LUận văn thạc sĩ phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng NGoại thương việt nam VCB

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN oOo ĐÀO THU THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính- ngân hàng LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐÀM MINH ĐỨC Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày 30 tháng 09 năm 2018 Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.3 Đặc điểm, lợi ích dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.4 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu Ngân hàng thương mại 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Nội dung tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 19 1.3.1 Các nhân tố chủ quan .19 1.3.2 Các nhân tố khách quan 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 24 NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24 CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .24 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .25 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 30 2.2.1 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 30 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 37 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN .52 2.3.1 Những kết đạt 52 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 60 NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 60 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN đến năm 2020 60 3.1.1 Mục tiêu, chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 60 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 66 3.2.1 Đờng sách phát triển sản phẩm .66 3.2.2 Tăng cường công tác Marketing quảng bá dịch vụ, hồn thiện sách chăm sóc khách hàng .68 3.2.3 Nâng cao hệ thống công nghệ 70 3.2.4 Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực 72 3.2.5 Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử 74 3.3 Điều kiện thực 76 3.3.1 Đối với Chính phủ 76 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 84 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt Viết tắt KH LN NHBL NHĐT NHNN NHTM RRTD SPDV TCKT TDH TG TG có KH TG KKH TMCP TMĐT VCB Nguyên nghĩa Khách hàng Lợi nhuận Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Rủi ro tín dụng Sản phẩm dịch vụ Tổ chức kinh tế Trung dài hạn Tiền gửi Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn Thương mại cổ phần Thương mại điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Tiếng Anh Viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động OTP One Time Password Mật khẩu sử dụng lần PoS Point of Sale Thiết bị cà thẻ PIN Personal Identification Number Mật khẩu DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Vietcombank giai đoạn 2015-2017 27 Bảng 2.2 Tình hình tăng trưởng tín dụng Vietcombank giai đoạn 2015-2017 28 Bảng 2.3 Kết kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2015 - 2017 29 Bảng 2.4 Quá trình phát triển dịch vụ VCB-Ibanking từ năm 2011 đến 32 Bảng 2.5 Quá trình phát triển dịch vụ VCB- Mobile Banking từ năm 2012 đến 34 Bảng 2.6 Quá trình phát triển dịch vụ VCB – SMS Banking từ năm 2006 đến 34 Bảng 2.7 Thu nhập từ phí giao dịch ATM VCB giai đoạn 2015-2017 .38 Bảng 2.8 So sánh mức phí dịch vụ Internet banking dành cho .41 khách hàng cá nhân Vietcombank Sacombank 41 Bảng 2.9 Báo cáo dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2015-2017 42 Bảng 2.10 Báo cáo dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2015-2017 43 Bảng 2.11 Báo cáo dịch vụ VCB Money giai đoạn 2015-2017 44 Bảng 2.12 Số lượng gọi khiếu nại dịch vụ Ngân hàng điện tử qua Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank từ năm 2015 đến năm 2017 48 Bảng 2.13 So sánh tính NHĐT VCB với ngân hàng khác .53 Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ VCB giai đoạn 2015-2017 38 Biểu đồ 2.2 Số lượng khách hàng doanh số toán qua VCB 40 Internet Banking giai đoạn 2015-2017 40 Biểu đồ 2.3 Báo cáo dịch vụ Phone Banking giai đoạn 2015-2017 44 Biểu đồ 2.4: Số lượng gọi khiếu nại dịch vụ Ngân hàng điện tử qua Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank 48 Hình Hình 2.1: Mơ hình quản trị Vietcombank năm 2017 26 Hình 2.2 Cơ cấu máy quản lý Vietcombank năm 2017 .27 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN oOo ĐÀO THU THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính- ngân hàng MÃ NGÀNH: 8340201 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội - 2018 i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Với xu chung nay, môi trường cạnh tranh đại, công nghệ yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công ngân hàng, ngân hàng phấn đấu, nỗ lực khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại, đó trọng dịch vụ ngân hàng điện tử Nhìn chung, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp nhiều lợi ngân hàng Hiện nay, tỷ lệ người sử dụng ngân hàng điện tử tổng số người sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Nam không ngừng gia tăng, năm 2015, tỷ lệ 21% đến năm 2017, số tăng lên 84% Sự bùng nổ phát triển ngày nhanh công nghệ tạo tảng thúc đẩy ngân hàng phải đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số vào kinh doanh nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đầu tư mạnh mẽ cho cơng nghệ áp dụng tính nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ Ngân hàng điện tử không ngừng cải tiến Vietcombank đạt thành cơng định q trình triển khai phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nhiên qua thực tiễn khó khăn, hạn chế định Vì vậy, việc tìm biện pháp nhằm phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Vietcombank khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Ngoài ra, mục tiêu chiến lược Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trở thành ngân hàng số bán lẻ Việt Nam vào năm 2020 Dịch vụ Ngân hàng điện tử mảng hoạt động quan trọng để thực mục tiêu Chính vậy, tơi lựa chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu đề tài: Về mặt lý luận, luận văn hệ thống, phân tích, luận giải, làm rõ vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân 69 bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi, giải trí, điểm du lịch, , Tăng cường phát triển ứng dụng hỗ trợ thực toán ứng dụng trung gian tốn Chính sách chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh Vietcombank Với hoạt động kinh doanh tiền tệ khách hàng đa dạng, công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng có phần khác biệt với doanh nghiệp khác, khách hàng sử dụng dịch vụ khác công tác chăm sóc khách hàng có khác biệt Vì cơng tác chăm sóc khách hàng hoạt động ngân hàng cần linh hoạt, uyển chuyển tùy tình khách hàng mà có sách chăm sóc thích hợp Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng VCB nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn để khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Ngoài ra, nhóm chăm sóc khách hàng cần lập danh sách khách hàng mục tiêu, rà sốt tồn khách hàng để đưa danh sách khách hàng có giao dịch với VCB q khứ, khơng cịn giao dịch với VCB Sau đó, loại bỏ đối tượng mà không có nhu cầu tiếp thị Tiếp theo, chuẩn bị bước để thực tiếp thị lại khách hàng tiềm Xây dựng kênh hỗ trợ, giải khiếu nại khách hàng: Hiện khách hàng chủ yếu thắc mắc khiếu nại qua hệ thống quầy giao dịch qua tổng đài 1900545413, số lượng khách hàng giải giới hạn, VCB cần mở thêm nhiều kênh chăm sóc khách hàng, tiếp nhận ý kiến, giải đáp thắc mắc để có thể phục vụ tốt có số lượng triệu khách hàng cho khách hàng khác tương lai Đầu tiên, KH có thể để lại tin nhắn cho VCC tổng đài viên gọi điện thoại cho KH sớm có thể, đặc biệt 70 giờ cao điểm tất đường line điện thoại bận thay để KH gác máy trường hợp khẩn cấp mà không có hỗ trợ Nó thể thiện chí chân thành Vietcombank việc giải vấn đề xảy với người sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngoài ra, Ngân hàng có thể thêm số kênh phản hồi tự động IB, chèn hộp nhận xét cuối tài khoản thức Facebook/ Twitter/ Instagram…để nhận đề xuất KH, giảm gánh nặng cho VCC Ngân hàng có thể xây dựng quy trình bảo mật KH giao dịch thông qua điện thoại, hướng tới việc KH có thể liên hệ với VCC để mở khoá dịch vụ IB, MB ( thay phải phịng giao dịch tại), kích hoạt lại thẻ bị khố Nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán ngân hàng cần hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu, chiến lược chăm sóc hỗ trợ khách hàng tốt có thể gây dựng lòng tin trung thành khách hàng 3.2.3 Nâng cao hệ thống cơng nghệ Những giải pháp tăng cường cho hệ thống công nghệ thông tin thiếu việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Bởi công nghệ thông tin tảng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, VCB cần thực giải pháp sau đây: - Lựa chọn đối tác công nghệ, xây dựng đội ngũ cán đủ khả tiếp quản phát triển công nghệ cho phù hợp với tình hình thực tế ln mối quan tâm hàng đầu VCB - Đẩy nhanh trình chuyển đổi sang hệ thống Core-Banking để đáp ứng tốt yêu cầu hoạt động Hệ thống Core Banking dần trở nên lạc hậu đáp ứng chương trình mới, khơng đủ để tải liệu cho hàng loạt ứng dụng Các liên kết thành lập với đối tác làm hệ thống core trở nên tải dẫn đến nhiều phiền toái cho khách hàng 71 - VCB cần tự nghiên cứu, phát triển nâng cấp ứng dụng công nghệ để có tự chủ trình sử dụng Việc triển khai ứng dụng cơng nghệ cần trải qua q trình nghiên cứu thử nghiệm kể đó ứng dụng công nghệ mua trọn gói Đồng thời, VCB có thể hợp tác với nhà cung cấp phần mềm bên để viết phần mềm phù hợp với điều kiện nhằm giảm bớt chi phí mà tính thực tiễn lại cao - Khi đầu tư phát triển cơng nghệ, cần xây dựng hệ thống dự phịng trung tâm phục hồi thảm họa, biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng tình Công nghệ ngân hàng phải đảm bảo sẵn sàng khơng thể dừng giao dịch khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp Xây dựng Trung tâm liệu dự phòng bước tiến cho thấy VCB trọng đến phát triển công nghệ nhiên thực tế khách hàng sử dụng NHĐT gặp phải nhiều lỗi mặt hệ thống, việc khắc phục vấn đề yêu cầu phải có tảng công nghệ tốt hơn, tốc độ nhanh - Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà cịn uy tín, chất lượng ngân hàng Luôn cập nhận công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup liệu ln hoạt động an tồn thông suốt - Đầu tư vào sở hạ tầng máy móc thiết bị Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt ngân hàng phải đầu tư vào sở hạ tầng máy móc thiết bị, đặc biệt lĩnh vực thẻ Trung tâm thẻ nên kiểm tra mạng ATM phân bổ máy ATM để KH có thể tiếp cận dễ dàng thuận tiện nhất, việc liên kết với số đơn vị cung cấp dịch vụ định vị/ điều hướng Google VietNam – Google Maps, HERE maps, … để hiển thị máy ATM gần KH giúp KH dễ dàng lựa chọn Trong việc lắp đặt máy ATM, máy ATM ngân hàng Vietcombank có khả chấp nhận loại thẻ quốc tế nội địa có kết nối liên minh với thẻ, số lượng ATM cịn so với ngân hàng khác nên để dịch vụ thẻ phát triển ngân hàng Vietcombank có thể sử dụng hình thức thuê 72 mua để phát triển mạng lưới ATM; thẻ tín dụng quốc tế VCB mạnh nên máy ATM phải đặt điểm có thể mang lại doanh số lớn thẻ tín dụng quốc tế, tập trung lắp đặt thành phố lớn để phục vụ tốt nhóm khách hàng trọng điểm Ngoài ngân hàng VCB cần mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ, để đẩy mạnh doanh số toán thẻ, yếu tố đẩy mạnh nâng cao chất lượng tốn thẻ Ngồi ra, Vietcombank có thể tăng tiện ích cho dịch vụ NHĐT cách: - Đảm bảo đường truyền ổn định để tin nhắn SMS đến với khách hàng giảm tình trạng lỗi mạng làm cho giao dịch khơng thành công - Thiết kế trang web cho dễ hiểu, đặc biệt hướng dẫn đăng ký thực giao dịch internet phải dễ hiểu, dễ thực Cách dễ dàng xây dựng video, hình ảnh thơng tin đờ hoạ trình chiếu bắt mắt thông tin cần thiết để KH dễ dàng nắm bắt, quan sát - Tăng tính thân thiện với người dùng dịch vụ NHĐT Đầu tiên, số tính dịch vụ có thể thay đổi theo ý KH, thay cố định Ví dụ, tên truy cập dịch vụ Internet Banking có thể thay đổi, có thể thay đổi font chữ, cỡ chữ,… IB MB Một số cơng cụ/tính có thể thêm vào IB, MB tạo hứng thú cho KH như: dự báo thời tiết, nhiệt độ, theo dõi giá chứng khoán… ; tạo lời chúc tự động vào ngày đặc biệt như: sinh nhật người dùng, năm mới,… Thêm tổ chức từ thiện vào công cụ chuyển tiền hàng tháng… 3.2.4 Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực Sự thành cơng loại hình kinh doanh dù mức độ đại hóa, tự động hóa có cao đến đâu gắn với yếu tố người Ngân hàng điện tử loại hình kinh doanh ngân hàng đại mang tính chun mơn hóa cao áp dụng nhiều ứng dụng công nghệ thông tin đó cần có cán có hiểu biết mặt công nghệ, chuyên môn vững vàng, kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng Chính VCB cần giải tốt vấn đề sau: 73 - Thực quy trình tuyển dụng nghiêm túc, tuyển chọn cán có chất lượng Cán tuyển dụng đào tạo trường học danh điều quan trọng nhà tuyển dụng giỏi lựa chọn cán có thể đáp ứng yếu tố kỹ bán hàng thái độ phục vụ, đảm bảo công tác tuyển dụng cán phải người, việc - Tổ chức khóa học, hội thảo, tập huấn ngắn hạn cho cán có sản phẩm dịch vụ, chương trình ứng dụng để trau dời kinh nghiệm, kiến thức từ đó có khả tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - VCB cần có hình thức khác để cơng nhận thành tích nhân viên VCB ngân hàng có sách đãi ngộ lương thưởng phù hợp, nhiên VCB cần trọng đến chế độ đề bạt, thăng chức phù hợp, minh bạch để khuyến khích nhân viên làm việc gắn bó lâu dài Đồng thời hình thức cơng nhận thành tích khích lệ tinh thần ý thức trách nhiệm làm việc cho cán bộ, tạo hiệu ứng thi đua hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao - Áp dụng triệt để sách sa thải Đối với cán không đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ ký thái độ không tuân thủ nội quy lao động cần co chế tài xử phạt hợp lý Chính sách sa thải cần có quy trình triển khai, tính mức độ nghiêm trọng để áp dụng cách hiệu quả, công Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên tư vấn, nhân viên quan hệ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống VCB để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng riêng VCB Điểm mấu chốt chương trình đào tạo đề cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Dưới 12 đặc điểm giao tiếp cần có chương trình đào tạo nhân viên: - Mỗi khách hàng cần đối xử, phục vụ cách lịch sự, đặc biệt ưu tiên 74 - Hãy để khách hàng phục vụ, hỗ trợ từ bước chân vào ngân hàng giao dịch - Luôn tôn trọng khách hàng dù họ có thể không lịch hay có cách cư xử khiến bạn khơng hài lịng Tơn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách cư xử cơng bình đẳng loại khách hàng, biết cư xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng - Khi khách hàng đưa nhiều yêu cầu, hay thắc mắc, đáp lại giúp đỡ khách hàng cách hiệu thân thiện - Cố gắng suy đoán nhu cầu, kỳ vọng khách hàng có thể - Không nên để khách hàng chờ đợi lâu, để giao dịch khách hàng với nhân viên diến trọn vẹn, hiệu nhanh chóng - Luôn tỏ chuyên nghiệp lịch nhân viên hình ảnh đại diện cho ngân hàng - Lắng nghe, thấu hiểu nỗ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thực nghiêm túc cam kết, lời hứa khách hàng Đây nguyên tắc quan trọng điểm mấu chốt để tạo niêm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Ln tỏ nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ khách hàng - Giải đáp thắc mắc khách hàng - Giải phàn nàn khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn 3.2.5 Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử Các hoạt động dịch Ngân hàng điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro không giám sát cách sát hiệu Các giải pháp để VCB có thể tăng cường quản trị rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử bao gờm có giải pháp sau: Một là, thiết lập chế giảm sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động Ngân hàng điện tử 75 Tại Vietcombank đưa quy trình sản phẩm ngân hàng điện tử chưa có phận chuyên môn đánh giá kỹ lưỡng rủi ro Khi xem xét dự án Ebanking, nhà quản lý phải phân tích kỹ, đánh giá ảnh hưởng dự án đến chiến lược phát triển ngân hàng Đánh giá thấp tầm ảnh hưởng dự án ngân hàng có thể gặp nhiều rủi ro mà rủi ro đánh hội Nếu đánh giá cao thi chi phí ban đầu ngân hàng phải bỏ để dầu tư lớn Các quy trình quản lý rủi ro hoạt động E-banking phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Các ứng dụng E-banking tương đối phức tạp, nhà quản lý cán ngân hàng cần nhận thức đầy đủ tính chất phức tạp ứng dụng phải có kiến thức định kỹ thuật, công nghệ ngân hàng Các quy trình giám sát cần thực thường xuyên nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh Trong quy trình đánh giá rủi ro, nhà quản lý ngân hàng phải cân nhắc đến yếu tố sau : - Đánh giá rủi ro liên quan đến NHĐT rủi ro thường gặp, rủi ro cần trọng - Thiết lập chế báo cáo, quy trình, lịch trình cơng việc đám bảo cơng tác an ninh quản lý hoạt động ngân hàng thực cách hợp lý - Phát nhân tố tiềm ẩn rủi ro để từ đó đưa phương án bảo đảm an ninh, nâng cấp hệ thống cách thường xuyên - Nghiên cứu kỹ quy định pháp lý quốc gia giới trước đưa sản phẩm để tránh rủi ro pháp lý Hai là, xây dựng quy trình kiểm soát bảo mật ngân hàng Hệ thống kiểm soát bảo mật ngân hàng cần thường xuyên nâng cấp trì liên tục để bảo đảm an toàn cho toàn hệ thống liệu Điều có nghĩa cần phải thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập logic liệu chặt chẽ, kiểm soát sở an ninh nghiêm ngặt nhằm trì giới hạn cho phép với người sử dụng nội lẫn bên Các yếu tố quy trình bào mật NHĐT bao gờm: - Phân công nhiệm vụ cho người quản lý việc giám sát việc thiết lập trì sách bảo mật 76 - Kiểm sốt liệu, kiểm soát logic giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép - Thường xuyên kiểm tra đánh giá giải pháp, quy trình kiểm sốt bảo mật khâu, phát triển giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, gói dịch vụ phương pháp cần thiết khác Ba là, quan tâm thiết lập quy trình giám sát quan hệ với bên sản phẩm đối tác hỗ trợ hoạt động e-banking (bên thứ ba) Trong xu hội nhập quốc tế toàn cầu để tiết giảm chi phí, mối quan hệ ngân hàng đối tác ngày tăng quy mô độ phức tạp Khi VCB thực liên kết với đối tác thứ để cung cấp dịch vụ NHĐT đến khách hàng than phía VCB đối tác phải kí kết điều khoản ràng buộc rõ ràng để có thể phân định nghĩa vụ trách nhiệm trường hợp Phía VCB cần lựa chọn đối tác xứng tầm có hệ thống CNTT tương thích có uy tín thị trường, đặc biệt VCB cần quan tâm đến sách bảo mật chế bảo mật thơng tin đối tác Phía VCB phận phụ trách kí kết hợp đờng cần có dự trù trước mặt rủi ro có thể gặp phải liên kết với phòng Pháp chế, Dịch vụ khách hàng, Rủi ro tác nghiệp để xây dựng soạn thảo chế hoạt động quy trình xử lý tác nghiệp 3.3 Điều kiện thực 3.3.1 Đối với Chính phủ 3.3.1.1 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý Chính phủ cần hỗ trợ ngân hàng thương mại việc phát triển dịch vụ NHĐT với việc xây dựng hồn thiện khung pháp lý đờng bộ, hồn chỉnh Chính phủ sớm nghiên cứu ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng Đờng thời phủ cần xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng Đây quan trọng để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống 77 pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển có định hướng tương lai Luật Giao dịch điện tử đời có thể xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tương lai Chính phủ cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ NHĐT thực công nghệ đại Khó khăn lớn trình phát triển thương mại điện tử đó thói quen sử dụng tiền mặt người dân Bởi vậy, phía Chính phủ cần đạo các bộ, ngành có liên quan tăng cường công tác tuyên truyền sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt; đờng thời có giải pháp đồng bộ, chuyển động thực phạm vi quản lý nhà nước mình, như: điện lực, xăng dầu, bưu viễn thơng, học phí, viện phí, nước sạch, cước phí giao thơng, truyền hình cáp, thu thuế… phối hợp với NHTM