Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng công thương, chi nhánh hội an

khóa luận

1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG VÕ TH THU HI N ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V TÍN D NG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG, CHI NHÁNH H I AN Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã s : 60.34.20 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011 Cơng trình đư c hồn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS Võ Th Thuý Anh Ph n bi n 1: TS Lê Văn Huy Ph n bi n 2: TS Nguy n Đình Huỳnh Lu n văn ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 01 tháng 07 năm 2011 * Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng M Đ U Lý ch n ñ tài: ngân hàng hi n nay, thu nh p t tín d ng v n chi m m t t tr ng l n t ng thu nh p Lo i khách hàng cá nhân ñang ñư c tr ng ñ phát tri n Tuy r ng quy mô kho n vay khơng l n, chi phí cao… vi c phát tri n lo i hình tín d ng dành cho khách hàng cá nhân giúp ngân hàng m r ng quy mơ tín d ng, gi m thi u r i ro nh đa d ng hóa, bán đư c s n ph m khác… Vì v y, mu n m r ng kho n vay trên, ngân hàng c n tr ng vào ch t lư ng d ch v c a Đ tài “Đo lư ng ch t lư ng d ch v tín d ng khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Công thương - chi nhánh H i An” khơng ngồi m c đích đo lư ng ch t lư ng d ch v t i ñây t ñó ñưa m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân Tơi hy v ng s nh n đư c nhi u ý ki n đóng góp đ v n ñ nghiên c u ñư c hoàn thi n M c tiêu nghiên c u Căn c vào tình hình ho t đ ng chi n lư c phát tri n c a NHCT - chi nhánh H i An, ñ tài nghiên c u ñư c th c hi n v i m c tiêu sau: H th ng hóa s lý lu n v ch t lư ng d ch v ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân; V n d ng mơ hình đo lư ng ch t lư ng d ch v ño lư ng ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng; Đ m t s ki n ngh ñ i v i NHC - chi nhánh H i An nh m nâng cao ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân Đ i tư ng ph m vi nghiên c u Đ i tư ng nghiên c u: ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i nhóm khách hàng cá nhân t i ngân hàng Ngân hàng Công thương chi nhánh H i An Ph m vi nghiên c u: nh ng khách hàng cá nhân có quan h tín d ng v i NHCT - chi nhánh H i An giai ño n hi n Phương pháp nghiên c u Nghiên c u ñư c th c hi n qua giai ño n: nghiên c u sơ b nghiên c u th c X lý s li u nghiên c u: s d ng ph n m m SPSS 16.0 Ý nghĩa khoa h c th c ti n c a ñ tài Đ tài nghiên c u xác ñ nh y u t tác ñ ng ñ n ch t lư ng d ch v tín d ng r t quan tr ng, giúp nhà qu n lý c a ngân hàng có nhìn tồn di n v ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân T đó, ngân hàng s có nh ng c i thi n thích h p nh m nâng cao hi u qu ho t ñ ng c a ngân hàng giúp cho khách hàng c m th y hài lịng m i tìm đ n ngân hàng C u trúc c a lu n văn Lu n văn ñư c chia thành chương v i n i dung c th sau: Chương 1: Cơ s lý lu n v ch t lư ng d ch v tín d ng ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân mơ hình ño lư ng ch t lư ng d ch v Chương 2: V n d ng mơ hình SERVPERF ño lư ng ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân Chương 3: Kh o sát ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i NHCT - chi nhánh H i An Chương 4: M t s g i ý v gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i NHCT - chi nhánh H i An CHƯƠNG : CƠ S LÝ LU N V CH T LƯ NG D CH V TÍN D NG NGÂN HÀNG Đ I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V 1.1.D ch v 1.1.1 Khái ni m d ch v D ch v nh ng hành vi, trình cách th c th c hi n m t công vi c nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u mong ñ i c a khách hàng (theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000)) 1.1.2 Đ c tính d ch v Tính vơ hình (intangible) D ch v khơng có hình dáng c th , khơng th s mó, cân đong, đo đ m m t cách c th s n ph m v t ch t h u hình Tính khơng ñ ng nh t (heterogeneous) Vi c th c hi n d ch v thư ng khác tùy thu c vào cách th c ph c v , nhà cung c p d ch v , ngư i ph c v , th i gian th c hi n, lĩnh v c ph c v , ñ i tư ng ph c v ñ a ñi m ph c v Tính khơng th tách r i (inseparable) Tính khơng th tách r i c a d ch v th hi n vi c khó phân chia d ch v thành hai giai đo n r ch rịi s n xu t s d ng Tính không th c t tr (unstored) D ch v không th c t tr , lưu kho r i ñem bán hàng hóa khác nên đư c t o thành k t thúc sau 1.2 D ch v tín d ng ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân 1.2.1 D ch v ngân hàng D ch v ngân hàng ñư c hi u d ch v tài mà ngân hàng cung c p cho khách hàng nh m ñáp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t tr tài s n 1.2.2 D ch v tín d ng c a ngân hàng D ch v tín d ng ho t đ ng tín d ng c a ngân hàng 1.2.3 D ch v tín d ng ngân hàng ñ i v i khách hàng cá nhân 1.2.3.1 Các lo i hình d ch v tín d ng ngân hàng ñ i v i khách hàng cá nhân 1.2.3.2 Đ c ñi m d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân 1.3 Ch t lư ng d ch v 1.3.1 Khái ni m ch t lư ng d ch v Ch t lư ng d ch v ñ ng nghĩa v i vi c ñáp ng mong ñ i, th a mãn nhu c u c a khách hàng 1.3.2 N i dung c a ch t lư ng d ch v - Tính vư t tr i Đ i v i khách hàng, d ch v có ch t lư ng d ch v th hi n ñư c tính vư t tr i “ưu vi t” c a so v i nh ng s n ph m khác - Tính đ c trưng c a s n ph m T ng th nh ng m t c t lõi nh t tinh túy nh t k t tinh s n ph m d ch v t o nên tính đ c trưng c a s n ph m d ch v - Tính cung ng Ch t lư ng d ch v g n li n v i trình th c hi n, chuy n giao d ch v ñ n khách hàng - Tính th a mãn nhu c u Ch t lư ng d ch v nh t thi t ph i th a mãn nhu c u khách hàng l y yêu c u c a h làm c ñ c i thi n ch t lư ng d ch v - Tính t o giá tr Rõ ràng, ch t lư ng d ch v g n li n v i giá tr ñư c t o nh m ph c v khách hàng 1.3.3 Các ch tiêu ño lư ng ch t lư ng d ch v 1.4 Ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân c a NHTM 1.4.1 Khái ni m ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân c a NHTM Ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân vi c ngân hàng ñáp ng mong ñ i c a khách hàng cá nhân, th a mãn nhu c u c a khách hàng cá nhân d ch v tín d ng 1.4.2 N i dung c a ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i NHTM Tính vư t tr i Tính đ c trưng c a s n ph m Tính cung ng Tính th a mãn nhu c u Tính t o giá tr 1.5 Mơ hình đo lư ng ch t lư ng d ch v 1.5.1 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) 1.5.1.1 Ch t lư ng k thu t 1.5.1.2 Ch t lư ng ch c 1.5.1.3 Hình nh doanh nghi p 1.5.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988) 1.5.2.1 Trình t hình thành mơ hình SERVQUAL: 1.5.2.2 Khái qt v năm nhân t c a thang ño SEVQUAL a S tin c y S tin c y nói lên kh cung ng d ch v xác, gi uy tín b.S s n sàng đáp ng Đây tiêu chí đo lư ng kh gi i quy t v n đ nhanh chóng, x lý hi u qu u n i, s n sàng giúp ñ khách hàng ñáp ng yêu c u c a khách hàng c S h u hình S h u hình hình nh bên ngồi c a s v t ch t, thi t b , phong thái c a ñ i ngũ nhân viên, tài li u, sách hư ng d n, h th ng thông tin liên l c c a nhà cung c p d ch v d S ñ m b o Đây y u t t o nên s tín nhi m cho khách hàng đư c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái l ch thi p kh giao ti p t t e S c m thơng S c m thơng s quan tâm, chăm sóc ân c n, dành cho khách hàng s ñ i x chu ñáo t t nh t, giúp cho khách hàng c m th y “thư ng khách” đư c đón ti p n ng h u m i lúc m i nơi 1.5.2.3 Các lo i kho ng cách t n t i thang đo SEVRQUAL 1.5.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Mơ hình SERVPERF đư c phát tri n d a n n t ng c a mơ hình SERVQUAL ño lư ng ch t lư ng d ch v s ñánh giá ch t lư ng d ch v th c hi n ñư c ch không ph i kho ng cách gi a ch t lư ng kỳ v ng ch t lư ng c m nh n 1.6 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v s hài lòng c a khách hàng Mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t lư ng d ch v Nói cách khác, ch t lư ng d ch v s hài lòng c a khách hàng có quan h tương h ch t ch v i nhau, ch t lư ng d ch v ñư c t o trư c sau quy t đ nh ñ n s hài lòng c a khách hàng CHƯƠNG V N D NG MƠ HÌNH SERVPERF TRONG ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V TÍN D NG Đ I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Quy trình th c hi n đo lư ng ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân b ng mơ hình SERVPERF 2.2 Xác đ nh nhân t c a mơ hình B ng 2.1: Đi u ch nh nhân t tiêu chí mơ hình Nhân t Tiêu chí cũ Tiêu chí m i S tin c y Nhà cung c p d ch v cung c p Ngân hàng gi i ngân d ch v ñúng th i gian h ñã h a ñúng ti n ñ (*) Nhà cung c p d ch v tr ng Ngân hàng th c hi n vào vi c không t o l i c trình cho vay xác q trình làm vi c (*) Khi nhà cung c p d ch v h a làm Ngân hàng b o m t u vào th i gian thơng tin c a khách hàng h s làm (*) Khi khách hàng g p tr ng i, nhà cung c p d ch v ch ng t m i quan tâm th c s mu n gi i quy t tr ng i Nhà cung c p d ch v th c hi n d ch v ñúng l n ñ u tiên S s n Nhân viên cho khách hàng bi t NH xét t h sơ vay sàng ñáp th c hi n d ch v (*) v n ñúng th i h n Nhân viên nhanh chóng th c hi n CBTD giúp đ KH hồn ng d ch v cho khách hàng (*) thi n h sơ Nhân viên ln s n sàng giúp đ NH gi i quy t u n i khách hàng (*) nhanh chóng 10 S h u hình S đ m b o Nhân viên không bao gi b n Các lo i hình cho vay đa r n đ n n i khơng đáp ng u d ng c u c a khách hàng (*) NH ñ i x công b ng v i t t c khách hàng Th t c cho vay g n gàng NH ln tiên phong cung c p lo i hình cho vay m i Nhà cung c p d ch v có trang Ngân hàng có s v t thi t b r t hi n ñ i (*) ch t ñ y ñ Các s v t ch t c a nhà cung Ngân hàng có trang thi t c p d ch v trông r t b t m t (*) b máy móc hi n ñ i Nhân viên ăn m c r t tươm t t (*) Các tài li u tr c quan v d ch v CBTD có trang ph c h pd n ñ p Cách cư x c a nhân viên gây ni m tin cho khách hàng (*) Khách hàng c m th y an tòan giao d ch v i nhà cung c p d ch v (*) Nhân viên ni m n v i khách hàng Nhân viên có đ hi u bi t ñ tr l i câu h i c a khách hàng (*) Ch ñ xe thu n ti n Các tài s n c m c ñư c NH c t gi c n th n Các lo i gi y t h sơ vay v n rõ ràng CBTD tr l i xác th c m c c a KH CBTD cung c p thông tin c n thi t v lãi su t, u ki n vay CBTD có trình đ chun mơn gi i 12 Theo Bollen, 1989 kích thư c m u t i thi u m u cho tham s c n c lư ng V i b ng câu h i s d ng nghiên c u bao g m 28 câu liên quan ñ n ñánh giá ch t lư ng d ch v kích thư c m u d ki n n= 28*5=140 180 b ng câu h i ñư c phát theo phương pháp ng u nhiên cho nh ng khách hàng cá nhân ñã t ng s d ng d ch v tín d ng t i ngân hàng Đã có 157 b ng câu h i ñư c thu nh n v i t l ph n h i 87,2%, có 14 phi u b lo i khơng h p l Do đó, s lư ng m u cịn l i đ đưa vào phân tích 142 m u 2.3.3 Mã hóa d li u Đ t tên bi n: Các bi n ñư c ñ t l i tên nh m d dàng vi c x lý d li u Các tên bi n m i đư c trình bày ph n ph l c2 Đ i v i 28 câu h i liên quan ñ n ñánh giá ch t lư ng d ch v , thi t k câu h i theo d ng thang ñi m Likert Vì v y tơi đánh s t đ n cho m c đ t “hồn tồn khơng ñ ng ý” ñ n “hoàn toàn ñ ng ý” (Xem ph l c 3) Đ i v i câu h i liên quan đ n thơng tin khách hàng, thơng tin kho n vay đánh giá chung, tơi thi t k theo d ng thang đo bi u danh (Xem ph l c 4) 2.3.4 Đo lư ng ch t lư ng d ch v b ng mơ hình - Ki m đ nh thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha - Phân tích nhân t khám phá EFA - Phân tích tương quan - Phân tích h i quy + Ki m ñ nh ña c ng n: +Ki m ñ nh Durbin-Watson: - Phân tích phương sai m t y u t 13 CHƯƠNG 3: KH O SÁT CH T LƯ NG D CH V TÍN D NG Đ I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH H I AN 3.1 T ng quan v NHCT – chi nhánh H i An tình hình cho vay đ i v i khách hàng cá nhân 3.1.1 Khái quát v NHCT - chi nhánh H i An 3.1.2 Khái quát ho t ñ ng kinh doanh c a NHCT – chi nhánh H i An 3.1.3 Khái quát ho t ñ ng tín d ng c a NHCT H i An 3.1.4 Các lo i hình cho vay đ i v i khách hàng cá nhân t i NHCT – chi nhánh H i An 3.1.4.1 Cho vay s n xu t kinh doanh - Ngành thương m i: có lo i cho vay h tr v n đ m c a hàng bán v i, qu n áo, đ lưu ni m, hàng t p hóa ; cho vay h tr v n ñ m r ng c a hàng bán v i, qu n áo, ñ lưu ni m, hàng t p hóa - Ngành d ch v : h u h t cho vay nh m h tr v n ñ m nhà hàng ăn u ng v i lo i th c ăn Âu, Á hay đ c s n H i An, quán rư u, quán cà phê, nhà tr nh , phương ti n ph c v du l ch - Ngành nơng nghi p: m c đích vay v n nh m mua phân, gi ng cho vi c tr ng tr t lo i lương th c lúa, khoai, s n , hoa màu rau lang, rau mu ng, c i, m ng tơi hay lo i hoa c nh; mua gi ng heo, bò, gà, v t cho h gia đình mu n phát tri n chăn nuôi gia súc, gia c m; làm th y l i làm mương d n nư c, tr m bơm nh cung c p nư c cho cho lương th c, hoa màu hay lo i c nh 14 - Ngành th y s n: g m lo i cho vay phát tri n ngh khai thác th y s n (khai thác cá, m c, tôm ); cho vay phát tri n ngh nuôi tr ng th y s n (ni tơm, cá nh ng đ m nư c l ); cung c p v n đ đóng s a tàu thuy n nh - Ngành công nghi p ch bi n, ch t o: bao g m cho vay s n xu t s n ph m t tre, g l ng ñèn, bàn gh , tư ng ; cho vay phát tri n ngh làm g m s tị he, đèn b ng đ t sét, tư ng b ng ñ t sét 3.1.4.2 Cho vay tiêu dùng Các hình th c cho vay tiêu dùng mà ngân hàng ñang áp d ng bao g m: cho vay xây d ng nhà , mua nhà chung cư, chuy n ng quy n s d ng ñ t, s a ch a nhà ; cho vay mua s m thi t b ñi l i xe máy, ô tô ; cho vay mua s m v t d ng gia đình đ t ti n hay trang trí n i th t; cho vay du h c, khám ch a b nh, ch ng tài chính, th tín d ng qu c t 3.1.5 Quy trình cho vay đ i v i khách hàng cá nhân t i NHCT – chi nhánh H i An 3.1.6 Th c tr ng tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i NHCT – chi nhánh H i An 3.1.6.1 Th c tr ng tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i NHCT – chi nhánh H i An phân theo m c đích vay 3.1.6.2 Th c tr ng tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i NHCT – chi nhánh H i An phân theo th i h n cho vay 3.1.7 Đánh giá chung v nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i Vietinbank H i An - S tin c y: + Cán b tín d ng v n chưa ý l m ñ n vi c b o m t thông tin c a khách hàng cá nhân 15 + Quá trình cho vay ñư c ngân hàng th c hi n tương đ i xác khơng ph i lúc xác hồn tồn t b t ñ u nh n h sơ khách hàng ñ n lý h p ñ ng vay + Vi c gi i ngân ñúng ti n ñ ñư c ngân hàng th c hi n nghiêm túc n u khách hàng hồn t t đ y đ b h sơ ñư c s ch p thu n gi i ngân c a ban giám ñ c - S s n sàng ñáp ng: + Các lo i hình cho vay t i ngân hàng hi n t i có nhi u lo i nhiên ch t p trung vào nh ng lĩnh v c t trư c ñ n ñang th m nh c a ngân hàng ch ng h n cho vay thương m i, d ch v + Cán b tín d ng ln giúp đ , hư ng d n khách hàng hồn thi n h sơ khơng ph i khách hàng đ trình đ đ l p m t b h sơ hoàn ch nh + Th i gian xét t h sơ vay v n ñư c ngân hàng th c hi n tương ñ i ñúng th i h n + Ngân hàng ñ i x v i khách hàng cơng b ng Tuy nhiên v n cịn vài m b t c p + Các u n i, góp ý c a khách hàng đư c ngân hàng ti p nh n vi c gi i quy t u c u khơng ph i lúc nhanh chóng cho khách hàng + Th t c cho vay tương ñ i g n gàng, phù h p v i mong mu n c a khách hàng + Các s n ph m m i c a NHCT Vi t Nam ban hành r t ña d ng nhiên t i chi nhánh, s n ph m v n chưa th t s ñ y ñ mà ch y u phát ti n s n ph m có trư c cho vay thương m i, d ch v - S h u hình: + Ngân hàng có s v t ch t ñ y ñ 16 + Trang thi t b máy móc t i ngân hàng ñã ñư c nâng c p nh ng năm g n + Cán b tín d ng v n chưa có trang ph c th t s gây ý cho khách hàng + Ch ñ xe thu n ti n cho khách hàng ñ n giao d ch v i ngân hàng nhà xe tương ñ i r ng - S c m thông: + Khách hàng h u không ph i x p hàng ch lâu ñ ñư c ph c v t i ngân hàng + Hi n t i ngân hàng ch có m giao d ch ph c v khách hàng Vì v y nhi u khách hàng ph i ñi ch ng ñư ng xa ñ ñ n giao d ch t i ngân hàng + Cán b tín d ng ln đ i x ân c n v i khách hàng Đây tiêu chí ngân hàng đ t lên hàng đ u + Th i gian ho t ñ ng c a ngân hàng hi n t i ñư c chia làm hai bu i Bu i sáng t 7h ñ n 11h Bu i chi u t 13h ñ n 17h Ngân hàng có tăng thêm bu i sáng th ñ ñáp ng t t nhu c u c a khách hàng + Vi c liên l c v i khách hàng chưa ñư c thư ng xuyên theo quy đ nh c a ngân hàng cán b tín d ng v n cịn tâm lý ch quan, xem nh vi c theo dõi khách hàng, ch quan v i nh ng tình hu ng b t ng - S ñ m b o: + Các tài s n c m c ñư c ngân hàng c t gi c n th n, không b hư h i + Các lo i gi y t h sơ vay v n ñư c thi t k theo m u H i s quy ñ nh nên đ m b o tính rõ ràng, quy ñ nh c a pháp lu t, b o ñ m quy n l i c a bên n u có tranh ch p x y 17 + Nh ng th c m c c a khách hàng v kho n vay đư c cán b tín d ng gi i đáp xác Tuy nhiên m t vài cán b tín d ng v n chưa bi t cách gi i thích cho khách hàng hi u rõ ràng + Thông tin v lãi su t, ñi u ki n vay v n ñư c cán b tín d ng cung c p đ y đ cho khách hàng + Trình đ chun mơn c a cán b tín d ng đư c nâng cao - Tính c nh tranh v giá: + M c lãi su t t i ngân hàng ñư c xem m c lãi su t c nh tranh so v i nh ng ngân hàng khác ñ a bàn + Các lo i phí ñi kèm kho n vay hi n có t i ngân hàng lo i phí c n thi t nh ng lo i phí chung mà ngân hàng đ a bàn đ u có 3.2 K t qu ño lư ng ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i NHCT - chi nhánh H i An 3.2.1 Đ c ñi m nhân kh u h c c a khách hàng m u ñi u tra 3.2.2 K t qu nghiên c u: 3.2.2.1 Ki m ñ nh thang ño b ng h s tin c y Cronbach Alpha Ti n hành ki m ñ nh h s tin c y c a 27 bi n quan sát K t qu th hi n ph l c 13 cho th y h s Cronbach Alpha cao, h s tương quan bi n – t ng (Corrected Item-Total Correlation) c a bi n ñ u ñ t (ñ u l n ho c b ng 0,3) ngo i tr bi n ssdu7 shh1 nh (0,216 0,253) Vì v y bi n b lo i phân tích Cronbach Alpha l n hai l n này, ta th y, ñ i v i 25 bi n cịn l i h s Cronbach Alpha đ t 0,912 h s tương quan bi n – t ng c a bi n ñ u th a yêu c u l n 0,3 Đi u ch ng t thang ño lư ng t t m c ñ tin c y cao (Xem ph l c 14) 18 3.2.2.2 Phân tích nhân t khám phá Sau ki m ñ nh thang ño b ng h s tin c y Cronbach Alpha (ñã lo i ñi bi n ssdu7 shh1), thang ño ch t lư ng d ch v s ñư c ñánh giá b ng 25 bi n quan sát Và m c ñ h i t c a bi n quan sát thành ph n ti p t c đư c đánh giá thơng qua phương pháp phân tích nhân t khám phá EFA l n th nh t, bi n b lo i khơng đ m b o đ tin c y Đó bi n ct1, ct5, sdb1, sdb4 (Xem ph l c 15) Vì v y tơi ph i phân tích nhân t l n hai l n phân tích th v i 21 bi n cịn l i, tơi th y r ng sau lo i b bi n khơng đ m b o đ tin c y, thang đo cịn l i 21 bi n đư c trích thành nhóm nhân t v i t ng phương sai trích đư c 57,998% đ t u c u l n 50%, h s KMO 0,88 th a mãn yêu c u l n ho c b ng 0,5 nh ho c b ng K t qu cho th y có m t s thay đ i v bi n quan sát gi a y u t ñánh giá ch t lư ng d ch v tín d ng ban đ u theo mơ hình nghiên c u lý thuy t Nhân t nhóm đư c hình thành t bi n thu c hai nhóm ban đ u “S tin c y” “S s n sàng ñáp ng” (g m bi n stc1, stc2, stc3, ssdu1, ssdu2, ssdu3, ssdu4, ssdu5, ssdu6) Và nhóm đư c đ t tên “S s n sàng đáp ng” nhóm nhân t m i này, s lư ng tiêu chí n m nhóm nhân t “S s n sàng đáp ng” ban ñ u chi m ưu th h n so v i tiêu chí c a nhóm nhân t “S tin c y” ban ñ u Nhân t th “S c m thông” (g m bi n ct2, ct3, ct4, ct6) Nhân t th “S ñ m b o” (g m bi n sdb2, sdb3, sdb5) Ti p theo nhân t th (S h u hình) g m bi n shh2, shh3, shh4 Cu i nhân t th “Tính c nh tranh v giá” (g m bi n g1, g2) (Xem ph l c 16) Sau tơi l i ti n hành ki m đ nh l i nhân t b ng h s Cronbach Alpha K t qu cho th y c nhân t đ u có h s 19 Cronbach Alpha b ng 0,898 (l n 0,6) bi n quan sát đ u có tương quan bi n t ng l n 0,3 (Xem ph c l c 17) Thang ño ñã ñư c ki m ñ nh, ñ t yêu c u v thông s Do b ng EFA l n th hai b ng cu i khơng có s lo i b bi n ti p t c 3.2.2.3 Đi u ch nh mơ hình nghiên c u Như v y d a vào k t qu phân tích EFA cho th y thang đo ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân l i 21 bi n quan sát ño lư ng nhân t B ng 3.7: Thang ño ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân sau phân tích EFA STT Nhân t Tiêu chí NH ln b o m t thông tin c a khách hàng S s n sàng ñáp ng NH th c hi n trình vay xác NH gi i ngân ti n đ Các lo i hình cho vay đa d ng CBTD giúp đ KH hồn thi n h sơ NH xét t h sơ vay v n ñúng th i h n NH đ i x cơng b ng v i t t c khách hàng NH gi i quy t u n i nhanh chóng Th t c cho vay g n gàng S c m thơng CBTD ln đ i x ân c n v i KH Th i gian ho t ñ ng thu n ti n cho KH CBTD l ng nghe ý ki n c a khách hàng NH có đ a m giao d ch thu n ti n 20 S ñ mb o S h u hình Tính c nh tranh v giá Các lo i gi y t h sơ vay v n rõ ràng CBTD tr l i xác th c m c c a KH CBTD có trình đ chun mơn gi i NH có trang thi t b hi n đ i CBTD có trang ph c ñ p Ch ñ xe thu n ti n Lãi su t c nh tranh Các lo i phí liên quan kho n vay h p lý 3.2.2.4 Phân tích tương quan Tơi s d ng h s tương quan n tính r (Pearson Correlation Coefficient) đ ki m ñ nh s tương quan gi a nhân t ñ c l p nhân t ph thu c B ng 3.8: H s tương quan n tính gi a nhân t Nhân t CLDV SSDU CT SDB SHH G CLDV 0,758 0,607 0,585 0,541 0,557 SSDU 0,758 0,538 0,513 0,553 0,479 CT 0,607 0,538 0,432 0,339 0,257 SDB 0,585 0,513 0,432 0,398 0,313 SHH 0,541 0,553 0,339 0,398 0,317 G 0,557 0,479 0,257 0,313 0,317 Qua b ng tơi th y đư c m i tương quan gi a nhân t c u thành thang ño ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân ch t lư ng d ch v v i v i Các giá tr Sig ñ u nh (nh 0,01) v y chúng đ u có ý nghĩa v m t th ng kê Đ ng th i nh ng m i liên h chi u có tương quan 3.2.2.5 Phân tích h i quy T b ng phân tích h i quy ph l c 19, tơi có mơ hình h i quy: CLDV = 0,077 + 0,357SSDU + 0,264CT + 0,185SDB + 0,132SHH + 0,231G 21 K t qu nh n ñư c cho th y m c ý nghĩa sig r t nh h s xác ñ nh R2=0,714 (hay R2 = 0,704) ch ng minh cho s phù h p c a mơ hình Như v y, theo phương trình trên, c nhân t đ u nh hư ng quan tr ng đ n s hài lịng c a khách hàng cá nhân v ch t lư ng d ch v tín d ng t i NHCT – chi nhánh H i An Mơ hình h i quy ñã ñư c ki m ñ nh ña c ng n t tương quan (Xem ph l c 20) Mơ hình đư c ch ng minh không m c ph i hai hi n tư ng 3.2.2.6 K t qu ño lư ng ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng Công thương- chi nhánh H i An: B ng 3.8 : Th ng kê mơ t mơ hình th c ti n v ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng Công thương - chi nhánh H i An Ch tiêu S s n sàng ñáp ng S c m thơng S đ mb o S h u hình Tính c nh tranh v giá Giá tr nh nh t 1,89 2,50 2,33 1,67 2,00 Giá tr l n nh t 4,56 5,00 4,67 4,33 5,00 Giá tr trung bình 3,4779 3,8566 3,4545 3,0862 3,6294 Đ l ch chu n 0,55993 0,48069 0,51358 0,47259 0,53640 V i m c quy c trên, th y nhóm nhân t đo lư ng ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân c a ngân hàng ñ u đư c đánh giá m c cao, nhóm nhân t “C m thơng” đư c đánh giá m c cao nh t v i giá tr trung bình b ng 3,8566, ti p đ n nhóm nhân t “Tính c nh tranh v giá” v i giá tr trung bình 3,6294 Nhân t “S s n sàng ñáp ng” ch ñư c khách hàng ñánh giá v trí th v i giá tr trung bình 3,4779 Cu i nhóm nhân t “S đ m b o” (giá tr trung bình 3,4545) nhân t “S h u hình” (giá tr trung bình 3,0862) Đ l ch chu n c a nhân t ñ u nh 22 1, ñi u cho th y s ñ ng ñ u gi a m u cao, ñánh giá c a khách hàng 143 m u ñi u tra có s tương đ ng l n 3.2.2.7 Phân tích phương sai m t y u t (One-Way Anova) Qua phân tích phương sai m t y u t c a y u t ñ tu i, ñ a ch , ngh nghi p, s ti n vay, m c đích vay, thu nh p c a khách hàng m u u tra, tơi th y khơng có s khác bi t v đánh giá ch t lư ng d ch v tín d ng gi a khách hàng khác 3.4 Th o lu n k t qu Sau phân tích nhân t t nghiên c u ñ nh lư ng cho th y ch t lư ng d ch v tín d ng g m nhân t ban đ u t o mơ hình đo lư ng ch t lư ng d ch v tín d ng m i ñư c xây d ng d a nhân t tác đ ng Đó “S s n sàng đáp ng”, “S c m thơng”, “S đ m b o”, “S h u hình”, “Tính c nh tranh v giá” K t qu phân tích h i quy tương quan n tính th hi n rõ c nhân t đ u có nh hư ng t l thu n v i ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân có quan h v i ngân hàng Trong nhân t “S s n sàng đáp ng” có tác đ ng nhi u nh t ñ n ch t lư ng d ch v (beta = 0,357), k ñ n nhân t “S c m thơng” (beta = 0,264) “Tính c nh tranh” v giá (beta = 0,231) Nhân t “S ñ m b o” (beta= 0,185) “S h u hình” (beta =0,132) tác đ ng khơng nh đ n ch t lư ng d ch v tín d ng Tuy nhiên, qua k t qu ño lư ng ch t lư ng d ch v th c t , s hài lòng c a khách hàng v nhân t “S s n sàng đáp ng” khơng cao, ch v trí th (mean=3,4779) sau nhân t “C m thơng” “Tính c nh tranh v giá” Chính v y, ngân hàng th i gian ñ n c n t p trung gi i pháp vào vi c c i ti n nhóm nhân t này, bên c nh c n ph i trì n đ nh ch t lư ng c a nhóm nhân t cịn l i nh m nâng cao ch t lư ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 23 CHƯƠNG M T S G I Ý V GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V TÍN D NG Đ I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH H I AN 4.1 M c tiêu c a Ngân hàng Công thương Vi t Nam th i gian ñ n: 4.2 Nhi m v , m c tiêu c a Ngân hàng Công thương, chi nhánh H i An th i gian ñ n: 4.3 Đ nh hư ng ho t đ ng tín d ng th i gian t i: 4.4 G i ý gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v t i chi nhánh Ngân hàng Công thương Vi t Nam 4.4.1.Nhóm gi i pháp liên quan ñ n m c ñ s n sàng ñáp ng - Cán b ngân hàng c n l ng nghe u n i, góp ý m t cách chân thành nh n n i - Nhân viên ph i có trách nhi m đ i v i nh ng u n i c a khách hàng mà đ m trách - Ngân hàng c n tr ng phát tri n r ng m t s s n ph m m i ch ng h n m r ng s n ph m cho vay ñi m kinh doanh ch ; cho vay v n phát tri n làng ngh ; cho vay du h c nư c hay du h c t i ch cho vay ch ng minh tài - Th t c cho vay đư c trình bày ph n ki n ngh ñ i v i Ngân hàng Công thương Vi t Nam m c 4.6 dư i - Cán b tín d ng ph i n m v ng nh ng quy ñ nh ñ gi i thích, hư ng d n khách hàng cách b sung hoàn thi n h sơ - Ngân hàng c n hu n luy n cán b tín d ng làm vi c chuyên nghi p t ng khâu c a trình cho vay Ngân hàng c n có s ki m tra thư ng xuyên ch t ch ñ i v i t ng cán b tín d ng 24 - Cán b tín d ng c n tuân th nghiêm túc quy ñ nh v th i gian xét t h sơ mà ngân hàng ñ - Ngân hàng ý ln gi i ngân kho n vay ti n ñ ñã cam k t v i khách hàng - Cán b tín d ng c n th c hi n nghiêm túc nh ng quy ñ nh liên quan ñ n vi c b o m t thông tin c a khách hàng NHCT Vi t Nam quy đ nh - Nhân viên tín d ng c n ý ñ n nh ng bi u hi n c a đ t o cho m i khách hàng c m giác khách hàng ñư c ñ i x nhau, không thiên l ch giao d ch v i ngân hàng 4.4.2 Nhóm gi i pháp liên quan ñ n m c ñ c m thông: - Th i gian làm vi c bu i sáng nên ñ n 12h bu i chi u k t thúc lúc 18h Ban qu n lý c n b trí làm vi c l ch ca cho nhân viên - Cán b tín d ng c n nâng cao ý th c, tác phong, thái ñ giao ti p v i khách hàng Chi nhánh c n m l p hu n luy n k giao ti p, k x lý tình hu ng cho nhân viên tín d ng - Chi nhánh c n m thêm phòng giao d ch t i Đi n Bàn, C a Đ i trung tâm H i An - Nhân viên tín d ng c n có thái đ c u th , bi t cách l ng nghe ý ki n c a khách hàng dù ý ki n hay sai 4.4.3 Nhóm gi i pháp liên quan đ n m c ñ ñ m b o: - Chi nhánh c n m l p t p hu n k m m cho nhân viên c a bu i h c v k giao ti p, k truy n thông, cách x lý tình hu ng thư ng g p ngân hàng - Ngân hàng c n khuy n khích, đ ng viên cán b tín d ng c n t h c t p, rèn luy n, nâng cao trình đ chun mơn, nghi p v Ngồi ra, chi nhánh ngân hàng c n thư ng xuyên ki m tra ki n th c c a nhân viên thông qua nh ng cu c thi tay ngh n i b chi nhánh; t ch c nh ng bu i t p hu n v s n ph m m i, văn b n m i 25 4.4.4 Nhóm gi i pháp liên quan đ n m c đ h u hình: - Chi nhánh c n ch nh s a l i trang ph c theo hư ng ñ p, g n gàng th hi n ñư c phong cách chuyên nghi p - Chi nhánh nên b trí thêm ngư i đ ng nhà ñ xe 4.4.5 Nhóm gi i pháp liên quan ñ n nâng cao tính c nh tranh v giá: - Lãnh ñ o chi nhánh ph i thư ng xuyên c p nh t tình hình ho t đ ng nói chung tình hình giá c c a ngân hàng khác ñ a bàn ch trương ñi u hành lãi su t c a NHCT Vi t Nam nh m ñưa lãi su t cho vay ñ a bàn thành ph phù h p - M c phí đư c NHCT Vi t Nam quy đ nh v y gi i pháp v phí s đư c đ c p m c 4.6 sau 4.5 M t s gi i pháp khác nh m nâng cao ch t lư ng d ch v t i NHCT – chi nhánh H i An: - Chi nhánh c n ñ y m nh n a cơng tác qu ng bá hình nh c a - Giáo d c ý th c cho nhân viên ngân hàng nói chung nhân viên tín d ng nói riêng đ tr thành nh ng ngư i bán hàng gi i 4.6 Ki n ngh ñ i v i NHCT Vi t Nam: - Xem xét ñ ch nh s a m u h p ñ ng theo hư ng g n gàng, đ ng d hi u - M thêm l p ñào t o ng n h n v nghi p v nh ng k m m cho cán b lãnh ñ o nh ng nhân viên tri n v ng c a chi nhánh h c t p - Cơ ch thoáng ñ i v i chi nhánh vi c t ñưa m c lãi su t huy ñ ng cho vay phù h p - Mi n gi m m t s kho n phí 26 K T LU N M c tiêu c a đ tài xây d ng m t mơ hình phù h p vi c ño lư ng ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i chi nhánh ngân hàng Công thương H i An T k t qu nghiên c u, tác gi ñ xu t m t s gi i pháp ki n ngh nh m ñáp ng t t nhu c u c a khách hàng Đóng góp c a đ tài: Đ tài nghiên c u trình bày t ng quát v s lý thuy t c a d ch v , ch t lư ng d ch v ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân Ngồi tác gi c vào s lý thuy t c a mơ hình SERVQUAL SERPERF v ch t lư ng d ch v ñ ñi u ch nh b sung mơ hình cho phù h p v i vi c đo lư ng xác ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng Qua k t qu phân tích có đư c v nhân t tác ñ ng ñ n ch t lư ng d ch v tín d ng c a khách hàng, tác gi ñ xu t m t s gi i pháp nh m c i ti n nâng cao n a ch t lư ng d ch v tín d ng t i chi nhánh s hài lòng c a khách hàng ngày tăng lên ñ n quan h v i ngân hàng K t qu nghiên c u cho th y khơng th đo lư ng ch t lư ng d ch v b ng nhìn bao quát chung mà ch t lư ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân ph i ñư c ño lư ng b ng nhóm nhân t phù h p N u khơng đánh giá nghiêm túc có khoa h c k t qu thu đư c s khơng ph n ánh xác th c t khơng đ t ñư c hi u qu vi c nâng cao ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng H n ch c a ñ tài: Vì h n ch v th i gian vi c ch n m u nghiên c u ñư c ti n hành theo k thu t ch n m u thu n ti n nên kh t ng qt hóa s khơng cao m u nghiên c u chưa th khái qt đư c tồn b nh ng tính ch t c a t ng th nghiên c u ... v tín d ng đ i v i nhóm khách hàng cá nhân t i ngân hàng Ngân hàng Công thương chi nhánh H i An 4 Ph m vi nghiên c u: nh ng khách hàng cá nhân có quan h tín d ng v i NHCT - chi nhánh H i An. .. I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH H I AN 3.1 T ng quan v NHCT – chi nhánh H i An tình hình cho vay đ i v i khách hàng cá nhân 3.1.1 Khái quát v NHCT - chi nhánh H i An. .. ngân hàng D ch v tín d ng ho t đ ng tín d ng c a ngân hàng 1.2.3 D ch v tín d ng ngân hàng ñ i v i khách hàng cá nhân 1.2.3.1 Các lo i hình d ch v tín d ng ngân hàng ñ i v i khách hàng cá nhân