7. Dự kiến bố cục đề tài:
3.2.2. Nhóm giải pháp tập trung vào thành phần “Sự cảm thông”:
Thành phần “Sự cảm thông” là nhân tố tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân của siêu thị Co.opMart Biên Hòa. Thành phần này thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng. Gồm 3 phát biểu:
Biểu đồ 3.2. Thống kê thành phần “Sự cảm thông”
lƣợng khách quá đông hoặc khi quầy tạm đóng…”, trong số 147 khách hàng đƣợc khảo sát có 7 khách hàng rất không đồng ý (4,8%), 19 khách hàng không đồng ý (12,9%), 49 khách hàng trung lập (33,3%) , 62 khách hàng đồng ý (42,2%) và 10 khách hàng rất đồng ý (6,8%). Nhƣ vậy số khách hàng chƣa thực sự hài lòng với vấn đề này chiếm hơn 50%.
- Emp3_“NVTN luôn biết hƣớng dẫn khách hàng tham gia các chƣơng trình của siêu thị (vd: Khách hàng thân thiết, khuyến mãi,…)”, trong số 147 khách hàng đƣợc khảo sát có 7 khách hàng rất không đồng ý (4,8%), 19 khách hàng không đồng ý (12,9%), 56 khách hàng trung lập (38,1%), 57 khách hàng đồng ý (38,8%) và 8 khách hàng rất đồng ý (5,4%).
- Emp4_“NVTN luôn biết lắng nghe và quan tâm đến Anh/Chị”, trong số 147 khách hàng đƣợc khảo sát có 5 khách hàng rất không đồng ý (3,4%), 23 khách hàng không đồng ý (15,6%), 68 khách hàng trung lập (46,3%), 47 khách hàng đồng ý (32%) và 4 khách hàng rất đồng ý (2,7%). Tỷ lệ khách hàng không thực sự đồng ý với phát biểu này cao hơn hẳn 2 phát biểu trƣớc, cho thấy đa số NVTN vẫn chƣa thực sự quan tâm và lắng nghe khách hàng.
Mức độ đồng ý của khách hàng đối với các phát biểu này phân tán và hơn 50 % khách hàng chƣa thực sự hài lòng với các vấn đề này, cho thấy mức độ quan tâm, đồng cảm của NVTN đối với khách hàng còn chƣa đồng đều, chủ yếu vẫn là do ý thức tự giác của NVTN. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn một số NVTN về các vấn đề này và tự mình trải nghiệm trong quá trình thực tập tại siêu thị, việc NVTN không thể luôn luôn quan tâm tới khách hàng là do phải làm việc với thời gian dài, vào cuối ca thƣờng cảm thấy rất mệt nhất là là khi phải thƣờng xuyên tăng ca vào những ngày cao điểm và phải tiếp xúc với nhiều khách hàng nên không thể quan tâm đến mọi khách hàng.
Giải pháp:
- Tiêu chuẩn đƣợc đặt ra cho thành phần “Sự cảm thông”:
hiện mong muốn đem lại lợi ích cho khách hàng.
+ Ngay lập tức hƣớng dẫn khách hàng đến những quầy vắng khách khi thấy thời gian tính tiền cho khách hàng đang phục vụ lâu.
- Bộ phận thu ngân nên tiến hành phân ca cho NVTN thích hợp, ngoài thời gian nghỉ ca để ăn cơm nên dành thêm thời gian nghỉ giữa giờ khoảng 10 phút cho nhân viên để nhân viên lấy lại sức, phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Vào những ngày đông khách, bộ phận thu ngân nên thƣờng xuyên kiểm tra, cử ngƣời hƣớng dẫn khách hàng đến đến những quầy vắng khách. Vì thƣờng khách hàng hay tính tiền ở những cash đầu do thuận tiện và không biết những cash sau có tính tiền dẫn đến tình trạng nhân viên thì phải làm liên tục, nhân viên thì có ít khách tới thanh toán. Điều này cũng gây ra sự mệt mỏi cho những nhân viên phải làm việc nhiều và khiến khách hàng phải chờ lâu.
- Bộ phận thu ngân và siêu thị cũng nên khuyến khích NVTN giới thiệu cho khách hàng về các chƣơng trình khuyến mãi, chƣơng trình làm thẻ Khách hàng thân thiết đối với những khách hàng chƣa từng làm thẻ. Nên thông báo và giải thích cho NVTN về những chƣơng trình mà siêu thị đƣa ra, để nhân viên đủ thông tin và kiến thức để giới thiệu và hƣớng dẫn cách thức tham gia chƣơng trình cho khách hàng.