CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
2.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dương
2.2.4. Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của
2.2.4.1. Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương
Để khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, tác giả tiến hành khảo sát 50 khách hàng, trong đó có 15 khách hàng là doanh nghiệp; 35 khách hàng là cá nhân. Thang đo khảo sát tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, trong đó: mức 1 là “Rất không đồng ý” và mức 5 là “Rất đồng ý”. Mẫu phiếu điều tra tác giả để tại phần phụ lục của luận văn. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương được thể hiện qua bảng 2.5 dưới đây:
62
Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương
STT Chỉ tiêu Điểm
bình quân 1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng phong phú, đa
dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng 4,12 2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng có tính cạnh tranh
với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn 3,86 3 Mỗi sản phẩm của ngân hàng đều có các dịch vụ chăm sóc
khách hàng đi kèm 3,34
4 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng rõ ràng, cụ thể 3,74 (Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra năm 2017)
5
Qua bảng số liệu 2. ở trên cho thấy, tiêu chí đƣợc khách hàng đánh giá ở mức cao nhất là “Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng phong phú, đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng” với mức đánh giá 4,12 Hiện nay, . Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương đang triển khai nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng như tổ chức các chương trình khuyến mại; tri ân khách hàng; tặng qua cho khách hàng vào các dịp sinh nhật, lễ, tết; chăm sóc trực tiếp qua đội cán bộ nhân viên trong Chi nhánh; chăm sóc bằng cách khách hàng gọi điện đến tổng đài dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank...
Ba tiêu chí còn lại đƣợc đánh giá ở mức thấp hơn, điểm bình quân nằm ở mức cao hơn 3 và nhỏ hơn 4, tức là đang nằm giữa mức phân vân và đồng ý. Cụ thể, tiêu chí “Dịch vụ chăm sóc khách hàng có tính cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn” được khách hàng đánh giá ở mức 3,86 Nhìn chung, . các dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương cũng có nhiều điểm tương đồng với các dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng có uy tín khác trên địa bàn nhƣ BIDV hay Vietinbank; tiêu chí
“Mỗi sản phẩm của ngân hàng đều có các dịch vụ chăm sóc khách hàng đi kèm”
đƣợc khách hàng đánh giá ở mức 3,34; tiêu chí “Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng rõ ràng, cụ thể” đƣợc khách hàng đánh giá ở mức 3,74. Thời gian tới,
63
Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương cần tập trung giải quyết các nội dung khách hàng còn đánh giá ở mức thấp.
2.2.4.2. Kết quả khảo sát khách hàng về hương thức cung ứng dịch vụ chăm sóc p khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương
Để khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về phương thức cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, tác giả tiến hành khảo sát 50 khách hàng, trong đó có 15 khách hàng là doanh nghiệp; 35 khách hàng là cá nhân. Thang đo khảo sát tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, trong đó: mức 1 là “Rất không đồng ý” và mức 5 là “Rất đồng ý”. Mẫu phiếu điều tra tác giả để tại phần phụ lục của luận văn. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về phương thức cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương được thể hiện qua bảng 2. dưới đây:6
Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về phương thức cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương
STT Chỉtiêu Điểm
bình quân 1 Khách hàng thuận lợi trong việc tiếp cận các dịch vụ chăm sóc khách
hàng của ngân hàng 3,82
2 Thông tin về khuyến mại và ƣu đãi luôn cập nhật 3,76 3 Có nhiều kênh liên hệ trong chăm sóc khách hàng giữa ngân hàng với
khách hàng 4,12
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra năm 2017)
Qua bảng số liệu 2. ở trên cho thấy, tiêu chí đƣợc khách hàng đánh giá ở 6 mức cao nhất là “Có nhiều kênh liên hệ trong chăm sóc khách hàng giữa ngân hàng với khách hàng” với mức đánh giá 4,12. Hiện nay, để thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng, Chi nhánh có nhiều kênh khác nhau để liên hệ với khách hàng nhƣ giao dịch trực tiếp tại Chi nhánh và các phòng giao dịch gọi điện thoại, gửi email, , thông qua dịch vụ tặng quà của Bưu điện hoặc truy cập vào website của Chi nhánh.
Đƣợc khách hàng đánh giá cao thứ hai là tiêu chí: “Khách hàng thuận lợi trong việc tiếp cận các dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng” với mức đánh
64
giá 3,82. Đây là tiêu chí rất quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh. Tuy nhiên, tiêu chí này mới chỉ đạt ở mức 3,82 tức là chƣa đạt đến mức “đồng ý” của khách hàng.
Vì vậy, thời gian tới Chi nhánh cần có biện pháp để cải thiện tiêu chí này.
Tiêu chí “Thông tin về khuyến mại và ƣu đãi luôn cập nhật” đƣợc đánh giá : ở mức 3, . Trên thực tế, khi có các chương trình tri ân khách hàng, chương trình 76 khuyến mại, ƣu đãi của Agribank, Chi nhánh luôn cập nhật và tổ chức tuyên truyền đến khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau nhƣ treo các băng rôn tuyên truyền của các chương trình tại Hội sở Chi nhánh, các phòng giao dịch, tại các tuyến đường có đông người qua lại; đăng thông tin của các chương trình trên website của Chi nhánh và tổ chức tuyên truyền bằng các tờ rơi. Tuy nhiên, còn nhiều khách hàng chƣa thực sự quan tâm đến các hình thức tuyên truyền mà Chi nhánh đã triển khai mỗi khi có chương trình khuyến mại và ưu đãi mới. Vì vậy, tiêu chí này cũng mới chỉ đƣợc đánh giá ở mức 3,76.
2.2.4.3. Kết quả khảo sát khách hàng về đội ngũ thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương
Để khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về đội ngũ thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, tác giả tiến hành khảo sát 50 khách hàng, trong đó có 15 khách hàng là doanh nghiệp; 35 khách hàng là cá nhân. Thang đo khảo sát tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, trong đó:
mức 1 là “Rất không đồng ý” và mức 5 là “Rất đồng ý”. Mẫu phiếu điều tra tác giả để tại phần phụ lục của luận văn. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về đội ngũ thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương được thể hiện qua bảng 2.7.
Đội ngũ thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng, then chốt quyết định đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các ngân hàng. Từ bảng tổng hợp kết quả điều tra Đánh giá của khách hàng về đội ngũ thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương cho thấy: tiêu chí đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất là “Nhân viên ngân hàng thân thiện khi giao dịch với khách hàng” với mức đánh giá 4,16. Ấn tƣợng của khách hàng về ngân hàng, đánh giá về chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, phong cách
65
phục vụ của nhân viên ngân hàng, đặc biệt là giao dịch viên. Nhận thức đƣợc điều đó, Chi nhánh rất quan tâm đến xây dựng hình ảnh của đội ngũ này đối với khách hàng. Mặc dù đƣợc đánh giá ở mức cao nhất nhƣng do đặc thù công việc có áp lực lớn, tại nhiều thời điểm khách hàng giao dịch đông nên nhiều khi vẫn có khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch trong Chi nhánh.
Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương
STT Chỉ tiêu Điểm
bình quân 1 Nhân viên ngân hàng thân thiện khi giao dịch với khách hàng 4,16 2 Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, có kỹ năng giao tiếp tốt 4,02 3 Thời gian phục vụ của hân viên ngân hàng nhanh, chính xácn 3,86 4 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 4,12 5 Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến từ phía khách hàng 3,92 6 Nhân viên ngân hàng giải quyết kịp thời các thắc mắc, khiếu nại
của khách hàng 4,06
7 Nhân viên ngân hàng thực hiện yêu cầu của khách hàng theo đúng
thời gian đã hẹn 3,92
8 Nhân viên ngân hàng chủ động giới thiệu sản phẩm chương trình ,
khuyến m mới ại 3,56
9 Nhân viên ngân hàng thực hiện đúng các chính sách chăm sóc
khách hàng đã cam kết 4,0
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra năm 2017)
Tiêu chí đƣợc đánh giá cao thứ hai là tiêu chí “Nhân viên ngân hàng nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng” với mức đánh giá 4,1 Khi khách hàng có yêu 2.
cầu với nhân viên của Chi nhánh để thực hiện mong muốn của mình thì các nhân viên của Chi nhánh đều nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Nhiều khách hàng . đến thực hiện giao dịch còn bỡ ngỡ, chƣa hiểu hết quy trình, các thủ tục cần thiết để thực hiện giao dịch đều đƣợc các nhân viên của Chi nhánh tƣ vấn, giúp đỡ nhiệt
66
tình. Chính những việc làm đó của nhân viên trong Chi nhánh đã đƣợc khách hàng đánh giá cao.
Tiêu chí đƣợc đánh giá cao thứ ba là tiêu chí “Nhân viên ngân hàng giải quyết kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng” với mức đánh giá 4,06.
Agribank chi nhánh Sơn Dương có quy trình giải quyết khiếu nại rõ ràng nên khi có thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng, các cá nhân, đơn vị liên quan trong Chi nhánh đều thực hiện giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong khoảng thời gian nhanh nhất, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Với phương châm đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, Chi nhánh rất quan tâm đến hoạt động giải quyết kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng bởi nó vừa đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, đồng thời nó cũng giúp Chi nhánh hoàn thiện hơn trong khâu cung ứng sản phẩm dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Ngoài 3 tiêu chí đƣợc đánh giá cao ở trên còn có 02 tiêu chí cũng đƣợc đánh giá ở thang điểm 4 trở lên là tiêu chí “Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, có kỹ năng giao tiếp tốt” với mức đánh giá 4,02 và tiêu chí “Nhân viên ngân hàng thực hiện đúng các chính sách chăm sóc khách hàng đã cam kết” với mức đánh giá 4,0.
Bên cạnh 5 tiêu chí đƣợc đánh giá ở mức th ng điểm trên 4, vẫn còn có 4 a tiêu chí được đánh giá ở mức thang điểm dưới 4, đó là: tiêu chí “Thời gian phục vụ của nhân viên ngân hàng nhanh, chính xác” với mức đánh giá 3,86. Thời gian giải quyết công việc đòi hỏi nhanh, chính xác với số lƣợng giao dịch hàng ngày là rất lớn, đặc biệt trong các dịp lễ, tết, cuối năm nên trong nhiều trường hợp, khách hàng vẫn phải xếp hàng chờ để thực hiện giao dịch với Chi nhánh. Do đó, mặc dù đã rất cố gắng nhƣng tiêu chí này vẫn chƣa đƣợc khách hàng đánh giá ở mức cao; Tiêu chí
“Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến từ phía khách hàng” với mức đánh giá 3,92; Tiêu chí “Nhân viên ngân hàng thực hiện yêu cầu của khách hàng theo đúng thời gian đã hẹn” với mức đánh giá 3,92; Tiêu chí đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất tiêu chí “Nhân viên ngân hàng chủ động giới thiệu sản phẩm chương trình là , khuyến m mới” với mức đánh giá ại 3,56. Nguyên nhân là khi có sản phẩm chương , trình khuyến m mới thì Chi nhánh sẽ thực hiện tuyên truyền đến khách hàng qua ại nhiều kênh nhƣ treo băng rôn, qua website của Chi nhánh và qua các tờ rơi. Tại các quầy giao dịch ở Hội sở Chi nhánh và ở các phòng giao dịch đều đƣợc bố trí các pa