Đề tài đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa nội tiết

SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CÀ MAU TRƯỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ Khóa luận tốt nghiệp KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA NỘI TIẾT BỆNH VIỆN ĐA KHOA CÀ MAU Họ tên tác giả khóa luận: Huỳnh Minh Dương CÀ MAU - 2015 SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CÀ MAU TRƯỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ Khóa luận tốt nghiệp KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA NỘI TIẾT BỆNH VIỆN ĐA KHOA CÀ MAU NGƯỜI HƯỚNG DẪN: Ds Bào Thanh Hoàng Họ tên tác giả khóa luận: Vũ Thị Thúy Ngân CÀ MAU - 2015 Lời cảm ơn! Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến: - Ban giám hiệu, phịng, mơn Trường cao đẳng y tế Cà Mau - Các thầy cô giáo truyền đạt kiến thức quý báu cho tơi suốt q trình học tập Đồng cảm ơn lãnh đạo, tập thể nhân viên bệnh nhân điều trị khoa Nội tiết Bệnh viện đa khoa Cà Mau tạo điều kiện thuận lợi cho tiến hành thu thập liệu Đặc biệt xin cảm ơn thầy Bào Thanh Hoàng bảo giúp đỡ tơi có định hướng đắn,tận tình hướng dẫn, dìu dắt tơi suốt q trình nghiên cứu cho tơi nhiều ý kiến đóng góp q báu để tơi hồn thiện khóa luận Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn tới tất người thân gia đình, bạn bè ln động viên, giúp đỡ tơi suốt q trình học nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn Tác giả Lời cam đoan Tôi xin cam đoan tất số liệu đề tài hoàn toàn trung thực, khách quan, thân thực Đề tài chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tác giả DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT BN/NB DVYT HL NC THCS THPT Bảo hiểm y tế Bệnh nhân/người bệnh Dịch vụ y tế Hài lòng Nghiên cứu Trung học sở Trung học phổ thông DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Đặc điểm giới tính đối tượng NC 12 Bảng 3.2: Đặc điểm tuổi đối tượng NC 13 Bảng 3.3: Đặc điểm nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 14 Bảng 3.4: Đặc điểm trình độ văn hóa đối tượng NC 15 Bảng 3.5: Đánh giá chung người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 16 Bảng 3.6: Đánh giá người bệnh sở vật chất .17 Bảng 3.7: Đánh giá người bệnh thái độ trình độ chun mơn NVYT 18 Bảng 3.8: Đánh giá người bệnh tiếp đón NVYT vào khoa điều trị 19 Bảng 3.9: Đánh giá người bệnh chát lượng phục vụ NVYT nằm điều trị khoa 20 Bảng 3.10: Đánh giá người bệnh thủ tục hành .22 Bảng 3.11: Đánh giá người bệnh thời gian chờ đợi để khám chữa bệnh 23 Bảng 3.12: Đánh giá người bệnh chi phí khám chữa bệnh .25 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Đặc điểm giới tính đối tượng NC 12 Biểu đồ 3.2: Đặc điểm tuổi đối tượng NC 13 Biểu đồ 3.3: Đặc điểm nghề nghiệp đối tượng NC 14 Biểu đồ 3.4: Đặc điểm trình độ văn hóa đối tượng NC 15 Biểu đồ 3.5: Đánh giá chung người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh .16 Biểu đồ 3.6: Đánh giá người bệnh sở vật chất 17 Biểu đồ 3.7: Đánh giá người bệnh thái độ trình độ chuyên môn NVYT 18 Biểu đồ 3.8: Thái độ NVYT trả lời câu hỏi NB .22 Biểu đồ 3.9: Đánh giá người bệnh thủ tục hành 23 Biểu đồ 3.10: Đánh giá người bệnh thời gian chờ đợi để khám chữa bệnh 24 Biểu đồ 3.11: Đánh giá người bệnh chi phí khám chữa bệnh 25 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT…………………………………………… DANH MỤC CÁC BẢNG…………………………………………………… DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ………………………………………………… ĐẶT VẤN ĐỀ Chương Một .12 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 12 1.4 Thông tin khoa Nội tiết BV đa khoa Cà Mau 17 Chương Hai 19 PHƯƠNG PHÁP VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 19 2.1 Thời gian địa điểm nghiên cứu 19 2.2 Đối tượng nghiên cứu 19 2.5 Thu thập số liệu 20 2.6 Xử lý số liệu 20 Chương Ba .21 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .21 3.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu .21 3.1.1 Đặc điểm giới tính 21 3.1.2 Đặc điểm tuổi .22 3.1.3 Đặc điểm nghề nghiệp 22 3.1.4 Đặc điểm trình độ văn hóa 23 Nhận xét: Phần lớn đối tượng NC có trình độ THPT (chiếm 42.4%), vần cịn 8.6% có trình độ ≤ tiểu học Đối tượng NC có trình độ đại học sau đại học chiếm tỉ lệ chưa cao, đạt 13.2% 24 3.3 Đánh giá người bệnh sở vật chất 25 3.4 Đánh giá người bệnh NVYT .26 3.6 Đánh giá người bệnh thời gian chờ đợi để khám chữa bệnh .34 Nhận xét: 25.5% NB đánh giá thời gian chờ đợi để khám chữa bệnh lâu, có 6.2% đánh giá nhanh, cịn lại mức chấp nhận 34 3.7 Đánh giá người bệnh chi phí khám chữa bệnh 35 Chương Bốn .36 BÀN LUẬN .36 KẾT LUẬN 39 KIẾN NGHỊ 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO .42 BỘ CÂU HỎI 44 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh tài sản vơ hình bệnh viện Sự hài lòng tỷ lệ thuận với phát triển tăng trưởng bệnh viện Bệnh viện không làm hài lịng người bệnh bị nghèo dần người bệnh tiềm năng, uy tín giảm khiếu nại tăng Nghiên cứu lĩnh vực khách hàng rằng: doanh nghiệp gia tăng 5% hài lịng khách hàng lợi nhuận tăng lên 25%; khách hàng khơng hài lịng kể lại cho người khác hài lòng họ kể lại cho người trải nghiệm họ Do vậy, doanh nghiệp không làm hài lịng khách hàng khơng doanh nghiệp đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm [4] Y tế lĩnh vực dịch vụ số hài lịng người bệnh tiêu chí dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh với dịch vụ y tế Sự hài lòng người bệnh có quan hệ nhân với khiếu kiện nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Theo báo cáo Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% người bệnh gặp tai nạn cố y khoa bệnh viện, có 12% trường hợp khiếu kiện phải đưa Toà 2% nhận đền bù sở y tế [1] Xu hướng khiếu kiện gia tăng mối quan tâm không người lành đạo bệnh viện mà tất cán y tế lâm sàng Khiếu kiện làm khách hàng trung thành, phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc người bệnh, làm giảm hình ảnh ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn y tế cho người bệnh sở y tế phải đương đầu với khiếu kiện Vì vậy, hài lịng người bệnh tài sản bệnh viện nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ trì người bệnh/khách hàng thân thiện Trong thực tế, đâu người bệnh có tâm lý sợ sệt, e ngại gặp bác sĩ bác sĩ xem người bệnh “con bệnh”, chờ “ban ân huệ” khám chữa bệnh khơng có hài lòng Từ việc nhận thức tầm quan trọng hài lòng bệnh viện nước chưa có nhiều nghiên cứu vấn đề nên tiến hành đề tài: “Nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Nội tiết Bệnh viện đa khoa Cà Mau” nhằm góp phần giảm phiền hà cho người bệnh đưa đề xuất nâng cao chất lượng phục vụ bệnh viện ới mục tiêu sau: Mục tiêu tổng qt: • Đánh giá hài lịng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Nội tiết 3.6 Đánh giá người bệnh thời gian chờ đợi để khám chữa bệnh Bảng 3.11: Đánh giá người bệnh thời gian chờ đợi để khám chữa bệnh Thời gian chờ đợi Tần số Tỉ lệ (%) Lâu 62 25.5 Chấp nhận 166 68.3 Nhanh 15 6.2 Biểu đồ 3.10: Đánh giá người bệnh thời gian chờ đợi để khám chữa bệnh Nhận xét: 25.5% NB đánh giá thời gian chờ đợi để khám chữa bệnh lâu, có 6.2% đánh giá nhanh, cịn lại mức chấp nhận 3.7 Đánh giá người bệnh chi phí khám chữa bệnh Bảng 3.12: Đánh giá người bệnh chi phí khám chữa bệnh Chi phí khám chưa bệnh Tần số Tỉ lệ (%) Rất cao 10 4.1 Cao 28 11.6 Trung bình 202 83.1 Thấp 1.2 Biểu đồ 3.11: Đánh giá người bệnh chi phí khám chữa bệnh Nhận xét: 83.1% bệnh nhân đánh giá chi phí khám chữa bệnh mức trung bình 15.7% đánh giá chi phí cao cao Chỉ có 1.2% (tương đương bệnh nhân) đánh giá chi phí khám chữa bệnh thấp Chương Bốn BÀN LUẬN 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu - Trong 243 đối tượng tham gia NC, nam giới chiếm tỉ lệ cao nữ giới 2.8%, đa số đối tượng tham gia NC nằm độ tuổi 40-60, 35% bệnh nhân có tuổi > 60 tuổi Kết phù hợp với cấu bệnh tật khoa mà phần lớn bệnh nhân mắc bệnh đái tháo đường suy thận mạn - Đối tượng tham gia NC có nghề nghiệp nông dân chiếm tỉ lệ cao (39,5%), cao gấp 3.2 lần so với cán viên chức 2.5 lần so với cơng nhân Tỉ lệ hưu trí cao thứ chiếm 23% Điều cho thấy người nơng dân điều kiện kinh tế, trình độ dân trí cịn thấp nên việc quan tâm tới sức khỏe, phịng ngừa bệnh tật chưa tốt, nhóm người bệnh hưu trí tuổi cao nên nhóm người dễ mắc bệnh - Phần lớn đối tượng NC có trình độ THPT (chiếm 42.4%), vần cịn 8.6% có trình độ ≤ tiểu học 4.2 Đánh giá người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Nội Tiết BV Đa khoa Cà Mau - Tỉ lệ bệnh nhân hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh khoa cao, đạt 84.2%, mức độ hài lòng: 5.7%, hài lòng: 21.4%, hài lòng chủ yếu dừng lại mức chấp nhận được: 57.6% Kết thấp so với kết nghiên cứu khoa Ngoại bệnh viên đa khoa Đồng Nai (87%) - Tỉ lệ bệnh nhân hài lòng sở vật chất chiếm 78.6%, mức độ chấp nhận được: 50.6%, hài lịng: 23.1% hài lịng: 4.9% Có điều bệnh viện chuyển từ sở cũ nơi với điều kiện sở vật chất, trang thiết bị đại trước Kết cao Khảo sát Phạm Thị Ngọc Mai cộng [7] hài lòng thân nhân bệnh nhi Khoa Nội Tổng hợp, Bệnh viện Nhi đồng (2009) cho thấy 76,9% người bệnh đánh giá sở vật chất bệnh viện khang trang, thoáng mát - Tỉ lệ bệnh nhân hài lịng trình độ chun mơn NVYT đạt 84.9%, cao so với hài lòng thái độ 12.1% bên cạnh việc NVYT phải khơng ngừng học tập để nâng cao trình độ chun mơn cịn phải ln trao dồi đạo đức nghề nghiệp, rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử phù hợp với người bệnh, xây dựng mối quan hệ tốt với người bệnh để đáp ứng sụ hài lòng NB - Khi người bệnh vào khoa điều trị nhân viên y tế nhanh chóng, chủ động tiếp đón, xếp giường cho bệnh nhân Việc giới thiệu chưa đầy đủ không giới thiệu nội quy, quy định bệnh viện, khoa, phòng mức cao (21%).Kết nghiên cứu cho thấy NVYT không giới thiệu tên, chức danh người bệnh vào khoa chiếm tỷ lệ cao (26.7%) Điều cần khắc phục để tạo nên gần gũi NVYT NB góp phần vào hài lịng người bệnh - Thái độ ân cần, quan tâm, lịch nhân viên y tế trả lời câu hỏi người bệnh đạt 75.3% thái độ bình thường 22.2% cịn 2.5% cáu gắt, khơng nhiệt tình với người bệnh Điều ảnh hưởng lớn tới hài lòng người bệnh NVYT cần khắc phục thực tốt quy chế giao tiếp mà Bộ Y Tế đề - 12.3% người bệnh cho NVYT có biểu ban ơn, gợi ý nhận tiền, quà biếu người bệnh Có thể điều dưỡng khơng có chủ ý hành động, lời nói khơng tốt làm cho người bệnh hiểu nhầm Việc cần phải khắc phục triệt để để khơng cịn trường hợp xảy - Vấn đề GDSK hướng dẫn cách dùng thuốc chưa quan tâm, trọng nhiều, điều thể qua tỉ lệ NVYT làm tốt việc hướng dẫn cho người bệnh cách dùng thuốc, vấn đề cần theo dõi ý trình dùng thuốc giáo dục sức khỏe chế độ ăn uống, tập luyện cho người bệnh chưa cao (59,7% 58%) Có 7.8% NVYT khơng GDSK cho người bệnh - Thủ tục hành bệnh viên vấn đề cộm Nhận thức điều đó, năm gần đây, bệnh viện đa khoa Cà Mau không ngừng cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng cơng nghệ thơng tin tiếp nhận, xử lý hồ sơ người bệnh, phần đáp ứng nhu cầu người bệnh Theo NC này, 76,1% người bệnh hài lịng với thủ tục hành chính, nhiên cịn 23.9% bệnh nhân cho thủ tục hành gây phiền hà cho người bệnh - 25.5% NB đánh giá thời gian chờ đợi để khám chữa bệnh lâu, có 6.2% đánh giá nhanh, cịn lại mức chấp nhận Nghiên cứu Saadoun F Al-azmi vàCS [9] thấy có khác biệt điểm trung bình hài lịng người bệnh chờ khám bệnh < 10 phút người bệnh có thời gian chờ khám bệnh > 10 phút (p < 0,05) - 83.1% bệnh nhân đánh giá chi phí khám chữa bệnh mức trung bình Phần lớn bệnh nhân thuộc đối tượng khơng có BHYT đánh giá chi phí cao cao KẾT LUẬN - Đa số đối tượng tham gia NC có tuổi ≥ 40, nghề nghiệp chủ yếu nơng dân hưu trí, tỉ lệ nam cao nữ - 84.2% bệnh nhân hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Nội tiết BV đa khoa Cà Mau - 78.6% bệnh nhân hài lòng sở vật chất - 72.8% bệnh nhân hài lòng thái độ nhân viên y tế - 84.9% bệnh nhân hài lịng trình độ chun mơn NVYT - 77.8% NVYT nhanh chóng, vui vẻ tiếp đón người bệnh vào khoa 79% NVYT hướng dẫn đầy đủ cho người bệnh quy đinh, nội quay bệnh viện, khoa phòng - 26.7% NVYT không giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi làm quen với người bệnh - 75.3% NVYT ân cần, quan tâm lịch trả lời câu hỏi người bệnh, 2.5% cáu gắt khơng nhiệt tình - 12.3% NVYT có biểu ban ơn, gợi ý tiền quà - 23.9% bệnh nhân đánh giá thủ tục hành gây phiền hà cho NB - 25.5% bệnh nhân đánh giá thời gian để khám chữa bệnh lâu - 83.1% bệnh nhân đánh giá chi phí khám chữa bệnh mức trung bình KIẾN NGHỊ Sự hài lịng người bệnh, người nhà người bệnh tiêu chí quan trọng định sinh tồn bệnh viện Do qua nghiên cứu tơi xin đề xuất số ý kiến sau nhằm tăng cường hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh đến khám chữa bệnh Bệnh viện Đảm bảo nguồn nhân lực, đầu tư sở vật chất, thuốc, trang thiết bị, vật tư để đáp ứng với nhu cầu chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khỏe cho NB Nhân viên y tế không ngừng học tập để nâng cao trình độ chun mơn, ln trao dồi đạo đức nghề nghiệp, rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử Thu nhập nhân viên y tế phải nâng lên phù hợp với sức lao động Người bệnh phải cung cấp thông tin đầy đủ, mức, kịp thời, đảm bảo tối thiểu thông tin chẩn đoán, phương pháp điều trị, can thiệp thủ thuật, phẫu thuật, chăm sóc, theo dõi thực hiện, thuốc điều trị hàng ngày, diễn biến tiến triển bệnh, chi phí khám chữa bệnh Ý kiến đóng góp người bệnh phải xem xét, giải thỏa đáng Thay đổi thái độ nhân viên y tế người bệnh khách hàng quí báu tuân thủ nguyên tắc phục vụ chu đáo tùy theo nhu cầu tính cách cá nhân, thân thiện với tất người bệnh cảm thơng với thiếu sót người bệnh Bệnh viện phải tổ chức kiểm tra, giám sát, phát động phong trào thi đua, tổ chức hội thi tay nghề; đánh giá khen thưởng nghiêm minh Chấn chỉnh thiếu sót ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh kịp thời Cần cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian chờ đợi nhằm đáp ứng hài lòng người bệnh Bệnh viện cần nghiên cứu hài lòng nhân viên y tế với nghề nghiệp để biết tâm tư nguyện vọng nhân viên y tế từ có kế hoạch xếp, điều chỉnh cách hợp lý, phát huy tối đa lực Vì hài lịng nhân viên y tế có mối tương quan mật thiết với hài lòng người bệnh Cần có đánh giá hài lịng người bệnh thường xuyên để có sở vững cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Bộ y tế Mỹ Báo cáo y tế 2002 Điều tra nghiên cứu y tế quốc gia(2009) Lê Thanh Tài, Dương Hữu Nghị Nguyễn Ngọc Thảo (2008), Khảo sát mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú bệnh viện Tai mũi họng Cần Thơ năm 2008 Vũ Thế Dũng http://www.tuoitre.com.vn/Tian you/Index.aspx.article ID = 35936&Channel ID =11 Lê Thị Loan (2006), khảo sát số hài lòng người dân dịch vụ cơng năm 2006 Tp Hồ Chí Minh Ngơ Thị Ngỗn, Phạm Đức Mục cộng (2002), “Sự hài lòng người bệnh khoa khám bệnh bệnh viện khu vực Hà Nội” Phạm Thị Ngọc Mai, NguyễnThịThanh Nhàn, Hoàng Ngọc Minh Khảo sát hài òng thân nhân bệnh nhi Khoa Nội Tổng hợp Bệnh viện Nhi đồng năm 2009 Y học TP Hồ Chí Minh 2010 Số 14 Trần Ngọc Hữu(2005), Nghiên cứu khảo sát BV Đa khoa Long An, BV Hậu Nghĩa BV Mộc Hóa Trần Thị Ái Mỹ Hồng Thu Nga (BV Lê Lợi), mức độ hài lòng người bệnh kỹ giao tiếp điều dưỡng khoa khám bệnh 10 Nguồn :www.soytekhanhhoa.gov.vn Tài liệu Tiếng Anh 11.Tengilimoglu,D ; Kisa,A and Dziegieluski,S (2001), “Measuerment of patient satisfaction in a public hospital in Ankara”, Health service Management reseach, 14 (27-35) 12 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2003) Services marketing The McGrow-Hill companies, Inc, New York, United States of American BỘ CÂU HỎI PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI TIẾT BV ĐA KHOA TỈNH CÀ MAU Xin Ơng (bà) vui lịng điền đầy đủ thơng tin trả lời câu hỏi cách khoanh trịn vào thích hợp Sự đánh giá Ông (bà) giúp Bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Chúng đảm bảo thông tin ông (bà) cung cấp giữ kín không ảnh hưởng đến ông (bà) I Thông tin chung: Họ tên: Giới: nam/nữ Tuổi: Địa chỉ: Nghề nghiệp: Trình độ văn hóa: Đối tượng bệnh nhân: a Bảo hiểm y tế b Thu viện phí II Sự đánh giá người bệnh Ơng (bà) có hài lịng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện khơng? a Rất khơng hài lịng b Khơng hài lịng c Chấp nhận d Hài lịng e Rất hài lòng Khi vào khoa điều trị, NVYT có nhanh chóng, vui vẻ tiếp đón người bệnh khơng? a Có b Khơng NVYT có hướng dẫn người bệnh quy định, nội quy bệnh viện, khoa phịng khơng? a Đầy đủ b Chưa đầy đủ c Khơng NVYT có giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi, làm quen với người bệnh vào khoa điều trị a Đầy đủ b Chưa đầy đủ c Khơng Bác sĩ có giải thích cho người bệnh biết tình trạng bệnh, chẩn đốn phương pháp điều trị khơng? a Có, tốt b Có chưa tốt c Khơng Điều dưỡng có giải thích động viện người bệnh trước, sau làm kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh? a Có, tốt b Có chưa tốt c Không NVYT hướng dẫn cho người bệnh cách dùng thuốc, vấn đề cần theo dõi ý q trình dùng thuốc khơng ? a Có, tốt b Có chưa tốt c Khơng NVYT có giáo dục sức khỏe chế độ ăn uống, tập luyện cho người bệnh khơng? a Có, tốt b Có chưa tốt c Khơng Thái độ nhân viên y tế trả lời câu hỏi người bệnh a Ân cần, quan tâm, lịch b Cáu gắt, khơng nhiệt tình c Bình thường 10 NVYT có biểu ban ơn, gợi ý tiền q khơng? a Có b Khơng 11 Ơng (bà) có hài lịng trình độ chun mơn NVYT khơng? a Rất khơng hài lịng b Khơng hài lịng c Chấp nhận d Hài lòng e Rất hài lòng 12 Ơng (bà) có hài lịng tinh thần, thái độ NVYT khơng? a Rất khơng hài lịng b Khơng hài lịng c Chấp nhận d Hài lịng e Rất hài lịng 13 Các thủ tục hành có gây phiền hà cho người bệnh khơng? a Có b Không 14 Thời gian chờ đợi để khám, chữa bệnh? a Lâu b Chấp nhận c Nhanh 15 Ơng (Bà) có hài lịng sở vật chất bệnh viện khơng? a Rất khơng hài lịng b Khơng hài lịng c Chấp nhận d Hài lịng e Rất hài lịng 16 Chi phí khám chữa bệnh bệnh viện? a Rất cao b Cao c Trung bình d Thấp