PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử CHO KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN * * * PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể, xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, khoa, phòng Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện giúp đỡ tơi mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn TS Đồn Phương Thảo Tơi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu Nhà khoa học, thầy, cô giáo Đại học Kinh tế Quốc dân Trong trình thực đề tài, tơi giúp đỡ cộng tác Ban giám đốc, phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, anh chị bạn đồng nghiệp hướng dẫn bảo tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập tài liệu, số liệu kiến thức chuyên môn liên quan đến luận văn Mặc dù cố gắng hết kiến thức lực để hồn thiện luận văn này, song khơng tránh khỏi thiếu sót mong nhận giúp đỡ đóng góp q thầy cơ,các anh chị, em bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn HOÀNG THỊ THANH MAI MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .II MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .4 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN I PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân 1.1.1 Quan niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân 14 1.2 Ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 15 1.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân 16 1.3.1 Phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ .16 1.3.2 Phát triển quy mô cung ứng dịch vụ 17 1.3.3 Phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ 18 1.3.4 Quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân: 21 1.4.1 Nhân tố chủ quan 21 1.4.2 Nhân tố khách quan .22 CHƯƠNG 25 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .25 ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 25 CHI NHÁNH NGHỆ AN .25 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.2.Cơ cấu tổ chức hoạt động .26 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017 .28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An: .34 2.2.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 34 2.2.2 Quy mô cung ứng dịch vụ .40 Trước hết ta xem xét số lượng KHCN tham gia dịch vụ NHĐT giai đoạn 2015-2017 thông qua bảng sau: 45 2.2.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 53 2.3.4 Quản trị rủi ro dịch vụ 65 2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An 67 2.4.1 Những kết đạt được: .67 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 69 CHƯƠNG 76 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH 76 NGHỆ AN .76 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An 76 3.1.1 Định hướng phát triển kinh tế xã hội Thành phố Vinh 76 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 76 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An 79 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An 81 3.2.1 Phát triển quy mô cung ứng dịch vụ 81 3.2.2 Đảm bảo sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ dịch vụ giới hạn thẩm quyền chi nhánh .85 3.2.3 Hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 87 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm danh mục có 91 3.2.5 Tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ 92 3.3 Một số kiến nghị 94 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức .95 3.3.2 Kiến nghị với BIDV 96 PHỤ LỤC 102 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Nghệ An Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An BSMS Hệ thống tin nhắn tự động CNTT Công nghệ thông tin E-banking NHĐT HSC Hội sở KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận toán thẻ ( Point Of Sale) SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .4 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: .2 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1.1 Quan niệm Thương mại điện tử 1.1.1.2 Quan niệm ngân hàng điện tử CHƯƠNG 25 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 25 ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .25 CHI NHÁNH NGHỆ AN .25 Bang 2.1: Tinh hinh huy đông vôn BIDV Nghê An 29 Bang 2.2: Tinh hinh hoạt động tn dụng BIDV Ngh ê An .32 Bang 2.3: Kết qua hoạt động kinh doanh BIDV Nghê An 34 Bang 2.4: So sánh danh mục san phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sô Ngân hàng .39 Bang 2.5: Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nghệ An .41 42 Bang 2.6: Thu dịch vụ ngân hàng điện tử theo dòng san phẩm 42 Bang 2.7 Doanh sô giao dịch chuyển tiền tiền gửi tiết kiệm qua dịch vụ ngân hàng điện tử 44 Bang 2.8: Sô lượng KHCN tham gia NHĐT BIDV .46 Bang 2.9: Sô lượng khách hàng tham gia san phẩm dịch vụ NHĐT 47 Bang 2.10: Tinh hinh hoạt động thẻ tn dụng BIDV Nghệ An 51 Bang 2.11: So sánh mức độ tiện ích san phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV sô ngân hàng khác 56 Bang 2.12: So sánh biểu phí dịch vụ BIDV sô ngân hàng khác .58 Bang 2.13: So sánh hạn mức giao dịch BIDV ngân hàng khác 59 Bang 2.14: Danh mục rủi ro hoạt động NHĐT .66 CHƯƠNG 76 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH 76 NGHỆ AN .76 Bang 3.1: Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử BIDV Nghệ An 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC .102 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .4 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: .2 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1.1 Quan niệm Thương mại điện tử 1.1.1.2 Quan niệm ngân hàng điện tử CHƯƠNG 25 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 25 ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .25 CHI NHÁNH NGHỆ AN .25 42 Biểu đồ 2.1: Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nghệ An 42 Biểu đồ 2.2: Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử theo dòng san phẩm 44 Biểu đồ 2.3: Sự hiểu biết khách hàng đôi với dịch vụ ngân hàng điện tử 61 Biểu đồ 2.4: Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 61 Biểu đồ 2.5: Mức độ yếu tô anh hưởng đến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 63 Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng khách hàng đôi với dịch vụ ngân hàng điên tử .64 Biểu đồ 2.7: Mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho khách hàng 65 CHƯƠNG 76 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH 76 NGHỆ AN .76 95 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức Tiếp tục đầu tư phát triển thương mại điện tử Thương mại điện tử dịch vụ NHĐT có mối quan hệ hỗ trợ thúc đẩy lẫn Vì vậy, Nhà nước cần khuyến khích thúc đẩy phát triển thương mại điện tử góp phần phát triển dịch vụ NHĐT, Chính phủ cần nâng cao nhận thức tồn xã hội TMĐT thơng qua việc tuyên truyền, phổ biến phương tiện thông tin đại chúng mở lớp bồi dưỡng chuyên sâu TMĐT cách bản, khoa học Nhà nước sớm hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT Hiện hệ thống pháp lý lĩnh vực ngân hàng Việt Nam tương đối đầy đủ, nhiên với tốc độ phát triển ngày nhanh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Quốc hội nên sớm điều chỉnh, sửa đổi số văn phạm pháp luật ngân hàng để hạn chế tình trạng mâu thuẫn, chồng chéo, phủ nhận lẫn quy định, từ đảm bảo hoạt động hệ thống ngân hàng trở nên minh bạch, rõ ràng xác Chính phủ nên sớm ban hành văn pháp luật cụ thể xử lý trường hợp, tranh chấp giao dịch điện tử ban hành luật cụ thể dịch vụ NHĐT Đồng thời, Chính phủ nên đạo, phối hợp với quan chức để thực thi sách tiền tệ cách hiệu quả, khuyến khích người dân thực tốn không dùng tiền mặt Phối hợp với Bộ Công an để phòng chống tội phạm, tăng cường tình báo mật cho sản phẩm, dịch vụ NHĐT, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành Tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan… Hiện nay, BIDV tổ chức tín dụng khác định chuyển liệu báo cáo ngân hàng Nhà Nước thơng qua Hội sở Ngồi tiêu nay, Ngân hàng Nhà nước yêu cầu thêm tổ chức tín dụng gửi báo cáo dịch vụ NHĐT, đồng thời xây trung tâm liệu tập trung, phân quyền cho tổ chức tín dụng vào khai thác số thông tin để phục vụ tốt cho cơng 96 tác phân tích báo cáo, định hướng chiến lược hoạt động kinh doanh 3.3.2 Kiến nghị với BIDV Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ chung toàn ngân hàng Các chi nhánh ngân hàng BIDV hoạt động triển khai dịch vụ mà Hội sở nghiên cứu đưa Chính thế, muốn hoạt động NHĐT phát triển Hội sở BIDV Việt Nam cần phải xây dựng chiến lược phát triển dài hạn dịch vụ ngân hàng điển tử sở nghiên cứu mơi trường kinh doanh, phân tích xu phát triển dịch vụ nhu cầu thị trường mạnh ngân hàng Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, Hội sở cần thực hiệu công việc sau: Một là, phân tích, nhận định theo dõi thị trường: Phân tích, nhận định theo dõi thị trường cơng việc làm sáng tỏ tình hình thị trường khả tiêu thụ thời điểm Nhiệm vụ xác định vị cạnh tranh ngân hàng thị trường đồng thời xem xét hội thách thức ngân hàng bối cảnh kinh tế môi trường cạnh tranh Mục tiêu đặt ngân hàng mở rộng tảng khách hàng, phát triển địa bàn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ mình, chiếm lĩnh vị trí thị trường để gia tăng lợi nhuận Muốn vậy, phận marketing phải nghiên cứu thị trường, xem xét nhu cầu khách hàng để lên kế hoạch để mở rộng chủng loại, đưa đồng đầy đủ sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt nhất, để khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ quan trọng thường xuyên xây dựng, chuẩn bị ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu người tiêu dùng Hai là, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Sau theo dõi nhận định thị trường nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần phải tìm hiểu đánh giá loại đối thủ cạnh tranh loại sản phẩm dịch vụ để tìm lợi so sánh ngân hàng mơi trường cạnh tranh cho có lợi Đồng thời, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh cách để ngân hàng 97 học hỏi kinh nghiệm cách làm ngân hàng khác, tiếp thu, sửa đổi cho hay hơn, phù hợp với điều kiện ngân hàng Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ngân hàng xác định điểm mạnh, điểm yếu Ba là, dự báo thị trường Xác định nhu cầu thị trường đưa sản phẩm phù hợp thời điểm quan trọng, nhiên sản phẩm dịch vụ có phải xu hướng tương lai hay khơng cung cấp lâu dài khơng đòi hỏi phận Marketing phải quan tâm đến dự báo tình hình biến động thị trường dịch vụ tương lai.Từ có kế hoạch chuẩn bị cho việc đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điển tử Nhiệm vụ đánh giá khả khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ,dự đoán phản ứng người tiêu dùng trước phương sách ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng.Từ đó, cần phải nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm phân tích xu hướng nhu cầu người tiêu dùng, cạnh tranh cung ứng sản phẩm thị trường Ngoài ra, cần nghiên cứu khả năng,vị ngân hàng thị trường tức nghiên cứu khả nội ngân hàng hoạt động kinh tế Ngân hàng, chi phí tạo sản phẩm dịch vụ, chi phí quảng cáo… Cũng cần phải đưa dự đoán sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tạo điều kiện thuận lợi cho Ban lãnh đạo Ngân hàng lựa chọn chiến lược hoạt động, sách ngân hàng thời gian tới Để xác định cầu dịch vụ KHCN, cần phải xem xét yếu tố như: Nhân tố bên trong: danh tiếng ngân hàng, phí dịch vụ, số lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng, khả cung ứng sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, mức độ phục vụ khách hàng… Nhân tố bên ngồi: sở thích khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhu cầu khách hàng môi trường kinh tế giai đoạn, cấu thu nhập khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh,… 98 Thứ hai, mở rộng quyền tự chủ chi nhánh việc phát triển dịch vụ KHCN Các chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển có mặt tỉnh nước, mà địa phương có điều kiện mơi trường kinh tế, mơi trường xã hội thói quen tiêu dùng khác Chính vậy, Hội sở nên đưa định hướng cho chi nhánh chủ động phát triển dịch vụ KHCN tuỳ theo khả điều kiện chi nhánh, loại hình dịch vụ Các chi nhánh có trách nhiệm báo cáo lại Hội sở vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền chi nhánh Từ đó, chi nhánh tự phát triển dịch vụ cách tốt Thứ ba, đào tạo tốt đội ngũ nhân viên chi nhánh Ngân hàng cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, thường xuyên mở lớp đào tạo lớp đội ngũ nhân viên đồng thời bồi dưỡng nâng cao trình độ Hơn nữa, mở lớp cho cán đào tạo nước để học hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, đặc biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng điển tử triển khai áp dụng toàn hệ thống Tuy nhiên cử cán đào tạo nước ngồi cần phải có điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà không thu hiệu Đồng thời ngân hàng phải có sách giữ nhân tài lại làm việc ban hành sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý, động viên khen thưởng kịp thời Ngồi ra, ngân hàng tận dụng đội ngũ sinh viên thực tập sinh viên trường, đào tạo hướng dẫn họ để họ có hội sử dụng kiến thức, sáng tạo nhiệt huyết trở thành nhân viên ngân hàng Thứ tư đẩy mạnh công tác quảng bá tuyên truyền, đặc biệt phương tiện truyền thơng đại chúng, gắn liền với chương trình an sinh xã hội BIDV thực hiện, đưa thông tin sản phẩm dịch vụ BIDV đến với tầng lớp nhân dân để nâng cao hình ảnh vị BIDV, để BIDV chi nhánh trở thành điểm đến tin cậy khách hàng 99 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 [2] Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4,7/2003 [3] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê [4] Luật giao dịch điện tử (2005), Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam [5] Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 [6] Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh khối bán lẻ năm 2015, 2016, 2017 [7] Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An, Định hướng kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2017-2020 [8] Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại, NXB Thống kê [9] Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại,nhà xuất Tài Hà Nội 101 Website: [10] http://www.bidv.com.vn [11] http://www.nghean.gov.vn [12] http://www.vcb.com.vn [13] http://www.vietinbank.com.vn [14] http://www.tailieu.vn 102 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mục đích khảo sát: Tìm hiểu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An nhằm mục đích thu thập thông tin cần thiết cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh Cách thức trả lời câu hỏi Mỗi câu trả lời điền vào ô trống, lựa chọn danh mục liệt kê, mơ tả vài tình thực tế Mọi ý kiến đóng góp, phản hồi hay mong muốn mà quý vị cho giúp cải thiện dịch vụ NHĐT Chi nhánh xin vui lòng điền vào phía cuối bảng câu hỏi Xin chân thành cảm ơn hợp tác qúy vị tham gia trả lời câu hỏi Giới tính :  Nam /Nữ, Tuổi: ……… Nghề nghiệp:……… ………………………………………………………… Công ty : ………… ……………………………………………………… Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV hay chưa?  Có  Không Anh/Chị giao dịch với BIDV Nghệ An thời gian ?  Dưới năm  Từ đến 10 năm  Từ đến năm  Từ 10 năm trở lên 103 Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ? (1.Chưa biết đến bao giờ, 2.có nghe nói đến, 3.Nghe biết sơ sơ, 4.Biết hiểu chút ít, 5.Biết hiểu rõ) STT Dịch vụ BIDV SmartBanking BSMS BIDV Online Các dịch vụ NHĐT khác (thẻ, BankPlus, BUNO…) Mức độ anh/chị sử dụng loại dịch vụ ngân hàng điện tử (1.Chưa sử dụng, 2.Thỉnh thoảng có sử dụng, 3.bình thường, 4.Sử dụng tương đối thường xuyên, Sử dụng thường xuyên) STT Dịch vụ BIDV SmartBanking BSMS BIDV Online Các dịch vụ NHĐT khác (thẻ, BankPlus, BUNO…) Nếu Anh/chị chưa sử dụng, vui lòng chuyển tiếp sang câu 12 104 Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Nghệ An qua nguồn thông tin nào?  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Phương tiện truyền thơng( báo chí, tivi, )  Trang web BIDV  Tờ bướm/ Tờ rơi Ngân hàng  Nhân viên Ngân hàng tư vấn  Khác Những yếu tố ảnh hưởng đến việc anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? (1 Không quan trọng, Ít quan trọng, Bình thường, Khá quan trọng, Rất quan trọng) STT Ý kiến Uy tín ngân hàng Phí dịch vụ Cách thức giao dịch nhanh, tiện lợi Sự giới thiệu bạn bè người thân Có thơng tin từ Web ngân hàng Thấy tiện lợi khơng phải đến ngân hàng mà thực giao dịch nơi lúc Đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin, dịch vụ nhiều, nhanh liên tục Các ý kiến khác 105 Khi có nhu cầu giao dịch với ngân hàng anh/ chị cho biết mức độ tin cậy kênh sau: (1.Hồn tồn khơng tin cậy, 2.Ít tin cậy, 3.Bình thường, 4.tương đối tin cậy, Hoàn toàn tin cậy) STT Ý kiến 1 Trực tiếp đến ngân hàng để lấy thông tin Vào trang Web NH tìm hiểu thơng tin Lấy số điện thoại NH để lấy thông tin Sự giới thiệu người thân Tờ bướm, tờ rơi ngân hàng Ý kiến khác Mức độ hài lòng anh/chị loại dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nghệ An mà anh/chị sử dụng (1.hồn tồn khơng hài lòng, 2.khơng hài lòng lắm, 3.Bình thường, 4.tương đối hài lòng, 5.rất hài lòng) STT Dịch vụ BIDV SmartBanking BSMS BIDV Online 4 Các dịch vụ NHĐT khác (thẻ, BankPlus, BUNO…) Đánh giá mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị sử dụng (1.Hồn tồn khơng tiện ích, 2.tiện ích vừa phải, 3.bình thường, 4.tương đối tiện ích, 5.rất tiện ích) 106 STT Ý kiến Truy vấn thông tin tài khoản (qua internet, điện thoại…) Cập nhập thông tin liên quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại Thanh tốn chuyển khoản Tiện ích khác… 10 Anh/chị đánh giá mức độ tác động tới hài lòng anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (1.không tác động, 2.tác động ít, 3.bình thường, 4.tương đối tác động, 5.tác động mạnh) STT Ý kiến Chi phí hợp lý Các thủ tục đơn giản, tiện lợi Tiết kiệm thời gian so với giao dịch trực tiếp Dịch vụ dễ dàng thuận tiện để sử dụng Cung cấp thông tin đầy đủ kịp thời Uy tín ngân hàng Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích Độ bảo mật an tồn cao 10 Các giao dịch ln thực nhanh chóng xác Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu câu 107 11 Theo anh/chị, hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nghệ An gì? (1.không có, 2.có hạn chế, 3.hạn chế khơng chấp nhận được, 4.khá hạn chế, 5.rất hạn chế) STT Yếu tố Bảo mật không cao Thông tin cung cấp thiếu, không cập nhật Dịch vụ cung cấp không kịp thời Thủ tục tiếp cận, sử dụng phức tạp Nhân viên thiếu nhiệt tình giải thích, tư vấn Chi phí sử dụng cao Ý kiến khác 108 12 Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ?  Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin  Có thói quen đến ngân hàng giao dịch  Lo ngại thủ tục rườm rà  Cảm thấy khơng an tâm, an tồn  Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác  Không quan tâm  Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng  Khác : ……………………… 13 Theo anh chị, BIDV Nghệ An cần làm gì để dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phổ biến hơn? (anh chị chọn nhiều đáp án)  Tăng cường quảng bá phương tiện thông tin đại chúng  Tăng an tồn xác  Cập nhập cơng nghệ kỹ thuật tốt  Diễn giải rõ dịch vụ  Đưa chi phí hợp lý thủ tục đơn giản  Thái độ nhân viên ngân hàng cần cởi mở, nhiệt tình, chu đáo  Nâng cấp đường truyền Internet điện thoại để việc kết nối dịch vụ NHĐT ngân hàng dễ 109  Khác : ……………………… 14 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nghệ An: Xin chân thành cảm ơn! ... hàng điện tử cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân NHTM cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi - nhánh Nghệ An Chương 3: Giải pháp phát triển dịch ngân hàng điện tử cho khách hàng cá. .. hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 76 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An