LỪA đảo tại CÔNG TY bất ĐỘNG sản đề xuất phương án đàm phán win win

BÀI TẬP CÁ NHÂN MÔN QUẢN TRỊ ĐÀM PHÁN VÀ GIAO TIẾP Nghiên cứu tình huống: LỪA ĐẢO TẠI CƠNG TY BẤT ĐỘNG SẢN đề xuất phương án đàm phán Win - Win Hàng chục khách hàng kéo tới cơng ty bất động sản để địi bồi thường thiệt hại Một nhân viên bán hàng công ty nhận tiền khách biến GIỚI THIỆU Đàm phán kỹ quan trọng không nhà quản trị nhân viên làm việc tổ chức mà xã hội Nhu cầu đàm phán xuất sống hàng ngày, đa dạng nơi làm việc, hoạt động giao dịch buôn bán, việc giải bất đồng cá nhân với nhau, hợp đồng kinh tế chí gia đình quan hệ vợ chồng, cha con, Mục đích đàm phán nhằm đạt đến trí bên Đàm phán dạng bị động để giải vấn đề xảy nằm dự kiến dạng chủ động để đạt đến điều kiện tốt cho bên tham gia đàm phán Đàm phán hành vi q trình, bên tham gia tiến hành trao đổi, thảo luận điều kiện giải pháp để thỏa thuận thống vấn đề tình cho chúng gần với lợi ích mong muốn họ tốt Sự đạt thỏa thuận thành cơng bên tham gia Nói cách khác “Đàm phán liên quan tới hai hay nhiều bên có mâu thuẫn hay xung đột mối quan tâm nhu cầu, làm việc với để đạt thỏa thuận” (Tillett – 1991) Cụ thể hơn, xem xét vấn đề đàm phán việc hàng chục khách hàng kéo tới Công ty Bất động sản để đòi bồi thường thiệt hại Một nhân viên bán hàng Công ty nhận tiền khách biến PHÂN TÍCH Một khách hàng kể lại đặt cọc mua hộ Công ty Bất động sản Một nhân viên đeo thẻ Công ty với chức danh ghi thẻ Trợ lý kinh doanh nhận hồ sơ nhận tiền đặt cọc Khách hàng đặt cọc đầy đủ số tiền cho nhân viên với số tiền 20.000USD (10% giá trị hộ) Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng tháng sau nhận nhà Tuy nhiên khách hàng đến nhận hợp đồng khơng tìm thấy nhân viên đâu, gọi điện thoại thấy tắt máy Có 20 khách hàng rơi vào cố tương tự Cùng với người nhà, họ đến trụ sở Công ty Bất động sản khiếu nại để chờ giải Công an truy tìm bắt nhân viên lừa tiền khách hàng Tuy nhiên, nhân viên khai tiêu hết toàn số tiền lừa đảo Phó Giám đốc Kinh doanh Cơng ty khẳng định giấy biên nhận việc cá nhân nhân viên lừa tiền khách hàng khơng có dấu Cơng ty Vị Phó Giám đốc nhấn mạnh Cơng ty chưa có mẫu biên nhận nhân viên lừa tiền sử dụng Còn Giám đốc Cơng ty nói rằng, vụ việc khách hàng kéo đến công ty ông biết nhân viên làm giả chứng từ, giấy biên nhận để lừa tiền khách Khi làm việc với quan công an tiếp tục điều tra làm rõ động nhân viên lừa tiền, ông Giám đốc Cơng ty nói ơng thật thấy sốc chuyện Khách hàng khiếu nại nhân viên lừa tiền đeo thẻ Công ty việc ký kết hợp đồng, giao tiền thực trụ sở Công ty nên Công ty Họ cho rằng, quy trình mua bán có lỗ hổng nên nhân viên lợi dụng để lừa khách Các khách hàng bị lừa yêu cầu công ty xin lỗi khách hàng, chịu trách nhiệm nhân viên có biện pháp giải đảm bảo quyền lợi khách Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vào khoảng 500.000 đô la Mỹ Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu hỏi quy trình làm việc Cơng ty Bất động sản họ nhân viên lừa tiền tiếp nhận với vai trò vừa người bán hàng, vừa làm marketing thu ngân Toàn hợp đồng ký kết giao tiền thực ngày sảnh Cơng ty, nơi có nhiều người vào Theo báo cáo khách hàng, Cơng ty khơng có bàn hướng dẫn khách không công khai quy trình làm việc Khách hàng cho biết mua nhà họ liên hệ trực tiếp với nhân viên lừa tiền, nghe tư vấn nhà cửa, đặt tiền nhận giấy biên nhận nhân viên ký Sau họ nhận hợp đồng Cơng ty Bất động sản ký đợi nhận nhà theo thời hạn giấy biên nhận Trước đó, nhiều người nhận hộ theo hình thức Sử dụng mơ hình Harvard việc xem xét tình đàm phán, thấy: Tiêu chí Khách hàng Cơng ty Bất động sản VẤN ĐỀ (Tách người Khiếu nại khách hàng khỏi vấn đề) MỤC TIÊU Địi quyền lợi, nhận đền bù Khơng phải đền bù ĐÀM PHÁN thiệt hại MỐI QUAN - Mua hộ theo - Uy tín Công ty, lấy lại TÂM yêu cầu niềm tin khách hàng vả - Được quan tâm thỏa lấy lại thương hiệu đáng từ phía Cơng ty Cơng ty - Ngăn chặn xử lý - Mức đền bù thiệt hại Luật pháp hành vi lừa hình thức giải cho đảo khách hàng - Không phải giải Luật pháp CÁC GIẢI - Đàm phán với Công ty Bất - Đàm phán với khách hàng PHÁP động sản - Kết hợp chặt chẽ để giúp - Cung cấp đầy đủ thông Cơ quan điều tra làm rõ vấn tin cho Công ty Cơ đề quan điều tra để làm rõ trách - Xem xét, kiểm tra đánh nhiệm nhân viên giá lại việc quản lý đội Công ty ngũ nhân viên - Tố tụng hình - Đánh giá phổ biến nhân viên Cơng ty quy trình nghiệp vụ giao tiếp với khách hàng Công ty CÁC TIÊU - Giấy biên nhận hợp - Các quy định, quy trình CHUẨN ĐÁNH đồng Cơng ty GIÁ KHÁCH - Luật pháp - Các quy định Luật QUAN pháp - Các tiền lệ xảy BATNA Nhận nhà - Không phải đền bù - Không phải xử lý Pháp luật WATNA Không nhận đền bù - Đền bù trả nhà cho thiệt hại khách hàng - Phải xử lý Pháp luật - Tách người khỏi vấn đề: Khi bên dính vào xung đột, họ có nhìn đánh giá phán xét Họ xem xét hành động, chiến lược ưu tiên cách tích cực, hành động, chiến lược ưu tiên bên khác lại nhìn nhận góc độ tiêu cực Các phán xét mang tính đánh giá ảnh hưởng đến cách suy nghĩ rõ ràng, vơ tư Nói với bên “Quan điểm anh sai, tơi đúng” cản trở q trình đàm phán cộng tác khơng thể giải vấn đề mà khơng cơng phía bên Trái lại, tách người khỏi vấn đề - ví dụ nêu vấn đề “Chúng ta có quan điểm khác vấn đề này” cho phép hai bên tiếp cận vấn đề chung hai bên, vấn đề riêng bên Đàm phán tiếp cận tình chủ yếu nhận thức tình xảy thái độ hành vi Mong đợi cho hành vi tương lai đối tác kết chủ yếu dựa vào thông tin đạt trải nghiệm trực tiếp quan sát đối tác Khi tách bạch người khỏi vấn đề tình vấn đề quan tâm nhất, việc Cơng ty Bất động sản phải đứng giải khiếu nại khách hàng việc nhân viên Công ty nhận tiền đặt cọc mà không thực yêu cầu Đồng thời Công ty Bất động sản phải có thơng tin rõ ràng việc làm nhân viên nhằm tránh hiểu nhầm hành vi lừa đảo nhân viên thành hành vi lừa đảo Công ty - Mục tiêu đàm phán: Mục tiêu đàm phán mà bên tham gia đàm phán muốn đạt Đàm phán phải biết trước mục tiêu cần đạt tham gia đàm phán phải tập trung vào cách làm để đạt mục tiêu Đàm phán phải xem xét mục tiêu quan trọng, mục tiêu vơ hình mục tiêu mang tính thủ tục tạo dựng chương trình nghị hay đơn giản có tiếng nói bàn đàm phán Q trình chuẩn bị có hiệu địi hỏi phương pháp tiếp cận mục tiêu tồn diện có cân nhắc kỹ càng; đàm phán cần phải xác định rõ ràng mục tiêu cần đạt Để làm điều đàm phán cần phải liệt kê đầy đủ mục tiêu muốn đạt được, cần phải xác định rõ thứ tự ưu tiên mục tiêu, nhận lợi ích tổng thể có tiềm đánh giá kết hợp mục tiêu mang nhiều ý nghĩa Từ việc thấy rằng: - Mục tiêu khách hàng: đặt quyền lợi họ phải có đền bù xứng đáng từ phía Cơng ty Bất động sản - Mục tiêu Cơng ty Bất động sản: việc khơng phải có trách nhiệm đền bù cho khách hàng - Mối quan tâm: Mối quan tâm mong muốn mối quan tâm ẩn ngầm thúc đẩy người hành động tình định Đôi mối quan tâm trùng với mục tiêu đàm phán Các mong muốn liên quan đến ý thích nhu cầu có tác dụng thúc đẩy mục tiêu, chúng thực mục tiêu Uớc muốn hình ảnh tưởng tượng, kỳ vọng xảy ra, mục tiêu lại đích cụ thể, hướng tới lên kế hoạch cách thực tế để đạt Từ mục tiêu đàm phán nói, dễ dàng thấy mối quan tâm bên tham gia đàm phán Về phía khách hàng, mối quan tâm lớn việc họ nhận nhà mong muốn, nhu cầu họ cần phải có Bên cạnh quan tâm thỏa đáng Công ty Bất động sản đến việc xảy với họ Rộng nữa, khách hàng cịn có mối quan tâm lớn cả, việc ngăn chặn xử lý hành vi lừa đảo xã hội Pháp luật mà cụ thể thông qua hành vi lừa đảo nhân viên làm việc cho Công ty Bất động sản Về phía Cơng ty Bất động sản, mối quan tâm lớn lấy lại niềm tin khách hàng uy tín thương hiệu doanh nghiệp từ tăng doanh thu lợi nhuận đơn vị đồng thời khẳng định sức mạnh doanh nghiệp thị trường Bên cạnh đó, mức đền bù thiệt hại hình thức thực Cơng ty khách hàng thể quan tâm Công ty khách hàng mối quan tâm Cơng ty nhằm lấy lại lịng tin khách hàng Và mối quan tâm quan trọng việc ổn định không làm ảnh hưởng đến hoạt động Công ty cách thương lượng, giải khiếu nại khách hàng mà liên can đến Pháp luật - Các giải pháp: Tìm kiếm giải pháp thay giai đoạn mang tính sáng tạo q trình đàm phán có lợi Một bên trí cách xác định vấn đề hiểu lợi ích nhau, họ cần phải đưa loạt giải pháp thay Mục tiêu tạo danh sách lựa chọn loạt giải pháp cho vấn đề; giai đoạn cuối nhiệm vụ họ đánh giá lựa chọn số phương án Từ mục tiêu mối quan tâm bên đàm phán, để bên cộng tác, khách hàng đưa giải pháp: - Đàm phán trực tiếp với Công ty Bất động sản - Cung cấp đầy đủ thông tin cho Công ty Cơ quan điều tra để làm rõ trách nhiệm nhân viên Công ty - Tiến tới thực việc tố tụng hình nhân viên có hành vi lừa đảo Cơng ty Về phía Cơng ty Bất động sản chủ động tìm hướng mở cho việc đàm phán, tháo gỡ khó khăn thân Cơng ty: - Đàm phán trực tiếp với khách hàng - Kết hợp chặt chẽ để giúp Cơ quan điều tra làm rõ vấn đề nhằm lấy lại lịng tin khách hàng - Thơng qua vụ việc nên xem xét, kiểm tra đánh giá lại việc quản lý đội ngũ nhân viên Công ty - Đánh giá phổ biến rộng rãi quy trình nghiệp vụ giao tiếp với khách hàng Công ty - Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan: Việc lựa chọn tiêu chuẩn đánh giá khách quan việc làm quan trọng Nó thước đo để giải tất vấn đề có trước, nảy sinh sau đàm phán Việc lựa chọn tiêu chuẩn khách khách quan phải đảm bảo phù hợp với quy định pháp luật nghề nghiệp, tiêu chuẩn công nghiệp, thực phẩm,… tiêu chuẩn khác có liên quan đến vấn đề đàm phán Để đàm phán thuận lợi, việc lựa chọn tiêu chuẩn đánh giá khách quan cần quan tâm gần sát với mục đích, yêu cầu mà bên đàm phán đưa ra, tránh tiêu chuẩn xa mục đích làm cho đàm phán trở nên rắc rối Đối với khách hàng tiêu chuẩn khách quan đặt giấy biên nhận thu tiền đặt cọc hợp đồng Các loại giấy tờ nhận viên lừa đảo làm giả mạo chứng xác thực cho thiệt hại mà khách hàng phải chịu Bên cạnh đó, quy định Luật pháp để giải vấn đề coi tiêu chuẩn đánh giá khách quan cho khách hàng Về phía Cơng ty Bất động sản việc tn thủ quy trình, quy định thân Cơng ty đề cao quy định Luật pháp tiêu chuẩn lựa chọn khách quan Bên cạnh đó, Cơng ty lấy tiền lệ xảy từ trước trường hợp tương tự làm tiêu chuẩn lựa chọn khách quan cho Công ty trường hợp - BATNA BATNA lựa chọn thay tốt cho kết đàm phán (Fisher, Ury Patton, 1991) Nó có đủ để tạo thuận lợi cho đàm phán trước đối phương khác Sự tồn BATNA thay đổi nhiều điều đàm phán, bên đàm phán đối tác có BATNA hấp dẫn đưa mức đề nghị cho thấp hai bên nhận thức BATNA hấp dẫn mà bên đàm phán có, bên đàm phán nhận kết đàm phán tích cực Kết nghiên cứu cho thấy nhà đàm phán có BATNA hấp dẫn nên nói cho đối phương biết họ hi vọng có tồn lợi ích Cần bổ sung thêm phong cách phong thái sử dụng để truyền tải thông tin BATNA hấp dẫn quan trọng Việc lịch (hoặc tế nhị) làm cho đối phương biết lựa chọn thay tạo cân mà khơng làm xa cách đối phương Mặt khác, việc truyền tin BATNA tốt tới đối phương với thái độ mang tính áp đặt hạ cố hiểu mang tính cơng kích đe dọa BATNA có nghĩa khả thay mà bên đàm phán theo đuổi khơng đến thỏa thuận với đối tác Sự sẵn có BATNA đem lại cho bên đàm phán quyền lực quan trọng lựa chọn việc chấp nhận lời đề nghị đối phương lựa chọn khả thay chế Bất BATNA làm đem lại cho bên đàm phán lựa chọn từ bỏ giao dịch sử dụng BATNA động lực để đấu tranh để có thỏa thuận tốt đàm phán Như phân tích trên, chắn lựa chọn thay tốt cho kết đàm phán phía khách hàng việc họ nhận hộ mong muốn mình, khơng phải tiến hành thủ tục nhận đền bù từ phía Công ty Bất động sản Đối với Công ty Bất động sản, lựa chọn thay tốt cho kết đàm phán việc khơng phải đền bù khách hàng thực việc làm liên quan đến việc mà cần phải có can thiệp Luật pháp - WATNA Các đàm phán trở nên bế tắc tất khả giải pháp tốt đưa vào đàm phán mà không đem lại kết Đôi giải pháp coi khả quan lại thường thiếu xác thiếu thuyết phục bên tham gia đàm phán Việc đàm phán diễn theo chiều hướng khơng mong muốn, dẫn đến kết cục xấu cho bên Sự lựa chọn thay xấu cho kết đàm phán (WATNA) việc mà bên tham gia đàm phán phải chuẩn bị đàm phán khơng có kết tốt WATNA điểm mốc cuối xấu đặt gần buộc phải chấp nhận không khả đàm phán Điều xảy thường xuyên doanh nghiệp giới, chấp nhận thua thiệt lại mát tốt mà đàm phán mang lại Nó giúp cho bên đàm phán lường trước xấu xảy Trường hợp xấu xảy với khách hàng không nhận đền bù thiệt hại từ phía Cơng ty Bất động sản Tuy nhiên, phía Cơng ty Bất động sản phải chấp nhận thực tế, trường hợp xấu xảy khơng phải đền bù tiền đặt cọc 10 phải trả nhà cho khách hàng mà phải chịu xử lý Pháp luật việc quản lý nhân viên không tốt dẫn đến hậu nghiêm trọng ảnh hưởng đến xã hội - Tạo tình Thắng – Thắng cho hai bên tham gia đàm phán: Win-win (nguyên tắc thắng - thắng) nguyên tắc nghệ thuật đàm phán đại Theo nguyên tắc này, người tham gia đàm phán tôn trọng chấp nhận nguyên tắc "đơi bên có lợi" (win-win) và/ "các bên có lợi" (win-win-win) Nguyên tắc đảm bảo cho kết đàm phán bền vững Cơ sở nguyên tắc win-win vấn đề thỏa mãn tâm lý bên tham gia đàm phán Trong tình trên, tạo tình Thắng – Thắng cho hai bên tham gia đàm phán thỏa mãn nhu cầu khách hàng Công ty Bất động sản Về phía khách hàng: - Tiếp tục thực ký kết hợp đồng - Đặt cọc lại với giá trị 10.000$ - Hợp tác với Công ty, cung cấp đầy đủ chứng số liệu để phía Cơng ty có điều chỉnh kịp thời công tác quản lý làm rõ trách nhiệm pháp lý cá nhân nhân viên - Thương lượng trực tiếp với cơng ty khơng có bên thứ tham dự - Tố tụng trách nhiệm hình cá nhân nhân viên trợ lý kinh doanh Về phía Cơng ty Bất động sản: - Tiếp tục thực hợp đồng - Kéo dãn thời gian toán - Bàn giao nhà thời hạn 11 - Hỗ trợ khách hàng làm thủ tục vay tín dụng có - Cơng khai quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thủ tục ký kết hợp đồng bàn giao nhà quy định pháp luật - Kết hợp chặt chẽ với quan điều tra để làm rõ trách nhiệm hình cá nhân nhân viên trợ lý kinh doanh KẾT LUẬN Điều nên nhớ thương lượng là: "Bạn ln ln nhận bạn muốn Nhưng bạn cố gắng đơi khi, bạn tìm bạn cần" Cả khách hàng Công ty Bất động sản cần chuyển đối lập thành cộng tác thời gian trình đàm phán Mục tiêu thoả thuận mà hai bên chấp nhận được, hai bên phải hiểu nhu cầu bên gì, để dễ dàng thoả mãn Đồng thời để khách hàng Cơng ty đám phán hiệu hai phải tuân thủ tốt nguyên tắc bản: - Tách người khỏi vấn đề Hãy tự đặt vào hoàn cảnh đối phương thân khơng nên có bất hồ - Tập trung vào điểm quan tâm không ý đến quan điểm Khi thảo luận điểm hai bên quan tâm, người đàm phán mềm mại tính đến thoả hiệp - Hãy nghĩ lựa chọn thoả mãn hai bên - Nhấn mạnh tiêu chuẩn lựa chọn khách quan xây dựng tiêu chuẩn lựa chọn khách quan - Phải xác định lựa chọn thay tốt (BATNA) lựa chọn thay xấu (WATNA) cho bên 12 Hơn trung thực tôn trọng đối thủ điều kiện tiên để có thoả thuận chắn Nên suy nghĩ thông qua hậu đàm phán Phần lớn doanh nghiệp đàm phán thường nói "Đừng quên phần lớn đàm phán diễn mối quan hệ tiếp tục", sống cịn dài, "Thắng trận chẳng hành động bạn làm bạn thua chiến" Các đàm phán ngày diễn biến theo nhiều mầu sắc Các đối thủ đại diện họ đối đầu qua lối sống khác nhau, tảng văn hố, giá trị, tơn giáo, ngơn ngữ thực tiễn kinh doanh đạo đức có đàm phán thuộc tri giác ngấm ngầm, động thúc đẩy thực tốt cho vấn đề cần đàm phán Đàm phán ngày trở thành công cụ quan trọng giúp cho người đạt đến chất sống cao cơng việc hồn thành cách hiệu Vì tính phổ biến tác dụng quan trọng mà đàm phán xem kỹ sống (life skill) mà nên có 13 TÀI LIỆU THAM KHẢO: Quản trị Đàm phán Giao tiếp - Chương trình đạo tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh quốc tế - Tài liệu dành cho học viên ĐH Griggs Getting to Yes: negotiating agreement without giving in - Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton - Houghton Mifflin Harcourt, 1991 - ISBN 0395631246, 9780395631249 http://www.kynangquanly.com.vn/product/product.php?cat=19 http://www.tmc.edu.vn/tmc/index.php? option=com_content&task=view&id=67&Itemid=81 http://www.imvn.biz/vn/tai-lieu/sach-tham-khao/de-thanh-cong-trong-damphan/ http://www.olympiavn.org/forum/index.php?topic=24507.0 http://vi.wikipedia.org/wiki/Win-win http://www.ticsoft.com/tin-tuc/Cac-buoc-giup-ban-dam-phan-thanh-cong/1/ http://vietbao.vn/Viec-lam/Can-nho-nhung-gi-khi-thuongluong/40092804/271/ 10 http://www.vtv.vn/VN/TrangChu/TinTuc/CKX/2009/3/6/215017/ 11 http://dddn.com.vn/20090324082021233cat84/vu-ban-lua-47-biet-thu-taian-khanh-lo-hong-gop-von.htm 12 http://dddn.com.vn/2009042110325617cat84/vu-lua-dao-ban-47-biet-thucua-cty-dt-phat-sinh-nhieu-vu-kien-moi.htm 13 http://beta.socbay.com/news/detail/vu-lua-dao-ban-du-an-da-the-chap-o-hatay-bat-pho-tong-giam-doc-gpbank-va-3-thuoccap-/603225581/251723776.html 14 http://www.vnexpress.net/GL/Phap-luat/2008/11/3BA0863D/ 14 15 http://www.vnexpress.net/GL/Phap-luat/2008/11/3BA0863D/ 16 http://www.vnexpress.net/GL/Phap-luat/2008/11/3BA0863D/ 17 http://www.diendanphapluat.vn/4rum/showthread.php?t=5503 Và tài liệu, thông tin khác Internet 15 ... làm nhân viên nhằm tránh hiểu nhầm hành vi lừa đảo nhân viên thành hành vi lừa đảo Công ty - Mục tiêu đàm phán: Mục tiêu đàm phán mà bên tham gia đàm phán muốn đạt Đàm phán phải biết trước mục... Công ty - Tiến tới thực việc tố tụng hình nhân viên có hành vi lừa đảo Cơng ty Về phía Cơng ty Bất động sản chủ động tìm hướng mở cho việc đàm phán, tháo gỡ khó khăn thân Công ty: - Đàm phán trực... đàm phán, bên đàm phán đối tác có BATNA hấp dẫn đưa mức đề nghị cho thấp hai bên nhận thức BATNA hấp dẫn mà bên đàm phán có, bên đàm phán nhận kết đàm phán tích cực Kết nghiên cứu cho thấy nhà đàm