Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 11 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
11
Dung lượng
292,5 KB
Nội dung
Quản trị đàmphán giao tiếp BÀI TẬP CÁ NHÂN MÔN QUẢN TRỊ ĐÀMPHÁNVÀ GIAO TIẾP Chủ đề : ĐàmphánvụlừađảoCôngtyBấtđộngsảnkháchhàng A GIỚI THIỆU CHUNG Mở đầu: Đàmphán kỹ quan trọng sống nói chung công việc nói riêng Những nhà đàmphán hiệu cao nhận đàmphán hay thương lượng trình, không đơn giản điều vừa thực thảo luận điều kiện giải pháp Đàmphán khác xa với việc mặc Nó đòi hỏi hiểu biết động lực hay Quản trị đàmphán giao tiếp chức năng, ảnh hưởng trực tiếp đến tiến trình hành vi ứng xử người Những nhà đàmphán vĩ đại biết đầu tư thời gian để tìm hiểu chiến lược, sách lược khác kỹ năng, kỹ xảo đóng góp vào toàn tiến trình đàmphán Mục tiêu đàmphán tìm giải pháp mang lại lợi ích cho hai bên Nhưng thực tế, lại nhìn thấy viễn cảnh tươi đẹp đàmphán bên muốn "lấy nước cam", bên cần lấy "vỏ cam" để làm bánh gatô Vậy làm để giành thắng lợi bàn đàm phán, đồng thời khiến cho đối phương có cảm giác họ giành thắng lợi? Định nghĩa Đàmphán Ðàm phán tượng xã hội, hình thức giao tiếp mang tính mục đích cao nhằm giải thỏa đáng vấn đề, mối quan tâm tập thể cá nhân với sinh hoạt xã hội cộngđồng Bách khoa toàn thư Encarta ‘96 (Hoa Kỳ) định nghĩa đàmphán hành động: - Hội đàm với nhiều bên để đến thoả thuận; - Dàn xếp phương thức trao đổi thông qua hợp đồng; - Chuyển giao quyền sở hữu theo luật định thực tế cho nhiều bên khác để đổi lấy giá trị nhận - Hoàn thiện giải thành công tồn trình Trong tư liệu nghiêncứuđàm phán, nhà lý thuyết thừa nhận điều đàmphán thực tế sống có mặt khắp nơi sống Dù muốn hay không, ai phải đàmphán Ðó đứa trẻ bé muốn nói chuyện vói ba việc bắt ngủ lúc tám tối hợp lý chưa?; chủ hộ bàn bạc với ban lý nhà cửa giá trị lại nhà; vị trưởng phòng bàn bạc với cấp kế hoạch tăng lương cho nhân viên quyền Dù hình thức khác chất trình giống nhau, thuyết phục Và trình gọi đàmphán Như vậy, khái niệm đàmphán cần mở rộng Quản trị đàmphán giao tiếp để bao hàm hoạt động liên quan đến thuyết phục sống hàng ngày Ðàm phán gì? Bản thân khái niệm chưa có định nghĩa quán Joseph Burnes (1993) coi đàmphán thảo luận hai hay nhiều người đề đến mục đích chung đạt thoả thuận vấn đề ngăn cách bên mà không bên có đủ sức mạnh - có sức mạnh không muốn sử dụng - để giải vấn đề ngăn cách Roger Fisher & Willam Ury (1991) lại nhìn đàmphán góc độ khác, coi đàmphán phương tiện để đạt ta mong muốn từ người khác Ðó trình giao tiếp có có lại thiết kế nhằm đạt thoả thuận ta phía bên có quyền lợi chia sẻ quyền lợi đối kháng Như vậy, theo Roger Fisher Willam Ury, nguyên nhân đàmphánđộng quyền lợi hối thúc mục đích đàmphán chia sẻ quyền lợi có bấtđồng Tóm lại, đàmphán trình nhiều bước, từ bắt đầu hội đàm kết thúc giải trọn vẹn thực tế vấn đề hội đàmĐàmphán thắng - thắng Đàmphán thắng - thắng (Win-win) nguyên tắc nghệ thuật đàmphán đại Theo nguyên tắc này, người tham gia đàmphán tôn trọng chấp nhận nguyên tắc "đôi bên có lợi" (win-win) "các bên có lợi" (win-win-win) Tập trung vào điểm chung vào khác biệt; cố gắng giải nhu cầu lợi ích quan điểm; Cố gắng đáp ứng nhu cầu tất bên có liên quan; Sẵn sàng trao đổi thông tin ý kiến; tìm lựa chọn để hai bên có lợi; Sử dụng tiêu chuẩn mục tiêu để đánh giá hiệu Nguyên tắc đảm bảo cho kết đàmphán bền vững Cơ sở nguyên tắc win-win vấn đề thỏa mãn mong muốn bên tham gia đàmphán Mô hình đàmphán Harvard * Nguyên tắc 1: Tách người khỏi vấn đề Quản trị đàmphán giao tiếp Theo nguyên tắc phải loại bỏ yếu tố cá nhân khỏi vấn đề đàm phán, người mang lưng “cái tôi” tách người khỏi vấn đề có nghĩa bàn đàm phán, nhà đàmphán phải kề vai sát cánh, vào vấn đề không công vào nhau, không áp đặt ý chí cá nhân vào đàm phán; xử lý vấn đề có liên quan đến người, hiểu công nhận nhận thức cảm xúc; lắng nghe cách tích cực, nói cho phía bên hiểu vấn đề, nói thân để phía bên hiểu * Nguyên tắc 2: Tập trung vào mối quan tâm, không tập trung vào mục tiêu đàmphán Mục tiêu đàmphán điều mà bên đàmphán nói họ muốn đạt Ví dụ: mức giá cụ thể, công việc cụ thể, lịch làm việc cụ thể khiến người khác thay đổi cách cư xử, thay đổi điều khoản hợp đồng Mối quan tâm: mong muốn mối quan tâm ngầm mà người không nói ra, thúc đẩy người hành độngtình định (đôi trùng với mục tiêu đàm phán) Mục đích đàm phán: giải lợi ích bên ẩn chứa bên mục tiêu đó, nói theo cách nghĩ nhà lãnh đạo Trung Quốc : "Mèo trắng hay mèo đen miễn bắt chuột" có nghĩa là: Không nên tập trung vào hình thức mèo mà nên nhìn nhận xem kết mang lại (có bắt chuột?) * Nguyên tắc 3: Đề xuất giải pháp đôi bên có lợi Tập trung vào cách giải khác để đáp ứng mối quan tâm thân đối phương Tránh giả định có giải pháp nhất, cần phải tách trình xây dựng giải pháp với trình đánh giá giải pháp Tránh giả định điều kiện cạnh tranh một còn, cần phải có suy nghĩ sáng tạo Nhà đàmphán phải có sẵn giải pháp để cứu vãn đàmphán giây phút định * Nguyên tắc 4: Yêu cầu tiêu chí khách quan - Những vấn đề quy định luật pháp, Quản trị đàmphán giao tiếp - Các tiêu chuẩn công : giá dựa theo thị trường, chất lượng dựa theo tiêu chuẩn trung bình ngành - Các thủ tục công : thông qua đấu giá, bốc thăm ngẫu nhiên, * BATNA: Phương án dự phòng tốt cho thoả thuận đàmphánTrong kế hoạch đàmphán bên tham gia xây dựng phương án dự phòng tốt Trong trường hợp mục tiêu, mối quan tâm đề không thực ta chấp nhận phương án tốt BATNA không chấp nhận có phương án đề xuất tồi BATNA Trong trình đàmphán kéo dài có BATNA khác phù hợp với thời điểm khác đàmphán * WATNA: phương án dự phòng tồi cho thoả thuận đàmphán B GIẢI QUYẾT VỤLỪAĐẢO - SỬ DỤNG MÔ HÌNH HARVARD Thông tin chung a Đối tượng thực hành vi lừa đảo: Nhân viên CôngtyBấtđộngsản • Hành vi lừa đảo: Nhận tiền đặt cọc 10% giá trị hộ tương đương 20.000 USD hộ • Thủ đoạn: Đeo thẻ trợ lý kinh doanh công ty, thực trụ sở côngty (nhằm lừa lòng tin khách hàng), viết giấy biên nhận cho kháchhàng dấu công ty, trực tiếp thu tiền đặt cọc kháchhàng b Người bị hại: Kháchhàng mua hộ CôngtyBấtđộngsản • Nguyên nhân khách quan bị lừa: Tin tưởng vào uy tín CôngtyBấtđộng sản, việc thực giao dịch nhân viên công ty, địa điểm giao dịch trụ sở công ty; • Nguyên nhân chủ quan: cảnh giác, thiếu kiểm tra giấy biên nhận nhân viên côngty dấu (không đủ sở pháp lý) Quản trị đàmphán giao tiếp c CôngtyBấtđộng sản: • Phó Giám đốc không nhận trách nhiệm thuộc côngty cho trách nhiệm cá nhân nhân viên lừađảo • Giám đốc côngty không muốn nhận trách nhiệm cho vụ thật bất ngờ, gây sốc ông • Trách nhiệm công ty: Quản lý nhân viên lỏng lẻo, để vụ việc lừađảo xảy công ty, thủ tục hành thiếu công khai minh bạch Mô hình Harvard giải tập Đây vụlừađảo nghiêm trọng, dựa vào pháp luật kẻ lừađảo khả hoàn trả cho khách hàng, lý tiêu hết số tiền lừađảo Còn côngty không giải với khách hàng, côngty uy tín ảnh hưởng đến kinh doanh Vì côngtykháchhàng (là người bị hại) cần đàmphán để giải vấn đề Trường hợp vụlừađảobấtđộng sản, phân tích theo mô hình Harvard cụ thể sau: Quá trình CôngtyBấtđộngsảnKháchhàng bị hại Tách người Nhân viên côngtylừa tiền Mua hộ, bị nhân viên khỏi vấn đề VẤN ĐỀ Mục tiêu đàmphánkháchhàng mua hộ côngtyBấtđộngsảnlừacôngty tiền đặt cọc Bồi thường thiệt hại cho kháchhàng bị lừa Đòi số tiền đặt cọc bị lừa - Côngtybấtđộngsản Mối quan tâm phải chịu trách nhiệm Uy tín côngtyvụlừađảo Bồi thường với số tiền thấp - Đòi số tiền bị lừa, mua hộ Các giải pháp Đàm phán, thương lượng Đàm phán, gây sức ép kéo Quản trị đàmphán giao tiếp đông người, khởi kiện Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan Pháp luật, quy định công ty, giá thị trường số tiền kháchhàng bị lừa Uy tín côngty Pháp luật, giấy tờ có liên quan số tiền bị lừa, quy định côngty Được đền từ 50% đến BATNA cho bên WATNA cho bên Đền 50% số tiền kháchhàng bị 100% số tiền bị lừalừa mua hộ trừ số tiền bị lừa đặt cọc Đền 100% số tiền bị lừa bán hộ trừ số tiền bị lừa Không bồi thường đặt cọc Từ mô hình Havard đây, để trình đàmphán diễn tốt đẹp cần phải nêu rõ phân tích xác định bước sau đây: Bước 1: Tách người khỏi vấn đề: Nhìn nhận cách khách quan cần phân tích yếu tố sau : - Côngtybấtđộng sản: Nhân viên côngtylừađảocôngtyCôngty có phần trách nhiệm phần quy trình quản lý chưa chặt chẽ, có lỗ hổng để nhân viên có hội lừađảo - Kháchhàng bị lừa đảo: Có nhu cầu mua nhà, tin tưởng vào côngtybấtđộngsản bị lừa tiền đặt cọc Bước 2: Mục tiêu đàmphán bên - Côngtybấtđộng sản: Đền bù thiệt hại cho kháchhàng với số tiền thấp - Khách hàng: Côngty phải xin lỗi, chịu trách nhiệm nhân viên côngty Đền bù thiệt hại cho kháchhàng Bước 3: Các mối quan tâm Quản trị đàmphán giao tiếp + Đối với côngtybấtđộngsản là: - Uy tín côngty - Phải đền bù thiệt hại cho kháchhàng - Phải chịu trách nhiệm với pháp luật (nếu sai phạm) - Tổn thất kinh tế lớn + Đối với kháchhàng là: - Côngtybấtđộngsản phải đền bù thiệt hại - Mua hộ thoả thuận ban đầu Bước 4: Các giải pháp đôi bên có lợi (tình thắng - thắng) Qua nghiêncứu mối quan tâm bên, đưa giải pháp mà hai bên có lợi, sở xác định giải pháp đôi bên có lợi Để giải tốt tình bên đàmphán cần chuẩn bị là: Khi đưa nhượng cho bên kia, đưa yêu cầu Để chuẩn bị tốt cho việc đàmphán bên cần lập rõ mô hình Havard để biết vấn đề tập trung gì? Cụ thể: Vấn đề tập trung Côngtybấtđộngsản uy tín công ty, số tiền phải bồi thường (nếu có) mức thấp Như Côngty nhượng kháchhàng bị kiện phải gánh chịu phần thiệt hại với côngty (cụ thể 50% số tiền đặt cọc bị lừa) côngty bán nhà cho kháchhàng với giá tiền trừ 50% số tiền đặt cọc Khách hàng: mua nhà phải phải chịu phần thiệt hại (mất 50% số tiền đặt cọc) không khởi kiện côngty Bước 5: Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan Việc đưa tiêu chí khách quan phải đòi hỏi dựa liệu, tiêu chí qua nhân tố trung lập, tìnhphân tích toàn hoạt độngcôngtyBấtđộngsản nhiều góc độ nhiều Quản trị đàmphán giao tiếp phương diện, để từ xác định vấn đề cần cho buổi đàmphán để đảm bảo mục tiêu bên mong muốn thoả thuận bên trình đàmphán Đó luật dân sự, hợp đồng kinh tế hai bên; nội quy, quy định, quy trình quản lý công ty, Kháchhàng bị lừa tham khảo tình khác tương tự côngtybấtđộngsản để đưa ứng xử chuẩn mực đồng thời xem lại quy định côngty kinh doanh bấtđộngsản Đó luật dân sự, hợp đồng kinh tế, giấy biên lai nhận tiền đặt cọc, quy trình mua nhà côngty Bước 6: BATNA cho bên BATNA lựa chọn thứ tốt nhất, bên tham gia đàmphán có BATNA Trongtìnhlựa chọn dự phòng tốt cho côngtyBấtđộngsản phải đền cho kháchhàng 50% số tiền bị lừa Còn kháchhàng bị hại đòi tiền đặt cọc từ 50% số tiền bị lừa trở lên (càng nhiều tốt) mua hộ với giá trị thoả thuận ban đầu Bước 7: WATNA cho bên WATNA phương án dự phòng tồi bên TrongtìnhCôngtybấtđộngsản có lựa chọn dự phòng tồi phải đền 100% số tiền cho kháchhàng bị lừa phải bán hộ cho kháchhàng bị lừa cam kết ban đầu (nhưng số tiền kháchhàng phải trả trừ số tiền đặt cọc) Còn kháchhànglựa chọn dự phòng tồi tất số tiền đặt cọc C KẾT LUẬN Thông qua tìnhlừađảocôngtybấtđộngsản giúp rút học đàm phán: Quản trị đàmphán giao tiếp Triệt để sử dụng mô hình Harvard với nguyên tắc để có chuẩn bị tốt cho tất đàmphán Việc đàmphán phải chuẩn bị cách kỹ logic, khoa học sở phân tích thông tin cách thận trọng Các kỹ đàmphán phải vận dụng cách linh hoạt, mực vừa đủ Chúng ta cần thường xuyên luyện kỹ đàmphán Tự tin, lạc quan điều kiện cần đàm phán, có chuẩn bị chu đáo, phân tích đánh giá tốt thực tế, tôn trọng đối thủ điều kiện đủ cho đàmphán thành công Luôn làm việc nguyên tắc kết hợp nhóm Xây dựng chế quản lý, phân cấp kiểm soát chặt chẽ tổ chức DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị đàmphán giao tiếp.- Chương trình đào tạo GAMBA.- Đại học Griggs Slide Quản trị đàmphán giao tiếp GAMBA.- Đại học Griggs Bách khoa toàn thư mở Wikipedia http://forum.vietnamlearning.vn/archive/index.php/ Hà Nội, ngày 08 tháng 05 năm 2009 Học viên 10 Quản trị đàmphán giao tiếp Bùi Văn Đức 11 ... nhà, tin tưởng vào công ty bất động sản bị lừa tiền đặt cọc Bước 2: Mục tiêu đàm phán bên - Công ty bất động sản: Đền bù thiệt hại cho khách hàng với số tiền thấp - Khách hàng: Công ty phải xin... sau : - Công ty bất động sản: Nhân viên công ty lừa đảo công ty Công ty có phần trách nhiệm phần quy trình quản lý chưa chặt chẽ, có lỗ hổng để nhân viên có hội lừa đảo - Khách hàng bị lừa đảo: ... doanh Vì công ty khách hàng (là người bị hại) cần đàm phán để giải vấn đề Trường hợp vụ lừa đảo bất động sản, phân tích theo mô hình Harvard cụ thể sau: Quá trình Công ty Bất động sản Khách hàng