Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP hàng hải việt nam (MSB)

Chủ đề lựa chọn: Quy trình cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) Mơ tả quy trình cho vay Khách hàng nhân: Bước Cung cấp hồ sơ vay vốn cho Khách hàng Hồ sơ vay vốn gồm: Hồ sơ pháp lý; Hồ sơ vay vốn; Hồ sơ tài chính; Hồ sơ tài sản bảo đảm Hồ sơ chi tiết quy định cụ thể thể lệ sản phẩm Bước Tiếp nhận hồ sơ Khách hàng thu thập thơng tin Cán tín dụng hướng dẫn Khách hàng, tiếp nhận, kiểm tra, đề nghị bổ sung hồ sơ vay vốn Khách hàng để bảo đảm tính đầy đủ, hợp pháp, hợp lệ thống nhất; Cán tín dụng thu thập thơng tin khác có liên quan đến Khách hàng vay vốn thông qua việc vấn trực tiếp Khách hàng, qua giao dịch Khách hàng Maritime Bank thông qua Trung tâm thông tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (thu thập thông tin CIC tổng hợp CIC xếp hạng) kênh khác thu thập được; Các hồ sơ nêu Bước Quy trình có cơng chứng, chứng thực quan có thẩm quyền có xác nhận đối chiếu với cán tín dụng Bước Thẩm định tình hình khách hàng Kiểm tra đánh giá lực Pháp luật lực hành vi dân Khách hàng, bao gồm: a Họ tên, tuổi, giới tính, quốc tịch, nơi cư trú khách hàng cá nhân người đại diện theo pháp luật khách hàng hộ gia đình, tổ hợp tác hộ kinh doanh cá thể; BT cá nhận - Quản trị Hoạt động Nguyễn Trọng Tĩnh b Các nội dung liên quan đến hạn chế lực hành vi dân khách hàng cá nhân người đại diện theo pháp luật khách hàng hộ gia đình, tổ hợp tác hộ kinh doanh cá thể Kiểm tra, xác định đánh giá lực Khách hàng đời sống kinh tế xã hội, bao gồm: a Tình hình sở vật chất như: nhà cửa, trang thiết bị phục vụ nhu cầu tiêu dùng; b Quyền nhân thân gắn với tài sản; c Quyền sở hữu, quyền thừa kế, quyền khác tài sản; Thẩm định tình hình tài Khách hàng: Tình hình thu nhập, chi phí so với thu nhập, tài sản nghĩa vụ tài với bên ngồi; Quan hệ tín dụng, tiền gửi, dịch vụ tốn, mức độ tín nhiệm Khách hàng với tổ chức tín dụng khác với Maritime Bank khứ tại; mức độ tín nhiệm quan hệ với Maritime Bank tổ chức tín dụng khác; Kiểm tra xác định mối quan hệ Khách hàng Maritime Bank nhằm tuân thủ Quy chế Cho vay hành Maritime Bank giới hạn cho vay Đối với Khách hàng quan hệ tín dụng, Tổ chức cho vay củaĐơn vị kinh doanh Mariitime Bank tham khảo kết thẩm định gần trước phải điều chỉnh, bổ sung nội dung thay đổi đến ngày thẩm định; Bước Thẩm định phương án vay vốn trả nợ Đánh giá tính hợp pháp mục đích vay theo Quy chế cho vay hành Maritime Bank; Kiểm tra, đánh giá, xác định: tính cần thiết, mức tiêu dùng so với thu nhập, khả phát triển hoạt động kinh doanh hộ gia đình/ tổ hợp tác/ hộ kinh doanh cá thể theo phương thức đề cập P/án vay vốn khả trả nợ Khách hàng vay; BT cá nhận - Quản trị Hoạt động Nguyễn Trọng Tĩnh Xác định hiệu Phương án vay vốn trả nợ Khách hàng Maritime Bank cho vay; Tính tốn, đánh giá lại thu nhập, nguồn trả nợ Khách hàng vốn vay Maritime Bank cho nghĩa vụ tài khác thời gian cho vay; Xác định biện pháp quản lý Maritime Bank nguồn trả nợ tiền Khách hàng: dự báo rủi ro biện pháp xử lý rủi ro xảy ra; Xác định mức cho vay; loại tiền cho vay; lãi suất cho vay; phí cho vay, thời hạn cho vay; phương án trả nợ gốc lãi; thời gian ân hạn; hình thức bảo đảm, giá trị tài