CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN SƠN DƯƠNG
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dương
3.2.5. Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng
- Căn cứ thực hiện giải pháp
Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và đòi hỏi của khách hàng đối với các ngân hàng cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Do đó, ngoài các sản phẩm truyền thống đang cung cấp cho khách hàng, Chi nhánh cần thiết phải tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng.
- Mục tiêu của giải pháp
Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của các nhóm khách hàng khác nhau và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng.
- Nội dung của giải pháp
+ Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Để làm hài lòng khách hàng, ngoài việc nắm bắt nhu cầu đƣa ra chính sách
84
chăm sóc khách hàng, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương cần tăng thêm tiện ích sản phẩm dịch vụ. Ngoài việc phát triển các hình thức thanh toán truyền thống, Chi nhánh nên chú trọng phát triển các hình thức thanh toán hiện đại nhƣ Inter Banking, E –Mobile Banking, Bankplus. Chi nhánh cần mở rộng các hoạt động dịch vụ mới hoặc mới làm quen tại gân hàng nhƣ: quản lý ngân quỹ, quản lý tiền mặt, tƣ vấn tài n chính, đại lý bảo hiểm, kiều hối, chuyển tiền, thanh toán séc du lịch, đại lý và thanh toán các loại thẻ quốc tế, giao dịch thanh toán mua bán nhà đất qua gân hàng, chiết n khấu giấy tờ có giá, cho thuê két sắt…Ngay bản thân các nghiệp vụ bảo lãnh cũng cần phải đa dạng và nâng cao chất lƣợng bằng giải pháp chủ yếu là nâng cao trình độ của cán bộ. Các nghiệp vụ cho vay cũng cần đa dạng và mở rộng nhƣ: cho vay ô tô, cho vay du học, cho vay đi xuất khẩu lao động.
+ Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ dành cho khách hàng.
Đơn giản hoá quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý các giao dịch. Chi
nhánh rà soát lại quy trình thủ tục của tất cả các nghiệp vụ, các thao tác trong quá trình cung ứng sản phẩm, loại bỏ những thủ tục không cần thiết, gây khó khăn trong quá trình tác nghiệp của nhân viên và cho khách hàng. Đồng thời, quy định cụ thể thời gian thực hiện các khâu trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ để giảm bớt thời gian chờ đợi, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong điều kiện kinh doanh năng động ngày nay.
Để tăng tính sẵn sàng của dịch vụ chăm sóc khách hàng, đối với trang
web của Chi nhánh cần phải đƣợc quan tâm đầu tƣ hơn để nâng cao chất lƣợng trang web, đảm bảo việc truy nhập dễ dàng hơn cho các khách hàng. Phát triển hệ thống website không chỉ sử dụng với mục đích quảng bá giới thiệu nhƣ ngày nay mà phải thật sự tạo ra một trang web có sự sống. Tạo môi trường trao đổi thân thiện như trên mạng xã hội, nhằm tăng cường thông tin trao đổi giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
Đến hết năm 2017, Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương phát hành đƣợc hơn 19.432 thẻ thanh toán, trong khi đó Chi nhánh mới chỉ lắp đặt đƣợc 05 máy ATM. Đó là chƣa kể Chi nhánh còn liên kết với một số ngân hàng khác trên địa bàn cho phép khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng khác có thể rút tiền, thanh toán trên máy A™ của Agribank. Điều này cho thấy, mạng lưới máy ATM của
85
Chi nhánh còn mỏng. Để nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ dành cho khách hàng, Chi nhánh cần rà soát lại địa điểm lắp đặt các máy ATM trên địa bàn huyện để đánh giá hiệu quả sử dụng của từng máy đƣợc lắp đặt. Những máy ATM sử dụng không hiệu quả hoặc sử dụng hiệu quả không cao Chi nhánh có thể di dời sang các địa điểm lắp đặt khác có hiệu quả sử dụng cao hơn. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần định kỳ, thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng các máy ATM, đặc biệt là trong các dịp lễ, tết. Khi có các vấn đề phát sinh từ các giao dịch tại các máy ATM, từ các phản ánh của khách hàng, Chi nhánh cần kịp thời khắc phục để vừa hạn chế tổn thất cho ngân hàng, khách hàng, vừa tạo đƣợc niềm tin từ phía khách hàng.
- Các lợi ích dự kiến của giải pháp
Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ sẽ giúp Chi nhánh đáp ứng đƣợc các nhu cầu khác nhau của các nhóm khách hàng khác nhau. Khi nhu cầu đƣợc đáp ứng và khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ do Chi nhánh cung cấp sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó giúp Chi nhánh giữ chân đƣợc khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới. Đó cũng chính là mục tiêu mà Chi nhánh đã đặt ra.
86
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong nội dung chương 3, luận văn chia thành 2 nội dung lớn, đó là:
- Luận văn phân tích định hướng, mục tiêu phát triển chung và định hướng, mục tiêu phát triển d ch v ị ụ chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương Định hướ. ng, mục tiêu kết h p vợ ới các hạn ch ế và nguyên nhân của h n ch ạ ế là cơ sở để đề tài đề xuất các giải pháp hoàn thiện các dịch v ụ chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương.
- Luận văn đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Sơn Dương gồm: Hoàn thiện mô hình chăm sóc khách hàng; Thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng; Nâng cao trình độ về chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên; Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp; Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng. Trong mỗi giải pháp, uận văn đều trình bày căn cứ thực hiện giải pháp, l mục tiêu của giải pháp, nội dung của giải pháp và các lợi ích dự kiến của giải pháp.