7. Dự kiến bố cục đề tài:
3.2.3. Nhóm giải pháp tập trung vào thành phần “Sự đảm bảo”:
Thành phần của chất lƣợng dịch vụ thu ngân tác động thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng là “Sự đảm bảo” - thể hiện tính chuyên nghiệp, thái độ của nhân viên thu ngân đối với khách hàng khiến khách hàng ngày càng tin tƣởng. Thành phần này bao gồm 5 vấn đề:
- Rel2_“Khi Anh/Chị gặp vấn đề, nhân viên thu ngân (NVTN) luôn thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề”, có 18 khách hàng đồng ý (12,2%), 48 khách hàng trung lập (32,7%), 72 khách hàng đồng ý (49%) và 9 khách hàng rất đồng ý (6,1%). Số khách hàng đồng ý với phát biểu này chiếm hơn 50%, nhƣ vậy phần lớn NVTN đã thực hiện điều này khá tốt, tuy nhiên vẫn còn gần 35% khách
hàng khi giải quyết vấn đề của họ.
- Rel3_“Quầy thu ngân luôn cung cấp thông tin đúng về tất cả các chƣơng trình khuyến mãi, dịch vụ, sản phẩm bày bán tại siêu thị”, có 2 khách hàng rất không đồng ý (1,4%), 29 khách hàng không đồng ý (19,7%), 39 khách hàng trung lập (26,5%), 65 khách hàng đồng ý (44,2%) và 12 khách hàng rất đồng ý (8,2%). Nhƣ vậy vẫn còn khá nhiều khách hàng chƣa thực sự hài lòng.
- Comp2_“NVTN luôn biết vui vẻ cảm ơn Anh/Chị sau khi giao tiếp” có 3 khách hàng rất không đồng ý (2%), 27 khách hàng không đồng ý (18,4%), 32 khách hàng trung lập (21,8%), 71 khách hàng đồng ý (48,3%) và 14 khách hàng rất đồng ý (9,5%). Vẫn còn nhiều khách hàng cho rằng NVTN chƣa biết vui vẻ cảm ơn khách hàng, nhiều ý kiến góp ý của khách hàng mong muốn NVTN nên chào hỏi khi tiếp khách hàng cũng nhƣ cảm ơn khách hàng sau khi giao tiếp.
- Comp3_“NVTN không tính nhầm (tiền, hàng hóa,..) cho Anh/Chị” có 2 khách hàng rất không đồng ý (1,4%), 11 khách hàng không đồng ý (7,5%), 28 khách hàng trung lập (19%), 89 khách hàng đồng ý (60,5%), 17 khách hàng rất đồng ý (11,6%). Nhƣ vậy phần lớn khách hàng đều đồng ý rằng NVTN không tính nhầm cho họ, do phần lớn NVTN để đƣợc nhận làm nhân viên chính thức đều phải trải qua nhiều tháng học việc, sau đó khi đủ điều kiện sẽ phải trải qua một cuộc kiểm tra. Chính vì thế khả năng tính tiền của NVTN là khá tốt, nhƣng vẫn gặp phải sai sót phần lớn khi tính nhầm đều là do mã hàng hóa bị sai, hoặc do giá chƣa cập nhật, hoặc do NVTN scan hàng 2 lần mà không phát hiện dẫn đến tính sai cho khách hàng.
- Comp4_“Quầy thu ngân ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với Anh/Chị”, có 14 khách hàng không đồng ý (9,5%), 60 khách hàng trung lập (40,8%), 64 khách hàng đồng ý (43,5%) và 9 khách hàng rất đồng ý (6,1%). Nhìn chung số khách hàng ngày càng tin tƣởng với dịch vụ thu ngân của siêu thị chiếm tỷ lệ cao nhất, nhƣng cũng khá nhiều khách hàng còn phân vân và nhiều khách hàng chƣa cảm thấy tin tƣởng.
Biểu đồ 3.3. Thống kê thành phần “Sự đảm bảo”
[Nguồn: Tác giả khảo sát khách hàng]
Nhìn chung Sự đảm bảo của dịch vụ thu ngân của siêu thị vẫn chỉ ở mức trên trung bình. Để năng cao sự hài lòng của khách hàng cần phải năng cao Sự đảm bảo của dịch vụ với khách hàng nhƣ giảm việc thu ngân tính tiền nhầm cho khách hàng, NVTN cần cung cấp thông tin cũng nhƣ giá cả cho khách hàng, luôn tận tình giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn từ đó dần dần tạo sƣ tin tƣởng cho nhiều đối tƣợng khách hàng.
Giải pháp:
- Các tiêu chuẩn cho thành phần “Sự đảm bảo”: + Làm cho khách hàng thoải mái.
+ Kiên nhẫn giải thích cho những thắc mắc của khách hàng trong quá trình làm hóa đơn.
+Thể hiện sƣ quan tâm thực sự trong quá trình hỗ trợ khách hàng. + Luôn lắng nghe chủ động khi khách hàng bày tỏ.
thanh toán xong cho khách.
- Siêu thị, bộ phận thu ngân cùng các ngành hàng thƣờng xuyên phối hợp với nhau để sửa chữa kịp thời khi xảy ra việc sai thông tin giá, giá chƣa cập nhật, dán mã hàng đúng với hàng hóa để tránh tình trạng tính sai cho khách hàng.
- NVTN khi tính tiền nên thƣờng xuyên theo dõi kiểm tra màn hình để phát hiện kịp thời những sai sót, tránh để khi khách hàng phát hiện thì đã trễ. Nếu có tính sai cho khách hàng thì NVTN nên tự mình liên lạc với khách hàng để kiểm điểm và nhận lỗi với khách hàng.
- Siêu thị và bộ phận thu ngân nên thƣờng xuyên mở các lớp huấn luyện khả năng giao tiếp với khách hàng cho NVTN để họ có thể giao tiếp với khách hàng tốt hơn tạo sự tin tƣởng nơi khách hàng.