Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng tại BV phổi TW năm 2015

Việc đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện là cần thiết để hiểu được sự mong đợi của người bệnh, nhu cầu tăng cường sức khỏe cũng như tình trạng dinh dưỡng của ng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

===========

TRẦN THỊ THỦY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DINH DƯỠNG TẠI BỆNH VIỆN

PHỔI TRUNG ƯƠNG NĂM 2015

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Y KHOA

KHÓA 2011 – 2015

Người hướng dẫn khoa học:

TS Lê Văn Hợi

HÀ NỘI – 2015

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, với lòng biết ơn sâu sắc tôi xin gửi lời trân trọng cảm ơn

thầy hướng dẫn TS Lê Văn Hợi, người đã khơi gợi ý tưởng, đã dành nhiều

công sức hướng dẫn và động viên tôi trong quá trình làm khóa luận này

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo trong Bộ môn Thống kê Y học, các phòng ban trong viện đào tạo Y Tế Công Cộng và Y Học Dự Phòng, trường Đại Học Y Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên Bệnh viện Phổi Trung ương đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu tại Bệnh viện

Tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè, tập thể lớp YTCC (2011 -2015)

đó là những người bạn đã cùng tôi học tập, chia sẻ buồn vui trong 4 năm học tập và nghiên cứu tại trường

Và đặc biệt, từ đáy lòng mình tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình mình: Bố, mẹ, anh chị em luôn dành cho con những tình cảm yêu thương, là chỗ dựa tinh thần và luôn tạo điều kiện thuận lợi nhất cho con trong quá trình học tập

Hà Nội, ngày 01 tháng 06 năm 2015

Sinh viên Trần Thị Thủy

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi:

 Ban Giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội

 Phòng Quản lý Đào tạo Đại học, phòng Công tác học sinh sinh viên Trường Đại học Y Hà Nội

- Viện Đào tạo Y học Dự phòng và Y tế Công cộng - Trường Đại học Y Hà Nội

 Bộ môn Thống kê Y học Trường Đại học Y Hà Nội

 Hội đồng chấm Khóa luận tốt nghiệp năm 2014 - 2015

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi Các số liệu là hoàn toàn trung thực và các kết quả nghiên cứu này chưa công bố ở trong bất

kỳ tài liệu nào

Hà Nội, ngày 01 tháng 06 năm 2015

Sinh viên

Trần Thị Thủy

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CN/ND : Công nhân/nông dân CCVC : Công chức viên chức

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 Một số khái niệm 3

1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 3

1.1.2 Khái niệm sự hài lòng 5

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 6

1.1.4 Sự hài lòng của NB đối với dịch vụ dinh dưỡng 7

1.1.5 Một số khái niệm về dinh dưỡng điều trị 7

1.2 Bệnh viện Phổi Trung ương 9

1.2.1 Thông tin chung 9

1.2.2 Thông tin về khoa dinh dưỡng và tiết chế 11

1.3 Các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của NB đối với dịch vụ dinh dưỡng 12

1.3.1 Tình hình các nghiên cứu trên thế giới 12

1.3.2 Tình hình các nghiên cứu ở Việt Nam 14

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

2.1 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 16

2.2.Thiết kế nghiên cứu 16

2.3 Đối tượng nghiên cứu 16

2.3.1 Tiêu chuẩn lựa chọn 16

2.3.2 Tiêu chuẩn loại trừ 16

2.4 Cỡ mẫu và chọn mẫu 16

2.4.1 Cỡ mẫu 16

2.4.2 Cách chọn mẫu 17

2.5 Biến số, chỉ số và phương pháp thu thập thông tin 18

2.6 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục 20

2.7 Xử lý số liệu 21

2.8 Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin 22

2.9 Đạo đức trong nghiên cứu 22

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ 24

3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 24

3.2 Khái quát thực trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng 25

3.2.1.Tình trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện 25

3.2.2 Loại hình dịch vụ dinh dưỡng đang sử dụng tại Bệnh viện 26

3.2.3 Nhân viên được tiếp xúc khi sử dụng dịch vụ dinh dưỡng 26

3.3 Sự hài lòng của NB đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015 27

3.3.1.Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất tại khu nhà ăn 27

3.3.2 Sự hài lòng của NB đối với giao tiếp ứng xử của nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ 28

3.3.3 Sự hài lòng của NB đối với chất lượng của suất ăn 30

3.3.4 Sự hài lòng của NB đối với giá của dịch vụ dinh dưỡng 31

3.3.5 Sự hài lòng của NB theo 4 yếu tố đánh giá sự hài lòng 33

3.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi Trung ương 35

3.4.1 Sự ảnh hưởng của 4 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố nhân khẩu học 35

3.4.2 Sự ảnh hưởng của 4 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung 36

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 38

4.1 Đặc điểm của NB sử dụng dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi

Trung ương 38

4.2 Khái quát thực trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng 39

4.3 Sự hài lòng của NB đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi Trung ương 39

4.3.1 Sự hài lòng của NB đối với cơ sở vật chất tại khu nhà ăn 40

4.3.2 Sự hài lòng của NB đối với giao tiếp ứng xử của nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ 40

4.3.3 Sự hài lòng của NB đối với chất lượng suất ăn 42

4.3.4 Sự hài lòng của NB đối với giá của dịch vụ dinh dưỡng 43

4.4 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng 45

4.5 Một số tồn tại của phương pháp và kết quả nghiên cứu 46

KẾT LUẬN 47

KHUYẾN NGHỊ 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 24

Bảng 3.2 Tỷ lệ NB sử dụng các loại hình dịch vụ dinh dưỡng 26

Bảng 3.3 Tỷ lệ NB đã tiếp xúc với nhân viên y tế 26

Bảng 3.4: Sự hài lòng của NB về cơ sở vật chất tại khu nhà ăn 27

Bảng 3.5: Sự hài lòng của NB đối với giao tiếp, ứng xử của nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ 28

Bảng 3.6: Sự hài lòng của NB đối với chất lượng của suất ăn 30

Bảng 3.7: Sự hài lòng của NB đối với giá của dịch vụ dinh dưỡng 31

Bảng 3.8: Sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học với 4 yếu tố đánh giá hài lòng 35

Bảng 3.9: Sự ảnh hưởng của 4 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung 36

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ sử dụng dịch vụ dinh dưỡng của người bệnh 26 Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng của NB về cơ sở vật chất tại khu nhà ăn 28 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng của NB với giao tiếp ứng xử của nhân viên

tham gia cung cấp dịch vụ 29 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng của NB đối với chất lượng của suất ăn 31 Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng của NB đối với giá của dịch vụ dinh dưỡng 32 Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ hài lòng của NB theo 4 yếu tố đánh giá sự hài lòng 33 Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ hài lòng chung của NB đối với dịch vụ dinh dưỡng 34

ĐẶT VẤN ĐỀ

Dinh dưỡng chiếm một vai trò quan trọng trong việc hình thành, phát triển cơ thể và giữ gìn sức khỏe của con người Ở mỗi thời kỳ phát triển của một đời người, nhu cầu về dinh dưỡng hoàn toàn khác nhau, tuy nhiên việc đáp ứng nhu cầu ấy một cách hợp lý lại luôn luôn là vấn đề đáng chú ý, vì đó

là nền tảng của sức khỏe Trong y khoa, dinh dưỡng là một yếu tố liên quan đến hầu hết các chuyên khoa, giữ vai trò quan trọng không thể bỏ qua, vì tình trạng dinh dưỡng của người bệnh cũng như các chế độ ăn phù hợp với các bệnh lý khác nhau đóng góp một phần đáng kể, đôi khi là phần chính yếu đến kết quả điều trị Dinh dưỡng hợp lý còn có vai trò phòng ngừa bệnh và phục hồi sau bệnh [1]

Theo ước tính của Viện Dinh dưỡng quốc gia, tỉ lệ suy dinh dưỡng của người bệnh đang nằm điều trị nội trú tại các Bệnh viện chiếm khoảng 40-50%; có tới 2/3 số người bệnh nằm viện không được thầy thuốc quan tâm đến tình trạng dinh dưỡng Trong khi đó, bản thân người bệnh rất ít để ý đến vấn

đề này, họ chủ yếu nghĩ đến thuốc, bác sĩ, các thủ thuật, phẫu thuật…

Chính vì vậy,việc cung cấp thực phẩm và dinh dưỡng chăm sóc đầy đủ, an toàn và thích hợp cho người bệnh trong Bệnh viện là một khía cạnh không thể thiếu trong việc chăm sóc lâm sàng mà ảnh hưởng đến kết quả người bệnh

Ý thức được điều này, trong những năm gần đây, nhiều Bệnh viện ngày càng chú trọng đến chuyện nuôi dưỡng người bệnh, tiến hành dịch vụ chăm sóc dinh dưỡng có hiệu quả [2]

Với lịch sử 50 năm hình thành và phát triển, Bệnh viện Phổi Trung ương

là bệnh viện chuyên khoa đầu ngành với quy mô quốc gia, cơ sở khang trang

và từng bước hiện đại hóa.Bệnh viện hiện có 500 giường bệnh, 10 khoa điều

trị với những chức năng khác nhau và gần 500 cán bộ nhân viên trong số đó hơn 130 người là tốt nghiệp đại học, hơn 70 người có học vị trên đại học… Bệnh viện là tuyến cuối cùng trong bậc thang điều trị của chuyên khoa, là cơ

sở đào tạo chủ yếu, là nơi thực hiện những đề tài nghiên cứu căn bản Nhưng đâu đó vẫn còn những tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh Việc đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện là cần thiết để hiểu được sự mong đợi của người bệnh, nhu cầu tăng cường sức khỏe cũng như tình trạng dinh dưỡng của người bệnh [3]

Nhằm đạt được mục tiêu đánh giá khách quan của người bệnh để nâng cao uy tín, thương hiệu,chất lượng dịch vụ và cải thiện tình cảm của người

bệnh dành cho Bệnh viện, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá

sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015”

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015

đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn"

C Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [4]

Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [5]

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố

và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận [6]

Sách “quản trị chất lượng trong tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng

sự (2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:

 Tính đồng thời: tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau Không thể tách rời quá trình sản xuất với quá trình tiêu dùng được

 Tính không thể tách rời: tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách bạch được thành hai quá trình riêng biệt là quá trình tạo thành dịch vụ

và quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau

 Tính chất không đồng nhất: chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng về dịch vụ Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể được đánh giá từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kì vọng của họ

