Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH TM PHƯỚC PHÚ

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong điều kiện kinh tế thị trường đại, bán hàng ngày trở nên khó khăn khả cung ứng hàng hố thị trường doanh nghiệp ngày đa dạng đòi hỏi chất lượng thỏa mãn ngày cao mức độ cạnh tranh để giành lấy khách hàng ngày liệt Mọi doanh nghiệp kinh doanh thị trường phải đối mặt với quy luật kinh tế thị trường, đặc biệt quy luật cạnh tranh quy luật đào thải Một sản phẩm có chất lượng tốt, giá phải chăng, điều chưa có nghĩa người tiêu dùng mua Trước mua họ cần phải biết thông tin doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ, lí để họ mua sản phẩm công ty công ty khác cung cấp, lợi ích mà họ nhận mua sản phẩm công ty Đối với doanh ngiệp thương mại việc bán hàng yếu tố quan trọng, nhiên khơng phải yếu tố định Yếu tố định cho thắng lợi cơng ty tạo móng chắn, xây dựng niềm tin tâm trí khách hàng Có cơng ty có phát triển bền vững tương lai, thu thành tốt bán lượng hàng ngày nhiều thu lợi nhuận ngày tăng cao Để làm điều địi hỏi doanh nghiệp phải thực chiến lược cho hoạt động chăm sóc khách hàng đắn, phù hợp với khả công ty, đặc biệt phải phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng Khi công ty có chiến lược hoạt động cho dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với thị trường thu nhiều lợi ích khơng việc tăng doanh số hay lượng bán Từ tạo trì mối quan hệ cơng chúng tốt đẹp với khách hàng mình, tạo nên ưa thích thương hiệu khách hàng xây dựng hình ảnh thuận lợi, tốt đẹp cho cơng ty Chính lý làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng ngày đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ đơn vị kinh doanh Việt Nam thị trường hấp dẫn hãng xe máy đặc biệt hãng xe máy nước phương tiện lại sử dụng phổ biến Việt Nam Trên lĩnh vực kinh doanh xe máy địa bàn thành phố huế có Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế nhiêu doanh nghiệp khác kinh doanh loại hàng hóa Đồng thời đời ngày gia tăng doanh nghiệp nhận làm đại lý phân phối hãng xe khác nhau, điều làm “nóng” lên tính cạnh tranh đơn vị kinh doanh lĩnh vực Các hãng xe máy uy tín HONDA, YAMAHA, SYM, SUZUKI… liên tục đưa dòng xe kiểu dáng thiết kế đẹp với mức giá hợp lý làm cho lượng cầu hãng xe ngày tăng cao Chính PHƯỚC PHÚ phải đối đầu với nhiều đối thủ cạnh tranh khác với đủ loại hình sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Khơng có đối thủ khác ngành HONDA, SWM, SUZUKI.… mà nganh YAMAHA PHƯỚC PHÚ phải đối đầu với nhiều nhà kinh doanh khác Doanh nghiệp TM QUỐC HÙNG, Doanh Nghiệp TM TÂN QUỐC HÙNG… để có tin tưởng từ khách hàng có khả thu hút khách hàng PHƯỚC PHÚ phải có sách đối phó phù hợp Có nhiều cách để đối phó với đối thủ cạnh tranh cạnh tranh bàng phương pháp giá, cạnh tranh chất lượng, cạnh tranh chăm sóc khách hàng… Khi đối phó với đối thủ cạnh tranh cơng ty khơng nên sử dụng phương pháp đơn lẻ mà cần có kết hợp nhiều phương pháp, nhương phương pháp phải kể đến phương pháp đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng Với khách hàng doanh ngiệp có dịch vụ chăm sóc tốt làm cho khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm công ty Chăm sóc khách hàng với dịch vụ tốt chu đáo sách đối phó dài hạn với đối thủ cạnh tranh Như điều kiện cạnh tranh kinh tế thị trường chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng định tới thành bại doanh nghiệp Ra đời vào ngày 28/02/2001, công ty TNHH TM Phước Phú tạo tiếng vang lớn công chúng gặt hái thành công định, ngày khẳng định uy tín chất lượng hàng đầu việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ 3S - Yamaha địa bàn thành phố Huế Tuy nhiên điều kiện khơng cịn độc quyền với dịch vụ 3S cơng ty nỗ lực giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Những hoạt động đưa lại hiệu mặt hạn chế cần khắc phục tương lai lý mà đề tài “ Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH TM PHƯỚC PHÚ” thực Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn liên quan đến việc đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm thương mại -Xác định yếu tố tác động lên hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH PHƯỚC PHÚ - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty, từ đưa giải pháp nhằm khắc phục nhược điểm để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng tương lai Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH TM PHƯỚC PHÚ bao gồm yếu tố yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện yếu tố người 2.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty TNHH TM Phước Phú thực Từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty - Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng thực công ty TMHH TM Phước Phú địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế - Phạm vi thời gian: Đề tài thực suốt thời gian đến thực tập công ty TNHH TM Phước Phú, từ ngày 14/02/2011 đến ngày14/04/2011 cụ thể sau: • Tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh chăm sóc khách hàng cơng ty dựa số liệu thứ cấp giai đoạn 2008 - 2010 • Số liệu sơ cấp có điều tra trực tiếp khách hàng thực từ ngày 16/03/2011 đến ngày 12/04/2011 • Định hướng xây dựng đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty năm Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế 2.3 Hệ thống câu hỏi Để đạt mục tiêu đề đề tài sử dụng trả lời câu hỏi sau: - Dịch vụ chăm sóc khách hàng PHƯỚC PHÚ bao gồm dịch vụ nào? - Những yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ PHƯỚC PHÚ? - Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng PHƯỚC PHÚ nào? - Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ mước độ nào? - Kỳ vọng cho mức độ hài lòng dịch vụ tương lai nào? Phương pháp thu thập xử lý số liệu số liệu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp + Số liệu thứ cấp: gồm loại • Số liệu thứ cấp bên trong: Các số liệu, tài liệu, báo cáo giai đoạn 2008 2010 thu thập từ phịng ban cơng ty TNHH TM Phước Phú • Số liệu thứ cấp bên ngoài: Đối với chuyên đề sử dụng thông tin thứ cấp bên thu thập từ website, sách báo, tạp chí báo cáo khóa luận tốt nghiệp thơng tin tình hình thực hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh xe máy địa bàn thành phố Huế sử dụng làm nguồn tài liệu tham khảo 3.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 3.1.2.1 Sử dụng bảng hỏi Để thu thập sô liệu sơ cấp dùng làm tài liệu nghiên cứu chuyên đề sử dụng mẫu bảng hỏi với 29 câu hỏi thu thập ý kiến khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng PHƯỚC PHÚ Nhằm nâng cao tính khái quát số liệu điều tra thử 30 mẫu hỏi thu 30 mẫu, có 29 mẫu phù hợp Như mức độ không phù hợp bảng hỏi điều tra ước chừng 3% Với mẫu bảng hỏi gồm 29 câu hỏi, để đạt mức khái quát cao cần phải sử dụng 29 x = 145 mẫu, nhiên qua việc điều tra thử có 3% số Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế mẫu không đạt yêu cầu, điều tra tơi sử dụng 145 + 145x3% mẫu, tức 149 mẫu 3.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra Với 149 mẫu hỏi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để phát phiếu điều tra Phiếu điều tra phát cho khách hàng tới mua xe, sử dụng dịch vụ bảo hành, bảo dương, bảo trì, sửa chữa xe khách hàng đến thăm quan hay tìm hiểu PHƯỚC PHÚ Trong điều tra 149 bảng hỏi phát cho khách hàng tính từ ngày 16/03/2011 đến hết ngày 12/04/2011 thu 149 bảng hỏi, có bảng hỏi khơng đạt yêu cầu, số bảng hỏi lại 143 bảng phù hợp tổng hợp phân tích suy luận logic xử lý phần mềm SPSS dùng làm tài liệu nghiên cứu 3.2 Phương pháp xử lý số liệu 3.2.1 Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp 3.2.1.1 Phương pháp thống kê mô tả - Số liệu thứ cấp thu thập việc sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh qua thới kỳ để xử lý tìm mối liên hệ qua giai đoan qua thời kỳ, cụ thể từ năm 2008 đến hết năm 2010 3.2.2 Phương xử lý số liệu sơ cấp -Số liệu thu thập tổng hợp phân tích suy luận logic xử lý phần mềm chuyên dung SPSS: + Trung bình mẫu: x = ∑ xi fi / ∑fi Trong đó: ∑fi: tổng số phiếu vấn hợp lệ xi: lượng biến thứ i fi : tần số giá trị i + Các giá trị trung bình kiểm định kiểm định trung bình theo phương pháp One - Sample T - Test để khẳng định xem có ý nghĩa mặt thống kê hay không Giả thuyết cần kiểm định là: H0: μ = Giá trị kiểm định H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) (Test value) α mức ý nghĩa kiểm định, xác suất bác bỏ H0 H0 đúng, α= 0,05 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế - Nếu sig > 0,05: Chưa có sở để bác bỏ giả thuyết H0 - Nếu sig < 0,05: Giả thuyết H0 bị bác bỏ -Những số liệu thuộc ý kiến khách hàng suy luận logiz đưa kết luận Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN Hệ thống khái niệm 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vô hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Quan niệm dịch vụ doanh nghiệp hình thành nên mối tương tác qua lại doanh nghiệp khách hàng Nên quan niệm dịch vụ đem đến cho khách hàng thứ mà họ cần, đem đến cho khách hàng mà có Doanh nghiệp tự đưa vào “thế kẹt“ có khách hàng địi hỏi điều mà doanh nghiệp đáp ứng Trong thực tế, sản phẩm chào bán doanh nghiệp trải rộng từ mặt hàng túy dịch vụ túy Mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ mặt hàng cộng thêm hay nhiều dịch vụ để tăng khả thu hút khách mua, sản phẩm hữu hình có cơng nghệ chế tạo sử dụng phức tạp Ví dụ, nhà sản xuất xe bán xe kèm theo dịch vụ bảo hành, dẫn sử dụng bảo trì, giao hàng theo ý khách mua…Các dịch vụ nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua trung gian chuyên kinh doanh dịch vụ Như dịch vụ sản phẩm vơ hình gán liền hay không gán liền với sản phẩm vật chất mà nhà cung cấp có khả cung ứng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (Lehtinen 1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: - Quá trình cung cấp dịch vụ - Kết dịch vụ Gronroos (Gronroos 1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, là: Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế - Chất lượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận - Chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, không đề cập đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg (Parasuraman & ctg 1988, 1991) Các tác giả định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Các tác giả khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Cuối thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ, là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) đồng cảm (empathy) Parasuraman & ctg (1991) khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy, ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác Tuy nhiên, ngành dịch vụ cụ thể có đặc thù riêng chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác kiểm định thang đo với nhiều loại hình dịch vụ nhiều quốc gia khác Kết cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ không thống với ngành dịch vụ thị trường khác Như chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng chưa có định nghĩa chung va khai quat cho tất lĩnh vực Tuy nhiên hiểu cách chung chất lượng dịch vụ mức độ đáp ứng mong đợi khách hàng dịch vụ mà nhà cung cấp đem đến cho khách họ 1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Ðây lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu hành vi khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ doanh nghiệp với khách hàng Việc thiết lập tốt mối quan hệ xem yếu tố trung tâm định thành công doanh nghiệp Là quy trình liên kết tất thơng tin khách hàng, hiệu trách nhiệm việc bán hàng, tiếp thị xu thị trường Dịch vụ chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Như chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm ( Giá, chất lượng, dịch vụ ) cấp độ vũ khí cạnh tranh cơng ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà công ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố người 1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khái niệm trừu tượng, chưa có định nghĩa hay khái niện cụ thể cho vấn đề Tuy nhiên hiểu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mức độ đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu hành vi khách hàng doanh nghiệp Hay nói cách khác mức độ thỏa mãn khách hàng nhu cầu, mong muốn mong đợi họ đến với doanh nghiệp thông qua tất hoạt động,dịch vụ…mà doanh nghiệp mang đến cho họ 1.5 Khái niệm sản phẩm Theo C.Mác: Sản phẩm kết trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu người Trong kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường đem lại lợi nhuận Theo TCVN 5814: Sản phẩm “kết hoạt động trình” (Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ định nghĩa- TCVN 6814-1994) Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo quan điểm khác Một cách phân loại phổ biến người ta chia sản phẩm thành nhóm lớn: Nhóm sản phẩm vật chất: Là vật phẩm mang đặc tính lý hóa định Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: Đó dịch vụ Dịch vụ “kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” (Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ định nghĩa- TCVN 5814-1994).Hoạt động dịch vụ phát triển theo trình độ phát triển kinh tế xã hội Ở nước phát triển thu nhập qua dịch vụ đạt tới 60-70% tổng thu nhập xã hội Khái niệm sản phẩm theo quan điểm truyền thống: Sản phẩm tổng hợp đặc tính vật lý học, hố học, sinh học quan sát được, dùng thoả mãn nhu cầu cụ thể sản xuất đời sống Khái niệm sản phẩm theo quan điểm MARKETING:Sản phẩm thứ có khả thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng, cống hiến lợi ích cho họ đưa chào bán thị trường với khả thu hút ý mua sắm tiêu dùng Theo đó, sản phẩm cấu tạo hình thành từ hai yếu tố sau đây: Yếu tố vật chất Yếu tố phi vật chất Theo quan niệm này, sản phẩm phải vừa “đã có”, vừa “đang tiếp tục phát sinh” trạng thái biến đổi không ngừng nhu cầu Ngày nay, người tiêu dùng đại mua sản phẩm khơng ý đến khía cạnh vật chất, mà cịn quan tâm đến nhiều khía cạnh phi vật chất, khía cạnh hữu hình yếu tố vơ hình sản phẩm 1.6 Khái niệm khách hàng Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua Trước đề cập đến khách hàng, người ta nghĩ đến đối tượng bên tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức cung cấp Tuy nhiên khái niệm khách hàng mở rộng vào bên tổ chức 10 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế Qua bảng thống kê kết qua bên ta thấy khách hàng đánh giá cao tính nhiệt tình nhân viên bảo hành bảo dưỡng, điều thể qua việc nhiều khách hàng lựa chọn đáp án “Nhân viên nhiệt tình” “Nhân viên nhiệt tinh”, (Hai đáp án có tới 51 % Chỉ tiêu Nhân viên khơng nhiệt tình Nhân viên khơng nhiệt tình Bình thường Nhân viên nhiệt tình Nhân viên nhiệt tình % 10.8 SL 15 14.7 23.5 30.3 20.7 21 34 43 30 hay 73 người lựa chon) điều khẳng định khách hàng có hài lòng định thái độ nhân viên bảo hành, bảo dưỡng sửa chữa Bên cạnh phải thừa nhận tồn lượng nhiều khách hàng cho nhân viên bảo hành, bảo dưỡng công ty thiếu tính nhiệt tình đáp án “Nhân viên khơng nhiệt tình”, “Nhân viên khơng nhiệt tình” “Bình thường” có tới 49 % hay tương đương với 70 người lựa chọn Như nói phận lớn khách hàng công ty chưa thực hài lòng với nhiệt tình cơng việc nhân viên phận bảo hành, bảo dưỡng sửa chữa 3.2.2.4 Đánh giá tính chuyên nghiệp chuyên môn nghiệp vụ nhân viên bán hàng Đối với tính chuyên Đơn vị tính: % nghiệp chuyên môn môn nhân viên bán hàng khách hang đánh giá cao Có tới 80% số khách hàng nhận xét nhân viên thuộc phận bán hàng cơng ty có chun mơn nghiệp vụ tốt Như ta thấy khách hàng có hài lịng định yếu tố Đây điều thuận lợi Hình 16: biểu đồ đánh gía tính chuyên nghiệp chuyên môn nhân viên bán hàng đạt đánh giá cao từ phía khách hàng Nhưng bên cạnh cịn có phận nhỏ khách hàng cho tính chun mơn nhân viên phận bán hàng 33 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế Tuy nhiên phận khách hang nằm khoảng 9.5 % Vì điều khơng đáng kể 3.2.2.5 Thái độ nhân viên bán hàng khách hàng Qua việc tổng hợp, thống kê đánh giá khách hàng thái độ nhân viên bán hàng thu kết minh họa biểu đồ bên Qua biểu đồ ta nhận thấy nhìn chung khách hàng đánh giá cao nhiệt tình nhân viên bán hàng Hình 17: Biểu đồ đánh giá hài lòng khách hàng yếu tố nhiệt tình nhân viên bán hàng khách hàng, điều thể chỗ có tới 36.2 % khách hàng đánh giá nhân viên “Nhiệt tình”, 26.1% khách hàng cho nhân viên “Rất nhiệt tình” Qua cho thấy khách hàng thực hài lịng với nhiệt tình phận nhân viên bán hàng công ty Tuy nhiên không tồn gọi “Tuyệt đối”, trường hợp không ngoại lệ Bên cạnh đánh giá cao tính nhiệt tình phận lớn khách hàng cịn có phận nhỏ khách hàng cho thái độ nhân viên bán hàng công ty chưa thật “Nhiệt tình” cơng việc việc giải đáp thắc mắc khách hàng, phận chiếm khoảng 9.1 %, khách hàng lựa chọn đáp án “Rất khơng nhiệt tình” “Khơng nhiệt tình” cho câu hỏi thuộc yếu tố Ngồi cịn có phận khách hàng khác cho nhiệt tình nhân viên đạt mức “Bình thường”, phận khách hàng chiếm khoảng 28 % Như dù ý kiến cho nhiệt tình nhân viên cịn nhin chung khách hàng có hài lịng lớn tới yếu tố nhiệt tình nhân viên bán hàng công ty 3.2.2.6 Kiểm định yếu tố người Bảng 4: Đánh giá khách hàng yếu tố người 34 Chuyên đề tốt nghiệp Chuyên môn, nghiệp vụ Nhân viên nhiệt tình, thân thiện Trang phục Đàng hoàng, lịch Đại học Kinh Tế - Đại học Huế MỨC ĐÁNH GIÁ (%) M1 M2 M3 M4 M5 2.3 4.2 23 38 31 3.3 5.1 2.4 4.1 7.7 6.4 26 GT GT 3.9 0.294 35.2 30.5 3.8 0.072 3.7 0.001 3.8 0.058 25.4 39 22 23 31 36 4 (Nguồn số liệu: Số liệu điều tra) Chú thích: M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rất đồng ý; GTTB: Giá trị trung bình; GTKĐ: Giá trị kiểm định Giả thuyết cần kiểm định: H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nhìn vào bảng ta thấy ba yếu tố 1,2 tức “Chuyên môn, nghiêp vụ”, “Nhân viên nhiệt tình, thân thiện”, “Đàng hồng, lịch sự” có sig > 0.05 ta chưa có đủ sở để bác bỏ giả thiết H0 hay việc kết luận phần lớn khách hang “Đồng ý” với yếu tố hồn tồn có ý nghĩa Đối với yếu tố thứ yếu tố “Trang phục” có giá trị kiểm định One_Sample_T_Test sig < 0.05 nên ta bác bỏ giả thiết H0, tức nói phần lớn khách hàng “Đông ý” với phát biểu “Trang phục nhân viên phù hợp lịch sự.” không mang ý nghia Trong yếu tố thuộc nhóm yếu tố người yếu tố “Chun mơn, nghiệp vụ” khách hàng đánh giá cao với 38.6 % số người “Đồng ý” 31 % số người “Rất đồng ý” với phát biểu “Nhân viên có chun mơn, nghiệp vụ cao” Khách hàng có đánh giá cao yếu tố nhân viên cơng ty thật người có chun mơn nghiệp vụ tốt, bên cạnh nhân viên cơng ty ban lãnh đạo quan tâm bồi dưỡng chuyên mơn nghiệp vụ qua khóa đào tạo Yamaha tổ chức việc 35 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế công ty tạo cho nhân viên khóa đào tạo nghiệp vụ, chuyên môn trung tâm khac Hai yếu tố“Nhân viên nhiệt tình, thân thiện” “Đàng hồng, lịch sự” với 65% khách hàng “Đồng ý” hoăch “Rất đồng ý” Điều lý khách hàng tới với công ty dù phận khách hàng ln đón tiếp niềm nở, thắc mắc khách hàng giả đáp kịp thời trả lời thắc mắc cách lịch 3.2.3 Yếu tố thuận tiện 3.2.1 Kiểm định yếu tố thủ tục Bảng 5: Đánh giá khách hàng yếu tố thuận tiện MỨC ĐÁNH GIÁ (%) M1 M2 M3 M4 M5 Những thủ tới bảo hành, bảo 2.1 2.8 21 53.8 20 dưỡng Các thủ tục mua hàng 2.8 3.5 18 55.2 20 3 Nhưỡng quy trình thủ tục 4.2 công ty so với công ty khác 65 19 4.8 GT GT 3.8 0.075 3.8 0.071 3.1 0.095 (Nguồn: Số liệu điều tra) Chú thích: M1: Rất khơng đồng ý; M2: Khơng đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rất đồng ý; GTTB: Giá trị trung bình; GTKĐ: Giá trị kiểm định Giả thuyết cần kiểm định: 36 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Qua bảng giá trị kiểm Đơn vị tính: % định One_ Sample_T_Test, kiểm định việc đánh giá khách hàng yếu tố thuận tiện ta nhận thấy: yếu tố 1,2,3 có giá trị kiểm định sig > 0,05, ta đủ sở để bác bỏ giả thiết H0 tức ta thừa nhận phần lớn khách hành “Đồng Hình 18: Biểu đị đánh giá hài lịng khách hàng yếu tố thuận tiện ý” “Những thủ tới bảo hành, bảo dưỡng thuận tiện”, “Đồng ý” “Các thủ tục mua hàng thuận tiện” chọn “Bình thường” với “Những quy trình thủ tục cơng ty so với cơng ty khác” có ý nghĩa Qua ta thấy khách hàng đánh giá cao tính thuận tiện quy trình, thủ tục công ty Tuy nhiên đề nghị khách hàng so sánh mức thuận tiện với công ty khác phần lớn khách hàng cho “Bình thường”, điều lý giải quy trình thủ tục công ty giai đoạn thu gọn cách thuận tiện cho khách hàng khơng cịn rườm trước nữa, việc làm khơng riêng có cơng ty TNHH PHƯỚC PHÚ thực mà đặc điểm chung doanh nghiệp, yếu tố khơng cón có khác biệt cơng ty hay doanh nghiệp kinh doanh Hai yếu tố “Những thủ tới bảo hành, bảo dưỡng” “Các thủ tục mua hàng” khách hàng đánh giá cao, điều thực tế thủ tục công ty hồn tồn thuận tiện khơng có rườm rà phức tạp Điều làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái đến với công ty 3.3 Nhận xét đánh giá 3.3.1 Những mặt đạt 37 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế Để giữ vững vị trí dẫn đầu uy tín chất lượng hệ thống đại lý 3S -Yamaha thành phố Huế điều kiện cạnh tranh khốc liệt nay, khơng thể khơng kể đến nỗ lực tồn thể ban lãnh đạo tập thể đội ngũ nhân viên không ngừng nỗ lực, phấn đấu cho phát triển chung công ty Kết cố gắng việc năm cơng ty ln nhận giải thưởng bán hàng hàng công ty Yamaha Motor Việt Nam trao tặng Trong trình điều tra vấn, nhận thấy khách hàng hài lịng hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty TNHH TM Phước Phú thực Các dịch vụ phần tạo hài lịng với nhóm khách hàng cơng ty Ngồi ra, việc cung cấp sản phẩm chất lượng cho khách hàng tạo thảo mãn định mong muốn khách hàng, điều để lại ấn tượng tốt đẹp hình ảnh cơng ty tâm trí người tiêu dùng Cùng với thái độ phục vụ nhiệt tình lịch q trình tiếp đón khách hàng đội ngũ nhân viên phần gia tăng hài lòng khách hàng đến mua xe sử dụng dịch vụ công ty Bên cạnh đó, chất lượng tay nghề phận bảo hành nhận đánh giá cao từ khách hàng, điều tạo nên lợi quan trọng giúp công ty thu hút khách hàng so với đại lý 3S - Yamaha khác địa bàn Chính điều giúp cơng ty ngày khẳng định uy tín chất lượng trở thành nơi mua sắm đáng tin cậy khách hàng 3.3.2 Những mặt chưa đạt Bên cạnh thành tựu mà công ty TNHH TM Phước Phú đạt trình thực hoạt động chăm sóc khách hàng thân cơng ty cịn tồn số thiếu sót hạn chế định: Thứ nhất: Công ty chưa thực tạo hài long mức độ cao cho khách hang yếu tố sản phẩm thời gian qua Thứ hai: Đối với yếu tố người công ty khách hang chưa thực đánh giá cao, điều thiếu sót cịn tồn yếu tố cơng ty Thứ ba: Với yếu tố thuận tiện công ty chưa tạo khác biệt so với công ty khác, tồn mà công ty cần phải cố gắng khắc phục 38 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUA HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TNHH PHƯỚC PHÚ Một số định hướng Công ty TNHH TM Phước Phú thời gian tới Trong thời gian tới, công ty TNHH TM Phước Phú thực số định hướng sau để tiếp tục phát triển khẳng định vị trí việc cung ứng sản phẩm dịch vụ 3S – Yamaha địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế : - Gia tăng dịch vụ bảo hành lưu động khách hàng xa (áp dụng khách hàng huyện) xe bị trục trặc mà khơng có khả đến sở để bảo hành, bảo dưỡng - Ghi nhận ý kiến khách hàng thông qua phận bán hàng công ty cách nhân viên bán hàng ghi lại lý vì khách hàng từ chới mua xe tại cửa hàng có nhiệm vụ báo cáo ngày cho Giám đốc ý kiến phản hồi Trên sở Ban lãnh đạo tập hợp các lý này để đưa các giải pháp bán hàng kịp thời nhằm giải tình huống khách hàng từ chối mua xe 39 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế - Gia tăng hoạt động PR tài trợ chương trình, quỹ học bổng cho học sinh - sinh viên khách hàng tiềm doanh nghiệp tương lai - Mở rộng thị trường vùng lân cận nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Đặc biệt có ưu đãi q trình mua xe khách hàng có hộ huyện - Nâng cấp, đầu tư trang thiết bị với việc nâng cao tay nghề đội ngũ nhân viên bảo hành, bảo dưỡng nhằm đáp ứng tốt dịch vụ hậu Với việc thực định hướng nêu trên, công ty TNHH TM Phước Phú mong muốn giữ vững vị trí đơn vị hàng đầu việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ 3S-Yamaha thành phố Huế, với phương châm hoạt động kinh doanh cơng ty ‘‘Chất lượng uy tín’’ Đối với yếu tố sản phẩm Đối với doanh nghiệp thương mại sản phẩm yếu tố quan trọng hàng đầu định thành công họ Chính quan tâm tới chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng điều mà cơng ty thương mại nói chung PHƯỚC PHÚ nói riêng cần phải quan tâm mức Khách hàng đến với công ty điều họ quan tâm chất lượng sản phẩm Chính để tạo hài lòng cho khách hàng điều cơng ty cần phải cung cấp sản phẩm có chất lượng, hay nói cách khác cơng ty phải có quan tâm tới chất lượng sản phẩm minh, chất lượng sản phẩm sản phẩm vật chất mà cịn bao gồm sản phẩm phi vật chất (Các dịch vụ) 2.1 Nội dung phương pháp 2.1.1 Đối với sản phẩm vật chất Đây yếu tố mà khách hàng đến với cơng ty, cơng ty cần phải có kế hoạch để đảm bảo chất lượng cung cấp cho khách hàng Để làm điều trước tiên nhập xe hay linh kiện, phụ tùng công ty phải tổ chức thực kiểm tra chất lượng cách chu đảm bảo hàng nhập đảm bảo chất lượng cao 40 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế Thư hai trước cung cấp sản phẩm cho khách hàng công ty phải tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm lần để đảm bảo không cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng 2.1.2 Đối với sản phẩm phi vật chất Ngoài yếu tố sản phẩm vật chất khách hàng đến với cơng ty cịn sản phẩm phi vật chất công ty, dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng Cơng ty có dịch vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng tiếp tục đến với cơng ty họ giới thiệu cho khách hàng khác đến vời cơng ty Nhận biết tầm quan trọng loại sản phẩm này, môi trường cạnh tranh khốc liệt công ty cần tổ chức thực công tác cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng Điều giải việc nâng cao trình độ chuyên ngiệp, nghiệp vụ khả giao tiếp, thuyết phục cho nhân viên công ty Các dịch vụ cung cấp theo yêu cầu dịch vụ tư vấn khách hàng phải quan tâm 2.2 ý nghia phương pháp Việc đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng làm tăng hài lịng khách hàng từ góp phần nâng cao lịng trung thành khách hàng cũ cơng ty thu hút khách hàng tới với công ty Đối với yếu tố người Nhân tố người đóng vai trị chủ đạo hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Họ người đại diện cho hình ảnh uy tín cơng ty nên doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao góp phần nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh từ làm cho sách chăm sóc khách hàng thực thành cơng Ngược lại, doanh nghiệp có nhân viên có lực tay nghề yếu yếu tố kìm hãm phát triển doanh nghiệp Do đó, việc nâng cao, bồi dưỡng chất lượng nguồn nhân lực việc làm cần thiết nhằm đạt hiệu cao kinh doanh Việc quảng cáo sản phẩm dịch vụ công ty TNHH TM Phước Phú chủ yếu thông qua đội ngũ 3S công ty, nên việc am hiểu sản phẩm để tư vấn cho khách hàng, thái độ phục vụ nhiệt tình, lịch chu đáo phần chứng tỏ hoạt động chăm soc khách hàng có hiệu Tuy nhiên tính chuyên nghiệp mức độ am hiểu sản 41 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế phẩm đội ngũ nhân viên bán hàng, tinh thần phục vụ nhân viên bảo hành khả giải đáp thắc mắc phận phụ tùng chưa thực đáp ứng yêu cầu khách hàng 3.1.Nội dung giải pháp 3.1.1 Đối với nhân viên bán hàng phụ tùng: Công ty nên khuyến khích tạo điều kiện cho tham gia khố đào tạo nâng cao trình độ chun mơn huấn luyện nghiệp vụ bán hàng chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin phục vụ tốt yêu cầu khách hàng Thường xuyên liên tục huấn luyện, đào tạo kỹ cho nhân viên: Kỹ giao tiếp, kỹ phát nhu cầu, kỹ xử lý tình huống, kỹ cung cấp thông tin, số kỹ bổ trợ khác như: kỹ biểu đạt, kỹ thuyết phục khách hàng, giải khách hàng phàn nàn…Ngồi ra, cơng ty cần đề xuất với hãng Yamaha nhằm tăng cường tổ chức khoá đào tạo nghiệp vụ cho phận nhân viên 3S đặc tính, chức năng, tính ưu việt dịng xe cũ mới, bồi dưỡng nâng cao khả kinh nghiệm cho họ trình giao tiếp với khách hàng 3.1.2 Đối với nhân viên bảo hành: Ngoài việc gửi nhân viên đào tạo theo khoá học kỹ thuật Yamaha tổ chức, công ty nên có chế độ thưởng phạt thích đáng nhân viên thiếu tôn trọng khách hàng để xây dựng ý thức kỷ luật lao động họ Bên cạnh đó, cơng ty cần thực sách động viên, khuyến khích hội thăng tiến kích thích nhân viên làm việc hăng say, nhiệt tình, nâng cao khả cống hiến họ cho công ty Ngồi kỹ việc trang bị đồng phục cho nhân viên với tông màu nhã, lịch tạo nên giá trị vơ hình từ phía khách hàng mà khó đo lường 3.2 Ý nghĩa giải pháp: Nếu chất lượng đội ngũ nhân viên 3S ngày cải thiện góp phần nâng cao lợi cạnh tranh cơng ty thị trường, ngồi với chế độ đãi ngộ tốt khuyến khích họ khơng ngừng phấn đấu học tập làm việc cho công ty Sự chuyên nghiệp thái độ phục vụ tốt từ đội ngũ nhân viên tạo hình ảnh đẹp công ty mắt người tiêu dùng, từ kích thích họ đến mua sử dụng dịch vụ ngày nhiều Đối với yếu tố thuận tiên 42 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế Khách hàng ngại đến với doanh nghiệp mà thủ tục rườm rà phúc tạp, việc rút gọn thủ tục làm cho thủ tục trở nên thuận tiện làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái đến với công ty Phương pháp thực hiện: Công ty cần phải rút ngắn đến mức thủ tục khách hàng họ đến với công ty sử dụng dịch vụ mua sản phẩm Cơng ty phải chủ động liên hệ đặt mối quan hệ với quan liên quan để làm điều Ý nghĩa phương pháp: Một công ty tạo thoải mái quy trình thủ tục khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, điều làm cho họ cảm thấy muốn tới sử dụng dịch vụ sản phẩm công ty Điều làm cho công ty giữ chân khách hàng thu hút khách hàng tương lai PHẦN III KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 1.Kết luận Qua trình nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh nói chung tình hình thực hoạt động cham sóc khách hàng cơng ty TNHH TM Phước Phú nói riêng Tơi có số kết luận sau : - Tứ : Với cường độ cạnh tranh doanh nghiệp nhận làm đại lý phân phối cho công ty Yamaha Motor Việt Nam ngày tăng cao vấn đề sử dụng có hiệu hoạt động cham sóc khách hàng ngày trở nên quan trọng Trong kinh doanh thương mại ngày nay, doanh nghiệp không đạt hiệu cao nghĩ rằng: “Có hàng hố chất lượng cao, giá rẻ đủ để bán hàng” Những giá trị hàng hoá, dịch vụ, chí lợi ích đạt tiêu dùng sản phẩm phải thông tin tới khách hàng tại, khách hàng tiềm người có ảnh hưởng tới việc mua sắm Để làm điều doanh nghiệp thương mại cần thực tốt hoạt động cham sóc khách hàng Tuy nhiên, tùy giai đoạn sản phẩm, nguồn lực cơng ty, đặc điểm nhóm khách hàng mà có chiến lược phù hợp - Thứ hai: Hoạt động cham sóc khách hàng công ty TNHH TM Phước Phú trọng quan tâm quan tâm chưa mức trình hoạt động kinh doanh nên hiệu mang lại chưa cao Khách hàng đến với công ty thông qua hoạt động 43 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế quảng cáo khuyến hoạt động PR mà uy tín lâu năm tin tưởng chất lượng sản phẩm dịch vụ mua sắm Muốn thực có hiệu hoạt động cham sóc khách hàng trước tiên cơng ty phải làm hài lịng khách hàng đến mua sắm sử dụng sản phẩm dịch vụ thơng qua việc khơng ngừng nâng cao tính chun nghiệp đội ngũ nhân viên Để từ đó, khách hàng có cảm nhận tốt cơng ty, họ quảng bá sản phẩm dịch vụ cho bạn bè, người thân - Thứ ba: Công ty TNHH TM Phước Phú đại lý 3S thành phố Huế đơn vị dẫn đầu đại lý kinh doanh xe máy Với lợi địa điểm kết hợp với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ hậu tốt giúp công ty thu hút khách hàng đến mua sắm sử dụng dịch vụ so với đại lý phân phối xe khác địa bàn Tuy nhiên, ảnh hưởng việc ngày xuất nhiều đối thủ cạnh tranh tạo nên môi trường cạnh tranh khốc liệt Chính vậy, để đứng vững mơi trường cơng ty cần xây dựng cho chương trình chăm sóc khách hàng hiệu để trì khách hàng cũ thu hút khách hàng Bằng cách vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu vào trình nghiên cứu, đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cham sóc khách hàng cơng ty TNHH TM Phước Phú” đạt số mục tiêu nghiên cứu sau: + Nêu lên tương đối đầy đủ lí luận hoạt động cham sóc khách hàng, nhân tố ảnh hưởng tiêu sử dụng để đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thương mại + Kết hợp liệu thu thập từ viêc điều tra vấn khách hàng với hiểu biết q trình thực tập từ đánh giá thực trạng hoạt động cham sóc khách hàng mà cơng ty thực + Trên sở phân tích số liệu từ cơng ty, kết hợp với việc nghiên cứu thực tế ý kiến đánh giá khách hàng để mặt đạt cần phát huy tồn tại, hạn chế mà công ty mắc phải trình thực chương trình chăm sóc khách hàng + Đề xuất số giải pháp để khắc phục hạn chế phát huy ưu điểm nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH TM Phước Phú Những vấn đề nghiên cứu xây dựng đề tài không đánh giá hết tất nỗ lực việc chăm sóc khách hàng mà cơng ty theo đuổi Những giải pháp đề xuất chắn chưa thể hoàn toàn ưu việt Nhưng với việc nhận thức tầm quan trọng hoạt động cơng ty nên q trình nghiên cứu thực đề tài, cố gắng để 44 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đánh giá, phân tích tình hình của cơng ty ý kiến đánh giá khách hàng nhằm thu kết có giá trị Tuy nhiên, giới hạn thời gian kiến thức nên viết cịn nhiều sai sót hạn chế Nếu có hội tiếp tục nghiên cứu, cố gắng khắc phục nâng cao vấn đề nghiên cứu để đạt hiệu cao Kiến nghị Để thực tốt giải pháp nêu nhằm hoàn thiện hoạt động chắm sóc khách hàng cơng ty TNHH TM Phước Phú thời gian tới, tơi xin có kiến nghị sau : Đối với quan quản lý nhà nước : - Nhà nước cần xây dựng hành lang pháp lý đồng có chế thị trường chung để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp - Có sách ưu đãi thuế hoạt động cho vay với lãi suất ưu đãi doanh nghiệp vừa nhỏ, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực xe máy để đảm bảo hoạt động kinh doanh thơng suốt - Có biện pháp kích thích tiêu dùng người tiêu dùng giai đọan khủng hoảng kinh tế Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế : - Nâng cấp xây dựng hệ thống sở hạ tầng thành phố huyện lân cận - Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh xe máy nói riêng - Đưa quy định nhằm đảm bảo cạnh tranh lành mạnh, công cho tất doanh nghiệp kinh doanh xe máy thị trường Đối với Công ty Trách nhiệm hữu hạn thương mại Phước Phú : - Để đứng vững mơi trường cạnh tranh khốc liệt sản phẩm dịch vụ công ty phải đảm bảo chất lượng để giữ chữ tín khách hàng Sử dụng hợp lý khoản mục chi phí đặc biệt chi phí bán hàng để hoạt động có hiệu - Tăng cường cơng tác Marketing cách hình thành phận Marketing chuyên trách giúp công ty quản lý thơng tin khách hàng cách xác, đồng thời có dự báo xác, kịp thời nhu cầu, thị hiếu khách hàng nhằm củng cố vị thị trường kinh doanh xe máy Huế 45 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế - Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên bán hàng, nhân viên bảo hành nhân viên phụ tùng để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng - Thực sách động viên, khuyến khích tinh thần làm việc đội ngũ nhân viên công ty Cần phổ biến tiêu kế hoạch nhiệm vụ kinh doanh đến nhân viên, phân tích điều kiện thuận lợi khó khăn, tạo điều kiện để người phấn đấu thực - Yêu cầu nhà sản xuất để công ty tự chủ công tác thực kế hoạch tiêu thụ xe, doanh thu thị phần - Thu thập ý kiến đóng góp khách hàng màu sắc kiểu dáng xe từ cơng ty liên kết với nhà sản xuất để giải tốt nhu cầu thị hiếu khách hàng nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng - Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến phương tiện thơng tin đại chúng báo chí, truyền hình, internet…ngồi cần treo thêm nhiều băng rơn, pano áp - phích tuyến đường Bên cạnh cần thực tốt hoạt động xã hội khác nhằm tạo hình ảnh tốt đẹp cơng ty tâm trí người tiêu dùng - Nghiên cứu thị hiếu người tiêu dùng để từ đưa chương trình khuyến thu hút khách hàng đến mua xe sử dụng dịch vụ công ty đồng thời giữ chân khách hàng cũ - Duy trì tổ chức chương trình “Hội nghị khách hàng” thường niên cách chuyên nghiệp có hiệu - Tổ chức thực khoá đào tạo chiyeen môn nghiệp vụ cho nhân viên công ty nhằm nâng cao khả làm việc khả tư vấn khách hàng, từ điều kiện làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng công ty ngày tốt 46 ... định yếu tố tác động lên hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH PHƯỚC PHÚ - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty, từ đưa giải pháp nhằm... mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng Với khách hàng doanh ngiệp có dịch vụ chăm sóc tốt làm cho khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm cơng ty Chăm sóc khách hàng với dịch vụ tốt chu đáo sách đối phó... Huế Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH TM PHƯỚC PHÚ” thực Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn liên quan đến việc đánh giá hài lòng khách hàng