Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh thành phố tuyên quang

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - LÂM THANH HOA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126255501000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - LÂM THANH HOA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN BẢO HUYỀN HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu, kết luận văn tơi thu thập quan cơng tác phân tích cách khách quan, trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn LÂM THANH HOA LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cơ Nguyễn Bảo Huyền, người hướng dẫn mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Học viện Ngân hàng ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, phịng ban Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Tuyên Quang cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Tác giả luận văn LÂM THANH HOA MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 12 1.1 Ngân hàng thƣơng mại khách hàng ngân hàng thƣơng mại 12 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm ngân hàng thương mại 12 1.1.2 Khách hàng ngân hàng thương mại 14 1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại 16 1.2.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 18 1.2.3 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 22 1.2.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng ngân hàng thương mại 28 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại 30 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 30 1.3.2 Các nhân tố khách quan 32 Kết luận chƣơng 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ TUYÊN QUANG 35 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tuyên Quang 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2020 37 2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tuyên Quang 40 2.2.1 Tổ chức máy nhân lực thực hoạt động chăm sóc khách hàng 40 2.2.2 Triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng 43 2.2.3 Kiểm sốt dịch vụ chăm sóc khách hàng 64 2.2.4 Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tuyên Quang thông qua đánh giá khách hàng 66 2.3 Đánh giá chung dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tuyên Quang 76 2.3.1 Những kết đạt 76 2.3.2 Những hạn chế 78 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 79 Kết luận chƣơng 82 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ TUYÊN QUANG 83 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tuyên Quang đến năm 2025 83 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tuyên Quang đến năm 2025 86 3.2.1 Hoàn thiện tổ chức máy chăm sóc khách hàng 87 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng 88 3.2.3 Nâng cao hiệu việc xây dựng sở liệu khách hàng 89 3.2.4 Tăng cường hoạt động truyền thông 91 3.2.5 Hoàn thiện sách ưu đãi khách hàng 94 3.2.6 Cải thiện sở vật chất điểm giao dịch 95 3.2.7 Tăng cường kiểm soát dịch vụ chăm sóc khách hàng 97 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 98 Kết luận chƣơng 98 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC .104 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CIF Hồ sơ thông tin khách hàng CNTT Công nghệ thông tin CRM Quản lý quan hệ khách hàng GDV Giao dịch viên HĐKD Hoạt động kinh doanh HSC Hội sở KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHQT Khách hàng quan trọng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch PGĐ Phó Giám đốc SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo TT.DVKH Trung tâm Dịch vụ khách hàng TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UBND Ủy ban nhân dân USD Đô la Mỹ VNĐ Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Danh mục Bảng Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Thành phố Tuyên Quang giai đoạn 2016-2020 37 Bảng 2.2: Nguồn nhân lực tham gia hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank Thành phố Tuyên Quang giai đoạn 2016-2020 42 Bảng 2.3: Tiêu chí phân biệt KHCN Agribank Thành phố Tuyên Quang 47 Bảng 2.4: Số lượng KHCN Agribank Thành phố Tuyên Quang 48 Bảng 2.5: Căn tính điểm xếp hạng KHDN Agibank Thành phố Tuyên Quang 50 Bảng 2.6: Quy tắc xếp hạng KHDN thân thiết Agribank Thành phố Tuyên Quang 51 Bảng 2.7: Số lượng KHDN Agribank Thành phố Tuyên Quang 52 Bảng 2.8: Kết thực công tác đào tạo Agribank Thành phố Tuyên Quang giai đoạn 2016-2020 53 Bảng 2.9: Các kênh tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng Agribank Thành phố Tuyên Quang 56 Bảng 2.10: Tình hình hỗ trợ, xử lý khiếu nại khách hàng Agribank Thành phố Tuyên Quang 57 Bảng 2.11: Tình hình hoạt động truyền thông Agribank Thành phố Tuyên Quang giai đoạn 2016-2020 59 Bảng 2.12: Chính sách ưu đãi KHCN Agribank Thành phố Tuyên Quang 60 Bảng 2.13: Chính sách ưu đãi tín dụng cho KHDN Agribank Thành phố Tuyên Quang 61 Bảng 2.14: Chính sách ưu đãi lãi suất phí dành cho KHDN Agribank Thành phố Tuyên Quang 62 Bảng 2.15: Chính sách ưu đãi khác dành cho KHDN Agribank Thành phố Tuyên Quang 63 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng tin cậy 69 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng đáp ứng 71 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng đảm bảo 72 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng đồng cảm 73 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 75 Danh mục sơ đồ, biểu đồ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Thành phố Tuyên Quang 37 Sơ đồ 2.2: Bộ máy quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank Thành phố Tuyên Quang 40 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu KHCN Agribank Thành phố Tuyên Quang 49 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu KHDN Agribank Thành phố Tuyên Quang 52 Biểu đồ 2.3: Đặc điểm đối tượng tham gia khảo sát 68