ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH đối với DỊCH vụ DINH DƯỠNG tại BỆNH VIỆN PHỔI TRUNG ƯƠNG năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI =========== TRẦN THỊ THỦY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DINH DƯỠNG TẠI BỆNH VIỆN PHỔI TRUNG ƯƠNG NĂM 2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN YTCC KHÓA 2011 - 2015 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.BS.LÊ VĂN HỢI HÀ NỘI – 2015 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NB CSYT XN BHYT : Người bệnh : Cơ sở y tế : Xét nghiệm : Bảo hiểm y tế ĐẶT VẤN ĐỀ Dinh dưỡng chiếm vai trò quan trọng việc hình thành, phát triển thể giữ gìn sức khỏe người Ở thời kỳ phát triển đời người, nhu cầu dinh dưỡng hoàn toàn khác nhau, nhiên việc đáp ứng nhu cầu cách hợp lý lại luôn vấn đề đáng ý, tảng sức khỏe Trong y khoa, dinh dưỡng yếu tố liên quan đến hầu hết chuyên khoa, giữ vai trị quan trọng khơng thể bỏ qua, tình trạng dinh dưỡng bệnh nhân chế độ ăn phù hợp với bệnh lý khác đóng góp phần đáng kể, đơi phần yếu đến kết điều trị Dinh dưỡng hợp lý cịn có vai trị phịng ngừa bệnh phục hồi sau bệnh Theo ước tính Viện Dinh dưỡng quốc gia, tỉ lệ suy dinh dưỡng bệnh nhân nằm điều trị nội trú Bệnh viện chiếm khoảng 40-50%; có tới 2/3 số bệnh nhân nằm viện không thầy thuốc quan tâm đến tình trạng dinh dưỡng Trong đó, thân người bệnh để ý đến vấn đề này, họ chủ yếu nghĩ đến thuốc, bác sĩ, thủ thuật, phẫu thuật… Chính vậy,việc cung cấp thực phẩm dinh dưỡng chăm sóc đầy đủ, an tồn thích hợp cho bệnh nhân Bệnh viện khía cạnh khơng thể thiếu việc chăm sóc lâm sàng mà ảnh hưởng đến kết bệnh nhân Ý thức điều này, năm gần đây, nhiều bệnh viện ngày trọng đến chuyện nuôi dưỡng người bệnh, tiến hành dịch vụ chăm sóc dinh dưỡng có hiệu Với lịch sử 50 năm hình thành phát triển, bệnh viện Phổi Trung ương bệnh viện chuyên khoa đầu ngành với quy mô quốc gia, sở khang trang bước đại hóa.Bệnh viện có 500 giường bệnh, 10 khoa điều trị với chức khác gần 500 cán nhân viên số 130 người tốt nghiệp đại học, 70 người có học vị đại học… Bệnh viện tuyến cuối bậc thang điều trị chuyên khoa, sở đào tạo chủ yếu, nơi thực đề tài nghiên cứu Nhưng tồn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bệnh nhân Việc đánh giá hài lòng dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện cần thiết để hiểu mong đợi bệnh nhân, nhu cầu tăng cường sức khỏe tình trạng dinh dưỡng bệnh nhân Nhằm đạt mục tiêu đánh giá khách quan người bệnh để nâng cao uy tín, thương hiệu,chất lượng dịch vụ cải thiện tình cảm người bệnh dành cho Bệnh viện, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mô tả mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015 Tìm hiểu số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015 Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Ngày vai trò quan trọng dịch vụ kinh tế ngày nhận thức rõ Có định nghĩa hình tượng tiếng dịch vụ nay, mà dịch vụ mơ tả "bất thứ bạn mua bán khơng thể đánh rơi xuống chân bạn" C Mác cho : "Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hoa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thơng thơng suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày cao người dịch vụ ngày phát triển" Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công Theo Zeithaml Britner (2000) dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác tựu chung thì: Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội Dịch vụ xã hội hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người xã hội thừa nhận[7] Sách “quản trị chất lượng tổ chức” Nguyễn Đình Phan cộng (2006) đưa số đặc điểm dịch vụ sau: • Tính đồng thời: tính đồng thời dịch vụ thể qua việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời với Không thể tách rời q trình sản • xuất với q trình tiêu dùng Tính khơng thể tách rời: tính khơng thể tách rời dịch vụ thể khó khăn việc phân biệt việc tạo thành dịch vụ việc sử dụng dịch vụ hai cơng việc hay hai q trình riêng biệt Một dịch vụ tách bạch thành hai trình riêng biệt trình tạo thành dịch vụ • q trình sử dụng dịch vụ, chúng đồng thời với Tính chất khơng đồng nhất: chất lượng dịch vụ khơng có tính đồng thời điểm thực dịch vụ cịn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân khách hàng dịch vụ Cùng chu trình cung cấp dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng thời điểm khác khác nhau, cảm nhận dịch vụ cá nhân khác khác nhau, dịch vụ đánh giá từ mức đến mức hoàn hảo • khách hàng khác phụ thuộc vào kì vọng họ Tính vơ hình: sản phẩm dịch vụ sản phẩm mang tính vơ hình, chúng khơng có hình thái rõ rệt, người sử dụng khơng thể thấy cảm nhận trước sử dụng Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ họ sử dụng nó, tương tác với khơng thể biết trước chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan người sử dụng, khó để đo lường cách xác • tiêu kĩ thuật cụ thể Tính khơng lưu trữ được: dịch vụ có trình sản xuất sử dụng thể qua việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời với khơng thể lưu trữ hàng hóa Nói cách khác ta cất trữ lưu kho dịch vụ trước đem lưu thông được[8] 1.1.2 Khái niệm hài lịng Có nhiều định nghĩa khác hài lịng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng phản ứng người tiêu dùng đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), phản ứng khách hàng khác biệt mong muốn mức độ cảm nhận sau sử dụng dịch vụ(Tse Wilton, 1988), hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng (Kotler, 2001) [9] Theo Fornell (1995) hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ[10] Spreng cộng (1996) cho hài lòng khách hàng trạng thái cảm xúc sản phẩm dịch vụ họ sử dụng [11] Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho “sự hài lòng khách hàng sử dụng phổ biến việc đo lường chất lượng DVYT cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức khách hàng” Khái niệm Burke nhiều nhà nghiên cứu khẳng định 10 phù hợp khơng mang tính khái qt mà cịn thể rõ ràng chức hài lịng khách đặc tính tự nhiên khái niệm dựa “nhận thức khách hàng” [12] Nhìn chung nhà nghiên cứu xem xét hài lòng cảm giác thoải mái khách hàng đáp ứng kỳ vọng họ sản phẩm, dịchvụ Sự hài lòng chung dịch vụ xem xét biến riêng mối quan hệ với thành phần chất lượng dịch vụ.[13],[14],[15] 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều hình thức nay, hài lòng bệnh nhân ưu tiên hàng đầu khía cạnh quan trọng chăm sóc sức khỏe Nhiều nghiên cứu rõ mối quan hệ hai chiều chất lượng dịch vụ hài lịng, chất lượng dịch vụ cao mức độ hài lòng người dân nhiều ngược lại[16] Khi người dân hài lòng với dịch vụ mà CSYT cung cấp, họ quay trở lại tương lai trở thành khách hàng lâu dài sở Như vậy, gia tăng hài lòng người sử dụng dịch vụ không giúp CSYT giữ chân khách hàng cũ mà giúp thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao thương hiệu, góp phần nâng cao lợi nhuận lâu dài ổn định cho sở [17] Parasuraman & ctg (1993), cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn số khác biệt, mà điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner cho hài lịng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát, thể hài lòng họ sử dùng dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ[10] Cronin & Taylor kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất 46 4.3.3 Sự hài lòng NB chất lượng suất ăn Trong năm gần đây, việc can thiệp dinh dưỡng điều trị lâm sàng bắt đầu trọng Người bệnh khơng điều trị thuốc mà cịn phải điều trị chế độ dinh dưỡng hợp lý BS Tạ Thị Tuyết Mai, Trưởng khoa Dinh dưỡng - tiết chế, Bệnh viện Gia Định, cho biết: “Mỗi loại bệnh, thể trạng bệnh nhân địi hỏi phải có thực đơn dinh dưỡng riêng Chẳng hạn người mắc bệnh tiểu đường dù có dùng nhiều loại thuốc khơng có chế độ ăn hợp lý khó điều trị tốt” Khẩu phần ăn bệnh viện đóng vai trị khơng thể thiếu việc phục hồi bệnh nhân hài lòng dịch vụ Tuy nhiên cung cấp dinh dưỡng thích hợp bữa ăn bệnh viện nhiệm vụ đặc biệt khó khăn nhu cầu ăn uống bệnh nhân vô đa dạng Việc cung cấp dịch vụ dinh dưỡng không nhằm đáp ứng mong đợi bệnh nhân mà phải đảm bảo chất lượng dịch vụ [fallon et al 2008] Theo nghiên cứu điểm trung bình tiểu mục thuộc chất lượng suất ăn đạt từ 3.08-3.16 tỷ lệ bệnh nhân hài lòng đạt từ 18.42% 30.56% Tỷ lệ hài lịng mức trung bình đạt từ 61.42% - 69.30% Có 12.24% người bệnh khơng hài lịng phong phú, đa dạng ăn; 12.28% người bệnh khơng hài lịng cách trang trí ăn 12.06 % người bệnh khơng hài lịng ngon miệng Chỉ có 8.01% bệnh nhân cảm thấy không no ăn suất ăn dinh dưỡng 7.54% cảm thấy dụng cụ đựng thức ăn không Kết hợp lý tùy vào tình trạng bệnh lý bệnh nhân khác mà bác sĩ đưa chế độ ăn khác nhau.Số lượng thức ăn bữa ăn cần phải cân nhắc nhằm cung cấp cho bệnh nhân lượng dinh dưỡng cần thiết Cách nêm thức ăn khác bệnh nhân bình thường nhiều khơng hợp vị bệnh nhân 47 Theo kết nghiên cứu Dr Vinti Davar cộng cho thấy có 56,67% bệnh nhân hài lịng với lượng thức ăn cung cấp, có 26,67% hài lòng với thống mong muốn phần ăn[] Nghiên cứu Nguyễn Văn Út cộng cho thấy có 25.28% bệnh nhân nhận xét thiếu phần ăn tức bệnh nhân chưa thấy no bụng sử dụng suất ăn dinh dưỡng Có 8,1% 18,8% bệnh nhân cho dùng bữa thấy khơng ngon miệng tạm Có 81,8% bệnh nhân ăn suất ăn dinh dưỡng nhận xét dụng cụ đựng thức ăn sẽ, số lại cho tạm Kết hợp lý dụng cụ đựng thức ăn gồm: chai dịch truyền tận dụng từ khoa bệnh viện, dùng để đựng súp sữa cho bệnh nhân ăn qua Sonde Hộp cơm INOX dùng để đựng suất ăn bệnh nhân ăn theo đường miệng cịn tơ sành để đựng bún nui Các chai tiệt trùng Khoa Chống Nhiễm Khuẩn nên đảm bảo vô trùng Bệnh nhân trả lời dụng cụ đựng thức ăn tạm chủ yếu chai dịch truyền Vì chai dịch chuyền tận dụng khơng bóc hết lớp vỏ ngồi Do đó, bệnh nhân ăn suất ăn dinh dưỡng sử dụng nhiều lần gây tình trạng rách cũ Bệnh nhân ăn suất ăn dinh dưỡng thân nhân nhìn vào cảm giác tạm Tuy nhiên, 100% chai dịch truyền tiệt trùng trước đựng súp sữa nên không ảnh hưởng đến sức khỏe bệnh nhân [] 4.3.4 Sự hài lòng NB giá dịch vụ dinh dưỡng Đối với người tiêu dùng, giá xem nhận thức người tiêu dùng việc từ bỏ hi sinh để sở hữu sản phẩm dịch vụ (Zeitham 1988) Khách hàng không thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao mà họ mua sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ hài lịng nhiều Chính nhân tố cảm nhận khách hàng 48 giá chi phí sử dụng khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng (cronin & Taylor 1992) Trong nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng trước đây, tác động yếu tố giá ý đến so với tiêu chí khác (voss et at 1998) Tuy nhiên với cạnh tranh ngày mạnh mẽ chế thị trường thay đối nhận định khách hàng sản phẩm, dịch vụ nhà nghiên cứu xác định giá hài lịng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với (patterson et al 1997) Theo kết điều tra vào tháng 4-2009 Cục xúc tiến thương mại (Bộ Cơng thương) cho thấy thói quen tiêu dùng người Việt thay đổi nhanh Nếu trước đây, giá quan tâm họ lựa chọn hàng tiêu chí lại tụt hạng Cụ thể, hàng hóa thơng thường, người tiêu dùng Việt Nam quan tâm đến chất lượng (22%), sau đến uy tín sản phẩm (14%), thương hiệu (14%) giá (13%) Trong nghiên cứu này, điểm trung bình tiểu mục giá dịch vụ đạt từ 3.10 – 3.23 Tỷ lệ người bệnh không hài lịng cách thức thu phí dịch vụ 6.61% giá suất ăn khu nhà ăn 16.95% giá suất ăn phục vụ khoa/buồng bệnh 15.19% Nghiên cứu nhiều tác giả cho thấy chi phí y tế sở điều trị điều mà bệnh nhân hài lịng 4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh dịch vụ dinh dưỡng Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB dịch vụ dinh dưỡng xem xét qua việc phân tích mối liên quan tiểu mục thuộc yếu tố sở vật chất khu nhà ăn; giao tiếp, ứng xử nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ; chất lượng suất ăn giá dịch vụ dinh dưỡng yếu tố nhân học (tuổi, giới, trình độ học vấn, 49 nghề nghiệp, mức thu nhập bình quân đầu người khoảng cách từ nhà đến Bệnh viện) Đối với nhóm tuổi: Phần lớn người 50 tuổi có mức hài lịng cao nhóm tuổi thấp Có thể tập quán, truyền thống lịch sử làm cho họ dễ chấp nhận mức hài lịng so với người trẻ có sống đại ngày Giống tuổi, nghiên cứu khơng tìm thấy khác biệt mức độ hài lịng với giới, trình độ hộc vấn mức thu nhập bình qn đầu người Tuy nhiên có mối liên quan hài lòng người bệnh ăn phong phú đa dạng bát đũa với yếu tố nghề nghiệp mối liên quan hài lòng mức độ thoáng mát khu nhà ăn yếu tố khoảng cách từ nhà đến Bệnh viện có ý nghĩa thống kê (p15 triệu/tháng này? ………………………………… Khoảng cách từ nhà ông/ bà  < 5km  5km-10km đến bệnh viện?  10km-15km  > 15km B – Khái quát tình trạng STT B1 Nội dung câu hỏi Trả lời Hiện ơng (bà) có sử dụng dịch  Có vụ dinh dưỡng bệnh viện  khơng B2 không ? Hiện ông/bà sử dụng dịch vụ  Có B3 dinh dưỡng bệnh viện?  Khơng Ơng/bà tiếp xúc với  Nhân viên tư vấn dinh nhân viên y tế nào?( lựa chọn nhiều dưỡng đáp án)  Nhân viên căng tin bệnh viện  Nhân viên đưa thức ăn  Khác (ghi rõ) C- Sự hài lòng dịch vụ dinh dưỡng bệnh viện Mã câu Nội dung câu hỏi Trả lời hỏi Cơ sở vật chất khu nhà ăn Rất Hài Bình Khơn Rất hài lịn thườn g khơng lịn g g Hài hài lòng   g 5 5 4 4   3 lòng   5 4    C1 C2 C3 Với diện tích phịng ăn Với mức độ thống mát Với mức độ phịng ăn C4 Với mức độ bát đũa 5 4    C5 Bàn ghế, quạt có đầy đủ 5 4    Giao tiếp, ứng xử NVYT Rất Hài Bình khơng lịn thườn hài g g lịng 4    4    4    4    Hài Bình Khơn lịn thườn g g g lòng 4  hài lòn g C6 tiếp xúc) Nhân viên cung cấp suất ăn 5 thời gian quy định Chất lượng cách chế biến Rất thực phẩm hài lòn C1 lòng xúc) Thái độ phục vụ nhân viên giao suất ăn dinh dưỡng (nếu có  C9 hài xúc)? Thái độ phục vụ nhân viên căng tin bệnh viện (nếu có tiếp  C8 khơng Thái độ tư vấn nhân viên khoa dinh dưỡng (nếu có tiếp  C7 Rất Món ăn phong phú, đa dạng g 5  hài Rất khơng hài lịng  C11 Món ăn trang trí hấp dẫn C1 Dụng cụ đựng thức ăn C1 Suất ăn dinh dưỡng ngon miệng C1 Suất ăn dinh dưỡng đủ no Đối với giá dịch vụ dinh dưỡng 5 4    5 4    5 4    5 4    Hài Bình Khơn lịn thườn g g g lòng Rất hài lòn g hài Rất khơng hài lịng C1 Giá tiền suất ăn căng tin bệnh C1 viện Giá tiền suất ăn phục vụ tận 5 4    giường (nếu sử dụng dịch vụ  4    C1 phục vụ tận giường) Cách thức thu phí dịch vụ 4    5 D -Các ý kiến đóng góp khác ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông/bà! Thông tin bổ sung Khoa điều trị: Tên khoa: Số buồng: Số giường: Cán thu thập: Ngày thu thập: /…/2015 ... luận hài lòng người bệnh dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi Trung ương sau: Sự hài lòng NB dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi trung  - ương Đối với sở vật chất khu nhà ăn: Tỷ lệ người bệnh hài. .. người bệnh ngày cao, việc tiếp cận, tư vấn trực tiếp cho người bệnh gặp nhiều khó khăn 4.3 Sự hài lòng NB dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi Trung ương Sự hài lòng NB dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện. .. 3.3 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ dinh dưỡng Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015 3.3.1 .Sự hài lòng người bệnh sở vật chất khu nhà ăn Bảng 3.5: Sự hài lòng NB sở vật chất khu nhà ăn Hài lòng NB