Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ HỒNG HUỆ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Anh Tài Thái Nguyên, năm 2013 Số hóa trung tâm học liệu Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! http://www.lrc.tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Việt Nam Thái Nguyên, ngày tháng năm 2013 Tác giả luận văn Vũ Thị Hồng Huệ Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn tận tình hướng dẫn PGS TS Đỗ Anh Tài suốt q trình viết hồn thành luận văn Em xin bày tỏ lòng biết ơn tới thầy cô giáo Hội đồng khoa học, Khoa sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ NHNo&PTNT Thành phố Thái Nguyên thời gian hoàn thành luận văn./ Thái Nguyên, ngày tháng năm 2013 Tác giả luận văn Vũ Thị Hồng Huệ Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục biểu đồ viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ Ngân hàng Điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Ngân hàng thương mại hoạt động 1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Khái niệm chất dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5 Sự đời xu hướng phát triển ngân hàng điện tử 1.1.6 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử .13 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 13 1.2.3 Dịch vụ thẻ 15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 17 1.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng .18 1.3.3 Các yếu tố thuộc khách hàng 19 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 21 2.2 Phương pháp nghiên cứu 21 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ iv 2.2.1 Cơ sở phương pháp luận .21 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu .22 2.2.3 Phương pháp tổng hợp số liệu .22 2.2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 24 2.2.5 Một số tiêu nghiên cứu 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHNo&PTNT VN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 29 3.1 Tổng quan Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triền nông thôn Thành Phố Thái Nguyên 29 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển NHNo&PTNT VN .29 3.1.2 Hệ thống tổ chức, chức nhiệm vụ NHNo Thành Phố Thái Nguyên 30 3.1.3 Thực trạng kinh doanh lĩnh vực hoạt động NHNo&PTNT Thành Phố Thái Nguyên 39 3.2 Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Thành Phố Thái Nguyên 46 3.2.1 Thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác Việt Nam 46 3.2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Thành Phố Thái Nguyên 52 3.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo Thành Phố Thái Nguyên 66 3.3.1 Kết đạt 66 3.3.2 Những hạn chế .67 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế .68 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHNo&PTNT THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 71 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ v 4.1 Phương hướng mục tiêu phát triển ngân hàng điện tử NHNo Thành Phố Thái Nguyên 71 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng 72 4.2.1 Giải pháp vốn 72 4.2.2 Giải pháp công nghệ 73 4.2.3 Hồn thiện cơng tác marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Thành Phố Thái Nguyên 74 4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực .75 4.2.5 Nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro 76 4.2.6 Hoàn thiện máy tổ chức phương thức cung cấp dịch vụ .76 4.2.7 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 77 4.2.8 Phát triển mạng lưới giao dịch trang bị thêm máy móc phương tiện hỗ trợ cho dịch vụ NHĐT 77 4.2.9 Tăng cường liên kết hợp tác với tổ chức khác 78 4.3 Điều kiện