Đề xuất đàm phán WIN WIN trong tình huống lừa đảo tại công ty bất động sản

BÀI TẬP CÁ NHÂN MÔN HỌC: QUẢN TRỊ ĐÀM PHÁN VÀ GIAO TIẾP CHỦ ĐỀ: Đề xuất Đàm phán WIN WIN tình Lừa đảo Công ty Bất động sản CÂU HỎI TÌNH HUỐNG Một khách hàng đặt cọc mua hộ công ty bất động sản Một nhân viên đeo thẻ Công ty với chức danh ghi thẻ Trợ lý kinh doanh nhận hồ sơ nhận tiền đặt cọc Khách hàng đặt cọc cho nhân viên với số tiền 20.000 USD (10% giá trị hộ) Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng tháng sau nhận nhà Tuy nhiên, khách hàng đến nhận hợp đồng không tìm thấy nhân viên đâu, gọi điện thoại thấy tắt máy Có 20 khách hàng rơi vào tình tương tự với người nhà, họ đến trụ sở Công ty bất động sản khiếu nại để chờ giải Công an truy tìm bắt nhân viên lừa đảo tiền khách hàng Tuy nhiên, nhân viên khai tiêu hết toàn số tiền lừa đảo Phó Giám đốc kinh doanh Công ty khẳng định Giấy biên nhận nhân viên lừa tiền khách hàng công ty dấu Công ty Khách hàng khiếu nại nhân viên lừa tiền đeo thẻ Công ty việc ký kết hợp đồng, giao tiền thực trụ sở Công ty nên công ty Các khách hàng yêu cầu công ty xin lỗi, chịu trách nhiệm nhân viên có biện pháp giải đảm bảo quyền lợi khách hàng Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vòa khoảng 500.000 USD Xem xét tình đàm phán khách hàng bọ lừa đảo Công ty bất động sản, sử dụng mô hình Havard để làm nào tạo tình Thắng-Thắng cho hai bên tham gia đàm phán BÀI LÀM A GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BÁO CÁO: Trong năm gần đây, với bùng nổ thị trường bất động sản xuất nhiêu công ty môi giới, kinh doanh bất động sản Đội ngũ nhân viên kinh doanh Công ty thường người nhanh nhẹn, nhạy bén, có hiểu biết sâu rộng thị trường bất động sản để tư vấn cho khách hàng có nhu cầu mua bán nhà cửa Do quản lý nhân viên chưa chặt chẽ, quy trình kinh doanh mua bán chưa rõ ràng Công ty bất động sản, tin thông hiểu pháp luật khách hàng dẫn tới số khách hàng bị nhân viên kinh doanh lừa đảo, chiếm đoạt tiền thủ đoạn tinh vi Đơn cử trường hợp cụ thể sau: Một số khách hàng khiếu nại họ đặt cọc mua hộ công ty bất động sản Một nhân viên đeo thẻ Công ty với chức danh ghi thẻ Trợ lý kinh doanh nhận hồ sơ nhận tiền đặt cọc Khách hàng đặt cọc cho nhân viên với số tiền 20.000 USD (10% giá trị hộ) Nhân viên giao dịch hẹn khách hàng ba ngày sau đến nhận hợp đồng tháng sau nhận nhà Tuy nhiên, khách hàng đến nhận hợp đồng không tìm thấy nhân viên đâu, gọi điện thoại thấy tắt máy Có 20 khách hàng rơi vào tình tương tự, với người nhà, họ đến trụ sở Công ty bất động sản khiếu nại để chờ giải Công an truy tìm bắt nhân viên lừa đảo tiền khách hàng Tuy nhiên, nhân viên khai tiêu hết toàn số tiền lừa đảo Phó Giám đốc kinh doanh Công ty khẳng định Giấy biên nhận nhân viên lừa tiền khách hàng dấu Công ty vị phó GD nhấn mạnh Công ty chưa có mẫu biên nhận nhân viên sử dụng để lừa đảo Khách hàng khiếu nại nhân viên lừa tiền đeo thẻ Công ty việc ký kết hợp đồng, giao tiền thực trụ sở Công ty nên công ty Các khách hàng yêu cầu công ty xin lỗi, chịu trách nhiệm nhân viên có biện pháp giải đảm bảo quyền lợi khách hàng Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vòa khoảng 500.000 USD Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu hỏi quy trình làm việc Công ty bất động sản họ nhân viên lừa tiền tiếp nhận với vai trò người bán hàng, vừa làm Marketinh thu ngân Toàn hợp đồng ký kết giao tiền đầu thực sảnh Công ty, nơi có nhiều người vào Theo báo cáo khách hàng, công ty bàn hướng dẫn khách hàng không công khai quy trình làm việc Khách hàng cho biết mua nhà họ liên hệ trực tiếp với nhân viên lừa đảo, nghe tư vấn nhà cửa, đặt cọc tiền nhận giấy biên nhận nhân viên ký Khi phân tích mối quan hệ hai bên Khách hàng bị lừa đảo Công ty bất động sản, xem xét vận dụng mô hình Harvard nhằm đánh giá cách khách quan chi tiết từ có phương hướng đàm phán khắc phục cách tốt Qua việc thu thập đặt thông tin ta có bảng sau: B MÔ HÌNH HARVARD QUÁ TRÌNH Khách hàng bị lừa đảo Công ty Bất động sản Tách người khỏi - Khách hàng bị nhân - Nhân viên công ty lừa vấn đề VẤN ĐỀ viên kinh doanh (đeo đảo khách hàng tiêu thẻ) Công ty bất hết số tiền lừa đảo động sản lừa tiền - Công ty chưa có mẫu - Việc ký kết hợp đồng, biên nhận nhân viên giao tiền thực lừa tiền sử dụng trụ sở công ty giấy biên nhận - Bị toàn số tiền dấu công ty đặt cọc bị nhân viên - Không biết việc nhân viên công ty lừa lừa khách hàng - Quy trình làm việc có lỗ hổng - Khắc phục hậu nhân viên lừa đảo chiếm đoạt tài sản khách hàng Mục tiêu đàm phán - Yêu cầu Công ty bất - Giải xung đột động sản phải xin lỗi giảm thiểu thấp hậu chịu trách nhiệm nhân viên nhân viên công ty lừa tiền khách có biện pháp giải hàng để giữ uy tín cho đảm bảo quyền lợi Công ty khách hàng - Tiếp tục thực hợp đồng Công ty phải - Tiếp tục hoạt động lĩnh vực kinh doanh đền bù số tiền 500.000 USD mà nhân viên kinh doanh chiếm đoạt Mối quan tâm khách hàng - Tiếp tục thực hợp - Công ty không bị uy đồng giao kết tín thị trường bất trước động sản tạo dựng lại - Được Công ty bất động sản bồi thường số tiền niềm tin khách hàng mà nhân viên Công - Tiếp tục hoạt động ty lừa đảo chiếm lĩnh vực kinh doanh đoạt khách hàng - Được xin lỗi để - Giảm thiểu tối đa thiệt nhân viên công ty hại; gây thiệt hại cho khách - Xây dựng máy, hệ hàng thống kiểm soát nội - Xây dựng máy, hệ thống kiểm soát nội quy trình làm việc quy trình làm việc Công ty hiệu Các giải pháp Công ty hiệu - Tiếp tục thực - Tiếp tục thực hợp ký kết hợp đồng đồng mua nhà với giá ưu mua nhà với giá đãi, kéo dãn thời gian ưu đãi toán, bàn giao nhà - Hợp tác với công ty, thời hạn hỗ trợ cung cấp đầy đủ khách hàng làm thủ chứng số liệu tục vay tín dụng (nếu có) để phía công ty có điều - Hợp tác với công an chỉnh kịp thời công tác công tác điều tra để quản lý làm rõ trách lấy lại phần nhiệm pháp lý cá số tiền bị nhân nhân viên - Chịu phần trách - Chấp nhận phần nhiệm để việc thiệt hại không không hay xảy chấp tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhận trả phần số tiền cẩn thận trước đặt cọc cho khách hàng đặt cọc tiền khách hàng không - Không kiện công ty toàn án muốn mua nhà - Quản lý nhân viên - Công khai quy trình cách chặt chẽ làm việc, hướng dẫn hỗ - Tách bạch phận trợ khách hàng thực liên quan trình thủ tục ký kết mua bán hợp đồng bàn giao - Công khai quy trình làm nhà quy định việc, hướng dẫn hỗ trợ pháp luật khách hàng thực thủ tục ký kết hợp đồng bàn giao nhà quy định pháp luật Các tiêu chuẩn đánh giá - Quy trình mua bán nhà - Quy trình mua bán nhà khách quan cửa công ty bất cửa công ty bất động sản khác động sản khác - Hợp đồng lao động - Hợp đồng lao động giữa nhân viên công nhân viên công ty ty ký kết chặt ký kết chặt chẽ chẽ luật chưa? luật chưa? - Mua bán qua sàn giao - Mua bán qua sàn giao dịch dịch bất động sản bất động sản - Các Giấy biên nhận tiền - Các Giấy biên nhận tiền hồ sơ liên quan hồ sơ liên quan đến đến việc đặt cọc tiền cho việc đặt cọc tiền cho nhân nhân viên Công ty viên Công ty bất động bất động sản sản - Các quy trình làm việc - Các quy trình làm việc của Công ty Bất động sản BATNA cho bên WATNA cho bên Công ty Bất động sản (nếu (nếu có) có) - Được ký lại Hợp đồng - Ký lại hợp đồng mua nhà mua nhà với giá ưu với khách hàng với giá ưu đãi đền đãi để trang trải bù lại 50% số tiền bị phần chi phí mà khách hàng - Kiện toàn án có - Bị kiện toàn án dẫn tới từ khách hàng uy tín kinh không mua nhà doanh dẫn tới khách hàng toàn số tiền đặt không mua nhà công cọc ty => phải ngừng hoạt động Từ mô hình Havard đây, để trình đàm phán diễn tốt đẹp cần phải nêu rõ phân tích xác định bước sau đây; Bước 1: Tách người khỏi vấn đề: Khách hàng đặt cọc mua hộ công ty bất động sản cho nhân viên đeo thẻ Công ty với chức danh ghi thẻ Trợ lý kinh doanh với số tiền 20.000 USD (10% giá trị hộ) Nhân viên nhận tiền ghi Giấy biên nhận cho khách hàng (Giấy biên nhận ký đóng dấu Công ty bất động sản) Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng tháng sau nhận nhà Tuy nhiên, khách hàng đến nhận hợp đồng không tìm thấy nhân viên đâu, gọi điện thoại thấy tắt máy Có khoảng 20 khách hàng gặp phải trường hợp với tổng số tiền thiệt hại vào khoảng 500.000 USD Trong việc hai bên cần phải ngồi lại với để xác định vướng mắc bên, từ để có bước chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng tham gia đàm phán, nhằm tìm giải pháp mang lại lợi ích cho bên, không nên lấy ý muốn chủ quan mình, áp đặt lên quan điểm đối tác đàm phán Từ mô hình Havard nêu trên, xác định yếu tố khách quan tác động tới hai chủ thể tham gia đàm phán, yếu tố không phụ thuộc chịu tác động hai chủ thể Bước 2: Mục tiêu đàm phán bên: Về phía Khách hàng: Mục tiêu trước mắt Khách hàng Công ty Bất động sản đứng chịu trách nhiệm việc làm sai trái nhân viên có biện pháp giải đảm bảo quyền lợi khách hàng Đồng thời mong muốn tiếp tục thực hợp đồng Công ty phải đền bù số tiền 500.000 USD mà nhân viên kinh doanh chiếm đoạt khách hàng Về phía Công ty Bất động sản: Giải xung đột với khách hàng có phương án đền bù thiệt hại cho khách hàng bị lừa đảo, giải khúc mắc với khách hàng để lấy lại uy tín, tiếp tục hoạt động tốt lĩnh vực kinh doanh Công ty Bước 3: Các mối quan tâm: Về phía Khách hàng: Mối quan tâm thực khách hàng mua nhà để ở, khách hàng mong muốn tiếp thục tiếp tục thực hợp đồng giao kết trước Đối với khoản tiền thiệt hại nhân viên Công ty lừa tiền, khách hàng có mong muốn Công ty bất động sản bồi thường Được xin lỗi để nhân viên công ty gây thiệt hại cho khách hàng Ngoài vấn đề quan tâm liên quan đến lợi ích cá nhân khách hàng, họ quan tâm đến việc Công ty nên xây dựng lại máy, hệ thống kiểm soát nội quy trình làm việc cho hiệu tránh xẩy trường hợp tương tự Về phía Công ty Bất động sản: Công ty không muốn bị ảnh hưởng đến uy tín, tránh tẩy chay khách hàng, tạo dựng lại niềm tin khách hàng để tiếp tục hoạt động lĩnh vực kinh doanh Giảm thiểu đa thiệt hại mà nhân viên công ty gây ra, đàm phán hòa giải với khách hàng tráng trường hợp bị khách hàng kiện tòa án (làm uy tín) Qua đó, Công ty xây lại dựng máy, hệ thống kiểm soát nội quy trình làm việc hiệu chặt chẽ tránh trường hợp nhân viên công ty lừa đảo tiền khách hàng Bước 4: Các giải pháp Về phía Khách hàng: Với mục tiêu mối quan tâm mình, khách hàng cần xác định giải pháp nhằm mang lại lợi ích cho đôi bên Khách hàng tiếp tục thực ký kết hợp đồng mua nhà với giá ưu đãi Đồng thời, hợp tác với công ty, cung cấp đầy đủ chứng số liệu để phía công ty có điều chỉnh kịp thời công tác quản lý làm rõ trách nhiệm pháp lý cá nhân nhân viên Yêu cầu Công ty xây dựng quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực thủ tục ký kết hợp đồng bàn giao nhà quy định pháp luật Về phía Công ty Bất động sản: với mối quan tâm lớn Công ty giữ uy tín thị trường, giải pháp Công ty đàm phán với khách hàng thiện chí mời khách hàng tiếp tục thực hợp đồng mua nhà với giá ưu đãi, kéo dãn thời gian toán, bàn giao nhà thời hạn hỗ trợ khách hàng làm thủ tục vay tín dụng (nếu có) Đồng thời chịu phần trách nhiệm để việc không hay xảy chấp nhận trả phần số tiền đặt cọc cho khách hàng khách hàng không muốn mua nhà Qua kiện trên, Công ty nên tăng cường quản lý quản lý nhân viên cách chặt chẽ công khai quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực thủ tục ký kết hợp đồng bàn giao nhà quy định pháp luật Bước 5: Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan Việc đưa giải pháp đòi hỏi phải dựa tiêu chí khách quan thông qua nhân tố trung lập Trong tình dựa việc nghiên cứu, phân tích quy trình mua bán nhà đất số công ty bất động sản khác, quy trình mua bán nhà đất sàn giao dịch bất động sản để so sánh với quy trình mua bán nhà Công ty Bất sản từ tìm nguyên nhân khách quan chủ quan dẫn đến việc nhân viên Công ty lừa tiền khách hàng Ngoài bên dựa vào hợp đồng lao động Công ty bất động sản nhân viên, giấy biên nhận tiền đặt đọc để xem xét đánh giá cách khách quan Bước 6: BATNA cho bên Về phía Khách hàng: Phương án dự phòng tốt cho thỏa thuận đàm phán khách hàng Công ty bất động sản ký lại Hợp đồng mua nhà với giá ưu đãi đền bù lại 50% số tiền bị Về phía Công ty Bất động sản: Ký lại hợp đồng mua nhà với khách hàng với giá ưu đãi để trang trải phần chi phí mà khách hàng tránh trường hợp khách hàng kiện toàn án gây uy tín cho Công ty Bước 7: WATNA cho bên Về phía Khách hàng: Trong trường hợp xấu mà đàm phán với phía Công ty bất động sản không thành công, khách hàng kiện toàn án, từ tùy vào phán toán dẫn đến khách hàng có khả nằng không mua nhà toàn số tiền đặt cọc trách nhiệm dân lúc thuộc nhân viên Công ty bất động sản 10 Về phía Công ty Bất động sản: Trong trường hợp xấu mà đàm phán với phía khách hàng không thành công, Công ty kiện toàn án, từ uy tín thị trường bất động sản, dẫn tới khách hàng không mua nhà Công ty Công ty phải ngừng hoạt động C KẾT LUẬN: Để tránh tình gây cản trở cho việc đàm phán khó đạt thỏa thuận chung hai bên, nên: - Xem xét lại mối quan tâm, mục tiêu bên trước đàm phán, đích cuối mà đạt - Hai bên tham gia đàm phán nên nghĩ cách để đạt phương án tốt cho hai bên, giúp cho hai bên tham gia đàm phán đạt lợi ích cao nhất, thao tác thao tác tiến hành giai đoạn thiết lập giá (Điều chỉnh mục tiêu, hành vi, sẵn sàng lắng nghe ) - Có lịch trình cụ thể để bên đạt thỏa thuận cho riêng - Hỗ trợ lẫn xây dựng hệ thống quản lý đạt tiêu chuẩn - Cả hai bên tham gia đàm phán nên có phương án dự phòng hiệu để đối phó yếu tố bất lợi xảy 11 12 TÀI LIỆU THAM KHẢO http://www.vnexpress.net/GL/Phap-luat/2008/11/3BA0863D/ http://www.vnexpress.net/GL/Kinh-doanh/Quoc-te/2009/01/3BA09E92/ http://www.ibla.org.vn/vien-khoa-hoc-phap-ly-va-kinh-doanh-quoc-te/? cate=n&id=2230 http://www.diendanphapluat.vn/4rum/showthread.php?t=5503 http://www.aia.org/nwsltr_pm.cfm?pagename=pm_a_20050722_winwin http://online.griggs.edu.vn/forums/attachment.php? attachmentid=886&d=1227691257 Giáo trình Quản trị đàm phán giao tiếp 13 ... bị lừa đảo Công ty Bất động sản Tách người khỏi - Khách hàng bị nhân - Nhân viên công ty lừa vấn đề VẤN ĐỀ viên kinh doanh (đeo đảo khách hàng tiêu thẻ) Công ty bất hết số tiền lừa đảo động sản. .. nhân viên Công ty bất động sản 10 Về phía Công ty Bất động sản: Trong trường hợp xấu mà đàm phán với phía khách hàng không thành công, Công ty kiện toàn án, từ uy tín thị trường bất động sản, dẫn... viên Công ty viên Công ty bất động bất động sản sản - Các quy trình làm việc - Các quy trình làm việc của Công ty Bất động sản BATNA cho bên WATNA cho bên Công ty Bất động sản (nếu (nếu có) có)