LUẬN văn THẠC sĩ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ******** CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI BÌNH Chuyên ngành Tài Chính – Ngân Hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG LỜI CAM ĐOAN Tơi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật TÁC GIẢ Vũ Thị Huế LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện luận văn này, tác giả nhận hướng dẫn giúp đỡ tận tình nhiều người Qua tác giả muốn gửi lời cám ơn chân thành tới cá nhân tập thể sau: Trước hết, xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn GS.TS Trần Thọ Đạt hướng dẫn nhiệt tình, chi tiết ý kiến đóng góp sâu sắc giúp tơi hồn thành luận văn tốt Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo giảng viên trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội trang bị cho kiến thức cần thiết suốt khóa học Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến khối QLKH, phòng QLNB, phòng GD Minh Khai, phòng QLRR thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình cung cấp hỗ trợ số liệu cần thiết để khảo sát khách hàng giúp tơi hồn thiện việc phân tích cho luận văn Cuối xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới gia đình, đồng nghiệp bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tơi vượt qua khó khăn để hồn thành khóa học Hà Nội, ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ Vũ Thị Huế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN i MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.2.Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mơ hình tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại 11 1.3 Phương pháp nghiên cứu 15 1.3.1.Thiết kế quy trình nghiên cứu 15 1.3.2.Phương pháp nghiên cứu 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV- CHI NHÁNH THÁI BÌNH 25 2.1.Tổng quan BIDV Chi nhánh Thái Bình 25 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.2.Chức nhiệm vụ BIDV Thái Bình .26 2.1.3 Mơ hình tổ chức .26 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh từ năm 2016 – 2018 .27 2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV chi nhánh Thái Bình 35 2.2.1 Quy định sách chăm sóc khách hàng 35 2.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 39 2.2.3 Phân đoạn quản lý KH 41 2.2.4 Tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng 43 2.3 Tổng hợp kết khảo sát cán nhân viên khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Thái Bình 48 2.3.1 Kết khảo sát cán nhân viên mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh 48 2.3.2 Kết khảo sát KH mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 49 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Thái Bình 59 2.4.1 Kết đạt 59 2.4.2 Hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Thái Bình 61 2.4.3.Nguyên nhân hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Thái Bình .64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV – CHI NHÁNH THÁI BÌNH 68 3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Thái Bình 68 3.1.1 Định hướng phát triển BIDV Thái Bình giai đoạn 2019 - 2021: .68 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Thái Bình .69 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV – Chi nhánh Thái Bình 70 3.2.1 Đẩy mạnh lực phục vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh 70 3.2.2 Nâng cao khả đáp ứng chăm sóc khách hàng Chi nhánh 74 3.2.3.Tăng cường mức độ tin cậy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 75 3.2.4 Đầu tư chất lượng phương tiện hữu hình 77 3.2.5 Nâng cao mức độ đồng cảm 79 3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 PHỤ LỤC 91 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KH 94 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM BIDV CBNV Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phá triển Việt Nam Cán nhân viên CL Chất lượng CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 12 NH Ngân hàng 13 NHBL Ngân hàng bán lẻ 14 NHNN Ngân