7. Dự kiến bố cục đề tài:
2.3.3.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ thu ngân:
Kết quả Cronbach’s Alpha các nhân tố trong thang đo Chất lƣợng dịch vụ thu ngân nhƣ sau:
+ Nhân tố “Sự đảm bảo” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,779 > 0,6, thang đo này có thể sử dụng đƣợc và hệ số tƣơng quan biến tổng của từng biến đều > 0,3. Do đó các biến đo lƣờng nhân tố này đều đƣợc sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
+ Nhân tố “Sự cảm thông” có hệ số Cronbach’s Alpha khá cao bằng 0,795 gần bằng 0,8 và nhìn vào cột Cronbach’s Alpha if Item Deleted ta thấy alpha nếu nhƣ loại bớt một biến nào đó đều nhỏ hơn 0,795 nên không nên loại bỏ biến nào. Ngoài ra, hệ số tƣơng quan biến tổng của từng biến đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lƣờng nhân tố này sẽ đƣợc sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
+ Nhân tố “Đáp ứng” có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,748 và hệ số tƣơng quan biến tổng của từng biến đều lớn hơn 0,3 nên thang đo này đƣợc chấp nhận.
+ Nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,773 và hệ số tƣơng quan biến tổng của từng biến đều > 0,3. Nên thang đo lƣờng này là khá tốt và sẽ đƣợc sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
+ Nhân tố “Phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha chấp nhận đƣợc bằng 0,611 > 0,6 do khái niệm đang đo lƣờng là mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu và hệ số tƣơng quan biến tổng đều > 0,3 và không thể loại đƣợc biến nào trong thang đo của nhân tố này do chỉ có 2 biến, nếu loại 1 trong 2 biến thì nhân tố chỉ có 1 biến sẽ không đƣợc chấp nhận. Do đó 2 biến của thang đo này sẽ tiếp tục sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
(Xin xem bảng 8a, Phụ lục 8, trang xvi)