9 38. 6 31 3.9 2 4 0.294 2. Nhân viên nhiệt tình, thân thiện 3.3 4.1 26.
9 35.2 30.5 3.8 35.2 30.5 3.8 0 4 0.072 3. Trang phục 5.1 7.7 25.4 39. 2 22.6 3.7 1 4 0.001 4 Đàng hoàng, lịch sự 2.4 6.4 23. 3 36.4 31.5 3.84 4 0.058 (Nguồn số liệu: Số liệu điều tra) Chú thích:
1. M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rất đồng ý; GTTB: Giá trị trung bình; GTKĐ: Giá trị kiểm định.
2. Giả thuyết cần kiểm định:
H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value).
Nhìn vào bảng 3 ta thấy ba yếu tố 1,2 và 4 tức “Chuyên môn, nghiêp vụ”, “Nhân viên nhiệt tình, thân thiện”, “Đàng hoàng, lịch sự” có sig > 0.05 do đó ta chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 hay việc kết luận rằng phần lớn khách hang “Đồng ý” với các yếu tố này là hoàn toàn có ý nghĩa. Đối với yếu tố thứ 3 là yếu tố “Trang phục” có giá trị kiểm định One_Sample_T_Test sig < 0.05 nên ta bác bỏ giả thiết H0, tức nói rằng phần lớn khách hàng “Đông ý” với phát biểu “Trang phục nhân viên phù hợp và lịch sự.” là không mang ý nghia.
Trong 4 yếu tố thuộc nhóm yếu tố con người thì yếu tố “Chuyên môn, nghiệp vụ” được khách hàng đánh giá cao nhất với 38.6 % số người “Đồng ý” và 31 % số người “Rất đồng ý” với phát biểu “Nhân viên có chuyên môn, nghiệp vụ cao”. Khách hàng có đánh giá cao về yếu tố này là vì nhân viên của công ty thật sự là những người có chuyên môn và nghiệp vụ tốt, bên cạnh đó nhân viên của công ty luôn được ban lãnh đạo quan tâm bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ qua các khóa đào tạo của Yamaha tổ chức cũng như việc
công ty tạo cho nhân viên những khóa đào tạo nghiệp vụ, chuyên môn ở những trung tâm khac.
Hai yếu tố“Nhân viên nhiệt tình, thân thiện” và “Đàng hoàng, lịch sự” với hơn 65% khách hàng “Đồng ý” hoăch “Rất đồng ý”. Điều này có thể lý là do khi khách hàng tới với công ty dù ở bộ phận nào thì khách hàng cũng luôn được đón tiếp rất niềm nở, những thắc mắc của khách hàng luôn được giả đáp kịp thời và được trả lời thắc mắc một cách rất lịch sự.
3.2.3. Yếu tố thuận tiện
3.2.1. Kiểm định yếu tố thủ tục
Bảng 5: Đánh giá của khách hàng về yếu tố thuận tiện.
MỨC ĐÁNH GIÁ (%) GT GT
M1 M2 M3 M4 M5