NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tín DỤNG TRUNG và dài hạn tại NGÂN HÀNG TMCP QUỐC dân CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN QUỐC KHÁNH CHINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Chuyên Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO HUẾ, 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, chưa sử dụng để bảo vệ học vị Các số liệu kết sử dụng Luận văn hồn tồn trung thực có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Quốc Khánh Chinh LỜI CẢM ƠN ii Em xin trân trọng cảm ơn thầy cô Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế động viên tạo điều kiện để em n tâm với cơng việc nghiên cứu Hơn hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Nguyễn Đăng Hào người hướng dẫn bảo tận tình, động viên em suốt q trình nghiên cứu để hồn thành Luận văn Em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Thừa Thiên Huế hỗ trợ cung cấp tài liệu để em có sở thực tiễn bổ sung vào viết Mặc dù cố gắng hoàn thành nội dung nghiên cứu tất lực nhiệt tình thân, nhiên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy, đồng nghiệp để em hồn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn! TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ iii Họ tên học viên: NGUYỄN QUỐC KHÁNH CHINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh ; Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Mục đích đối tượng nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: luận văn nghiên cứu thực trạng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế thời gian tới - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Các phương pháp nghiên cứu sử dụng: Phương pháp thu thập số liệu (sơ cấp thứ cấp) Phương pháp xử lý liệu gồm: Phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh Kết nghiên cứu kết luận: Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn ngân hàng thương mại; Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế năm 2016 - 2018; Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng thời gian tới Với giải pháp trình bày chương 3, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế MỤC LỤC iv Trang MỤC LỤC iv DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 Những đóng góp đề tài Kết cấu luận văn PHẦN I: NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng ngân hàng .7 1.1.1 Khái niệm tín dụng 1.1.2 Phân loại tín dụng 1.1.3 Vai trò tín dụng ngân hàng 11 1.2 Tín dụng trung dài hạn .15 1.2.1 Khái niệm tín dụng trung dài hạn 15 1.2.2 Đặc điểm tín dụng trung dài hạn 15 1.2.3 Các hình thức tín dụng trung dài hạn 16 1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn ngân hàng thương mại 18 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn .18 1.3.2 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn ngân hàng thương mại 19 v 1.3.3 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn ngân hàng thương mại .23 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn ngân hàng thương mại .26 1.4.1 Nhân tố khách quan .26 1.4.2 Nhân tố chủ quan 29 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm .34 1.5.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại nước 34 1.5.2 Bài học rút cho ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Thừa Thiên Huế việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 38 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân – chi nhánh Thừa Thiên Huế 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh ngân hàng 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Chi nhánh .41 2.1.4 Một số kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh 42 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 49 2.2.1 Thực trạng tín dụng trung dài hạn Chi nhánh 49 2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Chi nhánh .56 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .65 2.3.1 Những kết đạt 65 2.3.2 Những tồn hạn chế .66 vi 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 68 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 71 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 71 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .71 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng 72 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 73 3.2.1 Phát triển, nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng .73 3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng đối tượng khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn 75 3.2.3 Nâng cao chất lượng cán tín dụng .76 3.2.4.Tăng cường công tác marketing danh mục tín dụng ngân hàng 78 3.2.5 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng tín dụng trung dài hạn .79 3.2.6 Đơn giản hóa quy trình thủ tục cho vay tín dụng trung dài hạn nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 81 3.2.7 Nâng cao uy tín vị Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Thừa Thiên Huế 82 3.2.8 Nâng cao sở vật chất, đại hóa cơng nghệ ngân hàng 83 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 Kiến nghị 87 2.1 Kiến nghị Chính Phủ 87 vii 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 88 2.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Quốc Dân .89 PHỤ LỤC Quyết định Hội đồng chấm luận văn Hai phản biện Biên Hội đồng Bản giải trình nội dung chỉnh sửa luận văn Giấy xác nhận hoàn thiện luận văn viii DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ST T Ký hiệu TMCP NHTM TCTD HĐV NHTM NHNN NH KT – XH Nguyên nghĩa Thương mại Cổ phần Ngân hàng Thương mại Tài tín dụng Huy động vốn Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Kinh tế - Xã hội ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng nguồn vốn Ngân hàng ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018 43 Bảng 2.2 Tổng dư nợ Ngân hàng ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018 45 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ Ngân hàng ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018 46 Bảng 2.4 Kết kinh doanh Ngân hàng ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018 48 Bảng 2.5 Tỷ trọng dư nợ trung dài hạn tổng dư nợ Ngân hàng ngân hàng TMCP Quốc Dân –Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018 50 Bảng 2.6 Thực trạng sử dụng vốn trung dài hạn Ngân hàng TMCP Quốc Dân –Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 51 Bảng 2.7 Tình hình nợ xấu tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Quốc Dân –Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 52 Bảng 2.8 Tỷ lệ nợ có khả vốn tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Quốc Dân –Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 53 Bảng 2.9 Tỷ lệ trích lập dự phòng cụ thể 54 Bảng 2.10 Tình hình trích lập dự phòng tín dụng trung dài hạn Chi nhánh giai đoạn 2016 - 2018 54 Bảng 2.11 Thu nhập từ tín dụng tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Quốc Dân –Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 .55 Bảng 2.12 Đặc điểm mẫu điều tra khảo sát 56 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Quốc Dân –Thừa Thiên Huế .57 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng nhân viên Ngân hàng TMCP Quốc Dân –Thừa Thiên Huế .59 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng lực phục vụ Ngân hàng TMCP 88 Một là: Chương luận văn hệ thống hóa sở lý luận tín dụng chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM Luận văn khái quát khái niệm tín dụng, vai trò tín dụng kinh tế, với ngân hàng với thân khách hàng; Phân loại tín dụng theo số tiêu chí thời gian sử dụng vốn vay, mục đích vay vốn, tài sản đảm bảo tiền vay hình thức cho vay; Luận văn đề cập đến khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng, tiêu chí đánh giá chất lượng tín dụng mặt định tính định lượng Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 Trong đó, luận văn khái quát hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Đồng thời, sâu vào thực trạng chất lượng tín dụng trung dài hạn sở tiêu định lượng tổng dư nợ tín dụng trung dài hạn, cấu tín dụng trung dài hạn, nợ xấu, thu nhập từ tín dụng trung dài hạn tiêu định tính Qua đó, kết đạt được, tồn tại, hạn chế nguyên nhân chủ quan, khách quan việc nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Ba là: Trên sở phương hướng phát triển Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2025, Mục tiêu định hướng Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2025, kết hợp với việc phân tích chương 2, luận văn đưa giải pháp bản, kiến nghị cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế thời gian tới Tuy nhiên, kiến thức thời gian thực có hạn, luận văn thiếu sót.Tác giả mong góp ý, giúp đỡ thầy, cơ, bạn đọc để tiếp tục nghiên cứu hồn thiện đề tài Hy vọng nội dung nghiên cứu đề tài xem tài liệu có giá trị để cung cấp cho Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng, tổ chức tín dụng nói chung để có biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng cách thích hợp, góp phần 89 làm cho hoạt động tín dụng ngân hàng lành mạnh ngày nâng cao chiều rộng chiều sâu Kiến nghị 2.1 Kiến nghị Chính Phủ Để nâng cao chất lượng tín dụng khơng cần cố gắng, nỗ lực từ phía Ngân hàng, mà với vai trò điều tiết kinh tế Chính phủ cần có định hướng cụ thể, đắn để đưa kinh tế hoạt động NHTM mục tiêu Nhất giai đoạn nay, kinh tế mở cửa, xu quốc tế hóa ngày phát triển, đem lại nhiều hội nhiều thách thức cho NHTM Thứ nhất: giai đoạn nay, tình hình nước quốc tế xuất khó khăn, thách thức Nền kinh tế nước ta có diễn biến phức tạp, Nhà nước cần triển khai liệt, đồng giải pháp kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh thành viên xã hội Thứ hai: Nhà nước cần xây dựng hệ thống pháp luật cách đồng nhằm tạo môi trường hành lang pháp lý ổn định, minh bạch cho hoạt động Doanh nghiệp, hoạt động ngân hàng phát triển cách bền vững Với hệ thống pháp luật đồng phù hợp Doanh nghiệp tạo sân chơi bình đẳng cho loại hình doanh nghiệp tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh đồng thời Doanh nghiệp yên tâm hoạt động nhằm mục đích tối đa hóa lợi nhuận mình, NHTM n tâm việc cấp vốn vào dự án kinh doanh Doanh nghiệp Thứ ba: cần thực cải tiến hệ thống đăng ký kinh doanh cấp phép cho doanh nghiệp Đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm bớt phiền hà việc cấp giấy tờ thủ tục dự án kinh doanh thủ tục vay vốn như: giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản… Với việc hồn thiện đơn giản hóa quy định đăng ký giấy chứng nhận tài sản bảo đảm phù hợp với giao dịch bảo đảm tài sản giúp Doanh nghiệp nhanh 90 chóng hồn thiện hồ sơ pháp lý để đủ điều kiện vay vốn ngân hàng Thứ tư: Nhà nước cần phải tăng cường cơng việc kiểm tra, kiểm tốn thường xuyên tất khách hàng có đăng ký hoạt động sản xuất kinh doanh Việc kiểm tra, kiểm tốn thường xun làm cho thơng tin khách hàng cung cấp khách quan trung thực hơn, tạo môi trường thơng tin minh bạch xác cho nhà đầu tư tổ chức tín dụng Do đó, góp phần nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định tổ chức tín dụng tin tưởng nhà đầu tư 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước NHNN quan trực tiếp điều chỉnh hoạt động NHTM, để phát triển tín dụng nâng cao chất lượng tín dụng NHTM NHNN phải có sách phù hợp, biện pháp cụ thể để thúc đẩy, hỗ trợ phù hợp NHTM Thứ nhất: giai đoạn này, kinh tế nước ta gặp khó khăn thách thức NHNN với Chính phủ phải triển khai sử dụng sách cơng cụ như: sách tiền tệ, cho vay tái cấp vốn, lãi suất đạo… nhằm kìm chế lạm phát phát triển ổn định kinh tế, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển thành phần kinh tế đặc biệt phát triển bền vững hệ thống ngân hàng Thứ hai: NHNN cần tiếp tục xây dựng hoàn chỉnh văn pháp quy Cần xây dựng hành lang pháp lý thống nhất, đầy đủ chặt chẽ nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việc xây dựng hoàn chỉnh văn pháp quy phải thực với tinh thần khẩn trương chất lượng vừa phải đảm bảo tuân thủ pháp luật vừa đảm bảo yêu cầu đặt đời sống xã hội, tháo gỡ vướng mắc giảm bớt thủ tục phiền hà không cần thiết đảm bảo an toàn hoạt động cho hệ thống nhằm nâng cao chất lượng quyền tự chủ cho hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng doanh nghiệp 91 Thứ ba khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng hoạt động trung tâm thống thơng tin tín dụng (CIC) CIC trung tâm tín dụng Việt Nam, thơng qua việc không ngừng thu thập chia thông tin tín dụng tổ chức tín dụng đóng góp tích cực nâng cao chất lượng tín dụng góp phần vào việc ngăn ngừa hạn chế rủi ro tín dụng cho tổ chức tín dụng Tuy nhiên điều kiện nhu cầu tín dụng thơng tin tín dụng thị trường tăng nhanh chất lượng số lượng tiến trình phát triển kinh tế đòi hỏi CIC phải khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng hoạt động Thứ tư: tăng cường vai trò tra, giám sát hoạt động tổ chức tín dụng NHNN đồng thời nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũ cán tra Mục tiêu công tác tra giám sát phát kịp thời, ngăn chặn xử lý sai phạm lĩnh vực hoạt động ngành ngân hàng Công tác tra cần xác định trọng tâm trọng điểm hoạt động hệ thống ngân hàng, đặc biệt trọng đến công tác tra quản trị điều hành chất lượng khoản tín dụng NHTM Mặc dù tượng tra tràn lan hiệu năm trước khắc phục nhiều, nhiên yêu cầu đòi hỏi cao kinh tế NHNN cần hồn thiện nâng cao vai trò tra mình, kiên xử lý triệt để sai phạm NHTM cách công khai, công minh bạch 2.