Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân tại Ngân hàng Vietinbank - Huế

1 of 128 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu Luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi khẳng định rằng, giúp đỡ việc thực Luận văn ́H U Ế cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Nguyễn Lê Thanh Minh i kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ cho suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết, xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo trường Đại học Kinh Tế Huế, thầy giáo, cô giáo tập thể cán công nhân viên Phòng ban chức U Ế truyền đạt kiến thức quý báu giúp đỡ suốt năm học ́H Đặc biệt, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo, PGS.TS Nguyễn Văn Toàn, người tận tình hướng dẫn ln theo sát, bảo tơi TÊ suốt q trình thực đề tài Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, tồn thể cán cơng nhân viên IN H Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình cơng tác, giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập ngân hàng K Cuối cùng, tơi xin cám ơn giúp đỡ, động viên quý báu gia đình bạn bè ̣C khoảng thời gian học tập hoàn thành luận văn O Mặc dù có nhiều cố gắng luận văn tránh khỏi nhiều ̣I H thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến bảo từ q thầy giáo tồn thể bạn để luận văn trở nên hoàn thiện Đ A Một lần xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Lê Thanh Minh ii kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên : NGUYỄN LÊ THANH MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2010 – 2012 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN TỒN Tên đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK HUẾ Ế Tính cấp thiết đề tài U Các ngân hàng Việt Nam chủ yếu thực ba dịch vụ chính: ́H huy động vốn, cho vay chuyển tiền Nhìn vào kết cấu tài sản Ngân hàng TÊ thương mại (NHTM) Việt Nam nhận thấy: tài sản sinh lời khoản cấp tín dụng ln chiếm tỷ trọng lớn Chính vậy, dịch vụ cho vay hay hoạt động H tín dụng nghiệp vụ định đến tồn phát triển ngân hàng IN Khách hàng cá nhân người trực tiếp tham gia vào q trình dịch vụ, có quyền định hồn tồn đến kết cuối có tiếp tục sử K dụng dịch vụ ngân hàng hay khơng, nên việc đánh giá hài lòng nhóm ̣C khách hàng cần thiết mang tính xác cao O Phương pháp nghiên cứu ̣I H  Phương pháp thu thập liệu: Thu thập liệu sơ cấp, thứ cấp  Phương pháp phân tích số liệu Đ A  Phương pháp phân tích nhân tố  Phương pháp hồi quy tuyến tính  Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm excel, SPSS 15.0 Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, là: Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, khả phục vụ, mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ Đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank – Chi nhánh TT Huế iii kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Hiệp hội nước Đông Nam Á ATM Máy rút tiền tự động BHTG Bảo hiểm tiền gửi CBNV Cán nhân viên CBQHKH Cán quan hệ khách hàng CP Cổ phần DS Doanh số HCSN Hành nghiệp GTTB Giá trị trung bình KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp LC Thư tín dụng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại K IN H TÊ ́H U Ế ASEAN Nhân viên ̣C NV Nguồn viện trợ phát triển thức O ODA ̣I H SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ Thang đo chất lượng dịch vụ thực SXKD Sản xuất kinh doanh Đ A SERVPERF TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TT Huế Thừa Thiên Huế TTR Thanh tốn điện chuyển tiền USD Đơ la Mỹ VCSH Vốn chủ sở hữu VND Việt Nam đồng WTO Tổ chức thương mại giới iv kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình nhân Vietinbank năm từ 2009-2011 .40 Bảng 2.2 Bảng kết kinh doanh Ngân hàng Vietinbank TT Huế năm 2009-2011 43 Bảng 2.3 Tình hình tín dụng Ngân hàng Vietinbank TT Huế năm Ế 2009-2011 .45 Cơ cấu mẫu điều tra 47 Bảng 2.5 Bảng đánh giá mức độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s ́H U Bảng 2.4 TÊ Alpha .52 Kết phân tích nhân tố khám phá .54 Bảng 2.7 Cơ cấu thang đo nghiên cứu hài lòng khách hàng .57 Bảng 2.8 Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST phương tiện hữu hình .58 Bảng 2.9 Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST mức độ tin cậy 60 Bảng 2.10 Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST mức độ đồng cảm 61 Bảng 2.11 Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST khả phục vụ .63 Bảng 2.12 Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST mức độ đáp ứng .65 Đ A ̣I H O ̣C K IN H Bảng 2.6 Bảng 2.13 Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST chất lượng dịch vụ 66 Bảng 2.14 Ma trận hệ số tương quan .68 Bảng 2.15 Kết hồi quy tuyến tính 70 Bảng 2.16 Kết R2 mô hình hồi quy tương quan 71 Bảng 2.17 Kết mức ý nghĩa kiểm định t biến đưa vào mơ hình 72 v kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Số hiệu hình Tên hình, đồ thị, biểu đồ Trang Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .18 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng SERVPERF 21 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NH TMCP Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Đà Nẵng 23 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ế Hình 1.4 U cho vay cá nhân ngân hàng 26 Cơ cấu tổ chức Vietinbank TT Huế 35 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng TÊ ́H Hình 2.1 cho vay cá nhân ngân hàng theo phương trình hồi quy tuyến H tính 73 Cơ cấu mẫu theo giới 47 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 48 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu mẫu theo thời gian 49 Biểu đồ 2.4 Các kênh thông tin mà khách hàng biết đến ngân hàng 50 ̣I H O ̣C K IN Biểu đồ 2.1 Các yếu tố định đến việc chọn dịch vụ cho vay cá nhân 50 Đ A Biểu đồ 2.5 vi kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục chữ viết tắt iv Danh mục bảng v Ế Danh mục hình, biểu đồ vi U Mục lục vii ́H PHẦN I MỞ ĐẦU TÊ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu IN Bố cục nghiên cứu K PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ̣C CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI O LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY CÁ ̣I H NHÂN 1.1 Dịch vụ hài lòng khách hàng Đ A 1.1.1 Dịch vụ đặc tính dịch vụ .5 1.1.2 Dịch vụ tín dụng tín dụng cá nhân 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng chất lượng tín dụng ngân hàng 11 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 12 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.2 Tổng hợp nghiên cứu lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 15 1.2.1 Các mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng .15 vii kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 1.2.2 Các nghiên cứu thực tiễn hài lòng khách hàng lĩnh vực sử dụng dịch vụ ngân hàng 22 1.3 Xây dựng mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân ngân hàng Vietinbank Huế 25 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 25 1.3.2 Phát biểu giả thuyết 27 1.4 Thực tiễn hoạt động tín dụng cho vay nước ta 29 Ế CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ U TÍN DỤNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG ́H CHI NHÁNH TT HUẾ 34 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh TT Huế 34 TÊ 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân 34 H 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank TT Huế năm từ IN 2009-2011 41 K 2.1.4 Tình hình tín dụng Ngân hàng Vietinbank TT Huế năm 2009-2011 44 O ̣C 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân ̣I H ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh TT Huế 46 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 46 Đ A 2.2.2 Đánh giá yếu tố định đến việc chọn dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân Vietinbank – TT Huế 50 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 51 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.2.5 Kết kiểm định One – Sample T Test 58 2.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 67 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH TT HUẾ 76 viii kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 76 3.1.1 Kế hoạch phát triển ngành Ngân hàng nước ta đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 76 3.1.2 Định hướng phát triển NH Vietinbank – Chi nhánh TT Huế 77 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh TT Huế 78 3.2.1 Giải pháp khả phục vụ 78 Ế 3.2.2 Giải pháp mức độ tin cậy 80 U 3.2.3 Giải pháp mức độ đáp ứng 80 ́H 3.2.4 Giải pháp mức độ đồng cảm 81 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 82 TÊ 3.2.6 Giải pháp chất lượng dịch vụ 83 3.2.7 Một số giải pháp khác 84 H PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 IN Kết luận 85 K Kiến nghị 86 2.1 Đối với Nhà nước .86 O ̣C 2.2 Đối với NH Nhà nước 87 ̣I H 2.3 Đối với NH TMCP Công thương – Chi nhánh TT Huế 87 Tài liệu tham khảo 89 Đ A Phụ lục 91 ix kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 10 of 128 PHẦN I MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thức WTO vào ngày 11/01/2007 mở trang cho kinh tế Việt Nam nói chung Theo cam kết, gia nhập WTO, lĩnh vực ngân hàng mở cửa dần theo lộ trình năm Ế Khi hệ thống ngân hàng ngày phát triển hoàn thiện Sự cạnh tranh quy U mô, mạng lưới, lãi suất gần cân nhau, khoảng cách chênh lệch ́H ngân hàng ngày thu hẹp Vấn đề áp lực buộc ngân hàng TÊ thương mại cổ phần Việt Nam ngày hoàn thiện phát triển nhanh chóng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, với giá hợp lý H hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường xu IN hội nhập Trong mạch sống ngành nghề kinh doanh khách hàng thịnh vượng ngân hàng tùy thuộc vào thỏa mãn mức độ K gắn bó khách hàng Bởi ngân hàng loại hình kinh doanh dịch vụ, khách ̣C hàng trở thành trung tâm quan trọng hoạt động O Các ngân hàng Việt Nam chủ yếu thực ba dịch vụ chính: huy ̣I H động vốn, cho vay chuyển tiền Nhìn vào kết cấu tài sản Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam nhận thấy: tài sản sinh lời khoản cấp Đ A tín dụng ln chiếm tỷ trọng lớn 60% - 70% tài sản có, chí có số NHTM tỷ lệ lên đến 80% Chính vậy, dịch vụ cho vay hay hoạt động tín dụng nghiệp vụ định đến tồn phát triển ngân hàng Do đó, việc đánh giá hài lòng khách hàng giúp cho ngân hàng kiểm tra lực phục vụ có giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ Trong đó, khách hàng cá nhân người trực tiếp tham gia vào trình dịch vụ bên cạnh khách hàng doanh nghiệp, cảm nhận chất lượng phục vụ có quyền định hồn tồn đến kết cuối kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 113 of 128 Total Variance Explained Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 22.617 22.617 4.976 22.617 22.617 3.476 15.802 15.802 2.028 9.216 31.834 2.028 9.216 31.834 9.872 25.674 1.588 7.218 39.052 1.588 7.218 39.052 1.684 7.655 33.329 1.438 6.537 45.589 1.438 1.351 6.141 51.730 1.351 1.147 5.216 56.945 1.147 1.080 4.911 61.856 1.080 1.014 4.607 66.464 1.014 916 4.165 70.629 10 836 3.802 74.431 11 799 3.630 78.061 12 679 3.085 81.146 13 621 2.823 83.969 14 529 2.406 86.375 15 508 2.308 88.684 16 458 2.082 90.766 17 448 2.036 92.802 18 400 1.820 19 340 1.544 20 307 1.396 21 283 1.287 6.537 45.589 1.648 7.493 40.821 6.141 51.730 1.593 7.242 48.063 5.216 56.945 1.492 6.781 54.844 4.911 61.856 1.375 6.252 61.096 4.607 66.464 1.181 5.368 66.464 O ̣C K IN H 2.172 94.622 96.166 ̣I H 22 U 4.976 TÊ ́H Component Extraction Sums of Squared Loadings Ế Initial Eigenvalues 98.849 100.000 Đ A 253 1.151 Extraction Method: Principal Component Analysis 97.562 104 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page -Header Page 113 of 128 114 of 128 Rotated Component Matrix(a) Component 701 nv quan tam kh 692 nv hhieu nhu cau 678 cach bo tri quay hop ly 656 trang thiet bi hien dai 553 thuc hien nhung gi da cam ket 862 muc tin nhiem cao 805 khieu nai thac mac dc giai quyet thoa dang 525 824 thoi gian xu ly ngan 580 H phuc vu chu dao voi tat ca khach hang nv co thai lich thiep IN nv xu ly nghiep vu nhanh chong nv tao su tin tuong O ̣C K lai suat va muc phi phu hop cung cap thong tin kip thoi cung cap thong tin day du ̣I H san sang dap ung thac mac huong dan thu tuc day du de hieu Đ A TÊ thong tin dc bao mat tot phuc vu chu dao gio cao diem Ế dong phuc gon gang U 756 ́H tien nghi phuc vu tot nv co kien thuc chuyen n 775 595 750 864 607 740 594 910 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations 105 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 115 of 128 Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 705.805 df 171 Sig .000 Ế Bartlett's Test of Sphericity 722 ́H U Scree Plot H TÊ K O ̣C ̣I H Đ A Eigenvalue IN 1 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Component Number 106 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 116 of 128 Total Variance Explained Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 22.667 22.667 4.307 22.667 22.667 3.220 16.949 16.949 1.852 9.745 32.413 1.852 9.745 32.413 10.244 27.192 1.467 7.720 40.132 1.467 7.720 40.132 1.684 8.864 36.057 1.392 7.327 47.459 1.392 1.160 6.108 53.567 1.160 1.084 5.706 59.274 1.084 1.067 5.614 64.888 1.067 971 5.110 69.997 826 4.348 74.345 10 760 3.998 78.343 11 704 3.705 82.048 12 600 3.159 85.207 13 560 2.947 88.154 14 524 2.756 90.910 15 457 2.403 93.313 16 369 1.942 95.255 17 337 1.771 97.026 18 309 1.628 19 256 1.345 1.946 7.327 47.459 1.535 8.081 44.137 6.108 53.567 1.465 7.712 51.849 5.706 59.274 1.279 6.731 58.579 5.614 64.888 1.199 6.308 64.888 O ̣C K IN H U 4.307 TÊ ́H Component Extraction Sums of Squared Loadings Ế Initial Eigenvalues 98.655 ̣I H 100.000 Đ A Extraction Method: Principal Component Analysis 107 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page -Header Page 116 of 128 117 of 128 Rotated Component Matrix(a) Component tien nghi phuc vu tot 779 dong phuc gon gang 706 nv quan tam kh 684 nv hhieu nhu cau 660 cach bo tri quay hop ly 647 trang thiet bi hien dai 600 thuc hien nhung gi da cam ket phuc vu chu dao voi tat ca khach hang 815 thoi gian xu ly ngan 634 nv co thai lich thiep U 544 ́H 806 khieu nai thac mac dc giai quyet thoa dang Ế 858 muc tin nhiem cao TÊ 788 nv xu ly nghiep vu nhanh chong 546 cung cap thong tin kip thoi H cung cap thong tin day du IN huong dan thu tuc day du de hieu K lai suat va muc phi phu hop ̣C san sang dap ung thac mac nv co kien thuc chuyen n 740 694 867 502 902 Đ A ̣I H O Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 108 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 118 of 128 Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 659.701 df 153 Sig .000 Ế Bartlett's Test of Sphericity 726 ́H U Scree Plot H TÊ K O ̣C ̣I H Đ A Eigenvalue IN 1 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Component Number 109 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 119 of 128 Total Variance Explained Ế Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 23.264 Cumulative % 23.264 Total 4.187 % of Variance 23.264 Cumulative % 23.264 Total 3.205 % of Variance 17.804 Cumulative % 17.804 1.829 10.160 33.424 1.829 10.160 33.424 10.850 28.654 1.451 8.063 41.487 1.451 1.308 7.266 48.752 1.308 1.159 6.438 55.191 1.159 1.069 5.938 61.128 1.069 1.061 5.895 67.024 1.061 866 4.808 71.832 774 4.302 76.135 10 723 4.015 80.149 11 611 3.396 83.546 12 579 3.218 86.764 13 560 