Slide phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng

Đề tài:

Phân tích mối liên hệ và sự hài lòng củakhách hàng đối với siêu thị Big C Đà Nẵng

Sv : Phan Thị Kim Yên

Tóm tắt:

Đặt vấn đề

Nội dung và kết quả nghiên cứu

Định hướng và một số giải pháp

CLDV , SHL là yếu tố nâng cao năng lực cạnh tranhTT bán lẻ Đà Nẵng cạnh tranh khốc liệt

Đối thủ cạnh tranh xuất hiện nhiều hơnNgười tiêu dùng ngày càng đòi hỏi caoThị trường bán lẻ VN đầy tiềm năng

Lý do chọn đề tài

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu yếu tố CLDV

Giả th

uyết

n cứu

Giả thiết Ho:

Không có mối liên hệ cùng chiều giữa các yếu tố cấu thành nên CLDV và SHL

Giả thiết H1:

Có mối liên hệ cùng chiều giữa các yếu tố cấu thành nên CLDV và SHL

Nội dung và kết quả nghiên cứu

Mối liên hệ CLDV và SHL

Đánh giá CLDV và sự hài lòng

Nhận dạng các yếu tố cấu thành CLDVPhân tích cơ cấu mẫu

Lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Đề ra giải pháp

Chất lượng dịch vụ

Là so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp

Theo Zeithaml (1987): Nó là một dạng thái độ và các quan hệ từ

một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thứ về những thứ ta nhận được.

Theo Lewis và Booms : Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường

mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với khách hàng tốt đến đâu

Theo Parasuraman: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của

khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng dịch vụ mong đợi

Các yếu tố cấu thành nên CLDV

Sự hài lòng

Sự hài lòng của KH chính là trạng thái/cảm nhận của KH đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

(Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Cụ thể hơn, sự hài lòng của KH là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của KH đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó

(Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

Mô hình áp dụng nghiên cứu

Hàng hóa

Đội ngũ nhân viênTrưng bày hàng hóa

Mặt bằng

An toàn siêu thị

Sự hài lòng

Chức năng bộ phận

Chức năng nhiệm vụ

Tổng quan về siêu thị Big C

Sơ đồ tổ chức

Cơ cấu mẫu

Mức độ thường xuyên đi siêu thị

Phân tích nhân tố cấu thành CLDV

Kiểm tra điều kiện phân Anpha đều trên 0.8

Mức độ tin cậy cao

Kiểm định KMO 0.702 > 0.5 Bartlett sig 0.00<0.05

Đủ điều kiện phân tích

Nhân tố 2

Hàng hóa rất đầy đủ hằng ngày.877Hàng hóa có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.866

Có nhiều hàng khuyến mãi.771Chất lượng sản phẩm tốt.764

Đa dạng, có nhiều mặt hàng để lựa chọn.664

Nhóm nhân tố: hàng hóa trong siêu thị

Nhân tố 3

Nhóm nhân tố:trưng bày hàng hóa

Nhân tố 4

Nhóm nhân tố:cơ sở vật chất trong siêu thị

Mức độ quan trọng các yếu tố cấu thành CLDV

Đánh giá về hàng hóa trong siêu thị

Mức mean khá cao là đều trên 3.7 nghĩa là đã trên mức trung lập Tuy nhiên vẫn dưới 4, KH chưa thực sự đồng ý hàng hóa trong siêu thị là tốt, khách hàng chưa được thỏa mãn

Đánh giá về đội ngũ nhân viên

KH đánh giá mức độ phục vụ khá tốt, các mức mean đều trên mức 4 Thực sự có những nổ lực lớn để thu hút KH đến với siêu thị

Đánh giá về an toàn

Tuy rằng mức độ đồng ý cao nhưng chưa thực sự thỏa mãn

Đánh giá về cơ sở vật chất của siêu thị

Nhìn chung khách hàng đánh giá về mặt bằng trong siêu thị là trên mức 3 nhưng vẫn dưới mức 4

Phân tích nhân tố về sự hài lòng

Kết quảComponent Matrix

Đánh gía mức độ hài lòng

Mức độ hài lòng của khách là trên 3 nghĩa là trên mức độ trung lập, bắt đầu hài lòng với siêu thị Tuy nhiên mức độ hài lòng các yếu tố thực sự hài lòng vẫn chưa đạt đến mức 4

Mức độ hài lòng về đội ngũ nhân viên-7.898149 000-.38667 -.4834-.2899

Mức độ hài lòng về trưng bày hàng hóa-6.097149 000-.36667 -.4855-.2478

Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất-6.754149 000-.39333 -.5084-.2783

Mức độ hài lòng về an toàn trong siêu thị -5.695149 000-.34000 -.4580-.2220

Hồi quy về quan hệ CLDV và Sự hài lòng

Các giả thiết

Giả thiết H1: Mức độ đánh giá hàng hóa trong siêu thị càng cao thì mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ càng cao.

Giả thiết H2:Mức độ đánh giá cơ sở vật chất trong siêu thị càng cao thì mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ càng cao.

Giả thiết H3: Mức độ đánh giá an toàn trong siêu thị càng cao thì mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ càng cao.

Giả thiết H4: Mức độ đánh giá trưng bày hàng hóa trong siêu thị càng cao thì mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ càng cao.

Giả thiết H5: mức độ đánh giá đội ngũ nhân viên trong siêu thị càng cao thì mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ càng cao.

Hồi quy

Hồi quy

Add Your Text

Add Your Text

Add Your Text Add Your Text

Đánh giá độ phù hợp mô hính

Xem xét đồ thị có quan hệ tuyến tínhPhân tích tương quan hệ số Pearson

Kết quả hồi quy

Mô hình hồi quy

HAI LONG CLDV = -1.088E-16 + 0.966 Nhan to MBCSVC + 0.140 Nhan to AN TOAN + 0.074 Nhan to TBHH + 0.067 Nhan to Hang hoa +

0.062 Nhan to DNNV

Trong đó:

HAI LONG CLDV : Hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng đối với siêu thị.

Nhan to MBCSVC : Nhân tố về mặt bằng cơ sở vật chất của siêu thị.

Nhan to AN TOAN : Nhân tố về an toàn trong siêu thị.

Nhan to TBHH : Nhân tố về trưng bày hàng hóa trong siêu thị.

Nhan to Hang hoa: Nhân tố về hàng hóa trong siêu thị.

Nhan to DNNV : Nhân tố về đội ngũ nhân viên trong siêu thị.

Cơ sở đề ra giải pháp

Add Title

Quan điểm phát triển thị trường của nhà nước

Xu hướng phát triển của ngành bán lẻ

Dự báo về yếu tố ảnh hưởng đến ngành trong tương lai

Giải pháp

Giải pháp

Xu hướng phát triển của ngành bán lẻ

Giải pháp

Add Your Text

Add Your TextAdd Your Text

Add Your Text

Giải pháp về yếu tố hàng hóa trong siêu thị:

Khối lượng hàng hóa:

Duy trì mối quan hệ tốt đẹp đối với nhà cung cấp

Thường xuyên theo dõi thị trường, điều tra năng lực của bên cung ứngThường xuyên thống kê số lượng mặt hàng có trên kệ và dự báo hàngbiện pháp khuyến khích mua với số lượng lớn có kế hoạch

Chủng loại mặt hàng, và chất lượng mặt hàng:

Thường xuyên khảo sát thị trường tìm kiếm những chủng loại mặt mớiCần quan tâm đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm và chất lượng

Đối với mặt hàng WOW của Big C thì chú ý hơn đến mẫu mã và chất lượng

Giá cả hàng hóa:

Doanh nghiệp thường xuyên khảo sát giả cả của thị trườngLợi thế mua số nhiều

Cần nghiên cứu về dự báo giá cả thị trường để có những biện pháp thích hợp Tận dụng những chính sách ưu đãi của chính phủ về bình ổn giá để có thể hạ giá của sản phẩm xuống đến mức có thể.

Giải pháp

Giải pháp về yếu tố đội ngũ nhân viên trong siêu thị:

Giải pháp về cách trưng bày trong siêu thị:

Giải pháp về an toàn trong siêu thị:

Giải pháp mặt bằng cơ sở vật chất:

Kết luận

Sau 3 tháng điều tra trên đối tượng là khách hàng đến với siêu thị Big C Đà Nẵng Trong quá trình điều tra tôi đã nhân được nhiều sự giúp đỡ từ phía nhân viên của Big C và sự hợp tác từ khách hàng Nhất là từ quầy dịch vụ khách hàng đã cung cấp cho tôi những tư liệu chính xác cập nhật và tình hình thực tế tại siêu thị làm cơ sở để nhận định đánh giá và đưa ra giải pháp phù hợp Đối với kết quả từ nghiên cứu này hoàn toàn phù hợp với mô hình giả định với đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị của giảng viên Nguyễn Thị Mai Trang tại thành phố Hồ Chí Minh Như vậy, nghiên cứu có ý nghĩa thống kê về lý luận và về thực tiễn.

Hoàn thiện pháp luật

Hoàn thiện huy hoạch hệ thống phân phối bán lẻ

Chính sách hỗ trợ doanh nghiệp VN

Quy hoạch hàng hóa

Tăng cường liên kết

Phát triển phân phối

Kiến nghị

LOGO