hàng nhà nước 15 NHTM Ngân hàng thương mại 16 PGD Phòng giao dịch 17 SPDV Sản phẩm dịch vụ 18 TCTD Tổ chức tín dụng 19 TMCP Thương mại cổ phần 20 VIP Khách hàng cao cấp/ quan trọng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các yếu tố mơ hình nghiên cứu đề tài 10 Bảng 1.2: Số lượng mẫu nghiên cứu khách hàng .19 Bảng 1.3: Số lượng mẫu nghiên cứu cán nhân viên Chi nhánh 22 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh năm 2016 – 2018 28 Bảng 2.2: Kết tín dụng giai đoạn 2016-2018 BIDV Thái Bình 31 Bảng 2.3: Kết hoạt động khác giai đoạn 2016-2018 BIDV Thái Bình 33 Bảng 2.4: Tình hình kết hoạt động kinh doanh chi nhánh từ năm 2016 - 2018 34 Bảng 2.5: Kết kiểm tra nhân viên Chi nhánh mức độ hiểu biết quy định BIDV .36 Bảng 2.6: Quy trình chăm sóc KH BIDV 40 Bảng 2.7: Kết dịch vụ thẻ BIDV Thái Bình .46 Bảng 2.8: Danh mục quà tặng KHQT 47 Bảng 2.9: Mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhân viên Chi nhánh đánh giá 48 Bảng 2.10 Mức độ ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng đánh giá .49 Bảng 2.11: Kết khảo sát lực phục vụ 50 Bảng 2.12: Kết khảo sát phương tiện hữu hình 52 Bảng 2.13: Kết khảo sát tin cậy .54 Bảng 2.14: Kết khảo sát đồng cảm 56 DANH MỤC SƠ ĐỒ Hình 1.1 Các giai đoạn thực sản phẩm dịch vụ Ngân hàng .7 Hình 1.2 Quy trình nghiên cứu luận văn .16 Hình 1.3: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính độ tuổi 19 Hình 1.4: Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ nghề nghiệp 20 Hình 1.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập tần suất giao dịch .20 Hình 1.6: Cơ cấu mẫu điều tra theo số lần hưởng dịch vụ CSKH từ Chi nhánh BIDV Thái Bình 21 Hình 1.7: Cơ cấu mẫu điều tra theo chức vụ thâm niên công tác 22 Hình 1.8: Mức độ tiếp xúc với khách hàng mẫu điều tra 23 Hình 2.1: Logo Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 25 Hình 2.2: Hoạt động kinh doanh BIDV Thái Bình 26 Hình 2.3: Mơ hình tổ chức BIDV - Chi nhánh Thái Bình 27 Hình 2.4: Tình hình huy động vốn BIDV Thái Bình giai đoạn 2016-2018 .29 Hình 2.5: So sánh quy mô huy động vốn so với Chi nhánh khu vực đồng Sông Hồng 29 Hình 2.6: Biểu đồ so sánh thị phần huy động vốn địa bàn năm 2016- năm 2018 30 Hình 2.7: Hoạt động cho vay BIDV Thái Bình từ 2016-2018 32 Hình 2.8: Cơ cấu cho vay tổng dư nợ BIDV Thái Bình từ 2016-2018 32 Hình 2.9: Lịch tặng khách hàng BIDV Thái Bình 43 Hình 2.10: Voucher mua sắm BIDV Thái Bình .44 Hình 2.11: Thiệp mừng ngày 20/10 BIDV Thái Bình .45 Hình 2.12: áp phích quảng cáo chương trình TKDT BIDV .45 Hình 2.13: Mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhành Thái Bình 50 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VŨ THỊ HUẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI BÌNH Chuyên ngành Tài Chính – Ngân Hàng Mã ngành: 8340201 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2019 84 KẾT LUẬN Trong xu cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực dịch vụ khách hàng ln ln đóng vai trị trung tâm chiến lược hoạt động kinh doanh phát triển tổ chức, doanh nghiệp Có thể nói, đo lường mức độ hài lịng khách hàng ln vấn đề thách thức từ ngàn xưa đến chìa khóa thành cơng cho sách tổ chức doanh nghiệp nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình nói riêng nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư đội ngũ nhân viên, đồng thời thể cao trách nhiệm với xã hội cộng đồng trình hội nhập Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình Khách hàng tài sản, quý giá tài sản hữu hình bảng cân đối lơ lãi Chính vậy, tất phát triển ngân hàng định khách hàng Chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng so với từ ngữ, biện pháp, biểu đạt đại diện cho sản phẩm ngân hàng Quan niệm dịch vụ “lấy khách hàng làm gốc” phải trở thành phương thức trì sức sống cho ngân hàng Chỉ cần ngân hàng còn, khách hàng cảm thấy cam kết hài lịng khơng thể tan biến Cùng với việc hình thành sách CSKH ngày tốt