triển khai mạnh mẽ biện pháp tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.1.2 Phát triển cơng nghệ thơng tin - truyền thơng Chính phủ đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp đầu tư kinh doanh mạng Từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, toán hướng đến lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa sở tiến công nghệ thông tin Nhờ có công nghệ thông tin có dịch vụ dịch vụ Thẻ, Mobile Banking, Internet banking Do vậy, Chính phủ nước cần có sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Hiện nay, phủ có chiến lược phát triển công nghệ thông tin - truyền 78 thông đến năm 2020 Trong đó xem công nghệ thông tin - truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Công nghệ thông tin - truyền thơng ngành kinh tế mũi nhọn, phủ ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, phủ triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng công nghệ cao Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Ngân hàng Nhà nước cần phải tập trung phát triển công nghệ thông tin - truyền thông, tiếp tục triển khai dự án đại hóa ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho dự án cơng nghệ thơng tin 3.3.1.3 Tăng cường hợp tác quốc tế TMĐT Cần tăng cường việc tham gia vào hoạt động tổ chức hợp tác quốc tế đa phương, đó tập trung vào APEC, UNCITRAL, WTO để hỗ trợ việc xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật TMĐT, thực tốt, có hiệu cam kết quốc tế TMĐT mà Việt Nam tham gia Việc xây dựng, ban hành, phổ biến tiêu chuẩn, quy chuẩn trao đổi liệu điện tử nước hài hòa với tiêu chuẩn quốc tế đóng vai trò quan trọng việc phát triển TMĐT nước ta thời gian tới Do đó Việt Nam cần tham gia tích cực vào hoạt động Tổ chức thương mại TMĐT Liên Hợp quốc Ngoài ra, cần đẩy mạnh hỗ trợ doanh nghiệp việc tham gia hoạt động tổ chức quốc tế TMĐT, bước nâng cao uy tín doanh nghiệp Việt Nam hoạt động TMĐT 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNN cần phát huy vai trò đầu mối phối hợp với quan Bộ/ngành liên quan nhằm đẩy nhanh việc thực thi sách, biện pháp hỗ trợ hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt; đầu tư hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại cho ngành Ngân hàng, đặc biệt phát triển hệ thống Ngân hàng lõi; tích cực tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Internet Banking nói riêng 79 NHNN cần cải cách nâng cao hệ thống quản lý theo hướng đại; tập trung nghiên cứu điều chỉnh sách qui chế, qui định liên quan đến kênh toán (M-banking, E-banking) nhằm phù hợp với đặc thù sản phẩm; sớm hồn thiện khn khổ pháp lý ban hành văn liên quan đến nghiệp vụ/ dịch vụ ngân hàng đại lý (agent banking) NHNN cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin thương mại điện tử, tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đạo tạo kỹ thương mại điện tử cho Bộ Ngành, Doanh nghiệp người dân Có lớp tập huấn cơng nghệ ngân hàng, q trình đại hóa để cập nhật thông tin cho tổ chức tín dụng, có kế hoạch đầu tư vào cơng nghệ đắn NHNN cần tạo lập phận chuyên nghiên cứu sản phẩm Ngân hàng, từ đó định hướng phát triển cho Ngân hàng, cấp phép cho NHTM theo nhóm dịch vụ mà không cấp phép cụ thể cho dịch vụ KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, bối cảnh công nghệ phát triển vượt bậc, đặc biệt trước thềm cách mạng công nghiệp 4.0, dịch vụ Ngân hàng điện tử có thể nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội nó so với dịch vụ truyền thống Cụ thể, chương đề cập đến mục tiêu, chiến lược định hướng phát triển Vietcombank thời gian tới, đó có định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Thông qua mục tiêu đề ra, luận văn đề xuất nhóm giải pháp, đồng thời đưa kiến nghị với quan Nhà nước để góp phần phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank 80 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu nêu trên, có thể kết luận Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng ngày trở nên phổ biến Việt Nam toàn giới Nó kết tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin kinh tế đại Do vậy, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đề cao trọng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đó tăng sức cạnh tranh Vietcombank thị trường Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử bối cảnh cơng nghệ phát triển Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank, từ đó nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành công, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Vietcombank, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân Vietcombank 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Alireza Rabi, Zahra Boostani (2011), Barriers of Electronic banking development Case Study : Saman bank, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research In Business Chính phủ (2007), Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng Dan Miner, Principal (2010), Key trends in online banking, Treasury strategies, page 8-10 Đinh Trọng Vinh (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nghệ An, Luận văn thạc sỹ, Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội Lê Hoàng Nga (2008), Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015, thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng năm 2008 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ, ĐH Kinh tế thành phố Hờ Chí Minh, Hờ Chí Minh Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNH ngày 31/07/2006 Ban hành quy định nguyên tắc quản trị rủi ro 10 hoạt động Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Báo cáo đánh giá tác động cách mạng công nghiệp lần thứ tư số định hướng hoạt động 11 ngành Ngân hàng Việt Nam, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo Dịch vụ ngân hàng bán 12 lẻ Dịch vụ thẻ qua năm 2015, 2016, 2017 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2015, 2016, 2017 13 Nghiêm Xuân Thành (2017), Cách mạng công nghiệp lần thứ chuẩn 82 bị ngành Ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Tài kỳ 2, số tháng 2/2017 14 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, 15 Hà Nội Nguyễn Thị Quy (2008), Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa 16 học xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Thoan (2013), Giáo trình thương mại điện tử, Đại học Ngoại 17 Thương, Hà Nội Nhất Tâm (2006), Giao dịch Ngân hàng đại Kỹ phát triển dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, Hà Nội 18 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1) , page 12-40 19 Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bôi cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường đại 20 học Ngoại Thương, Hà Nội Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 21 Schwab K (2016), The Fourth Industrial Revolution: what it means, how to respond, World Economic forum 22 Thân Thị Xuân (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh 23 tế quốc dân, Hà Nội Trần Văn Hịe (2008), Giáo trình Thương mại điện tử, NXB Đại học kinh tế 24 quốc dân, Hà Nội Vũ Mạnh Tuấn (2007), Hoạt động kinh doanh thẻ: kinh nghiệm số ngân hàng khu vực thực tế ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận án thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội 25 26 27 28 29 30 31 World Bank (2015), The Little Data Book on Financial Inclusion, page 158 https://www.hsbc.com.vn/1/2/home Http://www.sacombank.com.vn Http://www.sbv.gov.vn https://tpb.vn/ Http://www.vietcombank.com.vn Http://www.vietinbank.com.vn 83 32 33 34 http://vneconomy.vn https://www.gfmag.com/ https://bankinnovation.net/ ... phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.3 Đặc điểm, lợi ích dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.4 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu Ngân hàng thương mại 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng. .. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử. .. hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử