Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị coopmart long xuyên

luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng

để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng về các loại hàng hóa như: đồ gia dụng các loại thực phẩm, quần áo,… hệ thống siêu thị bán lẻ cũng đã ra đời và phát triển nhằm mang lại sự thỏa mãn tốt nhất cho người tiêu dùng Việt Nam Nhưng đối với loại hình kinh doanh bán lẽ như siêu thị thì dịch vụ cung cấp như thế nào thì người tiêu dùng mới có thể thỏa mãn? Thành lập chi nhánh tại thành Phố Long Xuyên không lâu nhưng siêu thị Coopmart đã được nhiều khách hàng ưa chuộng do siêu thị

có thể đáp ứng được hầu hết các loại hàng hóa cần mua của người tiêu dùng giúp cho họ không phải tốn nhiều thời gian để đi đến nhiều nơi Tuy nhiên bên cạnh chất lượng sản phẩm thì siêu thị cần phải cải tiến tốt hơn về cách phục vụ, cơ sơ vật chất… nhằm làm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Nhận thấy việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị là một việc cần thiết đối Ban lãnh đạo siêu thị nhằm để biết được khách hàng không hài lòng ở những tiêu chí nào của dịch vụ qua đó có thể điều chỉnh, để có thể mang đến một chất lượng dịch vụ trong siêu thị tốt nhất cho khách hàng Vì vậy Tác giả đã chọn đề tài “

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Long Xuyên”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

+ Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart

+ Tìm hiểu sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhóm khách hàng theo độ tuổi, theo thu nhập, giới tính, nghề nghiệp, nơi cư trú

1.3 Phạm vi nghiên cứu :

Đối tượng phỏng vấn: Là những khách hàng đã từng đến mua sắm tại siêu thị Coopmart Long Xuyên

Thời gian nghiên cứu: Đề tài chỉ nghiên cứu trong thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 /2010

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

Dữ liệu sơ cấp sẽ thu thập thông qua việc phát bản hỏi đến những khách hàng đến và mua sắm tại siêu thị Coopmart Long Xuyên để lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị

Dữ liệu thứ cấp sẽ được tìm hiểu thông qua báo, đài, internet …

Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng phương pháp thống kê mô tả Phân tích số liệu bằng công cụ SPSS16.0

1.5 Ý nghĩa đề tài:

Kết quả đề tài sẽ là tài liệu tham khảo cho Ban giám đốc siêu thị Coopmart về mức độ hài lòng của nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Coopmart Từ đó có thể phát huy những ưu điểm và khắc phục những khuyết điểm nhằm đáp tốt hơn sự mong đợi của khách hàng Khách hàng có thể nhận được một dịch vụ tốt hơn sự mong đợi qua việc phản hồi ý kiến về chất lượng dịch vụ hiện tại để Ban giám đốc có thể đều chỉnh

và khắt phục sai sót để đáp ứng một dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

1.6 Nội dung của nghiên cứu:

Chương 1: Chương này sẽ giới thiệu về lý do chọn đề tài nghiên cứu, đề ra những mục

tiêu, phương pháp tiến hành và ý nghĩa của đề tài

Chương 2:Giới thiệu về mô hình nghiên cứu và một số các khái niệm cần nắm rõ.

Chương 3:Giới thiệu về các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong quá trình nghiên

cứu đề tài

Chương 4: Giới thiệu về Siêu thị Coopmart trong chương này Tác Giả sẽ giới thiệu sơ lược

về siêu thị Coopmart Long Xuyên và một vài hoạt động thương mại của siêu thị

Chương 5: Kết quả nghiên cứu Chương này sẽ trình bày những kết quả thu thập được từ

việc phân tích những số liệu thu thập được

Chương6 : Đưa ra những kết luận về vấn đề nghiên cứu.