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Quốc Dân Là chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân, nên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân - Chi nhánh Thừa Thiên Huế chịu ảnh hưởng lớn sách quy định Ngân hàng mẹ Do để nâng cao chất lượng tín dụng chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân cần: Thứ nhất: tiếp tục tích cực việc tìm kiếm nguồn vốn ngồi nước, quỹ đầu tư để phát triển sản phẩm tín dụng Trong thời gian qua, Ngân hàng triển khai nhiều chương trình tín dụng, sản phẩm tín dụng riêng cho đối tượng khách hàng cụ thể Tuy nhiên phát triển nhanh kinh tế nên 92 nhu cầu tín dụng khách hàng khơng ngừng tăng lên Để đảm bảo kế hoạch mở rộng tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng đối ngân hàng TMCP Quốc Dân cần tích cực việc tìm kiếm nguồn vốn nước, quỹ đầu tư để phát triển sản phẩm tín dụng Thứ hai: hỗ trợ chi nhánh nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên, đặc biệt chuyên viên quan hệ khách hàng Hàng năm, ngân hàng TMCP Quốc Dân cần hỗ trợ tổ chức kỳ sát hạch đánh giá lại lực chuyên viên quan hệ khách hàng để xem xét người khơng đủ trình độ lực cử học bồi dưỡng kiến thức, nâng cao trình độ cán Với việc nâng cao chất lượng lực đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng khơng giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với nhiều đối tượng khách hàng nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng mà nâng cao chất lượng tín dụng khoản cho vay Thứ ba: tạo điều kiện hỗ trợ chi nhánh việc mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao lực canh tranh với ngân hàng khác địa bàn, thu hút khách hàng để mở rộng hoạt động kinh doanh Để mở rộng mạng lưới hoạt động chi nhánh cần ủng hộ, giúp đỡ tạo điều kiện ngân hàng TMCP Quốc Dân nhiều mặt như: chủ trương sách, nguồn nhân lực, sở vật chất kỷ thuật… Thứ tư: ngân hàng TMCP Quốc Dân nên phân nhiều quyền định cho chi nhánh nhằm nâng cao tính tự chủ chi nhánh để tăng tính cạnh tranh chi nhánh tăng khả tiếp cận khách hàng Thứ năm: ngân hàng TMCP Quốc Dân nên tổ chức nhiều hội thảo chuyên đề tín dụng chuyên viên quan hệ khách hàng chi nhánh có điều kiện trao đổi kinh nghiệm cơng tác nâng cao trình độ Thứ sáu: Triển khai kịp thời, hướng dẫn cụ thể văn bản, định Ngân hàng Nhà nước Thứ bảy: Tăng cường hoạt động tra kiểm soát nội toàn hệ thống nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh đội ngũ nhân 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thành Công (2015), Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, đăng tạp chí Phát triển Hội nhập số 20 Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn cộng (2014) Giáo trình thẩm định tín dụng Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004 Quản lý chất lượng Nhà xuất Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Giao thông Vận tải, Hà Nội Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Thừa Thiên Huế (2016, 2017, 2018) Báo cáo tổng kết chuyên đề tín dụng Báo cáo thường niên Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Quyết định số 20/VBHN-NHNN NHNN Việt Nam việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Quyết định số 22/VBHN-NHNN NHNN Việt Nam ngày 04/06/2014 Nguyễn Thị Mùi (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 10 Trần Quốc Luân, 2017 Nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa Luận văn thạc sĩ trường Đại 11 học Kinh tế Huế Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010” 12 Quyết định số 1627/2011/QĐ-NHNN Quy chế cho vay TCTD khách hàng 13 Sử Đình Thành – TS Vũ Thị Minh Hằng (2008), Nhập Mơn Tài Chính - Tiền Tệ, NXB lao động xã hội, TP.Hồ Chí Minh 14 Hồ Thị Diểm Thuần (2012), Đánh giá chất lượng dich vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng, đăng tạp chí trường Đại học Đà Nẵng 94 15 Lưu Thanh Tâm (2003).Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.NXB đại học Quốc gia Tài liệu Tiếng Anh 16 Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality: a 17 reexamination and extension Journal of Marketing, Vol 56, 55-68 Parasuraman et al, 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Vol 49, No 4, 41-50 18 Peter S Rose, “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất tài chính, Hà Nội 2004 19 Fredric S.Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trƣờng tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật 20 Podviezko, A and Ginevičius, R (2010) với nghiên cứu:“Economic Criteria Characterising Bank Soundness And Stability” 21 Gupta, V., K and Aggarwal, M (2012), “Performance Analysis of Banks in India - Pre and Post World Trade Organization (General Agreement on Trade in Services)” 22 Santarelli, F (2012), “Global Financial Institutions Rating Criteria” PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhán h Thừa Thiên Huế Xin chào Quý Khách hàng! 95 Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đồng hành Quý Khách hàng chặng đường phát triển, Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế xin phép hỏi Anh/Chị số ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn mà Ngân hàng cung cấp Rất mong nhận quan tâm dành thời gian đóng góp Quý Khách hàng để chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp cho khách hàng ngày nâng cao Xin chân thành cám ơn! Số thứ tự theo mẫu… I THƠNG TIN CÁ NHÂN ( khơng bắt buộc) Họ tên:……………………………………………………………………… Giới tính:……………………………………………………………………… Số điện thoại liên lạc:…………………………………………………………… Địa liên lạc:………………… …………………………………………… II THƠNG TIN CHUNG Giới tính  Nam  Nữ  Dưới 30  Từ 31 - 40  Từ 41 đến 50  Trên 50  Trên đại học  Đại học  Trung cấp, cao đẳng  Khác Độ tuổi Trình độ Thâm niên vay vốn tín dụng trung dài hạn  Dưới năm 96  Từ đến năm  Từ đến 10 năm  Trên 10 năm III ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ  Hoàn toàn đồng ý  Đồng ý  Bình thường  Khơng đồng ý  Rất không đồng ý Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến anh chị mức độ tin cậy dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Quốc Dân –Thừa Thiên Huế Mức độ đánh giá TT Tiêu chí Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ tín dụng trung dài hạn cam kết, giới thiệu Thông tin khách hàng vay vốn trung dài hạn bảo mật tốt Khả thẩm định khoản vay ngân hàng tốt Nhân viên thực dịch vụ tín dụng trung dài hạn chuyên nghiệp Ngân hàng tính tốn gốc lãi vay xác Đánh giá Anh/Chị mức độ đáp dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế TT Mức độ đánh giá Tiêu chí Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng vay vốn trung dài hạn đầy đủ Nhân viên tạo tin cậy khách hàng Nhân viên quan tâm đến nhu cầu tín dụng trung dài hạn khách 97 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng lúc, nơi Bộ phận chăm sóc khách hàng ln hỗ trợ khách hàng giao dịch dịch vụ tín dụng trung dài hạn Đánh giácủa Anh/Chị lực phục vụ dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế TT Tiêu chí Mức độ đánh giá 1 5 Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo tin tưởng khách hàng Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ Nhân viên ln nhắc nhở khách hàng đến hạn toán kịp thời Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc Ngân hàng có uy tín việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng Đánh giácủa Anh/Chị đồng cảm Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế TT Mức độ đánh giá Tiêu chí 1 Ngân hàng có sách đặc biệt cho khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Chi nhánh Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Ngân hàng ln hiểu rõ nhu cầu tín dụng khách hàng Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho giao 98 Cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt Hiện Anh/Chị đánh giá phương tiện hữu hình Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, TT Tiêu chí Mức độ đánh giá Cơ sở vật chất Chi nhánh tiện nghi, khang trang Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết, tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đơng phục đẹp có sắc riêng Vị trí điểm giao dịch thuận lợi, khơng gian giao dịch thoải mái Ngân hàng có sản phẩm tín dụng trung dài hạn đáp ứng nhu cầu khách hàng Lãi suất tín dụng trung dài hạn thấp ngân hàng thương mại khác Sự hài lòng Anh/Chị dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Mức độ đánh TT giá Tiêu chí 1 Khách hàng hài lòng với tin cậy ngân hàng Khách hàng hài lòng với đáp ứng ngân hàng Khách hàng hài lòng với lực phục vụ ngân hàng Khách hàng hài lòng với đồng cảm ngân hàng Khách hàng hài lòng với yếu tố hữu hình ngân hàng Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! 99 Phụ lục Cơ sở để chọn tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn dựa vào tài liệu Parasuraman & cộng (1985) Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992 Nguyễn Thành Cơng (2015), Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, đăng tạp chí Phát triển Hội nhập số 20 Bảng tiêu đánh giá Câu hỏi Câu hỏi tin cậy Nguồn Parasuraman & cộng (1985) Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992 Năm 1985 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng trung dài hạn Nguyễn Thành cam kết, giới thiệu Cơng (2015), Thông tin khách hàng vay vốn trung Các mô hình đo lường chất dài hạn bảo mật tốt lượng dịch vụ Khả thẩm định khoản vay ngân ngân hàng, hàng tốt đăng tạp Nhân viên thực dịch vụ tín dụng chí Phát triển Hội nhập trung dài hạn chuyên nghiệp số 20 Ngân hàng tính tốn gốc lãi vay xác Câu hỏi đáp ứng Parasuraman & cộng (1985) Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách Nguyễn Thành Công (2015), hàng vay vốn trung dài hạn đầy đủ Các mo hình Nhân viên tạo tin cậy khách đo lường chất lượng dịch vụ hàng 2015 1985 2015 100 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu tín ngân hàng, đăng tạp dụng trung dài hạn khách chí Phát triển Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Hội nhập số 20 lúc, nơi Bộ phận chăm sóc khách hàng hỗ trợ khách hàng giao dịch dịch vụ tín dụng trung dài hạn 3.Câu hỏi lực phục vụ Parasuraman & cộng (1985) Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992 Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo tin tưởng khách hàng Nguyễn Thành Nhân viên tín dụng ln tỏ xác Cơng (2015), Các mơ hình nghiệp vụ đo lường chất Nhân viên nhắc nhở khách hàng lượng dịch vụ ngân hàng, đến hạn tốn kịp thời Nhân viên tín dụng có tinh thần trách đăng tạp chí Phát triển nhiệm cao công việc Hội nhập Ngân hàng có uy tín việc cung cấp số 20 dịch vụ tín dụng cho khách hàng Câu hỏi đồng cảm Ngân hàng có sách đặc biệt cho khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Chi nhánh Ngân hàng ln lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Parasuraman & cộng (1985) Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992 Nguyễn Thành Công (2015), Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, đăng tạp chí Phát triển 1985 2015 1985 1985 101 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu tín dụng khách hàng Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho giao Công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt Câu hỏi yếu tố hữu hình Cơ sở vật chất Chi nhánh tiện nghi, Hội nhập số 20 Parasuraman & cộng (1985) Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992 1985 khang trang Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết, tạo trải Nguyễn Thành Công (2015), nghiệm tốt cho khách hàng Các mơ hình Đội ngũ nhân viên chun nghiệp, đơng đo lường chất phục đẹp có sắc riêng lượng dịch vụ Vị trí điểm giao dịch thuận lợi, không ngân hàng, đăng tạp gian giao dịch thoải mái chí Phát triển Ngân hàng có sản phẩm tín dụng Hội nhập số 20 trung dài hạn đáp ứng nhu cầu 2015 khách hàng Lãi suất tín dụng trung dài hạn thấp ngân hàng thương mại khác Sự hài lòng khách hàng Parasuraman & cộng (1985) Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992 Khách hàng hài lòng với tin cậy Nguyễn Thành Cơng (2015), ngân hàng Các mơ hình Khách hàng hài lòng với đáp ứng đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 1985 2015 102 Khách hàng hài lòng với lực phục vụ ngân hàng Khách hàng hài lòng với đồng cảm ngân hàng Khách hàng hài lòng với yếu tố hữu hình ngân hàng Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng (Nguồn: Parasuraman & cộng ngân hàng, đăng tạp chí Phát triển Hội nhập số 20 2015 (1985) Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992 Nguyễn Thành Cơng (2015), Các mo hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, đăng tạp chí Phát triển Hội nhập số 20) ... trạng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh. .. Thừa Thiên Huế việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 71 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP