83 Trang 6 iv Trang 7 v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼTÊN BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TRANG Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng 40 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản x
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ LAN HƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH SƠN DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17057204815031000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ LAN HƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH SƠN DƢƠNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân khơng chép cơng trình nghiên cứu ngƣời khác để làm sản phẩm riêng Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn đƣợc thu thập trình nghiên cứu trung thực chƣa đƣợc cơng bố trƣớc Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực ngun luận văn Hà Nội, tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Lan Hƣơng i MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu .4 5.2 Phƣơng pháp tổng hợp, xử lý số liệu 5.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu .5 Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Lý luận chung ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại .14 1.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại 26 1.2.1 Kinh nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng số ngân hàng thƣơng mại nƣớc 26 1.2.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dƣơng .31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN .34 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Sơn Dƣơng 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Chi nhánh .37 2.1.4 Tình hình lao động Chi nhánh 40 ii 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh 41 2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dƣơng 44 2.2.1 Xây dựng mở rộng mạng lƣới phục vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 44 2.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng 50 2.2.3 Triển khai q trình chăm sóc khách hàng .56 2.2.4 Kết khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng .61 2.3 Đánh giá chung dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng 67 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 67 2.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân hạn chế 68 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN SƠN DƢƠNG .72 3.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dƣơng đến năm 2020 72 3.1.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dƣơng đến năm 2020 72 3.1.2 Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dƣơng 73 3.2 Một số giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dƣơng 74 3.2.1 Thành lập phịng Chăm sóc khách hàng 74 3.2.2 Thƣờng xuyên khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 77 3.2.3 Nâng cao trình độ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên 79 3.2.4 Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến hỗn hợp .82 3.2.5 Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng .83 KẾT LUẬN .87 iii TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 90 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TÊN BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình lao động Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng Bảng 2.2: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng Bảng 2.3: Mạng lƣới hoạt động Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng Bảng 2.4: Số lƣợng, vị trí lắp đặt máy ATM Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng phƣơng thức cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng đội ngũ thực dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng TRANG 40 41 46 47 62 63 65 Hình 1.1: Chức trung gian tín dụng ngân hàng thƣơng mại Hình 1.2: Chức trung gian tốn ngân hàng thƣơng mại 10 Hình 2.1: Cơ cấu máy Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng 38 Hình 2.2: Quy trình chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng Hình 2.3: Quy trình thu thập giải ý kiến khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng Hình 2.4: Quy trình giải khiếu nại khách hàng Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng v 50 53 54 DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT STT DẠNG VIẾT TẮT DẠNG ĐẦY ĐỦ ĐVT Đơn vị tính KH Kế hoạch KT Kế toán NHNN Ngân hàng nhà nƣớc PGD Phòng giao dịch QH Quốc hội TMCP Thƣơng mại cổ phần TT Thông tƣ UBND Ủy ban nhân dân 10 VNĐ Việt Nam đồng vi MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, dịch vụ chăm sóc khách hàng giữ vai trị đặc biệt quan trọng hoạt động ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng thƣơng mại phân phối sản phẩm dịch vụ tƣơng đồng Dịch vụ chăm sóc khách hàng vừa giúp gia tăng lợi cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại, vừa giúp ngân hàng thƣơng mại khác biệt hoá đƣợc hình ảnh chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tài tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh mặt lâu dài Chính thế, chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố đóng vai trị định tác động đến lựa chọn khách hàng Đƣợc thành lập ngày 26 tháng năm 1988, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Sơn Dƣơng (Agribank chi nhánh Sơn Dƣơng), tỉnh Tuyên Quang chi nhánh Ngân hàng loại III, đơn vị thực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Tỉnh Tuyên Quang Agribank chi nhánh Sơn Dƣơng đơn vị thành lập huyện Sơn Dƣơng nên Chi nhánh sở hữu số lƣợng lớn khách hàng, có tầm ảnh hƣởng tƣơng đối địa bàn huyện Sơn Dƣơng Tuy nhiên, Agribank chi nhánh Sơn Dƣơng gặp nhiều khó khăn tƣ kinh doanh cũ, mang tính độc quyền nhiều năm qua Bên cạnh cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng thƣơng mại hùng mạnh khác địa bàn huyện nhƣ: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Sơn Dƣơng, Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Dƣơng Sự cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại dẫn đến tác động làm chia sẻ thị trƣờng, thị phần, lƣợng khách hàng có xu hƣớng rời bỏ Agribank chi nhánh Sơn Dƣơng ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng Do đó, việc giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với Agribank chi nhánh Sơn Dƣơng Trƣớc thực trạng trên, Agribank chi nhánh Sơn Dƣơng cần có đổi cách nghĩ, cách làm, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo hài lòng cho khách hàng để giữ ổn định, lâu dài khách hàng Agribank chi nhánh Sơn Dƣơng Xuất phát từ lý trên, em lựa chọn tiến hành nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Sơn Dương” làm luận văn tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu Liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại có số nghiên cứu, cụ thể là: - Luận văn “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Định tác giả Nguyễn Thị Hiên Nghiên cứu hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ tài ngân hàng Ngoài ra, đề tài cung cấp nhiều kinh nghiệm thực tế thân tác giả số ngân hàng thƣơng mại nƣớc khác, coi nguồn tham khảo có giá trị ngân hàng thƣơng mại khác mong muốn thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng Đặc biệt, đề tài xây dựng đƣợc quy trình, giải pháp thiết thực nhằm thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ tài cách khoa học, qua giúp Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Nam Định nâng cao hiệu áp dụng dịch vụ thực tế - Luận văn “Nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ” tác giả Trịnh Thùy Dƣơng Luận văn hệ thống cách vấn đề cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng thƣơng mại, rõ hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng thƣơng mại Luận văn phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ qua năm từ năm 2011 đến năm 2013, từ rút kết đạt đƣợc nhƣ vấn đề tồn nguyên nhân tồn Trên sở hạn chế tồn tại, luận văn đề xuất giải