3.110 89.874 14 524 2.909 92.782 15 369 2.051 94.834 16 359 1.997 96.830 17 310 1.721 18 261 1.449 1.953 8.063 41.487 1.648 9.153 37.808 7.266 48.752 1.460 8.114 45.921 6.438 55.191 1.336 7.419 53.341 5.938 61.128 1.315 7.306 60.646 5.895 67.024 1.148 6.377 67.024 O ̣C K IN H U Total 4.187 98.551 100.000 ̣I H Component Extraction Sums of Squared Loadings TÊ ́H Initial Eigenvalues Đ A Extraction Method: Principal Component Analysis 110 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page -Header Page 119 of 128 120 of 128 Rotated Component Matrix(a) Component tien nghi phuc vu tot 773 nv quan tam kh 705 dong phuc gon gang 697 nv hhieu nhu cau 659 cach bo tri quay hop ly 651 trang thiet bi hien dai 593 thuc hien nhung gi da cam ket 556 phuc vu chu dao voi tat ca khach hang 802 thoi gian xu ly ngan 688 nv co thai lich thiep U 807 khieu nai thac mac dc giai quyet thoa dang ́H muc tin nhiem cao Ế 858 TÊ 791 nv xu ly nghiep vu nhanh chong 555 cung cap thong tin kip thoi H cung cap thong tin day du IN lai suat va muc phi phu hop K san sang dap ung thac mac nv co kien thuc chuyen n 811 724 834 611 932 Đ A ̣I H O ̣C Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 111 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 121 of 128 Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 633.415 df 136 Sig .000 Ế Bartlett's Test of Sphericity 740 ́H U Scree Plot H TÊ K O ̣C ̣I H Đ A Eigenvalue IN 1 10 11 12 13 14 15 16 17 Component Number 112 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 122 of 128 Total Variance Explained Ế % of Variance 24.461 Cumulative % 24.461 Total 4.158 % of Variance 24.461 Cumulative % 24.461 Total 3.200 % of Variance 18.826 Cumulative % 18.826 1.826 10.740 35.201 1.826 10.740 35.201 11.544 30.370 1.447 8.509 43.710 1.447 1.292 7.600 51.310 1.292 1.145 6.738 58.048 1.145 6.274 64.322 1.067 1.067 880 5.175 69.497 781 4.593 74.090 725 4.264 78.354 10 612 3.600 81.955 11 588 3.461 85.415 12 560 3.295 88.711 13 525 3.087 91.798 14 448 2.635 94.432 15 368 2.168 96.600 16 317 1.863 17 261 1.537 8.509 43.710 1.658 9.755 40.125 7.600 51.310 1.456 8.564 48.689 6.738 58.048 1.335 7.851 56.540 6.274 64.322 1.323 7.782 64.322 K IN H 1.962 98.463 100.000 Đ A ̣I H Extraction Method: Principal Component Analysis U 4.158 ̣C Total Rotation Sums of Squared Loadings O Component Extraction Sums of Squared Loadings TÊ ́H Initial Eigenvalues 113 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page -Header Page 122 of 128 123 of 128 Rotated Component Matrix(a) Component tien nghi phuc vu tot 767 nv quan tam kh 712 dong phuc gon gang 692 cach bo tri quay hop ly 658 nv hhieu nhu cau 654 trang thiet bi hien dai 605 thuc hien nhung gi da cam ket 804 khieu nai thac mac dc giai quyet thoa dang 556 794 thoi gian xu ly ngan 684 ́H phuc vu chu dao voi tat ca khach hang U muc tin nhiem cao Ế 860 nv co thai lich thiep TÊ 762 nv xu ly nghiep vu nhanh chong cung cap thong tin kip thoi H cung cap thong tin day du IN lai suat va muc phi phu hop 815 717 843 606 K san sang dap ung thac mac 565 Đ A ̣I H O ̣C Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 114 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 124 of 128 PHỤ LỤC Hồi quy tuyến tính Model Summary Change Statistics R Model R Adjusted Std Error of Square R Square the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig F Durbin - Change Watson 514a 264 260 72736 264 53.928 150 000 634 b 402 394 65800 138 34.290 149 000 694c 481 471 61494 079 22.596 148 000 725d 526 513 59012 044 13.713 147 000 742e 551 536 57597 026 8.310 146 005 752f 565 547 56876 014 4.725 145 031 1.713 TÊ ́H U Ế a Predictors: (Constant), Nhan to thu tu H b Predictors: (Constant), Nhan to thu tu, Nhan IN to thu hai c Predictors: (Constant), Nhan to thu tu, Nhan to thu hai, K Nhan to thu nam d Predictors: (Constant), Nhan to thu tu, Nhan to thu hai, Nhan to thu nam, ̣C Nhan to thu ba Nhan to thu nhat O e Predictors: (Constant), Nhan to thu tu, Nhan to thu hai, Nhan to thu nam, Nhan to thu ba, ̣I H f Predictors: (Constant), Nhan to thu tu, Nhan to thu hai, Nhan to thu nam, Nhan to thu ba, Nhan to thu Đ A nhat, Nhan to thu sau 115 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 125 of 128 ANOVAg 28.531 Residual 79.358 150 529 107.888 151 Regression 43.377 21.688 Residual 64.511 149 433 107.888 151 Regression 51.922 17.307 Residual 55.967 148 378 107.888 151 Regression 56.697 Residual 51.191 147 107.888 151 Total Regression 59.454 Residual 48.434 146 107.888 151 60.982 10.164 46.906 145 323 107.888 151 Residual Total ̣C Regression O K Total 53.928 000a 50.093 000b 45.768 000c 40.703 000d 35.843 000e 31.419 000f 348 11.891 IN 14.174 TÊ Total Sig Ế F ́H 28.531 Total Mean Square Regression Total df H Sum of Squares U Model 332 ̣I H a Predictors: (Constant), Nhan to thu tu b Predictors: (Constant), Nhan to thu tu, Nhan to thu hai Đ A c Predictors: (Constant), Nhan to thu tu, Nhan to thu hai, Nhan to thu nam d Predictors: (Constant), Nhan to thu tu, Nhan to thu hai, Nhan to thu nam, Nhan to thu ba e Predictors: (Constant), Nhan to thu tu, Nhan to thu hai, Nhan to thu nam, Nhan to thu ba, Nhan to thu nhat f Predictors: (Constant), Nhan to thu tu, Nhan to thu hai, Nhan to thu nam, Nhan to thu ba, Nhan to thu nhat, Nhan to thu sau g Dependent Variable: cam thay hai long su dung dich vu 116 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 126 of 128 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B (Constant) Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig .952 408 2.336 021 798 109 514 7.344 000 -.829 478 -1.734 085 Nhan to thu tu 674 101 Nhan to thu hai 592 VIF 1.000 1.000 434 6.699 000 955 1.047 101 379 5.856 000 955 1.047 -2.687 594 -4.526 000 Nhan to thu tu 694 094 447 7.371 000 Nhan to thu hai 522 096 335 5.465 000 Nhan to thu nam 516 109 285 4.754 000 -3.250 590 -5.512 000 Nhan to thu tu 637 092 Nhan to thu hai 432 095 Nhan to thu nam 473 105 Nhan to thu ba 342 092 -3.729 599 -6.225 000 Nhan to thu tu 539 096 Nhan to thu hai 384 Nhan to thu nam 473 Nhan to thu ba 295 Nhan to thu nhat (Constant) 1.049 933 1.072 976 1.024 410 6.952 000 927 1.079 277 4.557 000 872 1.147 261 4.506 000 964 1.037 225 3.703 000 871 1.148 347 5.632 000 810 1.235 094 246 4.074 000 844 1.185 102 261 4.620 000 964 1.037 092 194 3.218 002 844 1.185 323 112 184 2.883 005 757 1.321 -4.191 629 -6.668 000 Nhan to thu tu 518 095 333 5.450 000 801 1.248 Nhan to thu hai 360 094 231 3.851 000 833 1.201 Nhan to thu nam 454 101 251 4.479 000 957 1.045 Nhan to thu ba 277 091 183 3.055 003 837 1.195 Nhan to thu nhat 299 111 170 2.694 008 750 1.334 Nhan to thu sau 220 101 125 2.174 031 903 1.108 ̣I H (Constant) ́H TÊ H IN K ̣C (Constant) O (Constant) U 954 Đ A (Constant) Ế Nhan to thu tu Tolerance a Dependent Variable: cam thay hai long su dung dich vu 117 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 127 of 128 Histogram Dependent Variable: cam thay hai long su dung dich vu Ế 25 U ́H TÊ 15 H 10 IN Frequency 20 K ̣C Mean =9.37E-16 Std Dev =0.98 N =152 O -2 Đ A ̣I H Regression Standardized Residual 118 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag ... NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY CÁ NHÂN Ế 1.1 Dịch vụ hài lòng khách hàng U 1.1.1 Dịch vụ đặc tính dịch. .. THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI O LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY CÁ ̣I H NHÂN 1.1 Dịch vụ hài lòng khách hàng Đ A 1.1.1 Dịch vụ đặc tính dịch vụ ... đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK HUẾ Ế Tính cấp thiết đề tài U Các ngân hàng Việt Nam chủ yếu thực ba dịch vụ chính: