luận văn tài chính ngân hàng chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng – trung tâm KHDN vừa và nhỏ SME hà thành

Trước tình hình đó, với tầmnhìn hướng tới đặt khách hàng là trọng tâm, hiệu quả và tạo sự tin cậy, VP Bankđang cố gắng quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhất làph

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo

ở Trường Đại học Thương Mại

Em xin chân thành cảm ơn cô giáo ThS Nguyễn Thị Minh Thảo đã tận tâm,chu đáo hướng dẫn em hoàn thiện bài luận này

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất,song do còn hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi nhữngsai sót nhất định Vì vậy em mong nhận được sự đóng góp của các thầy, cô giáo đểkhóa luận được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn.

Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2015

Sinh viên thực hiện Nguyễn Tuấn Mạnh

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

LỜI NÓI ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Phương pháp nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SME 4

1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tín dụng trung và dài hạn đối với khách hàng SME 4

1.1.1 Khái quát về dịch vụ tín dụng trung và dài hạn 4

1.1.2 Vai trò của tín dụng trung và dài hạn 7

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 10

1.2.1 Khái niệm 10

1.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu chất lượng tín dụng trung và dài hạn đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 11

1.2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL 12

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại NHTM 18

1.3.1 Nhân tố chủ quan 19

1.3.2 Nhân tố khách quan 22

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SME TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG –TRUNG TÂM SME HÀ THÀNH 25 2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành 25

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành 25 2.1.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VP Bank – Trung tâm SME

Hà Thành giai đoạn 2013-2015 27

2.1.3 Thực trạng hoạt động cho vay trung dài hạn đối với khách hàng SME tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành giai đoạn 2013- 2015 29 2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP VPBank – Trung tâm SME Hà Thành 33

2.2.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 33 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.3 Kết quả nghiên cứu số liệu sơ cấp về chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn đối với khách hàng SME tại Ngân hàng TMCP VPBank – Trung tâm SME Hà Thành 37

2.3 Kết luận về các phát hiện qua nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn đối với khách hàng SME tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành 43

2.3.1 Kết luận về kết quả nghiên cứu theo mô hình SERVQUAL 43 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn đối với khách hàng SME tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Trung tâm SME Hà Thành 43

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TÍN DỤNG TRUNG DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SME TẠI

NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – TRUNG TÂM SME 46

HÀ THÀNH 46

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng trung và dài hạn đối với khách hàng SME tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành 46

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng trung và dài hạn đối với khách hàng SME tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành 47

3.2.1 Giải pháp gia tăng sự đồng cảm 47

3.2.2 Một số giải pháp khác hỗ trợ việc nâng cao chất lượng tín dụng trung và dài hạn đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 48

KẾT LUẬN 50

TÀI LIỆU THAM KHẢO 51

PHỤ LỤC 52

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VP Bank Hà Thành giai

đoạn 2013 – 2015 39

Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ các năm 2013, 2014, 2015 41

Bảng 2.3: Dư nợ trung và dài hạn của VPBank Hà Thành giai đoạn 2013 – 2015 43

Bảng 2.4: Các biến quan sát 47

Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach's Alpha các nhóm nhân tố 50

Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập 50

Bảng 2.7: Kết quả đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới mức độ 52

hài lòng của khách hàng 52

Bảng 2.8: Kết quả phân tích hồi quy 53

Biểu đồ 2.1: Dư nợ theo thành phần kinh tế của VPBank Hà Thành giai đoạn 2013 - 2015 42

Biểu đồ 2.2: Dư nợ theo thời hạn vay của VPBank Hà Thành giai đoạn 42

2013 - 2015 42

42

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng trung và dài hạn theo đối tượng của VPBank Hà Thành giai đoạn 2013 - 2015 44

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo

Sơ đồ: 2.1: Mô hình tổ chức của VPBank Hà Thành 38

Sơ đồ 2.2: Mô hình tác động cảu các nhân tố tới chất lượng dịch tín dụng trung

và dài hạn của ngân hàng 54

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo

DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

TNHH Trách nhiệm hữu hạnCLDV Chất lượng dịch vụSXKD Sản xuất kinh doanhTTTM Trung tâm thương mại

NHVH Nhân viên ngân hàngCNTT Công nghệ thông tinSME Doanh nghiệp vừa và nhỏ

LỜI NÓI ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong hoạt động của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam hiện nay, hoạtđộng tín dụng là một nghiệp vụ truyền thống, nền tảng, chiếm tỷ trọng cao trong cơcấu tài sản và cơ cấu thu nhập, nhưng cũng là hoạt động phức tạp, tiềm ẩn nhữngngrủi ro lớn của các NHTM Tín dụng trong điều kiện nền kinh tế mở, cạnh tranh vàhội nhập vẫn tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh ngân hàng và đangđặt ra những yêu cầu mới về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

Là một nước mới có nền kinh tế đang phát triển, nhu cần đầu tư sản xuất ởViệt Nam ngày càng cao và số doanh nghiệp đã có sự gia tăng vượt bậc, đặc biệt làcác doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Cũng như các quốc gia khác, lực lượngDNVVN Việt Nam ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triền nền kinh

tế Các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến số vốn mà các ngân hàng cấp mà cònquan tâm đến chất lượng của dịch vụ tín dụng này

Nhận thấy điều đó, bản thân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng cũng

đã có những hoạch định chiến lược nghiên cứu về chất lượng dịch tín dụng trung vàdài hạn đối với các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ để từ đó nâng cao hơn nữadịch vụ này Tuy nhiên trong bối cảnh sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàngthì đòi hỏi phải có những chiến lược cụ thể và thực tiễn Trước tình hình đó, với tầmnhìn hướng tới đặt khách hàng là trọng tâm, hiệu quả và tạo sự tin cậy, VP Bankđang cố gắng quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhất làphải tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãntối đa nhu cầu của khách hàng vì hiện tại, tín dụng là hoạt động đem lại lợi nhuậnchủ yếu của các NHTM Việt Nam nói chung và với VPBank nói riêng

Trung tâm SME Hà Thành là một bộ phận khách hàng doanh nghiệp vừa vànhỏ thuộc vùng 1 khối khách hàng doanh nghiệp Trung tâm SME – VPBank HàThành nằm ở phía Tây Hà Nội – nơi tập trung khá nhiều các doanh nghiệp vừa vànhỏ Đây là đối tượng rất cần vốn của các NHTM và sử dụng rất nhiều các dịch vụcủa ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tín dụng Tuy nhiên việc đẩy mạnh dịch vụ tín

dụng trung và dài hạn đối với tập khách hàng trên của Ngân hàng VPBank Trungtâm SME Hà Thành còn chưa đạt hiệu quả cao Khách hàng đến với ngân hàngnhiều khi chưa thấy hài lòng về khả năng đáp ứng, quy cách phục vụ… của nhânviên tín dụng Vì vậy việc đánh giá chất lượng của dịch tín dụng trung và dài hạnđối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Trung tâm SME Hà Thành là cầnthiết, để từ đó đưa ra được các giải pháo nâng cao chất lượng dịch vụ này Chính vìthế, khi thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng –

Trung tâm KHDN vừa và nhỏ SME Hà Thành em nhận thấy đề tài “Chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm KHDN vừa và nhỏ SME Hà Thành” đang là một vấn đề mà

ngân hàng quan tâm Đề tài này cũng phù hợp với chức năng tài chính ngân hàng vàtầm mức của một khóa luận tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Thứ nhất, khái quát về chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn của ngânhàng thương mại

- Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tạiNgân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành

- Thứ ba, đề xuất các giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung vàdài hạn tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành

3 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kết quả kinhdoanh, bảng cân đối kế toán, các tài liệu tham khảo… về tín dụng và chất lượng tíndụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành Sau

đó sử dụng các phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh Ngoài ra quá trình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng trung dàihạn và sự thỏa mãn khách hàng còn sử dụng một số phương pháp:

- Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật đóngvai và thảo luận tay đôi

- Nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng, sử dụng kỹ thuậtphỏng vấn trực tiếp khách hàng nhằm xây dựng thang đo và các gải thuyết Sau đóđược kiểm định bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach, nhân tố khámphá EFA, đánh giá trung bình, phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính thông quaphần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Các số liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn tháng 1/2016

Đối tượng: Chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàngTMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành

5 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo,khóa luận được trình bày trong 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng tín dụng trung và dài hạn đối với

khách hàng SME tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME

Hà Thành

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn đối với

khách hàng SME tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME

Hà Thành

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn

đối với khách hàng SME tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trungtâm SME Hà Thành

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SME

1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tín dụng trung và dài hạn đối với khách

hàng SME

1.1.1 Khái quát về dịch vụ tín dụng trung và dài hạn

1.1.1.1 Khái niệm chung

Khái niệm về dịch vụ tín dụng trung và dài hạn

Để hiểu rõ thế nào là dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước tiên chúng ta cần phânbiệt một số khái niệm sau:

Dịch vụ: là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể

cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu.Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Tín dụng trung và dài hạn là hoạt động tài chính tín dụng, cho khách hàng vayvốn để thực hiện các dự án phát triển sản xuất kinh doanh hay để phục vụ đời sống.Tùy theo từng quốc gia, từng thời kỳ mà hoạt động tín dụng được quy định cụ thể.Hiện nay, thời hạn của tín dụng trung và dài hạn ở Việt Nam được Ngân hàng Nhànước quy định trong Điều 8, Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với kháchhàng (12/2001) như sau:

 Thời hạn cho vay trung hạn từ 1 – 5 năm

 Thời hạn cho vay dài hạn là từ 5 năm trở lên nhưng không quá thời hạn hoạtđộng còn lại theo quyết định thành lập hoặc giấy phép thành lập đối với pháp nhân

và không quá 15 năm đối với các dự án phục vụ đời sống

Mục đích của hoạt động tín dụng trung và dài hạn là để đầu tư dự án, xây dựngmới, mua tài sản cố định, mở rộng sản xuất kinh doanh, đổi mới công nghệ…nhằmmục tiêu lợi nhuận

Khách hàng SME (Small & Medium Enterprise): Là các khách hàng

doanh nghiệp vừa và nhỏ, có doanh thu sau thuế nhỏ hơn 400 tỷVNĐ

Từ những điều trên có thể rút ra một khái niệm cơ bản về dịch vụ tín dụngtrung và dài hạn đó là việc ngân hàng cung ứng các tín dụng dịch vụ đến tận tay cáckhách hàng thuộc nhóm đối tượng các khách hàng doanh nghiệp vừa, nhỏ

Đặc điểm của tín dụng trung và dài hạn

Tín dụng trung và dài hạn vừa mang những đặc trưng chung của tín dụng vừa

có những đặc điểm riêng Xét về bản chất tín dụng trung và dài hạn khác so với tíndụng ngắn hạn là ở thời gian dài hơn Mà thời hạn cho vay càng dài thì tính rủi rocàng lớn, do đó lãi suất cho vay trung và dài hạn phải cao hơn lãi suất cho vay ngắnhạn Hơn nữa chính vì mục đích của tín dụng trung và dài hạn khác so với tín dụngngắn hạn nên dẫn đến thời hạn vay khác nhau Tín dụng ngắn hạn thường phục vụchi tiêu sinh hoạt gia đình, hay chi mua nguyên vật liệu, trả tiền lương, bổ sung chovốn lưu động tức là nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán ngắn hạn Vì vậy tín dụngngắn hạn có tính lỏng cao hơn, có thể xem như một bộ phận đảm bảo khả năngthanh toán của ngân hàng Trái lại, tín dụng trung dài hạn thường đầu tư vào mởrộng, đầu tư mới sản xuất, xây dựng cơ sở hạ tầng, đổi mới trang thiết bị khoa họccông nghệ, dây chuyền sản suất hiện đại, tức là những dự án chưa có khả năng sinhlời trong thời gian ngắn nên chủ đầu tư phải kéo dài cho đến khi xuất hiện nguồnthu của dự án Chính vì đối tượng của loại vay này rất phức tạp, bao gồm tổng hợpcác loại chi phí, mà nguồn trả nợ lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố: chính sách kinh tếcủa Nhà nước, khả năng tiêu thụ sản phẩm, mức độ dự đoán chính xác các luận

chứng kinh tế tài chính nên tín dụng trung và dài hạn chứa đựng rất nhiều khókhăn tiềm ẩn, ảnh hưởng đến chất lượng của khoản tín dụng đó Để đảm bảo mộtkhoản tín dụng có chất lượng cao thì phải có sự hợp tác thống nhất, khoa học, hiệuquả giữa ngân hàng và khách hàng.

Mức độ vốn vay lớn, thời gian vay dài và thu hồi vốn chậm

Do đặc điểm của đối tượng tài trợ vốn trung và dài hạn (tài sản cố định, côngtrình xây dựng) có giá trị lớn, thời gian sử dụng lâu nên đòi hỏi một số vốn đầu tưlớn Mặt khác nguồn để trả nợ là quỹ khấu hao cơ bản, lợi nhuận thu được từ dự án,

vì vậy thời hạn trả nợ thường kéo dài theo dự án, dẫn đến thời hạn thu hồi vốnchậm

Độ rủi ro của các khoản tín dụng trung và dài hạn cao

Đặc điểm này là hệ quả của đặc điểm thứ nhất Đánh giá hiệu quả của dự án,phương án sản xuất rất phức tạp, bởi vì dự án diễn ra trong thời gian dài, chịu tácđộng của nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài làm thay đổi hiệu quả dự án Mặtkhác việc quản lý tiền cho vay rất khó khăn do các dự án, công trình bao gồm nhiềucông đoạn kỹ thuật phức tạp, có tính chuyên môn kỹ thuật cao Vì vậy, mức độ rủi

ro của các khoản tín dụng trung và dài hạn cao

Lợi nhuận từ các khoản tín dụng trung và dài hạn là rất lớn

Luôn đi kèm với đặc điểm rủi ro cao là khả năng đem lại lợi ích lớn Khôngnằm ngoài quy luật này, tín dụng trung và dài hạn thường mang lại cho ngân hàngcác khoản thu nhập lớn mà biểu hiện cụ thể là lãi suất các khoản cho vay trung vàdài hạn rất cao Tất nhiên, lãi suất cao cũng là do ngân hàng phải bù đắp chi phí huyđộng vốn, chi phí bù đắp rủi ro

1.1.1.2 Các hình thức tín dụng trung và dài hạn

Căn cứ vào tính chất bảo đảm

- Tín dụng trung – dài hạn có bảo đảm: là loại tín dụng khi cho vay bên chovay đòi hỏi người vay phải có tài sản đảm bảo

- Tín dụng trung – dài hạn không có bảo đảm: là loại tín dụng mà khi cho vaybên cho vay không đòi hỏi người vay phải có tài sản đảm bảo Việc cho vay được

tiến hành trên cơ sở lòng tin, uy tín của bản thân khách hàng.

Căn cứ vào đồng tiền vay vốn

- Tín dụng trung – dài hạn bằng bản tệ: là việc cấp tín dụng bằng đồng nội tệ

- Tín dụng trung – dài hạn bằng ngoại tệ: là việc cấp tín dụng cho người vay

có nhu cầu thanh toán các công trình xây dựng cơ bản, các khoản chi phí có liênquan đến nước ngoài bằng đồng ngoại tệ

Căn cứ vào phương thức cho vay

- Cho vay theo dự án: Đây là hình thức cấp tín dụng dựa trên cơ sở dự án khi

đã xem xét khẳng định tính hiệu quả, tính khả thi của dự ám đó Hình thức cho vaytheo dự án bao gồm:

+ Cho vay đồng tài trợ: là quá trình cho vay của một nhóm tổ chức tín dụng(từ 2 tổ chức tín dụng trở lên) cho một dự án, do một tổ chức tín dụng làm đầu mối,phối hợp với các bên đồng tài trợ để thực hiện, nhằm phân tán rủi ro của các TCTD.+ Cho vay trực tiếp theo dự án: Đây là hình thức tín dụng trung – dài hạn phổbiến trong nền kinh tế thị trường NHTM tiến hành mọi hoạt động và tự chịu tráchnhiệm với từng dự án đầu tư của khách hàng mà họ đã lựa chọn để tài trợ

- Tín dụng thuê mua: là hình thức cho vay tài sản thông qua môt hợp đồng tíndụng thuê mua, qua đó người cho thuê chuyển giao tài sản thuộc quyền sở hữu củamình cho người đi thuê sử dụng và người thuê có trách nhiệm thanh toán tiền thuêtrong suốt thời gian thuê và có thể được quyền sở hữu tài sản thuê, được quyền muatài sản thuê hoặc được quyền thuê tiếp theo các điều kiện đã được hai bên thỏathuận

1.1.2 Vai trò của tín dụng trung và dài hạn

1.1.2.1 Vai trò của tín dụng trung và dài hạn đối với hoạt động của Ngân hàng

Hoạt động chủ yếu của NHTM là việc thu hút vốn để mở rộng cho vay và đầu

tư nhằm thu lợi nhuận.Việc sử dụng vốn có hiệu quả hay không quyết định đến sựthành bại trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Một trong các chiến lược kinhdoanh quan trọng của ngân hàng là chiến lược tín dụng trung và dài hạn Tín dụng

trung và dài hạn thường có rủi ro cao hơn và đồng thời cũng hứa hẹn đem lại lợinhuận cao hơn nên các ngân hàng thường phải chú trọng đặc biệt đến hình thức tíndụng này.

Tín dụng trung và dài hạn tạo điều kiện cho tín dụng ngắn hạn phát triển Các

dự án đầu tư sẽ không thực hiện và trở nên vô nghĩa khi thiết bị, công nghệ đã lạchậu, không được cải tiến, đổi mới cho phù hợp Một khi đã có nền tảng cho sự pháttriển từ các khoản đầu tư trung và dài hạn các doanh nghiệp mới yên tâm sử dụngcác khoản vay ngắn hạn để sản xuất và kinh doanh Nhờ vậy mà ngân hàng mới cóđiều kiện phát triển tín dụng ngắn hạn

1.1.2.2 Vai trò của tín dụng trung và dài hạn đối với doanh nghiệp:

Muốn tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới vàhoàn thiện để nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu chi phí, giảm giá thành đểđảm bảo sức cạnh tranh và thu được lợi nhuận cao Về dài hạn, các doanh nghiệpluôn cần một lượng vốn lớn để mở rộng sản xuất, xây dựng nhà xưởng, đầu tư muasắm máy móc, trang thiết bị, đổi mới công nghệ…Các doanh nghiệp có thể huyđộng nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động đó bằng nhiều hình thức, tuy nhiên cómột hình thức hữu hiệu để đáp ứng nhu cầu vốn dài hạn của các doanh nghiệp đó làvay vốn trung và dài hạn của NHTM

Tín dụng trung và dài hạn thỏa mãn các cơ hội kinh doanh của các doanhnghiệp, cung cấp vốn cho họ khi họ đang tiềm năng sản xuất nhưng lại thiếu vốn.Khi có cơ hội kinh doanh cần phải mở rộng sản xuất, tăng sản lượng sản phẩm đểchiếm lĩnh thị trường thì doanh nghiệp vay vốn của Ngân hàng và hoàn trả khi cơhội kinh doanh không còn Thậm chí doanh nghiệp vay vốn có thể trả nợ sớm trướchạn khi họ không cần đến việc sử dụng vốn đó nữa

So với việc tạo vốn dưới hình thức phát hành trái phiếu, cổ phiếu thì vayvốn trung và dài hạn doanh nghiệp không phải chịu sự chi phối, kiểm soát của cổđông, không phải đối phó với việc trả lãi trái phiếu, lãi cổ phần ưu đãi khi việc sửdụng vốn có khó khăn hoặc không cần thiết nữa Ngoài ra doanh nghiệp còn tránhđược các chi phí phát hành, chi phí đăng ký chứng khoán…và lại được Ngân hàng

tư vấn trong các công việc liên quan đến hoạt động đầu tư và lĩnh vực kinh doanhcủa doanh nghiệp.

1.1.2.3 Vai trò của tín dụng trung và dài hạn đối với nền kinh tế:

 Cung cấp vốn phục vụ cho sự phát triển kinh tế - xã hội:

Hoạt động kinh tế trên thế giới ngày này đang diễn ra một cách khẩn trương,sôi nổi Nhu cầu vốn trung và dài hạn cho đầu tư xây dựng các công trình sản xuấtkinh doanh mới, hiện đại hóa công nghệ sản xuất…đều rất lớn cả ở những quốc giaphát triển lẫn các quốc gia Nhu cầu này được thỏa mãn một phần bằng vốn Ngânsách Nhà nước, một phần huy động dân cư nhưng phần lớn vẫn bằng tín dụng trung

và dài hạn của Ngân hàng thương mại

Tín dụng trung và dài hạn của ngân hàng thương mại đáp ứng nhu cầu về vốncho nền kinh tế quốc dân, điều hoà lượng cung cầu về vốn trong nền kinh tế Thôngqua cho vay trung và dài hạn mà xây dựng cơ sở hạ tầng, đổi mới công nghệ, gópphần đẩy nhanh quá trình tái sản xuất mở rộng, đầu tư phát triển nền kinh tế Hoạtđộng tín dụng đã biến các phương tiện tạm thời nhàn rỗi trong xã hội thành nhữngphương tiện hoạt động kinh doanh có hiệu quả, động viên nhanh chóng vật tư laođộng và các phương tiện sẵn có khác đưa vào sản xuất, thúc đẩy lưu thông hànghoá, đẩy nhanh chu chuyển tiền tệ, thúc đẩy tái sản xuất mở rộng

 Tín dụng trung và dài hạn tạo điều kiện thúc đẩy kinh tế đối ngoại phát triển:

Trong điều hiện nay, sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia luôn gắn với thịtrường thế giới, nền kinh tế đóng trước đây đã nhường bước cho nền kinh tế mởphát triển Tín dụng trung và dài hạn đã trở thành một trong những phương tiện nốiliền kinh tế các nước với nhau Bởi ngân hàng thông qua hoạt động cho các doanhnghiệp trong nước vay ngoại tệ để đầu tư ra nước ngoài hoặc cho các đối tác nướcngoài vay để đầu tư vào trong nước hoặc cho vay xuất nhập khẩu đã tạo ra mối quan

hệ giao lưu, hợp tác giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước, dần dần thiết lậpquan hệ hợp tác chặt chẽ giữa nền kinh tế của nước đó với nền kinh tế các nướckhác trong khu vực và trên thế giới

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn cho

khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

1.2.1 Khái niệm

Trong nền kinh tế thị trường để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải trảlời ba câu hỏi lớn: Sản xuất cái gì? Sản xuất cho ai? Và sản xuất bằng cách nào?Đây là ba vấn đề cơ bản mà các doanh nghiệp gặp phải trong nền kinh tế thị trường

Để trả lời được các câu hỏi này các doanh nghiệp phải quan tâm đến một yếu tố rấtquan trọng đó là “chất lượng sản phẩm” Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp kinhdoanh trên lĩnh vực tài chính, các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng là những sảnphẩm, nó cũng có giá trị và chất lương

Chất lượng dịch vụ tín dụng là: “Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng (cả

người vay lẫn người cho vay), phù hợp với các điều kiện kinh tế-xã hội và điều kiện đặc thù của bản thân ngân hàng, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng”.

Chất lượng dịch vụ tín dụng được xem xét trên những góc độ:

-Đối với khách hàng: Đó là vay được vốn phù hợp với mục đích sử dụng vớicác khoản về lãi suất, kỳ hạn trả nợ, thủ tục đơn giản, thuận tiện đảm bảo thanhtoán phù hợp với lợi ích của khách hàng và luật pháp hiện hành nhằm đảm bảokhả năng duy trì và mở rộng sản xuất, tăng cường hiệu quả sản xuất kinh doanh củakhách hàng

-Đối với ngân hàng thương mại: cho vay cung cấp phù hợp với thực lực tàichính và quản lý của Ngân hàng, phù hợp với chiến lược khách hàng, nguyên tắccho vay, chiến lược cạnh tranh và phát triển, đảm bảo nguyên tắc hoàn trả đúng hạn

và có lãi với giá thành hợp lý, đảm bảo việc tuân thủ pháp luật hiện hành và thựchiện vai trò của Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường

Chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu tổng hợp, nó phản ánh mức độ thích nghicủa ngân hàng đối với sự phát triển của môi trường bên ngoài, thể hiện sức mạnhcủa ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại Như vậy, chất lượng dịch vụ tíndụng là một khái niệm tương đối: nó vừa cụ thể thể hiện qua các chỉ tiêu tính toán

của ngân hàng như kết quả kinh doanh, nợ quá hạn…;lại vừa trìu tượng thể hiện quanăng lực thu hút khách hàng, tác động đến nền kinh tế… Để có được chất lượng tíndụng thì hoạt động cung cấp dịch vụ tín dụng phải có hiệu quả và quan hệ tín dụngphải được thiết lập trên cơ sở uy tín và sự tin cậy trong hoạt động.

1.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu chất lượng tín dụng trung và dài hạn đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

1.2.2.1 Chất lượng tín dụng quyết định sư tồn tại và phát triển của các Ngân hàng Thương mại

Chất lượng tín dụng trung và dài hạn làm tăng khả năng cung cấp dịch vụ củacác ngân hàng thương mại do tạo thêm nguồn vốn từ việc tăng vòng quay vốn tíndụng và thu hút được nhiều khách hàng bởi các hình thức của sản phẩm, dịch vụ tạo

ra một hình ảnh tốt đẹp về biểu tượng, uy tín của ngân hàng và sự trung thành củangân hàng

Chất lượng tín dụng trung và dài hạn làm tăng khả năng sinh lời của các sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng do giảm được sự châm trễ, giảm chi phí nghiệp vụ, chi phíquản lý, các chi phí thiệt hại do không thu hồi được vốn cho vay

Chất lượng tín dụng trung và dài hạn đảm bảo khả năng thanh toán và lợinhuận của ngân hàng, tạo thế mạnh cho ngân hàng trong cạnh tranh

Với những ưu thế trên, việc nghiên cứu để nâng cao chất lượng tín dụng trung

và dài hạn là sự cần thiết khách quan vì sự tồn tại và phát triển lâu dài của ngânhàng thương mại Và cũng chính vì vậy, chất lượng tín dụng luôn luôn đòi hỏi sựcải tiến

1.2.2.2 Chất lượng tín dụng trung và dài hạn là cần thiết để phát triển kinh tế.

Ngày nay cùng với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hoá, tín dụngcũng ngày càng phát triển, nhằm cung cấp thêm các phương tiện giao dịch để đápứng nhu cầu giao dịch hàng ngày càng tăng trong xã hội Trong điều kiện đó, chấtlượng tín dụng ngày càng được quan tâm, bởi lẽ:

+ Đảm bảo chất lượng tín dụng là điều kiện để ngân hàng làm tốt vai trò trungtâm thanh toán: khi chất lượng tín dụng được đảm bảo sẽ tăng vòng quay vốn cho

vay, với một lượng tiền như cũ có thể thực hiện số lần giao dịch lớn hơn, tạo điềukiện tiết kiệm tiền trong lưu thông, củng cố sức mua của đồng tiền.

