Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP đông á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM o0o NGUYỄN THỊ LOAN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM o0o NGUYỄN THỊ LOAN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Khoa Thương Mại- Du Lịch-Marketing nói riêng Q Thầy Cơ Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh nói chung trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cám ơn TS Hoàng Thị Phương Thảo, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn khách hàng tham gia vào buổi vấn tay đôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát để tơi có kết số liệu cho việc nghiên cứu Sau cùng, xin cám ơn anh, chị, người bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đông Á cung cấp thông tin, số liệu, tư vấn hỗ trợ cho tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 Tác giả: Nguyễn Thị Loan LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học TS Hoàng Thị Phương Thảo Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố hình thức Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 Tác giả: Nguyễn Thị Loan MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Danh mục phụ lục CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.5 Ý nghĩa thực tiễn tính đề tài 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Đông Á 2.1.1Giới thiệu chung 2.1.2Tầm nhìn, sứ mệnh, giá 2.1.3Các kênh giao dịch 2.1.4Công nghệ 2.2 Dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Đông 2.2.1Giới thiệu chung 2.2.2Lịch sử phát triển dịch v 2.2.3Các dịch vụ interne 2.2.4Kết hoạt động dịch 2.2.5Giải thưởng đạt ch 2.3 Tóm tắt chương CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 3.1.1 Các khái niệm 3.1.2 Các hình thái phát triển 3.1.3 Các loại hình dịch vụ ng 3.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân 3.1.5 Mối quan hệ chất lư 3.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 3.2.1 Thang đo SERQUAL 3.2.2 Biến thể SERVPERF 3.2.3 Thang đo E-SERQUAL 3.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 3.4 Tóm tắt chương CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 4.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp nghiên cứu 4.2.1 Nghiên cứu định tính 4.2.2 Nghiên cứu định lượng CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 Thông tin mẫu 5.2 Kiểm định thang đo nhân tố 5.2.1 Kiểm định Cronbach Al 5.2.2 Phân tích nhân tố khám Phân tích tương quan 5.2.3 5.3 Khám phá khác biệt đánh giá hài lòng khác 65 5.4Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking ngân 5.4Tóm tắt chương CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1Kết luận 6.2Kiến nghị ngân hàng Đơng Á 6.2.1 Nhóm kiến nghị giúp gia tăng tính bảo mật 6.2.2 Nhóm kiến nghị giúp gia tăng phản ứng 76 6.2.3 Nhóm kiến nghị giúp gia tăng độ tin cậy 77 6.2.4 Nhóm kiến nghị giúp gia tăng tính hiệu 79 6.2.5 Nhóm kiến nghị giúp tăng cường liên lạc 80 6.2.6 Nhóm kiến nghị liên quan đến khám phá khác biệt độ tuổi mức độ sử dụng Internet 81 6.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 82 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Danh sách websites ngân hàng trực tuyến khách hàng viếng thăm nhiều cho thị trường cá nhân 19 Bảng 3.1: Các thành phần biến thang đo SERVQUAL 27 Bảng 3.2: Các thành phần biến Thang đo E-SERVQUAL 32 Bảng 5.1: Đặc điểm thông tin cá nhân mẫu khảo sát 49 Bảng 5.2: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo mơ hình ban đầu 54 Bảng 5.3: Kết phân tích EFA cho biến độc lập 57 Bảng 5.4: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 58 Bảng 5.5: Ma trận tương quan nhân tố 59 Bảng 5.6a: Kết phân tích hồi quy 61 Bảng 5.6b: Kết phân tích hồi quy 61 Bảng 5.6c: Kết phân tích hồi quy 61 Bảng 5.7: Đánh giá giả thuyết 64 Bảng 5.8: Kết kiểm định Levene Anova cho thuộc tính 66 Bảng 5.9a: Kết phân tích Post Hoc Test cho độ tuổi 67 Bảng 5.9b: Kết phân tích Post Hoc Test cho độ tuổi 67 Bảng 5.10: Giá trị trung bình biến hài lịng theo độ tuổi 68 Bảng 5.11: Kết phân tích Post Hoc Test cho mức độ sử dụng Internet .69 Bảng 5.12 Giá trị trung bình biến hài lòng theo mức độ sử dụng Internet 69 Bảng 5.13: Giá trị trung bình độ lệch chuẩn thành phần thang đo 70 Bảng 5.14: Giá trị trung bình độ lệch chuẩn tất biến 71 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình Số lượng khách hàng sử dụng dịch Hình 2Doanh số giao dịch trung Hình 3Phí thu từ dịch vụ Interne Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề ng Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu Hình 5.1: Tỷ lệ mẫu theo độ tuổi Hình 5.2: Tỷ lệ mẫu theo mức độ sử dụng Internet Hình 5.3: Thống kê tình hình sử sụng dịch vụ Internet banking ngân hàng Đông Á Hình 5.4: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích Cronbach Alpha EFA 58 Hình 5.5: Kết hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tai ngân hàng Đông Á DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 02 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 03 BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN PHỤ LỤC 04 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 05 MÔ TẢ THỐNG KÊ BIẾN ĐỊNH LƯỢNG 12 PHỤ LỤC 06 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA 13 PHỤ LỤC 07 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 17 PHỤ LỤC 08 MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN 20 PHỤ LỤC 09 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 21 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA CHO ĐỘ TUỔI 24 PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA CHO GIỚI TÍNH, THU NHẬP TRÌNH ĐỘ VÀ TÌNH TRẠNG HÔN NHÂN 26 PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA CHO MỨC ĐỘ SỬ DỤNG INTERNET 28 PHỤ LỤC 13 DANH SÁCH ĐÁP VIÊN THAM GIA PHỎNG VẤN TAY ĐÔI 29 PHỤ LỤC 14 DANH SÁCH ĐÁP VIÊN THAM GIA KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 30 Squares Between Groups Within Groups Total 27.574 59.948 87.521 25 Post Hoc Tests Multiple Comparisons HAILONG Dunnett t (2-sided) (I) TUOI (J) TU * The mean difference is significant at the 0.05 level Post Hoc Tests Multiple Comparisons HAILONG Dunnett t (2-sided) (I) TUOI (J) TU 4 * The mean difference is significant at the 0.05 level 26 PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA CHO GIỚI TÍNH, THU NHẬP TRÌNH ĐỘ VÀ TÌNH TRẠNG HƠN NHÂN CHẠY ANOVA Giới tính Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 0.054 ANOVA HAILONG Between Groups Within Groups Total Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 0.531 ANOVA HAILONG Between Groups Within Groups Total 27 Trình độ Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 0.995 ANOVA HAILONG Between Groups Within Groups Total Hôn nhân Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 0.632 ANOVA HAILONG Between Groups Within Groups Total 28 PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA CHO MỨC ĐỘ SỬ DỤNG INTERNET Internet Descriptives HAILONG N 37 65 80 Total 182 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 0.053 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 11.27 76.251 87.521 Multiple HAILONG Dunnett t (2-sided) (I) Comparisons INTERNET (J) INTERNET 3 * The mean difference is significant at the 0.05 level 29 PHỤ LỤC 13 DANH SÁCH ĐÁP VIÊN THAM GIA PHỎNG VẤN TAY ĐƠI STT CHUN GIA TÊN Châu Bình Võ Hạnh Nguyễn Diệu Hiền KHÁCH HÀNG Lê Thị Thảo Trang Vũ Thị Bích Vân Nguyễn Ngọc Thủy Nguyễn Tấn Lực Nguyễn Thụy Quỳnh Anh Hoàng Khoa Tạ Thị Tú Trinh Nguyễn Hương Lan Nguyễn Thị Như Hiền Lâm Ngọc Anh Thư 10 30 PHỤ LỤC 14 DANH SÁCH ĐÁP VIÊN THAM GIA KHẢO SÁT CHÍNH THỨC TT HỌ Hồ Thị Lê Thúy Phạm Thị Vân Nguyễn Thụy Quỳnh Hà Thị Kim Lê Châu Nguyễn Long Nguyễn Thanh Ngô Thanh 10 11 17 Đặng Thị Thái Phan Ngọc Phạm Thị Xuân Nguyễn Lan Lý Hồng Thanh Ngô Mỹ Nguyễn Hồng Lê Hùng 18 19 20 Võ Văn Phạm Ngọc Nguyễn Ngọc 21 Lê Thị Ánh 22 Nguyễn Kim Trương Ngọc Nguyễn Minh Lê Thị Thùy Lâm Khải 12 13 14 15 16 23 24 25 26 31 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 Nguyễn Quỳnh Vũ Thị Thùy Trương Quang Nguyễn Đình Nguyễn Minh Phạm Hồng Trần Minh Lê Hải Huỳnh Ngân Nguyễn Long Nguyễn Duyên Hồ Thị Ngọc Đỗ Ngọc Đỗ Thị Minh Nguyễn Diễ m Võ Thị Thu Hồng Mỹ Nguyễn Như Trương Trung Nguyễn Chí Tơn Thấ t Phúc Nguyễn Tuyế t Trần Khánh Trần Việt Nguyễn Yến Trần Dủ Nguyễn Yến Nguyễn Ngọc Minh Phan Chí 32 56 Nguyễn Phi 57 Bùi Đăng 58 59 60 Hoàng Anh Trần Duy Anh Phạm Nguyễn Yên Nguyễn Ngọc Hương Trương Thu Lê Văn 61 62 63 64 65 73 74 75 76 77 78 Đinh Thanh Nguyễn Kim Nguyễn Trúc Dương Thùy Mai Phước Nguyễn Thùy Nguyễn Thùy Phạm Khánh Phạm Phương Huỳnh Xuân Nguyễn Thị Mỹ Dương Thúy Nguyễn Vă n Tăng Minh Nguyễn Mai 79 Nguyễn Kỳ 80 81 82 83 Mai Văn Phan Thị Yến Nguyễn Trúc Lâm Trúc 66 67 68 69 70 71 72 33 84 85 Nguyễn Khánh Ngụy Hương 86 87 Nguyễn Hồng Nguyễn Thị Trà 88 89 90 Lê Thị Huỳnh Lê Thị Kim Nguyễn Thiên Phạm Thị Bích Trần Nguyệt Trịnh Thị Bảo 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 Nguyễn Bảo Nguyễn Ánh Nguyễn Thủy Phan Thị Ánh Nguyễn Mộng Đỗ Thành Nguyễn Điền Nguyễn Mai Trương Tố Nguyễn Tuyết Nguyễn Tuyết Dươ ng Hồng Đào Thị Nguyễn Kim Nguyễn Hoàng Nhan Tài Nguyễn Qu ốc Tăng Thiên Đặng Hồng 34 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 Đàm Chí Lê Song Trần Nguyễn Thanh Cao Thị Quỳnh Nguyễn Lan Võ Trần Thục Nguyễn Ngọc Trần Thị Nguyễn Thúy Lê Thị Kim 124 Phạm Thị 125 Phạm Thanh 126 Nhan Ngọc 127 Hoàng Phương 128 Lê Vă n 129 Phạm Minh 130 Trần Thị Thanh 131 Nguyễn Ngọc 132 Nguyễn Tuyết 133 Nguyễn Thị 134 Nguyễn Phương 135 Nguyễn Phương 136 Lưu Thị Bích 137 Phạm Thị Hồng 138 Mai Tấn 139 Trần Thị Ngọc 140 Nguyễn Đặng Kim 141 Trần Thị 142 Nguyễn Thanh 35 143 Phạm Thị Cẩm 144 Đặng Thị Thu 145 Trần Thụy Bích 146 Võ Hương 147 Nguyễn Ngọc 148 Trần Thị Thủy 149 Huỳnh Thị An 150 Lê Thủy 151 Đoàn Minh 152 Lê Thị Kim 153 Hà Trung 154 Nguyễn Phạm Bá 155 Lê Nguyễn Sơn 156 Nguyễn Bích 157 Vũ Thị Quỳnh 158 Lê Huỳnh 159 Lê Trịnh Đoan 160 Bùi Thu 161 Nguyễn Phương 162 Lê Thị Thả o 163 Trần Minh 164 Nguyễn Quốc 165 Trần Thị Thanh 166 Nguyễn Thanh 167 Nguyễn Thanh 168 Phạm Thanh 169 Nguyễn Thanh 170 Huỳnh Thanh 171 Đặng Xuân 36 172 Hàn Mỹ 173 Phạm Thị Hồng 174 175 176 177 Lê Thị Hồng Vũ Thị Bích Nguyễn Ngọc Nguyễn Chấn 178 Hoàng Quốc 179 Đỗ Thúy 180 Nguyễn Phương 181 Trương Tuyết 182 Nguyễn Hồng ... dịch vụ lên thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng Đông Á Khám phá khả tồn khác biệt đánh giá hài lịng nhóm khách hàng khác Đề xuất giải pháp giúp ngân hàng Đông Á cải... tiên phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng Đông Á 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài ? ?Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ Internet banking ngân hàng Đông Á? ?? tiến hành nhằm mục tiêu sau: Xác... giải pháp dịch vụ ngân hàng đại, tác giả chọn đề tài ? ?Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ Internet banking ngân hàng Đông Á? ?? làm luận văn tốt nghiệp Sở dĩ dịch vụ Internet banking tác giả chọn