PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)

LUẬN VĂN CAO HỌC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KẾT CẤU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 4.CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV KẾT LUẬN Luận văn cao học | Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Sự phát triển CMCN 4.0 Xu hướng, hành vi khách hàng giai đoạn Ngân hàng điện tử   Phát triển dịch vụ Ngân 3.Thay đổi cấu sản hàng mới, tăng khả phẩm dịch vụ Ngân hàng cạnh tranh ngân hàng Luận văn cao học | Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV KẾT CẤU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 4.CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV KẾT LUẬN Luận văn cao học | Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NH mạng NH ảo NH nhà Luận văn cao học | NH Trực tuyến Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NHĐT I NHANH CHÓNG, THUẬN TIỆN II TIẾT KIỆM CHI PHÍ, GIA TĂNG THU NHẬP III MỞ RỘNG PHẠM VI HOẠT ĐỘNG, TĂNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG IV NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG VỐN V TĂNG KHẢ NĂNG CHĂM SÓC VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG, CUNG CẤP SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TRỌN GÓI Luận văn cao học | Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ CỦA DỊCH VỤ NHĐT -Nhanh chóng, thuận tiện, lúc, nơi -Chi phí thấp - Chất lượng dịch vụ NHĐT chưa ổn định -Còn nhiều rủi ro đường truyền, bảo mật thông tin Luận văn cao học | Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Sự gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Phát triển dịch vụ NHĐT Luận văn cao học | Kiểm soát rủi ro, nâng cao kết hoạt động kinh doanh Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ ĐỊNH LƯỢNG ĐỊNH TÍNH (Sự phát triển quy mô) (Sự phát triển chất lượng) - Mức độ đa dạng SPDV - Sự gia tăng số lượng khách hàng - Tần suất sử dụng SPDV khách hàng - Sự gia tăng số lượng giao dịch, Doanh số GD - Sự gia tăng thu nhập SPDV, - Tỷ trọng TN từ SPDV/Tổng thu nhập Luận văn cao học | Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV - Tính tiện ích SPDV - Mức độ an tồn, tính bảo mật dịch vụ NHĐT - Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 10 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV Các tiêu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Số lượng giao dịch doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT (năm 2017) 60 50 40 768 745 686 489 30 20 250 10 44.1 DV BI 45.3 B VC 38.9 k an b n et Vi B M 50 nk Ba Ti e 26.8 k an B ng ho p n Số lượng giao dịch (triệu) Doanh số (nghìn tỷ) Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT giai đoạn 2015 - 2017 900 800 700 600 500 400 300 200 100 80% 73% 67% 60% 52% 38% 40% 20% 0% -20% -40% D BI V V CB e Vi ti k an b n B M nk a B -44%T ie g on h np nk a B -60% Nguồn: BIDV, Báo cáo hoạt động dịch vụ BIDV giai đoạn từ 2012 đến 2017 Luận văn cao học | Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 20 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV Các tiêu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đến 2017 Đơn vị: Triệu khách hàng 0.4 7.3 BIDV Luận văn cao học | 7.8 VCB 2.5 Vietinbank 2.3 MB Bank Tienphong Bank Nguồn: BIDV, Báo cáo hoạt động dịch vụ BIDV giai đoạn từ 2012 đến 2017 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 21 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV Tính tiện ích dịch vụ NHĐT Kênh ATM/POS Kênh quầy Kênh Internet Banking Quy trình mở hồ sơ thơng tin khách hàng Website BIDV Internet Kiosk Banking SMS Banking Home Banking Mobile Banking Kênh TMĐT nhà cung cấp Đa dạng hóa kênh phân phối Luận văn cao học | Quy trình đăng ký sử dụng kênh giao dịch với ngân hàng Quy trình mở tài khoản tốn Số hóa số quy trình Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 22 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV Mức độ an tồn, tính bảo mật dịch vụ Áp dụng hệ thống quản lý an tồn thơng tin theo tiêu chuẩn ISO27001 mã hóa liệu, xác thực hai yếu tố, firewall Định kỳ báo cáo NHNN lần/năm quản lý rủi ro dịch vụ NHĐT Định kỳ đánh giá SPDV triển khai internet Triển khai dự án tăng cường bảo mật Luận văn cao học | Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 23 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 2013 2013 Mức độ hài lòng: 4.55/5 điểm, đánh giá cao têu chí uy tín trách nhiệm, cần cải thiện yếu tố Cán chuyên nghiệp chất lượng sản phảm dịch vụ 2015 Mức độ hài lòng: 7.93/10đ – Mức độ trung bình gần sát mức mạnh 2017 Mức độ hài lòng: 8,0/10đ – Mức độ mạnh Ghi chú: Năm 2013 đối tác thực CTY TNHH TM truyền thông Việt Phát Năm 2015,2017 CTY TNHH Nielsen Việt Nam, mức độ hài lòng KH đo lường với thang điểm từ 1-10điểm Mức độ hài lòng năm 2017 tăng so với 2015 lên mức mạnh Luận văn cao học | So sánh với ngân hàng khác chi tiết theo sản phẩm Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 24 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV 2013 2013 Tỷ lệ tiếp tục Tỷ lệ sẵn sàng giới sử dụng thiệu cho người khác Bình quân hệ thống 94,8% 79% BIDV Online 97,8% 78% BIDV Smartbanking 96,1% 89% Thẻ ghi nợ quốc tế 92,6% 79% Thẻ tín dụng quốc tế 92,8% 75% Stt Sản phẩm Nguồn: BIDV, Báo cáo đo lường hài lòng khách hàng năm 2017 Luận văn cao học | Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 25 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV Những thành công hạn chế BIDV việc phát triển NHĐT Thành công Những hạn chế 2013 2013 Chưa khai thác hết tiềm thị trường, dịch BIDV bước đa dạng hóa sản vụ NHĐT phát triển chưa tương xứng với vị phẩm, đáp ứng nhu cầu thị trường thế, quy mô NHTM lớn Việt Nam Tính sản phẩm chưa đầy đủ, chất lượng Tăng trưởng doanh số giao dịch, tăng dịch vụ chưa đáp ứng yêu cầu khách thu nhập cho ngân hàng hàng Nâng cao chất lượng phục vụ BIDV Luận văn cao học | Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 26 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV Nguyên nhân hạn chế Yêu cầu khách hàng dịch vụ NHĐT ngày cao 2013 2013 KHÁCH QUAN Cơ sở hạ tầng kỹ thuật thông tin Việt Nam yếu Luận văn cao học | áp áp lực lực môi môi trường trường cạnh cạnh tranh tranh tăng tăng Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 27 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV Nguyên nhân hạn chế Công tác Marketing sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa triển khai mức 2013 2013 Đội ngũ cán thiếu số lượng chưa bảo đảm chất lượng CHỦ QUAN Công tác đại hóa cơng nghệ dịch vụ ngân hàng dựa cơng nghệ thơng tin BIDV cịn chưa tiến hành đồng Vấn đề nghiên cứu phát triển dịch vụ chưa BIDV đầu tư mức Luận văn cao học | Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 28 KẾT CẤU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 4.CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV KẾT LUẬN Luận văn cao học | Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 29 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV THUẬN LỢI -Việt Nam có mơi trường kinh tế- xã hội ổn định, tốc độ tăng trưởng mức tương đối cao so với khu vực giới -Hành lang pháp lý cho thương mại điện tử, giao dịch NHĐT hình thành tiếp tục hồn thiện - Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Việt Nam giúp đỡ Ngân hàng giới để cải tổ hệ thống cơng nghệ thơng tin KHĨ KHĂN -Về phía mơi trường kinh doanh: giải tranh chấp, khiếu nại, bảo mật thông tin cá nhân, tội phạm máy tính… cịn chưa có quy định cụ thể -Sự phụ thuộc vào công nghệ: Nếu hệ thống máy tính, thiết bị CNTT, mạng Internet gặp cố bị xâm nhập, phá hoại… rủi ro ngân hàng gặp phải lớn - Cạnh tranh thị trường mạnh mẽ hơn: Do có nhiều lựa chọn nên trung thành khách hàng thấp -Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba: nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngồi kiểm sốt kỹ thuật ngân hàng Luận văn cao học | Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 30 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV Quản trị điều hành 2013 2013 Phát triển khách hàng Định Định hướng hướng chung chung Phát triển SPDV NHĐT sản phẩm mũi nhọn DV NHBL Phát triển kênh phân phối đại Luận văn cao học | Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 31 GIẢI PHÁP Cơng tác chăm sóc khách hàng 2013 2013 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Tăng cường công tác đào tạo, đãi ngộ nguồn nhân lực Đẩy mạnh truyền thông, marketing, quảng bá sản phẩm Tăng cường đầu tư cho hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ Luận văn cao học | Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 32 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC - Có định hướng chiến lược phát triển ebanking -Tăng cường triển khai hội thảo, chuyên đề dịch vụ ngân hàng điện tử - Tăng cường giám sát, kiểm tra vi phạm KIẾN NGHỊ CHÍNH PHỦ Luận văn cao học | - Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo nâng cao mức sống cho người dân - Thúc đẩy tạo lập môi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thuận lợi, an toàn - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật - Phát triển hạ tầng sở cơng nghệ thơng tn Internet - Kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước CNTT, tách chức quản lý khỏi kinh doanh Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 33 2013 2013 ... BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 4.CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI... giai đoạn Ngân hàng điện tử   Phát triển dịch vụ Ngân 3.Thay đổi cấu sản hàng mới, tăng khả phẩm dịch vụ Ngân hàng cạnh tranh ngân hàng Luận văn cao học | Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV KẾT LUẬN Luận văn cao học | Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NH mạng NH ảo NH nhà Luận văn cao học | NH Trực tuyến Phát triển