sản bảo đảm tiền vay theo Quy chế cho vay hành Quy định bảo đảm tiền vay Maritime Bank; Xác định hiệu Phương án vay vốn trả nợ Khách hàng Maritime Bank cho vay; Đối với Khách hàng vay vốn có đối tượng vay, Đơn vị kinh doanh Maritime Bank tham khảo kết thẩm định gần trước điều chỉnh, bổ sung nội dung biến động đến ngày thẩm định; Bước Thẩm định biện pháp bảo đảm tiền vay Nội dung thẩm định biện pháp bảo đảm tiền vay: a Biện pháp bảo đảm tiền vay, tính hợp pháp, hợp lệ biện pháp bảo đảm; b Số lượng, chất lượng, ký mã hiệu, tình trạng, vị trí tài sản; c Quyền Khách hàng tài sản; d Giá trị định giá tài sản bảo đảm tiền vay, mức cho vay so với giá trị tài sản bảo đảm; e Thủ tục bảo đảm tiền vay; f Khả biện pháp quản lý tài sản bảo đảm tiền vay Maritime Bank; g Các vấn đề khác bảo đảm tiền vay BT cá nhận - Quản trị Hoạt động Nguyễn Trọng Tĩnh Việc thẩm định nội dung thực theo quy định bảo đảm tiền vay hành Maritime Bank Bước Báo cáo kết thẩm định Cán tín dụng thực thẩm định tình hình Khách hàng, Phương án vay vốn trả nợ, bảo đảm tiền vay Khách hàng, dự báo khả rủi ro, phù hợp với Chính sách tín dụng Maritime Bank, cập nhật vào hệ thống chấm điểm Khách hàng cá nhân Cán tín dụng lập “Tờ trình Tín dụng cá nhân” theo mẫu Maritime Bank ban hành (theo mẫu….), có nội dung sau: a Nội dung nêu MụcĐiều 3, Quy trình này; b Đánh giá chất lượng số liệu Khách hàng cung cấp; c Xếp hạng Khách hàng d Đề xuất việc cho vay không cho vay Khi đề xuất cho vay, phải tổng hợp xác định nội dung thẩm định: mục đích sử dụng tiền vay, số tiền cho vay, lãi suất cho vay (sau xác định mức độ rủi ro khoản vay), phí, kỳ trả nợ gốc lãi vốn vay, bảo đảm tiền vay đề xuất khác Khi đề xuất không cho vay phải nêu rõ Thời hạn hồn thành “Tờ trình Tín dụng cá nhân”, kể từ nhận đầy đủ hồ sơ vay vốn thông tin cần thiết Khách hàng khoản vay (không kể thời gian trưng cầu ý kiến phòng ban nghiệp vụ khác tổ chức chuyên môn cần): a Không 05 ngày làm việc Khách hàng quan hệ tín dụng thường xuyên lần vay cuối Đơn vị kinh doanh Maritime Bank không 06 tháng; a Không 010 ngày làm việc Khách hàng lại Bước Kiểm tra định khoản vay Trưởng phòng/ Tổ trưởng tín dụng trình lãnh đạo Đơn vị kinh doanh Maritime Bank định sau khi: BT cá nhận - Quản trị Hoạt động Nguyễn Trọng Tĩnh a Kiểm tra lại “Tờ trình Tín dụng cá nhân”, u cầu Cán tín dụng thẩm định bổ sung giải trình nội dung cần làm rõ liên quan đến khoản vay; b Đối chiếu với sách, quy định cho vay Maritime Bank; c Đề xuất ý kiến cho vay không cho vay, điều kiện bổ sung để trình lãnh đạo Đơn vị kinh doanh Maritime Bank Khi đề xuất không cho vay phải nêu rõ Lãnh đạo Đơn vị kinh doanh Maritime Bank định sau khi: a Kiểm tra lại “Tờ trình tín dụng cá nhân”, xem xét thống đề xuất Trưởng phòng/ Tổ trưởng tín dụng Cán tín dụng; b u cầu Trưởng phòng/ Tổ trưởng tín dụng, Cán tín dụng giải trình nội dung cần làm rõ liên quan đến khoản vay bổ sung vào Tờ trình (nếu có); c Cân đối nguồn vốn cho vay; d Xem xét khoản vay tổng thể hoạt động kinh doanh Đơn vị mình; e Quyết định có đưa khoản vay họp để xem xét hay không Trường hợp khoản vay thuộc Mức phán Đơn vị kinh doanh Maritime Bank a Nếu đồng ý cho vay, Lãnh đạo Đơn vị kinh doanh Maritime Bank ký duyệt cho vay “Tờ trình tín dụng cá nhân”, nội dung duyệt cho vay gồm: Số tiền, loại tiền cho vay, mục đích sử dụng tiền vay, lãi suất phí cho vay, thời hạn cho vay, trả nợ gốc lãi tiền vay, bảo đảm tiền vay, yêu cầu khác Cán tín dụng Khách hàng (nếu cần); b Nếu từ chối cho vay nêu rõ “Tờ trình Tín dụng cá nhân” gửi Thông báo từ chối cho Khách hàng nêu rõ từ chối Hồ sơ khoản vay bị từ chối lưu trữ tối thiểu 12 tháng Phòng tín dụng nhằm phục vụ giải khiếu nại (nếu có) Khách hàng Trường hợp vượt Mức phán mìnhĐơn vị kinh doanh Maritime Bank, Trưởng phòng/ Tổ trưởng Tín dụng gửi “Tờ trình Tín dụng cá nhân” hồ sơ liên quan theo quy định phòng Tái thẩm định Maritime Bank BT cá nhận - Quản trị Hoạt động Nguyễn Trọng Tĩnh Thời hạn xem xét định cho khoản vay lập “Tờ trình Tái thẩm định Tín dụng cá nhân” khơng q 03 ngày làm việc kể từ nhận đủ tài liệu hợp lệ giải trình Cán tín dụng Bước Hoàn tất thủ tục cho vay Sau có định cho vay phê duyệt khoản vay, Cán tín dụng hồn tất thủ tục cho vay theo quy định Maritime Bank Cán tín dụng soạn thảo trình Trưởng phòng/ Tổ trưởng tín dụng để ký kiểm sốt trình lãnh đạo Đơn vị kinh doanh Maritime Bank ký Hợp đồng tín dụng với khách hàng theo yêu cầu nội dung theo quy chế cho vay hành Maritime Bank (theo mẫu số….) (Chuyển hồ sơ cho cán kiểm sốt hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân.) Cán tín dụngkiểm sốt hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân tiếp nhận kiểm tra gốc giấy tờ chứng minh quyền sở hữu (quyền sử dụng) tài sản bảo đảm tiền vay, gốc giấy tờ khác bảo đảm tiền vay; soạn thảo Hợp đồng bảo đảm tiền vay trình cấp có thẩm quyền ký với Khách hàng; công chứng Hợp đồng bảo đảm tiền vay (nếu cần) theo quy định bảo đảm tiền vay hành Mariitime Bank, yêu cầu Khách hàng mua bảo hiểm cho tài sản bảo đảm (nếu có) Sau ký Hợp đồng tín dụng Hợp đồng bảo đảm tiền vay, Cán tín dụngkiểm sốt hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân thực đăng ký giao dịch bảo đảm (nếu cần) theo quy định hành Pháp luật, Hợp đồng chấp, bảo lãnh giá trị quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất đăng ký Sở địa – Nhà đất hay UBND xã, phường Cán tín dụngkiểm sốt hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân bàn giao nhập quỹ tài sản bảo đảm tiền vay Bước Giải ngân khoản vay Trách nhiệm cán kiểm sốt hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân: Cán tín dụng hHướng dẫn Khách hàng lập ký Giấy Khế ước nhận nợ BT cá nhận - Quản trị Hoạt động Nguyễn Trọng Tĩnh Cán tín dụng tThực đối chiếu mục đích sử dụng vốn vay hồ sơ Khách hàng cung cấp, hợp đồng tín dụng, giấy nhận nợ trình Trưởng phòng/ Tổ trưởng tín dụng ký duyệt kiểm sốt để trình Lãnh đạo Đơn vị kinh doanh Maritime Bank phê duyệt Cán tín dụng phối hợp với Cán toán quốc tế thực đối chiếu trường hợp cho vay để toán với nước Việc giải ngân tiền vay chuyển vào tài khoản bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ tài khoản bên cung cấp định Việc giải ngân tiền vay tiền mặt thực bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ khơng có Tài khoản Maritime Bank Nhập số liệu, thông tin khoản vay vào Phân hệ tín dụng theo quy định ( thơng tin Khách hàng, hạn mức tín dụng cấp, lãi suất, phí, phân kỳ trả nợ gốc, lãi…) Chịu trách nhiệm tính xác thơng tin cập nhật vào hệ thống Chuyển Hợp đồng tín dụng, giấy nhận nợ chứng từ tốn ký duyệt cho phận dịch vụ khách hàng để thực toán giải ngân cho Khách hàng Cán kiểm sốt hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân phối hợp với Cán tín dụng Cán toán quốc tế thực đối chiếu trường hợp cho vay để toán với nước Việc giải ngân tiền vay thực theo Quy chế cho vay hành Maritime Bank Phối hợp với Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Tài kế tốn thực thu loại phí liên quan đến khoản vay phí bảo hiểm, lệ phí đăng ký giao dịch bảo đảm… Cán tín dụng lLập sổ theo dõi khoản vay ghi chép lại phát sinh trình thực quản lý khoản vay Bước Quản lý hồ sơ khoản vay Trách nhiệm Cán kiểm sốt hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân: BT cá nhận - Quản trị Hoạt động Nguyễn Trọng Tĩnh Phối hợp với Phòng Dịch vụ Khách hàng, Phòng Tài kế tốn thực việc giám sát trình lưu giữ, bảo quản, nhập, xuất hồ sơ pháp lý khoản vay, giấy tờ pháp lý tài sản bảo đảm Cán tín dụng cCập nhật vào hồ sơ khoản vay vấn đề phát sinh sau giải ngân Cán tín dụng qQuản lý hồ sơ khoản vay văn (bao gồm hồ sơ tài sản bảo đảm tiền vay) Phòng Tín dụng hồ sơ theo quy định hành Phòng Tài kế tốn Đơn vị kinh doanh Maritime Bank Bước Kiểm tra, giám sát Khách hàng việc sử dụng vốn vay Thời hạn kiểm tra: a Kiểm tra lần đầu: Chậm 03 ngày làm việc sau lần giải ngân tiền mặt 10 ngày trường hợp khác; b Các lần tiếp theo: Tùy theo mức độ tín nhiệm Khách hàng, không 03 tháng/ lần; c Kiểm tra đột xuất nhận thông tin có ảnh hưởng đến hoạt động, đời sống khả trả nợ Khách hàng Sau lần kiểm tra, Cán tín dụng phải lập thành văn (Biên báo cáo kiểm tra), báo cáo Trưởng phòng tín dụng lưu vào hồ sơ khoản vay Bước Thu nợ đối chiếu nợ Trách nhiệm Cán kiểm soát hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân: Cán tín dụng tTheo dõi, đơn đốc việc trả nợ Khách hàng, lập trình Trưởng phòng tín dụng ký thông báo nhắc nợ đến hạn gửi, gọi điện nhắn tin cho Khách hàng trước kỳ đến hạn gốc 15 ngày làm việc, trước kỳ đến hạn lãi 05 ngày làm việc; Cán tín dụng tThực thu nợ gốc, tính thu lãi, dự thu lãi cho vay hạch toán kế toán theo quy định Maritime Bank; đối chiếu số dư khoản vay với Khách hàng thời điểm kết thúc năm tài (ngày 31 tháng 12 hàng năm); BT cá nhận - Quản trị Hoạt động Nguyễn Trọng Tĩnh Cán tín dụng cCập nhật vào hồ sơ nghiệp vụ phát sinh việc thu nợ gốc, lãi phí Thơng báo cho Cán tín dụng, lãnh đạo Phòng Giám đốc Đơn vị kinh doanh dấu hiệu tín dụng bất thường (chậm trả gốc, lãi, phí…) để có biện pháp xử lý, đôn đốc kịp thời; Thực việc thu nợ, xử lý khoản nợ có dấu hiệu bất thường thực theo Quy định hành Maritime Bank xử lý nợ Bước Quản lý tài sản bảo đảm tiền vay Cán tín dụngkiểm sốt hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân theo dõi, quản lý tài sản bảo đảm tiền vay Khách hàng Lập báo cáo trình Trưởng phòng Tín dụng để giải trình Giám đốc giải quyết: a Gia hạn thời hạn đăng ký giao dịch bảo đảm hết hạn; xóa đăng ký giao dịch bảo đảm trước hạn Maritime Bank thu hồi đủ gốc, lãi nghĩa vụ khác từ Khách hàng xử lý xong tài sản bảo đảm để thu hồi vốn; b Giải chấp phần tài sản bảo đảm khoản vay tương ứng với tỷ lệ thu nợ (tiền gốc, lãi nghĩa vụ khác) tài sản giải trừ phần Khách hàng yêu cầu sau Maritime Bank xác định lại trị giá toàn tài sản bảo đảm khoản vay; c Giải chấp toàn tài sản bảo đảm khoản vay sau Khách hàng hoàn trả đầy đủ tiền gốc vay, tiền lãi vay toán đủ nghĩa vụ khác cam kết d Định kỳ định giá lại tài sản bảo đảm Trường hợp tài sản bảo đảm giảm giá trị yêu cầu Khách hàng bổ sung thêm tài sản bảo đảm Trường hợp khách hàng không bổ sung tiến hành thu hồi nợ trước hạn Tùy theo phân cấp, Giám đốc Chi nhánh Trưởng phòng Tín dụng định xử lý giải trừ tài sản bảo đảm tiền vay phù hợp với Hợp đồng bảo đảm tiền vay quy định Pháp luật BT cá nhận - Quản trị Hoạt động Nguyễn Trọng Tĩnh Sau có định giải chấp, Cán kiểm sốt hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân soạn thảo văn trình cấp có thẩm quyền ký Thơng báo giải trừ cho bên có quyền nghĩa vụ liên quan đến tài sản bảo đảm tiền vay Cán kiểm sốt hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân cập nhật văn bản, thoông tin liên quan đến quản lý, giải trừ tài sản bảo đảm vào Hồ sơ nghiệp vụ Bước 10 Tất toán tổng kết khoản vay Khi Khách hàng hoàn trả hết nợ gốc, nợ lãi nghĩa vụ liên quan khác, Cán kiểm soát hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân kiểm tra, đối chiếu với số liệu phận kế toán để chắn khoản vay tất toán Hợp đồng tín dụng đương nhiên hết hiệu lực Khách hàng trả hết toàn nợ gốc, lãi phí Cán kiểm sốt hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân rà sốt lại tồn giấy tờ, tài liệu thuộc hồ sơ khoản vay đóng gói thành tập riêng kèm theo nhận xét đánh giá tổng quát Khách hàng khoản cho vay Bước 11 Lưu trữ hồ sơ nghiệp vụ Phòng Tín dụng chịu trách nhiệm lưu trữ Hồ sơ nghiệp vụ, bao gồm: a Tất hồ sơ hình thành theo Quy trình liệt kê thành danh mục; b Biên bàn giao hồ sơ lưu trữ c Cách thức lưu trữ hồ sơ nghiệp vụ tín dụng thực theo Quy chế cho vay hành Maritime Bank d Thời hạn lưu trữ hồ sơ: Theo quy định Pháp luật Maritime Bank Qua uy trình tác nghiệp việc cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, góc độ quản lý tơi nhận thấy quy trình chi tiết, cụ thể dễ thực Tuy nhiên, số điểm hạn chế cần phải khắc phục quy trình sau: Điểm 2, Bước “Cán tín dụng thu thập thơng tin khác có liên quan đến Khách hàng vay vốn thông qua việc vấn trực tiếp Khách hàng, qua BT cá nhận - Quản trị Hoạt động 10 Nguyễn Trọng Tĩnh giao dịch Khách hàng Maritime Bank thơng qua Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (thu thập thông tin CIC tổng hợp CIC xếp hạng) kênh khác thu thập được” Việc thu thập CIC xếp hạng khách hàng không cần thiết gây lãng phí ngun nhân sau: Thứ nhất: MSB có chương trình xếp hạng tín nhiệm khách hàng vay vốn, xây dựng đầy đủ tiêu xếp hạng Thứ 2: Nếu hỏi thông tin xếp hạng qua CIC tốn chi phí tin 180.000đồng (bình quân 01 tháng hỏi 20 tin 3,6 triệu đồng) Nếu tính toàn hệ thống năm tiết kiệm 4,3 tỷ đồng (với 100 chi nhánh) Điểm 2, Bước “Kiểm tra, xác định đánh giá lực Khách hàng đời sống kinh tế xã hội” Trong việc đánh giá khách hàng cần phải đánh giá thêm uy tín cho vay điều mấu chốt chữ tín khách hàng phải đảm bảo Trong điều góc độ người quản lý tơi đề xuất bổ sung thẩm định sau: Đạo đức, lối sống quan hệ cộng đồng khách hàng cá nhân người đại diện theo pháp luật khách hàng hộ gia đình, tổ hợp tác hộ kinh doanh cá thể Khi người quản lý có đầy đủ thơng tin uy tin Khách hàng thuận lợi việc định Điểm 3, Bước thời gian thẩm định khách hàng, theo quy trình khách hàng quan hệ vòng tháng 05 ngày khách hàng khác 07 ngày Thực tế hoạt động thẩm định đơn vị kinh doanh thấy thời gian dài chưa hợp lý, q dài Hồn tồn rút xuống 02 đến 03 ngày Việc thẩm định hồ sơ cá nhân đơn giản, mục đích rõ ràng, hồ sơ đơn giản, tính tốn phương án khơng đòi hỏi nhiều kỹ Rút ngắn thời gian thúc đẩy cán nhân viên làm việc tích cực hơn, tiết kiệm thời gian chi phí hoạt động Bước 12 “Kiểm tra, giám sát khách hàng việc sử dụng vốn vay” Trong trình tác nghiệp thực tế cán tín dụng lúng túng người đưa nội dung kiểm tra theo kinh nghiệm mình, khơng có tính hệ thống Để thuận tiện cho quản lý, kiểm tra, kiểm sốt, tơi đưa gợi ý nội dung kiểm tra, giám sát bao gồm: BT cá nhận - Quản trị Hoạt động 11 Nguyễn Trọng Tĩnh - Tình hình sử dụng vốn vay, thu thập kiểm tra tài liệu chứng minh cho việc sử dụng vốn, đặc biệt trường hợp giải ngân tiền mặt; - Tình hình thực nội dung Hợp đồng tín dụng Hợp đồng bảo đảm tiền vay; - Tình hình phát triển hoạt động kinh doanh hộ gia đình/ tổ hợp tác/ hộ kinh doanh cá thể; - Tình hình thu nhập Khách hàng; - Nguồn thu khả trả nợ; - Tình hình tài sản bảo đảm tiền vay; - Vấn đề khác (nếu có) Qua việc nghiên cứu mơn Quản trị hoạt động nhìn nhận lại quy trình nghiệp vụ diễn đơn vị công tác cho học thực bổ ích, từ quy trình đơn giản không xếp hợp lý, quy định khơng rõ ràng,… dễ dẫn đến lãng phí vơ hình, hữu hình Nếu lãng phí xét đơn vị hoạt động nhỏ Tuy nhiên, xét tồn hệ thống số khổng lồ Nội dung môn học Quản trị hoạt động áp dụng vào công việc doanh nghiệp việc áp dụng nào: Sau nghiên cứu môn học này, nhà quản lý áp dụng nhiều nội dung mơn học vào q trình hoạt động doanh nghiệp phụ trách Tuy nhiên, điều tâm đắc nội dung môn học 10 định chiến lược quản trị sản xuất dịch vụ, là: + Thiết kế hàng hóa dịch vụ; + Chất lượng; + Thiết kế chu trình lực sản xuất; + Chọn địa điểm; + Bố trí xếp; BT cá nhận - Quản trị Hoạt động 12 Nguyễn Trọng Tĩnh + Cân đối nguồn nhân lực công việc; + Quản lý hệ thống cung cấp; + Dự trữ hàng; + Lập kế hoạch; + Bảo dưỡng Có thể nói 10 yếu tố vô quan trọng doanh nghiệp điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, điểm mấu chốt định thành công hay thất bại doanh nghiệp Vì vậy, MSB cần áp dụng cách có sáng tạo 10 định chiến lược quản trị sản xuất dịch vụ, cụ thể sau: + Thiết kế sản phẩm dịch vụ: Bộ phận phát triển dịch vụ sản phẩm (Phòng khách hàng Doanh nghiệp/Phòng khách hàng cá nhân) phải nhanh chóng đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng + Chất lượng dịch vụ (do nhiều yếu tố khách quan): Thái độ phục vụ niềm nở, ân cần với khách hàng, ưu đãi phí khách hàng truyền thống, khách hàng VIP , xử lý hồ sơ, chứng từ giao dịch nhanh chóng, xác đạt kết cao + Chu trình lực cung cấp: q trình có tham gia khách hàng, nên cần kỹ tương tác tích cực chuyên nghiệp với khách hàng kỹ giao tiếp, vấn, đàm phán nhân viên cung cấp đạt mức yêu cầu Đồng thời thiết kế lực nhân thiết bị phải phù hợp với nhu cầu tránh để xảy tải làm giảm chất lượng phục vụ hay ngược lại dư thừa làm lãng phí nguồn lực + Lựa chọn địa điểm: Trụ sở, quầy giao dịch cần đặt vị trí thuận lợi cho khách hàng giao dịch, nên đặt địa điểm khu đô thị mới, đông dân cư, có phong cách đặc trưng tạo khác biệt với thương hiệu khác, công đáp ứng yêu cầu chu trình cung cấp dịch vụ BT cá nhận - Quản trị Hoạt động 13 Nguyễn Trọng Tĩnh + Bố trí xếp: Làm bật sản phẩm dịch vụ thông qua bảng biểu thông báo lãi suất, tờ rơi, tờ quảng cáo cần xếp cho khách hàng dễ nhìn, dễ đọc, dễ hiểu + Cân đối nguồn nhân lực công việc (sự tương tác khách hàng, tiêu chuẩn lao động): Xây dựng, cụ thể hóa mơ tả cơng việc với vị trí cụ thể, điều chỉnh cập nhật thường xuyên cho phù hợp với thực tế Bên cạnh đó, người lao động tiêu chuẩn hóa theo vị trí từ khâu tuyên dụng đến bố trí công việc, đào tạo đào tạo lại + Hệ thống cung cấp: Lựa chọn nhà cung cấp uy tín ln có phương án thay Ví dụ nhà cung cấp dịch vụ đường truyền Viettel – nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng chun nghiệp thuộc Bộ Quốc phòng Các nhà cung cấp khác văn phòng phẩm, thiết bị phải đảm bảo ln có sức ép cạnh tranh để ln đáp ứng kịp thời cho yêu cầu hoạt động, tác nghiệp + Lập kế hoạch: Xây dựng kế hoạch sát với khả cung cấp nhu cầu khách hàng, không đặt kế hoạch tham vọng đến mức không khả thi Kế hoạch xuất phát từ nhu cầu khách hàng + Hậu mãi: Cung cấp dịch vụ xong cho khách hàng không đồng nghĩa với việc kết thúc liên hệ với khách hàng, phải tiếp tục chăm sóc, tìm hiểu độ hài lòng khách hàng, tiếp tục phát nhu cầu dịch vụ để chủ động cung cấp + Về nguồn lực vật chất, thiết bị phải trang bị đầy đủ ln ln tình trạng sẵn sàng hoạt động tốt hệ thống thiết bị tin học, máy tính, thơng tin liên lạc, kho tàng, phương tiện vận tải… Hệ thống tác nghiệp có ảnh hưởng lớn tới việc nâng cao khả cạnh tranh MSB với Ngân hàng Thương mại khác địa bàn Để tạo khác biệt, tạo lợi cạnh tranh thị trường, tất khâu trình tác nghiệp, mức độ định, trực tiếp gián tiếp ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh MSB Chỉ cần khâu dù nhỏ khơng tốt làm thất bại chiến lược quản trị tác nghiệp sản xuất dịch vụ MSB BT cá nhận - Quản trị Hoạt động 14 Nguyễn Trọng Tĩnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình mơn học Quản trị Hoạt động – Global Advanced Master Business Administration Quy trình nghiệp vụ cho vay Khách hàng cá nhân số: 5763/2008/QĐTGĐ13 ngày 07/10/2008 Tổng giám đốc MSB; http://www.vibm.vn http://www.msb.com.vn BT cá nhận - Quản trị Hoạt động 15 Nguyễn Trọng Tĩnh ... duyệt cho phận dịch vụ khách hàng để thực toán giải ngân cho Khách hàng Cán kiểm sốt hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân phối hợp với Cán tín dụng Cán tốn quốc tế thực đối chiếu trường hợp cho vay. .. khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, góc độ quản lý tơi nhận thấy quy trình chi tiết, cụ thể dễ thực Tuy nhiên, số điểm hạn chế cần phải khắc phục quy trình sau: Điểm 2, Bước “Cán... dung theo quy chế cho vay hành Maritime Bank (theo mẫu số….) (Chuyển hồ sơ cho cán kiểm sốt hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân. ) Cán tín dụngkiểm sốt hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân tiếp nhận