Theo Philip Kotler:

- Bán lẻ bao gồm tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch

vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân không kinh doanh

2.1.4 Siêu thị:

Theo Philip Kotler:

- Siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối luợng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa"

2.2 Dich vụ- chất lượng dịch vụ: 1

2.2.1 Dịch vụ: là những gì không thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng

thời với tiêu dùng Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là những sản phẩm vật chất Nói chung dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khỏe,…

2.2.2 Chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa nhân viên của

công ty cung cấp dịch vụ và khách hàng

2.2.3 Đặc trưng khác biệt của dịch vụ với sản phẩm hữu hình:

- Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là thực thi Khách hàng không thể thấy, nếm,

sờ, ngửi, thử,… trước khi mua

- Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng vụ hoàn toàn giống nhau

- Không thể chia tách: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ

- Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền chứ không thể hoàn dịch vụ

- Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều

1 Nguyễn Thị Ngọc Lan (2008) tài liệu giảng dạy Quản trị chất lượng, Trường Đại Học An Giang.

- Quan hệ con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

-Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều

- Tâm lý : chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

- Khó khăn trong việc đo lường đánh giá các sản phẩm tạo ra: Càng nhiều khách hàng không có nghĩa là chất lượng dịch vụ cao vì số lượng khách hàng được phục vụ không nói lên được chất lượng của dịch vụ đã thực hiện

2.2.4 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ:

Đối với chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện trong suốt quá trình phân phối chất dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp Theo Parasuraman, chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh bởi giữa dịch vụ mong đợi ( Expected service – ES) và mức độ khách hàng cảm nhận dịch vụ ( Perceoved service – PS)

- Khi dịch vụ vượt qua sự mong đợi (PS>ES) khách hàng sẽ có cảm giác ngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ

- Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ

- Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS ), khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ

Hình 2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được Parasuraman et al(1988, dẫn theo James A,Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons Service

management.et al,2001 2.3 Sự khác biệt giữa dịch vụ bán lẻ và các loại dịch vụ khác:

- Do các yếu tố khác nhau cơ bản về sản phẩm hữu hình và dịch vụ vì vậy các nhà nghiên cứu hàn lâm trong ngành tiếp thị đã xem xét tầm quan trọng của hai yếu tố, hữu hình và vô hình trong dịch vụ

- Trong lĩnh vực bán lẻ thì sản phẩm hữu hình quan trọng hơn dịch vụ Trong các loại hình dịch vụ khác như dịch vụ hàng không, tư vấn,… thì dịch vụ giữ vai trò quan trọng hơn Vì vậy đối với loại hình dịch vụ bán lẻ thì chất lượng dịch vụ không chỉ thể hiện qua những dịch vụ mà còn được thể hiện qua các sản phẩm hữu hình Trong đó sản phẩm hữu hình đóng vai trò quan trọng

Như đã trình bày đối với siêu thị thì chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được có phần khác so với các chất lượng dịch vụ khác Trên cơ sở chỉnh sửa các và bổ sung các thang đo SERVQUAL, thang đo DTR, thang đo MLH kết hợp với việc nghiên cứu khám phá ở các siêu thị Việt Nam, Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ tại các siêu thị Việt Nam Thang đo chất lượng siêu thị Gồm 5 thành phần và 24 biến quan sát:

Các thành phần của chất

lượng dịch vụ

Dịch vụ mong đợi (ES)

Dịch vụ nhận được (PS)

PS>ES Khách hàng ngạc nhiên

ES>PSkhách hàng không thỏa mãn

ES=PS Khách hàng thỏa mãn

Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị 2

- Thành phần hàng hóa gồm:

+ Hàng tiêu dùng hàng ngày rất đầy đủ+ Có nhiều mặt hàng để lựa chọn+ Có nhiều hàng mới

- Thành phần khả năng phục vụ của nhân viên

+ Nhân viên luôn sẵn sàn phục vụ chị+ Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi chị cần+ Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của chị+ Nhân viên rất lịch sự

+ Nhân viên rất thân thiện+ Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn

- Thành phần trưng bày trong siêu thị

+ Âm nhạc rất êm diệu+ Đầy đủ ánh sáng+ Hàng hóa trưng bày dễ tìm+ Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng+ Nhân viên trang phục gọn gàng+ Hệ thống tín tiền hiện đại

- Thành phần mặt bằng siêu thị

+ Mặt bằng rộng rãi+ Không gian bên trong siêu thị thoáng mát+ Lối đi giữa kệ hàng thoải mái

