(Nguồn: Số liệu điều tra) Chú thích:
1. M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rất đồng ý; GTTB: Giá trị trung bình; GTKĐ: Giá trị kiểm định.
H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value). H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). Qua bảng giá trị kiểm
định One_ Sample_T_Test, kiểm định việc đánh giá của khách hàng về yếu tố thuận tiện ta nhận thấy: cả 3 yếu tố 1,2,3 đều có giá trị kiểm định sig > 0,05, như vậy ta không có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 tức ta thừa nhận rằng phần lớn khách hành “Đồng
ý” “Những thủ khi tới bảo hành, bảo dưỡng thuận tiện”, “Đồng ý” “Các thủ tục khi mua hàng thuận tiện” và chọn “Bình thường” với “Những quy trình và thủ tục của công ty so với công ty khác” lá có ý nghĩa.
Qua đó ta thấy rằng khách hàng đánh giá khá cao về tính thuận tiện trong quy trình, thủ tục tại công ty. Tuy nhiên khi đề nghị khách hàng so sánh mức thuận tiện với những công ty khác thì phần lớn khách hàng cho rằng “Bình thường”, điều này có thể lý giải là do quy trình thủ tục tại các công ty trong giai đoạn hiện nay đã được thu gọn một cách rất thuận tiện cho khách hàng chứ không còn rườm ra như trước nữa, việc làm này không chỉ riêng có công ty TNHH PHƯỚC PHÚ thực hiện mà đó là đặc điểm chung của các doanh nghiệp, yếu tố này không cón có sự khác biệt giữa các công ty hay doanh nghiệp kinh doanh nữa.
Hai yếu tố “Những thủ khi tới bảo hành, bảo dưỡng” và “Các thủ tục khi mua hàng” được khách hàng đánh giá cao, điều đó là do thực tế các thủ tục của công ty là hoàn toàn thuận tiện và không có sự rườm rà phức tạp. Điều này đã làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến với công ty.
3.3. Nhận xét và đánh giá 3.3.1. Những mặt đạt được 3.3.1. Những mặt đạt được
Hình 18: Biểu đò đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
yếu tố thuận tiện.
Để có thể giữ vững vị trí dẫn đầu về uy tín và chất lượng trong hệ thống các đại lý 3S -Yamaha tại thành phố Huế trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, không thể không kể đến sự nỗ lực của toàn thể ban lãnh đạo cùng tập thể đội ngũ nhân viên đã không ngừng nỗ lực, phấn đấu cho sự phát triển chung của công ty. Kết quả của sự cố gắng đó là việc hằng năm công ty luôn nhận được các giải thưởng bán hàng hàng do công ty Yamaha Motor Việt Nam trao tặng.
Trong quá trình điều tra phỏng vấn, tôi nhận thấy khách hàng khá hài lòng đối với những hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty TNHH TM Phước Phú đã và đang thực hiện. Các dịch vụ đã phần nào tạo được sự hài lòng với các nhóm khách hàng hiện tại của công ty. Ngoài ra, việc cung cấp các sản phẩm chất lượng cho khách hàng tạo ra được sự thảo mãn nhất định những mong muốn của khách hàng, chính điều đó đã để lại ấn tượng tốt đẹp về hình ảnh của công ty trong tâm trí người tiêu dùng. Cùng với thái độ phục vụ nhiệt tình và lịch sự trong quá trình tiếp đón khách hàng của đội ngũ nhân viên đã phần nào gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến mua xe và sử dụng dịch vụ tại công ty. Bên cạnh đó, chất lượng tay nghề của bộ phận bảo hành đã nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng, điều này đã tạo nên một lợi thế cực kỳ quan trọng giúp công ty thu hút được khách hàng so với các đại lý 3S - Yamaha khác trên địa bàn. Chính những điều trên đã giúp công ty ngày càng khẳng định được uy tín cũng như chất lượng và trở thành nơi mua sắm đáng tin cậy của khách hàng.
3.3.2. Những mặt chưa đạt được
Bên cạnh những thành tựu mà công ty TNHH TM Phước Phú đã đạt được trong quá trình thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng thì bản thân công ty vẫn còn tồn tại một số thiếu sót và hạn chế nhất định:
Thứ nhất: Công ty chưa thực sự tạo được sự hài long ở mức độ cao cho khách hang
của mình trong yếu tố sản phẩm trong thời gian qua.
Thứ hai: Đối với yếu tố con người của công ty khách hang chưa thực sự đánh giá
cao, điều đó chính là thiếu sót còn tồn tại trong yếu tố này của công ty.
Thứ ba: Với yếu tố thuận tiện công ty chưa tạo được sự khác biệt so với công ty
CHƯƠNG 3.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TNHH PHƯỚC PHÚ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TNHH PHƯỚC PHÚ