Đàm phán thành công trong vụ lừa đảo giữa công ty bất động sản và khách hàng

BÀI TẬP CÁ NHÂN Môn học: Quản trị đàm phán giao tiếp Đàm phán thành công vụ lừa đảo công ty Bất Động sản khách hàng ĐÀM PHÁN THÀNH CÔNG Đàm phán gì? “ Đàm phán phương tiện để đạt ta mong muốn từ người khác Đó trình giao trình giao tiếp có có lại thiết kế nhằm thoả thuận ta bên có quyền lợi chia sẻ quyền lợi đối kháng”, hay “đàm phán thảo luận với ngừời khác đề đó” Làm để đàm phán thành công? Francois de Cailere, nhà đàm phán, thương thuyết tiếng Pháp từ năm 1716 khẳng định: “ nhà đàm phán kinh doanh giỏi phải người mềm dẻo cỏ phải cứng rắn khối đá Người phải có phản xạ ứng xử nhanh nhậy phải người biết lắng nghe, lịch đem lại cảm giác dễ chịu cho đối tác Song đồng thời phải biết tranh luận, thuyết phục cách biết lộ,đưa thông tin bí ẩn người khác” Chìa khoá đàm phán thành công không phong cách tích cực mà trình chuẩn bị chu đáo, xác định chiến lược đàm phán, xác định kỹ thuật đàm phán thủ thuật đàm phán phía bên giải mâu thuẫn bàn đàm phán Điều quan trọng trang bị công cụ đàm Quản trị đàm phán giao tiếp phán phù hợp để tối đa hoá lợi ích mối quan hệ cá nhân, mối quan hệ với bạn hàng, nhà cung cấp, cổ đông Tuy nhiên thực tế cho thấy 75% cá nhân phải đối mặt với thực tế đàm phán dù nỗ lực nhiều cho đàm phán quan trọng không thành công hiểu làm để chiến thắng đàm phán Thay vào đa số nhà đàm phán học làm để cưỡng ép, phê phán đối phương tìm điểm mạnh họ Đặc biệt trích sáng tạo trở thành chuẩn mực thông thường hầu hết nỗ lực đàm phán Trong sống có vô số công cụ để đàm phán thành công thực tế lại dẫn tới thất bại nguyên nhân: với quan niệm đàm phán hình thức khó khăn làm cho bị lúng túng lo sợ thất bại hay tệ nhượng cách không công Với suy nghĩ bạn giải mâu thuẫn đề phát sinh sống Bạn giải mâu thuẫn cách nào? lảng tránh, nín nhịn, đầu hàng, thoả hiệp hay giải mâu thuẫn Bạn thử suy tính xem suốt đời bạn thời gian rành cho giảng hoà, trọng tài, hoà giải, hỗ trợ đàm phán nào? Kinh nghiệm dạy đàm phán kết đạt tốt đàm phán tập trung vào điểm tích cực tiêu cực Nếu cải thiện thấy, nghe trích ý tưởng đề xuất kết ngạc nhiên xảy Nhưng thực tế nhiều nhà đàm phán đóng vai trò trọng tài để phân biệt đúng, sai Các sai lầm nhà đàm phán thường xuất phát từ quan điểm cho đúng, họ lắng nghe ý kiến dẫn tới kết xung đột thất vọng đàm phán Nếu biết cách giải bạn làm cho khoảng đàm phán ngắn lại kết tiêu cực xảy Quản trị đàm phán giao tiếp Các hình thức đàm phán “ Để trở thành nhà đàm phán giỏi đòi hỏi bạn phải vừa mềm dẻo cỏ, vừa cứng rắn khối đá” Sự phát triển xã hội với thay đổi chóng mặt đòi hỏi nhà đàm phán thành công phải vượt qua nhiều thử thách, khó khăn sống Các nhà đàm phán giữ nguyên phong cách cũ nhanh chóng thất bại Ngược lại nhà đàm phán có thái độ cởi mở yếu tố tích cực ý tưởng đề xuất đối tác, chủ động tìm kiếm điểm tích cực trứơc nhanh chóng thành công Các nhà đàm phán chọn phương pháp đàm phán nào: thắng – thua; thua - thắng; thua – thua; phân chia công bằng; thắng - thắng ? Theo nguyên tắc khuyến khích áp dụng tham số thắng nhiều hơn/ thắng nhiều bên khám phá xích lại gần hơn, hình thức cộng tác để tối đa hoá lợi ích bên Làm để đàm phán hiệu quả? Trí tuệ tập trung yếu tố khởi đầu cho đàm phán thành công, thông thái yếu tố định thành công đàm phán Khi đàm phán bạn phải có phản xạ ứng sử nhanh nhậy, biết lắng nghe, lịch để đem lại cảm giác dễ chịu đàm phán Bạn phải biết tranh luận thuyết phục đối tác Để dẫn tới thành công nhà đàm phán nên: Rèn luyện kỹ giao tiếp, tăng cường tự tin, lập kế hoặch trước đàm phán cách chuẩn bị thật kỹ xác định đối tượng đàm phán, tìm hiểu văn hoá đối phương, cố gắng hiểu ngôn ngữ họ, thu thập thông tin, có phương án dự phòng tốt nhất, phương án dự phòng xấu đừng kỳ vọng vào không thực tế Quản trị đàm phán giao tiếp Khi bắt đầu đàm phán cố gắng không gán giá trị tuyệt đối quan điểm nhà đàm phán: tốt, xấu, thông minh Tránh giả định thành kiến với người hay đề trước có thông tin thức Cần ứng biến linh hoạt đàm phán, động não, nhiệt tình, thể quan tâm tới phía bên đừng lờ khó khăn họ Khi có tầm nhìn lệch lạc cần kịp thời điều chỉnh, dành thời gian nghĩ khứ, suy nghĩ trước không phù hợp Đừng để số che quan tâm bạn Đàm phán nghệ thuật bạn cố gằng san khoảng cách sáng tạo Đàm phán thành công theo cách riêng bạn hay nhượng người khác, điều quan trọng đừng khiến phía bên trở thành nạn nhân bạn phong cách đàm phán bạn họ có thói quen trả thù Thành công lớn đàm phán để đạt kết cục có hậu biến đàm phán thành tình thắng nhiều hơn/thắng nhiều cho tất bên tham gia với công cụ đắn để bên dời khỏi bàn đàm phán với hài lòng đạt lợi ích thoả đáng công Hãy biến đàm phán trở thành công cụ chiến thắng Nghiên cứu tình “ Lừa đảo công ty bất động sản “ lý giải rõ điều A Giới thiệu chung báo cáo Trong năm gần với tốc độ đô thị hoá phát triển kinh tế xã hội, bùng nổ thị trường bất động sản cho đời nhiều công ty môi giới bất động sản Làm việc công ty đội ngũ cán trẻ, nhanh nhẹn, hoạt bát, có khả tiếp thu nhanh có khả tư cho khách hàng có nhu cầu mua Quản trị đàm phán giao tiếp nhà Tuy nhiên quản lý lỏng lẻo pháp luật công ty dẫn tới tình trạng nhiều khách hàng bị nhân viên công ty bất động sản ( BĐS) lừa đảo tiền đặt cọc mua nhà Câu chuyện bắt đầu khách hàng kể lại đặt cọc đầy đủ số tiền 20.000USD 10% giá trị nhà cho nhân viên có chức danh ghi thẻ Trợ lý kinh doanh công ty BĐS để mua hộ công ty BĐS với cam kết ngày sau nhận hợp đồng tháng sau nhận nhà Tuy nhiên khách hàng đến nhận hợp đồng không thấy nhân viên đâu, gọi điện không liên lạc Có 20 khách hàng rơi vào tình trạng với người nhà họ kéo đến công ty BĐS khiếu nại để chờ giải Nhân viên lừa đảo bị Công an bắt khai tiêu hết tiền lừa đảo Phó giám đốc công ty kinh doanh BĐS khẳng định giấy biên nhận cá nhân nhân viên với khách hàng công ty chưa có mẫu giấy biên nhân mà nhân viên công ty sử dụng Giám đốc công ty thực bị sốc cố biết tin khách hàng kéo đến quan Khách hàng khiếu nại việc giao dịch nhân viên đeo thẻ ký kết hợp đồng, nhận tiền đặt cọc trụ sở quan Họ cho quy trình mua bán nhà có lỗ hổng nên nhân viên lừa đảo với tổng số tiền ước tính khoảng 500.000USD Khách hàng nghi ngờ quy trình làm việc công ty: nhân viên lừa tiếp nhận với vai trò người bán hàng, marketing, thu ngân việc diễn sảnh quan nơi có nhiều người qua lại Nhưng công ty lại bàn hướng dẫn khách hàng không công khai quy trình làm việc Mọi việc giao dịch họ liên hệ trực tiếp với nhân viên lừa đảo nhiều người nhận hộ theo hình thức Quản trị đàm phán giao tiếp Khách hàng bị lừa yêu cầu công ty xin lỗi, chịu trách nhiệm nhân viên họ có biện pháp đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Để đánh giá cách khách quan đề trên, vận dụng mô hình Harvard để phân tích mối quan hệ đưa cách khắc phục tốt cho hai bên B Mô hình Harvard Quá trình Khách hàng bị lừa đảo Công ty Bất động sản - Khách hàng bị nhân viên - Nhân viên công ty lừa đảo Tách người khỏi Vấn đề kinh doanh( đeo thẻ) kiêm nhân viên Marketing, thu - Không biết nhân viên lừa ngân Cty BĐS lừa khách hàng tiền - Chỉ thực biết khách - Việc ký kết giấy biên kéo tới quan nhận, hợp đồng, giao tiền diễn đại sảnh Cty - Bị toàn số tiền đặt cọc - Đã có nhiều người nhận hộ theo hình thức Mục tiêu đàm phán tiền đặt cọc khách hàng - Cơ quan chưa có mẫu giấy biên nhận - Quy trình làm việc có lỗ hổng - Khắc phục hậu nhân viên công ty lừa đảo chiếm đoạt khách hàng - Yêu cầu Cty bất động sản - Giải xung đột giảm xin lỗi, chịu trách nhiệm thiểu tối đa mâu thuẫn với Quản trị đàm phán giao tiếp nhân viên lừa đảo, có biện khách hàng pháp giải đảm bảo - Giảm thiểu tối đa thiệt hại quyền lợi cho khách hàng nhân viên gây - Tiếp tục thực - Tiếp tục họat động lĩnh hợp đồng theo giấy vực kinh doanh biên nhận ký Hoặc đền bù với số tiền đặt cọc - Tiếp tục ký hợp đồng - Giữ hình ảnh công Mối quan tâm mua nhà nhận nhà ty sau tháng - Giữ uy tín cty - Trách nhiệm Cty bất thị trường động sản khách hàng - Cty tiếp tục hoạt động kinh trước hành vi lừa đảo doanh lĩnh vực đăng nhân viên ký - Công ty bất động sản phải - Đánh giá lại quy trình kiểm xem xét đánh giá Quy trình tra, giám sát, hoạt động, nội làm việc công ty quy đơn vị - Cty bất động sản cần xây - Xây dựng mô hình quản lý dựng quy trình làm việc hiệu chuẩn để tránh tái diễn hành vi lừa đảo nhân viên - Giảm thiểu tối đa mức thiệt hại - Nhận tôn trọng từ phía công ty - Sự nghiêm minh hệ thống luật pháp quy Quản trị đàm phán giao tiếp chế hoạt động doanh nghiệp - Sự nghiêm minh hệ thống luật pháp hành vi lừa đảo - Đề nghị cty bất động sản - Kiểm tra xác minh lại xem số Các giải pháp cung cấp nội quy công ty tiền nhân viên chiếm đoạt có quy trình mua bán nhà qua nộp lại phần vào đơn vị công ty không - Hợp tác với quan chức - Phối hợp với quan công an như: công an, công ty để làm rõ tìm cách thu bất động sản cung cấp hồi số tiền mà nhân viên cty chứng cụ thể để chiếm đoạt kịp thời điều chỉnh công tác - Thắt chặt quy chế hoạt động quản lý làm rõ trách công ty nhiệm cá nhân - Công khai nội quy - Đề nghị quan công an quan, công khai quy trình mua xác minh làm rõ xem số tiền bán nhà công ty, tăng mà nhân viên công ty lừa cường vai trò giám sát quản lý đảo chiếm đoạt thực tiêu hết chưa - Hỗ trợ phần tiền mặt khách hàng bị lừa - Đề nghị cty bất động sản họ không mua nhà xem xét lại số tiền gần - Hướng dẫn khách hàng hoàn 500.000USD nhân viên thiện thủ tục mua nhà Quản trị đàm phán giao tiếp có nộp phần vào công ty khách hàng tiếp tục có nhu cầu không tính toán mức giá ưu - Thống khách đãi hàng không kiện cty bất - Nếu khách hàng thiếu vốn có động sản thể cho khách hàng trả chậm - Đề nghị cty bất động sản phối hợp với ngân hàng có trách nghiệm để xảy tạo thuận lợi vay hành vi lừa đảo công vốn để mua nhà ( chấp ty có trách nhiệm nêu rõ nhà với lãi mức hỗ trợ khách suất thời gian ưu đãi) hàng - Chấp nhận phần rủi ro không tìm hiểu kỹ quy trình công ty - Luật Các tiêu chí khách quan - Luật - Nội quy, quy chế hoạt - Nội quy, quy chế hoạt động động doanh nghiệp doanh nghiệp - Quy trình mua bán nhà - Quy trình mua bán nhà theo theo quy định pháp luật quy định pháp luật - Hợp đồng lao dộng ký kết - Hợp đồng lao động ký với người lao động nhân viên người sử dụng lao động có - Giấy biên nhận tiền phù hợp luật lao động hợp đồng mua bán nhà không công ty với khách hàng - Biên lai giấy nhận tiền Quản trị đàm phán giao tiếp công ty hợp đồng mua nhà với công ty - Tiền lệ ( có nhiều khách hàng nhận nhà theo hình thức mua bán đó) - Được tiếp tục ký hợp đồng - Công khai nhận lỗi việc BATNA cho bên mua nhà với giá ưu đãi hơn, thực quy trình mua bán cty giúp đỡ hỗ nhà chưa thực tốt trợ thủ tục mua nhà( liên - Làm thủ tục hỗ trợ khách hệ ngân hàng cho vay vốn hàng mua nhà với giá ưu đãi, ưu đãi), nhận đền bù cho khách hàng trả chậm 50% số tiền phần vốn hỗ trợ thủ tục để khách hàng nhận nguồn vốn hỗ trợ Ngân hàng - Kiện công ty nhân viên - Bị kiện toà, uy tín WATNA cho bên công ty toà, thị trường không mua nhà - Bị phạt bị đình hoạt toàn số tiền đặt cọc động Từ mô hình Harvard đây, để trình đàm phán diễn tốt đẹp cần nêu rõ phân tích xác định bước sau đây: Bước 1: Tách người khỏi vấn đề Đối với khách hàng 10 Quản trị đàm phán giao tiếp Một khách hàng đặt cọc tiền 20.000USD ( tương ứng 10% trị giá nhà ) cho nhân viên đeo thẻ nhân viên với chức danh ghi thẻ Trợ lý kinh doanh Công việc diễn sảnh công ty nhân viên công ty ghi giấy biên nhận với lời hứa hôm sau đến nhận hợp đồng tháng sau nhận nhà Khi khách hàng đến công ty để lấy hợp đồng không thấy nhân viên đâu, gọi điện thấy tắt máy Có khoảng 20 ngưòi rơi vào tình cảnh với số tiền bị nhân viên lừa 500.000USD Tuy nhiên trước có nhiều người nhận nhà theo hình thức Đối với công ty: Công ty nhân viên lừa tiền đặt cọc khách hàng, Giám đốc công ty thật sốc ông biết việc có nhiều khách hàng kéo tới công ty để làm rõ đề Phó giám đốc công ty khẳng định mẫu giấy biên nhận tiền đặt cọc việc cá nhân nhân viên với khách hang từ trước công ty chưa có mẫu giấy Tuy nhiên qua đề công ty cần xem xét lại quy trình làm việc có bị hổng chỗ hay không khẩn trương tìm kiếm giải pháp nhằm tháo gỡ với khó khăn mà khách hàng yêu cầu Bước 2: Mục tiêu đàm phán Đối với khách hàng : Tổng số tiền ước tính mà khách hàng bị lừa lên đến 500.000USD, khách hàng cụ thể bị lừa 20.000USD, việc diễn sảnh công ty Khách 11 Quản trị đàm phán giao tiếp hàng cho việc làm có lỗ hổng Công ty phải có trách nghiệm trước việc làm sai trái nhân viên công ty Khách hàng yêu cầu công ty phải xin lỗi khách hàng có biện pháp đảm bảo cho quyền lợi khách hàng Khách hàng đặt tiền đặt cọc cho nhân viên đeo thẻ với chức danh ghi thẻ Trợ lý kinh doanh, việc đặt cọc có biên nhận Do khách hàng yêu cầu tiếp tục ký hợp đồng để nhận nhà công ty phải đền bù số tiền đặt cọc với ước tính tổng số tiền 500.000USD Đối với công ty bất động sản Sự việc lừa đảo diễn sảnh công ty công ty phải có phần trách nhiệm việc xảy Trước yêu cầu khách hàng công ty cần có biện pháp để giải nhằm hạn chế tối đa hậu cán công ty gây Đồng thời giảm bớt căng thẳng, xung đột với khách hàng nhằm giữ vững uy tín để công ty tiếp tục hoạt động lĩnh vực kinh doanh Bước 3: Mối quan tâm Đối với khách hàng Mối quan tâm lớn khách hàng mua nhà, khách hàng mong muốn tiếp tục ký hợp đồng nhận nhà tháng Tuy nhiên việc làm nhân viên gây tổn hại tới khách hàng họ đòi hỏi trách nhiệm công ty tới đâu tôn trọng khách hàng công ty Quy trình làm việc công ty có lỗ hổng, khách hàng lo sợ việc làm tái diễn nhiều người phải chịu rủi ro, khách hàng mong muốn công ty xem xét lại nội quy, quy chế hoạt động đơn vị có phù hợp không Việc không niêm yết quy trình mua bán nhà công ty để khách hàng biết dẫn tới khách hàng gặp rủi ro 12 Quản trị đàm phán giao tiếp Qua khách hàng mong muốn công ty xây dựng lại quy chế, quy trình để không xảy tình trạng lừa đảo lần Công ty để nhân viên thực hành vi lừa đảo nơi giao dịch, trách nhiệm công ty chối cãi Quy chế công ty có lỗ hổng gây ảnh hưởng tới khách hàng Công ty cần bị xem xét trách nhiệm để thể nghiêm minh luật pháp Nhân viên công ty lừa đảo nói tiêu hết số tiền gần 500.000USD Hành vi lừa đảo cần pháp luật xử lý nghiêm minh Đối với công ty Các khách hàng kéo tới công ty, công ty không muốn hình ảnh xây dựng bao năm, không muốn để tất khách hàng tẩy chay công ty Công ty cần xem lại quy trình kiểm soát đơn vị cần ngồi lại để đàm phán với khách hàng nhằm tránh tình trạng bị kiện toà, từ giảm thiểu mức độ thiệt hại mặt ảnh hưởng tới công ty Công ty cần xây dựng lại máy thực hiện, giám sát, kiểm tra để tránh tượng lừa đảo tái diễn từ củng cố thêm uy tín công ty nhằm đạt mục tiêu đề Bước 4: Các giải pháp Đối với khách hàng Để việc đàm phán thành công khách hàng cần thông báo với công ty họ không kiện công ty giải xung đột Để chuẩn bị tốt việc đàm phán, khách hàng cần yêu cầu công ty cung cấp quy trình, nội quy công ty phối hợp với quan chức năng( công an) kiểm tra tính 13 Quản trị đàm phán giao tiếp xác Phối hợp với quan chức kịp thời điều chỉnh hành vi sai trái làm rõ trách nhiệm cá nhân Đề nghị công ty, quan công an kiểm tra lại số tiền mà nhân viên công ty lừa đảo xem thực tế thu hồi không nhằm giảm bớt thiệt hại Vì khách hàng không tìm hiểu rõ quy trình mua bán công ty chấp nhận phần rủi ro Tuy nhiên công ty cần có trách nhiệm khách hàng yêu cầu công ty có biện pháp hỗ trợ cụ thể khách hàng Đối với công ty bất động sản Để giải đề công ty cần kiểm tra lại xem số tiền nhân viên chiếm đoạt có nộp phần vào đơn vị không Phối hợp với khách hàng xác định cụ thể số tiền thiệt hại , phối hợp với quan công an tìm biện pháp nhằm thu hồi số tiền bị nhân viên chiếm đoạt để hoàn lại cho khách hàng Thông báo cho khách hàng biết quy chế, nội quy công ty Công khai quy trình mua bán nhà khách hàng thấy thiện trí công ty Tính toán lại lợi nhuận có mức đền bù phần thiệt hại cho khách hàng để lấy lại uy tín công ty Nếu khách hàng tiếp tục mua nhà công ty nên có sách hỗ trợ như: hướng dẫn tỷ mỉ thủ tục hoàn thiện hồ sơ, hỗ trợ giá bán nhà, cho phép khách hàng mua nhà trả tiền chậm, khách hàng có nhu cầu vay vốn liên kết với ngân hàng tạo điều kiện cho vay với thủ tục nhanh, lãi suất ưu đãi, thời gian cho vay dài Bước 5:Tiêu chí khách quan 14 Quản trị đàm phán giao tiếp Đó tiêu chuẩn, quy định, thông lệ để tiến tới thoả thuận công Ở tình phía khách hàng công ty bất động sản cần sử dụng tiêu chí khách quan như: Các loại luật chi phối tới hoạt động ảnh hưởng hai bên để xem xét mức độ chấp hành luật pháp công ty Quy chế, nội quy công ty Quy trình mua bán nhà công ty xem có phù hợp với quy định pháp luật không Hợp đồng lao động công ty ký với nhân viên Giấy biên nhận nhận tiền đặt cọc có quy định không Đối với khách hàng sử dụng thêm tiêu chí tiền lệ trước nhiều người nhận hộ theo hình thức mua bán Bước 6: BATNA Phương án dự phòng tốt đàm phán bên là: Đối với khách hàng Được tiếp tục ký hợp đồng mua bán nhà với công ty với giá ưu đãi Nhận hỗ trợ công ty trình mua nhà Nhận đền bù công ty với tỷ lệ 50% số tiền đặt cọc Đối với công ty Công khai nhận lỗi quy trình mua bán nhà áp dụng chưa thực tốt công ty 15 Quản trị đàm phán giao tiếp Có biện pháp hỗ trợ khách hàng khách hang tiếp tục mua nhà như: cho trả chậm, hỗ trợ thủ tục, liên kết với ngân hàng cho khách hàng vay vốn Bước 7: WATNA Đối với khách hàng Trong trường hợp không đàm phán với công ty khách hàng kiện công ty nhân viên lừa đảo án Trên phán Toà khách hàng số tiền đặt cọc, không nhận hỗ trợ khác dẫn tới không mua nhà Đối với công ty bất động sản Trong trường hợp xấu đàm phán bế tắc công ty bị khách hàng kiện Toà, điều làm giảm uy tín công ty thị trường bất động sản dẫn tới công ty khách hàng nguy phá sản gần kề C Kết luận Qua phân tích tình mô hình Harvard công ty khách hàng nhận thấy mặt được, chưa mong muốn đạt được, hậu xảy đàm phán không thành công Do để tạo tình thắng - thắng thắngthật nhiều - thắng thật nhiều cho hai bên đàm phán cần: - Chuẩn bị thật kỹ đề cần đàm phán, cụ thể mối quan tâm mục tiêu đàm phán, xây dựng chiến lược đàm phán cụ thể rõ ràng - Xem xét đến khó khăn đối phương - Sử dụng tốt Batna 16 Quản trị đàm phán giao tiếp - Khi đàm phán cần tập trung nhiều vào mối quan tâm không đặt mục đích lên hết - Hai bên nghĩ cách đạt phương án tốt cho đôi bên, nhằm tăng tổng lợi ích đạt mức cao Tài liệu tham khảo: - hhtp//www.vnexpress.net - hhtp//www.kynangquanly.com - http://my.opera.com/qtdn/blog/ky-nang-dam-phan - Tài liệu quản trị đàm phán giao tiếp – chương trình đào tạo thạc sỹ Quản trị kinh doanh - Kỹ đàm phán kinh doanh tác giả Elizabeth M.Chiistopher năm 2007 - Hhtp//www.diendanphapluat.vn 17 ... Đối với công ty bất động sản Trong trường hợp xấu đàm phán bế tắc công ty bị khách hàng kiện Toà, điều làm giảm uy tín công ty thị trường bất động sản dẫn tới công ty khách hàng nguy phá sản gần... kết với ngân hàng cho khách hàng vay vốn Bước 7: WATNA Đối với khách hàng Trong trường hợp không đàm phán với công ty khách hàng kiện công ty nhân viên lừa đảo án Trên phán Toà khách hàng số tiền... đàm phán giao tiếp có nộp phần vào công ty khách hàng tiếp tục có nhu cầu không tính toán mức giá ưu - Thống khách đãi hàng không kiện cty bất - Nếu khách hàng thiếu vốn có động sản thể cho khách