+ Nơi giữ giỏ xách rất tốt+ Bãi giữ xe rộng rãi+ Khu vui chơi giải trí hấp dẫn

- Thành phần an toàn trong siêu thị

+ Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt+ Lối thoát hiểm rõ ràng

+ Không lo bị mất cấp tài sản

2.4 Mô hình nghiên cứu:

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu

Dùng thang đo chất lượng dịch vụ 5 thành phần: Chủng loại hàng hóa, Nhân viên phục vụ, Trưng bày trong siêu thị, Mặt bằng siêu thị, An toàn trong siêu thị Cùng với sự đánh giá của khách hàng (thông qua bản câu hỏi) về các yếu tố của siêu thị từ đó đưa ra chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart

Thu nhập

Độ tuổiNơi cư trú

Giới tính

Nghề nghiệp

Số lần đến siêu thị

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Giới thiệu:

Để nghiên cứu một đề tài thành công thì việc lựa chọn các phương pháp nghiên cứu có một vai trò quan trọng Vì vậy trong chương này Tác Giả sẽ giới thiệu về các phương pháp sẽ được áp dụng để đạt dược mục tiêu được đặt ra ở chương I Nội dung chương phương pháp nghiên cứu sẽ trình bày về: (1) Thiết kế nghiên cứu, (2) tổng thể và mẫu trong nội dung này Tác giả sẽ giới thiệu về các phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu được chọn, (3) Thang đo được áp dụng trong nghiên cứu, (4) phương pháp thu thập dữ liệu, cuối cùng là (5) các phương pháp xử lý dữ liệu

3.1 Thiết kế nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước

Bảng 3.1 Thiết kế nghiên cứu

thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi

- Bước 1: Nghiên cứu thử nghiệm đây là bước đầu tiên trong qui trình, do thang đo về chất lượng dịch vụ của siêu thị đã được Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị mai Trang kiểm định phù hợp với loại hình siêu thị ở Việt Nam vì vậy Tác Giả sẽ dùng thang đo

để phác thảo thành bản câu hỏi sơ bộ và tiến hành phỏng vấn 5 khách hàng bằng bản câu hỏi sơ bộ Mục đích là để tìm ra những biến chưa hiểu trong thang đo từ đó sẽ điều chỉnh các biến lại và lập thành bản câu hỏi hoàn chỉnh

- Bước 2: Nghiên cứu chính thức đây là bước nghiên cứu có tính chất quan trọng trong

đề tài nghiên cứu, với những thông tin thu thập được trong bước 1 Tác Giả tiến hành lập thành bản câu hỏi hoàn chỉnh, và thực hiện việc phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi để thu thập các dữ liệu cần thiết phục vụ cho việc giải quyết các mục tiêu đề ra Tuy nhiên việc thu thập dữ liệu đòi hỏi phải có cỡ mẫu phù hợp có tính đại diện cho tổng thể

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Long xuyên

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Hoạt động thực tiễn về siêu thị Coopmart Long xuyên

Bản câu hỏi phỏng vấn thử

Phỏng vấn bằng bản hỏi n= 100

Thu thập dữ liệu

Làm sạch dữ liệu

Phân tích dữ liệu thu thập

hỏi chính thức

Thiết kế bản hỏi chính thức

2.1 Các bước của quy trình nghiên cứu 3.2.1 Nghiên cứu thử nghiệm: Để biết được mức độ mức độ phù hợp của thang đo,

Tác Giả sẽ soạn thảo một bản câu hỏi dựa trên các biến trong thang đo chất lượng dịch

vụ và đến siêu thị phỏng vấn thử 5 khách hàng Do việc phát câu hỏi bên trong siêu thị

có nhiều khó khăn nên Tác Giả sẽ phác bản hỏi tại nhà xe của siêu thị là nơi khách hàng

có thời gian để xem bản câu hỏi và có thể lấy ý kiến của khách hàng dễ dàng

3.2.2 Nghiên cứu chính thức: Sau buổi phỏng vấn với 5 khách hàng Tác Giả sẽ chỉnh

sửa các biến trong thang đo cho phù hợp với mức hiểu biết của khách hàng và sự phù hợp với siêu thị theo đánh giá của khách hàng, dựa trên thông tin thu thập được sẽ tiến hành lập thành một bản câu hỏi hoàn chỉnh và phát phiếu câu hỏi đến các khách hàng của siêu thị để thu thập thông tin cần thiết cho việc phân tích

3.2.3 Chọn mẫu và thu thập dữ liệu

3.2.3.1 Tổng thể mẫu: là khách hàng đã đến và mua sắm tại siêu thị Coopmart

Long Xuyên

3.2.3.2 Cỡ mẫu: Trong trường hợp tổng thể mẫu là tất cả khách hàng đến mua sắm

tại siêu thị thì cỡ mẫu chọn từ tổng thể là rất khó Dựa theo tỷ lệ đề nghị của Bollen (1989) là cỡ mẩu được chọn sẽ gấp 5 lần số biến trong thang đo Đối với thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị có

24 biến vậy cỡ mẫu được chọn mang tính đại diện tốt nhất là 5 x 24 =120 mẫu Tuy nhiên do có sự hạn chế về thời gian và kinh phí thực hiện nên Tác Giả sẽ chọn cỡ mẫu phù hợp là 100 mẫu

3.2.3.3 Phương pháp chọn mẫu và thu mẫu

Chọn mẫu theo phương pháp han mức

Do siêu thị là nơi mua sắm của mọi khách hàng nên việc tiếp xúc và thu thập những thông tin do khách hàng cung cấp tại siêu thị sẽ có nhiều trở ngại vì vậy với phương pháp chọn mẫu hạn mức Tác Giả sẽ lấy thông tin từ những khách hàng dễ dàng tiếp xúc, nhận thấy nơi gửi xe là chổ khách hàng lưu lại tương đối lâu và không ảnh hưởng đến việc kinh doanh của siêu thị,

vì vậy việc thu thập thông tin sẽ được tiến hành tại bãi giử xe của siêu thị Tác giả tiến hành việc gửi bản câu hỏi trực tiếp đến từng đáp viên là khách hàng của siêu thị Gửi bản câu hỏi đây là phương pháp thu dữ liệu cho sự tin cậy cao nhất, ít tốn kém hơn các phương pháp khác đồng thời với phương pháp này sẽ tạo độ tin cậy cao cho các đáp viên để họ đưa ra những câu trả lời trung thực

3.2.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu:

Phương pháp thống kê mô tả

Dữ liệu thu thập sẽ được làm sạch và được nhập phần mềm SPSS 16.0 để tiến hành phân tích Đối với các biến trong thang đo là các biến định lượng và các biến về thu nhập, giới tính, nghề nghiệp, nơi cư ngụ, độ tuổi là những biến định tính để thấy được sự khác biệt giữa các nhóm này trong tổng thể khách hàng Tác Giả sẽ sử dụng công cụ phân tích phương sai nhằm kiểm định sự khác biệt giữ các nhóm này với mức ý nghĩa 10%

3.3.Biến và thang đo.

Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ,và mô hình chất lương dịch vụ bán lẻ kết hợp với việc nghiên cứu thị trường tại Việt Nam, so sánh với thang đo SERVQUAL, DTR, MLH Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang đã đưa ra thang đo chất lượng siêu thị gồm 5 thành phần, sau khi đều chỉnh thang đo phù hợp với dịch vụ củ siêu thị Coopmart thang đo được điều chỉnh với các thành phần và biến như sau:

- Thành phần hàng hóa: Khách hàng quan tâm đến tính đa dạng, đầy đủ, và tính cập nhật hàng hóa ( có nhiều mặt hàng mới) của siêu thị Bao gồm các biến sau:

B1: Hàng hóa tiêu dùng hàng ngày tại siêu thị Coopmart Long Xuyên rất đầy đủ.B2: Siêu thị Coopmart luôn trưng bày nhiều mặt hàng để Anh/Chị lựa chọn

B3:Siêu thị luôn có nhiều mặt hàng mới để Anh/chị lựa chọn

- Thành phần khả năng phục vụ của nhân viên: Khả năng, tính cách và thái độ của nhân viên siêu thị trong khi phục vụ khách hàng Thể hiện qua các biến:

B4: Nhân viên siêu thị luôn sẵn lòng phục vụ Anh/Chị

B5: Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi Anh/Chị cần

B6: Nhân viên siêu thị giải đáp tận tình những thắc mắc của Anh/Chị

B7: Nhân viên siêu thị rất lịch sự khi tiếp xúc với Anh/ Chị

B8: Nhân viên siêu thị rất thân thiện khi trò chuyện với Anh/ Chị

B9: Nhân viên siêu thị luôn phục vụ nhanh nhẹn khi Anh/ Chị cần

- Thành phần trưng bày trong siêu thị: Hàng hóa trưng bày đẹp mắt dễ tìm, được chỉ dẫn rõ ràng, nhân viên có trang phục gọn gàng Bao gồm các biến:

B10: Âm nhạc trong siêu thị rất êm dịu

B11: Ánh sáng bên trong siêu thị rất đầy đủ

B12: Hàng hóa trưng bày tại siêu thị rất dễ tìm( Hàng hòa được để đúng kệ hàng cùng loại)

B13: Bảng chỉ dẫn hàng hóa trong siêu thị rất rõ ràng( bảng giá được để đúng với loại hàng hóa trưng bày…)

B14: Nhân viên siêu thị trang phục gọn gàng

B15: Hệ thống máy tính tiền hiện đại ( không phải chờ đợi khi thanh toán tiền)

- Thành phần mặt bằng siêu thị: Rộng rãi, thoáng mát, lối đi bố trí thuận tiện, các dịch vụ phụ thuận tiện Qua các biến:

B16: Mặt bằng siêu thị rộng rãi (diện tích bên trong siêu thị tương đối lớn khách hàng không phải chen lắng khi mua sắm)

B17: Không gian bên trong siêu thị thoáng mát

B18: Lối đi giữa các kệ hàng rộng rãi

B19: Nơi giữ túi xách rất tốt, an toànB20: Bãi giữ xe rộng rãi.

B21: Khu vui chơi cho trẻ em rất hấp dẫn

- Thành phần an toàn trong siêu thị: An toàn về cá nhân tài sản của khách hàng

B22: Siêu thị có hệ thống chữa cháy rất tốt

B23: Lối thoát hiểm rõ ràng (có bảng chỉ dẫn)

B24: Anh/Chị không lo bị mất cấp khi đi mua sắm tại siêu thịVới thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị đã được chỉnh sửa Tác Giả sẽ dùng thang đo Likert 5 mức độ để đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart trong

đó (1) là mức độ khách hàng hoàn toàn không hài lòng, (2) nói chung là không hài lòng, (3) trung hòa, (4) nói chung là hài lòng, (5) hoàn toàn hài lòng Đối với các biến về thu nhập, giới tính, nghề nghiệp, nơi cư ngụ, độ tuổi sẽ dùng thang đo định danh

Chương 4: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ SIÊU THỊ COOPMART LONG XUYÊN 3

4.1 Vài nét về siêu thị Coopmart Long Xuyên

Siêu thị Coopmart Long Xuyên được thành lập vào ng

ày 11/02/2007 (tên giao dịch là Công ty TNHH TM Saigon _ An giang (SAGICO)) trực thuộc chuổi siêu thị bán lẻ của Saigon Co-op mart Siêu thị coopmart Long Xuyên có vốn đầu tư 56

tỷ đồng, diện tích xây dựng gần 12000m2 bao gồm 1 tầng trệt và 3 tầng lầu, trang thiết bị hiện đại

Coopmart Long xuyên tọa lạc tại số 12 Nguyễn Huệ A, phường Mỹ Long Thành phố Long Xuyên Điện thoại: (076) 3.940.002 - (076) 3.940.001 Fax: (076) 3.945.966

Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức Siêu thị CO-OP Mart Long Xuyên

4.2 Hoạt động thương mại:

Chức năng chính của siêu thị Coopmart Long Xuyên là nơi mua sắm giải trí Coopmart Long Xuyên bao gồm nhiều khu vực mua sắm như:

Giám Đốc

Phó Giám Đốc

+ Vàng bạc đá quý Phú Nhuận chi nhánh An Giang.

+ Vàng bạc đá quý, nữ trang xi mạ tư nhân, đồng hồ

+ Mắt kính

+ Kẹp tóc

+ Shop Mio: Kinh doanh trang trí điện thoại di động, bóp da, dây nịch, pha lê, kẹp tóc…

+ Mỹ phẩm Avon, các loại nước hoa cao cấp

+ Phòng giao dịch của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh ở An Giang

Tầng 2: Diện tích - 2700 m2

Kinh doanh siêu thị tự chọn với các mặc hàng đồ dùng, may mặc, đồ chơi và các mặc hàng lưu niệm…

Shop Á Châu kinh doanh các mặt hàng

+ Dụng cụ thể thao: Máy tập thể thao, máy massage các loại

+ Trang trí nội thất: Tủ, giường, bàn, ghế, niệm, salon, drap, gối, khăn, thảm, tranh hoa khô, gốm sứ thủy tinh, đèn trang trí các loại

+ Quần, áo, giấy dép, túi xách

+ Đồ chơi trẻ em

- Đồ lót Triumph

- Máy massage Tkashima, máy lọc khí

- Dây nịch, ví da, túi xách, Valy

- Quầy T&P kinh doanh giầy dép nam, nữ trẻ em

Tầng 3: Diện tích – 2500 m2

- Nhà sách Fahasa (diện tích 550 m2) bày bán nhiều loại sách, tạp chí, băng đĩa, dụng cụ học sinh, đồ chơi, quà lưu niệm…

- Khu games dành cho các em thiếu nhi ( diện tích 300 m2) với nhiều trò chơi hấp dẫn, mới lạ

Các dịch vụ khách hàng đang thực hiện tại hệ thống Siêu thị Co.opMart Long Xuyên:

- Gói quà miễn phí

- Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn mua hàng từ 200.000 đồng (trong khu vực nội thành)

- Bán phiếu quà tặng

- Bán hàng qua điện thoại: 076.940001-076.940002-076.944228

- Báo và tạp chí

- Thanh toán thẻ tín dụng Master Card, Visa Card, ACB Card… máy rút tiền

ATM của VCB, BIDV, Incombank

- Tiếp nhận thông tin khách hàng

- "Đặc biệt nhân dịp lễ: Dịch vụ gói quà miễn phí với nhiều mẫu mã đa dạng phong phú,

bắt mắt (chỉ tính tiền giỏ quà, nơ nếu khách hàng yêu cầu gói quà bằng giỏ)"

- 24 quầy tính tiền phục vụ khách hàng nhanh chóng và tiện lợi

- Bãi giữ xe rộng rãi thuận tiện, đúng giá quy định: 1000 đ/1 xe máy – 500 đ/ 1 xe đạp

- Bên cạnh đó quý khách hàng muốn biết thêm thông tin chi tiết sản phẩm khuyến mãi, vui lòng đón đọc cẩm nang mua sắm phát hành hàng tháng và nhận cẩm nang mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.opMart

Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 Giới thiệu

Sau quá trình thu thập dữ liệu, làm sạch và tiến hành phân tích thì việc đưa ra và diễn giả các kết quả là việc làm quan trọng Vì vậy chương này sẽ đưa ra các kết quả sau khi đã phân tích các thông tin thu thập được từ khách hàng

5.2 Biểu đồ tỷ lệ mẫu

5.2.1 Tỷ lệ mẫu theo giới tính

Biểu đồ 5.1 tỷ lệ mẫu theo giới tính

Trong 100 khách hàng được phỏng vấn thì tỷ lệ khách hàng nữ tham gia cuộc phỏng vấn là 58%, tỷ

lệ này cao hơn so với tỷ lệ khách hàng nam (42%)

5.2.2 Tỷ lệ mẫu theo nghề nghiệp

Biểu đồ 5.2 Tỷ lệ mẫu theo nghề nghiệp

Theo nghề nghiệp khách hàng thì tỷ lệ khách hàng được phỏng vấn chiếm tỷ lệ cao nhất là CB_CNV, và chiếm tỷ lệ thấp nhất là những khách hàng là sinh viên chiếm 19%, vậy có sự chênh lệch giữa các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau trong tổng mẫu 100 mẫu khách hàng được phỏng vấn

5.2.3 Tỷ lệ mẫu theo nơi cư trú

Biểu đồ 5.3 Tỷ lệ mẫu theo nơi cư trú

Theo nơi cư trú khách hàng ở thành phố chiếm tỷ lệ cao nhất 57% so với khách hàng đang ở các các nơi khác nhau như kkhách hàng ở thị trấn, nông thôn, thị xã

5.2.4 Tỷ lệ mẫu theo số lần đến siêu thị

Biểu đồ 5.4 Tỷ lệ mẫu theo số lần đến siêu thị

Trong tổng mẫu thu được phần lớn khách hàng đến siêu thị từ 4-5 lần chiếm tỷ lệ thấp nhất 10%, trong khi đó khách hàng đến siêu thị từ 1-2 lần chiếm đến 57%, tỷ lệ này chiếm hơn ½ trong tổng khách hàng được phỏng vấn.

5.2.5 Tỷ lệ mẫu theo thu nhập

Biểu đồ5.5 Tỷ lệ mẫu theo thu nhập

Theo thu nhập của khách hàng, tỷ lệ khách hàng có thu nhập khác nhau khi đến siêu thị có mức chênh lệch không cao lắm, trong đó hai nhóm khách hàng theo thu nhập chiếm tỷ lệ cao nhất là khách hàng có thu nhập từ 2 tiệu đến dưới 4 triệu 38%, khách hàng có thu nhập từ 3- 4 triệu chiếm 21%

5.2.6 Tỷ lệ mẫu theo tuổi

Biểu đồ 5.6 Tỷ lệ mẫu theo tuổi

Căn cứ theo tuổi của những khách hàng được phỏng vấn thì khách hàng trong độ tuổi từ 30 đến 35 tuổi có tỷ lệ trong tổng mẫu là 32%, đều này cho thấy khách hàng trong độ tuổi từ 30-35 có thể có

xu hướng đến siêu thị mua sắm nhiều hơn

5.3 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Long Xuyên.

Biểu đồ 5.7 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị

Có thể nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được từ siêu thị Coopmart

ở thời điểm hiện nay nói chung được khách hàng đánh giá cao (48% nói chung là hài lòng, 23% hoàn toàn hài lòng) Tuy nhiên vẫn có khách hàng không hài lòng tỷ lệ này chiếm 7%

Vì vậy Ban Giám Đốc siêu thị nên xem xét và điều chỉnh để cung cấp một dịch vụ tốt hơn cho người tiêu dùng

5.4 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart

5.4.1 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần hàng hóa Biểu đồ 5.8 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần hàng hóa

Đối với thành phần hàng hóa trong siêu thị khách hàng có mức độ hài lòng tương đối cao cụ thể đối với việc trưng bày nhiều mặt hàng được khách hàng hai lòng cao nhất chiếm đến 86% trong đó: khách hàng nói chung là hài lòng chiếm 42% và hoàn toàn hài lòng chiếm 44% Tiếp theo là sự hài lòng đối với các mặt hàng hóa tiêu dùng hàng ngày trong siêu thị được khách hàng hài lòng là 77% trong đó mức độ nói chung là hài lòng của khách hàng là 58% mức độ này cao hơn so với mức độ hoàn toàn hài lòng là 19% Bên cạnh đó việc siêu thị luôn có nhiều mặt hàng mới thì khách hàng có

tỷ lệ khách hàng không hài lòng là 8%, mức độ trung hòa của khách hàng khi đánh giá chiếm tỷ lệ cao 29%

5.4.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần khả năng phục vụ của nhân viên siêu thị

Biểu đồ 5.9 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần khả năng phục vụ

của nhân viên

Về khả năng phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá ở mức trung hòa khá cao, cụ thể đối với khả năng phục vụ nhanh nhẹn của nhân viên được đánh giá ở mức trung hòa là 50% , sự thân thiện của nhân viên là 46%, sự lịch sự của nhân viên là 36%, nhân viên sẵn lòng phục vụ là 45% Bên cạnh đó mức độ nói chung là không hài lòng cũng chiếm một tỷ lệ cao, trong đó cao nhất ở mức độ này là khả năng giải đáp tận tình những thắc của nhân viên khi khách hàng cần 16% Đây

có thể xem là một khuyết điểm mà Ban lãnh đạo cần lưu ý và khắt phục để cải thiệt dịch vụ ngày càng tốt hơn

5.4.3 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần trưng bày trong siêu thị Biểu đồ 5.10 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần trưng bày trong siêu thị

Thành phần ánh sáng trong siêu thị được khách hài là 82% (mức độ hoàn toàn hài lòng là và nói chung là hài lòng ngang bằng nahu 41%) Tỷ lệ hài lòng này chiếm cao nhất so với tỷ lệ hài lòng của các thành phần còn lại trong thành phần trưng bày hàng hóa của siêu thị Bên cạnh đó khách hàng cũng có sự không hài lòng với thành phần bảng chỉ dẫn rõ ràng với mức độ không hài lòng là 18% ( 17% nói chung là không hài lòng, 1% là hoàn toàn không hài lòng)

5.4.4 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần mặt bằng của siêu thị Biểu đồ 5.11 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần mặt bằng siêu thị

Coopmart

Trong thành phần mặt bằng của chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Long Xuyên nơi giữ túi xách

là nơi khách hàng hài lòng cao nhất với mức độ hài lòng ở mức hoàn toàn hài lòng là 33%, kế đó là bãi giữ xe của siêu thị với mức hài lòng hoàn toàn hài lòng là 25 %, có tỷ lệ thấp nhất ở mức độ hài lòng này là khu vui chơi trong siêu thị có tỷ lệ 10% song tỷ lệ hoàn toàn không đồng ý ở khu vui chơi lại cao nhất 9% so với những thành phần khác: Bãi giữ xe và lối đi giữa các kệ hàng có mức

độ hoàn toàn không hài lòng là 3%, không gian bên trong thoáng mát và mặt bằng siêu thị rộng rãi

có mức độ hoàn toàn không hài lòng là 2%

5.4.5 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần an toàn trong siêu thị

Biểu đồ 5.12 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần an toàn trong siêu thị

Khi khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Coopmart việc đảm bảo an toàn không để khách hàng phải bị mất cấp đồ trong khi mua sắm của siêu thị đã được khách hàng hài lòng với mức độ hài lòng 54% trong đó hoàn toàn hài lòng là 24% và nói chung là hài lòng 30%, song cũng có sự không hài lòng của một số khách hàng 17% trong đó hoàn toàn không hài lòng là 5% và nói chung là không hài lòng chiếm 12% Bên cạnh đó lối thoát hiểm của siêu thị cũng được khách hàng quan tâm và hài lòng với mức độ hoàn toàn hài lòng là 21% và nói chung là hài lòng 48% , tỷ lệ không hài lòng chỉ có 9% trong đó hoàn toàn không hài lòng là 1% tỷ lệ nói chung là không hài lòng chiếm 8% Về hệ thống chữa cháy khách hàng chỉ hài lòng ở mức độ trung hòa 43% mức độ này chiếm một tỷ lệ cao nhất trong các mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống chữa cháy của siêu thị

2 Thành phần khả năng phục vụ của nhân viên

3 Thành phần trưng bày trong siêu thị

4 Thành phần mặt bằng siêu thị

5 Thành phần an toàn trong siêu thị

Tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng đối với năm thành phần của chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart được lấy từ trung bình mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị cho thấy khách hàng hài lòng cao nhất đối với thành phần hàng hóa trong siêu thị với tổng mức độ hài lòng là 69% trong đó 47% khách hàng nói chung là hài lòng đối với thành phần này còn lại 22% là khách hàng hoàn toàn hài lòng, mức độ trung hòa chiếm 20% và nói chung là không hài lòng là 11% Thành phần về khả năng phục vụ của nhân viên mức độ trung hòa là mức độ chiếm tỷ lệ cao nhất 39% , và mức độ hoàn toàn không hài lòng là 4% cao so với các thành phần khác, trong khi đó hoàn toàn hài lòng và mức độ nói chung là hài lòng chiếm tỷ lệ ngang bằng nhau 13% Thành phần trưng bày trong siêu thị đã đạt