CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
2.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dương
2.2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương
Để có cơ sở pháp lý cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương đã xây dựng và ban hành Quy trình chăm sóc khách hàng chung áp dụng trong toàn Chi nhánh. Quy trình chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương được thể hiện ở sơ đồ 2.2 dưới đây:
T TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU
Bộ phận chăm sóc khách hàng (Phòng Kế hoạch
– Kinh doanh)
Bước 1
Giám đốc
Chi nhánh Bước 2
Bộ phận chăm sóc khách hàng (Phòng Kế hoạch
– Kinh doanh)
Bước 3
Bộ phận chăm sóc khách hàng (Phòng Kế hoạch
– Kinh doanh)
Bước 4
Hình 2.2: Quy trình chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương
(Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương) Lập kế hoạch chăm sóc
khách hàng hàng quý/năm
Phê duyệt
Thực hiện chăm sóc khách hàng
Kiểm tra và báo cáo
51
Quy trình chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương được triển khai qua 4 bước, cụ thể là:
- Bước 1: Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định hiệu quả triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng. Tại Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương, bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc phòng Kế hoạch – Kinh doanh có trách nhiệm xây dựng kế hoạch hăm sóc khách hàng tổng thể trong năm và hàng quý, c theo mẫu biểu, cụ thể bao gồm:
+ Đối tƣợng khách hàng cần chăm sóc trong năm và trong quý.
+ Hình thức chăm sóc khách hàng.
+ Kinh phí tổng thể cho hoạt động khách hàng trong năm và trong quý.
- Bước 2: Phê duyệt kế hoạch chăm sóc khách hàng
Sau khi lập kế hoạch chăm sóc khách hàng theo đúng biểu mẫu, phòng Kế hoạch – Kinh doanh trình Giám đốc Chi nhánh xem xét phê duyệt nội dung kế hoạch chăm sóc khách hàng tổng thể theo năm và theo quý. Nếu đồng ý thì Giám đốc Chi nhánh phê duyệt và ban hành. Nếu không đồng ý thì Giám đốc Chi nhánh chỉ rõ điểm không đồng ý và yêu cầu phòng Kế hoạch – Kinh doanh chỉnh sửa và hoàn thiện.
- Bước 3: Thực hiện chăm sóc khách hàng
Dựa trên kế hoạch chăm sóc khách hàng tổng thể đã đƣợc phê duyệt, hàng tháng bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc phòng Kế hoạch – Kinh doanh và các đơn vị tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể nhƣ sau:
+ Bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc phòng Kế hoạch – Kinh doanh lập danh sách thống kê khách hàng: ( ) danh sách các khách hàng Doanh nghiệp và thể 1 nhân của đơn vị có ngày thành lập trong tháng tiếp theo; (2) danh sách các khách hàng cá nhân của đơn vị có ngày sinh nhật trong tháng tiếp theo. Trong danh sách này sẽ lựa chọn: 0% số khách hàng cá nhân có số dƣ tiền gửi lớn hoặc sử dụng từ 3 1 dịch vụ ngân hàng trở lên; 10% số khách hàng doanh nghiệp hoạt động thường xuyên và lâu năm tại Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương (từ 3 năm trở lên), đồng thời đƣợc xếp loại hoạt động A và AA/ BB.
+ Đối với các khách hàng cá nhân, bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc phòng Kế hoạch – Kinh doanh lập kế hoạch cụ thể cho việ chăm sóc khách hàngc
52
trong tháng và tiến hành chăm sóc, có thể tự thực hiện hoặc thuê đối tác bên ngoài (tùy thuộc vào khối lƣợng công việc và mức độ chăm sóc cụ thể).
+ Đối với các khách hàng là doanh nghiệp, bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc phòng Kế hoạch – Kinh doanh yêu cầu các phòng giao dịch gửi danh sách khách hàng cần chăm sóc trong tháng đó. Phòng Kế hoạch – Kinh doanh xem xét và tiến hành: (1) Bổ sung danh sách các khách hàng mới nếu không có trong danh sách khách hàng cần chăm sóc; (2) Hủy bỏ hoặc chăm sóc ở mức độ thấp (chỉ gửi thƣ chúc mừng) với các khách hàng không còn giao dịch với Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương; (3) Cập nhật các thông tin không đúng về khách hàng (địa chỉ, số điện thoại, thay đổi về nhân sự lãnh đạo,…). Việc này sẽ phục vụ cho cả mục đích chăm sóc và cập nhật vào các cơ sở dữ liệu khách hàng của Chi nhánh; (4) Các đơn vị gửi lại danh sách cho phòng Kế hoạch – Kinh doanh. Sau đó Phòng Kế hoạch – Kinh doanh sẽ tiến hành các hoạt động chăm sóc cụ thể, dựa trên kế hoạch tổng thể đã đƣợc Giám đốc Chi nhánh phê duyệt.
- Bước 4: Kiểm tra và báo cáo
+ Hàng quý, phòng Kế hoạch – Kinh doanh có trách nhiệm lập báo cáo chung về việc thực hiện Chương trình chăm sóc khách hàng để báo cáo với Giám đốc Chi nhánh.
+ Phòng Kế hoạch – Kinh doanh có trách nhiệm xem xét, đánh giá việc thực hiện Chương trình chăm sóc khách hàng và có đề xuất điều chỉnh/cải tiến đối với Kế hoạch/Chương trình chăm sóc khách hàng trình Giám đốc Chi nhánh phê duyệt.
2.2.2.2. Quy trình khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Quy trình khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương được triển khai qua 4 bước, cụ thể là:
- Bước 1: Xây dựng, phát mẫu phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng + Phòng Kế hoạch – Kinh doanh có trách nhiệm soạn thảo, in và phân phối mẫu phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cho các phòng giao dịch trong toàn Chi nhánh.
+ Phòng Kế hoạch – Kinh doanh và các phòng giao dịch trong toàn Chi nhánh chịu trách nhiệm phát phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trực tiếp cho các khách hàng đến giao dịch tại Hội sở Chi nhánh và các phòng giao dịch.
53
Đối tƣợng phát phiếu khảo sát mức độ hài lòng là các khách hàng thuộc đối tƣợng khảo sát ý kiến trong các đợt khảo sát lấy ý kiến khách hàng của Chi nhánh.
TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU
Phòng Kế hoạch – Kinh doanh;
Các hòng giao dịchP
Bước 1
Phòng Kế hoạch – Kinh doanh;
Các phòng giao dịch Bước 2
Phòng Kế hoạch – Kinh doanh;
Các phòng giao dịch Bước 3
Thủ trưởng đơn vị và các
bộ phận có liên quan Bước 4
Hình 2.3: Quy trình khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương
(Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương)
- Bước 2: Thu thập phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Sau khi tiến hành phát phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cho khách hàng, phòng Kế hoạch – Kinh doanh và các phòng giao dịch trong toàn Chi nhánh có trách nhiệm thu các phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng từ khách hàng để phục vụ cho công tác tổng hợp và làm báo cáo.
- Bước 3: Tổng hợp và làm báo cáo
Từ các phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng thu thập đƣợc, phòng Kế hoạch – Kinh doanh và các phòng giao dịch trong toàn Chi nhánh có trách nhiệm tổng hợp phiếu thành báo cáo để trình Ban Giám đốc giải quyết.
Giải quyết ý kiến góp ý Tổng hợp và làm báo cáo
Thu thập phiếu khảo sát Phát phiếu khảo sát
54
- Bước : Giải quyết ý kiến góp ý từ phía khách hàng4
Ban Giám đốc sau khi nhận đƣợc bản Báo cáo tổng hợp ý kiến góp ý của khách hàng và khuyến nghị từ phòng chức năng sẽ tổ chức họp cùng với lãnh đạo các phòng chức năng, các phòng giao dịch để phân tích những nội dung khách hàng đánh giá cao về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh, đặc biệt giao cho các đơn vị trong toàn Chi nhánh có các biện pháp khắc phục những nội dung khách hàng còn phàn nàn, đánh giá thấp. Qua các đợt khảo sát ý kiến của khách hàng sẽ giúp Chi nhánh phát húy những điểm mạnh, khắc phục những hạn chế để phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn.
Qua phân tích cho thấy, Chi nhánh đã xây dựng đƣợc Quy trình khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng qua 4 bước thực hiện. Quy trình trên đã đảm bảo đƣợc tính logic cũng nhƣ cho thấy đƣợc quy trình thực hiện và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong quá trình thực hiện.
2.2.2.3. Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng
Trong quá trình giao dịch với ngân hàng, khách hàng có thể có các khiếu nại phản ánh về phía ngân hàng, chủ yếu về thái độ phục vụ của nhân viên trong ngân hàng, còn phản ánh về dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng là cá nhân chủ yếu về giao dịch về tài khoản thẻ. Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương được thực hiện theo quy trình sau:
Hình 2.4: Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương
(Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương) Tiếp nhận Xác minh Giải quyết
(Phản hồi)
Xử lý sau Khách
hàng khiếu nại
Xử lý ngay Cấp trên đối chiếu trên hệ thống
(Phản hồi)
55
Với những khiếu nại thông thường, giao dịch viên có thể hoàn toàn giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng theo quy trình gồm: tiến hành kiểm tra, xác minh xem , thông tin khiếu nại đó có chính xác hay không, sau đó mới tiến hành giải quyết. Đối với những khiếu nại nằm ngoài khả năng, thẩm quyền giải quyết của nhân viên giao dịch, cần có thông báo với cấp trên và hẹn lại khách hàng sẽ giải quyết vấn đề đó trong thời gian nhanh nhất có thể.
- Đối với các ý kiến khách hàng qua điện thoại hoặc trực tiếp tại đơn vị:
Trường hợp tự giải quyết được trong phạm vi thẩm quyền: các cán bộ nhân viên trực tiếp tiếp nhận và xử lý ý kiến khách hàng đồng thời cập nhật vào Sổ theo dõi theo mẫu (ghi rõ nội dung xử lý với khách hàng).
Trường hợp không tự giải quyết được trong phạm vi thẩm quyền: các cán bộ nhân viên tiếp nhận và tổng hợp ý kiến của khách hàng lên cấp có thẩm quyền giải quyết theo phương pháp giải quyết sau.
- Đối với các thư hoặc các ý kiến qua đường bưu điện, mail/ fax tới chi nhánh/ phòng giao dịch: các cán bộ nhân viên thu thập thông tin có trách nhiệm xử lý (nếu trong thẩm quyền) hoặc trình Thủ trưởng và các đơn vị liên quan giải quyết trong vòng 01 ngày kể từ khi tiếp nhận, sau đó tổng hợp vào mẫu.
- Đối với các thư góp ý của khách hàng tại các hòm thư: các cán bộ nhân viên đƣợc giao nhiệm vụ thực hiện thu thập ít nhất 2 lần/ tuần và tổng hợp các thông tin vào sổ theo dõi xử lý ý kiến khách hàng theo mẫu. Sau đó đƣa thông tin đã tổng hợp lên thủ trưởng các đơn vị và bộ phận có liên quan xem xét và giải quyết.
Khi nhận được ý kiến khách hàng, trưởng các đơn vị liên quan có trách nhiệm chỉ đạo việc giải quyết thắc mắc của khách hàng trong vòng tối đa 1 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận. Trong trường hợp các đơn vị không đủ thẩm quyền để giải đáp ý kiến của khách hàng thì tiến hành gửi ý kiến đó kèm theo các kiến nghị (nếu có) trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận lên Ban Giám đốc xem xét, chỉ đạo phương hướng giải quyết ngay kể từ ngày nhận được các ý kiến góp ý đó.
Các cán bộ thuộc phòng Kế hoạch – Kinh doanh và các phòng giao dịch đƣợc giao nhiệm vụ có trách nhiệm thông báo ngay cho khách hàng về việc xử lý và kết quả (nếu có). Trường hợp chưa có kết quả xử lý cần hẹn lại khách hàng thời
56
gian trả lời kết quả chính xác theo cam kết cụ thể trong các Quy trình nghiệp vụ hiện hành của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương.
Qua phân tích cho thấy, Chi nhánh đã xây dựng đƣợc Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng. Quy trình này đƣợc xây dựng chặt chẽ, quy định rõ từng trường hợp giải quyết khiếu nại của khách hàng và trách nhiệm của từng cá nhân, đơn vị liên quan trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng. Tất cả các nội dung thực hiện đều nhằm giải quyết các khiếu nại cho khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất để đảm bảo lợi ích cho khách hàng.