 Tính vô hình: sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về

nó trước khi sử dụng Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó chứ không thể biết trước chất lượng dịch

vụ Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng những chỉ tiêu kĩ thuật cụ thể

 Tính không lưu trữ được: dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng được thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau vì vậy nó không thể lưu trữ như hàng hóa được Nói cách khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được [7]

1.1.2 Khái niệm sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như

có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức

độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ(Tse và Wilton, 1988), là hàm của sự

khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001) [8]

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ [5]

Spreng và cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ họ đã từng sử dụng [9]

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là

một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng” Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng khách và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều hình thức nhưng hiện nay, sự hài lòng của NB là ưu tiên hàng đầu và là một khía cạnh quan trọng của chăm sóc sức khỏe Nhiều nghiên cứu đã chỉ rõ mối quan hệ hai chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, chất lượng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lòng của người dân càng nhiều và ngược lại [14] Khi người dân hài lòng với những dịch vụ mà CSYT cung cấp, họ sẽ quay trở lại trong tương lai và trở thành khách hàng lâu dài của cơ sở Như vậy, gia tăng sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ không chỉ giúp CSYT giữ chân những khách hàng cũ mà còn giúp thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao thương hiệu, góp phần nâng cao lợi nhuận lâu dài và ổn định cho cơ sở [15]

Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề

“nhân quả”

Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất

lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng [16]

Trong lĩnh vực khám chữa bệnh, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh có mối quan hệ mật thiết và tỷ lệ thuận với lợi nhuận của Bệnh viện Sự hài lòng của người bệnh giúp gia tăng từ 17%-20% lợi nhuận cho Bệnh viện, tăng tính cạnh tranh với đơn vị khác Bởi vậy, chỉ số về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ có thể được sử dụng như một chỉ số chiến lược để xây dựng hình ảnh, thương hiệu của mỗi CSYT và là thế mạnh cạnh tranh với những CSYT khác [17]

1.1.4 Sự hài lòng của NB đối với dịch vụ dinh dưỡng

Dựa trên những những nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đã công

bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh(NB) đối với dịch vụ dinh dưỡng theo các vấn đề như sau:

 Sự hài lòng của NB về cơ sở vật chất tại khu nhà ăn: NB hài lòng về sự sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát và đầy đủ trang thiết bị cần thiết của khu nhà ăn

 Sự hài lòng của NB về giao tiếp, ứng xử của nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ: NB hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên tại khoa điều trị, nhân viên khoa dinh dưỡng, nhân viên ở khu nhà ăn, nhân viên giao suất ăn dinh dưỡng…

 Sự hài lòng của NB về chất lượng suất ăn: NB hài lòng về các món ăn, suất ăn cũng như dụng cụ đựng thức ăn

 Sự hài lòng của NB về chi phí dịch vụ dinh dưỡng: NB hài lòng về giá tiền của các suất ăn và cách thức thu phí dịch vụ

1.1.5 Một số khái niệm về dinh dưỡng điều trị

Tiết chế là một phân khoa dinh dưỡng học, chuyên nghiên cứu chế độ ăn, uống cho người bình thường và cho người bệnh Tiết chế định ra khẩu phần

ăn bình thường, khẩu phần ăn bệnh lý

 Khẩu phần ăn bình thường là một suất ăn một ngày cho một người tức

là lượng thức ăn cần cho một người để đảm bảo nhu cầu: năng lượng cho cơ thể sống và hoạt động, suy nghĩ bình thường

 Khẩu phần ăn bệnh lý là suất ăn cho người bệnh.Tùy bệnh mà thay đổi khẩu phần ăn thường tăng chất này lên, giảm chất kia xuống cho phù hợp Dinh dưỡng điều trị học là một ngành khoa học về ǎn uống cho người bệnh Nó nghiên cứu và đưa ra những nguyên tắc ǎn uống cho những bệnh khác nhau Nhiệm vụ của dinh dưỡng điều trị là đưa liệu pháp ǎn uống vào phối hợp với các phương tiện điều trị khác (thuốc, lý liệu pháp ) Phần thực hành của dinh dưỡng điều trị là nấu các chế độ ǎn điều trị, là nơi thực hiện nhu cầu thực tế và nhu cầu lý thuyết của các chế độ ǎn đặc trưng cho các bệnh khác nhau và đưa ra cách chế biến thực phẩm đặc biệt [18]

Từ trước công nguyên, Hypocrate rất quan tâm đến vấn đề điều trị bằng

ăn uống, ông viết “Thức ăn cho người bệnh phải là phương tiện điều trị và các phương tiện điều trị của chúng ta phải là các chất dinh dưỡng” Sidengai, người Anh đã thừa kế những di chúc của Hypocrate, theo ông “Để nhằm mục đích phòng bệnh cũng như điều trị nhiều loại bệnh chỉ cần có chế độ ăn thích hợp và sống một đời sống có tổ chức hợp lý” cho nên ông đã yêu cầu thay phòng điều chế thuốc bằng nhà bếp Ở Việt Nam có hai danh y nổi tiếng phải

kể đến đó là Tuệ Tĩnh (thế kỉ XIV) và Hải Thượng Lãn Ông (thế kỉ XVIII) Trong số 586 vị thuốc Nam do Tuệ Tĩnh sưu tầm, có gần một nửa gồm 246 loại là thức ăn và gần 50 loại có thế dùng làm đồ uống

Đối với người bệnh đặc biệt nên cho họ biết về bệnh của họ, nguyên nhân, triệu chứng và vai trò của chế độ ăn bệnh lý, thực đơn đặc biệt của họ,

hệ thống chọn lựa thực phẩm, thực đơn khi họ phải đi ăn ở ngoài hoặc dự tiệc chiêu đãi

Ở rất nhiều nước trên thế giới, ăn uống là một phần của phác đồ điều trị, chỉ định bắt buộc trong điều trị bệnh Ăn uống tốt sẽ giúp người bệnh mau chóng hồi phục, rút ngắn thời gian nằm viện, giảm được rất nhiều chi phí cho bệnh nhân và xã hội Theo hướng dẫn của Bộ Y tế (tại Thông tư 08/2011/TT-BYT ngày 26/01/2011) thì các Bệnh viện công lập từ hạng III trở lên thành lập khoa Dinh dưỡng, tiết chế; Bệnh viện hạng đặc biệt thành lập khoa Dinh dưỡng, tiết chế hoặc Trung tâm dinh dưỡng lâm sàng; các Bệnh viện khác thành lập khoa hoặc tổ Dinh dưỡng, tiết chế tùy theo điều kiện của từng Bệnh viện [19]

Khoa dinh dưỡng và tiết chế (dietetis) là nơi nghiên cứu hoặc xây dựng chế độ ăn cho các bệnh khác nhau (bệnh mà ăn uống góp phần vào điều trị) và cho nhu cầu sinh lý đặc biệt như phụ nữ có thai, đối tượng cần giảm cân hoặc cần tăng trưởng

Chuyên gia dinh dưỡng/tiết chế (dietician) là những người áp dụng các nguyên tắc ăn uống cho một cá thể hoặc một quần thể, xây dựng các thực đơn thông thường và chế độ ăn đặc biệt, giám sát việc chế biến thức ăn và số bữa

ăn, hướng dẫn cách lựa chọn thực phẩm [20]

1.2 Bệnh viện Phổi Trung ương:

1.2.1 Thông tin chung

Bệnh viện Phổi Trung ương tiền thân là Viện Chống Lao Trung ương, được thành lập ngày 26/4/1957 theo Nghị định số 273/TTg của Thủ tướng Chính phủ Đây là một trong những viện nghiên cứu được thành lập sớm nhất của ngành Y tế

Năm 2009, để phù hợp với nhiệm vụ mới với mục đích tập trung nghiên cứu sâu hơn và toàn diện hơn về các bệnh phổi, Bệnh viện đổi tên thành Bệnh viện Phổi Trung ương, là bệnh viện chuyên khoa hạng I trực thuộc Bộ Y tế theo quyết định số 4449/QĐ-BYT ngày 13/11/2009 của Bộ trưởng Bộ Y tế

Bệnh viện Phổi Trung ương là bệnh viện chuyên khoa tuyến cao nhất về Lao

và Bệnh phổi Bệnh viện là đơn vị thường trực điều hành và là đầu mối hợp tác quốc tế của Dự án phòng chống lao, Chương trình chống nhiễm khuẩn hô hấp cấp tính ở trẻ em, và là cơ sở thực hành đào tạo đại học và sau đại học trong lĩnh vực chuyên khoa

Quy mô giường bệnh của Bệnh viện năm 2013 là 500 giường, công suất

sử dụng giường bệnh 6 tháng đầu năm 2013 là 108,9% tăng 2,1% so với 6 tháng đầu năm 2012

Theo kết quả báo cáo hoạt động của Bệnh viện trong 6 tháng đầu năm

2013, hoạt động khám, chữa bệnh của Bệnh viện vẫn được duy trì với chất lượng cao mặc dù số người bệnh điều trị nội trú nhiều, công suất sử dụng giường bệnh ở mức cao So sánh với số liệu của 6 tháng đầu năm 2012 cho thấy hoạt động khám bệnh nói chung của bệnh viện khá tốt với số lần khám bệnh tăng 2,5%; Số người khám bệnh tăng 4,5%; Số xét nghiệm theo dõi chức năng hô hấp giảm -6,6 %; Số XN Sinh hóa -1,4%; Số XN chụp phim thường quy giảm -5,1%; Số XN Siêu âm giảm -6,0% Bệnh viện đã từng bước triển khai áp dụng nhiều kỹ thuật mới nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh như đưa phẫu thuật nội soi màng phổi, xương vào mổ thường quy; Đưa máy chụp cắt lớp vi tính 32 dãy và kỹ thuật nuôi cấy vi khuẩn lao trên môi trường lỏng (bằng nguồn xã hội hóa) vào hoạt động

Về nhân lực phục vụ cho hoạt động khám bệnh, trong 6 tháng đầu năm

2013, Bệnh viện vẫn duy trì 06 phòng khám chuyên khoa với 05 bác sĩ, 14 điều dưỡng Bộ phận thu viện phí có 09 nhân viên làm việc tại 12 cửa phục

vụ Các cửa được phân chia rõ ràng từ cửa số 1 đến cửa số 3 phục vụ người bệnh có BHYT, từ cửa số 4 đến cửa số 6 phục vụ người bệnh đến khám tự nguyện, từ cửa số 7 đến cửa số 9 phục vụ người bệnh nhập viện, từ cửa số 10 đến cửa số 12 phục vụ người bệnh thanh toán ra viện, đóng dấu XN Sự phân

bổ này cho thấy nhân lực phục vụ tại bộ phận thu viện phí còn thiếu, 9 nhân viên thường xuyên phải phụ giúp nhau các phần việc khi người bệnh đông, đến khám cùng một lúc Vào thời điểm nghiên cứu, Bệnh viện có hai bàn siêu

âm thường xuyên sử dụng nên tình trạng quá tải, người bệnh phải chờ đợi lâu

là không tránh khỏi [21]

1.2.2 Thông tin về khoa dinh dưỡng và tiết chế

Tại Bệnh viện Phổi trung ương, khoa Dinh dưỡng và tiết chế tiền thân là khoa Dinh dưỡng được thành lập từ những ngày đầu thành lập Bệnh viện năm

1957 Đến nay khoa Dinh dưỡng được đổi tên thành khoa Dinh dưỡng và tiết chế với một đội ngũ chuyên môn được đào tạo và tự đào tạo khá vững vàng, sẵn sàng đáp ứng công việc phù hợp với cơ chế hiện tại, người bệnh có thể yên tâm với chất lượng cung cấp chế độ dinh dưỡng trong Bệnh viện đảm bảo

an toàn vệ sinh thực phẩm, đảm bảo chế độ ăn bệnh lý, chế độ ăn bình thường cho mọi đối tượng, với phương châm “tất cả vì sức khỏe của người bệnh” Tất

cả mọi thành viên trong khoa đoàn kết, nhiệt tình, say mê và tận tâm với nghề, quyết tâm từng bước thực hiện đầy đủ các chức năng, nhiệm vụ mà Bộ

Y tế qui định, để đồng hành cùng sự phát triển của Bệnh viện

Nhiệm vụ của khoa là trực tiếp khám chữa bệnh, tư vấn, phòng bệnh và phục hồi chức năng về dinh dưỡng cho người bệnh phổi ở tuyến cao nhất; khám, điều trị chuyên khoa dinh dưỡng cho nhân dân theo yêu cầu và phù hợp với khả năng của khoa; thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Bệnh viện Song song với việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ theo quy định của Bộ Y tế, khoa Dinh dưỡng và tiết chế của Bệnh viện đang thực hiện chỉ đạo của Đảng ủy, Ban giám đốc Bệnh viện về triển khai dịch vụ dinh dưỡng phục vụ người bệnh đang điều trị trong Bệnh viện: Những người bệnh nặng, người bệnh phẫu thuật, người bệnh suy kiệt, người bệnh có nhu cầu phục vụ chế độ dinh dưỡng

1.3 Các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của NB đối với dịch vụ dinh dưỡng

1.3.1 Tình hình các nghiên cứu trên thế giới

Olivia RL Wright, Luke B Connelly, Sandra Capra năm 2006 nghiên cứu đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện

đã chỉ ra sự hài lòng dịch vụ dinh dưỡng gắn liền với sự đa dạng của các món

ăn, hương vị, nhiệt độ, nhân viên cung cấp thực đơn…Người tiêu dùng từ 70 tuổi trở lên đánh giá sự hài lòng tổng thể của họ thấp hơn so với người tiêu dùng trẻ hơn (p <0,01) đáng kể, nhưng không có sự khác biệt ý nghĩa thống

kê trong bảng xếp hạng tổng thể tồn tại trong các nhóm theo ngữ cảnh hoặc nhân khẩu học khác [22]

Nghiên cứu của Dube, L., Trudeau, E và Belanger, MC (1994) tại một Bệnh viện ở Canada trên 132 NB nhập viện (trú tối thiểu là 5 ngày), người không được tư vấn dinh dưỡng cho thấy người bệnh hài lòng với dịch vụ dinh dưỡng dựa trên 7 yếu tố: chất lượng thực phẩm, dịch vụ kịp thời, độ tin cậy dịch vụ, nhiệt độ thực phẩm, thái độ của nhân viên cung cấp các menu, thái

độ của nhân viên phục vụ các bữa ăn, và tuỳ biến(customize) Chất lượng thực phẩm là yếu tố dự báo tốt nhất của sự hài lòng của người bệnh với các bữa ăn và dịch vụ ăn uống, tiếp theo là tùy biến và thái độ của các nhân viên cung cấp các menu Đặc điểm cá nhân (giới tính, tuổi tác, giáo dục, nhận thức

về mức độ kiểm soát đối với sức khỏe và niềm tin rằng thực phẩm ảnh hưởng đến tình trạng sức khỏe của một người) và các yếu tố ngữ cảnh (bình thường hoặc chế độ ăn uống điều trị, thời gian dành cho nghỉ ngơi, và sự thèm ăn) ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh [23]

Dr Vinti Davar và cộng sự nghiên cứu đánh giá khả năng chấp nhận và

sự hài lòng của người bệnh đối với chế độ ăn uống tại Bệnh viện ở thành phố Chandigarh (2013) đã cho thấy có 56,67% người bệnh hài lòng với lượng

thức ăn được cung cấp, trong khi chỉ có 26,67% là hài lòng với sự thống nhất mong muốn của khẩu phần ăn.Những phát hiện của nghiên cứu cho thấy rằng hầu như tất cả người bệnh đều hài lòng với các loại thức ăn mà họ đã nhận được, lượng thức ăn và thời gian thực hiện cho việc cung cấp các bữa ăn Các vấn đề chính cho sự bất mãn trong số người bệnh là đơn điệu,thực phẩm lặp

đi lặp lại và tẻ nhạt mà đòi hỏi những nỗ lực nghiêm túc và quyết tâm của

kiêng cử và dịch vụ ăn uống [24]

Messina G và cộng sự tiến hành nghiên cứu đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ dinh dưỡng tại một Bệnh viện ở Italy trong khoảng thời gian tháng 11, tháng 12 năm 2009 Kết quả cho thấy khía cạnh được đánh giá tích cực nhất của dịch vụ dinh dưỡng liên quan đến nhân viên/dịch vụ, trong khi chất lượng thực phẩm được xem là kém tích cực [25]

Một nghiên cứu khác của O'hara PA cùng cộng sự của mình về sự hài lòng với dịch vụ dinh dưỡng tại một Bệnh viện ở Canada cho thấy độ tuổi trung bình của các đối tượng là 67 năm, thời gian ở lại trong Bệnh viện trung bình là 2 năm, 60% đối tương là phụ nữ Nghiên cứu đã chỉ ra tất cả các khía cạnh của dịch vụ dinh dưỡng (trừ số lượng thực phẩm) có tương quan đáng kể với sự hài lòng tổng thể Phân tích đa biến cho thấy sự hài lòng với phần trình bày của các bữa ăn là yếu tố dự báo (predictor) tốt nhất cho sự hài lòng tổng thể Khách hàng đã rất hài lòng với hương vị của thực phẩm [26]

Mỗi nghiên cứu được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các

bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các Bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng

đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y

tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình

1.3.2 Tình hình các nghiên cứu ở Việt Nam

Hiện nay ở Việt Nam chưa có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng

Nguyễn Văn Út và cộng sự (2010) nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về tình hình cung cấp thức ăn của khoa dinh dưỡng tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương năm 2008 Kết quả cho thấy có 88,3% người bệnh ăn suất ăn dinh dưỡng hài lòng về nhân viên; 6,5% người bệnh chưa hài lòng với thái độ giao tiếp của nhân viên Lý do mà họ chưa hài lòng là nhân viên đưa thức ăn lưu lại nơi người bệnh với thời gian ngắn Có 99,8% người bệnh trả lời là nhân viên cung cấp các suất ăn đúng thời gian quy định Về các suất ăn

là người bệnh ăn trực tiếp qua miệng, có 25,8% người bệnh nhận xét thiếu khẩu phần ăn Như vậy, người bệnh chưa thấy no bụng khi sử dụng suất ăn dinh dưỡng Có 8,1% và 18,8% người bệnh cho rằng khi dùng bữa thấy không ngon miệng và tạm được Nhìn chung, người bệnh ăn suất ăn dinh dưỡng hài lòng về sự cung cấp thức ăn của khoa dinh dưỡng tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương [27]

Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng (2006) nghiên cứu mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức tỉnh Long An năm 2005 Kết quả nghiên cứu cho thấy 90% người bệnh hài lòng chung về Bệnh viện, trong khi chỉ có 65% người bệnh hài lòng với khâu phục vụ ăn uống Bệnh viện cần đầu tư và cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị cho dịch vụ này thì chất lượng phục vụ và tỷ lệ hài lòng của người bệnh sẽ càng cao hơn [28]

Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012) về đánh giá sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới - Quảng Bình cho thấy dịch vụ ăn uống có điểm bình quân cho mức cảm nhận (H) là 2.58 thấp hơn mức bình thường Trước đây, Bệnh viện cung cấp dịch vụ ăn uống cho người bệnh tại khoa Dinh dưỡng ở tầng 1 của Bệnh viện Thời gian gần đây dịch vụ này không còn nữa

do một số vấn đề về công tác tổ chức Tình trạng này khiến người bệnh phải

ra ngoài để tìm kiếm đồ ăn do đó gây tâm lý không yên tâm cho người bệnh bới vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm [29]

Nhìn chung, việc đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ

y tế chưa được triển khai đồng bộ, rộng khắp trong toàn ngành cũng như trong toàn xã hội Trong phạm vi cả nước cũng như tại nhiều địa phương, hiện vẫn chưa có chỉ số chung phản ánh đầy đủ, đa chiều về mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ dinh dưỡng nói riêng Chỉ có dữ liệu trong các cuộc Khảo sát mức sống hộ gia đình do Tổng cục thống kê tiến hành 2 năm/lần đã phản ánh được sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế, giáo dục song còn rất đơn giản Theo kết quả của Khảo sát mức sống hộ gia đình năm 2008, tỷ lệ hài lòng của người dân với dịch vụ

y tế TW là 53.3% và y tế địa phương là 41.7% [30]

Chính vì vậy, cần thiết phải xây dựng một phương pháp đo lường sự hài lòng sao cho có thể phản ánh được một cách đầy đủ, khách quan và chính xác nhất mức độ hài lòng của các nhóm dân cư đối với dịch vụ y tế trong từng cơ

sở y tế cũng như từng địa phương trong toàn Ngành

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Địa điểm và thời gian nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 1 năm 2015 đến tháng 5 năm 2015 tại Bệnh viện Phổi Trung ương

2.2.Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu là nghiên cứu mô tả cắt ngang thông qua phỏng vấn người bệnh bằng bộ câu hỏi thiết kế sẵn

2.3 Đối tượng nghiên cứu

2.3.1 Tiêu chuẩn lựa chọn

Đối tượng tham gia nghiên cứu thỏa mãn các tiêu chuẩn sau:

- NB có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên

- NB không có các dấu hiệu của tổn thương về tinh thần và nhận thức ảnh hưởng đến việc trả lời hoàn thiện bộ câu hỏi

- NB đồng ý tham gia nghiên cứu này

2.3.2 Tiêu chuẩn loại trừ

- NB không đồng ý tham gia vào nghiên cứu sau khi được giải thích rõ mục đích và mục tiêu của nghiên cứu

- NB đang trong tình trạng rất nặng hoặc đang trong tình trạng cấp cứu/hôn mê không có khả năng trả lời

Trong đó:

n: cỡ mẫu cần thiết

α: Mức ý nghĩa thống kê (Chọn  = 0,05 ứng với độ tin cậy 95% thay vào bảng ta được Z(1 – α/2) = 1,96)

p = 0,5: ước tính tỷ lệ NB hài lòng đối với dịch vụ dinh dưỡng là 50%

 = 0,1 sai số mong muốn giữa mẫu nghiên cứu và quần thể

Thay vào công thức ta được: n = 384

Áp dụng công thức hiệu chỉnh cỡ mẫu cho quần thể hữu hạn:

n1= n.N/(n+N) Trong đó:

n1: cỡ mẫu được rút ra từ quần thể này

n: cỡ mẫu tính theo quần thể vô hạn(n=384)

N: tổng số NB trong thời gian nghiên cứu (N=800)

Thay vào công thức ta được: n1 = 260

Trên thực tế tổng số mẫu nghiên cứu là 283

2.5 Biến số, chỉ số và phương pháp thu thập thông tin

Loại biến/Phương pháp thu thập Phần 1 Thông tin chung

4 Nghề nghiệp hiện

nay

(1) Học sinh, sinh viên; (2) Công chức, viên chức; (3) Doanh nghiệp, ngoài công lập;

(4) Công nhân, nông dân; (5)

Hưu trí

Phânloại;thứ bậc/Tự điền

Phân loại; thứ bậc /Tự điền

Phần 2.Khái quát thực trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng

buồng bệnh; (5) khác

Phân loại; thứ bậc/Tự điền

Phần 3 Đánh giá sự hài lòng của NB với dịch vụ dinh dưỡng

Đối với cơ sở vật chất tại khu nhà ăn

1 Hài lòng với diện tích của

phòng ăn

(1)Rất không hài lòng; (2) không hài lòng; (3) bình thường; (4) hài lòng; (5) rất không hài lòng

Thứ bậc/Tự điền

2 Hài lòng với mức độ thoáng

mát

Thứ bậc/Tự điền

3 Hài lòng với mức độ sạch sẽ

của phòng ăn

Thứ bậc/Tự điền

4 Hài lòng với mức độ sạch sẽ

của bát đũa

Thứ bậc/Tự điền

5 Hài lòng với bàn ghế, quạt có

đầy đủ

Thứ bậc/Tự điền

Giao tiếp, ứng xử của nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ

6 Hài lòng với thái độ phục vụ

của nhân viên khoa điều trị

(1)Rất không hài lòng; (2) không hài lòng; (3) bình thường; (4) hài lòng; (5) rất không hài lòng

Thứ bậc/Tự điền

7

Hài lòng với thái độ phục vụ

của nhân viên khoa dinh

dưỡng

Thứ bậc/Tự điền

8 Hài lòng với thái độ phục vụ

của nhân viên ở khu nhà ăn

Thứ bậc/Tự điền

9 Hài lòng với thái độ phục vụ

của nhân viên giao suất ăn

Thứ bậc/Tự điền

dinh dưỡng

Đối với chất lượng của suất ăn

10 Hài lòng với món ăn phong

phú, đa dạng

(1)Rất không hài lòng; (2) không hài lòng; (3) bình thường; (4) hài lòng; (5) rất không hài lòng

Thứ bậc/Tự điền

11 Hài lòng với món ăn được

trang trí hấp dẫn

Thứ bậc/Tự điền

12 Hài lòng với dụng cụ đựng

thức ăn sạch sẽ

Thứ bậc/Tự điền

13 Hài lòng với suất ăn dinh

dưỡng ngon miệng

Thứ bậc/Tự điền

14 Hài lòng với suất ăn dinh

dưỡng đủ no

Thứ bậc/Tự điền

Đối với giá dịch vụ dinh dưỡng

15 Hài lòng với giá tiền suất ăn

tại khu nhà ăn (1)Rất không hài

lòng; (2) không hài lòng; (3) bình thường; (4) hài lòng; (5) rất không hài lòng

Thứ bậc/Tự điền

16 Hài lòng với giá tiền suất ăn

phục vụ tận giường

Thứ bậc/Tự điền

- Sai số trong quá trình nhập liệu

Khắc phục

- Bộ câu hỏi được thử nghiệm, chỉnh sửa cẩn thận trước khi triển khai nghiên cứu

- Tập huấn điều tra viên cẩn thận trước khi tiến hành thu thập số liệu tại các nơi

- Hướng dẫn cho người được phỏng vấn mục đích nghiên cứu, động viên đối tượng hợp tác nghiên cứu Các phiếu điều tra phải thu thập được đầy đủ các

thông tin, nhóm nghiên cứu viên kiểm tra ngay sau khi thu nhận phiếu

2.7 Xử lý số liệu

Số liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và nhập vào máy tính bằng phần mềm Epidata 3.1 Các phân tích sẽ được thực hiện bằng phần mềm STATA 10.0 Cả thống kê mô tả và suy luận đều được thực hiện với mức ý nghĩa thống kê 0,05 sẽ được sử dụng trong thống kê suy luận Thống kê mô tả

(tỷ lệ phần trăm, điểm trung bình) được sử dụng để mô tả đặc điểm chung của

đối tượng người bệnh, tính điểm trung bình hài lòng và tỷ lệ % người bệnh hài lòng đối với từng tiểu mục Các trắc nghiệm thống kê để đánh giá sự khác biệt giữa các tỷ lệ như khi bình phương/Fisher's exact test sẽ được sử dụng

Để tìm mối tương quan giữa mức hài lòng của 4 yếu tố với các yếu tố về nhân khẩu học thì sẽ sử dụng tỷ suất chênh (OR)

 Với mục tiêu 1 của nghiên cứu là mô tả mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng: Sau khi nhập liệu từ các phiếu điều tra thu

về đúng chất lượng, điểm hài lòng được mã hóa thành 3 nhóm, nhóm chưa hài lòng từ 1- 2 điểm, nhóm hài lòng từ 4-5 điểm, nhóm bình thường 3 điểm để tính

tỷ lệ hài lòng với dịch vụ dinh dưỡng theo từng tiểu mục Từ đó, dựa vào các tỷ

lệ % này vẽ biểu đồ mô tả tỷ lệ “hài lòng” của người bệnh với từng tiểu mục

 Với mục tiêu 2 của nghiên cứu là tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người bệnh, mỗi yếu tố được tính bằng công thức: 4 điểm x Số tiểu mục

Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ dinh dưỡng được phân chia thành 4 yếu tố là

cơ sở vật chất khu nhà ăn, giao tiếp ứng xử của nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ, chất lượng của suất ăn và giá của dịch vụ như sau:

Các yếu tố Số điểm tương ứng

với số tiểu mục

Nhóm chưa hài lòng

Nhóm hài lòng

Cơ sở vật chất khu nhà ăn 4 điểm x 5 = 20 điểm <20 điểm ≥ 20 điểm Nhân viên tham gia cung

cấp dịch vụ 4 điểm x 4 = 16 điểm

<16 điểm ≥ 16 điểm

Chất lượng suất ăn 4 điểm x 5 = 20 điểm <20 điểm ≥ 20 điểm Giá dịch vụ dinh dưỡng 4 điểm x 3 = 12 điểm <12 điểm ≥ 12 điểm Hài lòng chung với dịch vụ 4 điểm x 17 = 68 điểm <68 điểm >=68điểm

2.8 Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin

Thang đo sự hài lòng của người bệnh bao gồm 17 tiểu mục thuộc 4 yếu tố:

- Sự hài lòng về cơ sở vật chất căng tin bệnh viện: 5 tiểu mục

- Sự hài lòng về giao tiếp, ứng xử của NVYT: 4 tiểu mục

- Sự hài lòng về chất lượng và cách chế biến thực phẩm: 5 tiểu mục

- Sự hài lòng về chi phí dịch vụ dinh dưỡng: 3 tiểu mục

Mức độ hài lòng của người bệnh dựa trên thang đo Likert với 5 mức độ:

 Mức 1: Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý (1 điểm)

 Mức 2: Không hài lòng, không tốt không đồng ý (2 điểm)

- Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác tham gia của đối tượng nghiên cứu

- Mọi thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu được giữ kín Các số liệu, thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác

- Nghiên cứu chỉ được tiến hành sau khi được Bệnh viện Phổi Trung ương thông qua

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ

3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

đến Bệnh viện

Tỷ lệ nam nữ không có sự khác biệt, chênh nhau không đáng kể

Đa số các đối tượng có trình độ học vấn là cấp 1,2 và làm nghề nông dân, công nhân

Hầu hết các đối tượng có mức thu nhập bình quân đầu người của gia đình nhỏ hơn 5 triệu/tháng (78,8%) Trong khi đó nhóm thu nhập từ 5-10 triệu/tháng chỉ chiếm 3,2%; nhóm thu nhập trên 15 triệu/ tháng chiếm 1,4%

Về khoảng cách từ nhà đến Bệnh viện, hầu hết đối tượng ở cách Bệnh viện trên 15km (thường là trên 100km)

3.2 Khái quát thực trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng

3.2.1.Tình trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện

Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ sử dụng dịch vụ dinh dưỡng của người bệnh

Nhận xét:

Tỷ lệ sử dụng và không sử dụng dịch vụ có sự khác biệt trong đó tỷ lệ không sử dụng dịch vụ cao hơn (57,2%)

3.2.2 Loại hình dịch vụ dinh dưỡng đang sử dụng tại Bệnh viện

Bảng 3.2 Tỷ lệ NB sử dụng các loại hình dịch vụ dinh dưỡng

3.2.3 Nhân viên được tiếp xúc khi sử dụng dịch vụ dinh dưỡng

Bảng 3.3 Tỷ lệ NB đã tiếp xúc với nhân viên y tế