+ Chất lượng tín dụng góp phần kiềm chế lạm phát, ổn định tiền tệ, tăngtrưởng kinh tế, tăng uy tín quốc gia Điều này xuất phát từ chức năng tạo tiền củangân hàng thương mại, thông qua cho vay chuyển khoản, thực hiện thanh toánkhông dùng tiền mặt, ngân hàng thương mại có thể mở rộng tiền ghi sổ gấp nhiềulần so với số tiền thực có, hoặc vì lí do nào đó, các chủ tài khoản có khả năng pháthành séc và thanh toán bằng các phương tiện khác cho khách vượt quá số tiền gửithực có, hay khi ngân hàng xử lý nghiệp vụ thanh toán cho khách hàng đã cung cấpcho doanh nghiệp một khối lượng thanh toán bằng cách ghi “có” trước ghi “nợ” sau.+ Tín dụng nói chung và tín dụng trung và dài hạn nói riêng có quan hệ mậtthiết với nền kinh tế xã hội, thiết lập một mối cơ chế chính sách tín dụng đồng bộ,

có hiệu quả sẽ có tác động tích cực tới mọi mặt của nền kinh tế xã hội, điều đó cũngthể hiện chất lượng hoạt động tín dụng trong nền kinh tế thị trường

1.2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL

1.2.3.1 Mô hình SERVQUAL và vận dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch

vụ tín dụng trung và dài hạn của Ngân hàng thương mại

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đếnđóng góp to lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) Các tác giả này đã khởixướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm địnhthang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) baogồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ được đề cập ởdưới đây

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ vànhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, Parasuraman đưa ra mô hình chấtlượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt Ngày nay mô hìnhParasuraman và cộng sự được sử dụng phổ biến bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ

để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

Mô hình năm khác biệt:

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểudiễn như sau:

CLDV = F (KC_5=f (KC_1,KC_2,KC_3,KC_4))

Trong đó: - CLDV là chất lượng dịch vụ

-KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4,5

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chấtlượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã cố gắng xâydựng thang đo dung để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳdịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 tiêu chí sau:

1.Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay từ lần đầu tiên

2.Đáp ứng (Responseveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3.Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviệc trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4.Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5.Lịch sự (Courtesya): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thânthiện với khách hàng

6.Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liênquan đến họ như giải thích ví dụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

7.Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8.An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9.Hết lòng vì khách hàng (Understending the customer): thể hiện qua khảnăng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10. Phương tiện hữu hình (Tangble): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuynhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman và cáccộng sự của mình đã hiệu chỉnh lại thành mô hình mới gồm năm thành phần:

1.Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thờihạn ban đầu

2.

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3.Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trangthiết bị phục vụ cho dịch vụ

4.Năng lực phục vụ: Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

5.Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng

Chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn qua mô hình SERVQUAL

Bên cạnh việc xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn qua các chỉ tiêu định tính và định lượng dưới góc độ ngân hàng nói trên ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn bằng việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nghiên cứu lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988) Theo nghiên cứu này chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường bằng cách đo lường mong đợi (E) và cảm nhận (P) của khách hang qua thang đo SERVQUAL Chất lượng dịch vụ nhận được chính là chênh lệch giữa nhận thức và cảm nhận của khách hàng (P – E).

Dựa trên thang đo SERVQUAL, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụtheo 5 biến số sau:

1-Độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắcchắn, chính xác và hoàn chỉnh Uy tín và thương hiệu trong hoạt động dịch vụ tíndụng của ngân hàng có được hay không phụ thuộc vào khả năng gây dựng độ tincậy đối với khách hàng Ngày nay uy tín luôn là yếu tố quan trọng quyết định sự thuhút của ngân hàng đối với khách hàng Nếu một ngân hàng có cơ sở vật chất đẹp,máy móc hiện đại… mà không thực hiện cung cấp tín dụng với một cam kết chắcchắn, chính xác và có nhiều thiếu xót thì khách hàng sẽ không tìm đến với dịch vụcủa họ Để có được uy tín vớ i khách hàng, ngân hà ng cầ n quan tâm đến việc cungcấp dịch vụ tín dụng của mình cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên Ấn tượng đầutiên bao giờ cũng chi phối phần nào sự đánh giá của khách hàng sau này

2-Độ nhạy bén: sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí vànhiệt tình trong phục vụ khác hàng, cung cấp dịch vụ nhanh Trong thời buổi kinh tếthị trường cạnh tranh diễn ra gay gắt, người đi tiên phong là người có ưu thế, vì vậy

cung cấp dịch vụ ngay khi khách hàng cần, và hơn thế nữa tìm đến họ khi họ ngay

cả khi họ mới nảy sinh nhu cầu với một thái độ nhiệt tình, thể hiện rõ thiện chí…Khách hàng đánh giá sự nhạy bén của ngân hàng chủ yếu qua thời gian và thái độ đápứng nhu cầu của nhân viên đối với họ

3-Năng lực phục vụ: Kiến thức, sự hiểu biết và năng lực của nhân viên trongviệc phục vụ và tạo niềm tin cho khách hàng, đặc biệt là nhân viên tín dụng Nhânviên tín dụng chính là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng, thể hiện hình ảnh củangân hàng trong mắt khách hàng, giúp khách hàng hiểu được về tính chất hoạt độngcủa Ngân hàng Do vậy nhân viên tín dụng phải có phẩm chất đạo đức tốt, thái độphục vụ tận tình chu đáo, có đủ hiểu biết, năng lực và trình độ chuyên môn nghiệp

vụ, có vậy mới tạo được niềm tin cho khách hàng, cho khách hàng cảm nhận được

sự an toàn khi giao dịch với ngân hàng Chính vì lẽ đó mà cách cư xử, khả năng hiểubiết, khả năng thuyết trình của CBTD đối với khách hàng luôn được khách hàngquan tâm chú ý để đánh giá năng lực của họ

4-Độ tiếp cận: về bề ngoài của phương tiện vật chất thiết bị, nhân viên và cácphương tiện truyền thông… Đây là ấn tượng đầu tiên của khách hàng khi đến vớingân hàng Trang thiết bị phục vụ công việc của nhân viên ngân hàng như hệ thốngmáy tính, máy đếm tiền, hệ thống camera quan sát… có hiện đại thì nhân viên làmviệc có chất lượng hơn, độ chính xác an toàn cao hơn Cơ sở vật chất của ngân hàngđược trang trí bắt mắt, nhân viên ăn mặc tươm tất với đồng phục, sách ảnh giớithiệu của ngân hàng liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp và thu hút,… tất cả tạo nênmột cái nhìn bao quát chung của khách hàng khi lần đầu đến với ngân hàng Vì vậy

nó cũng mang tầm quan trọng không kém các biến cố khác

5-Sự thấu cảm: thấu cảm và cảm thông với những quan tâm của khách hàng,chăm sóc ân cần, sự quan tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng Nhân viên tíndụng chính là người tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách hàng, họ phải thể hiệnđược sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng Thể hiện ở việc nhân viên tíndụng phải làm sao để khách hàng bày tỏ được tâm sự nguyện vọng của mình, từ đó

tư vấn cho khách hàng để làm sao cho khách hàng có thêm điều kiện thuận lợi trong

hoạt động kinh doanh của mình, hạn chế được nhũng rủi ro trong hoạt động kinhdoanh Bên cạnh đó việc sắp xếp làm việc vào những thời gian thuận tiện cho kháchhàng cũng là điều rất cần thiết, vì khách hàng của ngân hàng là những nhà doanhnghiệp, họ rất bận rộn với việc quản lý và kinh doanh của mình Tạo điều kiện thuậnlợi về thời gian cho khách hàng chính là ta đã lấy lợi ích của khách hàng là tâmniệm của ngân hàng Khách hàng sẽ luôn mong đợi sự quan tâm đặc biệt của ngânhàng đối với họ, họ cảm nhận được ngân hàng cho họ vay vốn khôn

1.2.3.2 Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn

khi sử dụng mô hình

(1) Kiểm định sự tin cậy thang đo của các nhân tố trong mô hình: Theo

Saunders và cộng sự (2007) phương pháp phổ biến nhất để kiểm định sự tin cậy thang

đo nhân tố là sử dụng hệ số Cronbach Alpha Để kiểm tra sựu phù hợp của một biếnquan sát trong một nhân tố cần xem xét hệ số tương quan biến tổng (Hair và cộng sự,2006) Đây là nghiên cứu khái niệm nghiên cứu chưa được kiểm chứng qua nghiên cứukhác nên tại nghiên cứu này sử dụng tiêu chuẩn hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 và

hệ số tương quan biến tổng tối thiểu 0.3 (Nunally & Burstein, 1994)

(2) Phân tích nhân tố khám phá: Phân tích nhân tố khám phá là phương pháp

rút gọn dữ liệu từ nhiều mục hỏi về ít nhân tố hơn mà vẫn phản ánh được ý nghĩa của

dữ liệu (Hair và cộng sự, 2006) Một số tiêu chuẩn khi phân tích khám phá nhân tố là

hệ số KMO tối thiểu 0.5, kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kế (p < 0.05), các hệ sốfactor loading lớn hơn 0.5, phương sai giải thích tối thiểu bằng 50% (Hair và cộng sự,2006) Phương pháp rút trích nhân tố sử dụng là phương pháp principal component vớiphép xoay varimax để thu được số nhân tố nhỏ nhất (Hoàng Trọng và Chu NguyễnMộng Ngọc, 2008)

(3) Đánh giá bằng gái trị trung bình và độ lệch chuẩn: Để đánh giá mức độ

cảm nhận của doanh nghiệp vay vốn tín dụng trung dài hạn với các yếu tố tạo sự hàilòng và mức độ hài lòng dịch vụ tín dụng trung dài hạn đối với nhóm khách hàngdoanh nghiệp vừa và nhỏ, tác giả sử dụng điểm đánh gía trung bình và độ lệch chuẩntương ứng

(4) Phân tích tương quan: Để phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố trong

mô hình nghiên cứu, tác giả sử dụng mô hình tương quan Phân tích tương quan sẽ chobiết về mối quan hệ có thể giữa các nhân tố nghiên cứu qua dữ liệu thu thập được

(5) Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyế nghiên cứu: Để kiểm tra

mối quan hệ nhân quả giữa các biến độc lập và biến phụ tác giả sử dụng phân tích hổiquy Để chắc chắn cho các kết luận các khuyết tật của mô hình cũng được xem xét(Gujarati, 2003) Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định ở mức ý nghĩa 5% (0.05)

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại NHTM

Sơ đồ 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vu tín dụng trung

và dài hạn tại NHTM

Các nhân tố ảnh hưởng tới CLDV tín dụng trung

dài hạn tại NHTM

Nguồn vốn của ngân hàng

Chính sách tín dụng

Quy trình tín dụng

Năng lực và phẩm chất của CBTD

Thông tin tín dụng

Công nghệ NH, trang thiết bị kỹ thuật

Mức độ tín nhiệm

và năng lực tài chính của khách hàng

Môi trường kinh tế

Môi trường pháp lý

Môi trường tự nhiên

1.3.1 Nhân tố chủ quan

Nguốn vốn của Ngân hàng

Nguồn vốn luôn đóng vai trò quan trọng hàng đầu đối với hoạt động kinhdoanh của các hoạt động kinh doanh của các ngân hàng, đặc biệt là nguồn vốn huyđộng trung và dài hạn Môt ngân hàng có cấu trúc vốn tương đối lớn có thể cho vayvới kỳ hạn dài hơn và nhiều rủi ro tín dụng hơn, nhưng bù lại lợi nhuận thu về cóthể cao hơn và thường thì các ngân hàng không sử dụng vốn trung và dài hạn củamình để cấp tín dụng ngắn hạn

Thêm vào đó, đối với tín dụng trung và dài hạn, với nguồn đáp ứng tương đối

ổn định, lãi suất hợp lý sẽ một mặt đảm bảo bù đắp những chi phí và những biến

động của thị trường, và một mặt để nâng cao năng lực cạnh tranh được với cácNHTM khác.

Ở Việt Nam, tính ổn định của các khoản tiền ngắn hạn có ảnh hưởng lớn tớichất lượng tín dụng trung và dài hạn bởi các NHTM cho vay trung và dài hạn chủyếu từ nguồn ngắn hạn theo một tỷ lệ nhất đinh do NHNN Việt Nam quy định,trong khi huy động vốn trung và dài hạn còn rất hạn chế

Chính sách tín dụng

Chính sách tín dụng là hệ thống các chủ trương, định hướng của Ngân hàngđưa ra ở từng thời kỳ khác nhau nhằm chi phối hoạt động tín dụng, sử dụng hiệuquả nguồn vốn để tài trợ cho các doanh nghiệp, các hộ gia đình và cá nhân trongphạm vi cho phép theo những quy định của pháp luật và của NHNN Việt Nam.Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, để thu hút khách hàng, chiếmlĩnh thị trường và mở rộng thị phần, các Ngân hàng cần phải thống nhất trong nhậnthức và nhất quán trong thực hiện chính sách tín dụng với tầm nhìn dài hạn, không

vì các lợi ích trước mắt mà làm tổn hại lợi ích lâu dài trong các năm tiếp theo Domục tiêu của chính sách tín dụng là mở rộng thị phần nên các NHTM luôn có sựcạnh tranh gay gắt về lãi suất bằng cách tăng lãi suất tiền huy động vốn, hạ thấp lãisuất cho vay, không thực hiện đầy đủ các quy trình tín dụng, hạ thấp tiêu chuẩnđánh giá khách hàng, dẫn đến thông tin sai lệch và rủi ro, đồng thời không thể nângcao chất lượng dịch vụ vì đảm bảo thu nhập theo kế hoạch từng năm mà mạo hiểmcho vay ồ ạt các dự án kém chất lượng, tiềm ẩn nhiều rủi ro, dẫn đến có thể tăng độtbiến nợ quán hạn (NQH) và giảm mạnh các mặt khác của chất lượng hoạt động tíndụng trong các năm sau

Quy trình tín dụng

Quy trình tín dụng là toàn bộ các bước của quá trình cho vay kể từ khi tiếpnhận hồ sơ xin vay vốn của khách hàng, hướng dẫn họ hoàn chỉnh hồ sơ vay vốn,thẩm định dự án xin vay cho đến lúc giải ngân, kiểm soát theo dõi khoản vay và thu

nợ Quy trình chỉ kết thúc khi Ngân hàng đã thu được nợ gốc và lãi của khách hàng

và thanh lý hợp đồng tín dụng

Quy trình tín dụng giúp cho quá trình cho vay diễn ra thống nhất, khoa học,hạn chế rủi ro và nâng cao chất lượng tín dụng góp phần đáp ứng ngày một tốt hơnnhu cầu vay vốn của khách hàng Việc không tuân theo đầy đủ các bước của quytrình tín dụng có thể dẫn tới rủi ro trong hoạt động tín dụng như trường hợp hợpđồng tín dụng và hợp đồng bảo đảm tiền vay không được lập chặt chẽ nên khi xảy

ra tranh chấp ảnh hưởng đến quyền lợi của các Ngân hàng…

Năng lực và phẩm chất của cán bộ tín dụng

Thực tiễn chứng minh một điều là chất lượng công tác tín dụng phụ thuộc rấtnhiều vào vấn đề chất lượng cán bộ tín dụng và cán bộ thẩm định Chính vì vậy cầnphải nâng cao chất lƣợng cán bộ tín dụng Đánh giá đúng chất lượng cán bộ tíndụng giúp ngân hàng tránh những bất cập trong việc sử dụng cán bộ

CBTD phải có bản lĩnh kinh doanh vững vàng Trong cơ chế thị trường, luônluôn có mặt trái là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, tiếp xúc trực tiếp vớimặt trái cơ chế, nếu cán bộ tín dụng không rèn luyện bản lĩnh vững vàng rất có thể

sẽ bị cuốn theo các cám dỗ tầm thường, không tự làm chủ bản thân, hạ thấp các tiêuchuẩn tín dụng dẫn đến thất thoát vốn Bản lĩnh kinh doanh của CBTD thể hiện ởchỗ đánh giá, thẩm định, nhìn nhận khách hàng một cách chính xác; không co cụmtrong cho vay; biết tiếp cận, thu hút, sàng lọc khách hàng tốt để phục vụ

CBTD phải có khả năng giao tiếp với khách hàng Hoạt động của NHTMmang tính chất phục vụ, trong điều kiện môi trường cạnh tranh, để duy trì và pháttriển khách hàng là vấn đề quan trọng Khả năng giao tiếp thể hiện ở việc phải làmsao để khách hàng bày tỏ được tâm sự nguyện vọng của mình Nắm được thông tin

từ khách hàng cũng như đối tác của khách hàng Tạo dựng niềm tin đối với kháchhàng

CBTD phải có năng lực điều tra thu thập, liên kết, xử lý và tổng hợp thông tin.Hoạt động của Ngân hàng là một hoạt động mang tính tổng hợp, có rất nhiều mốiquan hệ từ nhiều phía, nhất là mối quan hệ với khách hàng Chính vì vậy trước,trong và sau khi cho vay, cán bộ phải thu thập một khối lượng lớn thông tin về dự

án/phương án vay vốn, cơ chế, chính sách của ngành, của nhà nước liên quan đếnphương án/dự án SXKD Do khối lượng thông tin lớn, đòi hỏi phải có quá trìnhsàng lọc, xử lý, tổng hợp để có được thông tin chuẩn xác Từ đó CBTD mới có cơ

sở đánh giá, phân tích và kết luận chính xác về khách hàng Vấn đề phải tìm hiểu,nắm bắt và vận hành tốt công nghệ thông tin trong công việc; phải có trình độ ngoạingữ nhất định Đây là một yêu cầu bắt buộc bởi vì hoạt động ngân hàng hiện nay đãcông nghệ hóa, việc xử lý nghiệp vụ, nắm bắt thông tin… đều vận hành bằng côngnghệ

Thông tin tín dụng

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì thông tin đầy đủ, kịpthời rút ngắn thời gian thẩm định cũng là yếu tố góp phần thắng lợi trong cạnhtranh Chính vì vậy, hoạt động tín dụng cần rất nhiều thông tin liên quan như:

-Hệ thống các luật kinh tế và cơ chế nghiệp vụ: Luật NHNN, luật các TCTD,

luật Doanh nghiệp, pháp lệnh Hợp đồng kinh tế, luật Dân sự, luật Đất đai, luật Laođộng… Ngoài ra còn có rất nhiều văn bản dưới luật có tính chất hướng dẫn luật vànghiệp vụ như các Nghị định của Chính phủ, thông tư hướng dẫn các Bộ, ngành và

hệ thống cơ chế nghiệp vụ chuyên ngành Ngân hàng

-Hệ thống thông tin về khoa học công nghệ chuyên ngành: đây là hệ thống

thông tin về các căn cứ khoa học, kỹ thuật chuyên ngành như các định mức kinh tế,

kỹ thuật, các tiêu chí quy định mặt bằng giá cả, định mức tiêu hao nguyên nhiện vậtliệu, các cơ sở tính toán trong việc xây dựng cơ bản… Những thông tin này là cơ sở

để thẩm định tính hiệu quả, khả thi của phương án, dự án vay vốn, là căn cứ để địnhgiá tài sản bảo đảm tiền vay và các yếu tố liên quan đến dự án tín dụng tham gia

-Hệ thống thông tin thị trường: bao gồm các thông tin hoạt động của các

ngành kinh tế quốc dân, giá cả thị trường trong và ngoài nước, các dự báo kinh tế,các thông tin liên quan tác động đến hoạt động tín dụng…

Do thiếu thông tin nên việc thẩm định chỉ dựa chủ yếu trên phương án, báocáo tính toán của khách hàng nên không sát được giá cả, định mức kinh tế để tínhtoán hiệu quả dự án, làm cho hiệu quả thẩm định không cao, hồ sơ cho vay thiếu

chặt chẽ, nên khi phát sinh tranh chấp không đảm bảo được quyền lợi cho ngânhàng.

Công nghệ ngân hàng, trang thiết bị kỹ thuật

Đây cũng là một nhân tố tác động đến chất lượng tín dụng trung dài hạn củangân hàng, nhất là trong thời đại khoa học kỹ thuật phát triển như hiện nay Mộtngân hàng sử dụng công nghệ hiện đại, được trang bị các phương tiện kỹ thuật chấtlượng cao, sẽ tạo điều kiện đơn giản hoá các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch,đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng vay vốn Đó là điều kiện tiền đề để ngânhàng thu hút thêm khách hàng, mở rộng tín dụng Sự hỗ trợ của các phương tiện kỹthuật hiện đại còn giúp cho việc thu thập thông tin nhanh chóng, chính xác, công táclập kế hoạch, xây dựng chính sách tín dụng cũng có hiệu quả hơn

1.3.2 Nhân tố khách quan

Mức độ tín nhiệm và năng lực tài chính của khách hàng

Đánh giá mức độ tín nhiệm của khách hàng: Yếu tố cơ bản của tiêu chí này là

mối quan hệ dài hạn, uy tín, thương hiệu của khách hàng trên thị trường, năng lực

và trình độ quản lý, sự am hiểu trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh, quan hệ tíndụng lành mạnh, trả nợ sòng phẳng, tình hình tài chính lành mạnh, dự án có hiệuquả và khả thi… Những yếu tố này rất khó đánh giá vì ý thức của đại bộ phận doanhnghiệp về việc xây dựng thương hiệu, uy tín trên thị trường với chiến lược kinhdoanh dài hạn mới chỉ được đề cập trong một vài năm gần đây

Uy tín của khách hàng là một trong ba yếu tố chính để đảm bảo an toàn tronghoạt động cho vay bên cạnh tài sản bảo đảm và tính hiệu quả của dự án Mỗi yếu tốđều được Ngân hàng cân nhắc trên quan điểm an toàn và sinh lợi, vì vậy chúng đều

có tầm quan trọng như nhau Trong những trường hợp cụ thể, nhấn mạnh yếu tố nào

là tùy thuộc vào dự tính của Ngân hàng về ưu và nhược điểm của từng yếu tố đó.Đối với Ngân hàng, khi cho vay dựa trên cơ sở tín chấp đối với khách hàng khôngkéo theo việc gia tăng chi phí cho khách hàng và cả Ngân hàng trong việc bảo quản,cất giữ, định giá tài sản bảo đảm tiền vay… Do vậy, khách hàng thường lựa chọnNgân hàng không yêu cầu tài sản bảo đảm Tuy nhiên, uy tín của khách hàng là một

yếu tố khó định lượng Một khách hàng có thể nhiều lần trả nợ sòng phẳng, song khigặp bất trắc lớn, có thể vẫn không trả nợ được Do đó việc phân tích và xếp hạngdoanh nghiệp để đánh giá uy tín của khách hàng còn gặp nhiều khó khăn.

Đánh giá năng lực tài chính của khách hàng: Đối với một khách hàng năng

lực tài chính được thể hiện qua các chỉ tiêu chính như: Tỷ lệ vốn chủ sở hữu so vớitổng tài sản, tỷ suất sinh lợi trên tổng tài sản (ROA), tỷ suất sinh lợi trên vốn chủ sởhữu (ROE), giá cổ phiếu trên thị trường chứng khoán và một số chỉ tiêu khác.Nhưng để tính toán, đánh giá các chỉ tiêu này và mức độ tin cậy của nó liệu có đảmbảo khi mà các báo cáo tài chính không được kiểm toán độc lập, hệ thống thông tin,chuẩn mực kế toán chưa thực sự đủ độ tin cậy Mặt khác, trình độ và khả năng phântích đánh giá tình hình tài chính của khách hàng đối với Ngân hàng còn rất hạn chế,chưa đủ sự tin cậy để đưa ra kết luận một cách độc lập, có độ tin cậy cao… Chính vìvậy, Ngân hàng còn gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá năng lực tài chínhcủa khách hàng để quyết định cấp tín dụng

Môi trường kinh tế

Tín dụng là hoạt động kinh tế tổng hợp, nó liên quan đến nhiều lĩnh vực trongđời sống kinh tế xã hội Chính vì vậy, bất kì sự biến động của một hoạt động kinh tếnào cũng có tác động nhất định đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung vàhoạt động tín dụng nói riêng Một môi trường kinh tế ổn định sẽ tạo điều kiện choviệc phát triển sản xuất kinh doanh, mở rộng quy mô tín dụng Ngân hàng Ngượclại, nếu môi trường kinh tế có nhiều biến động, không ổn định thì nó ảnh hưởng đếnhoạt động SXKD của khách hàng và tác động trực tiếp đến thu nhập của Ngân hàng

Rõ ràng khi nền kinh tế suy thoái thì khả năng mở rộng cho vay của Ngân hàng làrất khó khăn, khi mà doanh nghiệp gặp kinh doanh không hiệu quả dẫn đến khảnăng thu hồi nợ của Ngân hàng thấp, làm giảm chất lượng tín dụng Nhưng ngay cảkhi nền kinh tế có tốc độ phát triển cao, các doanh nghiệp cần nhiều vốn để kinhdoanh, mở rộng quy mô sản xuất thì quy mô tín dụng tăng cao cũng đi kèm nhiềurủi ro

Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý có ảnh hưởng lớn tới chất lượng tín dụng Sự đồng bộ, đầy

đủ các bộ luật của Nhà nước tạo môi trường pháp lý đầy đủ cho hoạt động kinhdoanh của Ngân hàng Pháp luật là một bộ phận không thể thiếu được ở bất kỳ mộtnền kinh tế nào Không có pháp luật hoặc pháp luật ban hành không phù hợp thì sẽtrở thành bức tường cản trở hoạt động kinh doanh phát triển Một môi trường pháp

lý đầy đủ và tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất kinh doanh sẽ góp phần thúc đẩyđầu tư, phát triển kinh tế Vì vậy nhân tố pháp lý có vị trí hết sức quan trọng đối vớihoạt động Ngân hàng nói chung và chất lượng tín dụng nói riêng

Môi trường tự nhiên.

Các yếu tố tự nhiên cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng tín dụng.Những rủi ro do thiên nhiên gây ra như thiên tai, báo lũ, hỏa hoạn… đều gây ra thiệthại về vật chất làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng tín dụng trung và dài hạn.Đặc biệt với hệ thống NHNo&PTNT thì hoạt động cho vay chủ yếu tập trung ởnông thôn miền núi, miền biển… nơi mà hoạt động sản xuất kinh doanh phụ thuộckhá nhiều vào thiên nhiên thì những rủi ro do thiên tai gây ra đều ảnh hưởng đếnchất lượng tín dụng của Ngân hàng Trong trường hợp đó, Ngân hàng có thể phảigia hạn, điều chỉnh kì hạn nợ, khoanh nợ dẫn đến tình trạng gia tăng nợ quá hạn ảnhhưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng trung và dài hạn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SME TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG –TRUNG TÂM SME HÀ THÀNH

2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng –

Trung tâm SME Hà Thành

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành

đó cũng gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các TCTD khác trong cùng khu vực

2.1.1.2 Chức năng nhiệm vụ cơ bản của VPBank Hà Thành

- Chủ động tổ chức quản lý kinh doanh nhằm sử dụng hiệu quả, bảo toàn, pháttriển vốn, tài sản khác được giao để thực hiện tốt mục tiêu kinh doanh của Ngânhàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

- Tổ chức, thực hiện nội dung kinh doanh theo quy định

- Được quyết định các mức lãi suất, phí tiền gửi, tiền vay đối với khách hàng,quy định mức phí hoa hồng, lệ phí, tỷ giá mau bán ngoại tệ và phí giao dịch ngoại tệtrong một khung nhất định do Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng quy định

2.1.1.3 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của VPBank Hà Thành

Sơ đồ: 2.1: Mô hình tổ chức của VPBank Hà Thành

(Nguồn: Phòng Kế toán Quỹ – Bộ phận Hành chính)

Giám đốc chi nhánh: Là người hoạch định chiến lược kinh doanh và cáchoạt động của chi nhánh, quản lý, giám sát và phát triển nhân sự tại chi nhánh, chịutrách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh

Giám đốc SME: Là người quản lý và điều hành khối khách hàng doanhnghiệp vừa và nhỏ tại chi nhánh, đảm nhiệm việc quản lý các hoạt động kinh doanhcủa ngân hàng với doanh nghiệp

Giám đốc khách hàng cá nhân: Là người quản lý và điều hành khối kháchhàng cá nhân tại chi nhánh, trực tiếp quản lý các cán bộ nhân viên của phòng banmình

Phòng kế toán ngân quỹ: Chịu trách nhiệm hạch toán kế toán, thống kê vàthanh toán theo quy định Xây dựng chỉ tiêu, kế hoạch tài chính của chi nhánh

Phòng SME: bao gồm các cán bộ tín dụng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

Phòng Micro SME: gồm các cán bộ tín dụng khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ

Phòng khách hàng cá nhân: gồm cán bộ khách hàng cá nhân, thực hiện cácnghiệp vụ như huy động vốn, tín dụng cá nhân