Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái bình

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HỒI THƢƠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HOÀI THƢƠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ THỊ MINH HIỀN Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí tên trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn TÁC GIẢ Nguyễn Hoài Thƣơng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện luận văn này, tác giả nhận đƣợc hƣớng dẫn giúp đỡ tận tình nhiều ngƣời Qua tác giả muốn gửi lời cám ơn chân thành tới cá nhân tập thể sau: Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn giáo viên hƣớng dẫn, TS.Vũ Thị Minh Hiền hƣớng dẫn nhiệt tình, chi tiết ý kiến đóng góp sâu sắc giúp tơi hồn thành luận văn tốt Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo Viện Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội trang bị cho kiến thức cần thiết suốt khóa học Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến khối QLKH, phòng QLNB, phòng GDKH, phòng QLRR thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình cung cấp hỗ trợ số liệu cần thiết để khảo sát khách hàng giúp tơi hồn thiện việc phân tích cho luận văn Cuối xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới gia đình, đồng nghiệp bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tơi vƣợt qua khó khăn để hồn thành khóa học Hà nội, ngày tháng năm 2018 Học viên Nguyễn Hoài Thƣơng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Những nghiên cứu nước .4 1.1.2 Những nghiên cứu nước .5 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu .6 1.2 Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.3 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM 11 1.3 Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng .12 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.3.2 Mơ hình tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại 16 Tiểu kết Chƣơng .23 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 24 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu .24 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 24 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 25 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu nghiên cứu 25 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin, số liệu 32 2.2.3 Phương pháp phân tích 32 Tiểu kết Chƣơng .33 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV- CHI NHÁNH THÁI BÌNH 34 3.1 Tổng quan BIDV Chi nhánh Thái Bình 34 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 3.1.2 Chức nhiệm vụ BIDV Thái Bình 35 3.1.3 Mơ hình tổ chức 36 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh từ năm 2015 - 2017 39 3.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV chi nhánh Thái Bình 47 3.2.1 Quy định sách chăm sóc khách hàng 47 3.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 52 3.2.3 Phân đoạn quản lý KH 56 3.2.4 Tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng .57 3.3 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Thái Bình 65 3.3.1 Ý kiến khách hàng nhân tố “năng lực phục vụ” .66 3.3.2 Ý kiến khách hàng nhân tố “phương tiện hữu hình” 67 3.3.3 Ý kiến khách hàng nhân tố “sự tin cậy” 70 3.3.4 Ý kiến khách hàng nhân tố “sự đồng cảm” 72 3.3.5 Ý kiến khách hàng nhân tố “sự đáp ứng” 74 3.3.6 Tổng hợp ý kiến KH mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 75 3.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Thái Bình 78 3.4.1 Kết đạt 78 3.4.2 Những tồn nguyên nhân .80 Tiểu kết chƣơng 83 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV – CHI NHÁNH THÁI BÌNH 84 4.1 Định hƣớng phát triển BIDV 84 4.1.1 Định hướng phát triển BIDV đến năm 2025 84 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Chi nhánh Thái Bình 85 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV – Chi nhánh Thái Bình 87 4.2.1 Đẩy mạnh lực phục vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh 87 4.2.2 Nâng cao khả đáp ứng chăm sóc khách hàng Chi nhánh 91 4.2.3 Tăng cường mức độ tin cậy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 93 4.2.4 Đầu tư chất lượng phương tiện hữu hình 95 4.2.5 Nâng cao mức độ đồng cảm 97 4.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 100 Kết luận Chƣơng 102 KẾT LUẬN .103 TÀI LIỆU THAM KHẢO .105 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BIDV CBNV Cán nhân viên CL Chất lƣợng CLDV Chất lƣợng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 12 NH Ngân hàng 13 NHBL Ngân hàng bán lẻ 14 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 15 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 16 PGD Phòng giao dịch 17 SPDV Sản phẩm dịch vụ 18 TCTD Tổ chức tín dụng 19 TMCP Thƣơng mại cổ phần 20 VIP Khách hàng cao cấp/ quan trọng 21 WTO Tổ chức thƣơng mại giới Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phá triển Việt Nam i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Các yếu tố mơ hình nghiên cứu đề tài 15 Bảng 2.1 Số lƣợng mẫu nghiên cứu khách hàng 28 Bảng 2.2 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Kết dịch vụ thẻ BIDV Thái Bình 61 10 Bảng 3.7 Danh mục quà tặng KHQT 62 Số lƣợng mẫu nghiên cứu cán nhân viên Chi nhánh Kết hoạt động kinh doanh năm 2015 – 2017 Kết tín dụng giai đoạn 2015-2017 BIDV Thái Bình Kết hoạt động khác giai đoạn 2015-2017 BIDV Thái Bình Tình hình kết hoạt động kinh doanh chi nhánh từ năm 2015 - 2017 Kết khảo sát nhân viên Chi nhánh mức độ hiểu biết quy định BIDV 30 40 42 45 46 48 Mức độ quan trọng nhân tố đến nâng cao 11 Bảng 3.8 chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhân 64 viên Chi nhánh đánh giá 12 Bảng 3.9 Kết khảo sát lực phục vụ 66 13 Bảng 3.10 Kết khảo sát phƣơng tiện hữu hình 68 14 Bảng 3.11 Kết khảo sát tin cậy 71 15 Bảng 3.12 Kết khảo sát đồng cảm 72 16 Bảng 3.13 Kết khảo sát tin đáp ứng 74 17 Bảng 3.14 Mức độ ảnh hƣởng nhân tố chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng đánh giá ii 75 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Hình Nội dung Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 25 Hình 2.2 Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính độ tuổi 28 Hình 2.3 Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ nghề nghiệp 29 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 3.1 Hình 3.2 Hoạt động kinh doanh BIDV Thái Bình 36 Hình 3.3 Mơ hình tổ chức BIDV - Chi nhánh Thái Bình 37 Hình 3.4 Hình 3.5 Khái quát kinh doanh ngân hàng thƣơng mại Các giai đoạn thực sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập tần suất giao dịch Cơ cấu mẫu điều tra theo số lần đƣợc hƣởng dịch vụ CSKH từ Chi nhánh BIDV Thái Bình Cơ cấu mẫu điều tra theo chức vụ thâm niên công tác Mức độ tiếp xúc với khách hàng mẫu điều tra Logo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam Tình hình huy động vốn BIDV Thái Bình giai đoạn 2015-2017 Hoạt động cho vay BIDV Thái Bình từ 20152017 iii Trang 10 29 30 31 32 34 40 42 Kết luận Chƣơng Để xây dựng giải pháp, tác giả vào định hƣớng phát triển chung BIDV đến năm 2025 làm tiền đề xây dựng định hƣớng BIDV Thái Bình theo kế hoạch kinh doanh đặt Trên sở định hƣớng đó, BIDV Thái Bình đƣa giải pháp/định hƣớng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV dựa vào yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng diễn Chi nhánh Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp nhƣ sau: (i) Nâng cao lực phục vụ (ii) Nâng cao khả đáp ứng Chi nhánh; (iii) Đẩy mạnh mức độ tin cậy chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng; (iv) Tăng cƣờng chất lƣợng phƣơng tiện hữu hình; (v) Nâng cao mức độ đồng cảm Để làm tốt giải pháp cần hỗ trợ BIDV nói chung nhƣ nỗ lực phấn đấu toàn cán công nhân viên Chi nhánh 102 KẾT LUẬN Trong xu cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực dịch vụ nhƣ khách hàng ln ln đóng vai trị trung tâm chiến lƣợc hoạt động kinh doanh phát triển tổ chức, doanh nghiệp Có thể nói, đo lƣờng đƣợc mức độ hài lịng khách hàng ln vấn đề thách thức từ ngàn xƣa đến chìa khóa thành cơng cho sách tổ chức doanh nghiệp nói chung nhƣ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình nói riêng nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tƣ đội ngũ nhân viên, đồng thời thể cao trách nhiệm với xã hội cộng đồng trình hội nhập Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình Khách hàng tài sản, quý giá tài sản hữu hình bảng cân đối lơ lãi Chính vậy, tất phát triển ngân hàng định khách hàng Chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng so với từ ngữ, biện pháp, biểu đạt đại diện cho sản phẩm ngân hàng Quan niệm dịch vụ “lấy khách hàng làm gốc” phải trở thành phƣơng thức trì sức sống cho ngân hàng Chỉ cần ngân hàng còn, khách hàng cảm thấy cam kết hài lịng khơng thể tan biến Cùng với việc hình thành sách CSKH ngày tốt nhất, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Bình Chi nhánh hy vọng với định hƣớng chiến lƣợc dài hạn đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày cao khách hàng, mở nhiều hội hỗ trợ khách hàng việc phục vụ đời sống đảm bảo an toàn việc giao dịch khách hàng ngân hàng Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lƣợng dịch vụ CSKH phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng CSKH Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Bình cho thấy: Hoạt động CSKH Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Bình cịn nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà 103 quan tâm tới chất lƣợng dịch vụ CSKH Qua đề tài, tiến hành khảo sát đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh BIDV Thái Bình nhận thấy cịn số hạn chế, nguyên nhân do: Nhân viên chi nhánh cịn hạn chế trình độ, kỹ thái độ; Bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động chƣa hiệu quả; quy trình chăm sóc khách hàng cịn có trùng lặp; sách chăm sóc khách hàng khơng có khác biệt so với ngân hàng khác; sở vật chất trang thiết bị chi nhánh chƣa đƣợc đầu tƣ mức; nhận thức vài cán nhân viên chăm sóc khách hàng cịn thiếu khách quan Chính tác giả đề xuất nhóm giải pháp với hy vọng giải pháp đƣợc áp dụng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Thái Bình nói riêng hệ thống BIDV nói chung Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi Chi nhánh BIDV Thái Bình, thời gian nghiên cứu nguồn thông tin thu thập chƣa nhiều so với kiến thức rộng lớn vĩ mô lí luận kinh tế Cùng với hạn chế thân cơng việc gia đình nên luận văn tránh khỏi hạn chế Rất mong đƣợc đóng góp tiếp tục nhà khoa học để luận văn đƣợc hoàn thiện Một lần tác giả xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp, tổ chức đơn vị tận tình giúp đỡ đóng góp ý kiến q báu q trình hồn thành luận văn 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Thị Hồi An, 2015 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty viễn thông Viettel Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học kinh tế ĐHQGHN BIDV Thái Bình, 2015 Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thái Bình năm 2015 Thái Bình, tháng 11 năm 2015 BIDV Thái Bình 2016 Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thái Bình năm 2016 Thái Bình, tháng 11 năm 2016 BIDV Thái Bình 2017 Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thái Bình năm 2017 Thái Bình, tháng 12 năm 2017 BIDV Việt Nam, 2007 Quyết định số 333/QĐ-HĐQT ngày 09/08/2007 việc ban hành Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp Hà Nội, tháng năm 2007 BIDV Việt Nam, 2007 Quy định số 3255/QĐ-QLRRTT2 ngày 24/08/2012 phong cách không gian làm việc BIDV Hà Nội, tháng năm 2012 BIDV Việt Nam, 2013 Quyết định số 2210/CV-PTSPBL2 việc hướng dẫn sách khách hàng bán lẻ BIDV Hà Nội, tháng năm 2013 BIDV Việt Nam, 2013 Quy định 620/CV-QLRRTT2 đo lường hài lòng khách hàng Hà Nội, tháng năm 2013 BIDV Việt Nam, 2013 Quy định 7360/QĐ-KHCN sách chăm sóc, phát triển khách hàng năm 2013 Hà Nội, tháng năm 2013 10 BIDV Việt Nam, 2010 Công văn số 7495/CV-NHBL việc triển khai tiêu chuẩn dịch vụ chất lượng BIDV Hà Nội, tháng năm 2010 11 BIDV Việt Nam, 2010 Công văn số 5626/CV-NHBL4 ngày 01/11/2010 triển khai chương trình khách hàng quan trọng Hà Nội, tháng năm 2010 12 Bộ Khoa học công nghệ, 2005 Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2007 13 Business Edge &ctg, 2008 Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh Nxb Trẻ 105 14 Nguyễn Thành Cơng, 2015 Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 20 (30) – tháng 01/2015 Pp 43 - 54 15 Vũ Xuân Dƣơng, 2009 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng viễn thơng Nam Định Luận văn thạc sỹ trƣờng Đại học kinh tế quốc dân 16 Phan Thị Thu Hà, 2013 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 17 Nguyễn Thành Long, 2006 Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo đại học trường Đại học An Giang Báo cáo nghiên cứu khoa học Trƣờng Đại học An Giang 18 Kotler, Phillip, 2006 Quản trị marketing Hà Nội: NXB Giao thông vận tải 19 Vũ Lê, 2007 Chiến lược kinh doanh Ngân hàng thương mại trước sức ép hội nhập Thời báo ngân hàng 20 Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007 SERVQUAL Hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí KH & CN, tập 10, số 21 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 22 Đinh Thị Thuận, 2015 Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel Luận văn thạc sỹ trƣờng Đại học kinh tế ĐHQGHN 23 Nguyễn Văn Thanh, 2015 Bài giảng Marketing dịch vụ Viện Kinh tế & Quản lý, trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Tiếng Anh 24 Brady, M.K., Cronin, J.J & Brand, R.R, Performace – only Measures ò service quality: a replication and extension, Journal ò Business research, 55: 17 – 31, (2002) 25 Cronin, J.J and Taylor, S.A, 1992 Measuring Service Quality – A Reexamination and Extens Jourmal of marketing , Vol 56, No (Jul, 1992), pp 55 - 68 106 26 Jeffrey Gitomer, 1998 Customer satisfaction is worthless, customer loyalty is priceless: How to make customer love you, keep them coming back and tell every one they know, Bard Press 27 Gronroos, C., 1994 From marketing mix to relationship marketing – towards a paradigm shift in marketing Publisher MCB UP Ltd 28 Hanm, J., Chu, W., and Yoon, J W., 1997 A strategic approach to customer satisfaction the Telecommunication Service market Computers and Industrial Enghineering 33 (3 – 4), 825 - 28 29 Mc Alexander, J.H., Kaldenburg, D.O., and Koening, H.F., 1994 Service Quality Measurement Jurnal of Health care marketing 14(3), 34-40 30 Mik Wisniewski, 2001 Using servqual to assess custormer satisfaction with public sector services Publisher MCB UP Ltd 31 Noel Capon & Jame M Hulbert, 2001 Marketing Managerment in the 21st Century Published by Prentice Hall 32 Parasuraman Et al, 1985, A conceptual of service quality and its implications for future research, The Journal of Marketing, Vol 49 33 Quester, P.Q & Romaniuk, S., 1997 Service Quality In The Australian Advertisting Industry: A Methodological Studay, the Jurnal of serices Marketing, 11 (03): 180 – 192 34 Sarah Cook, 2008, Customer Care Excellence: How to Create an Effective Customer Focus, Kogan page 107 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CSKH Tôi học viên làm đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng BIDV Chi nhánh Thái Bình” Đại học Kinh tế Đại học Quốc Gia Hà Nội Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Quý khách hàng qua phiếu điều tra để hồn thành luận văn Xin vui lòng bớt chút thời gian trả lời câu hỏi dƣới đây: Tên khách hàng: Địa chỉ: Điện thoại: Email: Phần 1: Thông tin chung Nghề nghiệp liên quan: Kinh doanh tự Cơng sở Khác Trình độ học vấn: Khác Cao đẳng, đại học Trên đại học Thu nhập: Dƣới 10 triệu/ tháng Từ 10 đến 20 triệu/ tháng Từ 20 đến 30 triệu/tháng Trên 30 triệu/tháng Quý khách sử dụng dịch vụ BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu Từ đến lần Từ đến 10 lần Trên 10 lần Quý khách nhận đƣợc dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV (nhƣ: thiệp chúc mừng; quà tặng; thƣ mời khác BIDV không?) Chƣa nhận đƣợc Lần đầu Từ đến lần Từ đến 10 lần Trên 10 lần Phần 2: Câu hỏi CLDVCSKH Xin quý khách đánh giá vào mức sau: Rất không ảnh hƣởng Không ảnh hƣởng Bình thƣờng Ảnh hƣởng Rất ảnh hƣởng MÃ HÓA MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ SỰ ĐỒNG CẢM DC DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Nhân viên nhớ đến dịch vụ mà khách hàng thƣờng giao dịch Khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt khách hang Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng Các chƣơng trình thăm hỏi tặng quà phù hợp NĂNG LỰC PHỤC VỤ NL NL1 Nhân viên có đủ kiến thức trả lời thắc mắc khách hàng Nhân viên tƣ vấn giải pháp tốt NL2 giải khiếu nại cho khách hàng NL3 NL4 Ngân hàng xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên phục vụ khách hàng ân cần lịch thiệp SỰ ĐÁP ỨNG DU DU1 DU2 DU3 Nhân viên phục vụ nhanh chóng hẹn Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên phục vụ chu đáo cao điểm PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đai, sở vật chất đầy đủ Khơng gian giao dịch rộng rãi thống mát Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp thuận tiện SỰ TIN CẬY TC TC1 TC2 TC3 Ngân hàng thực dịch vụ CSKH nhƣ cam kết Các chƣơng trình khuyến mãi, CSKH đáng tin cậy Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Xin Quý khách đánh giá vào mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua nhân tố sau Mức độ ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVCSKH Rất ảnh Ảnh Bình hƣởng hƣởng thƣờng Các nhân tố Không ảnh hƣởng Rất không ảnh hƣởng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự đáp ứng Sự tin cậy Phƣơng tiện hữu hình Chân thành cảm ơn quý vị dành thời gian cho phiếu khảo sát tơi Kính chúc sức khỏe, hạnh phúc thành đạt! PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO CÁN BỘ NHÂN VIÊN CỦA CHI NHÁNH BIDV THÁI BÌNH Tơi học viên làm đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng BIDV Chi nhánh Thái Bình” Đại học Kinh tế Đại học Quốc Gia Hà Nội Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp anh (chị) qua phiếu điều tra để tơi hồn thành luận văn Xin vui lịng bớt chút thời gian trả lời câu hỏi dƣới đây: Phần I: Thông tin chung Họ tên: Bộ phận: Chức vụ: Email/điện thoại: Anh chị công tác Chi nhánh BIDV Dƣới năm Từ 1-3 năm Trên năm Tại phận anh, chị có thƣờng xuyên tiếp cận với khách hàng không Không tiếp xúc Không thƣờng xuyên Thƣờng xuyên Rất thƣờng xuyên Phần 2: Thông tin liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Anh (chị) có biết Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp không ( Hiểu áp dụng Biết Đã nghe phổ biến Chƣa nghe Anh (chị) có biết quy định phong cách không gian làm việc Hiểu áp dụng Biết Đã nghe phổ biến Chƣa nghe Anh (chị) có biết quy định đo lƣờng hài lòng khách hàng Hiểu áp dụng Biết Đã nghe phổ biến Chƣa nghe Anh (chị) có biết sách chăm sóc phát triển khách hàng Hiểu áp dụng Biết Đã nghe phổ biến Chƣa nghe Anh chị có biết hƣớng dẫn triển khai tiêu chuẩn dịch vụ chất lƣợng Hiểu áp dụng Biết Đã nghe phổ biến Chƣa nghe Anh, chị có biết hƣớng dẫn triển khai chƣơng trình khách hàng quan trọng Hiểu áp dụng Biết Đã nghe phổ biến Chƣa nghe Xin anh chị cho biết mức độ quan trọng yếu tố sau Các yếu tố Rất quan Quan trọng trọng Khơng Bình quan thƣờng trọng Rất không quan trọng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự đáp ứng Sự tin cậy Phƣơng tiện hữu hình Chân thành cảm ơn anh chị dành thời gian cho phiếu khảo sát tơi Kính chúc sức khỏe, hạnh phúc thành đạt! PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KH MÃ HÓA NL NL1 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ĐTB 20 67 3,810 22 67 3,800 23 61 10 3,740 21 57 12 3,690 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên có đủ kiến thức trả lời thắc mắc khách hàng Nhân viên tƣ vấn giải pháp NL2 tốt giải khiếu nại cho khách hàng NL3 NL4 MÃ HÓA HH HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Ngân hàng xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên phục vụ khách hàng ân cần lịch thiệp CÁC NHÂN TỐ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đai, sở vật chất đầy đủ Không gian giao dịch rộng rãi thống mát Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp thuận tiện MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ ĐTB 26 52 13 3,670 28 53 10 3,630 11 45 32 3,290 37 46 3,550 10 38 39 3,390 MÃ HÓA TC TC1 TC2 TC3 MÃ HÓA DC DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ĐTB 32 53 10 3,670 30 52 12 3,700 30 55 3,600 SỰ TIN CẬY Ngân hàng thực dịch vụ CSKH nhƣ cam kết Các chƣơng trình khuyến mãi, CSKH đáng tin cậy Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ ĐTB CÁC NHÂN TỐ 18 33 40 3,24 18 38 30 3,20 10 45 31 3,25 11 33 40 11 3,41 26 48 13 3,57 SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên nhớ đến dịch vụ mà khách hàng thƣờng giao dịch Khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt khách hang Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng Các chƣơng trình thăm hỏi tặng quà phù hợp MÃ HÓA DU DU1 DU2 DU3 CÁC NHÂN TỐ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ ĐTB 5 46 49 3,440 30 57 3,540 28 57 3,630 SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên phục vụ nhanh chóng hẹn Nhân viên phục vụ cơng với tất khách hàng Nhân viên phục vụ chu đáo cao điểm ... lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Bình - Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: + Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng. .. lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại Về mặt thực tiễn Luận văn phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái. .. dịch vụ chăm sóc khách hàng đời để thu hút khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng trì phát triển hoạt động Ngân hàng 1.2.3 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM Dịch vụ chăm sóc khách hàng