Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng tại bệnh viện phổi trung ương năm 2015

1 ĐẶT VẤN ĐỀ Dinh dưỡng chiếm vai trò quan trọng việc hình thành, phát triển thể giữ gìn sức khỏe người Ở thời kỳ phát triển đời người, nhu cầu dinh dưỡng hoàn toàn khác nhau, nhiên việc đáp ứng nhu cầu cách hợp lý lại ln ln vấn đề đáng ý, tảng sức khỏe Trong y khoa, dinh dưỡng yếu tố liên quan đến hầu hết chun khoa, giữ vai trò quan trọng khơng thể bỏ qua, tình trạng dinh dưỡng người bệnh chế độ ăn phù hợp với bệnh lý khác đóng góp phần đáng kể, đơi phần yếu đến kết điều trị Dinh dưỡng hợp lý có vai trò phòng ngừa bệnh phục hồi sau bệnh [1] Theo ước tính Viện Dinh dưỡng quốc gia, tỉ lệ suy dinh dưỡng người bệnh nằm điều trị nội trú Bệnh viện chiếm khoảng 4050%; có tới 2/3 số người bệnh nằm viện không thầy thuốc quan tâm đến tình trạng dinh dưỡng Trong đó, thân người bệnh để ý đến vấn đề này, họ chủ yếu nghĩ đến thuốc, bác sĩ, thủ thuật, phẫu thuật… Chính vậy,việc cung cấp thực phẩm dinh dưỡng chăm sóc đầy đủ, an tồn thích hợp cho người bệnh Bệnh viện khía cạnh khơng thể thiếu việc chăm sóc lâm sàng mà ảnh hưởng đến kết người bệnh Ý thức điều này, năm gần đây, nhiều Bệnh viện ngày trọng đến chuyện ni dưỡng người bệnh, tiến hành dịch vụ chăm sóc dinh dưỡng có hiệu [2] Với lịch sử 50 năm hình thành phát triển, Bệnh viện Phổi Trung ương bệnh viện chuyên khoa đầu ngành với quy mô quốc gia, sở khang trang bước đại hóa.Bệnh viện có 500 giường bệnh, 10 khoa điều trị với chức khác gần 500 cán nhân viên số 130 người tốt nghiệp đại học, 70 người có học vị đại học… Bệnh viện tuyến cuối bậc thang điều trị chuyên khoa, sở đào tạo chủ yếu, nơi thực đề tài nghiên cứu Nhưng tồn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh Việc đánh giá hài lòng dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện cần thiết để hiểu mong đợi người bệnh, nhu cầu tăng cường sức khỏe tình trạng dinh dưỡng người bệnh [3] Nhằm đạt mục tiêu đánh giá khách quan người bệnh để nâng cao uy tín, thương hiệu,chất lượng dịch vụ cải thiện tình cảm người bệnh dành cho Bệnh viện, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mô tả mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015 Tìm hiểu số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Ngày vai trò quan trọng dịch vụ kinh tế ngày nhận thức rõ Có định nghĩa hình tượng tiếng dịch vụ nay, mà dịch vụ mơ tả "bất thứ bạn mua bán khơng thể đánh rơi xuống chân bạn" C Mác cho : "Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hoa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày cao người dịch vụ ngày phát triển" Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông, có tổ chức trả cơng [4] Theo Zeithaml Britner (2000) dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng [5] Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác tựu chung thì: Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội Dịch vụ xã hội hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người xã hội thừa nhận [6] Sách “quản trị chất lượng tổ chức” Nguyễn Đình Phan cộng (2006) đưa số đặc điểm dịch vụ sau:  Tính đồng thời: tính đồng thời dịch vụ thể qua việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời với Khơng thể tách rời q trình sản xuất với q trình tiêu dùng  Tính khơng thể tách rời: tính khơng thể tách rời dịch vụ thể khó khăn việc phân biệt việc tạo thành dịch vụ việc sử dụng dịch vụ hai công việc hay hai q trình riêng biệt Một dịch vụ khơng thể tách bạch thành hai trình riêng biệt trình tạo thành dịch vụ trình sử dụng dịch vụ, chúng đồng thời với  Tính chất khơng đồng nhất: chất lượng dịch vụ khơng có tính đồng thời điểm thực dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân khách hàng dịch vụ Cùng chu trình cung cấp dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng thời điểm khác khác nhau, cảm nhận dịch vụ cá nhân khác khác nhau, dịch vụ đánh giá từ mức đến mức hoàn hảo khách hàng khác phụ thuộc vào kì vọng họ  Tính vơ hình: sản phẩm dịch vụ sản phẩm mang tính vơ hình, chúng khơng có hình thái rõ rệt, người sử dụng khơng thể thấy cảm nhận trước sử dụng Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ họ sử dụng nó, tương tác với khơng thể biết trước chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan người sử dụng, khó để đo lường cách xác tiêu kĩ thuật cụ thể  Tính khơng lưu trữ được: dịch vụ có q trình sản xuất sử dụng thể qua việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời với khơng thể lưu trữ hàng hóa Nói cách khác ta khơng thể cất trữ lưu kho dịch vụ trước đem lưu thơng [7] 1.1.2 Khái niệm hài lòng Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng phản ứng người tiêu dùng đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), phản ứng khách hàng khác biệt mong muốn mức độ cảm nhận sau sử dụng dịch vụ(Tse Wilton, 1988), hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng (Kotler, 2001) [8] Theo Fornell (1995) hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ [5] Spreng cộng (1996) cho hài lòng khách hàng trạng thái cảm xúc sản phẩm dịch vụ họ sử dụng [9] Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho “sự hài lòng khách hàng sử dụng phổ biến việc đo lường chất lượng DVYT cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức khách hàng” Khái niệm Burke nhiều nhà nghiên cứu khẳng định phù hợp khơng mang tính khái qt mà thể rõ ràng chức hài lòng khách đặc tính tự nhiên khái niệm dựa “nhận thức khách hàng” [10] Nhìn chung nhà nghiên cứu xem xét hài lòng cảm giác thoải mái khách hàng đáp ứng kỳ vọng họ sản phẩm, dịchvụ Sự hài lòng chung dịch vụ xem xét biến riêng mối quan hệ với thành phần chất lượng dịch vụ [11],[12],[13] 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều hình thức nay, hài lòng NB ưu tiên hàng đầu khía cạnh quan trọng chăm sóc sức khỏe Nhiều nghiên cứu rõ mối quan hệ hai chiều chất lượng dịch vụ hài lòng, chất lượng dịch vụ cao mức độ hài lòng người dân nhiều ngược lại [14] Khi người dân hài lòng với dịch vụ mà CSYT cung cấp, họ quay trở lại tương lai trở thành khách hàng lâu dài sở Như vậy, gia tăng hài lòng người sử dụng dịch vụ khơng giúp CSYT giữ chân khách hàng cũ mà giúp thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao thương hiệu, góp phần nâng cao lợi nhuận lâu dài ổn định cho sở [15] Parasuraman & ctg (1993), cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn số khác biệt, mà điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner cho hài lòng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát, thể hài lòng họ sử dùng dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ Cronin & Taylor kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng [16] Trong lĩnh vực khám chữa bệnh, nhiều nghiên cứu hài lòng người bệnh có mối quan hệ mật thiết tỷ lệ thuận với lợi nhuận Bệnh viện Sự hài lòng người bệnh giúp gia tăng từ 17%-20% lợi nhuận cho Bệnh viện, tăng tính cạnh tranh với đơn vị khác Bởi vậy, số hài lòng người sử dụng dịch vụ sử dụng số chiến lược để xây dựng hình ảnh, thương hiệu CSYT mạnh cạnh tranh với CSYT khác [17] 1.1.4 Sự hài lòng NB dịch vụ dinh dưỡng Dựa những nghiên cứu hài lòng người bệnh cơng bố y văn giới, đưa tiêu chí đánh giá hài lòng người bệnh(NB) dịch vụ dinh dưỡng theo vấn đề sau:  Sự hài lòng NB sở vật chất khu nhà ăn: NB hài lòng sẽ, rộng rãi, thống mát đầy đủ trang thiết bị cần thiết khu nhà ăn  Sự hài lòng NB giao tiếp, ứng xử nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ: NB hài lòng thái độ phục vụ nhân viên khoa điều trị, nhân viên khoa dinh dưỡng, nhân viên khu nhà ăn, nhân viên giao suất ăn dinh dưỡng…  Sự hài lòng NB chất lượng suất ăn: NB hài lòng ăn, suất ăn dụng cụ đựng thức ăn  Sự hài lòng NB chi phí dịch vụ dinh dưỡng: NB hài lòng giá tiền suất ăn cách thức thu phí dịch vụ 1.1.5 Một số khái niệm dinh dưỡng điều trị Tiết chế phân khoa dinh dưỡng học, chuyên nghiên cứu chế độ ăn, uống cho người bình thường cho người bệnh Tiết chế định phần ăn bình thường, phần ăn bệnh lý  Khẩu phần ăn bình thường suất ăn ngày cho người tức lượng thức ăn cần cho người để đảm bảo nhu cầu: lượng cho thể sống hoạt động, suy nghĩ bình thường  Khẩu phần ăn bệnh lý suất ăn cho người bệnh.Tùy bệnh mà thay đổi phần ăn thường tăng chất lên, giảm chất xuống cho phù hợp Dinh dưỡng điều trị học ngành khoa học ǎn uống cho người bệnh Nó nghiên cứu đưa nguyên tắc ǎn uống cho bệnh khác Nhiệm vụ dinh dưỡng điều trị đưa liệu pháp ǎn uống vào phối hợp với phương tiện điều trị khác (thuốc, lý liệu pháp ) Phần thực hành dinh dưỡng điều trị nấu chế độ ǎn điều trị, nơi thực nhu cầu thực tế nhu cầu lý thuyết chế độ ǎn đặc trưng cho bệnh khác đưa cách chế biến thực phẩm đặc biệt [18] Từ trước công nguyên, Hypocrate quan tâm đến vấn đề điều trị ăn uống, ông viết “Thức ăn cho người bệnh phải phương tiện điều trị phương tiện điều trị phải chất dinh dưỡng” Sidengai, người Anh thừa kế di chúc Hypocrate, theo ơng “Để nhằm mục đích phòng bệnh điều trị nhiều loại bệnh cần có chế độ ăn thích hợp sống đời sống có tổ chức hợp lý” ông yêu cầu thay phòng điều chế thuốc nhà bếp Ở Việt Nam có hai danh y tiếng phải kể đến Tuệ Tĩnh (thế kỉ XIV) Hải Thượng Lãn Ông (thế kỉ XVIII) Trong số 586 vị thuốc Nam Tuệ Tĩnh sưu tầm, có gần nửa gồm 246 loại thức ăn gần 50 loại dùng làm đồ uống Đối với người bệnh đặc biệt nên cho họ biết bệnh họ, nguyên nhân, triệu chứng vai trò chế độ ăn bệnh lý, thực đơn đặc biệt họ, hệ thống chọn lựa thực phẩm, thực đơn họ phải ăn dự tiệc chiêu đãi Ở nhiều nước giới, ăn uống phần phác đồ điều trị, định bắt buộc điều trị bệnh Ăn uống tốt giúp người bệnh mau chóng hồi phục, rút ngắn thời gian nằm viện, giảm nhiều chi phí cho bệnh nhân xã hội Theo hướng dẫn Bộ Y tế (tại Thơng tư 08/2011/TTBYT ngày 26/01/2011) Bệnh viện công lập từ hạng III trở lên thành lập khoa Dinh dưỡng, tiết chế; Bệnh viện hạng đặc biệt thành lập khoa Dinh dưỡng, tiết chế Trung tâm dinh dưỡng lâm sàng; Bệnh viện khác thành lập khoa tổ Dinh dưỡng, tiết chế tùy theo điều kiện Bệnh viện [19] Khoa dinh dưỡng tiết chế (dietetis) nơi nghiên cứu xây dựng chế độ ăn cho bệnh khác (bệnh mà ăn uống góp phần vào điều trị) cho nhu cầu sinh lý đặc biệt phụ nữ có thai, đối tượng cần giảm cân cần tăng trưởng Chuyên gia dinh dưỡng/tiết chế (dietician) người áp dụng nguyên tắc ăn uống cho cá thể quần thể, xây dựng thực đơn thông thường chế độ ăn đặc biệt, giám sát việc chế biến thức ăn số bữa ăn, hướng dẫn cách lựa chọn thực phẩm [20] 1.2 Bệnh viện Phổi Trung ương: 1.2.1 Thông tin chung Bệnh viện Phổi Trung ương tiền thân Viện Chống Lao Trung ương, thành lập ngày 26/4/1957 theo Nghị định số 273/TTg Thủ tướng Chính phủ Đây viện nghiên cứu thành lập sớm ngành Y tế 10 Năm 2009, để phù hợp với nhiệm vụ với mục đích tập trung nghiên cứu sâu toàn diện bệnh phổi, Bệnh viện đổi tên thành Bệnh viện Phổi Trung ương, bệnh viện chuyên khoa hạng I trực thuộc Bộ Y tế theo định số 4449/QĐ-BYT ngày 13/11/2009 Bộ trưởng Bộ Y tế Bệnh viện Phổi Trung ương bệnh viện chuyên khoa tuyến cao Lao Bệnh phổi Bệnh viện đơn vị thường trực điều hành đầu mối hợp tác quốc tế Dự án phòng chống lao, Chương trình chống nhiễm khuẩn hơ hấp cấp tính trẻ em, sở thực hành đào tạo đại học sau đại học lĩnh vực chuyên khoa Quy mô giường bệnh Bệnh viện năm 2013 500 giường, công suất sử dụng giường bệnh tháng đầu năm 2013 108,9% tăng 2,1% so với tháng đầu năm 2012 Theo kết báo cáo hoạt động Bệnh viện tháng đầu năm 2013, hoạt động khám, chữa bệnh Bệnh viện trì với chất lượng cao số người bệnh điều trị nội trú nhiều, công suất sử dụng giường bệnh mức cao So sánh với số liệu tháng đầu năm 2012 cho thấy hoạt động khám bệnh nói chung bệnh viện tốt với số lần khám bệnh tăng 2,5%; Số người khám bệnh tăng 4,5%; Số xét nghiệm theo dõi chức hô hấp giảm -6,6 %; Số XN Sinh hóa -1,4%; Số XN chụp phim thường quy giảm -5,1%; Số XN Siêu âm giảm -6,0% Bệnh viện bước triển khai áp dụng nhiều kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh đưa phẫu thuật nội soi màng phổi, xương vào mổ thường quy; Đưa máy chụp cắt lớp vi tính 32 dãy kỹ thuật ni cấy vi khuẩn lao mơi trường lỏng (bằng nguồn xã hội hóa) vào hoạt động Về nhân lực phục vụ cho hoạt động khám bệnh, tháng đầu năm 2013, Bệnh viện trì 06 phòng khám chun khoa với 05 bác sĩ, 14 điều dưỡng Bộ phận thu viện phí có 09 nhân viên làm việc 12 cửa phục N guồn: http://www.bvlaobp.org/default.asp?tabid=43&M_ID=134 Phụ lục 3: PHIẾU THĂM DỊ Sự hài lòng dịch vụ dinh dưỡng Nhằm nâng cao chế độ dinh dưỡng cho người bệnh Bệnh viện Phổi Trung ương, chúng tơi muốn tìm hiểu hài lòng ơng /bà dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Những ý kiến ông/bà góp phần quan trọng việc cải thiện chất lượng dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện.Chúng xin cam đoan ý kiến ông/bà giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ Mong ơng/bà vui lòng dành thời gian trả lời câu hỏi Hướng dẫn trả lời phiếu: ông/bà điền thông tin đánh dấu chéo (X)vào ô vuông tương ứng với phương án trả lời lựa chọn A - Thông tin chung STT A1 Câu hỏi Tuổi? A2 Giới? A3 Trình độ học vấn? A4 Nghề nghiệp hiên nay? Trả lời …………………………………  Nam  Nữ  Cấp 1,  Cấp  Cao đẳng đại học trở lên  Khác (ghi rõ): …………………………  Học sinh, sinh viên  Cơng chức,viênchức  Doanh nghiệp ngồi công lập  Công nhân/nông dân  Hưu trí  Khác (ghi rõ): A5 Mức thu nhập bình quân ………………………………  10-15triệu/tháng >15 triệu/tháng < 5km 5km-10km  10km-15km  > 15km B – Khái quát tình trạng STT B1 Nội dung câu hỏi Trả lời Hiện ơng (bà) có sử dụng dịch  Có vụ dinh dưỡng Bệnh viện khơng  không B2 ? Hiện ông/bà sử dụng dịch vụ  khu nhà ăn Bệnh dinh dưỡng Bệnh viện? B3 viện  khoa/buồng bệnh Ông/bà tiếp xúc với  Nhân viên Khoa điều nhân viên y tế nào?( lựa chọn trị nhiều đáp án)  Nhân viên Khoa dinh dưỡng  Nhân viên khu nhà ăn  4.Nhân viên đưa thức ăn đến khoa/buồng bệnh  Khác (ghi rõ) C- Sự hài lòng dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Mã câu hỏi Nội dung câu hỏi Trả lời Cơ sở vật chất khu nhà ăn Rất Hài Bình Khơn Rất hài lòn thườn g khơng lòn g g Hài hài lòng   g 5 5 4 4   3 lòng   5 4    C1 C2 C3 Với diện tích phòng ăn Với mức độ thống mát Với mức độ phòng ăn C4 Với mức độ bát đũa 5 4    C5 Bàn ghế, quạt có đầy đủ 5 4    Hài Bình khơng lòn thườn hài g g lòng 5 4    Khoa dinh dưỡng (nếu có tiếp  4    5 4    giao suất ăn dinh dưỡng (nếu có  4    Hài Bình Khơn lòn thườn g g g lòng 5 4    5 5 4 4   3   2   1 Giao tiếp, ứng xử nhân viên Rất tham gia cung cấp dịch vụ hài lòn g C6 Thái độ phục vụ nhân viên C7 Khoa điều trị (nếu có tiếp xúc)? Thái độ phục vụ nhân viên C8 xúc) Thái độ phục vụ nhân viên C9 khu nhà ăn (nếu có tiếp xúc) Thái độ phục vụ nhân viên tiếp xúc) Chất lượng cách chế biến Rất thực phẩm hài lòn g C1 Món ăn phong phú, đa dạng C11 Món ăn trang trí hấp dẫn C1 Dụng cụ đựng thức ăn hài Rất khơng hài lòng Rất khơng hài lòng C1 Suất ăn dinh dưỡng ngon miệng C1 Suất ăn dinh dưỡng đủ no Đối với giá dịch vụ dinh dưỡng 5 4    5 4    Hài Bình Khơn lòn thườn g g g lòng Rất hài lòn g hài Rất khơng hài lòng C1 Giá tiền suất ăn căng tin Bệnh C1 viện Giá tiền suất ăn phục vụ tận 5 4    giường (nếu sử dụng dịch vụ  4    C1 phục vụ tận giường) Cách thức thu phí dịch vụ 4    5 D -Các ý kiến đóng góp khác ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông/bà! Thông tin bổ sung Khoa điều trị: Tên khoa: Số buồng: Số giường: Cán thu thập: Ngày thu thập: /…/2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI =========== TRẦN THỊ THỦY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DINH DƯỠNG TẠI BỆNH VIỆN PHỔI TRUNG ƯƠNG NĂM 2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Y KHOA KHÓA 2011 - 2015 HÀ NỘI – 2015 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, với lòng biết ơn sâu sắc xin gửi lời trân trọng cảm ơn thầy hướng dẫn TS Lê Văn Hợi, người khơi gợi ý tưởng, dành nhiều công sức hướng dẫn động viên tơi q trình làm khóa luận Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo Bộ môn Thống kê Y học, phòng ban viện đào tạo Y Tế Cơng Cộng Y Học Dự Phòng, trường Đại Học Y Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, cán nhân viên Bệnh viện Phổi Trung ương tạo điều kiện cho tơi suốt q trình nghiên cứu Bệnh viện Tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất bạn bè, tập thể lớp YTCC (2011 -2015) người bạn học tập, chia sẻ buồn vui năm học tập nghiên cứu trường Và đặc biệt, từ đáy lòng tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình mình: Bố, mẹ, anh chị em ln dành cho tình cảm yêu thương, chỗ dựa tinh thần tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập Hà Nội, ngày 01 tháng 06 năm 2015 Sinh viên Trần Thị Thủy CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Kính gửi:  Ban Giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội  Phòng Quản lý Đào tạo Đại học, phòng Cơng tác học sinh -sinh viên Trường Đại học Y Hà Nội  Viện Đào tạo Y học Dự phòng Y tế Công cộng - Trường Đại học Y Hà Nội  Bộ môn Thống kê Y học Trường Đại học Y Hà Nội  Hội đồng chấm Khóa luận tốt nghiệp năm 2014 - 2015 Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu hoàn toàn trung thực kết nghiên cứu chưa công bố tài liệu Hà Nội, ngày 01 tháng 06 năm 2015 Sinh viên Trần Thị Thủy MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm hài lòng 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.4 Sự hài lòng NB dịch vụ dinh dưỡng 1.1.5 Một số khái niệm dinh dưỡng điều trị 1.2 Bệnh viện Phổi Trung ương 1.2.1 Thông tin chung 1.2.2 Thông tin khoa dinh dưỡng tiết chế 11 1.3 Các nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng NB dịch vụ dinh dưỡng 12 1.3.1 Tình hình nghiên cứu giới 12 1.3.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam 14 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 2.1 Địa điểm thời gian nghiên cứu 16 2.2.Thiết kế nghiên cứu .16 2.3 Đối tượng nghiên cứu 16 2.3.1 Tiêu chuẩn lựa chọn 16 2.3.2 Tiêu chuẩn loại trừ 16 2.4 Cỡ mẫu chọn mẫu 16 2.5 Biến số, số phương pháp thu thập thông tin 17 2.6 Sai số khống chế sai số 19 2.7 Xử lý số liệu 19 2.8 Xây dựng công cụ thu thập thông tin 19 2.9 Đạo đức nghiên cứu 20 CHƯƠNG : KẾT QUẢ 21 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 21 3.2 Khái quát thực trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng 22 3.2.1.Tình trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện 22 3.2.2 Loại hình dịch vụ dinh dưỡng sử dụng Bệnh viện 23 3.2.3 Nhân viên tiếp xúc sử dụng dịch vụ dinh dưỡng 24 3.3 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015 24 3.3.1.Sự hài lòng người bệnh sở vật chất khu nhà ăn 24 3.3.2 Sự hài lòng NB giao tiếp ứng xử nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ 26 3.3.3 Sự hài lòng NB chất lượng suất ăn 28 3.3.4 Sự hài lòng NB giá dịch vụ dinh dưỡng 30 3.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi Trung ương 32 3.4.1 Sự ảnh hưởng yếu tố nhân học đến hài lòng NB sở vật chất khu nhà ăn 32 3.4.2 Sự ảnh hưởng yếu tố nhân học đến hài lòng NB giao tiếp ứng xử nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ 35 3.4.3 Sự ảnh hưởng yếu tố nhân học đến hài lòng NB chất lượng suất ăn 37 3.4.4 Sự ảnh hưởng yếu tố nhân học đến hài lòng NB giá dịch vụ dinh dưỡng 39 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 41 4.1 Đặc điểm NB sử dụng dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi Trung ương 41 4.2 Khái quát thực trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng 42 4.3 Sự hài lòng NB dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi Trung ương .43 4.3.1 Sự hài lòng NB sở vật chất khu nhà ăn 43 4.3.2 Sự hài lòng NB giao tiếp ứng xử nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ 44 4.3.3 Sự hài lòng NB chất lượng suất ăn 45 4.3.4 Sự hài lòng NB giá dịch vụ dinh dưỡng 47 4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh dịch vụ dinh dưỡng 48 KẾT LUẬN 50 KHUYẾN NGHỊ 52 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 21 Bảng 3.2: Tình trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng 22 Bảng 3.3 Tỷ lệ người bệnh sử dụng dịch vụ dinh dưỡng 23 Bảng 3.4 Tỷ lệ nhân viên tiếp xúc sử dụng dịch vụ 24 Bảng 3.5: Sự hài lòng NB sở vật chất khu nhà ăn 24 Bảng 3.6:Tỷ lệ hài lòng NB sở vật chất khu nhà ăn 25 Bảng 3.7: Sự hài lòng NB giao tiếp, ứng xử nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ 26 Bảng 3.8: Tỷ lệ hài lòng NB với giao tiếp ứng xử nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ 27 Bảng 3.9: Sự hài lòng NB chất lượng suất ăn 28 Bảng 3.10: Tỷ lệ hài lòng NB chất lượng suất ăn 29 Bảng 3.11: Sự hài lòng NB giá dịch vụ dinh dưỡng 30 Bảng 3.12: Tỷ lệ hài lòng NB giá dịch vụ dinh dưỡng 31 Bảng 3.13: Sự ảnh hưởng yếu tố nhân học đến hài lòng NB sở vật chất khu nhà ăn .32 Bảng 3.14: Sự ảnh hưởng yếu tố nhân học đến hài lòng NB giao tiếp ứng xử nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ 35 Bảng 3.15: Sự ảnh hưởng yếu tố nhân học đến hài lòng NB chất lượng suất ăn 37 Bảng 3.16: Sự ảnh hưởng yếu tố nhân học đến hài lòng NB giá dịch vụ dinh dưỡng .39 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ sử dụng dịch vụ dinh dưỡng người bệnh 23 Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng NB sở vật chất khu nhà ăn 25 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng NB với giao tiếp ứng xử nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ 28 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng NB chất lượng suất ăn 30 Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng NB giá dịch vụ dinh dưỡng 32 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NB CSYT XN BHYT : Người bệnh : Cơ sở y tế : Xét nghiệm : Bảo hiểm y tế ... vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mơ tả mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015 Tìm hiểu số yếu tố ảnh hưởng đến hài. .. xúc với nhân viên đưa thức ăn đến buồng bệnh 1,78% tiếp xúc với nhân viên y tế khác 3.3 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015 3.3.1 .Sự hài lòng người bệnh. .. 3.3.4 Sự hài lòng NB giá dịch vụ dinh dưỡng Bảng 3.11: Sự hài lòng NB giá dịch vụ dinh dưỡng Hài lòng NB Giá tiền suất ăn khu nhà ăn Giá tiền suất ăn phục vụ khoa/buồng bệnh Cách thu phí dịch vụ