nhất, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Bình Chi nhánh hy vọng với định hướng chiến lược dài hạn đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, mở nhiều hội hỗ trợ khách hàng việc phục vụ đời sống đảm bảo an toàn việc giao dịch khách hàng ngân hàng Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ CSKH phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Bình cho thấy: Hoạt động CSKH Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Bình cịn nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng dịch vụ CSKH 85 Qua đề tài, tiến hành khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh BIDV Thái Bình nhận thấy cịn số hạn chế, nguyên nhân do: Nhân viên chi nhánh cịn hạn chế trình độ, kỹ thái độ; Bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động chưa hiệu quả; quy trình chăm sóc khách hàng cịn có trùng lặp; sách chăm sóc khách hàng khơng có khác biệt so với ngân hàng khác; sở vật chất trang thiết bị chi nhánh chưa đầu tư mức; nhận thức vài cán nhân viên chăm sóc khách hàng cịn thiếu khách quan Chính tác giả đề xuất nhóm giải pháp với hy vọng giải pháp áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Thái Bình nói riêng hệ thống BIDV nói chung 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng tỉnh Thái Bình (2018), Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh khối Ngân hàng tỉnh Thái Bình, tháng 12 năm 2018,Thái Bình BIDV Thái Bình (2016), Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thái Bình năm 2016, tháng 12 năm 2016, Thái Bình BIDV Thái Bình (2017), Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thái Bình năm 2017, Thái Bình, tháng 12 năm 2017 BIDV Thái Bình (2018), Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thái Bình năm 2018, Thái Bình, tháng 12 năm 2018 Hội đồng Quản trị BIDV Việt Nam (2007), Quyết định số 333/QĐHĐQT ngày 09/08/2007 việc ban hành Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, Hà Nội, tháng năm 2007 BIDV Việt Nam (2012), Quy định số 3255/QĐ-QLRRTT2 ngày 24/08/2012 phong cách không gian làm việc BIDV, Hà Nội, tháng năm 2012 BIDV Việt Nam (2013), Quyết định số 2210/CV-PTSPBL2 việc hướng dẫn sách khách hàng bán lẻ BIDV, Hà Nội, tháng năm 2013 BIDV Việt Nam (2013), Quy định 620/CV-QLRRTT2 đo lường hài lòng khách hàng, Hà Nội, tháng năm 2013 BIDV Việt Nam (2013), Quy định 7360/QĐ-KHCN sách chăm sóc, phát triển khách hàng năm 2013, Hà Nội, tháng năm 2013 10 BIDV Việt Nam (2010), Công văn số 7495/CV-NHBL việc triển khai tiêu chuẩn dịch vụ chất lượng BIDV, Hà Nội, tháng năm 2010 11 BIDV Việt Nam (2010), Công văn số 5626/CV-NHBL4 ngày 01/11/2010 triển khai chương trình khách hàng quan trọng, Hà Nội, tháng năm 2010 87 12 Bộ Khoa học công nghệ (2005), Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2007 13 Business Edge &ctg (2008), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh Nxb Trẻ, Hà Nội 14 Đinh Thị Thuận (2015), Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel, Luận văn thạc sỹ trường Đại học kinh tế ĐHQGHN 15 Kotler, Phillip (2006), Quản trị marketing bản, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội 16 Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo đại học trường Đại học An Giang, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Trường Đại học An Giang 17 Nguyễn Thành Cơng (2015), Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 20 (30) – tháng 01/2015 Pp 43 - 54 18 Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007), ‘SERVQUAL Hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam’ Tạp chí KH & CN, tập 10, số 19 Nguyễn Văn Thanh (2015), Bài giảng Marketing dịch vụ, Viện Kinh tế & Quản lý, trường Đại học Bách khoa Hà Nội 20 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12, Hà Nội 21 Phan Thị Thu Hà (2013), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 22 Trần Thị Hoài An (2015), Dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty viễn thông Viettel, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế ĐHQGHN 23 Vũ Xuân Dương (2009), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng viễn thơng Nam Định, Luận văn thạc sỹ 88 trường Đại học kinh tế quốc dân 24 Vũ Lê (2007), ‘Chiến lược kinh doanh Ngân hàng thương mại trước sức ép hội nhập’, Thời báo ngân hàng 25 Cronin, J.J and Taylor, S.A, (1992), Measuring Service Quality – A Reexamination and Extens, Jourmal of marketing , Vol 56, No (Jul, 1992), pp 55 – 68 89 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH Tôi học viên làm đề tài: “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng BIDV Chi nhánh Thái Bình” Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội Rất mong nhận ý kiến đóng góp Quý khách hàng qua phiếu điều tra để tơi hồn thành luận văn Xin vui lịng bớt chút thời gian trả lời câu hỏi đây: Tên khách hàng: Địa chỉ: Điện thoại: Email: Phần 1: Thông tin chung Nghề nghiệp liên quan: Kinh doanh tự Công sở Khác Trình độ học vấn: Khác Cao đẳng, đại học Trên đại học Thu nhập: Dưới 10 triệu/ tháng Từ 10 đến 20 triệu/ tháng Từ 20 đến 30 triệu/tháng Trên 30 triệu/tháng 90 Quý khách sử dụng dịch vụ BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu Từ đến lần Từ đến 10 lần Trên 10 lần Quý khách nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV (như: thiệp chúc mừng; quà tặng; thư mời khác BIDV không?) Chưa nhận Lần đầu Từ đến lần Từ đến 10 lần Trên 10 lần Phần 2: Câu hỏi CLDVCSKH Xin quý khách đánh giá vào mức sau: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý MÃ HÓA DC DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 NL MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên nhớ đến dịch vụ mà khách hàng thường giao dịch Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách hang Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng Các chương trình thăm hỏi tặng quà phù hợp NĂNG LỰC PHỤC VỤ 91 MÃ HÓA NL1 NL2 NL3 NL4 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ Nhân viên có đủ kiến thức trả lời thắc mắc khách hàng Nhân viên tư vấn giải pháp tốt giải khiếu nại cho khách hàng Ngân hàng xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên phục vụ khách hàng ân cần lịch thiệp DU DU1 DU2 DU3 HH HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên phục vụ nhanh chóng hẹn Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên phục vụ chu đáo cao điểm PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đai, sở vật chất đầy đủ Khơng gian giao dịch rộng rãi thống mát Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp thuận tiện TC TC1 SỰ TIN CẬY Ngân hàng thực dịch vụ CSKH cam kết 92 MÃ HÓA TC2 TC3 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ Các chương trình khuyến mãi, CSKH đáng tin cậy Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Xin Quý khách đánh giá vào mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua nhân tố sau Mức độ ảnh hưởng đến chất lượng DVCSKH Rất Khơng Rất khơng Bình Ảnh ảnh ảnh ảnh thường hưởng hưởng hưởng hưởng Các nhân tố Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự đáp ứng Sự tin cậy Phương tiện hữu hình Chân thành cảm ơn quý vị dành thời gian cho phiếu khảo sát tơi Kính chúc sức khỏe, hạnh phúc thành đạt! PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO CÁN BỘ NHÂN VIÊN CỦA CHI NHÁNH BIDV THÁI BÌNH Tơi học viên làm đề tài: “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng BIDV Chi nhánh Thái Bình” Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội Rất mong nhận ý kiến đóng góp anh (chị) qua phiếu điều tra để tơi hồn thành luận văn Xin vui lịng bớt chút thời gian trả lời câu hỏi đây: 93 Phần I: Thông tin chung Họ tên: Bộ phận: Chức vụ: Email/điện thoại: Anh chị công tác Chi nhánh BIDV Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm Tại phận anh, chị có thường xun tiếp cận với khách hàng khơng Không tiếp xúc Không thường xuyên Thường xuyên Rất thường xuyên Phần II: Thông tin liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Xin anh chị cho biết mức độ quan trọng yếu tố sau: Rất quan Các yếu tố Năng lực phục vụ: -Nhân viên có đủ kiến thức trả lời thắc mắc khách hàng -Nhân viên tư vấn giải pháp tốt giải khiếu nại cho khách hàng -Ngân hàng xem quyền lợi khách hàng hết -Nhân viên phục vụ khách trọng Quan trọng Khơng Bình quan thường trọng Rất không quan trọng 94 hàng ân cần lịch thiệp Sự đồng cảm: -Nhân viên nhớ đến dịch vụ mà khách hàng thường giao dịch -Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ -Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng -Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng -Các chương trình thăm hỏi tặng quà phù hợp Sự đáp ứng: -Nhân viên phục vụ nhanh chóng hẹn -Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng -Nhân viên phục vụ chu đáo cao điểm Sự tin cậy: -Ngân hàng thực dịch vụ CSKH cam kết -Các chương trình khuyến mãi, CSKH đáng tin cậy -Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách 95 hàng Phương tiện hữu hình: -Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch -Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đai, sở vật chất đầy đủ -Không gian giao dịch rộng rãi thống mát -Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện -Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp thuận tiện Chân thành cảm ơn anh chị dành thời gian cho phiếu khảo sát tơi Kính chúc sức khỏe, hạnh phúc thành đạt! PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KH MÃ HÓA NL NL1 NL2 NL3 CÁC NHÂN TỐ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ ĐTB 20 67 3,810 22 67 3,800 23 61 10 3,740 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên có đủ kiến thức trả lời thắc mắc khách hàng Nhân viên tư vấn giải pháp tốt giải khiếu nại cho khách hàng Ngân hàng xem quyền lợi khách hàng hết 96 NL4 MÃ HÓA HH HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 MÃ HÓA TC TC1 TC2 TC3 MÃ HÓA DC Nhân viên phục vụ khách hàng ân cần lịch thiệp CÁC NHÂN TỐ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đai, sở vật chất đầy đủ Không gian giao dịch rộng rãi thống mát Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp thuận tiện CÁC NHÂN TỐ 21 57 12 3,690 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ ĐTB 26 52 13 3,670 28 53 10 3,630 11 45 32 3,290 37 46 3,550 10 38 39 3,390 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ ĐTB 32 53 10 3,670 30 52 12 3,700 30 55 3,600 SỰ TIN CẬY Ngân hàng thực dịch vụ CSKH cam kết Các chương trình khuyến mãi, CSKH đáng tin cậy Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng CÁC NHÂN TỐ SỰ ĐỒNG CẢM MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ ĐTB 97 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Nhân viên nhớ đến dịch vụ mà khách hàng thường giao dịch Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách hang Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng Các chương trình thăm hỏi tặng quà phù hợp 18 33 40 3,24 18 38 30 3,20 10 45 31 3,25 11 33 40 11 3,41 26 48 13 3,57 98 MÃ HÓA DU DU1 DU2 DU3 CÁC NHÂN TỐ SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên phục vụ nhanh chóng hẹn Nhân viên phục vụ cơng với tất khách hàng Nhân viên phục vụ chu đáo cao điểm MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ ĐTB 46 49 3,440 30 57 3,540 28 57 3,630 ... chuyển Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam thành Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Thái Bình đổi tên thành CN Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Bình trực thuộc Ngân hàng. .. chuyển Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam thành Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Thái Bình đổi tên thành CN Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Bình trực thuộc Ngân hàng. .. khách hàng ngân hàng thương mại • Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng phổ biến sau: Dịch vụ chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng)