CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Sơn Dương
2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương
ĐVT: Triệu đồng
TT Chỉ tiêu NĂM
2015 NĂM
2016 NĂM
2017
2016/2015 2017/2016
± % ± %
1 Tổng nguồn vốn 666.045 752.830 1.007.924 86.785 13,0 255.094 33,9 2 Tổng dƣ nợ 895.782 1.067.752 1.178.210 171.970 19,2 110.458 10,3 3 Tổng doanh thu 84.008 100.237 122.382 16.229 19,3 22.145 22,1 4 Tổng chi phí 63.199 78.183 84.596 14.984 23,7 6.413 8,2 5 Lợi nhuận 20.809 22.054 37.786 1.245 6,0 15.732 71,3
(Nguồn: Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương)
- Về nguồn vốn của Chi nhánh: tổng nguồn vốn của Chi nhánh có xu hướng tăng lên qua các năm. Năm 2015, tổng nguồn vốn của Chi nhánh là 666.045 triệu đồng. Năm 2016, tổng nguồn vốn của Chi nhánh là 752.830 triệu đồng, trong đó nguồn vốn huy động từ dân cƣ đạt 721.411 triệu đồng chiếm tỷ trọng 96% , trong tổng nguồn vốn huy động đƣợc của Chi nhánh Nguồn vốn năm 2016 tăng . 86.785
42
triệu đồng, ứng với tăng 13% so với năm 2015. Năm 2017, tổng nguồn vốn của Chi nhánh là 1.007.924 triệu đồng, trong đó nguồn vốn huy động từ dân cƣ đạt 965.955 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 97% trong tổng nguồn vốn huy động đƣợc của Chi nhánh. Nguồn vốn năm 2017 tăng 255.094 triệu đồng, ứng với tăng 33,9% so với năm 201 Qua phân tích ở trên cho thấy, Chi nhánh đã làm tốt công tác huy động 6.
vốn trong giai đoạn 2015-2017.
- Về dư nợ của Chi nhánh:tổng dư nợ của Chi nhánh cũng có xu hướng tăng lên qua các năm. Năm 2015, tổng dƣ nợ của Chi nhánh là 895.782 triệu đồng. Năm 2016, tổng dƣ nợ của Chi nhánh là 1.067.752 triệu đồng, tăng 171.970 triệu đồng, ứng với tăng 19,2% so với năm 2015. Trong năm 2016, dƣ nợ ngắn hạn đạt 628.596 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 59% trên tổng dƣ nợ Dƣ nợ trung, dài hạn đạt ; 439.156 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 41% trên tổng dƣ nợ. Năm 2017, tổng dƣ nợ của Chi nhánh là 1.178.210 triệu đồng, tăng 110.458 triệu đồng, ứng với tăng 10,3% so với năm 2016. Mặc dù vẫn có xu hướng tăng lên nhưng mức tăng của năm 2017 thấp hơn mức tăng của năm 2016. Trong năm 2017, ƣ nợ ngắn hạn đạt 612.322 triệu d đồng, chiếm tỷ trọng 52% trên tổng dƣ nợ Dƣ nợ trung, dài hạn đạt 565.888 triệu ; đồng, chiếm tỷ trọng 48% trên tổng dƣ nợ.
- Về doanh thu của Chi nhánh: năm 2015, doanh thu của Chi nhánh đạt 84.008 triệu đồng. Năm 2016, doanh thu của Chi nhánh đạt 100.237 triệu đồng, tăng 16.229 triệu đồng, ứng với tăng 19,3% so với năm 2015. Năm 2017, doanh thu của Chi nhánh đạt 122.382 triệu đồng, tăng 22.145 triệu đồng, ứng với tăng 22,1%
so với năm 2016. Qua phân tích cho thấy, doanh thu của Chi nhánh có xu hướng tăng lên qua các năm trong giai đoạn 2015-2017.
- Về lợi nhuận của Chi nhánh:đây là chỉ tiêu rất quan trọng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Năm 2015, lợi nhuận của Chi nhánh đạt 20.809 triệu đồng. Năm 2016, lợi nhuận của Chi nhánh đạt 22.154 triệu đồng, tăng 1.245 triệu đồng, ứng với tăng 6,0% so với năm 2015. Năm 2017, lợi nhuận của Chi nhánh đạt 37.786 triệu đồng, tăng 15.732 triệu đồng, ứng với tăng 71,3% so với năm 2016. Qua phân tích cho thấy, lợi nhuận của Chi nhánh có xu hướng tăng lên qua các năm trong giai đoạn 2015-2017.
43
- Về hoạt động dịch vụ của Chi nhánh: hoạt động sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh đã đƣợc quan tâm phát triển. Đã triển khai kịp thời công tác tuyên truyền, tiếp thị quảng cáo các sản phẩm dịch vụ mới của ngành có hiệu quả, sản phẩm dịch vụ khá phong phú và đa dạng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, góp phần hoàn thành các chỉ tiêu nguồn vốn, dƣ nợ và kết quả tài chính của chi nhánh. Kết quả thu dịch vụ của Chi nhánh năm 2015 đạt 2.881 triệu đồng. Kết quả thu dịch vụ của Chi nhánh năm 2016 đạt 3.428 triệu đồng, tăng 547 triệu đồng, ứng với tăng 19% so với năm 2015. Kết quả thu dịch vụ của Chi nhánh năm 2017 đạt 4.178 triệu đồng, tăng 750 triệu đồng, ứng với tăng 21,9% so với năm 2016.
- Về nợ xấu, trích lập và thu hồi nợ đã xử lý rủi ro: các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng, xử lý thu hồi, ngăn chặn nợ xấu phát sinh đƣợc thực hiện triệt để, trích lập dự phòng và xử lý rủi ro theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước và của Agribank. Agribank chi nhánh Sơn Dương đã tập trung xử lý nợ xấu, nợ tiềm ẩm rủi ro cao, thực hiện nghiêm túc quy định của Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang về thành lập ban chỉ đạo xử lý nợ xấu, thành lập tổ thu nợ để tập trung xử lý nợ xấu, nợ tiềm ẩn rủi ro.
+ Năm 2015, nợ xấu của chi nhánh là 7.965 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 0,89%/
tổng dƣ nợ. Trong đó: nợ xấu của khách hàng doanh nghiệp là 2.350 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 0,26% trên tổng dƣ nợ; nợ xấu của khách hàng hợp tác xã là 458 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 0,05% trên tổng dƣ nợ; nợ xấu của khách hàng hộ gia đình và các nhân là 6.157 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 0,7% trên tổng dƣ nợ.
+ Năm 2016, nợ xấu của chi nhánh là là 9.413 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 0,88%/
tổng dƣ nợ. Trong đó: nợ xấu của khách hàng doanh nghiệp là 2.350 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 1,4% trên tổng dƣ nợ cho vay doanh nghiệp; nợ xấu của khách hàng Hợp tác x là 458 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 100% trên tổng dƣ nợ cho vay Hợp tác xã; nợ xấu của khách hàng hộ gia đình và các nhân là 6.605 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 0,73% trên tổng dƣ nợ.
+ Năm 2017, nợ xấu của chi nhánh là 11.349 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 0,96%/
tổng dƣ nợ. Trong đó: nợ xấu của khách hàng doanh nghiệp là 3.104 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 0,26% trên tổng dƣ nợ; nợ xấu của khách hàng Hợp tác xã là 458
44
triệu đồng, chiếm tỷ trọng 0,04% trên tổng dƣ nợ; nợ xấu của khách hàng hộ gia đình và các nhân là 7.787 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 0,66% trên tổng dƣ nợ.
2.2. Th c tr ng d ch v ự ạ ị ụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dương
2.2.1. Xây dựng và mở rộng mạng lưới phục vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng - Xây dựng, vận hành cơ sở hạ tầng thông tin
Với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt công nghệ thông tin hiện đại, Agribank đã phát triển và mang đến nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng linh hoạt cho khách hàng. Đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ tiện ích trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, trong thời gian qua, bám sát định hướng của Agribank, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương đã thực hiện tốt việc tiếp nhận, vận hành hệ thống công nghệ thông tin từ Agribank.
+ Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương thường xuyên liên hệ với đầu mối thường trực là Trung tâm Công nghệ Thông tin Agribank để thực hiện tốt nhiệm vụ quản lý, vận hành các hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ổn định, an toàn, thông suốt, đáp ứng nhu cầu của hi nhánh. Bên cạnh đó, Chi nhánh ũng thường C c xuyên nhận đƣợc sự hỗ trợ của Trung tâm Công nghệ Thông tin Agribank về kỹ thuật, đảm bảo hiệu quả, nhanh chóng, xử lý dứt điểm các vướng mắc, lỗi phát sinh.
Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao năng suất lao động, góp phần tạo hiệu quả trong xử lý công việc, giảm chi phí vận hành, giảm giá thành giao dịch bằng việc tự động hóa xử lý giao dịch (65% số lƣợng giao dịch đã đƣợc tự động hóa), đáp ứng được việc tăng trưởng mạnh số lượng khách hàng, giao dịch của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương trong thời gian gần đây.
+ Dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, Agribank đang thực hiện mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi, đối tƣợng phục vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hiện nay, Agribank đang chú trọng đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ, có khả năng phát triển nhanh để cung cấp cho khách hàng. Cụ thể là đẩy nhanh việc triển khai dự án E Banking để xây dựng nền tảng dịch vụ đa kênh hoàn -
45
chỉnh, giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là Internet Banking và Mobile Banking.
+ Tiếp tục xây dựng và triển khai các giải pháp nghiệp vụ, hoàn thiện, nâng cấp hệ thống, bổ sung các chức năng mới của hệ thống IPCAS ( hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng của Agribank đƣợc xử lý trực tuyến tập trung nhằm giúp ngân hàng quản lý các giao dịch của khách hàng, lưu trữ chứng từ, xử lý số liệu và nhiều nghiệp vụ đơn lẻ khác, tự động hoá theo hình thức giao dịch một cửa), hệ thống MIS hệ thống bao gồm con người, thiết bị, các dữ liệu, thông tin và các ( thủ tục quản lý, tổ chức nhằm cung cấp những thông tin cần thiết, kịp thời, chính xác cho các nhà quản lý ra quyết định đáp ứng các yêu cầu của Agribank và Ng) ân hàng Nhà nước.
+ Đáp ứng yêu cầu Thông tư 31/2015/TT NHNN của Ngân hàng Nhà nước- ngày 28/12/2015 quy định về đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương hết sức chú trọng việc đảm bảo hoạt động an toàn, bảo mật của tất cả các hệ thống công nghệ thông tin; xây dựng và triển khai các giải pháp an ninh bảo mật cho các cấu phần hệ thống công nghệ thông tin; xây dựng, cập nhật, bổ sung các quy trình về công nghệ thông tin, nâng cao khả năng an toàn của hệ thống.
- Xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung, dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng đều không thể thiếu yếu tố quan trọng nhất, đó là con người. Thực hiện chiến lược đào tạo của Agribank, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương luôn coi trọng công tác đào tạo đáp ứng cho nhu cầu hoạt động kinh doanh và sự nghiệp đổi mới của ngành. Đến nay, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương đã xây dựng đƣợc một ngũ cán bộ nhân viên có chuyên môn, nhiệt huyết với nghề:
+ Về trình độ chuyên môn: tính đến 31/12/2017, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương có 60 cán bộ nhân viên. Trong đó, số người có trình độ sau đại học là 9 người, chiếm tỷ lệ 15%; số người có trình độ đại học, cao đẳng là 47 người, chiếm tỷ lệ 78,3 %; số người có trình độ sơ cấp, trung cấp là 4 người, chiếm tỷ lệ 6,7%. Lao động có trình độ sơ cấp, trung cấp chủ yếu là lao động phục vụ tại Chi nhánh
46
gồm văn thư, lái xe, bảo vệ và tạp vụ. Do đó, không ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của Chi nhánh.
+ Về chuyên ngành được đào tạo: chiếm tỷ lệ cao nhất trong nhóm các chuyên ngành đƣợc đào tạo là nhóm chuyên ngành tài chính tín dụng, tài chính ngân hàng với 28/60 cán bộ nhân viên, chiếm tỷ lệ 46,7%. Nhóm chuyên ngành tài chính tín dụng, tài chính ngân hàng chiếm tỷ lệ lớn nhất là hợp lý vì đây là nhóm chuyên ngành rất phù hợp với hoạt động của ngân hàng. Đứng thứ hai sau nhóm chuyên ngành tài chính tín dụng, tài chính ngân hàng là nhóm chuyên ngành kế toán tổng hợp, kế toán doanh nghiệp với 15/60 cán bộ nhân viên, chiếm tỷ lệ 25%. Nhóm chuyên ngành này chiếm tỷ lệ lớn nhƣ vậy cũng là hợp lý vì Chi nhánh có nhiều phòng giao dịch, nhiều phòng ban chuyên môn nên cần nhiều cán bộ kế toán làm thủ kho, thủ quỹ. Đứng thứ ba trong nhóm các chuyên ngành là nhóm chuyên ngành quản lý kinh tế, quản trị kinh doanh, kinh tế đầu tƣ. Số cán bộ đƣợc đào tạo chuyên ngành này là 12/60 cán bộ nhân viên, chiếm tỷ lệ 20%. Ngoài 3 nhóm chuyên ngành chiếm tỷ lệ cao thì các chuyên ngành khác nhƣ tin học, kinh tế đối ngoại…chiếm tỷ lệ thấp nhất với 8,3%.
+ Về đào tạo lao động: lãnh đạo Chi nhánh rất quan tâm đến vấn đề đào tạo và bồi dƣỡng chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên của Chi nhánh. Hàng năm lãnh đạo Chi nhánh đều cử cán bộ nhân viên của Chi nhánh theo học các lớp chuyển đổi bằng và nâng cao lý luận chính trị. Riêng trong năm 2017, ãnh đạo Chi nhánh l đã cử 06 cán bộ nhân viên của Chi nhánh theo học các lớp chuyển đổi bằng và nâng cao lý luận chính trị, 06 đồng chí theo học cao học. Bên cạnh đó, hàng năm ãnh đạo l Chi nhánh còn bố trí cho cán bộ đi tập huấn giao dịch trên IPICAS và các lớp nghiệp vụ do Agribank và Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang tổ chức. Các lớp tập huấn nghiệp vụ rất phong phú, gồm: thanh toán quốc tế, nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ ngân hàng cơ bản, chăm sóc khách hàng… nhằm nâng cao trình độ cho cán bộ, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Mở rộng mạng lưới giao dịch
Để đáp ứng nhu cầu gia dịch cũng nhƣ tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch o của khách hàng, từ năm 2015, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương đã mở rộng mạng lưới hoạt động của mình với 01 hội sở và 06 phòng giao dịch. Chi nhánh đã tính
47
toán kỹ vị trí của các phòng giao dịch để vừa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch, vừa phát huy tối đa hiệu quả của các phòng giao dịch.
Bảng 2.3: Mạng lưới hoạt động của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương
TT Tên trụ sở, PDG Địa chỉ
1 Hội sở Chi nhánh Tổ dân phố Đăng Châu, thị trấn Sơn Dương 2 PGD Tân Trào Thôn Cả, xã Tân Trào
3 PGD Sơn Nam Thôn Quyết Thắng, xã Sơn Nam 4 PGD Kim Xuyên Thôn Kim Xuyên, ã Hồng Lạcx 5 PGD Thƣợng Ấm Thôn Ấm Thắng, xã Thƣợng Ấm
6 PGD Tân Thịnh Tổ dân phố Tân Bắc, thị trấn Sơn Dương 7 PGD Đông Thọ Thôn Đá Trơn, xã Đông Thọ
(Nguồn: Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương)
Trong những năm qua, mạng lưới hoạt động của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu kinh doanh của Chi nhánh, đảm bảo cho khách hàng được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh. Tuy nhiên, với địa bàn như huyện Sơn Dương có tới hơn 30 đơn vị hành chính cấp xã, trong khi nhu cầu vay vốn, tiết kiệm và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của người dân ở khu vực nông thôn ngày càng tăng, do vậy, mạng lưới phòng giao dịch của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương hiện có sẽ khó đáp ứng được hết nhu cầu giao dịch cũng như thuận tiện cho người dân, nhất là những vùng điều kiện đi lại khó khăn, những nơi mà Agribank chƣa có phòng giao dịch Bên cạnh đó, tại nhiều khu vực nông . thôn vùng sâu, vùng xa, điều kiện đi lại không thuận lợi, việc xây dựng một phòng giao dịch ngân hàng là hết sức khó khăn, chi phí lại rất tốn kém. Để khắc phục hạn chế này, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương đã thành lập các tổ lưu động với mục tiêu phục vụ khách hàng ở những địa bàn xa các phòng giao dịch của Chi nhánh. Các tổ lưu động sẽ giúp Chi nhánh mở rộng tín dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các hộ sản xuất, cá nhân ở khu vực nông thôn vùng sâu, vùng xa nhằm phát triển sản xuất hàng hóa, đẩy lùi nạn tín dụng đen, góp phần xóa đói giảm nghèo, nâng cao thu nhập và đời sống của dân cƣ. Kết hợp cho vay qua tổ, việc hình thành và đưa vào triển khai các tổ lưu động góp phần mở rộng quy mô tín dụng và
48
nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank trên thị trường.
- Mạng lưới các máy ATM, POS
ATM là máy rút tiền tự động, POS là máy chấp nhận thanh toán thẻ. Đây là hai máy hỗ trợ phổ biến của các ngân hàng trong thanh toán thẻ do các ngân hàng phát hành. Tổng số thẻ do Chi nhánh phát hành luỹ kế đến 31/12/2017 đạt 19.432 thẻ. Với số lƣợng thẻ của Chi nhánh lớn thì số lƣợng, vị trí lắp đặt của các máy ATM có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.4: Số lƣợng, vị trí lắp đặt máy ATM của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương
TT Vị trí lắp đặt Số lƣợng lắp đặt Địa chỉ lắp đặt
1 Hội sở Chi nhánh 01 Thị trấn Sơn Dương
2 PGD Tân Trào 01 Xã Tân Trào
3 PGD Sơn Nam 01 Xã Sơn Nam
4 PGD Kim Xuyên 01 Xã Hồng Lạc
5 PGD Thƣợng Ấm 01 Xã Thƣợng Ấm
) (Nguồn: Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương
Hiện nay, Chi nhánh đang có 5 máy ATM đƣợc lắp đƣợc ở Hội sở Chi nhánh và 04 phòng gia dịch. Nhìn chung, số lƣợng và vị trí lắp đặt cơ bản đã đáp ứng o đƣợc nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh lắp đặt các máy ATM, Chi nhánh cũng đã lắp đặt 02 máy POS tại các siêu thị để phục vụ nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Tuy nhiên, do thói quen sử dụng tiền mặt để th nh toán khi mua sắm nên rất ít a khách hàng sử dụng hình thức thanh toán qua POS. Vì vậy, mặc dù đƣợc lắp đặt nhƣng hiệu quả của các máy POS là không cao.
- Các sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh Sơn Dương đang cung cấp
Hoạt động sản phẩm dịch vụ tại hi nhánh đã đƣợc quan tâm phát triển.C Chi nhánh đã triển khai kịp thời công tác tuyên truyền, tiếp thị quảng cáo các sản phẩm dịch vụ mới của Agribank có hiệu quả, sản phẩm dịch vụ khá phong phú và đa dạng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Hiện nay Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ sau: