NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI đại CÔNG NGHỆ 4 0

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI ĐẠI CÔNG NGHỆ 4.0 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Hà Nội - 2018 KẾT CẤU LUẬN VĂN Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Chương 2: Sự hài lòng khách hàng chất Chương 2: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thời đại 4.0 lượng dịch vụ ngân hàng thời đại 4.0 Dịch vụ NH 4.0 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Nghiên cứu hài lòng khách hàng Chương 4: Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thời đại công nghệ 4.0 chất lượng dịch vụ ngân hàng thời đại công nghệ 4.0 Chương 5: Kết khuyến nghị Chương 5: Kết khuyến nghị LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI 01 02 03 Thế giới bước vào cách mạng công nghiệp lần thứ NHTM Việt Nam trải qua trình chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số Ứng dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng mang lại trải nghiệm cho khách hàng Sự hài lòng khách hàng yếu tố then chốt dẫn đến thành công dịch vụ ngành ngân hàng Nhu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng thời đại công nghệ 4.0 ngày cao Vấn đề đặt ra: Khách hàng Vietcombank hài lòng với sản phẩm dịch vụ công nghệ thời 4.0 có? Khó khăn thách thức Vietcombank cạnh tranh với ngân hàng khác? Vietcommbank cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ? MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu phân tích tác động chất lượng dịch vụ NH 4.0 mức độ hài lòng khách hàng Vietcombank 02 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ 4.0 03vào tiêu chí đo lường, xem xét yếu tố ảnh hưởng đến hài Dựa lòng khách hàng chất lượng dịch vụ KHUNG NGHIÊN CỨU CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thời đại 4.0? Chất lượng dịch vụ NH 4.0 đo NH 4.0 tới mức độ hài lòng khách hàng? Chất lượng lượng dịch dịch vụ vụ NH NH 4.0 4.0 tại VCB VCB và các biện biện Chất pháp cần cần được thực thực hiện để để VCB VCB có thể đáp đáp pháp ứng tốt tốt hơn nhu nhu cầu cầu của khách khách hàng? hàng? ứng tiêu chí nào? Tác động chất lượng dịch vụ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4.0 Li Guoping et all 2017: “Nếu CMCN 3.0 tập trung vào lĩnh vực phần cứng CMCN 4.0 có đặc điểm bắt nguồn từ ứng dụng phần mềm công nghệ kỹ thuật số, công nghệ vật lý công nghệ sinh trắc” Phạm vi nghiên cứu Dịch vụ thẻ (sản phẩm toán thẻ qua di động VietcombankMoca, sản phẩm toán thẻ qua di động thông qua ứng dụng Samsung Pay) Dịch vụ online banking ( dịch vụ mobile B@nking- toán QR pay, dịch vụ iB@nking- liên kết tốn ví điện tử momo, VTC pay, Zalo pay…) Digital Lab- Khu vực quầy tự phục vụ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4.0 Đối tượng quản trị Ngân hàng truyền thống Tìm kiếm khách hàng Chi nhánh trực tuyến Tập trung vào chi nhánh, kết hợp với trực tuyến di động Chi nhánh, trung tâm chăm sóc khách hàng, quầy tự phục vụ Thế hệ X Sản phẩm trung tâm, mộ "kích cỡ" cho tất Theo trục dọc, tập trung Nguồn nhất, dựa vào liệu nội Mơ hình thác nước, với R&D nguồn lực tính tốn nội Chậm hành giấy tờ, thời gian duyệt kéo dài, chu kỳ ngân sách Tập trung mạnh vào quy định tuân thủ nội Trải nghiệm khách hàng Dịch vụ khách hàng Nhân học KH Tiếp cận sản phẩm Mơ hình vận hành Dữ liệu phân tích Tiếp cận phát triển Chu kỳ phát triển theo thời gian Rủi ro tuân thủ Ngân hàng tảng dựa Fintech Ưu tiên tính di động Di động trực tuyến Quầy tự phục vụ, đầu tư vào trả lời tự động (chatbots) Thế hệ Millenials Khách hàng trung tâm, cá nhân hoá Định hướng dịch vụ phi tập trung Nhiều nguồn, bao gồm tương tác với khách hàng, mạng xã hội… Linh hoạt, với việc sử dụng tối đa tính di động, đám mây APIs Nhỏ tổ chức máy gọn hơn, đối tác R&D, thước đo rõ ràng, nhà đầu tư giám sát trực tiếp Quản lý thông tin đối tác (Nguồn: Ernst & Young LLP, 2018- dẫn theo TS Lương Thái Bảo.ĐHKTQD 2018) CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4.0 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: Theo Prasuraman “Chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi khách hàng nhận thức họ” CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NH 4.0: Theo quan điểm tác giả: - Chất lượng dịch vụ ngân hàng thời đại 4.0 hiểu theo nghĩa: - sản phẩm dịch vụ ngân hàng công nghệ 4.0 mang đến khách hàng - dễ sử dụng, - tiện ích, - tiết kiệm chi phí thời gian, - khách hàng sử dụng lúc, nơi (Nguồn: Ernst & Young LLP, 2018- dẫn theo TS Lương Thái Bảo.ĐHKTQD 2018) NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LỊNG KH Mơ hình giả thuyết MẪU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT - Đối tượng khảo sát điều tra: nhân viên ngân hàng Vietcombank, khách hàng cá nhân sử dụng trực tiếp sản phẩm dịch vụ - Thời gian khảo sát: tiến hành khoảng thời gian từ tháng năm 2018 đến hết tháng năm 2018 - Mẫu điều tra: 453 khách hàng  Đảm bảo yêu cầu để thực phân tích nhân tố khám phá XỬ LÝ DỮ LIỆU (Kết khảo sát, sau thu thập, xử lý phần mềm thống kê SPSS 20)  Đánh giá độ tin cậy thang đo: Bước 1: Toàn thang đo biến đánh giá cách sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng Bước 2: Thực phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm tra tính đơn hướng thang đo nhằm loại bỏ số tiêu chí đo lường khơng phù hợp Thực thao tác varimax rotation với tiêu chí eigenvalue > cho tồn tiêu chí đo lường  Kết cho thấy thang đo phù hợp đủ độ tin cậy để đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NH 4.0 CỦA VCB (1) Danh sách dịch vụ ngân hàng 4.0 NHTM Ngân hàng Thời gian Vietcombank TP Bank VP Bank Ocean Bank VIB LienVietBank   VietA Bank MB BIDV Vietinbank 3/2016 Không gian số Digital lab 8/2018 VCB Pay 2/1017 7/2017       Ngân hàng tự động 24/7 LiveBank T'Aio Facebook Fanpage Timo Dream dịch vụ ngân hàng liên kết du lịch web.Bankstore Ngân hàng di động My VIB, web vib.com.vn   8/2016 1/2018   5/2017     Sản phẩm Ví Việt với cổng tốn điện tử Ví Việt thêm tiện ích gửi tiết kiệm, truy vấn tài khoản Chatbox lãi suất, tỷ giá, sản phẩm, biểu phí SMART FORM giảm thời gian giao dịch quầy SMART BANK Core Sunshine với kho liệu doanh nghiệp đại Dịch vụ thẻ Số lượng thẻ phát hành qua năm Vietcombank Đơn vị: Năm  2013 Thẻ ghi nợ nội địa quốc tế Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ tín dụng STT Ngân hàng 2014 1,058 1,279 1,540 7,571 8,892 10,339 11,948 13,729 497 654 786,320 910 1,036 Dịch vụ toán MOCA X VP Bank ACB OCB HDBank Sacombank X X X X X 10 11 2017 884 Vietcombank Maritime Bank SCB VietinBank BIDV SHB 2016 697 2015 X X X X X Bảng: Danh sách ngân hàng tham gia toán Moca (Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2018) 14 Danh sách sản phẩm thẻ ngân hàng tham gia toán Samsung Pay STT 10 11 12 13 14 15 Ngân hàng Vietcombank VietinBank BIDV Techcombank Sacombank ShinhanBank TPBank SeaBank ABBank WoriBank Việt Nam PVCOMBANK SCB City Bank MaritimeBank Fecredit Thanh toán Samsung pay Visa Thẻ ATM X X X X X X X X X X X         Thẻ credit   X     X X X         X X     Thẻ debit   X     X X X         X       Martercard Thẻ Thẻ credit debit     X X         X X                             X   X X X   (Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2018) 15 Sơ đồ phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Vietcombank (Nguồn: website Vietcombank, 2018) Bảng: Số lượng khách hàng Ebanking (Đơn vị: Nghìn) Năm SMS Banking Online banking ( Internet banking + Mobile banking) 2013 2,717 1,354 2014 3,717 1,920 2015 4,982 2,687 2016 6,480 3,632 2017 8,425 4,635 16 Doanh số sử dụng dịch vụ thẻ lượt khách hàng sử dụng Online Banking Mảng SPDV YTD 31/08/18 % KH năm 2018 2015 2016 2017 Doanh số TT Thẻ 45,297 51,564 58,726 74,826 65% Doanh số sử dụng Thẻ 13,075 17,534 19,958 24,636 57% Mảng SPDV KH sử dụng Online Banking (IB+MB) KH sử dụng SMS chủ động 2017 YTD 31/08/18 % KH năm 2018 2015 2016 298,006 389,540 411,682 949,790 65% 704,196 801,345 911,544 1,383,549 62% (Nguồn: Báo cáo Vietcombank, 2018) 17 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU    Kiểm định Cronbach’s Alpha xoay Varimax lần 1: biến loại( DU4, DC1, HH1, GV1, NL6) MH từ nhân tố Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến lần 1: Loại nhân tố S2, S3, S5 (do giá trị Sig>0,05) Kết tương quan Pearson lần biến: (ký hiệu:r) để đo lường mức độ tương quan tuyến tính biến, r nhận giá trị từ -1 đến +1, r>0 cho biết mối quan hệ thuận chiều nghĩa giá trị biến tăng làm tăng giá trị biến kia, ngược lại; r