Đo lường và đánh giá chất lượng laptop hp của sinh viên trường đại học an giang

luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU



Ngày nay, kinh tế phát triển, đời sống vật chất tinh thần của con người ngày càng tăng cao, yêu cầu về chất lượng sản phẩm cũng đặt biệt cao Chất lượng sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh (Dell, Acer, sony WIO, Asus….) ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Chính

vì vậy, cần thiết phải nhìn lại chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mức độ phù hợp của sản phẩm dưới quan điểm của người tiêu dùng, để có các biện pháp hiệu chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu sơ bộ (phỏng vấn trức tiếp khách hàng, các chủ đại

lý chuyên cung cấp laptop) giúp xác định các chỉ tiêu chất lượng, mức độ quan tâm của khách hàng đối với từng chỉ tiêu chất lượng và thiết kế bản hỏi phù hợp.

Sau đó, sử dụng bản hỏi chính thức để phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng laptop HP Thông tin thu được sẽ được nhập lên phần mềm SPSS để tiến hành kiểm định và so sánh sự khác biệt (nếu có) giữa sinh viên nam và nữ trong cách đánh giá chất lượng thông qua mức độ đồng ý đối với các phát biểu liên quan đến các tiêu chí chất lượng Thống kê lại tần

số xuất hiện, giá trị trung bình của từng chỉ tiêu chất lượng Kết quả thống

kê sẽ được sử dụng cho việc xác định mức chất lượng hiện tại của laptop

HP đối với sinh viên Khoa Kinh tế-Quản trị Kinh doanh, trường đại học An Giang.

Vì vậy, đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn trong việc cung cấp thông tin về các yếu tố liên quan đến chất lượng laptop, nguyên nhân dẫn đến sai xót, sự khác biệt giữa nam và nữ trong đánh giá chất lượng laptop cho công tác cải tiến, nâng cao chất lượng.

Mục lục



TÓM TẮT NGHIÊN CỨU i

Danh mục các hình iii

Danh mục các bảng iii

Chương 1: Giới thiệu 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.3 Phạm vi nghiên cứu 1

1.4 Phương pháp nghiên cứu 1

1.5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 2

1.6 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 2

Chương 2: Cơ sở lý thuyết 3

2.1 Giới thiệu 3

2.2 Định nghĩa chất lượng sản phẩm 3

2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm 3

2.3.1 Phương pháp chuyên gia 3

2.3.2 Đo lường các chỉ tiêu chất lượng 3

2.3.2.1 Hệ số chất lượng sản phẩm (Ka) 3

2.3.2.2 Mức chất lượng (Mq) 4

2.4 Mô hình nghiên cứu 5

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 6

3.1 Giới thiệu 6

3.2 Thiết kế quy trình nghiên cứu 6

3.3 Các bước của quy trình nghiên cứu 7

3.3.1 Nghiên cứu khám phá: 7

3.3.2 Nghiên cứu thử nghiệm 8

3.3.3 Nghiên cứu chính thức 8

3.3.3.1 Cỡ mẫu 8

3.3.3.2 Phương pháp chọn mẫu và thu mẫu 8

3.3.3.3 Xử lý dữ liệu 9

3.3.3.4 Các thang đo và các biến sử dụng trong nghiên cứu chính thức 9

Chương 4: Kết quả nghiên cứu 10

4.1 Thông tin mẫu 10

4.2 Chỉ tiêu chất lượng và trọng số 10

4.3 Đo lường và đánh giá chất lượng của laptop HP 11

4.4 Tìm hiểu sự khác biệt giữa sinh viên nam và nữ trong cách đánh giá chất lượng của laptop HP 16

Chương 5: Kết luận 19

5.1 Kết luận: 19

5.2 Hạn chế của đề tài 19

Tài liệu tham khảo 20

Phụ lục 1: Bản hỏi phỏng vấn chuyên gia 21

Phụ lục 2: Bản câu hỏi nghiên cứu định lượng 22

Danh mục các hình

  

Hình 2.4: Mô hình chất lượng laptop HP 5

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 7

Hình 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 10

Hình 4.3: Kết quả khảo sát mức chất lượng (Mq) và chi phí ẩn (SCP) của laptop HP 11

Hình 4.4: Biểu đồ Pareto biểu thị sai xót của laptop HP 12

Hình 4.5: Mức độ đồng ý của sinh viên đối với chỉ tiêu chất lượng 13

Hình 4.6: % khách hàng thích các chương trình khuyến mãi của HP 14

Hình 4.7: Mô tả % khách hàng đến với trung tâm bảo hành 14

Hình 4.8: lý do khách hàng không đến trung tâm bảo hành của HP 15

Hình 4.9: Những sự cố thường gặp phải của khách hàng về laptop HP 15

Hình 4.10: Mức độ đồng ý của nam và nữ về chỉ tiêu nhãn hiệu 17

Hình 4.11: Mức độ đồng ý của sinh viên nam và nữ đối với chỉ tiêu cấu hình 18

Danh mục các bảng    Bảng 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 6

Bảng 3.2: Các biến và thang đo 9

Bảng 4.2: Kết quả phỏng vấn chuyên gia 10

Bảng 4.3: Kết quả khảo sát mức chất lượng của laptop HP 11

Bảng 4.4: Kết quả khảo sát mức độ sai xót của laptop HP 12

Bảng 4.10: Chi-Square Tests 16

Bảng 4.11: Chi-Square Tests 17

Bảng mô tả giá trị trung bình của từng chỉ tiêu chất lượng 25

Doanh mục bảng thể hiện kết quả kiểm định chi-bình phương 26

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: xác định các chỉ tiêu chất lượng của laptop,

trọng số của từng chỉ tiêu, đo lường mức chất lượng của laptop HP đối với sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, trường đại học An Giang Tìm hiểu sự khác biệt giữa nam và nữ trong đánh giá các tiêu chí hình thành chất lượng của laptop HP.

Chương 5: Kết luận: trình bày tóm tắt kết quả thu được và rút ra những hạn chế

của đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

2.1 Giới thiệu

Chương 1 giới thiệu tổng thể về đề tài nghiên cứu, ở chương 2 này tác giả làm rỏmột số khái niệm liên quan được sử dụng trong bài nghiên cứu: chất lượng, chất lượngsản phẩm, mức chất lượng, hệ số chất lượng, trọng số, hệ số chất lượng nhu cầu

2.2 Định nghĩa chất lượng sản phẩm1

“Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định” (Tạ Thị Kiều

An – Ngô Thị Ánh – Nguyễn Hoàng Kiệt – Đinh Phụng Vương Quản trị chất lượng)

2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm

2.3.1. Phương pháp chuyên gia

Cơ sở khoa học của phương pháp này là dựa trên các kết quả của phươngpháp thực nghiệm, phương pháp cảm quan, tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiếngiám định của các chuyên viên rồi tiến hành cho điểm

Người ta thường tổ chức phương pháp chuyên gia với 2 biến thể:

- Phương pháp DELFI: các chuyên gia không tiếp xúc, trao đổi trực tiếp

- Phương pháp PATERNE: các chuyên gia được tiếp xúc trao đổi trực tiếp

với nhau, ý kiến giám định của từng chuyên viên là cơ sở cấu thành ý kiến chungcủa cả nhóm

2.3.2. Đo lường các chỉ tiêu chất lượng

2.3.2.1. Hệ số chất lượng sản phẩm (K a )

Chất lượng sản phẩm được hình thành từ các chỉ tiêu, các đăc trưng Mỗi chỉ

tiêu (phần mềm), đặc trưng (phần cứng) có vai trò và tầm quan trọng khác nhauđối với sự hình thành chất lượng Những chỉ tiêu chất lượng có thể có là:

Phần cứng: thành phần hóa học, kiểu dáng, bao bì…

Phần mềm:

 Các chỉ tiêu sử dụng (mức thỏa mãn, độ bền, độ an toàn…)

 Các chỉ tiêu kinh tế (chi phí mua, chi phí sử dụng…)

 Các chỉ tiêu thẩm mỹ (hình dáng, màu sắc, tính thời trang…)

 Các chỉ tiêu dịch vụ (phương thức bán hàng, cung cách phục vụ, báo trì saukhi bán, mức độ quan tâm của người bán đối với người tiêu dùng…)

 Các chỉ tiêu về môi trường

Quan hệ giữa các thuộc tính, các chỉ tiêu, sản phẩm và chất lượng sản phẩm có thểtóm tắt trong sơ đồ sau

Sơ đồ 1 Quan hệ giữa các thuộc tính, chỉ tiêu, sản phẩm và chất lượng sản phẩmTập hợp các thuộc tính xác định công dụng của sản phẩm

Tập hợp các chỉ tiêu chất lượng cho phép xác định chất lượng sản phẩm

Vì vậy nếu:

- Q s: biểu thị chất lượng sản phẩm

- C i : biểu thị giá trị các chỉ tiêu chất lượng (i = 1 n)

- C oi : giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của yêu cầu, của mẫu chuẩn

Thì Q s là một hàm của C i và C oi như sau:

Qs = f(C1, C2, Cn; Co1, Co2, ,Con)Mặt khác mỗi chỉ tiêu chất lượng lại có ý nghĩa riêng của nó Người muahàng có thể thiên về chỉ tiêu này hay chỉ tiêu khác Mức độ quan tâm của kháchhàng đến từng chỉ tiêu có thể biểu thị bằng 1 đại lượng, đó là tầm quan trọng của

các chỉ tiêu, hay trong thống kê còn gọi là trọng số, ký hiệu là Vi(i = 1 n) Do

đó, Qs không chỉ là hàm của Ci mà nó còn là hàm của Vi nữa

Qs = f(C1, C2, Cn; Co1, Co2, ,Con; V1,V2, Vn)Hàm số Qs chỉ nói lên mối quan hệ tương hỗ giữa Qs, Ci và Vi Trong thực tếkhó xác định Qs Người ta đề nghị đo lường chất lượng bằng một chỉ tiêu giántiếp: Hệ số chất lượng, ký hiệu là K

V

V C K

1 1

2.3.2.2. Mức chất lượng (M q )

Mục tiêu của nhà kinh doanh là muốn biết sản phẩm của mình có đáp ứngnhu cầu thị trường đến mức nào Việc xác định hệ số chất lượng (Ka) chưa đápứng được yêu cầu trên Vì vậy, đồng thời với việc xác định Ka của sản phẩm, taphải xác định Ka của nhu cầu So sánh giá tri Ka của sản phẩm với giá trị Ka củanhu cầu ta sẽ được mức độ phù hợp của sản phẩm đối với thị trường Mức độ phù

hợp đó gọi là mức chất lượng sản phẩm Ký hiệu là M q

n

a aNC

aSP q

K

K K

Nếu đánh giá mức chất lượng bằng cách cho điểm thì giá trị của nhu cầuthường là số điểm tối đa trong thang điểm Mq là mức độ phù hợp của sản phẩm sovới nhu cầu người tiêu dùng Mq càng lớn chất lượng sản phảm càng cao Do đó,

ta có thể tính mức chất lượng theo công thức sau

oi

a n

i oi

n i i q

C

K V C

V C





1 1

2.4.Mô hình nghiên cứu

Hình 2.4: Mô hình chất lượng laptop HP

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

3.1 Giới thiệu

Trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học thì phương pháp nghiên cứu là rất quantrọng Việc xác định phương pháp nghiên cứu hợp lý để tiến hành giúp nhà nghiên cứuđẩy nhanh tiến độ thực hiện, tiết kiệm được thời gian, công sức mà vẫn đảm bảo chấtlượng Chính vì vậy, trong chương này tác giả đề cập đến các vấn đề liên quan đếnphương pháp nghiên cứu: thiết kế quy trình nghiên cứu (gồm có 3 bước: nghiên cứukhám phá, nghiên cứu thử nghiệm, nghiên cứu chính thức), xây dựng thang đo dựa trênviệc khảo sát lý thuyết và đặc trưng của tổng thể, các biến liên quan Trong nghiên cứuchính thức tác giả sẽ làm rỏ hơn về phương pháp chọn mẫu, thu mẫu, xử lý số liệu

3.2 Thiết kế quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua 3 bước

Bảng 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu Bước Dạng nghiên cứu Phương pháp Mục đích nghiên cứu Kỷ thuật

1 Khám phá Định tính

Xác định các chỉ tiêuchất lượng và trọng số

Phỏng vấn chuyênsâu

Định lượng Kiểm định lại bản hỏi Phỏng vấn trực tiếp

2 Chính thức Định lượng Xác định giá trị các chỉ

tiêu chất lượng Phỏng vấn trực tiếp

Dữ liệu được thu thập thông qua 3 bước

Bước 1: Nghiên cứu khám phá: đây là bước nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng

vấn chuyên sâu Đối tượng được phỏng vấn là 5 sinh viên khoa kinh tế - Quản trị Kinhdoanh, trường đại học An Giang đang sử dụng laptop HP và 5 chủ đại lý bán laptoptrong địa bàn TP Long Xuyên, An Giang để xác định các chỉ tiêu chất lượng, trọng sốcho từng chỉ tiêu và thiết kế bản hỏi dự thảo

Sau đó, sử dụng bản hỏi dự thảo để phỏng vấn thử trực tiếp 5 sinh viên khoa

kinh tế - Quản trị kinh doanh trường đại học An Giang, chạy thử số liệu đã thu thập kếtquả phỏng vấn, chạy thử là cơ sở để kiểm tra, rà soát và chỉnh sửa lại bản hỏi lần cuốitrước khi tiến hành nghiên cứu chính thức

Bước 2: Nghiên cứu chính thức: sử dụng bản hỏi đã hiệu chỉnh phỏng vấn trực tiếp 30

sinh viên khoa kinh tế - quản trị kinh doanh, trường đại học An Giang đang sử dụnglaptop HP Dữ liệu thu được sẽ được sử dụng cho việc xác định được mức độ hài lòngcủa sinh viên đối với chất lượng laptop HP, kiểm định và phân tích sự khác biệt (nếucó) giữa nam và nữ trong đánh giá chất lượng của laptop HP

Đề cương phỏng vấn chuyên sâu

Thiết kế bản hỏiPhỏng vấn thử

n = 5

Phỏng vấn thử hiệu quả

Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu thử nghiệm

Các bước thu thập dữ liệu có mối quan hệ mật thiết với nhau, do đó, để đạt đượcnhững mục tiêu đã đề ra là thu thập được thông tin chính xát và hiệu quả tác giả tuân thủtheo quy trình sau

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

3.3 Các bước của quy trình nghiên cứu

bàn TP Long Xuyên, An Giang Để xác định trọng số của từng chỉ tiêu chất lượng Trên

cơ sở đó thiết kế bản hỏi sơ thảo

Tuy nhiên, trong quá trình thiết kế bản hỏi không thể tránh khỏi sai xót cho nênbước tiếp theo tác giả tiến hành nghiên cứu thử nghiệm

3.3.2. Nghiên cứu thử nghiệm

Trong bước này tác giả tiến hành phỏng vấn thử 5 sinh viên khoa Kinh tế - Quảntrị Kinh doanh, trường đại học An Giang, đang sử dụng laptop HP Để xem mức độ phùhợp của bản hỏi (câu hỏi, các phương án trả lời, cách sắp xếp thông tin, …), cũng nhưchất lượng thông tin thu được thông qua kết quả chạy thử dữ liệu đã thu thập Từ đó, cóhướng hiệu chỉnh kịp thời trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức

An Giang

Tổng thể của nghiên cứu này là tất cả sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh,trường đại học An Giang đang sử dụng laptop HP Họ là những người năng động, cótrình độ, có hiểu biết,… có cùng nhu cầu sử dụng laptop để phục vụ cho việc học tập,nghiên cứu và giải trí Nên mức độ biến động về nhu cầu, thị hiếu của sinh viên các lớp

là không đáng kể Nhưng có sự khác biệt giữa sinh viên nam và nữ trong cách nhìn đốivới các chỉ tiêu chất lượng của laptop

Tuy nhiên, để nâng cao độ tinh cậy của thông tin thu được từ mẫu thì cần phải xácđịnh cỡ mẫu, chọn và thu mẫu phù hợp

3.3.3.1. Cỡ mẫu

Kết quả nghiên cứu sơ bộ (phỏng vấn trực tiếp 50 sinh viên khoa Kinh tế - Quảntrị Kinh doanh) cho thấy hầu hết các sinh viên đều có laptop nhưng chỉ có 7 sinh viênđang sở hữu laptop HP chiếm 14% Toàn Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, hệ chínhhuy có 15402 sinh viên Vì số lượng sinh viên khoa kinh tế - Quản trị Kinh doanh,trường đại học An Giang, hệ chính quy đang sở hữu laptop HP khá thấp khoảng 215(14%x1540) nên tác giả chọn cỡ mẫu tối thiểu là 30 quan sát (15 nam, 15 nữ) để đảmbảo kết quả thống kê có ý nghĩa

3.3.3.2. Phương pháp chọn mẫu và thu mẫu

Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Tác giả chỉ phỏng vấn những sinhviên khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh đang sử dụng laptop HP ở những nơi thuậntiện nhất cho tác giả cũng như đáp viên (trong sân trường, nhà trọ,…) Phương pháp nàytác giả có thể giải thích, làm rõ vấn đề khi đáp viên gặp khó khăn trong quá trình cungcấp thông tin Qua đó, thẩm định lại mức độ tin cậy của thông tin do đáp viên cung cấp

2 THỐNG KÊ TỶ LỆ SINH VIÊN/GIẢNG VIÊN VÀ QUY ĐỔI THEO CÔNG VĂN 1325/BGDĐT TÍNH ĐẾN NGÀY 31/10/2009 đọc từ http://www.agu.edu.vn/?q=vi/node/254 , ngày đọc 19/05/2010

3.3.3.3. Xử lý dữ liệu

Nhập dữ liệu đã thu thập lên phần mềm SPSS và excel để tiến hành phân tích Xácđịnh hệ số chất lượng của sản phẩm (Ka), hệ số chất lượng của nhu cầu (Kn), mức chấtlượng của sản phẩm (Mq) Kiểm định và phân tích sự khác biệt (nếu có) giữa nam và nữtrong đánh giá chất lượng laptop HP

3.3.3.4. Các thang đo và các biến sử dụng trong nghiên cứu chính thức

Từ việc khảo sát lý thuyết các yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm cộng vớiviệc nghiên cứu sơ bộ Xác định được các biến thành phần của chất lượng của laptop:nhãn hiệu, giá cả, cấu hình, kiểu dáng, độ bền, thiết bị thay thế, hậu mãi, trương trìnhkhuyến mãi Để xác định được mức chất lượng của laptop, tác giả sử dụng phương phápchuyên gia kết hợp với thang đo Likert 5 điểm để xác định trọng số, điểm số cho từngbiến Từ số điểm và trọng số của từng biến có thể xác định được hệ số chất lượng (Ka).Đánh giá cao nhất của khách hàng cho các chỉ tiêu chất lượng là hệ số chất lượng củanhu cầu Sau khi có được hệ số chất lượng của sản phẩm và hệ số chất lượng của nhucầu ta có thể xác định được mức chất lượng của sản phẩm (mức độ phù hợp của sảnphẩm) Các biến và thang đo được tóm tắt trong bảng 3.2

Bảng 3.2: Các biến và thang đo

Tóm tắt: đầu tiên tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia và thang đo Liker 5

điểm để thu thập dữ liệu thông qua bản hỏi Sau đó, nhập số liệu đã thu được lên phầnmềm SPSS để tiến hành kiểm định sự khác biệt, thống kê lại tần số xuất hiện của cácmức độ đồng ý Cuối cùng là sử dụng số liệu đã phân tích bên SPSS để tính mức chấtlượng và vẽ biểu đồ bằng Excel

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

4.1 Thông tin mẫu

50%

50%

Nam Nữ Hình 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính

Mẫu gồm 30 sinh viên (15 nam, 15 nữ) khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, trường đạihọc An Giang, hệ chính huy đang sở hữu laptop HP

Bảng 4.2: Kết quả phỏng vấn chuyên gia STT

Chỉ tiêu Nhãn

hiệu Giá

Cấu hình

Kiểu dáng

Độ bền

TB thay thế

Hậu mãi

Khuyến mãi

Kết quả nghiên cứu sơ bộ giúp xác định các yếu tố hình thành chất lượng laptop

và trọng số của từng chỉ tiêu Các chỉ tiêu và trọng số này sẽ được sử dụng cho việcđánh giá chất lượng của laptop HP

4.3 Đo lường và đánh giá chất lượng của laptop HP

Với dữ liệu thu được từ câu 11 của bản hỏi, tính điểm trung bình cho từng chỉ tiêuchất lượng kết hợp với kết quả nghiên cứu sơ bộ Ta có kết quả khảo sát mức chất lượngcủa laptop HP (bảng 4.3)

Bảng 4.3: Kết quả khảo sát mức chất lượng của laptop HP

là 27% Một tỷ lệ khá lớn công ty cần có biện pháp hiệu chỉnh kịp thời để nâng cao chấtlượng của latop HP

Để xác định nguyên nhân chính gây nên sai hỏng, tác giả thống kê và lấy số ý kiếnphản đối, hoàn toàn phản đối của các bạn sinh viên trả lời phỏng vấn làm số sai xót củalaptop HP Bởi vì mỗi ý kiến phản đối hay hoàn toàn phản đối cho thấy khách hàng

73%

27%

100.0 96.7

93.3 86.7

Hình 4.4: Biểu đồ Pareto biểu thị sai xót của laptop HP

Hình 4.3 cho thấy, mức độ không phù hợp của laptop Hp so với nhu cầu của cácsinh viên trả lời phỏng vấn là 27% Trong đó, thiết bị thay thế, chương trình khuyến mãi

và hậu mãi gây ra 80% sai xót và chỉ ra cơ hội lớn để cải tiến, nâng cao chất lượng sảnphẩm (hình 4.4)

Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Hình 4.5: Mức độ đồng ý của sinh viên đối với chỉ tiêu chất lượng

Biểu đồ Pareto chỉ xác định được các sai xót lớn cần tập trung khắc phục, chưaphân tích ý kiến trung hòa tỷ lệ ý kiến trung hòa nhiều cho thấy chất lượng chưa cao,chưa thực sự chinh phục được khách hàng Công ty cũng cần xem xét lại, tìm ra nguyênnhân và khắc phục sai xót để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng

Hình 5.5: cho thấy, trong 8 phát biểu thì có 7 phát biểu bị phản đối Trong đó, cácphát biểu: hp có chương trình khuyến mãi hấp dẫn, hp có hậu mãi tốt, hp có thiết bị thaythế tốt có ý kiến phản đối cao với tỷ lệ lần lượt là: 27%, 23%, 30% Điều này cho thấythiết bị thay thế cũng như các hoạt động marketing hiện tại của HP là chưa phù hợp vớicác sinh viên trả lời phỏng vấn, mở ra nhiều cơ hội cải thiện chất lượng 4 phát biểu cònlại có tỷ lệ ý kiến phản đối khá thấp dưới 7% Trong đó, 2 phát biểu: hp có kiểu dánggọn, nhẹ, hợp thời trang, HP có cấu hình mạnh có tỷ lệ ý kiến trung hòa trên 40% gầnbằng ý kiến đồng ý và hoàn toàn đồng ý cộng lại qua đó cho thấy, kiểu dáng và cấuhình của HP chưa thực sự gây ấn tượng đối với các sinh viên được phỏng vấn Công tycần xem xét và hiệu chỉnh cho phù hợp

Phát biểu: HP có giá hợp lý có tỷ lệ ý kiến đồng ý, hoàn toàn đồng ý cao hơn ýkiến trung hòa khá nhiều, không có ý kiến phản đối cũng như hoàn toàn phản đối đây làtín hiệu tốt công ty cần duy trì và phát huy

Tóm lại, trong 8 chỉ tiêu chất lượng công ty cần tập trung điều chỉnh chỉ tiêuchương trình khuyến mãi, hậu mãi và thiết bị thay thế

 Chương trình khuyến mãi

Sử dụng dữ liệu thu được từ câu 4, thống kê tần số xuất hiện số khách hàng thíchchương trình khuyến mãi của HP