CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại
1.2.1. Kinh nghiệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng thương mại trong nước
1.2.1.1. Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương (Vietinbank chi nhánh Hải Dương)
Đƣợc thành lập năm 1988, sau 30 năm xây dựng và phát triển, VietinBank chi nhánh Hải Dương hiện nằm trong tốp những ngân hàng thương mại uy tín hàng đầu tại tỉnh Hải Dương. Lấy sự hài lòng của khách hàng là kim chỉ nam trong mọi hoạt động kinh doanh, hi nhánh luôn chú trọng phát triển các sản phẩm, dịch vụ C nhằm mang lại lợi ích cao và thỏa mãn tối đa nhu cầu của các nhóm khách hàng.
Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, VietinBank chi nhánh Hải Dương cũng được biết đến là địa chỉ uy tín trong dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng
27
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Để đạt đƣợc điều này, VietinBank chi nhánh Hải Dương đã thực hiện các biện pháp sau:
- Thứ nhất, tập trung đầu tƣ trang bị cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin. Hiện nay, các sản phẩm thanh toán hiện đại đều dựa trên nền tảng của ứng dụng công nghệ thông tin. Do đó, muốn chất lƣợng cung cấp dịch vụ tốt, VietinBank chi nhánh Hải Dương đã tập trung nguồn lực để nâng cấp cơ sở hạ tầng, đặc biệt là hạ tầng công nghệ thông tin.
- Thứ hai, chú trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của đội ngũ cán bộ nhân viên trong Chi nhánh, đặc biệt chú trọng đào tạo, nâng cao trình độ giao tiếp, chăm sóc khách hàng cho đội ngũ thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng trong Chi nhánh.
- Thứ ba, chăm sóc khách hàng thực hiện theo các giai đoạn sử dụng sản phẩm dịch vụ Chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đƣợc chia thành 3 giai . đoạn: giai đoạn trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm, giai đoạn trong khi khách hàng sử dụng sản phẩm và giai đoạn sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm.
+ Chăm sóc khách hàng trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm. Trước hết, VietinBank chi nhánh Hải Dương tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Sau đó Chi nhánh sử dụng phương pháp phân đoạn thị trường. , Chi nhánh sẽ phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau, trên cơ sở đó, sẽ đƣa ra các biện pháp chăm sóc khách hàng riêng phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.
Bên cạnh đó, để thu hút được khách hàng, VietinBank chi nhánh Hải Dương đã tổ chức tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ của mình đến khách hàng. Khi khách hàng đã biết và quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, bước tiếp theo VietinBank chi nhánh Hải Dương sẽ tư vấn cho khách hàng hiểu kỹ hơn, sâu hơn về sản phẩm. Đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ là tính vô hình nên khách hàng khó có thể cảm nhận cũng nhƣ đánh giá đúng đƣợc chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ. Vì thế, trên cơ sở nắm bắt rõ đƣợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng, nhân viên Ngân hàng sẽ tƣ vấn cho khách hàng những gói sản phẩm dịch vụ phù hợp. Ở giai đoạn này, bộ phận nhân viên Ngân hàng có trách nhiệm giới thiệu sản phẩm, nêu ra những đặc điểm, tiện ích mà sản phẩm có thể đem lại cho khách hàng, các chế độ hậu mãi, tặng thưởng khi khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm.
28
+ Chăm sóc khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm. Đây là giai đoạn khách hàng sẽ trực tiếp sử dụng sản phẩm và đƣa ra quyết định đánh giá về chất lƣợng sản phẩm đó. Công tác chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này đƣợc VietinBank chi nhánh Hải Dương thực hiện như sau (1) nhân viên Ngân hàng giới : thiệu sản phẩm và tư vấn hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp; (2) Nhân viên Ngân hàng giúp khách hàng xây dựng và thực hiện phương án kinh doanh nhằm tạo cho khách hàng đạt đƣợc mức lợi nhuận tối đa; (3) Nhân viên Ngân hàng sẽ giải đáp thắc mắc, hay những trở ngại mà khách hàng đang gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm; (4) Thực hiện hoạt động khuyến mại, hoạt động này có tác dụng làm khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn, góp phần làm tăng doanh số hoạt động và tạo ra lợi thế cạnh tranh với các Ngân hàng khác.
+ Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Đây là giai đoạn cực kỳ quan trọng đối với Ngân hàng vì nó quyết định việc có giữ chân đƣợc khách hàng ở lại với Ngân hàng hay không. Công tác chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này được VietinBank chi nhánh Hải Dương thực hiện như sau: (1) xây dựng bộ phận chuyên quản lý hồ sơ khách hàng; (2) Trả lời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng; (3) Thực hiện các hoạt động duy trì khách hàng như: đưa ra những chương trình tích điểm nhận quà cho khách hàng, hay có những ƣu đãi đặc biệt hơn với khách hàng VIP, các chương trình khuyến mại đi kèm khi khách hàng sử dụng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào của Ngân hàng Những hoạt động này không những góp . phần giữ chân khách hàng ở lại với Ngân hàng mà còn thu hút thêm khách hàng tiềm năng khác.
- Thứ tư, ngoài các biện pháp đã thực hiện ở trên, khách hàng của VietinBank chi nhánh Hải Dương còn có thể liên lạc với Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để đƣợc ung cấp các tiện ích:c
+ Tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng.
+ Được hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin, tự do lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu.
+ Đƣợc cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách ƣu đãi mới nhất.
+ Đƣợc tự tra cứu thông tin tài khoản trên tổng đài.
(Nguồn: https://www.vietinbank.vn/vn/lien-he/contact-center.html)
29
1.2.1.2. Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ (BIDV chi nhánh Phú Thọ)
Được thành lập năm 1957, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ (BIDV chi nhánh Phú Thọ) có bước trưởng thành và phát triển gắn với lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV). Trải qua hơn 60 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV chi nhánh Phú Thọ được đánh giá là một trong những ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ của một ngân hàng hiện đại có uy tín trong và ngoài nước. Hiện nay, BIDV chi nhánh Phú Thọ đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhanh chóng với mức lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh, đa tiện ích, nhằm đáp ứng yêu cầu của mọi đối tƣợng khách hàng, mở rộng cơ hội kinh doanh, tăng cường sự hợp tác giữa các tổ chức tín dụng và các tổ chức khác, từng bước nâng cao và giữ vững uy tín cũng như thương hiệu của Chi nhánh trên thị trường tài chính nội địa và quốc tế. Bên cạnh việc đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, BIDV chi nhánh Phú Thọ cũng đƣợc biết đến là ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, đƣợc khách hàng đánh giá cao. Để đạt đƣợc điều này, BIDV chi nhánh Phú Thọ đã thực hiện các biện pháp sau:
- Thứ nhất, BIDV chi nhánh Phú Thọ đƣa tới dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức với các đặc thù phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng, cụ thể là:
+ Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân:
Tặng quà cho khách hàng nhân ngày sinh nhật và các ngày lễ đặc biệt của
khách hàng.
Cung cấp miễn phí thông tin mới về sản phẩm dịch vụ của BIDV.
Cung cấp thông tin trạng thái tài chính của khách hàng tại BIDV.
Tƣ vấn miễn phí về sản phẩm dịch vụ, các kênh đầu tƣ nguồn vốn của khách hàng (nếu khách hàng có nhu cầu).
Khách hàng được tham gia các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết và các chương trình ưu đãi của BIDV.
Chăm sóc và tƣ vấn khách hàng định kỳ.
30
+ Các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên:
Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết. Đây là chương trình được
triển khai với mục đích cảm ơn những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV. Khách hàng đƣợc sử dụng các sản phẩm dịch vụ (đƣợc quy định trong chương trình) sẽ được tính điểm và tích lũy điểm để đổi lấy các quà tặng phù hợp và hữu ích.
Chương trình tặng quà sinh nhật, tặng quà vào các dịp lễ đặc biệt. Đây là
chương trình chăm sóc khách hàng vào dịp sinh nhật, vào ngày lễ đặc biệt của khách hàng. Qua các đợt triển khai chương trình, BIDV chi nhánh Phú Thọ đã nhận đƣợc nhiều lời cảm ơn của Quý khách hàng, đấy là nguồn động viên khích lệ rất lớn đối với mỗi cán bộ nhân viên BIDV chi nhánh Phú Thọ.
+ Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp:
Với việc xác định phương châm “Chung sức cùng Doanh nghiệp”, BIDV chi nhánh Phú Thọ luôn theo sát từng bước phát triển của các khách hàng. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp, BIDV chi nhánh Phú Thọ còn đặc biệt chú trọng tới các chương trình tri ân khách hàng, như là lời cảm ơn khách hàng luôn ủng hộ và đồng hành với BIDV suốt những năm qua. BIDV chi nhánh Phú Thọ cũng đã thường xuyên thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thường xuyên thông qua việc thực hiện Chương trình tôn vinh hách hàng Doanh k nghiệp tiêu biểu. Chương trình tôn vinh khách hàng Doanh nghiệp tiêu biểu của BIDV chi nhánh Phú Thọ đã đƣợc phần lớn khách hàng doanh nghiệp ghi nhận, trân trọng và ủng hộ.
- Thứ hai, BIDV chi nhánh Phú Thọ đã xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc phòng Giao dịch khách hàng có trình độ chuyên môn, nhanh nhẹn, nhiệt tình trong hướng dẫn cũng như trong trả lời các thắc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó, BIDV chi nhánh Phú Thọ cũng đặc biệt qua tâm xây dựng đội ngũ cán bộ nhân n viên ở hai phòng Giao dịch khách hàng cá nhân và Giao dịch khách hàng doanh nghiệp, bởi đây là hai phòng trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với các khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp.
- Thứ ba, mở rộng mạng lưới hoạt động của Chi nhánh. Để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch với Chi nhánh, BIDV chi nhánh Phú Thọ đã đặt trụ sở của
31
Chi nhánh tại địa chỉ 1167, đường Hùng Vương, phường Tiên Cát, thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ. Mạng lưới hoạt động của BIDV chi nhánh Phú Thọ bao gồm 07 phòng Giao dịch gồm: Phòng giao dịch Việt Trì; Phòng giao dịch Âu Cơ Phòng ; giao dịch Thụy Vân Phòng giao dịc Tân Bình Phòng giao dịch Lâm Thao Phòng ; h ; ; giao dịch Phong Châu và Phòng giao dịch Lạc Long Quân.
- Thứ tư, định kỳ hàng năm BIDV chi nhánh Phú Thọ tổ chức khảo sát để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh. Qua các đợt khảo sát, Chi nhánh sẽ biết đƣợc điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng để từ đó có những điều chỉnh hợp lý hơn.
- Thứ năm, ngoài các biện pháp đã thực hiện ở trên, khách hàng của BIDV chi nhánh Phú Thọ còn có thể liên lạc với Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để đƣợc cung cấp các tiện ích:
+ Tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng.
+ Khách hàng được hướng dẫn thủ tục, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của BIDV.
+ Khách hàng đƣợc cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách ƣu đãi mới nhất.
+ Khách hàng đƣợc cung cấp các dịch vụ ngân hàng và tƣ vấn tiếp thị, khảo sát, chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
+ Khách hàng đƣợc tra cứu thông tin tự động.
(Nguồn: http://bidv.com.vn/Trung-tam Cham soc khach- - - -hang.aspx)