Một số giải pháp hoàn thiện ác dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh sơn dương

83 Trang 6 iv Trang 7 v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼTÊN BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TRANG Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng 40 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản x

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH SƠN DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2018

Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17057204815031000000

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH SƠN DƯƠNG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC

HÀ NỘI – 2018

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác để làm sản phẩm của riêng mình Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực chưa từng được ai công bố trước đây Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản của luận văn

Hà Nội, tháng năm 201 3 8

Tác giả

Nguyễn Thị Lan Hương

ii

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

5.1 Phương pháp thu thập số liệu 4

5.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu 5

5.3 Phương pháp phân tích số liệu 5

6 Kết cấu của đề tài 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại 7 1.1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại 7

1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại 14

1.2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại 26

1.2.1 Kinh nghiệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng thương mại trong nước 26

1.2.2 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dương 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN 34

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Sơn Dương 34

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 34

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh 35

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh 37

2.1.4 Tình hình lao động tại Chi nhánh 40

iii

2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh 41

2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dương 44

2.2.1 Xây dựng và mở rộng mạng lưới phục vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 44

2.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương 50

2.2.3 Triển khai quá trình chăm sóc khách hàng 56

2.2.4 Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương 61

2.3 Đánh giá chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương 67

2.3.1 Những kết quả đạt được 67

2.3.2 Một số hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 68

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN SƠN DƯƠNG 72

3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dương đến năm 2020 72

3.1.1 Định hướng, mục tiêu phát triển chung của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dương đến năm 2020 72

3.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dương 73

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dương 74

3.2.1 Thành lập phòng Chăm sóc khách hàng 74

3.2.2 Thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng 77

3.2.3 Nâng cao trình độ về chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên 79

3.2.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp 82

3.2.5 Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng 83

KẾT LUẬN 87

iv TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 90

v

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương 40 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Agribank chi

Bảng 2.3: Mạng lưới hoạt động của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương 46 Bảng 2.4: Số lượng, vị trí lắp đặt máy ATM của Agribank chi nhánh

Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ chăm sóc

khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương 62 Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về phương thức cung ứng dịch vụ

chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương 63 Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ thực hiện dịch vụ chăm

sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương 65 Hình 1.1: Chức năng trung gian tín dụng của ngân hàng thương mại 9 Hình 1.2: Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại 10 Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương 38 Hình 2.2: Quy trình chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh

Hình 2.3: Quy trình thu thập và giải quyết ý kiến khách hàng của

Hình 2.4: Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng của Agribank chi

1

M Ở ĐẦ U

1 Tính ấc p thi t cế ủa đề tài

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, ịch vụ chăm sóc khách hàng dgiữ vai trò đặc biệt quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng thương mại, nhất là khi các ngân hàng thương mại đều phân phối những sản phẩm dịch vụ tương đồng Dịch vụ chăm sóc khách hàng vừa giúp gia tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng thương mại, vừa giúp ngân hàng thương mại khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng sản phẩm dịch vụ tài chính của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh về mặt lâu dài Chính vì thế, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố đóng vai trò quyết định tác động đến sự lựa chọn của khách hàng

Được thành lập ngày 26 tháng 3 năm 1988, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Sơn Dương (Agribank chi nhánh Sơn - Dương), tỉnh Tuyên Quang là chi nhánh Ngân hàng loại I I, là đơn vịI thực thuộcNgân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Tỉnh Tuyên Quang Agribank chi nhánh Sơn Dương là một trong những đơn vị thành lập đầu tiên tại huyện Sơn Dương nên Chi nhánh sở hữu số lượng lớn khách hàng, có tầm ảnh hưởng tương đối trên địa bàn huyện Sơn Dương Tuy nhiên, hiện nay Agribank chi nhánh Sơn Dương đang gặp nhiều khó khăn bởi những tư duy kinh doanh cũ, mang tính độc quyền trong nhiều năm qua Bên cạnh đó là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt bởi các ngân hàng thương mại hùng mạnh khác trên địa bàn huyện như: Ngân hàng ™CP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Sơn Dương, Ngân hàng TMCP - Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Dương Sự cạnh tranh của các - ngân hàng thương mại này dẫn đến tác động làm chia sẻ thị trường, thị phần, lượng khách hàng có xu hướng rời bỏ Agribank chi nhánh Sơn Dương ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng Do đó, việc giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Agribank chi nhánh Sơn Dương

Trước thực trạng trên, Agribank chi nhánh Sơn Dương cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

2

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ ổn định, lâu dài khách hàng tại Agribank chi nhánh Sơn Dương Xuất

phát từ các lý do trên, em đã lựa chọn tiến hành nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp

hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và hát P

triển nông thôn - Chi nhánh Sơn Dương” làm luận văn tốt nghiệp của mình

áp dụng dịch vụ này trên thực tế

- Luận văn “Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Hồ” của tác - giả Trịnh Thùy Dương Luận văn đã hệ thống một cách cơ bản những vấn đề về công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại, trong đó đã chỉ rõ

hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại uận văn đã phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách L hàng của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ qua 3 năm từ năm 2011 đến năm 2013 từ đó rút ra những kết , quả đạt được cũng như những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó Trên cơ sở những hạn chế còn tồn tại, luận văn đã đề xuất giải 6

- Luận văn “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng của tác giả Phạm Xuân - ” Thủy Luận văn đã đưa ra cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại Tìm hiểu hoạt động, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng trong

3 năm từ năm 2008 đến năm 2010 và tìm hiểu những thành tựu đ được, những tồn ạt tại trong Công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

- Chi nhánh Đà Nẵng Từ phân tích thực trạng, luận văn đã đưa ra 6 giải pháp cụ thể phù hợp với tình hình thực tế của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng

Mặc dù đã có một số công trình nghiên cứu liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại nhưng các nghiên cứu này có sự khác nhau về cách tiếp cận, nội dung và phương nghiên cứu, từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp dựa trên các kết quả nghiên cứu của mình Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu đầy đủ các nội dung về hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại và đặc biệt chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu một cách có

hệ thống về hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Sơn Dương Chính vậy, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu -

đề tài “ Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Sơn Dương - ” làm đề tài luận văn

thạc sĩ của mình

4

3 Mục tiêu nghiên cứu

Đ xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách ề hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Sơn Dương trong thời gian tới

4 Đố i tư ợng và phạm vi nghiên cứu

4 .1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Sơn Dương

4 .2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn chi nhánh Sơn Dương

Phạm vi về thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2015

2017; số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập trong năm 2017

5 Phương pháp nghiên cứu

5 .1 Phương pháp thu thập số liệu

- Thu thập số liệu thứ cấp

Trong luận văn, tác giả sử dụng các số liệu thứ cấp trong giai đoạn 201

5-2017 để phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Sơn Dương Tác giả căn cứ vào các tài liệu đã được công bố, các báo cáo, số liệu thống kê về kết quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Sơn Dương ụ thể là các Báo cáo của phòng ế hoạch –, c K Kinh doanh về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Sơn Dương từ năm 2015-2017

- Thu thập số liệu sơ cấp

Tác giả sử dụng mẫu phiếu điều tra xây dựng trước để thu thập thông tin từ các tổ chức, cá nhân khi đến thực hiện các giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Sơn Dương, cụ thể là:

+ Mẫu phiếu điều tra: trong mẫu phiếu, tác giả sử dụng thang đo likert 5

mức độ để thể hiện mức độ đánh giá của người được phỏng vấn đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi

5

nhánh Sơn Dương

+ Đối tượng điều tra: các cá nhân, doanh nghiệp là khách hàng của Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Sơn Dương

+ Số lượng điều tra: tác giả tiến hành điều tra khảo sát 50 khách hàng, trong

đó có 15 khách hàng là doanh nghiệp; 35 khách hàng là cá nhân Tổng số phiếu phát ra: 50 phiếu; tổng số phiếu thu về: 50 phiếu; tổng số phiếu hợp lệ: 50 phiếu

+ Hình thức phát phiếu: phát phiếu trực tiếp

+ Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản

5 .2 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu

- Đối với thông tin thứ cấp

Trong luận văn, phương pháp này dùng để tổng hợp các tài liệu liên quan đến đề tài Từ đó, xác định những vấn đề chung và vấn đề riêng nhằm giải quyết nhiệm vụ của đề tài đặt ra Qua phương pháp này phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Sơn Dương trong giai đoạn 2015-2017 Sau đó, tổng hợp, phân tích những kết quả đã đạt được, những hạn chế còn tồn tại để đưa các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Sơn Dương trong thời gian tới

- Đối với thông tin sơ cấp

Các số liệu sơ cấp được thu thập bằng phiếu điều tra xây dựng trước Phiếu điều tra sau khi hoàn thành sẽ được kiểm tra và nhập dữ liệu vào máy tính bằng phần mềm Excel để tiến hành tổng hợp, xử lý

5 .3 Phương pháp phân tích số liệu

Dựa trên các số liệu thu thập được, tác giả sẽ tiến hành phân tích thực trạng

về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương Từ đó phân tích các kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của hạn chế để làm cơ sở đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương trong thời gian tới

6 Kế t cấ ủa đề tàiu c

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài bao gồm 3 chương:

7

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰ C TI N V D CH VỤ CHĂM SÓC Ễ Ề Ị

KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý ậ lu n v d ch v ề ị ụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại

1.1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã

có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó là kinh tế thị trường thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được

Theo Pháp lệnh của Hội đồng nhà nước ngày 23 tháng 5 năm 1990 về Ngân

hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính thì “Ngân hàng thương mại là tổ

chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi

từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán” (Pháp lệnh của Hội đồng nhà

nước, 1990)

Theo Luật ác tổ chức tín dụng được Quốc hội thông qua ngày 16 tháng 6 C

năm 2010 thì: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả

các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Luật ác tổ chức tín dụngC , 2016).

Từ các khái niệm trên có thể hiểu Ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, ngân hàng thương mại còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

1.1.1.2 Đặc điểm của ngân hàng thương mại

l

- Một là ĩnh vực kinh doanh của ngân hàng thương mại là tiền tệ, tín dụng ,

và dịch vụ ngân hàng Đây là lĩnh vực “đặc biệt” vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội Mặt khác, -

8

lĩnh vực tiền tệ ngân hàng là lĩnh vực rất nhạy cảm, nó đòi hỏi một sự thận trọng - trong điều hành hoạt động ngân hàng để tránh những thiệt hại cho nền kinh tế xã hội Chất liệu kinh doanh của ngân hàng thương mại là tiền tệ, mà tiền tệ là công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế, nó quyết định đến sự phát triển hoặc suy thoái của cả một nền kinh tế, do đó chất liệu này được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ

- H , ai là là một doanh nghiệp, nhưng nguồn vốn chủ yếu mà ngân hàng

thương mại sử dụng trong kinh doanh là vốn huy động từ bên ngoài, trong khi đó vốn riêng của ngân hàng thương mại lại chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh

- Ba là , trong tổng tài sản của ngân hàng thương mại, tài sản hữu hình chiểm

tỷ trọng rất thấp, mà chủ yếu là tài sản vô hình Nó tồn tại dưới hình thức các tài sản tài chính, chẳng hạn như các loại kỳ phiếu, cổ phiếu, hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ và các loại giấy tờ có giá trị khác

- Bốn là , hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương Một ngân hàng thương mại không thể mở rộng hoạt động kinh doanh khi ngân hàng trung ương đang áp dụng chính sách đóng băng tiền tệ, hạn chế lạm phát và ngược lại Do đó, việc ngân hàng thương mại mở rộng hay thu hẹp hoạt động kinh doanh của mình đều phải chịu sự chi phối bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương

- Năm là ,ngân hàng thương mại là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một

tổ chức trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế, nhu cầu vốn tiêu dùng của toàn xã hội Như vậy, có thể nói ân hàng thương mại là nhịp cầu nối liền những ngchủ thể thừa vốn (các cá nhân có thu nhập nhưng chưa có nhu cầu sử dụng, các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế vừa tiêu thụ được sản phẩm nhưng chưa có nhu cầu nhập vật tư, hàng hóa) với các chủ thể thiếu vốn (những cá nhân phát sinh nhu cầu nhưng thu nhập lại chưa có, hay các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế đang cần nhập vật tư, nguyên liệu nhưng chưa tiêu thụ được sản phẩm)

- Sáu là , hoạt động ngân hàng thương mại là hình thức kinh doanh có độ rủi

ro cao hơn nhiều so với các hình thức kinh doanh khác và thường có ảnh hưởng sâu

9

sắc tới các ngành khác và cả nền kinh tế Sở dĩ như vậy là do trong hoạt động ngân hàng đặc biệt là hoạt động kinh doanh tiền tệ do các ngân hàng tiến hành huy động vốn của người khác rồi đem vốn đó để cấp tín dụng cho khách hàng theo nguyên tắc hoàn trả vốn và lãi trong một thời gian nhất định, nên đã tạo rủi ro cho các hoạt động ngân hàng thương mại Rủi ro đến từ phía ngân hàng, khách hàng vay tiền, rủi

ro đến từ những yếu tố khách quan Bởi vậy, ngân hàng thương mại phải đối mặt với rủi ro cao, kéo theo là rủi ro đối với những người gửi tiền ở ngân hàng thương mại cũng như rủi ro đối với nền kinh tế Để tránh rủi ro đáng tiếc xảy ra, nhằm kiểm soát, làm giảm nhẹ những tổn hại do ngân hàng vỡ nợ gây ra, chính phủ các quốc gia đ ra những đạo luật riêng, nhằm đảm bảo cho hoạt động này được vận hành an ặt toàn, hiệu quả trong nền kinh tế thị trường

1.1.1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại

- Chức năng trung gian tín dụng

Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay, góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng

và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế

Hình 1.1: Chức năng trung gian tín dụng của ngân hàng thương mại

( Nguồn: http://dulieu.tailieuhoctap.vn/books/ke- toan tai -

-chinh-thue/tin-dung-ngan-hang/file_goc_768309.pdf)

10

+ Đối với người đi vay: họ sẽ thoả mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi

tiêu, thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp

+ Đối với ngân hàng thương mại: họ sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản

thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại

+ Đối với nền kinh tế: chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc

đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất Với chức năng này, ngân hàng thương mại đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay

để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Đồng thời nó cũng

là cơ sở để thực hiện các chức năng khác

- Chức năng trung gian thanh toán

Hình 1.2: Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại

(Nguồn: http://dulieu.tailieuhoctap.vn/books/ke- toan tai -

-chinh-thue/tin-dung-ngan-hang/file_goc_768309.pdf)

Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Ở đây ngân hàng thương mại

- Chức năng tạo tiền

Khi có sự phân hoá trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng phát hành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian không còn thực hiện chức năng phát hành giấy bạc ngân hàng nữa Nhưng với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch

Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, ngân hàng thương mại sử dụng

để cho vay bằng chuyển khoản, sau đó những khoản tiền này sẽ được quay lại ngân hàng thương mại một phần khi những người sử dụng tiền gửi vào dưới dạng tiền gửi không kỳ hạn Quá trình này tiễp diễn trong hệ thống ngân hàng và tạo nên một lượng tiền gửi gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu Mức mở rộng tiền gửi

12

phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi Hệ số này, đến lượt nó chịu tác động bởi các yếu tố như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của công chúng Với chức năng tạo tiền, hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng

Các chức năng của ngân hàng thương mại có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung,

hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng

1.1.1.4 Những hoạt động dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại

Cũng giống như một doanh nghiệp, mục tiêu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng là tối đa hóa lợi nhuận hay nói đúng hơn là tối đa hóa giá trị tài sản của ngân hàng và thông qua đó thực hiện tốt vai trò là trung gian tài chính trong nền kinh tế Ngân hàng tạo ra lợi nhuận bằng cách bán những tài sản nợ có một số đặc tính (một kết hợp riêng về tính lỏng, rủi ro và lợi tức) và dùng tiền thu được để mua những tài sản có một số đặc tính khác Như thế các ngân hàng cung cấp một dịch vụ chuyển một loại tài sản thành một loại tài sản khác cho công chúng Nghiệp vụ này đã tạo ra lợi nhuận thặng dư cho ngân hàng đồng thời tạo tiện ích cho khách hàng để đôi bên cùng có lợi

- Hoạt động huy động vốn

Ngân hàng thương mại kinh doanh dưới hình thức huy động, cho vay, đầu tư

và cung cấp các dịch vụ khác Hoạt động vay hoạt động tạo nguồn vốn cho ngân - hàng thương mại đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của ngân hàng thương mại Hoạt động huy động vốn là hoạt động thường xuyên của ngân hàng thương mại Một ngân hàng thương mại bất kì nào cũng bắt đầu hoạt động của mình bằng việc huy động nguồn vố Nguồn vốn kinh doanh của ngân n hàng thương mại gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn

13

huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng Đây

là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng Nguồn vốn này có xu hướng ngày càng gia tăng phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp

vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một ngân hàng

- Dịch vụ tín dụng

Khi đã huy động được vốn, nắm trong tay một số tiền nhất định thì các ngân hàng thương mại phải làm như thế nào để hiệu quả hoá những nguồn này, nghĩa là tìm cách để những khoản tiền đó được đầu tư đúng nơi, đúng chỗ, có hiệu quả, an toàn, đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần thu nhập lớn cho ngân hàng Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì ngân hàng sẽ vững mạnh và phát triển, ngược lại thì ngân hàng sẽ

đi đến chỗ phá sản Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát triển, phong phú đa dạng về hình thức, thể loại, phương thức

- Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán

- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ gồm giao dịch mua bán giao ngay; Giao dịch có

kỳ hạn; Giao dịch hoán đổi; Giao dịch hợp đồng tương lai và giao dịch hợp đồng quyền chọn

- Dịch vụ bảo lãnh

Ngân hàng bằng uy tín của mình có thể đứng ra bảo lãnh cho khách hàng (cá

nhân, doanh nghiệp, tổ chức) khi khách hàng tham gia vào các giao dịch kinh tế

- Dịch vụ kinh doanh chứng khoán

Cũng như các hoạt động cho vay, ngân hàng khi đầu tư vào chứng khoán gặp không ít các rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường và rủi ro lãi suất Rủi ro tín dụng xuất hiện khi khả năng tài chính của người phát hành chứng khoán giảm sút,

14

dẫn đến không thể thanh toán được các khoản nợ khi đến hạn Rủi ro thị trường liên quan đến những biến động bất thường của thị trường chứng khoán và nền kinh tế và làm giảm tính thanh khoản của chứng khoán Điều đó dẫn đến việc bán chứng khoán này trở nên khó khăn hoặc giá thấp so với giá trị ban đầu Rủi ro lãi suất xảy

ra khi lãi suất tăng làm giảm giá thị trường của chứng khoán

1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 K hái niệm dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng

+ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho

những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.

+ Theo điều 4, Luật Giá nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam được Quốc hội thông qua theo Luật số 11/2012/QH13: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô

hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

+ Theo Kotler và Armstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

+ Theo Philip Kotler và Kellers (2006): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích

cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Từ các khái niệm trên về dịch vụ, có thể hiểu dịch vụ như sau: “ ịch vụ D là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người ịch vụ không D tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội”.

- Chăm sóc khách hàng

15

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của ngân hàng để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ ngân hàng nào Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, cũng không chỉ là việc của những nhân viên có trách nhiệm mà phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, c là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ tứ

và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

- Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khi nói đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhiều người thường nghĩ đó là sự chào đón lịch sự, nhiệt tình và thân thiện đối với khách hàng của các nhân viên phục

vụ khách hàng Đây là cách nghĩ không đầy đủ, tiếp xúc khách hàng chỉ là một phần trong công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại Thực tế, dịch vụ chăm sóc khách hàng bao hàm một nghĩa rộng hơn nhiều

Theo Howard Senter (2002): “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là toàn bộ nỗ

lực của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp”

Theo Nguyễn Ngô Vi (2003): “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một loạt

những hoạt động nhằm làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng, đó là cảm giác sản phẩm dịch vụ mang lại với sự mong đợi của khách hàng trùng lặp nhau”

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận của lý thuyết Marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm sự thành công của bất cứ ngân hàng nào Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả Ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, tức là dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải đáp ứng đầy đủ

16

cả ba yếu tố này, đó là: yếu tố sản phẩm yếu tố thuận tiện, và yếu tố con người Trong 3 yếu tố này, yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường được đặt lên hàng đầu bởi vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Hai yếu tố còn lại hỗ trợ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hệ thống công việc mà ngân hàng cần thực hiện trong cả khoảng thời gian trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng không chỉ hưởng những tiện ích của sản phẩm mang lại mà còn mong đợi một dịch vụ chăm sóc hoàn hảo

1.1.2.2 Đặc điểm của Dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Cốt lõi của dịch vụ chăm sóc khách hàng: dịch vụ chăm sóc khách hàng phải lấy khách hàng làm trung tâm Chăm sóc khách hàng để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó giữ chân những khách hàng cũ, đồng thời cũng thu hút, mở rộng thêm khách hàng mới Chăm sóc khách hàng không chỉ là khi tiếp xúc trực tiếp mà còn là trước và sau khi

khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành chất lượng của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Đặc trưng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đó là tính vô hình, điều này khiến khách hàng khó hình dung, đánh giá đúng chất lượng sản phẩm Vì thế, đòi hỏi ngân hàng phải tạo lập được niềm tin với khách hàng

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng gắn với từng nghiệp vụ cụ thể Khách h g sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có mục đích rất rõ ràng, àngắn với từng nghiệp vụ như gửi tiết kiệm, chuyển khoản, vay vốn…Vì thế mà dịch

vụ chăm sóc khách hàng cần phải bám sát khách hàng để thấu hiểu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện bởi toàn bộ đội ngũ nhân viên ngân hàng Mỗi một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thực hiện theo một

quy trình nhất định như: quy trình thanh toán, quy trình tín dụng, quy trình chuyển tiền…mỗi quy trình đều được thực hiện theo trình tự nhất định và bởi rất nhiều nhân viên Nếu một nhân viên trong quy trình làm không tốt sẽ ảnh hưởng đến những nhân viên khác Vì thế, chăm sóc khách hàng không chỉ là nhiệm vụ của một cá

17

nhân nhân viên nào mà nó là nhiệm vụ của toàn bộ cán bộ nhân viên ngân hàng

1.1.2.3 Mục đích và yêu cầu của dịch vụ chăm sóc khách hàng

* Yêu cầu của dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Việc tổ chức, quản lý và thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng phải được chuyên môn hóa tới từng bộ phận, từng vị trí lao động

+ Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng phải được tổ chức trên cơ

sở qui mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức kinh doanh của đơn vị

+ Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng hải được pphân giao rõ ràng, cụ thể

+ Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của mọi cán bộ nhân viên Nâng caonhận thức và trình độ của đội ngũ lao động về dịch vụ chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của lãnh đạo ngân hàng, của người phụ trách bộ phận, cũng như của từng cán

bộ nhân viên trong ngân hàng

- Muốn có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, ngân hàng cần thấu hiểu tâm lý khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch của ngân hàng Tâm lý chung của khách hàng hiện nay là:

+ Mong muốn nhận được sản phẩm dịch vụ tốt hi sử dụng bất c một dịch : k ứ

vụ nào khách hàng đều hướng đến hiệu quả, chất lượng, lợi ích mà sản phẩm dịch

vụ đó mang lại Khách hàng luôn mong muốn sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phải thực sự đáp ứng được những nhu cầu của họ Chẳng hạn, khi gửi tiền vào ngân hàng, khách hàng thường mong đợi số tiền của mình sẽ được an toàn và sẽ

18

mang lại lợi nhuận, hoặc khi sử dụng dịch vụ chuyến tiền khách hàng cũng mong muốn số tiền được chuyển đi an toàn và nhanh chóng

: khi giao ti+ Muốn nhận được sự thân thiện và sự quan tâm ếp trực tiếp hoặc qua điện thoại với nhân viên ngân hàng, bất cứ một khách hàng nào cũng muốn mình nhận được những hồi âm, những lời đáp thân thiện Điều này đòi hỏi nhân viên ngân hàng khi tiếp xúc với khách hàng phải có những kĩ năng giao tiếp, vẻ mặt, giọng nói thân thiện Sự thân thiện của nhân viên còn thể hiện qua cách chào hỏi khách hàng bằng nụ cười, ánh mắt hoặc cử chỉ Thái độ tiếp nhận và trả lời thắc mắc của nhân viên đối với khách hàng nhanh chóng và hiệu quả sẽ mang lại cho khách hàng sự an tâm, tin tưởng và tín nhiệm Quyết định sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng dựa một phần không nhỏ vào mối quan hệ tốt, thân thiện với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được trân trọng là một đóng góp lớn của nhân viên ngân hàng trong gia tăng số lượng khách hàng trung thành

+ Muốn được lắng nghe hách hàng thường rất hài lòng đối với những nhân : kviên biết lắng nghe và giải quyết đúng những yêu cầu thắc mắc của họ Nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải không ngừng trau dồi khả năng lắng nghe và phản hồi

ý kiến của mình; phải tập trung lắng nghe và có thái độ cởi mở Khi đó, khách hàng

sẽ thấy rằng nhân viên đang lắng nghe những gì họ nói, khách hàng sẽ cảm nhận mình được tôn trọng và được quan tâm

+ Muốn được xem trọng: ngân hàng luôn luôn có nhiều khách hàng khác nhau, nhưng để khách cảm nhận mình thật sự được xem trọng là rất cần thiết Xem trọng khách hàng là dành cho khách hàng những ưu tiên hàng đầu cho dù có sự ngắt quãng bởi một công việc khác hoặc một khách hàng khác Điều đó cũng có nghĩa là tiếp xúc với khách hàng phải bằng thái độ thân thiện, lắng nghe, cảm thông và chia

sẻ với khách hàng Để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải dựa trên tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm, khiến khách hàng cảm thấy họ là người quan trọng và thật sự cần thiết đối với ngân hàng Thực tế, trong quá trình phục vụ khách hàng những điều đơn giản như nụ cười của nhân viên hay chào khách hàng bằng tên gọi thông thường cũng có thể đem lại những giá trị to lớn cho ngân hàng

+ Muốn nhân viên ngân hàng năng động và linh hoạt hách hàng luôn mong : kmuốn yêu cầu của mình về sản phẩm dịch vụ được thực hiện một cách nhanh chóng

19

và hiệu quả ự linh hoạt và năng động của nhân viên trong giao tiếp cũng như thực Shiện các yêu cầu, trả lời thắc mắc của khách hàng sẽ ngày càng chiếm giữ lòng tin của khách hàng

+ Muốn được cung cấp các dịch vụ bổ sung rong quá trình sử dụng sản : tphẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp khách hàng luôn cần sự hỗ trợ của ngân hàng , chẳng hạn như: cách sử dụng sản phẩm, những thắc mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, Dịch vụ đi kèm sẽ tăng thêm giá trị của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng

1.1.2 4 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thực tế cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng trưởng và phát triển của các ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập ngày nay Chăm sóc khách hàng có chất lượng là cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường Chính vì vậy mà dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể được coi là chìa khóa thành công giúp ngân hàng có thể cạnh tranh và phát triển bền vững Dịch vụ chăm sóc khách hàng có các vai trò sau:

- Thứ nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giữ được khách hàng cũ

mà còn thu hút được khách hàng mới và tạo ra sự gắn kết bền lâu giữa khách hàng

vớ gân hàng trên thị trường Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến i nlược của Ngân hàng để tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lai, tạo nền tảng cho việc xây dựng sự gắn kết lâu dài của khách hàng với ngân hàng Từ đó tạo điều kiện giúp gân hàng duy trì được khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung nthành và thu hút được khách hàng tiềm năng Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng

và thỏa mãn, đồng thời tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng Từ chỗ giữ chân khách hàng, gân hàng sẽ có được một số lượng khách hàng ntrung thành Với khách hàng trung thành, gân hàng sẽ duy trì được mức độ doanh nthu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng trung thành Mặc dù đối tượng của dịch vụ chăm

20

sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nó cũng góp phần tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Nếu một khách hàng nào đó được chăm sóc, phục vụ tốt, họ sẽ chia sẻ điều đó với mọi người về sự hài lòng của họ Và chính khách hàng đó đã quảng cáo về gân hàng với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, n

uy tín của gân hàng được tô đậm trong mắt họ và khả năng những người được chia n

sẻ sẽ tìm đến với gân hàng khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm nnăng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả

Tuy nhiên, đây cũng là vấn đề có tính hai mặt, nếu có một khách hàng phải chịu sự phục vụ không tốt, họ phàn nàn điều đó với mọi người dẫn đến hình ảnh, uy tín của gân hàng bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, còn khách hàng ntiềm năng sẽ chuyển sang quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của các gân hàng khác.n

- Thứ hai, dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ của gân hàng Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc nkhách hàng, gân hàng sẽ gây dựng được lòng tin của khách hàng, duy trì được nlượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, làm tăng hình ảnh, uy tín trong mắt khách hàng, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận

- Thứ ba, dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp giảm chi phí kinh doanh, ngân

hàng sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới Một ngân hàng để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng năm, các ngân hàng phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới Vì vậy, nếu ngân hàng làm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới Đối với những khách hàng quen, ngân hàng sẽ giảm được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới

- Thứ tư , dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố giúp gân hàng tạo lợi nthế cạnh tranh trên thị trường Sản phẩm dịch vụ gân hàng ngày càng phong phú n

21

và đa dạng Tính chất của sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi các gân hàng cũng nkhác nhau khiến khách hàng khó nhận biết được Nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng tốt sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn Hiện nay, đa số sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng đều có cùng chất lượng và giá cả Chính vì thế, khách hàng sẽ chọn ngân hàng nào có phong cách phục vụ tốt, thỏa mãn được nhu cầu của họ

- Thứ năm, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của ngân hàng Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt thì uy tín của ngân hàng sẽ được nâng cao và bồi đắp thêm, nhờ vậy, quy mô thị phần và doanh thu sẽ có sự tăng trưởng đầy tích cực, các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, có công việc ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp Khách hàng được phục vụ tốt, sẽ có những lời khen và mọi người sẽ làm việc vui vẻ, thoải mái, không bị căng thẳng bởi những lời

phàn nàn, do đó năng suất lao động sẽ cao hơn

1.1.2.5 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại

(1) Xây dựng cơ sở hạ tầng thông tin, đội ngũ nhân viên và mở rộng mạng lưới phục vụ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để cho ra đời và kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ cũng như có tiền đề để thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng thì bất cứ ngân hàng thương mại nào cũng cần có hệ thống cơ sở hạ tầng thông tin, đội ngũ cán bộ nhân viên và mạng lưới các phòng giao dịch, máy ATM Hiện nay, với xu hướng phát triển của sản phẩm dịch

vụ hiện đại, ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin thì các sản phẩm, dịch

vụ trong đó có dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc rất lớn vào 2 yếu tố: con người và hệ thống công nghệ thông tin Do đó, để có được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, các ngân hàng thương mại cần đặc biệt chú ý xây dựng 2 trụ cột này

(2) Quy trình chăm sóc khách hàng

Mỗi ngân hàng thương mại đều có Quy trình chăm sóc khách hàng để làm cơ

sở pháp lý cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại Trong quy trình đều thể hiện rõ tiến trình thực hiện (các bước của quy trình); nội dung trong tiến trình thực hiện (nội dung của từng bước trong quy trình); cá nhân, bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện (chức năng, nhiệm vụ của các cá nhân, bộ phận có liên quan)

và kết quả thực hiện của từng bước trong quy trình Quy trình càng chặt chẽ, logic

22

thì quá trình thực hiện càng đảm bảo được tính đồng thuận, từ đó kết quả đạt được càng theo kỳ vọng từ phía ngân hàng

(3 ) Công tác phân loại khách hàng và các chính sách chăm sóc khách hàng

Để dịch vụ chăm sóc khách hàng được tốt nhất, các ngân hàng thương mại thường phân chia khách hàng thành các đối tượng khác nhau để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cũng như có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng Căn cứ vào tiêu chuẩn khác nhau để tiến hành phân loại khách hàng sẽ có lợi cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng Ngân hàng thương mại có thể phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau:

- Phân loại theo tiêu chí thành phần kinh tế:

+ Khách hàng hộ gia đình, cá nhân: đây là đối tượng khách hàng đông đảo

nhất của các ngân hàng thương mại hiện nay Đặc điểm của đối tượng khách hàng

hộ gia đình và cá nhân là số tiền cho ngân hàng vay và số tiền vay ngân hàng/khách hàng nhỏ, tuy nhiên với số lượng khách hàng lớn nên trong tổng nguồn vốn huy động và trong tổng dư nợ thì khách hàng hộ gia đình và cá nhân thường chiếm đa số

so với khách hàng là doanh nghiệp, hợp tác xã

+ Khách hàng doanh nghiệp, hợp tác xã: đây là đối tượng khách hàng chủ

yếu vay vốn từ các ngân hàng thương mại để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh Đặc điểm của đối tượng khách hàng doanh nghiệp, hợp tác xã là số tiền vay ngân hàng/khách hàng lớn hơn khách hàng hộ gia đình và cá nhân, tuy nhiên với số lượng khách hàng nhỏ nên trong tổng dư nợ thì khách hàng doanh nghiệp, hợp tác xã thường chiếm tỷ trọng nhỏ hơn nhiều so với khách hàng là hộ gia đình

và cá nhân

- Dựa trên mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng

+ K hách hàng VIP: khách hàng VIP hay khách hàng ưu tiên là những người

có số dư tiền gửi, tiền vay lớn ổn định tại ngân hàng và có lịch sử tín dụng tốt Cách đối xử với khách VIP của các ngân hàng hiện nay đang chứng tỏ cho khách hàng thấy

họ là những người rất quan trọng với ngân hàn Chăm sóc khách hàng VIP không g chỉ là việc riêng của từng chuyên viên, từng phòng giao dịch hay chi nhánh mà điều

đó đã trở thành chiến lược của mọi ngân hàng bán lẻ Do đó, những chính sách ưu đãi trực tiếp về lãi suất, phí cũng được lãnh đạo các ngân hàng rất quan tâm

23

+ K hách hàng là doanh nghiệp đặc biệt : đây là các khách hàng doanh nghiệp có tiềm năng hoạt động tốt Các khách hàng doanh nghiệp này là các doanh nghiệp có hoạt động tiền gửi và tiền vay nhiều mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho Ngân hàng

+ K hách hàng vừa và nhỏ đây là các đối tượng khách hàng phổ thông của :

ngân hàng Số lượng khách hàng vừa và nhỏ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các đối tượng khách hàng của ngân hàng thương mại

+ K hách hàng trung thành : là khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng Khách hàng trung thành là những người đem lại lợi nhuận bền vững

và lâu dài cho ngân hàng Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng trung thành, nhiều ngân hàng thương mại đã đưa ra nhiều chương trình nhằm giữ chân khách hàng trung thành như chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng trung thành Nhiệm vụ chính của các chương trình khách hàng trung thành là để khách hàng tiếp tục giao dịch với thương hiệu thêm nhiều lần nữa (retention)

+ K hách hàng mới là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ của :

ngân hàng Khách hàng mới thường không yêu thích một ngân hàng nào, có thể chỉ đến vì tiện lợi hoặc vì lãi suất cao hơn đôi chút Do đó, họ cũng chính là những khách hàng không trung thành, dễ dàng rời bỏ ngân hàng này để chạy sang ngân hàng khác cũng vì những lý do trên

Sau khi phân loại được khách hàng, các ngân hàng thương mại sẽ có những chính sách chăm sóc khách hàng đặc thù với từng đối tượng khách hàng khác nhau Bởi mỗi đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có những đóng góp với ngân hàng khác nhau nên các chính sách chăm sóc khách hàng cũng phải có tính đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng

(4 ) Khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng, phân loại và đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng cho từng đối tượng khách hàng cũng như báo cáo tổng kết của ngân hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ là các yếu tố mang tính chất chủ quan từ phía ngân hàng để đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng mà ngân hàng đang thực hiện Nếu chỉ đánh giá mang tính chủ quan thì ngân hàng sẽ không biết được dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng đang gặp phải những vấn đề gì, những

24

vấn đề gì đã giải quyết được, những vấn đề gì chưa giải quyết được Do đó, khảo sát

ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng là hoạt động

vô cùng cần thiết bới đó là các ý kiến khách quan, giúp ngân hàng biết được điểm mạnh, điểm yếu trong chăm sóc khách hàng của mình, từ đó có những điều chỉnh hợp lý để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn, góp phần giữ chân được khách hàng cũ, thu hút thêm các khách hàng mới đến với ngân hàng

1.1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại

* Các yếu tố khách quan

- Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại

Cùng với việc mở rộng và phát triển các dịch vụ, tiện ích trên môi trường điện tử số hoá internert, xuất hiện ngày càng nhiều nhu cầu được cung cấp các - - sản phẩm dịch vụ, tiện ích giao dịch ngân hàng hiện đại Để làm được điều đó, đòi hỏi ngân hàng cần nâng cao năng lực quản lý, xử lý dữ liệu thông tin khách hàng, tích cực phát triển nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Trong quá trình khai thác sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng luôn mong muốn truy cập nhanh hơn đến tài khoản của mình cùng yêu cầu tiền trong tài khoản cũng như các giao dịch thanh toán của mình được quản lý và thực hiện một cách an toàn Chính vì vậy việc cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng ứng dụng các kênh giao dịch tự động được các ngân hàng chú trọng hàng đầu

- Sức ép từ đối thủ cạnh tranh

Sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại trong nước, thêm vào đó là các ngân hàng nước ngoài nên cường độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt Điều đó cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngân hàng Mọi chiến lược của các đối thủ cạnh tranh đều tác động rất lớn đến thị phần khách hàng tại ngân hàng Chính vì thế việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đưa ra các chiến lược dịch vụ phù hợp Để đứng vững trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thì buộc các ngân hàng phải luôn có

sự đổi mới, phát triển về mọi mặt, cả sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ ngân hàng để

có thể cạnh trạnh được với các ngân hàng bạn và chiếm được thị phần lớn Và trong tình hình đó thì nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng là

25

một công cụ hữu hiệu để đáp ứng với tình thế hiện tại bởi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, để thỏa mãn được nhu cầu đó đòi hỏi phải có sự vượt trội về chất lượng dịch vụ Sức ép từ đối thủ cạnh tranh đúng là một nhân tố quan trọng trong tiến trình phát triển ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng

- Tiến bộ của khoa học công nghệ

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ khách hàng hiện đại ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện đại đã ra đời Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ khách hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng

* Các yếu tố chủ quan

- Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng

Công nghệ có hiện đại đến đâu cũng không thể thay thế con người trong tất

cả các hoạt động, đặc biệt là trong các vấn đề cần tới sự tư duy sáng tạo của con người mà không máy móc nào làm được Sự kết hợp tốt giữa con người và máy móc là điều kiện tiên quyết để một ngân hàng hoạt động mạnh và có hiệu quả Dịch

vụ chăm sóc khách hàng là một mặt hoạt động rất quan trọng của ngân hàng, do đó yếu tố con người là vô cùng quan trọng Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, các ngân hàng thương mại cần xây dựng được một đội ngũ làm công tác chăm sóc khách hàng có trình độ chuyên môn, nhiệt tình, linh hoạt, phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo

- C ơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có của ngân hàng

Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ giao dịch là xu hướng phát triển tất yếu trên con đường hội nhập của Việt Nam vào khu vực và thế giới, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Công nghệ thông tin hiện đại được coi là nền tảng gia

26

tăng dịch vụ đối với các ngân hàng Nó là một thế mạnh và luôn được các ngân hàng ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, qua đó các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn, phát triển mạnh hơn hoạt động kinh doanh nói chung Công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đầy đủ sẽ khiến khách , hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ được cung ứng và yên tâm khi gửi tiền tại ngân hàng Với cùng một mức lãi suất, điều kiện cung cấp dịch vụ như nhau nhưng ngân hàng nào có thế mạnh về trang thiết bị, cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại thì ngân hàng sẽ chiếm được ưu thế hơn

- Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng

Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch rộng khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước luôn là một lợi thế cho các ngân hàng thương mại, bởi với mạng lưới rộng khắp thì ngân hàng có khả năng tiếp xúc khách hàng nhiều hơn, từ đó tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng được tốt hơn Mặt khác mạng lưới , trải rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước thì có được sự thuận tiện trong việc chuyển tiền nhanh trong hệ thống ngân hàng Từ đó đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của khách hàng

1.2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại

1.2.1 Kinh nghiệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng thương mại trong nước

1.2.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương (Vietinbank chi nhánh Hải Dương)

Được thành lập năm 1988, sau 30 năm xây dựng và phát triển, VietinBank chi nhánh Hải Dương hiện nằm trong tốp những ngân hàng thương mại uy tín hàng đầu tại tỉnh Hải Dương Lấy sự hài lòng của khách hàng là kim chỉ nam trong mọi hoạt động kinh doanh, hi nhánh luôn chú trọng phát triển các sản phẩm, dịch vụ Cnhằm mang lại lợi ích cao và thỏa mãn tối đa nhu cầu của các nhóm khách hàng Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, VietinBank chi nhánh Hải Dương cũng được biết đến là địa chỉ uy tín trong dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng

- Thứ hai, chú trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của đội ngũ

cán bộ nhân viên trong Chi nhánh, đặc biệt chú trọng đào tạo, nâng cao trình độ giao tiếp, chăm sóc khách hàng cho đội ngũ thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng trong Chi nhánh

- Thứ ba, chăm sóc khách hàng thực hiện theo các giai đoạn sử dụng sản

phẩm dịch vụ Chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm, giai đoạn trong khi khách hàng sử dụng sản phẩm và giai đoạn sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm

+ Chăm sóc khách hàng trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm Trước hết,

VietinBank chi nhánh Hải Dương tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu của khách hàng Sau đó Chi nhánh sử dụng phương pháp phân đoạn thị trường , Chi nhánh sẽ phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau, trên cơ sở đó, sẽ đưa ra các biện pháp chăm sóc khách hàng riêng phù hợp với từng đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, để thu hút được khách hàng, VietinBank chi nhánh Hải Dương đã tổ chức tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ của mình đến khách hàng Khi khách hàng đã biết và quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, bước tiếp theo VietinBank chi nhánh Hải Dương sẽ tư vấn cho khách hàng hiểu kỹ hơn, sâu hơn về sản phẩm Đặc trưng của sản phẩm dịch vụ là tính vô hình nên khách hàng khó có thể cảm nhận cũng như đánh giá đúng được chất lượng của sản phẩm dịch

vụ Vì thế, trên cơ sở nắm bắt rõ được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, nhân viên Ngân hàng sẽ tư vấn cho khách hàng những gói sản phẩm dịch vụ phù hợp Ở giai đoạn này, bộ phận nhân viên Ngân hàng có trách nhiệm giới thiệu sản phẩm, nêu ra những đặc điểm, tiện ích mà sản phẩm có thể đem lại cho khách hàng, các chế độ hậu mãi, tặng thưởng khi khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm

28

+ Chăm sóc khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm Đây

là giai đoạn khách hàng sẽ trực tiếp sử dụng sản phẩm và đưa ra quyết định đánh giá

về chất lượng sản phẩm đó Công tác chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này được VietinBank chi nhánh Hải Dương thực hiện như sau (1) nhân viên Ngân hàng giới : thiệu sản phẩm và tư vấn hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp; (2) Nhân viên Ngân hàng giúp khách hàng xây dựng và thực hiện phương án kinh doanh nhằm tạo cho khách hàng đạt được mức lợi nhuận tối đa; (3) Nhân viên Ngân hàng sẽ giải đáp thắc mắc, hay những trở ngại mà khách hàng đang gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm; (4) Thực hiện hoạt động khuyến mại, hoạt động này có tác dụng làm khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn, góp phần làm tăng doanh số hoạt động và tạo ra lợi thế cạnh tranh với các Ngân hàng khác

+ Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Đây là giai đoạn

cực kỳ quan trọng đối với Ngân hàng vì nó quyết định việc có giữ chân được khách hàng ở lại với Ngân hàng hay không Công tác chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này được VietinBank chi nhánh Hải Dương thực hiện như sau: (1) xây dựng bộ phận chuyên quản lý hồ sơ khách hàng; (2) Trả lời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng; (3) Thực hiện các hoạt động duy trì khách hàng như: đưa ra những chương trình tích điểm nhận quà cho khách hàng, hay có những ưu đãi đặc biệt hơn với khách hàng VIP, các chương trình khuyến mại đi kèm khi khách hàng sử dụng bất

kỳ sản phẩm dịch vụ nào của Ngân hàng Những hoạt động này không những góp phần giữ chân khách hàng ở lại với Ngân hàng mà còn thu hút thêm khách hàng tiềm năng khác

- Thứ tư, ngoài các biện pháp đã thực hiện ở trên, khách hàng của

VietinBank chi nhánh Hải Dương còn có thể liên lạc với Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để được ung cấp các tiện ích:c

+ Tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng

+ Được hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin, tự

do lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu

+ Được cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi mới nhất + Được tự tra cứu thông tin tài khoản trên tổng đài

(Nguồn: https://www.vietinbank.vn/vn/lien-he/contact-center.html)

và trưởng thành, BIDV chi nhánh Phú Thọ được đánh giá là một trong những ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ của một ngân hàng hiện đại có uy tín trong và ngoài nước Hiện nay, BIDV chi nhánh Phú Thọ đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhanh chóng với mức lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh, đa tiện ích, nhằm đáp ứng yêu cầu của mọi đối tượng khách hàng, mở rộng cơ hội kinh doanh, tăng cường sự hợp tác giữa các tổ chức tín dụng và các tổ chức khác, từng bước nâng cao và giữ vững uy tín cũng như thương hiệu của Chi nhánh trên thị trường tài chính nội địa và quốc tế Bên cạnh việc đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, BIDV chi nhánh Phú Thọ cũng được biết đến là ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, được khách hàng đánh giá cao Để đạt được điều này, BIDV chi nhánh Phú Thọ đã thực hiện các biện pháp sau:

- Thứ nhất, BIDV chi nhánh Phú Thọ đưa tới dịch vụ chăm sóc khách hàng

cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức với các đặc thù phù hợp với từng đối tượng khách hàng, cụ thể là:

+ Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân:

 Tặng quà cho khách hàng nhân ngày sinh nhật và các ngày lễ đặc biệt của khách hàng

 Cung cấp miễn phí thông tin mới về sản phẩm dịch vụ của BIDV

 Cung cấp thông tin trạng thái tài chính của khách hàng tại BIDV

 Tư vấn miễn phí về sản phẩm dịch vụ, các kênh đầu tư nguồn vốn của khách hàng (nếu khách hàng có nhu cầu)

 Khách hàng được tham gia các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết và các chương trình ưu đãi của BIDV

 Chăm sóc và tư vấn khách hàng định kỳ

30

+ Các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên:

 Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết Đây là chương trình được triển khai với mục đích cảm ơn những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV Khách hàng được sử dụng các sản phẩm dịch vụ (được quy định trong chương trình) sẽ được tính điểm và tích lũy điểm để đổi lấy các quà tặng phù hợp và hữu ích

 Chương trình tặng quà sinh nhật, tặng quà vào các dịp lễ đặc biệt Đây là chương trình chăm sóc khách hàng vào dịp sinh nhật, vào ngày lễ đặc biệt của khách hàng Qua các đợt triển khai chương trình, BIDV chi nhánh Phú Thọ đã nhận được nhiều lời cảm ơn của Quý khách hàng, đấy là nguồn động viên khích lệ rất lớn đối với mỗi cán bộ nhân viên BIDV chi nhánh Phú Thọ

+ Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp:

Với việc xác định phương châm “Chung sức cùng Doanh nghiệp”, BIDV chi nhánh Phú Thọ luôn theo sát từng bước phát triển của các khách hàng Ngoài việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp, BIDV chi nhánh Phú Thọ còn đặc biệt chú trọng tới các chương trình tri ân khách hàng, như là lời cảm ơn khách hàng luôn ủng hộ và đồng hành với BIDV suốt những năm qua BIDV chi nhánh Phú Thọ cũng đã thường xuyên thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thường xuyên thông qua việc thực hiện Chương trình tôn vinh hách hàng Doanh knghiệp tiêu biểu Chương trình tôn vinh khách hàng Doanh nghiệp tiêu biểu của BIDV chi nhánh Phú Thọ đã được phần lớn khách hàng doanh nghiệp ghi nhận, trân trọng và ủng hộ

- Thứ hai, BIDV chi nhánh Phú Thọ đã xây dựng bộ phận chăm sóc khách

hàng thuộc phòng Giao dịch khách hàng có trình độ chuyên môn, nhanh nhẹn, nhiệt tình trong hướng dẫn cũng như trong trả lời các thắc mắc của khách hàng Bên cạnh

đó, BIDV chi nhánh Phú Thọ cũng đặc biệt qua tâm xây dựng đội ngũ cán bộ nhân n viên ở hai phòng Giao dịch khách hàng cá nhân và Giao dịch khách hàng doanh nghiệp, bởi đây là hai phòng trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với các

khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp

- Thứ ba, mở rộng mạng lưới hoạt động của Chi nhánh Để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch với Chi nhánh, BIDV chi nhánh Phú Thọ đã đặt trụ sở của

31

Chi nhánh tại địa chỉ 1167, đường Hùng Vương, phường Tiên Cát, thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ Mạng lưới hoạt động của BIDV chi nhánh Phú Thọ bao gồm 07 phòng Giao dịch gồm: Phòng giao dịch Việt Trì; Phòng giao dịch Âu Cơ Phòng ; giao dịch Thụy Vân Phòng giao dịc Tân Bình Phòng giao dịch Lâm Thao Phòng ; h ; ; giao dịch Phong Châu và Phòng giao dịch Lạc Long Quân

- Thứ tư, định kỳ hàng năm BIDV chi nhánh Phú Thọ tổ chức khảo sát để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Qua các đợt khảo sát, Chi nhánh sẽ biết được điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng để từ đó có những điều chỉnh hợp lý hơn

- Thứ năm, ngoài các biện pháp đã thực hiện ở trên, khách hàng của BIDV

chi nhánh Phú Thọ còn có thể liên lạc với Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để được cung cấp các tiện ích:

+ Tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng

+ Khách hàng được hướng dẫn thủ tục, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của BIDV

+ Khách hàng được cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi mới nhất

+ Khách hàng được cung cấp các dịch vụ ngân hàng và tư vấn tiếp thị, khảo sát, chăm sóc khách hàng qua điện thoại

+ Khách hàng được tra cứu thông tin tự động

(Nguồn: http://bidv.com.vn/Trung- tam Cham soc khach - - - -hang.aspx)

1.2.2 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dương

Từ nghiên cứu kinh nghiệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số

ngân hàn thương mại trong nước, có thể rút ra một số bài học đối với Ngân hàng g Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dương:

- Cần đầu tư cho công tác nghiên cứu, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng trong từng giai đoạn cụ thể

- Tổ chức đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó xác định được những điểm Ngân hàng đã làm tốt để tiếp tục phát huy và những điểm chưa tốt

32

để có biện pháp khắc phục nhằm duy trì và phát triển khách hàng cho Ngân hàng

- Quan tâm đến việc xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh Bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ nghiên cứu xác định nhu cầu khách hàng và đề xuất chính sách chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng của Ngân hàng

- Tập trung nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng, đặc biệt chú trọng đào tạo, nâng cao trình độ giao tiếp, chăm sóc khách hàng cho đội ngũ giao dịch viên bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách - hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng

- Tăng cường đầu tư về kỹ thuật công nghệ, hệ thống cơ sở hạ tầng, mở rộng mạng lưới phù hợp với phạm vi của khách hàng