Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 83 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
83
Dung lượng
1,08 MB
Nội dung
Paris Graduate School of Management Thai Nguyen University LUẬN VĂN QUANHỆGIỮACHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚIDỊCHVỤTHẺATMCỦANGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNPHƯƠNGNAM I II MỤC LỤC PHẦN A: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.5 Cấu trúc luận văn PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 1.1 Giới thiệu 1.2 Dịchvụchấtlượngdịchvụ 1.2.1 Định nghĩa dịchvụchấtlượngdịchvụ 1.2.1.1 Dịchvụ 1.2.1.2 Chấtlượngdịchvụ 1.2.2 Đặc điểm chấtlượngdịchvụ .7 1.3 Tổng quanchấtlượngdịchvụthẻNgânhàng 1.3.1 Định nghĩa 1.3.2 ChấtlượngdịchvụthẻNgânhàng 10 1.3.2.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụthẻNgânhàng 10 1.3.2.2 SựhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụthẻATM 10 I 1.3.3 Đánh giá tình hình thị trường thẻchấtlượngdịchvụthẻNgânhàng 12 1.4 Mối quanhệchấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 14 1.4.1 Khái niệm hàilòngkháchhàng .14 1.4.2 Mối quanhệchấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 15 1.5 Khái qt mơ hình nghiên cứu chấtlượngdịchvụ 16 1.5.1 Mơ hình năm khoảng cách chấtlượngdịchvụ 16 1.5.2 Chấtlượngdịchvụ theo mơ hình SERQUAL 18 1.5.3 Thành phầnchấtlượngdịchvụ 21 Tóm tắt chương .23 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTHẺATMVÀVÀSỰ ẢNH HƯỞNG CỦACHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTHẺ TỚI SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG TẠI NGÂNHÀNGPHƯƠNGNAM .24 2.1 Giới thiệu Ngânhàng Trung tâm thẻNgânhàngThươngmạiCổphầnPhươngNam .24 2.1.1 Giới thiệu NgânhàngPhươngNam .24 2.1.2 Trung tâm thẻNgânhàngPhươngNam 27 2.1.2.1 Quá trình hình thành mơ hìn tổ chức 27 2.1.2.2 Chức – nhiệm vụ Trung tâm thẻ .27 2.1.3 DịchvụthẻATMNgânhàngPhươngNam 29 2.2 Phương pháp nghiên cứu .33 2.2.1 Giới thiệu chung .33 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.2.1 Nghiên cứu sơ 35 2.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 35 II 2.2.2.3 Thang đo hiệu chỉnh 35 2.2.2.4 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 36 2.3 Mô tả mẫu 36 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 36 2.3.2 Xây dựng thang đo chấtlượngdịchvụthẻATMNgânhàngPhươngNam 37 Bảng 2.2: Mã hóa thang đo chấtlượngthẻATMNgânhàngPhươngNam 38 2.4 Đánh giá mức độ tin cậy liệu 39 2.4.1 Phân tích thang đo Cronbach Alpha 40 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) .40 2.4.3 Xây dựng phương trình hồi quy phân tích mơ hình chấtlượng 41 2.5 Kết phân tích ảnh hưởng chấtlượngdịchvụ tới hàilòngkháchhàngdịchvụthẻATMNgânhàngPhươngNam 42 2.5.1 Phân tích thang đo chấtlượngdịchvụ theo mơ hình SERVQUAL 42 Bảng 2.3: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo mơ hình SERQUAL 42 2.5.2 Thang đo chấtlượngdịchvụ theo mơ hình SERQUAL 44 Bảng 2.4: KMO and Bartlett's Test 44 Bảng 2.5: Total Variance Explained 45 2.5.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 46 Bảng 2.6: Rotated Component Matrixa 46 2.5.4 Kết phân tích thang đo hàilòng 47 Bảng 2.7: KMO and Bartlett's Test 47 Bảng 2.8: Total Variance Explained 48 III Bảng 2.9: Component Matrixa 48 2.5.5 Mơ hình hiệu chỉnh (Phân tích mơ hình hồi quy thỏa mãn kháchhàngchấtlượngdịch vụ) .48 Bảng 2.10: Model Summary 49 Bảng 2.11: ANOVAb 49 Bảng 2.12: Coefficientsa .49 Tóm tắt chương .51 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTHẺATM TẠI NGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNPHƯƠNGNAM 52 3.1 Đánh giá hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụthẻATMNgânhàngPhươngNam 52 Bảng 3.1: Các biến quan sát thành phần Năng lực phục vụ .54 Bảng 3.2: Các biến quan sát thành phầnPhương tiện hữu hình 54 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chấtlượngdịchvụthẻATMNgânhàngPhươngNam 55 3.2.1 Đề xuất lực phục vụ 55 Bảng 3.3: Mức sách phân loại kháchhàng .55 3.2.2 Kiến nghị phương tiện hữu hình 61 Tóm tắt chương .63 PHẦN C: KẾT LUẬN .65 Kết luận 65 Các hạn chế kiến nghị .66 TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC III PHỤ LỤC .III IV HÌNH VẼ MINH HỌA……………………………………………… …….VIII BẢNG BIỂU TÍNH TỐN…………………………………… V ………………… IX HÌNH VẼ MINH HỌA Hình 1.1: Mơ hình chấtlượngdịchvụ 17 Hình 1.2: Mối quanhệchấtlượngdịchvụthẻATMhàilòngkháchhàng theo mơ hình SERQUAL 29 Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức NgânhàngPhươngNam 26 Hình 2.2: Sơ đồ mơ hình tổ chức Trung tâm thẻNgânhàngPhươngNam 27 Hình 2.3: Thẻ ghi nợ quốc tế NgânhàngPhươngNam 30 Hình 2.4: Thẻ ghi nợ nội địa NgânhàngPhươngNam .31 Hình 2.5: Thẻ trả trước quốc tế NgânhàngPhươngNam 32 Hình 2.6: Quy trình thực nghiên cứu 34 VI BẢNG BIỂU TÍNH TỐN Bảng 2.1: Tham số giao dịch ngày thẻATMNgânhàngPhươngNam 31 Bảng 2.2: Mã hóa thang đo chấtlượngthẻATMNgânhàngPhươngNam 39 Bảng 2.3: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo mơ hình SERQUAL .42 Bảng 2.4: KMO and Bartlett's Test 44 Bảng 2.5: Total Variance Explained 45 Bảng 2.6: Rotated Component Matrixa 46 Bảng 2.7: KMO and Barlett’s Test 47 Bảng 2.8: Total Variance Explained .47 Bảng 2.9: Component Matrixa 47 Bảng 2.10: Model Summary 48 Bảng 2.11: ANOVAb 48 Bảng 2.12: Coefficientsa 48 Bảng 3.1: Các biến quan sát thành phần Năng lực phục vụ 54 Bảng 3.2: Các biến quan sát thành phầnPhương tiện hữu hình 54 Bảng 3.3: Mức hàng .55 VII sách phân loại kháchPHẦN A: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thức WTO vào ngày 11/01/2007 mở trang cho ngành Ngânhàng Việt Nam, Ngânhàngthươngmại Việt Nam phải làm để nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mở mang lại Đứng trước thách thức lớn việc gia tăng áp lực cạnh tranh thị trường nội địa Việt Nam mở hội nhập nhu cầu hay thay đổikhách hàng, Ngânhàngthươngmại Việt Nam buộc phải nâng cao chấtlượngdịchvụ đa dạng hóa dòng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng kháchhàng thị trường Việt Nam để ngành Ngânhàng ngày hội nhập với phát triển ngành Ngânhàng khu vực giới Bằng cách ứng dụng công nghệ Ngânhàng đại, Ngânhàngthươngmại Việt Nam cho đời sản phẩm dịchvụ tiện ích mới, sản phẩm thẻATMSựđờidịchvụthẻATM làm thay đổiphương thức toán người Việt Nam kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Đó là, trước đây, gần phần lớn giao dịch mua bán, chuyển nhượng thị trường chủ yếu toán tiền mặt theo kiểu truyền thống Thì nay, có thay đổi rõ rệt người Việt chuyển dần từ toán tiền mặt sang sử dụng tốn hình thức chuyển khoản qua Ngânhàngdịchvụthẻ tiện ích Do vậy, đầu tư phát triển nâng cao dịchvụthẻATM biện pháp gia tăng vị cạnh tranh Ngânhàng thị trường Thật vậy, dịchvụthẻATM ngày trở nên phương tiện toán thiết yếu để Ngânhàng gia tăng khả cạnh tranh thị trường Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp đa dạng hóa dịchvụthẻ tốn, Ngânkháchhàngcó tri thức, dễ tiếp cận vớiphương thức toán đại, tương lai người sử dụng dịchvụthẻ nhiều hiệu nhất; - Xây dựng biểu phí dịchvụ phù hợp với nhu cầu thị trường Thực tế, NgânhàngPhương Nam, thẻATM áp dụng loại phí phí phát hành thẻ (100.000đ/thẻ) Tuy nhiên, biểu phí cứng nhắc vật cản kháchhàng muốn chuyển qua sử dụng phương thức tốn Vì vậy, cần thiết phải thay đổi lại biểu phí theo hướng: Giảm tối đa mức phí phát hành thẻ lần đầu, áp dụng mức phí tượng trưng: 20.000đ/thẻ; Thu phí thường niên chủ thẻ Việc thu phí thực năm đầu tiên, năm sau Ngânhàng nên tiếp tục miễn phí cho kháchhàng - Thường xuyên tổ chức điều tra, khảo sát hàng tháng mức phí dịchvụthẻATMNgânhàng khác Trong đó, cần tập trung nghiên cứu chương trình khuyến mại để xác định đối tượng kháchhàng mục tiêu Ngânhàng độ hấp dẫn chương trình Kết phân tích giúp Ngânhàng chủ động việc điều chỉnh kịp thời biểu phí áp dụng đưa ưu đãi nhiều nhằm gia tăng lợi ích cho kháchhàng thu hút kháchhàngcó nhu cầu sử dụng dịchvụthẻ chưa định lựa chọn Ngânhàng Một số kiến nghị nhằm nâng cao chấtlượngđội ngũ nhân viên 60 Theo kết phân tích chương trước, chấtlượngdịchvụthẻATM phụ thuộc lớn vào mối quanhệ nhân viên vớikháchhàng Vì vậy, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ chun mơn giỏi kỹ chăm sóc kháchhàng tốt góp phần dẫn đến thành công hoạt động kinh doanh thẻNgânhàng Sau số đề xuất nhằm cải thiện nâng cao chấtlượng nhân viên dịchvụthẻATMNgânhàngPhương Nam: - Về trình độ chun mơn, nghiệp vụ: Thực tế cho thấy, nhân viên tuyển dụng tốt nghiệp đại học chuyên ngành tài chính, Ngânhàng kiến thức thẻATM trường tổng qt, mang tính giới thiệu chưa có tính chun sâu lĩnh vực khác, chẳng hạn : tín dụng, tài doanh nghiệp… Vì vậy, sau trường tiếp nhận cơng việc, có hướng dẫn nhân viên cũ không đào tạo nhà trường Ngânhàng nên nhân viên thường lúng túng, nhiều thời gian để làm quen với cơng việc Để giải tình trạng này, cần thiết phải thực biện pháp sau: - Khi tuyển dụng nhân phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, Ngânhàng cần tổ chức đào tạo lại thời gian 02 tháng thử việc Đây khoảng thời gian cần thiết để nhân viên tiếp thu kiến thức chuyên sâu lĩnh vực thẻ nói chung nắm bắt nghiệp vụ triển khai Phòng - Đốivới nhân viên cũ, Ngânhàng cần phải thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật kiến thức nghiệp vụthẻ Ngồi ra, để hình thành đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp năm tiếp theo, Ngânhàng nên mạnh dạn đầu tư kinh phí cho nhân viên ưu tú tham gia lớp đào tạo dài hạn tập nước từ tháng đến tháng Tổ chức thẻ quốc tế tổ chức 61 - Về công tác khách hàng: Để đạt hiệu cao công việc, bên cạnh kiến thức chuyên môn, nhân viên dịchvụthẻ cần tập huấn công tác kháchhàng Thực tốt việc chăm sóc kháchhàng thơng qua thái độ, hành vi, cử nhân viên tiếp xúc, tư vấn cho kháchhàng yếu tố định đến chấtlượngdịchvụ thẻ, góp phầnhài lòngcác nhu cầu đáng kháchhàngPhần trình bày tập trung vào giải pháp nhằm nâng cao chấtlượngdịchvụkháchhàngNgânhàngPhương Nam: Đan xen chương trình đào tạo kiến thức nghiệp vụvới kỹ chăm sóc kháchhàng chuyên nghiệp nhân viên trước thức tiếp nhận cơng việc, đặc biệt nhân viên giao dịch quầy, thường xuyên tiếp xúc vớikháchhàng Hiện nay, tồn thực tế nhân viên vào làm việc sau thời gian tham gia lớp chăm sóc kháchhàng Quy trình ngược dẫn đến sai sót, hành vi ứng xử không mực nhân viên làm ảnh hưởng đến chấtlượngdịchvụthẻNgân hàng; Trong tình hình nay, để tạo bước đột phá, tạo lợi so vớiđối thủ cạnh tranh, Ngânhàng cần thành lập trung tâm đào tạo nghiệp vụvới cộng tác chuyên gia đầu ngành nước nước lĩnh vực Một nhiệm vụ ưu tiên trung tâm cập nhật phổ biến kiến thức liên quan đến công tác tiếp thị, bán hàng nhằm đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp thời gian tới 3.2.2 Kiến nghị phương tiện hữu hình 62 Trong thời gian gần đây, đánh giá tầm quan trọng yếu tố phương tiện hữu hình như: địa điểm giao dịch, trang thiết bị phục vụ cho công việc, trang phục nhân viên… có tác động trực tiếp, đến cảm nhận kháchhàngchấtlượngdịchvụ đến giao dịch, Ngânhàngcó thay đổi đáng kể việc thiết kế, trang trí lại, mở rộng trụ sở làm việc khang trang Tuy nhiên, tồn số vấn đề chưa làm kháchhànghàilòng Dưới số đề xuất tác giả nhằm giải tình trạng này: - Mặt giao dịch: Ngânhàng cần có kế hoạch dự báo phát triển thị trường tương lai trước lựa chọn thuê địa điểm để mở thêm Phòng giao dịch mới, tránh tình trạng sau thời gian ngắn phải nâng cấp, mở rộng gây lãng phí ảnh hưởng đến tâm lý kháchhàng đến giao dịch thời gian thi cơng Ngồi ra, phòng giao dịch nên thành lập phậnthẻ để tư vấn xác cho kháchhàng ưu điểm, tiện ích sử dụng thẻ; - Trang phục làm việc: Theo quy định nay, đồng phục nhân viên namquần màu sẫm áo trắng, mặc tất ngày tuần Đốivới nhân viên nữ, có nhiều đồng phục khác Điều không tạo nên sắc riêng NgânhàngPhươngNam so vớiNgânhàng khác Do đó, cần thiết nhân viên nữ nên thống chọn áo dài màu xanh biểu trưng cho thương hiệu NgânhàngPhươngNam Đây yếu tố phải thực ngay, hàng ngày tác động đến cảm nhậncủa kháchhàng đến giao dịchNgân hàng; - Tài liệu, tờ rơi dịchvụthẻ ATM: Quảng bá phương thức toán thẻATM thay cho hình thức tốn tiền mặt phổ biến Ngânhàng chưa có đầu tư mức vào tài liệu giới thiệu dịchvụ như: tờ rơi có thiết kế đơn giản không hấp dẫn người đọc, nội dung nghèo nàn chưa cập nhật dịchvụ mới… 63 Vì vậy, để kháchhàngcó hội tiếp cận lợi ích mang lại từ dịchvụ thẻ, Ngânhàng cần thực việc sau: Rà soát lại tất tờ rơi sử dụng nhằm loại bỏ tờ rơi mà thông tin dịchvụthẻ cũ có thiết kế sơ sài, nội dung chồng chéo lên Thuê tổ chức thiết kế chuyên nghiệp đề tư vấn cho Ngânhàng nội dung, hình ảnh cần thiết đời tờ rơi thu hút quan tâm, ý kháchhàng Đặc biệt, thực chương trình khuyến mại, Ngânhàng cần thiết kế băng rơn có tính độc đáo, mẻ để quảng bá dịchvụthẻ cách trực tiếp, sống động đến khách hàng; - Địa điểm đặt máy ATM: Khi tiến hành khảo sát, lựa chọn địa để lắp đặt máy ATM, bên cạnh tiêu chí mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi, Ngânhàng cần nghiên cứu kỹ vấn đề an ninh, đặc biệt nơi để xe cho kháchhàng đến giao dịch, hạn chế tình trạng kháchhàng phải để xe lòng đường Để làm tốt việc này, nên đưa diện tích giữ xe vào thiết kế xây dựng buồng máy ATM, xem yếu tố quan trọng giúp cho kháchhàng cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản vào thực giao dịch; - Thống sách miễn phí giữ xe cho kháchhàng đến giao dịch Chi nhánh, Phòng giao dịchNgânhàngPhươngNam Thực tế cho thấy, có chi nhánh Hồ Chí Minh, kháchhàng giữ xe miễn phí, phòng giao dịch trực thuộc, kháchhàng phải trả tiền giữ xe vào giao dịch Đây điều cần phải thay đổi, dù số tiền khơng lớn thểquan tâm đến kháchhàng từ việc nhỏ nhất, làm cho kháchhàngcó ấn tượng tốt dịchvụNgânhàng từ nơi tiếp xúc trước thức giao dịchvớiNgânhàng 64 Tóm tắt chương Chương trình bày kết kiểm định mơ hình thang đo mơ hình nghiên cứu Qua bước kiểm định mơ hình thang đo mơ hình nghiên cứu khẳng định: (1) Mơ hình SERVQUAL có thành phần lực phục vụ thành phầnphương tiện hữu hình ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụthẻ ATM, thành phầnphương tiện hữu hình tác động đến hàilòngkháchhàng thấp thành phần lực phục vụ 65 PHẦN C: KẾT LUẬN Kết luận Với tham gia ngày nhiều ngânhàngthươngmại vào thị trường thẻ, đặc biệt ngânhàng nước ngồi có nhiều năm kinh nghiệm vượt trội trình độ cơng nghệ, trình độ quản lý để dành lợi cạnh trạnh này, NgânhàngPhươngNam cần phải tập trung biện pháp nhằm nâng cao chấtlượngdịchvụthẻ Vì vậy, đề tài “Quan hệchấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàngdịchvụthẻATMNgânhàngThươngmạiCổphầnPhương Nam” thực với mong muốn đóp góp thêm giải pháp cho NgânhàngPhươngNam để hoàn thiện chấtlượngdịchvụthẻATM cung cấp cho kháchhàng Mục đích nghiên cứu nghiên cứu mối quanhệchấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàngthẻATMNgânhàngPhươngNam theo mơ hình SERVQUAL Mơ hình SERVQUAL xác định cóhai thành phần ảnh hưởng đến chấtlượngdịchvụthẻATMNgânhàngPhương Nam, thành phần Năng lực phục vụ thành phầnphương tiện hữu hình, thành Năng lực phục vụcó tác động mạnh đến hàilòngkháchhàngdịchvụthẻATMNgânhàngPhươngNam Trên sở kết phân tích thành phầnchấtlượngdịchvụthẻ ATM, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chấtlượngdịchvụthẻNgânhàngPhươngNam thời gian tới 66 Ngoài ra, kết nghiên cứu nguồn liệu hữu ích để ngânhàng khác tham khảo đề sách kháchhàng cho dịchvụthẻ Cuối cùng, mơ hình lý thuyết góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết chấtlượngdịchvụthẻATMNgânhàngthươngmại việc đề sách cho dịchvụthẻ tương lai Các hạn chế kiến nghị Nghiên cứu có đóng góp tích cực Ngânhàng việc tìm hiểu yếu tố tác động đến hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụthẻATM thông qua việc nghiên cứu mối quanhệchấtlượngdịchvụthẻATMhàilòngkháchhàng Tuy nhiên, nghiên cứu có số hạn chế sau: Thứ nghiên cứu thực kháchhàngsử dụng dịchvụthẻATMNgânhàngPhươngNam trên, nên khả tổng quát hóa chưa cao Khả tổng quát hóa cao nghiên cứu lập lại số thành phố khác Việt Nam Đây hướng cho nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu tập trung vào đối tượng kháchhàng cá nhân với tiêu chí riêng đánh giá chấtlượngdịchvụ nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất kháchhàng Nghiên cứu nên lập lại vớikháchhàng doanh nghiệp ta tổng quát hóa hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụthẻATM Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện thấp, khả tổng qt hóa cho đám đơng chưa cao Nghiên cứu nên chọn mẫu theo 67 phương pháp phân tầng (là phương pháp chọn mẫu theo xác suất) khái quát hóa đạt hiệu thống kê nhiều Thứ tư, nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach alpha phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA kiểm định mơ hình lý thuyết phân tích hồi quy tuyến tính bội Để đo lường thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn, phương pháp phân tích đại cần sử dụng ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Cuối cùng, mục tiêu nghiên cứu so sánh hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụthẻATM theo mơ hình chấtlượngdịch vụ, nên mơ hình nghiên cứu xem xét tác động yếu tố chấtlượng đến hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụthẻATM chủ yếu Cóthểcó nhiều yếu tố khác tác động đến hàilòngkháchhàng hình ảnh doanh nghiệp, giá trị khách hàng,v.v… Vấn đề đưa hướng cho nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên lý Marketing, Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh Quyết định Thống đốc ngânhàng Nhà nƣớc số 20/20007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịchvụ hỗ trợ hoạt động thẻngânhàng Quy trình phát hành, toán sử dụng thẻNgânhàngPhươngNam Gronroos, C (1984), “A sevice quality model and its marketing implications”, European Journal of Makerting, Vol.18(4), p.36-44 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol.18(4), p.181-199 Lehtinen, U (1982), Service quality: A study of quality dimensions, Working paper, Service Management Institute, Finland Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1985), “A concept model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.49, p.41-50 10 Svensson, G (2002), “A triadic network approach to service quality”, Journal of Services Marketing, p.158 I 11 Các website: - www.visa.com - www.mastercard.com - www.sbv.gov.vn - www.Ngân hàngPhương Nam.com.vn www.wikipedia.com II PHỤ LỤC PHỤ LỤC Kính chào Quý kháchhàng Nhằm nâng cao chấtlượngdịchvụthẻATMNgânhàngThươngmạiCổphầnPhươngNam (Ngân hàngPhương Nam), chúng tơi có số câu hỏi nhanh gửi tới Quý vị sử dụng thẻ ATM, mong nhận hợp tác quý vị Tồn thơng tin q vị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật tuyệt đối Trân trọng cảm ơn hợp tác quý vị! I Thông tin khách hàng: Họ tên: ……………………………………………………… Nam/ nữ; Tuổi: …… Nghề nghiệp: ……………………………………………… ; II Câu hỏi khảo sát: Khoanh tròn vào câu trả lời phù hợp theo cấp độ 5– Hồn tồn đồng ý – Khơng đồng ý – Đồng ý phần – Hoàn toàn khơng đồng ý – Khơng có ý kiến III ThẻATMcó mẫu mã đẹp, kích thước phù hợp Nhân viên ngânhàng mặc đồng phục đầy đủ, 5 gọn gàng Tại điểm đặt máy ATM ln có biển hiệu 5 trang trí rõ ràng, giúp quý vị dễ nhận biết Máy ATM hoạt động 24 giờ/7 ngày Màn hình hiển thị máy ATM ln rõ ràng Nhân viên ngânhàng đeo thẻ tên Tài liệu giới thiệu dịchvụ cung cấp ngânhàng 5 5 đầy đủ rõ ràng Máy ATMcó hướng dẫn sử dụng dễ hiểu Quý vị nhận thông báo sau lần giao 5 10 dịch máy ATM Khi quý vị có thắc mắc hay khiếu nại, ngânhàng 11 giải thỏa đáng Máy ATMcó hình cảm ứng tốt, dễ thực 12 thao tác giao dịch Quý vị nhận thẻATM thời hạn cam 13 kết Ngânhàng thực dịchvụthẻATM ( rút tiền, quản lý tài khoản, chuyển tiền qua tài khoản,…) hợp đồng cung cấp dichvụ 14 ký kết Nhân viên ngânhàng không phục vụ quý vị 15 chu đáo cao điểm Nhân viên ngânhàng sẵn sàng giải đáp thắc mắc 16 quý vị dịchvụthẻ Máy ATM đặt địa điểm thuận tiện cho 17 giao dịch Máy ATM bảo đảm đủ tiền mặt quý vị 18 19 giao dịch vào dịp lễ, tết Thông tin tài khoản quý vị bảo mật Nhân viên ngânhàng phục vụ quý vị 5 IV 20 nhanh chóng hạn Nhân viên khơng nhiệt tình giải vấn đề 21 22 khó khăn quý vị Nhân viên ngânhàng thân thiện với quý vị Nhân viên phát hành thẻATMnắm rõ 5 thơng tin loại thẻ, sách tư vấn với 23 quý vị Nhân viên phát hành thẻATM giải thích dễ hiểu 24 với quý vị Nhân viên ngânhàng tỏ lịch sự, 25 nhã nhặn Nhân viên ngânhàngcó đủ kiến thức trả lời 26 câu hỏi quý vị Nhân viên phát hành thẻATM ngày tạo 27 tin tưởng quý vị qua lần giao dịch Máy ATM đặt địa điểm có an ninh 28 tốt, bảo đảm an toàn giao dịch Các trang thiết bị phục vụ giao dịch phù hợp, tiện ích 29 Quý vị cảm thấy an toàn thực giao dịch 30 rút tiền máy ATM Nhân viên ngânhàng nhiều thời gian 31 để hiểu thắc mắc quý vị Khi đến giao dịchngân hàng, quý vị 32 nhân viên lễ tân đón tiếp nhiệt tình Khi đến giao dịchngânhàng quý vị phận bảo vệ nhiệt tình hướng dẫn để xe theo quy 33 định Ngânhàngthểquan tâm đến cá nhân 34 quý vị Quý vị hoàn toàn hàilòngvớichấtlượngdịch 35 36 vụthẻATM Quý vị tiếp tục sử dụng dịchvụATM Quý vị giới thiệu dịchvụthẻATM cho 5 V người khác VI ... doanh dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Phương Nam nắm bắt thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Phương Nam - Giúp Ngân hàng Phương Nam. .. cho đạt chất lượng cho khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ Từ thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM việc... trường thẻ chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 12 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .14 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng