Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH TM PHƯỚC PHÚ

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong điều kiện của nền kinh tế thị trường hiện đại, bán hàng ngày càng trở nênkhó khăn hơn do khả năng cung ứng hàng hoá ra thị trường của các doanh nghiệp ngàycàng đa dạng và đòi hỏi chất lượng thỏa mãn ngày càng cao cũng như mức độ cạnh tranh

để giành lấy khách hàng ngày càng quyết liệt Mọi doanh nghiệp kinh doanh trên thịtrường đều phải đối mặt với những quy luật của nền kinh tế thị trường, đặc biệt là quy luậtcạnh tranh và quy luật đào thải Một sản phẩm có chất lượng tốt, giá cả phải chăng, điều

đó chưa có nghĩa là người tiêu dùng sẽ mua ngay Trước khi mua họ cần phải biết nhữngthông tin về doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ, lí do để họ mua sản phẩm củacông ty này chứ không phải là của công ty khác cung cấp, những lợi ích mà họ nhận đượckhi mua sản phẩm của công ty

Đối với doanh ngiệp thương mại việc bán được hàng là yếu tố quan trọng, tuynhiên đó không phải là yếu tố quyết định Yếu tố quyết định cho thắng lợi của công ty đó

là tạo ra được nền móng chắc chắn, xây dựng được niềm tin trong tâm trí khách hàng Cónhư vậy công ty mới có sự phát triển bền vững trong tương lai, thu về được thành quả tốt

là bán được lượng hàng ngày càng nhiều và thu về lợi nhuận ngày càng tăng cao

Để làm được điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực hiện một chiến lược chohoạt động chăm sóc khách hàng đúng đắn, phù hợp với khả năng của công ty, đặc biệt làphải phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Khi công ty đã có được chiến lược hoạt động cho dịch vụ chăm sóc khách hàngphù hợp với thị trường thì sẽ thu được rất nhiều lợi ích không chỉ bằng việc tăng doanh

số hay lượng bán Từ đó sẽ tạo ra được và duy trì mối quan hệ công chúng tốt đẹp vớikhách hàng của mình, tạo nên sự ưa thích thương hiệu trong khách hàng và xây dựng mộthình ảnh thuận lợi, tốt đẹp cho công ty Chính những lý do trên đã làm cho hoạt độngchăm sóc khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong việctiêu thụ sản phẩm và dịch vụ đối với bất kì đơn vị kinh doanh nào

Việt là một Nam trong những thị trường hấp dẫn đối với các hãng xe máy đặc biệt

là các hãng xe máy nước ngoài vì đây là phương tiện đi lại được sử dụng phổ biến nhấthiện nay ở Việt Nam Trên lĩnh vực kinh doanh xe máy trên địa bàn thành phố huế có rất

nhiêu doanh nghiệp khác nhau cùng kinh doanh loại hàng hóa này Đồng thời là sự ra đờingày càng gia tăng các doanh nghiệp nhận làm đại lý phân phối của các hãng xe khácnhau, điều đó đã làm “nóng” lên tính cạnh tranh giữa các đơn vị kinh doanh trong lĩnhvực này Các hãng xe máy uy tín như HONDA, YAMAHA, SYM, SUZUKI… liên tụcđưa ra các dòng xe kiểu dáng được thiết kế đẹp với mức giá hợp lý đã làm cho lượng cầuđối với các hãng xe này ngày càng tăng cao Chính vì vậy PHƯỚC PHÚ phải đối đầu vớinhiều đối thủ cạnh tranh khác nhau với đủ loại hình sản phẩm cùng đáp ứng nhu cầu củakhách hàng Không chỉ có đối thủ khác ngành như HONDA, SWM, SUZUKI.… mà ngaytrong cùng nganh YAMAHA thì PHƯỚC PHÚ cũng đang phải đối đầu với nhiều nhàkinh doanh khác nhau như Doanh nghiệp TM QUỐC HÙNG, Doanh Nghiệp TM TÂNQUỐC HÙNG… chính vì vậy để có được sự tin tưởng từ khách hàng và có khả năng thuhút khách hàng thì PHƯỚC PHÚ phải có chính sách đối phó phù hợp Có nhiều cách đểđối phó với những đối thủ cạnh tranh như cạnh tranh bàng phương pháp giá, cạnh tranh

về chất lượng, cạnh tranh bằng chăm sóc khách hàng…

Khi đối phó với đối thủ cạnh tranh thì công ty không nên chỉ sử dụng một phươngpháp đơn lẻ mà cần có sự kết hợp giữa nhiều phương pháp, trong nhương phương pháp đóthì phải kể đến phương pháp đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng Với khách hàng khidoanh ngiệp có dịch vụ chăm sóc tốt thì sẽ làm cho khách hàng tin tưởng và sử dụng sảnphẩm của công ty Chăm sóc khách hàng với dịch vụ tốt và chu đáo chính là chính sáchđối phó dài hạn với đối thủ cạnh tranh

Như vậy trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh tế thị trường thì chăm sóc kháchhàng là một yếu tố rất quan trọng quyết định tới sự thành bại của một doanh nghiệp Rađời vào ngày 28/02/2001, công ty TNHH TM Phước Phú đã tạo ra được tiếng vang lớnđối với công chúng gặt hái được những thành công nhất định, ngày càng khẳng định uytín và chất lượng hàng đầu trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ 3S - Yamaha trên địabàn thành phố Huế Tuy nhiên trong điều kiện không còn sự độc quyền với dịch vụ 3S thìcông ty đã nỗ lực giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới thông qua việc nângcao chất lượng hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách hàng Những hoạt động đó đã đưalại hiệu quả như thế nào và còn mặt hạn chế nào cần khắc phục trong tương lai đó chính là

lý do mà đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách

hàng của công ty TNHH TM PHƯỚC PHÚ” được thực hiện.

1 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến việc đánh giá sự hài

lòng của khách hàng đối với các sản phẩm thương mại

-Xác định các yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụchăm sóc khách hàng của công ty TNHH PHƯỚC PHÚ

- Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc kháchhàng của công ty, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những nhược điểm để nângcao mức độ hài lòng của khách hàng trong tương lai

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

2.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH TM PHƯỚC PHÚbao gồm 3 yếu tố là yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người

2.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung: Phân tích, đánh giá thực trạng các hoạt động chăm sóckhách hàng mà công ty TNHH TM Phước Phú đã và đang thực hiện Từ đó đề xuất một

số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty

- Phạm vi về không gian: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu, phân tích và đánh giá cáchoạt động chăm sóc khách hàng đã và đang được thực hiện tại công ty TMHH TM PhướcPhú trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế

- Phạm vi về thời gian: Đề tài được thực hiện trong suốt thời gian đến thực tập tạicông ty TNHH TM Phước Phú, từ ngày 14/02/2011 đến ngày14/04/2011 cụ thể như sau:

 Tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng củacông ty dựa trên số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2008 - 2010

 Số liệu sơ cấp có được do điều tra trực tiếp khách hàng được thực hiện

từ ngày 16/03/2011 đến ngày 12/04/2011

 Định hướng xây dựng và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạtđộng chăm sóc khách hàng tại công ty trong những năm tiếp theo

2.3 Hệ thống các câu hỏi

Để đạt được mục tiêu đề ra đối với đề tài tôi đã sử dụng và trả lời những câu hỏisau:

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của PHƯỚC PHÚ bao gồm những dịch vụ nào?

- Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ củaPHƯỚC PHÚ?

- Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của PHƯỚC PHÚ như thế nào?

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với những dịch vụ đó đang ở mước độ nào?

- Kỳ vọng cho mức độ hài lòng đối với những dịch vụ đó trong tương lai như thếnào?

3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu số liệu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu.

3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

+ Số liệu thứ cấp: gồm 2 loại

 Số liệu thứ cấp bên trong: Các số liệu, tài liệu, báo cáo giai đoạn 2008

-2010 được thu thập từ các phòng ban của công ty TNHH TM Phước Phú

 Số liệu thứ cấp bên ngoài: Đối với chuyên đề này tôi sử dụng nhữngthông tin thứ cấp bên ngoài thu thập được từ các website, sách báo, tạp chí và các báo cáokhóa luận tốt nghiệp như thông tin về tình hình thực hiện các hoạt động chăm sóc kháchhàng ở những doanh nghiệp kinh doanh xe máy trên địa bàn thành phố Huế sử dụng làmnguồn tài liệu tham khảo

3.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

3.1.2.1 Sử dụng bảng hỏi

Để thu thập sô liệu sơ cấp dùng làm tài liệu nghiên cứu chuyên đề tôi đã sử dụngmẫu bảng hỏi với 29 câu hỏi thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc kháchhàng của PHƯỚC PHÚ Nhằm nâng cao tính khái quát của số liệu tôi đã điều tra thử 30mẫu hỏi và thu về 30 mẫu, trong đó có 29 mẫu phù hợp Như vậy mức độ không phù hợpcủa bảng hỏi khi điều tra ước chừng 3% Với mẫu bảng hỏi gồm 29 câu hỏi, để đạt mứckhái quát cao cần phải sử dụng 29 x 5 = 145 mẫu, tuy nhiên qua việc điều tra thử có 3%

số mẫu không đạt yêu cầu, chính vì vậy trong cuộc điều tra này tôi đã sử dụng 145 +145x3% mẫu, tức 149 mẫu.

3.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra

Với 149 mẫu hỏi tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để phát phiếuđiều tra Phiếu điều tra được phát cho những khách hàng tới mua xe, sử dụng dịch vụ bảohành, bảo dương, bảo trì, sửa chữa xe và những khách hàng chỉ đến thăm quan hay tìmhiểu tại PHƯỚC PHÚ Trong cuộc điều tra này 149 bảng hỏi được phát ra cho kháchhàng tính từ ngày 16/03/2011 đến hết ngày 12/04/2011 thu về 149 bảng hỏi, trong đó có 6bảng hỏi không đạt yêu cầu, số bảng hỏi còn lại 143 bảng là phù hợp được tổng hợp phântích suy luận logic và xử lý bằng phần mềm SPSS dùng làm tài liệu nghiên cứu

3.2 Phương pháp xử lý số liệu

3.2.1 Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp

3.2.1.1 Phương pháp thống kê mô tả

- Số liệu thứ cấp đã thu thập được bằng việc sử dụng phương pháp thống kê mô tả,phương pháp so sánh qua các thới kỳ để xử lý và tìm ra mối liên hệ qua các giai đoan vàqua các thời kỳ, cụ thể là từ năm 2008 đến hết năm 2010

3.2.2 Phương xử lý số liệu sơ cấp

-Số liệu thu thập được tổng hợp phân tích suy luận logic và xử lý bằng phần mềm

chuyên dung SPSS:

+ Trung bình mẫu:

x = ∑ xi fi / ∑fi

Trong đó: ∑fi: tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ

xi: lượng biến thứ i

fi : tần số của giá trị i

+ Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phươngpháp One - Sample T - Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

Giả thuyết cần kiểm định là: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α= 0,05

- Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.

- Nếu sig < 0,05: Giả thuyết H0 bị bác bỏ

-Những số liệu thuộc về ý kiến của khách hàng được suy luận logiz và đưa ra kếtluận

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1 Hệ thống các khái niệm

1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấpcho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ có thểgắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qualại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến chokhách hàng những thứ mà họ cần, chứ không phải là đem đến cho khách hàng những gì

mà mình có Doanh nghiệp sẽ có thể tự đưa mình vào “thế kẹt“ khi có khách hàng đòi hỏiđiều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được

Trong thực tế, sản phẩm chào bán của một doanh nghiệp có thể trải rộng từ mộtmặt hàng thuần túy cho đến một dịch vụ thuần túy Mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là mặthàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách mua, nhất là đốivới các sản phẩm hữu hình có công nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp Ví dụ, nhà sản xuất

xe hơi bán xe hơi kèm theo dịch vụ bảo hành, chỉ dẫn sử dụng và bảo trì, giao hàng theo ýkhách mua…Các dịch vụ này có thể do nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua một trunggian chuyên kinh doanh dịch vụ đó

Như vậy dịch vụ là những sản phẩm vô hình gán liền hay không gán liền với sảnphẩm vật chất mà nhà cung cấp có khả năng cung ứng cho khách hàng nhằm thỏa mãnnhu cầu và mong muốn của họ

1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (Lehtinen 1982) cho là chất lượng dịch vụphải được đánh giá trên hai khía cạnh:

- Quá trình cung cấp dịch vụ

- Kết quả của dịch vụ

Gronroos (Gronroos 1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ,

đó là:

- Chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được.

- Chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cậpđến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (Parasuraman & ctg 1988, 1991) Các tác giảnày định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngườitiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này đãkhởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm địnhthang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang

đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chấtlượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảmbảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chấtlượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch

vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng.Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụcũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượngdịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau

Như vậy chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và chưa có một địnhnghĩa nào chung va khai quat cho tất cả các lĩnh vực Tuy nhiên chúng ta có thể hiểu mộtcách chung nhất chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng được những mong đợi của kháchhàng về những dịch vụ mà nhà cung cấp đã đem đến cho khách họ

1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Ðây là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xâydựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng Việc thiết lập tốt mối quan hệnày được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp Là một quytrình liên kết tất cả thông tin về khách hàng, về hiệu quả và trách nhiệm trong việc bánhàng, tiếp thị và về xu thế thị trường

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cảnhững gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách

hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làmnhững việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp chokhách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm ( Giá, chất lượng, dịch vụ ) thì cấp độ 3 nàychính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này

sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện naykhông chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cảcác dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức làlàm tốt công tác chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà

có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố then chốtquyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một khái niệm trừu tượng, cho tới nayvẫn chưa có một định nghĩa hay khái niện nào cụ thể cho vấn đề này Tuy nhiên chúng ta

có thể hiểu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là mức độ đáp ứng được những nhucầu và mong muốn của khách hàng thông qua những hoạt động nghiên cứu nhu cầu vàhành vi khách hàng của doanh nghiệp Hay nói cách khác là mức độ thỏa mãn của kháchhàng về những nhu cầu, mong muốn và những mong đợi của họ khi đến với doanh nghiệpthông qua tất cả những hoạt động,dịch vụ…mà doanh nghiệp mang đến cho họ

1.5 Khái niệm sản phẩm

Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho

việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người Trong nền kinh tế thị trường, người ta quanniệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận

Theo TCVN 5814: Sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình”

(Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 1994)

6814-Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau Một trongcách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm thành 2 nhóm lớn:

Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những vật phẩm mang đặc tính lý hóa nhất

định

Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: Đó là các dịch vụ Dịch vụ là “kết quả tạo ra do

các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ củangười cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (Quản lý chất lượng và đảm bảochất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 5814-1994).Hoạt động dịch vụ phát triểntheo trình độ phát triển kinh tế và xã hội Ở các nước phát triển thu nhập qua dịch vụ cóthể đạt tới 60-70% tổng thu nhập xã hội

Khái niệm sản phẩm theo quan điểm truyền thống: Sản phẩm là tổng hợp các

đặc tính vật lý học, hoá học, sinh học có thể quan sát được, dùng thoả mãn những nhucầu cụ thể của sản xuất hoặc đời sống

Khái niệm sản phẩm theo quan điểm của MARKETING:Sản phẩm là thứ có

khả năng thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ

và có thể đưa ra chào bán trên thị trường với khả năng thu hút sự chú ý mua sắm và tiêudùng Theo đó, một sản phẩm được cấu tạo và hình thành từ hai yếu tố cơ bản sau đây:

Yếu tố vật chất

Yếu tố phi vật chất

Theo quan niệm này, sản phẩm phải vừa là cái “đã có”, vừa là cái “đang và tiếp tụcphát sinh” trong trạng thái biến đổi không ngừng của nhu cầu Ngày nay, người tiêu dùnghiện đại khi mua một sản phẩm không chỉ chú ý đến khía cạnh vật chất, mà còn quan tâmđến nhiều khía cạnh phi vật chất, khía cạnh hữu hình và cả các yếu tố vô hình của sảnphẩm

1.6 Khái niệm khách hàng

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặcdịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua

Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bênngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp Tuy nhiên hiện nay khái niệmkhách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức.

Khách hàng nội bộ:

- Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức

- Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức

Khách hàng bên ngoài:

- Cá nhân

- Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng vàđối thủ cạnh tranh

- Cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện

- Các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp

1.7 Khái niệm sự hài lòng của khách hang đối với dịch vụ

Sự hài long của khách hàng đối với dịch vụ đó là mức độ cảm nhận của chínhkhách hàng về sự thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn và sự mong đợi của chính bảnthân họ về những dịch vụ mà họ sử dụng do người khác cung cấp

Có thể nói sự hài long của khách hàng là một trạng thái tâm lý của mỗi kháchhàng về mức độ thỏa mãn của dịch vụ mà họ sử dung Như vậy sự hài lòng của kháchhàng không phải là một trạng thái chung cho toàn bộ khách hàng mà nó là mức độ hàilòng cho từng khách hàng

2 Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng tôi dung bảng hỏi để thu thập ý kiếncủa họ, từ đó phân tích đánh giá mức độ hài lòng qua ba yếu tố là:

Yếu tố sản phẩm

Yếu tố con người

Yếu tố thuân tiên

CHƯƠNG 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1 Thực trạng của công ty TNHH PHƯỚC PHÚ

1.1 Lịch sử hình thành

Công ty TNHH TM Phước Phú có tiền thân là một cửa hàng kinh doanh xe máy tổnghợp với qui mô nhỏ Cửa hàng được thành lập vào ngày 01/05/1992 và đặt tại 18 Lê Lợi,thành phố Huế, chưa có chiến lược kinh doanh rõ ràng, chính sách bán hàng cụ thể

Sau một thời gian kinh doanh, cửa hàng nhận thấy nhu cầu của người tiêu dùng là

đa dạng về các chủng loại xe Điều này dẫn đến việc đáp ứng tất cả nhu cầu của mọi đốitượng khách hàng là rất khó khăn Do vậy, cửa hàng đã lựa chọn ra một phân khúc thịtrường để có thể đáp ứng đầy đủ, tốt nhất nhu cầu của khách hàng đến mua xe

Kết quả của kế hoạch này chính là sự kiện: Nhà quản lý quyết định ký kết hợpđồng với công ty Yamaha Motor Việt Nam với tư cách là đại lý phân phối xe Yamahachính thức vào ngày 25/02/2001 Nhiệm vụ của công ty Phước Phú là phải cung cấp chokhách hàng các loại xe máy Yamaha chính hãng, đảm bảo chất lượng và các yêu cầu nhưquy định trong hợp đồng

Trên cơ sở đó, vào ngày 28/02/2001 theo quyết định số 09/QĐ - UB của Sở kếhoạch và đầu tư Tỉnh Thừa Thiên Huế chính thức đổi thành công ty TNHH TM PhướcPhú như ngày nay Công ty là đơn vị kinh tế có tư cách pháp nhân được mở tài khoản tạiNgân hàng Ngoại Thương Thừa Thiên Huế, có con dấu riêng để giao dịch

Vào tháng 03/ 2003 công ty chuyển địa điểm kinh doanh về số 01 Trương Định,với những lợi thế nhất định về mặt bằng cũng như địa điểm đã phần nào tạo nên lợi thế sosánh của công ty so với đối thủ Nhờ đó mà công ty ngày càng thu hút được nhiều kháchhàng, đẩy nhanh, mạnh khả năng tiêu thụ xe

Sau hơn 14 năm hoạt động với những kinh nghiệm tích lũy được trong lĩnh vựckinh doanh xe máy đồng thời nhận thấy nhu cầu về các dòng xe máy Yamaha trên địa bàntỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng tăng, công ty đã cho xây dựng cơ sở phân phối thứ II với

số vốn đầu tư ban đầu trên 2 tỷ đồng, thực hiện mục tiêu mở rộng mạng lưới kinh doanh,tăng khả năng bao phủ thị trường Cơ sở II được khai trương vào ngày 17/07/2006, tại

117 Nguyễn Huệ Bên cạnh đó, công ty còn có một văn phòng đại diện ở 18 Lê Đại Hành,

là nơi thực hiện các hoạt động giao dịch, ký kết với các nhà đầu tư và nhà cung ứng, đốitác kinh doanh

Sau khi cơ sở I trả lại cho Sở du lịch vào đầu năm 2008 thì trụ sở chính của công ty

chính thức đặt tại 117 Nguyễn Huệ Nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu mua xe và sử dụng

dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng của đối tượng khách hàng ở Bắc Sông Hương, vào ngày

20/05/2008 công ty đã thành lập thêm một cơ sở tại 92 Mai Thúc Loan với số vốn đầu tư

tại Tỉnh Thừa Thiên Huế và các vùng lân cận Qua hơn 18 năm hoạt động trong lĩnh vực

phân phối xe máy, công ty đã đạt được nhiều thành tích đáng kể đến như sau:

- Được công nhận là đại lý Yamaha 3S chính thức của công ty Yamaha Motor Việt

Nam

- Đạt danh hiệu đơn vị tiên tiến trong nhiều năm qua.

Trong tương lai công ty sẽ thúc đẩy tăng cường kinh doanh bằng chính sức lực của

mình với phương châm: Chữ tín, niềm tin và tinh thần của công ty

1.2 Chức năng nhiệm vụ

Công ty TNHH TM Phước Phú là đại lý trung gian phân phối Yamaha cho công ty

Yamaha Motor Việt Nam kinh doanh chủ yếu

các mặt hàng xe máy của Yamaha, nên công

ty luôn đảm bảo các yếu tố về xe máy như:

Chế độ bảo hành, đa dạng về kiểu dáng, màu

sắc xe…Mở rộng sản xuất kinh doanh, thực

hiện đúng và đủ các hợp đồng kinh doanh đáp

ứng nhu cầu xã hội Là doanh nghiệp hoạt

động trong lĩnh vực lưu thông xe máy đến

người tiêu dùng Hiện tại công ty đang thực

hiện hai chức năng như sau:

- Chức năng thương mại: Tương ứng

với chức năng này, công ty sẽ thực hiện các

công tác mua và cung ứng các loại xe máy,

các loại phụ tùng và dầu nhớt do công ty Yamaha Motor Việt Nam sản xuất Công ty đã

Bảo hành

Phụ tùng

Bán hàng

Hình1: Mô hình đại lý 3S Yamaha Motor

áp dụng nhiều phương pháp khác nhau, mua tận gốc bán tận tay người tiêu dùng, đảm bảochất lượng, giá cả phù hợp với khả năng của khách hàng.

- Chức năng dịch vụ: Với chức năng này, công ty sẽ :

Cung cấp dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho tất cả các dòng xe máy của Yamaha Dịch

vụ này được thực hiện dựa vào sự ủy quyền của công ty Yamaha Motor Việt Nam với cáctiêu chuẩn, điều kiện quy định cụ thể trong hợp đồng

Dịch vụ đăng ký xe mới bao gồm: Dịch vụ trọn gói và dịch vụ theo yêu cầu củakhách hàng

Bên cạnh đó, công ty còn có nhiệm vụ thực hiện đúng với chế độ kế toán, chế độquản lý tài sản tài chính tiền lương và có nhiệm vụ đóng góp ngân sách nhà nước đồngthời đào tạo nâng cao tay nghề cho cán bộ công nhân viên trong công ty

Với mô hình là đại lý Yamaha 3S của công ty Yamaha Motor Việt Nam công ty cóchức năng đảm bảo hài hòa ba lợi ích mà khách hàng nhận được khi mua xe Yamaha

chính hãng Mô hình đại lý này là sự kết hợp ba yếu tố: Sales (Bán hàng), Service (Dịch

vụ bảo hành, bảo trì và dịch vụ sau bán hàng khác), Spare parts (Phụ tùng chính hiệu).

1.3 Lĩnh vực kinh doanh

Công ty TNHH TM PHƯỚC PHÚ là đại lý 3S chính thức của Yamaha tại Thừathiên Huế, chuyên kinh doanh các loại xe máy và phụ tùng xe may Yamaha chính hãng cókèm theo bảo hành và dịch vụ sau bán hàng hay còn gọi là dịch vụ hậu mãi Những dịch

vụ sau bán hàng chủ yếu của công ty đó là: Dịch vụ bảo hành, bảo bưỡng, sử chữa Dịch

vụ cung cấp theo yêu cầu Dịch vụ bảo hành lưu động “dịch vụ chăm sóc khách hàng củaYamaha”…

1.4 cơ sở hạ tầng

Được thành lập vào ngày 28/02/2001 theo quyết định số 09/QĐ - UB của Sở kếhoạch và đầu tư Tỉnh Thừa Thiên Huế, tới nay công ty TNHH TM PHƯỚC PHÚ gồm có

2 cơ sở:

- Cơ sở I ( Cơ sở chính) tại 117 Nguyễn Huệ với số vốn đầu tư 2 ty đồng

- Cơ sở II tại 92 Mai Thúc Loan với số vốn đầu tư 1,5 tỷ đồng

1.5 Cơ cấu tổ chức

Do chức năng, nhiệm vụ và quy mô của công ty nên cơ cấu tổ chức của công tycũng khá đơn giản, mô hình quản lý theo kiểu tổ chức liên hợp (trực tuyến - chức năng).

- Giám đốc: Là người có quyền cao nhất trong cơ cấu quản lý, chịu trách nhiệm vềmọi mặt hoạt động của doanh nghiệp đối với nhà nước, cơ quan cấp trên và tập thể cán

bộ công nhân viên Giám đốc điều hành chung, chỉ đạo, tổ chức điều hành mọi hoạt độngcủa doanh nghiệp nhằm thực hiện các mục tiêu kinh doanh

- Phó giám đốc: Là người có trách nhiệm giúp đỡ giám đốc trong công tác điều hànhhoạt động kinh doanh Đó là theo dõi các hoạt động kinh doanh của đơn vị mình và đềxuất các kế hoạch kinh doanh cho công ty và chịu trách nhiệm trước giám đốc Phó giám

đốc có thể trực tiếp quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh của công ty khi giám đốc đivắng.

- Phòng kinh doanh: Thực hiện đề xuất phương án kinh doanh hàng hóa Điều tra nghiêncứu thị trường, chủ động khai thác nguồn hàng, thực hiện việc tổng hợp, phân tích vàtham mưu cho giám đốc, trực tiếp chỉ đạo việc thu mua hàng phù hợp với nhu cầu củakhách hàng

- Phòng kế toán: Thực hiện chức năng hạch toán về tài chính, lập quy trình luân chuyểnchứng từ, duyệt và quyết toán định kỳ, theo dõi công nợ quản lý vốn, điều hành thườngxuyên liên tục để cung cấp các số liệu cần thiết cho giám đốc một cách chính xác Lậpbáo cáo tổng hợp về kết quả hoạt động tài chính của công ty Thực hiện các hoạt độnggiao dịch với ngân hàng

-Các cửa hàng trực thuộc: Công ty có 2 cửa hàng trực thuộc: cơ sở I đặt tại 117Nguyễn Huệ và cơ sở II tại 92 Mai Thúc Loan Các đơn vị này có nhiệm vụ tổ chức thựchiện hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch của công ty giao như quản lý tài sản, tiền vốn củađơn vị Giám đốc đã giao cho nhân viên một số quyền hạn sau:

+ Trực tiếp giao dịch mua bán theo giá bán quy định của công ty

+ Được sử dụng nguồn nhân lực phù hợp với công việc của đơn vị

- Tổ bán hàng: Chịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng, giới thiệu và giải thích vềtính năng, đặc điểm của các loại xe mà khách hàng quan tâm, trả lời mọi thắc mắc củakhách hàng và hướng dẫn, làm thủ tục mua xe cho khách hàng

- Tổ bảo hành: Lắp ráp xe cho khách hàng sau khi mua, hướng dẫn sử dụng, cách bảoquản giữ gìn xe Đồng thời, nhân viên bảo hành phải chịu trách nhiệm tiếp nhận, kiểm tra,thực hiện bảo trì bảo dưỡng và kiểm tra lần hai sau khi hoàn thành xe cho khách hàng vàchịu trách nhiệm hoàn toàn về những vấn đề kỹ thuật phát sinh sau khi sữa chữa xe chokhách hàng

- Tổ phụ tùng: Bán các loại phụ tùng thay thế chính hãng, dầu nhớt,…

( Nguồn: Công ty PHƯỚC PHÚ)

Nguồn vốn đóng vai trò quyết định sự ra đời, hoạt động và phát triển của doanhnghiệp thương mại nói riêng, và của tất cả các hoạt động kinh doanh nói chung Từ bảng

tình hình nguồn vốn của công ty (Hình 4 : bảng tình hình nguồn vốn qua 3 năm

2008-2010.) ta thấy nguồn vốn kinh doanh của công ty tăng đều qua các năm Cụ thể, năm

2009 tổng nguồn vốn kinh doanh là 8.505 triệu đồng tăng 770 triệu đồng tương ứng tăng10% so với 2008, năm 2010 tổng nguôn vốn kinh doanh là 9.408 triệu đồng, tăng 903triệu đồng so với năm 2009 Tổng nguồn vốn của công ty đã tăng qua các năm là docông ty mở rộng thêm quy mô kinh doanh, mua sắm thêm thiết bị để tăng khả năng cạnhtranh trong môi trường kinh doanh mới Ta xem xét theo từng góc độ để thấy rõ sự thayđổi về cơ cấu vốn của công ty qua các năm:

-Xét theo tính chất

Những công ty kinh doanh thương mại thường có vốn lưu động cao hơn nhiều sovới nguồn vốn cố đinh Công ty TNHH PHƯỚC PHÚ là đơn vị kinh doanh thương mạicho nên cũng như những doanh nghiệp, công ty kinh doanh thương mại khác vốn lưuđộng luôn chiếm tỷ trọng cao hơn so với vốn cố định Qua 3 năm tỷ trọng vốn lưu độngluôn chiếm trên 90% trong tổng nguồn vốn kinh doanh và có xu hướng ngày càng tăng

Cụ thể, vốn lưu động năm 2009 tăng lên 767 triệu đồng tương ứng tăng 10,9% so với năm

2008, năm 2010 lại tiếp tục tăng 892 triệu đồng so với 2008, tương ứng tăng 11,3% Vốn

cố định chủ yếu là các loại tài sản cố định, chi phí xây dựng qua các năm có tăng tuynhiên mức tăng không đáng kể Cụ thể, năm 2009 tăng 0.5% so với năm 2008 và năm

2010 tăng 1.7% so với năm 2009

Đơn vị tính 1000

-Xét theo nguồn hình thành vốn

Tỷ trọng nguồn vốn chủ sở hữu tăng lên qua từng năm Năm 2009 giá trị vốn chủ

sở hữu là 7.224 triệu đồng tăng 807 triệu đồng so với năm 2008 tương ứng tăng 12,6%.Năm 2010 giá trị này là 8.161 triệu đồng tăng 936 triệu đồng tương ứng 12.9% so vớinăm 2009 Ngược lại các khoản nợ phải trả lại có xu hướng giảm xuống Cụ thể, năm

2009 các khoản nợ phải trả là 1.280 triệu giảm 38 triệu đồng tương ứng giảm 2,78% sovới năm 2008 Năm 2010 giá trị này là 1.247 giảm 33 triệu tương ứng với 2.6% so vớinăm 2009 Từ đó cho thấy công ty đã thực sự chủ động về vốn, việc xem xét, đánh giá cáckhoản mục nợ phải trả của công ty được quan tâm đúng mức, đó là cơ sở thuận lợi đểcông ty tạo được niềm tin đối với khách hàng, nhà cung ứng, nhà đầu tư…

1.6.1 Nguồn ngân lực

Bảng 2: Bảng Tính nguồn nhân lực qua 3 năm của công ty

So sánh 2009/2008 2010/2009

(Nguồn: Công ty PHƯỚC PHÚ)

Trong hoạt động kinh doanh lao động là yếu tố quan trọng nó ảnh hưởng trực tiếpđến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Hiểu tầm quan trọng đó, công ty TNHH TMPhước Phú đã tăng hiệu quả kinh doanh bằng cách bố trí lao động hợp lý, đề cao tráchnhiệm của mỗi lao động với công

Tổng Nữ Nam

TD PH

TD CD - TC

TD DH CNV,CM

năm qua công ty đã không ngừng tăng lực lượng lao động lên cả về số lượng và chấtlượng.

Dựa vào tình hình lao động của công ty ( bảng tình hình nguồn nhân lực) ta thấy

số lượng lao động của công ty tăng dần qua các năm Năm 2008 là 54 người, Trong nămnày công ty đã đầu tư xây dựng cơ sở kinh doanh thứ II tại 92 Mai Thúc Loan nên nhucầu về lao động đã tăng nhằm đáp ứng tốt cho việc kinh doanh Sang năm 2009 việckinh doanh đã dần dần đi vào ổn định nên số lượng lao động đã tăng nhưng không đáng

kể Năm 2009 số lao động là 56 người, tăng 3,7% tương đương với 2 người so với năm

2008

- Xét theo giới tính

Trong cả 3 năm, lao động nam luôn chiếm tỷ trọng lớn trên 60% trong cơ cấu laođộng của công ty Điều này là do đặc thù công việc kinh doanh của công ty thực hiệnchức năng 3S của một đại lý Yamaha, ngoài bán hàng còn nhiệm vụ cung ứng các dịch vụsau bán hàng cho khách hàng mua xe,nhiệm vụ này được thực hiện chủ yếu thông qua độingũ nhân viên bảo hành Chính vì vậy, công ty luôn cần nhiều lao động nam đáp ướngphù hợp với công việc

Nhu cầu về lao động nữ ở công ty ít hơn vì lao động nữ chủ yếu thực hiện công việcbán hàng và hành chính Cụ thể ta thấy, năm 2008 số lao động nữ là 17 người chiếm 31%

So với năm 2008, năm 2009 công ty không tuyển thêm nhân viên nữ nào khi việc kinhdoanh đã đi vào ổn định Năm 2010 số lao động này là 18 người chiếm 32%, tăng 5,8%tương đương với 1 người so với năm 2009

- Xét theo trình độ và tính chất lao động

Do tính chất công việc đơn giản nên lực lượng lao động có trình độ phổ thôngchiếm tỷ trọng chủ yếu Đây cũng chính là lực lượng lao động trực tiếp của công ty Cơcấu lao động đã có sự dịch chuyển theo chiều hướng ngày càng phát triển Cụ thể: Số laođộng có trình độ Đại học tăng qua các năm, năm 2008 lực lượng lao động này chiếm 12%

(5 người), năm 2009 chiếm 16%(9 người), đến năm 2010 lực lượng này chiếm 18%(10người) Bên cạnh đó, số lượng nhân viên có trình độ Cao đẳng – Trung cấp cũng tăng dầnqua các năm Từ năm 2008 - 2010 tỷ trọng chiếm trong tổng số lao động tăng dần từ 35%năm 2008 lên 36% năm 2009 và 38% năm 2010

-Xét theo trình độ chuyên môn

Lao động đã được qua đào tạo nghiệp vụ của công ty chiếm tỷ trọng rất cao, năm

2009 chiếm 93% (50 người) lên 99% năm 2008 ( 53 người) tới năm 2010 là 96% (56người) Công ty luôn có kế hoạch đưa lao động đi đào tạo chuyên môn tại các cơ sở đàotạo của Yamaha Motor Việt Nam ở Hà Nội, và chi nhánh ở Đà Nẵng, thành phố Hồ ChíMinh, số lao động còn lại chưa được đào tạo nghiệp vụ là những lao động mới vào làmviệc tại công ty

Như vậy ta thấy, tình hình nhân sự của công ty đã có những bước tiến đáng kể,nhân viên có trình độ cao hơn, tay nghề tốt hơn, chuyên môn phục vụ ngày càng đáp ứngtốt hơn nhu cầu của khách hàng Lượng lao động có trình độ cao tăng qua các năm, điều

đó sẽ giúp công ty có những chiến lược mới trong kinh doanh để có thể đứng vững trongmôi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay

2 Giới thiệu chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH TM PHƯỚC PHÚ

2.1 các dich vụ chủ yếu

Công tý TNHH TM phước phú ngoài việc kinh doanh các loại xe máy của Yamahacòn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hậu mãi, và các dịch vụ liên quan Cụ thể,công ty cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sử chũa xe Cung cấp phụ tùng thay thếchính hãng Ngoài những hoạt động trên công ty còn cung cấp các dịch vụ như dịch vụcung cấp theo yêu cầu của khách hàng, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ bảo hành lưuđộng… Trong tất cả các dịch vụ mà

công ty cung cấp thì hoạt động bảo

hành bảo dưỡng là hoạt động quan

trọng nhất trong dịch vụ chăm sóc

khách hàng của công ty

2.2 Bảo hành, bảo dương

0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000

Lượng khách hàng mang xe đến sử dụng dịch vụ bảo trì bảo dưỡng tại công ty lại

tăng đáng kể qua các năm được thể hiện ở hình 4 (Số người sử dụng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng.) Có được điều này là do sự nỗ lực của toàn thể công ty luôn cố gắng duy trì

vị trí dẫn đầu trong việc cung ứng dịch vụ bảo hành xe Yamaha trên địa bàn Tỉnh ThừaThiên Huế nhiều năm qua Phòng bảo hành 3S – Yamaha của công ty Phước Phú luônđược đánh giá là một trong những nơi tốt nhất trong cả nước, là trạm bảo hành đáp ứngtốt nhu cầu của khách hàng với trang thiết bị hiện đại, có đội ngũ nhân viên bảo hànhnăng động với nhiều kinh nghiệm Và được công nhận là đại lý bảo hành cấp I có nghĩa làđược chi trả phiếu bảo hành ở mức cao nhất

3 Nội dung khảo sát

3.1 Tìm hiểu chung

3.1.1 Thời gian khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty

Qua việc tổng hợp

thông tin từ 149 bảng hỏi

được phát ra, thu được

kết qua về thời gian mà

hàng được hỏi cho biết

họ sử dụng sản phẩm do công ty cung cấp trong thời gian gần đây Ở đây khách hàng chủyếu sử dụng sản phẩm của công ty cung cấp trong thời gian 5 năm trở lại đây ( 48,5 % tứckhách hàng), điều đó cũng giễ dàng lý giải bởi công ty trong thời gian gần đây đã đẩymạnh kinh doanh, cụ thể năm 2008 công ty đã xây dựng thêm cơ sở kinh doanh mới tại

92 Mai Thúc Loan điều đó đã làm cho khách hàng đến với công ty nhiều hơn Ngoài ratrong thời gian gần đây công ty đã đẩy mạnh những hoạt động như quảng cáo, khuyến

9 năm trở lại

5 năm trở lại

Hình 5: Biểu đồ thời gian sử dụng xe của khách hàng.

mãi….và hoạt động chăm sóc khách hàng cũng được công ty quan tâm hơn trước nhằmthu hút khách hàng đến với minh.

3.1.2 Những trường hợp sử dụng dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng, bảo hành của khách hàng

xa hoặc qua bận mà không quan tâm tới việc bảo dưỡng xe

3.2 Những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng

10 20 30 40 50 60 70

Đúng kỳ hạn Khi cần Khi xe hỏng Tiện qua đường

Đơn vị tính: %

Khi được hỏi về chất lượng xe

do công ty cung cấp có 36,8 % hay

53 người hài lòng với chất lượng xe

được cung cấp, và 7.9% tương đương

với 11 người tỏ ra rất hài lòng với chất

lượng xe của công ty Điều đó là một

dấu hiệu tốt về hình ảnh chất lượng xe

của công ty trong tâm trí của khách

hàng Tuy nhiên số lượng khách hàng

cho rằng chất lượng xe của công ty cung cấp “Bình thường” còn quá cao, số lượng câu trảlời này chiếm 47.7 % tức 68 khách hàng trong tổng số 143 khách hàng được hỏi Điềunày cho thấy chất lượng xe của công ty cung cấp chưa thực sự thoả mãn được lòng mongđợi của khách hàng

Bên cạnh đó có một số khách hàng tỏ ra không hài lòng với chất lượng xe mà công

ty cung cấp, điều đó thể hiện ở chỗ có 3.2% hay tương đương với 5 người họ “Rất khônghài long” và 4.4% hay 6 người trong tổng số 143 người được hỏi họ cảm thấy “Không hàilòng” với chất lượng xe do công ty cung cấp Đây là một dấu hiệu rất xấu đối với công tybởi lẽ công ty sẽ có thể bị mất những khách hàng này trong tương lai Nguyên nhân khiếnnhững khách hàng này không cảm thấy hài lòng với chất lượng xe cũng như những kháchhàng cảm thấy chất lượng xe bình thường cỏ thể là do họ chưa thực sự cảm nhận được hếtchất lượng của xe, cũng có thể do xe chưa được kiểm tra chất lượng kỹ trước khi nhập về.Chính vì vậy trong những lần nhập xe tiếp theo công ty phải kiểm tra chất lượng xe kỹcàng hơn

3.2.1.2 Chất lượng phụ tùng

Hình 7: Biểu đồ đánh giá chất lượng xe của khách

hàng

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Rất không hài lòng

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng Rất hài

lòng

%

Đơn vị tính: %