để thực giải pháp .78 4.3.1 Điều kiện luật pháp 78 4.3.2 Sự phát triển kinh tế, ngân hàng Việt Nam 79 4.3.3 Sự phát triển hệ thống .79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNo&PTNT VN : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNo : Ngân hàng Nông nghiệp NHTM : Ngân hàng thương mại CNH-HĐH : Công nghiệp hóa đại hóa TCTD : Tổ chức tín dụng NV&KHTH : Nguồn vốn kế hoạch tổng hợp KTKTNB : Kế toán kiểm toán nội KDNT&TTQT : Kinh doanh ngoại tệ toán quốc tế GD : Giao dịch TD : Tín dụng KTNQ : Kế tốn ngân quỹ HCNS : Hành nhân NHĐT : Ngân hàng điện tử SMS Banking : Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn SMS Internet Banking : Dịch vụ ngân hàng qua Internet Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Cho vay vốn 42 Bảng 3.2: Hạn mức tín dụng thẻ tín dụng nội địa 55 Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế 56 Bảng 3.4: Hạn mức tín dụng thẻ tín dụng quốc tế 57 Bảng 3.5: Hạn mức khống chế thẻ tín dụng quốc tế 57 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Huy động vốn 40 Biểu đồ 3.2 Cho vay vốn 43 Biểu đồ 3.3 Bảng so sánh tình hình kinh doanh dịch vụ 45 Biểu đồ 3.4 Số liệu thẻ toán năm 2009 49 Biểu đồ 3.5 Số lượng ngân hàng triển khai Internet banking 50 Biểu đồ 3.6 Số lượng thẻ phát hành qua năm 53 Biểu đồ 3.7 Số thẻ phát hành 58 Biểu đồ 3.8 Giới tính 60 Biểu đồ 3.9 Độ tuổi 61 Biểu đồ 3.10 Thời gian giao dịch với NHNo&PTNT 61 Biểu đồ 3.11 Nghề nghiệp 61 Biểu đồ 3.12 Loại hình cơng ty làm việc 62 Biểu đồ 3.13 Dịch vụ sử dụng 62 Biểu đồ 3.14 Nguồn nhận biết thông tin 62 Biểu đồ 3.15 Tiện ích sử dụng 63 Biểu đồ 3.16 Tần suất sử dụng tháng 63 Biểu đồ 3.17 Lý sử dụng dịch vụ 63 Biểu đồ 3.18 Lý chưa sử dụng dịch vụ 64 Biểu đồ 3.19 Biểu đồ doanh thu từ Dịch vụ ngân hàng điện tử 66 Biểu đồ 3.20 Thị phần thị trường ngân hàng điện tử địa bàn tỉnh Thái Nguyên 68 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ MỞ ĐẦU Trong năm gần ngành công nghệ thông tin phát triển vũ bão, hình thức kinh doanh qua phương tiện điện tử trở thành hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại Ở nước phát triển công nghệ thông tin ứng dụng rộng rãi vào hầu hết lĩnh vực Cùng với phát triển ngành kinh tế theo hướng thị trường hội nhập quốc tế ngành nghề Việt Nam phát triển theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin triệt để vào hoạt động sản xuất kinh doanh Ngành ngân hàng khơng phải ngoại lệ, NHTM bước đầu ứng dụng công nghệ thơng tin vào dịch vụ mang lại hiệu đáng kể cho ngân hàng mà cịn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng xã hội Nắm bắt kịp thời xu đó, số ngân hàng thương mại Việt Nam Vietcombank, Vietinbank, Techcombank, ACB… tiên phong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cung cấp dịch vụ mình, dịch vụ ngân hàng điện tử, gặt hái nhiều thành công So với ngân hàng có thâm niên tên tuổi NHNo&PTNT VN nói chung Ngân hàng nơng nghiệp Thành PhốThái nguyên nói riêng , tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử muộn hơn, để tồn phát triển NHNo&PTNT Việt Nam phấn đấu, nỗ lực thực tiến trình đại hố ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHNo& PTNT Việt nam cho thấy khó khăn hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho NHNo &PTNT Việt Nam khẳng định vị Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 72 quốc tế Tăng cường thiết lập mối quan hệ với tổ chức để thực việc trả lương qua tài khoản ngày tăng Tiếp tục triển khai nâng cao chất lượng dịch vụ sẳn có, tăng số lượng giao dịch khách hàng phục vụ Triển khai thêm tiện ích cho dịch vụ SMS Banking gia tăng giá trị tốn cải thiện tính có Năm 2012 Sở giao dịch phấn đấu hồn thiện hệ thống dịch vụ Internet Banking (Ngân hàng qua Internet), với tính xem số dư, in kê, toán…và triển khai thêm số dịch vụ VNTopUP, Home Banking (dịch vụ ngân hàng nhà), để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sở giao dịch đầu tư không nhỏ để trang bị máy móc thiết bị, phần mềm, đào tạo nhân viên Tuy nhiên doanh thu từ dịch vụ chưa tương xứng với nguồn vốn bỏ ra, doanh thu năm 2011 từ dịch vụ NHĐT 381.937 triệu đồng Sở giao dịch phấn đấu đến năm 2012 đơn vị đầu lĩnh vực ngân hàng điện tử vể số lượng chất lượng dịch vụ 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng 4.2.1 Giải pháp vốn Giải pháp phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank giai đoạn 2012 - 2015 Xây dựng sách phát triển với chế sách nhà nước, phù hợp diễn biến thị trường, nhu cầu khách hàng định hướng kinh doanh Agribank Dịch vụ ngân hàng điện tử loại dịch vụ cần lượng tài lớn để mua thiết bị máy móc vận hành bảo dưỡng Do Sở giao dịch phải nâng cao lực tài để có tảng vững vốn, Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 73 sở đó, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao lực tài Sở giao dịch cần có số biện pháp sau Điều chỉnh cấu nguồn vốn theo hướng tăng tỷ trọng nguồn vốn từ dân cư, đặc biệt nguồn vốn ngoại tệ cách tăng cường huy động vốn dân cư Để thực điều Sở giao dịch phải có sách lãi suất hấp dẫn, đồng thời có biện pháp quản lý, phòng ngừa rủi ro lãi suất hiệu để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Đa dạng hóa hính thức huy động vốn hình thức đa dạng hóa hình thức tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm tiền gửi góp, tiết kiệm trả lãi lũy tiến theo tiền gửi, tiết kiệm có thưởng…ngồi Sở giao dịch cần có sách lãi suất linh hoạt, mềm dẽo Quan hệ tốt với khách hàng truyền thống Kho bạc Nhà nước, tổ chức bảo hiểm, Quỹ, dự án ODA…để trì nguồn vốn ổn định huy động lúc Đồng thời không ngừng tiếp cận thu hút thêm đơn vị có nguồn tiền gửi mới, thơng qua cơng tác tốn cung cấp dịch vụ ngân hàng 4.2.2 Giải pháp công nghệ Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, hạ tầng công nghệ thông tin coi yếu tố có ý nghĩa định nhằm nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng khu vực toàn giới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử công nghệ tảng quan trọng bậc để cung ứng dịch vụ cách hiệu Vấn đề an ninh bảo mật vấn đề khách hàng quan tâm hàng đầu sử dụng dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, SGD NHNo, mảng cơng nghệ cịn yếu kém, tính nhiều mảng cơng nghệ cịn chưa hồn thiện cạnh tranh Để cải thiện vấn đề cần có số giải pháp sau: Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 74 Sở giao dịch cần đầu tư công nghệ cách đồng hơn, có chiến lược đầy đủ định hướng rõ ràng Tránh tình trạng đầu tư nhỏ lẻ, theo kiểu trang bị máy móc khơng trang bị phần mềm ứng dụng kịp thời, đến trang bị phần mềm máy móc khơng cịn phù hợp với phần mềm Khai thác triệt để lực cơng nghệ , hòa nhập với hệ thống ngân hàng khu vực giới Chủ động liên kết với ngân hàng khác để khai thác chia tiện ích ngân hàng khác hệ thống hình thành nhiều liên minh thẻ 4.2.3 Hồn thiện cơng tác marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Thành Phố Thái Nguyên Trước hết để phát triển dịch vụ cần có kế hoạch chiến lược rõ ràng cho dịch vụ cụ thể tránh tình trạng phát triển cách tự phát, chung chung Chiến lược phải lập theo thời kỳ để nắm bắt kịp thời lực NHNo Thành Phố Thái Nguyên nhu cầu khách hàng Thường xuyên đánh giá lại thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ để thấy điểm mạnh, điểm yếu để có biện pháp điều chỉnh kịp thời Đồng thời phải xác định hội, thách thức mục tiêu cho giai đoạn Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị cho dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mới, nhận thức dịch vụ quần chúng nhân dân hạn chế Do đòi hỏi Sở giao dịch phải có chiến dịch quảng cáo tuyên truyền mạnh mẽ để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mà dịch vụ cịn chưa phát triển rầm rộ nhiều ngân hàng Có thể hình thức tuyên truyền rộng rãi phương tiện thơng tin đại chúng, có buổi nói chuyện để cung cấp thông tin đầy đủ dịch vụ ngân hàng điện tử, trả lời thắc mắc người dân để họ an tâm sử dụng dịch vụ Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 75 Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng để phục vụ khách hàng cách tốt 4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực Con người yếu tố quan trọng đóng vai trị định việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, đội ngũ cán hệ thống NHNo Thành Phố Thái Ngun đơng trình độ am hiểu thị trường, dịch vụ chưa sâu, chưa đáp ứng nhu cầu để đảm bảo phát triển ngân hàng đại Đội ngũ cán chuyên tin học cịn chưa đáp ứng nhu cầu số lượng chất lượng Để cạnh tranh thời khoa học công nghệ đại địi hỏi người phải có kiến thức đầy đủ chun mơn, thị trường, khách hàng… Điều địi hỏi nhân viên phải cập nhật kiến thức thường xuyên Do Sở giao dịch phải tạo điều kiện cho nhân viên bồi dưỡng nâng cao kiến thức thường xuyên Quá trình kinh doanh dịch vụ ngân hàn điện tử gặp nhiều rủi ro, địi hỏi phải có đội ngũ cán có khả phân tích, dự báo, quản lý phòng ngừa rủi ro để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển cách thuận lợi Để có khả đó, bên cạnh việc tích lũy kinh nghiệm theo thời gian, thân nhà quản trị cần phải tích cực học hỏi, tự nghiên cứu để trang bị thêm cho kiến thức kỹ cần thiết NHNo Thành Phố Thái Nguyên tổ chức đào tạo riêng biệt dành cho cán quản lý với tham gia chuyên gia lĩnh vực ngân hàng ngồi nước Trong q trình đào tạo, Thành Phố Thái Nguyên tiến hành đưa cán có lực khảo sát thực tế nước tiên tiến triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử để học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật chuyên môn Cần tạo cho đội ngũ nhân viên tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng Thái độ nhân viên với khách hàng nhân tố định giữ chân khách hàng lại với ngân hàng Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 76 4.2.5 Nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro Các dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng hàm chứa nhiều rủi ro Quá trình cung cấp dịch vụ xảy tổn thất lớn cung cấp dịch vụ mà chưa có biện pháp quản trị phòng ngừa rủi ro cho dịch vụ Hiện công tác quản trị phịng ngừa rủi ro NHNo VN nói chung Thành Phố Thái Ngun nói riêng cịn nhiều hạn chế NHNo Thành Phố Thái Nguyên cần nâng cao lực quản trị phịng ngừa rủi ro để phát triển thành cơng dịch vụ Các dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ứng dụng cơng nghệ thơng tin cao, cần đặc biệt trọng đến vấn đề bảo mật thơng tin, phịng chống rủi ro tội phạm lừa đảo Sở giao dịch cần thiết lập biện pháp bảo mật hệ thống, bảo mật liệu, bảo mật ứng dụng (như giao dịch toán thẻ tín dụng phải tuân theo chuẩn bảo mật Visa, Mastercard…) bảo mật giao dịch (theo dõi quản lý giao dịch toàn hệ thống, lưu vết lập báo cáo giao dịch, sử dụng mã phê duyệt cho giao dịch…) NHNo Thành Phố Thái Ngun cần có giải pháp dự phịng rủi ro, đảm bảo tính lưu trữ dự phịng hoạt động liên tục Ngồi biện pháp bảo vệ thơng tin của NHNo Thành Phố Thái Nguyên cần hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ áp dụng biện pháp phòng ngừa rủi ro sử dụng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Chẳng hạn thẻ khách hàng phải lưu giữ mã PIN, không để lộ mã PIN cho người khác 4.2.6 Hoàn thiện máy tổ chức phương thức cung cấp dịch vụ Hiện khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng phần lớn người trung niên, khả sử dụng thiết bị điện tử họ thấp dẫn đến tình trạng họ ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Để tất người sử dụng dịch vụ cách dễ dàng ngân hàng cần có Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 77 dẫn chi tiết, cụ thể việc sử dụng dịch vụ, ngồi hạn chể phức tạp việc sử dụng dịch vụ cho khách hàng cách giảm bớt khâu phức tạp khơng cần thiết mà đảm bảo tính an toàn việc cung cấp sử dụng dịch vụ Có sách ưu đãi chi phí ban đầu miễn phí phát hành thẻ, miễm phí đăng ký sử dụng dịch vụ Phone Banking, SMS Banking…để thu hút khách hàng 4.2.7 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ ngân hàng điện tử mà NHNo Thành Phố Thái Nguyên cung cấp đơn điệu, chất lượng chưa cao, tính cịn đơn giản Sở giao dịch cần phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử mình, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ Sở giao dịch cần triển khai thêm số dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet cần triển khai thêm tính tốn qua mạng, thông báo số dư… Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cần cải thiện thêm tính tốn qua SMS Banking hàng hóa, dịch vụ có giá trị lớn Bên cạnh chất lượng dịch vụ cần cải thiện để phục vụ khách hàng cách tốt cách cải thiện đường truyền để hạn chế tắc nghẽn, sai lệch trình truyền tin 4.2.8 Phát triển mạng lưới giao dịch trang bị thêm máy móc phương tiện hỗ trợ cho dịch vụ NHĐT Hiện Sở giao dịch số máy móc trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đáp ứng nhu cầu số lượng chất lượng Số lượng máy ATM trang bị thường xuyên nhiên lẻ tẻ vài nơi, số lượng đầu đọc thẻ EDC hạn chế làm cho khách hàng muốn sử dụng dịch vụ lại phải xa Các thiết bị điện tử chất lượng chưa cao, mạng vi tính thường xuyên trục trặc Do để cạnh tranh Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 78 với ngân hàng có uy tín thị trường địi hỏi Sở giao dịch phải trang bị thêm máy móc phục vụ khách hàng ngày tốt 4.2.9 Tăng cường liên kết hợp tác với tổ chức khác Dịch vụ ngân hàng điện tử phối hợp ngân hàng tổ chức viễn thông để cung cấp dịch vụ Để cung cấp dịch vụ cách hiệu thì phải có liên kết chặt chẽ, phối hợp qua lại Sở giao dịch Cơng ty truyền thơng cách hài hịa Việc tốn hàng hóa, dịch vụ qua dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào chấp nhận toán sở bán hàng, siêu thị, nhà hàng, trung tâm thương mại Do Sở giao dịch cần nhanh chóng thiết lập mối quan hệ hợp tác liên kết với sở để dịch vụ chấp nhận rộng rãi, phổ biến nhiều sở Đó phương thức để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ 4.3 Điều kiện để thực giải pháp 4.3.1 Điều kiện luật pháp Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động dựa điều chỉnh luật thương mại điện tử Hiện nước ta luật chưa hoàn chỉnh, quyền lợi đơn vị cung cấp dịch vụ khách hàng chưa đảm bảo Luật chưa có quy định việc xử lý hành vi phá hoại, cản trở, trộm cắp phương tiện điện tử Do để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi sở pháp lý thương mại điện tử đạo luật giao dịch điện tử, sách ngân hàng điện tử, luật toán điện tử hệ thống quy định quốc gia, bước hồn chỉnh để đảm bảo tính pháp lý giao dịch điện tử Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 79 4.3.2 Sự phát triển kinh tế, ngân hàng Việt Nam Cũng lĩnh vực kinh doanh khác, lĩnh vực ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ phát triển kinh tế giới kinh tế nước Trong năm gần kinh tế suy thoái, khủng hoảng kinh tế trầm trọng diễn toàn cầu ảnh hưởng không nhỏ đến ngành ngân hàng Việc giá vàng tăng, giá ngoại tệ giảm, đồng tiền nước giá hình thành xu chuyển từ gửi tiết kiệm tiền mặt sang tích trữ vàng Điều làm cho ngân hàng giảm lượng tiền mặt lớn, dẫn đến ngân hàng thiếu vốn trầm trọng, tiền mặt không đủ cung ứng thị trường Mặt khác suy thoái kinh tế làm cho mức sống người dân giảm sút điều đồng nghĩa với việc dịch vụ ngân hàng điện tử khơng thể phát triển Do để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần có tảng kinh tế ổn định phát triển hệ thống ngân hàng vững Nhà nước phải có sách điều tiết kinh tế vĩ mô để kinh tế phát triển ổn định đồng thời ổn định lại hệ thống ngân hàng toàn quốc tạo tảng bền vững dịch vụ ngân hàng mới, đại phát triển 4.3.3 Sự phát triển hệ thống Sở giao dịch đơn vị chủ chốt NHNo&PTNT, phát triển NHNo Thành Phố Thái Nguyên phụ thuộc vào phát triển đồng hệ thống Việc phát triển NHNo tạo tiền đề cho phát triển dịch vụ NHNo Thành Phố Thái Nguyên Việc phát triển dịch vụ điện tử thay dịch vụ truyền thống Vì cần phát triển toàn diện dịch vụ truyền thống để tạo tảng vững cho phát triển dịch vụ đại dịch vụ ngân hàng điện tử Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 80 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực hấp dẫn, mang nguồn lợi nhuận, đại kinh doanh ngân hàng mà cịn đóng góp nhiều tiện ích cho xã hội, góp phần vào cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước Nhưng lĩnh vực có nhiều nhiều khó khăn thách thức thị trường Việt Nam Đặc biệt thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế ngân hàng 100% vốn nước vào Việt Nam với cơng nghệ đại, có nhiều kinh nghiệm tạo sức ép lớn cho ngân hàng nước Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết thực tiễn, đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thành Phố Thái Nguyên” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHNo, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử NHNo Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nước NHNo, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 81 Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực NHNo Mặc dù đề tài đề cập nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO D.Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị Quốc gia PGS.TS Nguyễn Minh Kiều(2007), Nghiệp vụ Ngân hàng Hiện đại, NXB Thống kê PGS.TS Phan Thị Thu Hà, (2007) Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội TS Trần Văn Hịe (2007), Giáo trình thương mại điện tử, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng Điện tử Việt Nam, Tạp chí tin học ngân hàng Báo cáo kết kinh doanh NHNo&PTNT Thành Phố Thái Nguyên www.Agribank.com.vn www.Vnba Org.Vn 10 www.Vietinbank.com.vn 11 www Scb.gov.vn Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ PHỤ LỤC NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN PHIẾU KHẢO SÁT Ý kiến khách hàng Agribank Kính gửi: Quý khách hàng! Agribank mong nhận quan tâm, ủng hộ Quý khách thông qua việc trả lời câu hỏi khảo sát cách đánh dấu nhân (x) vào ý kiến mà Quý khách lựa chọn Agribank cam kết bảo mật tuyệt đối thông tin Quý khách cung cấp Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Nghề nghiệp: Công ty: Anh/Chị giao dịch với NHNo thành phố Thái Nguyên thời gian bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử NHNo? Phone-banking Home-banking Mobile-banking Internet-banking Chưa sử dụng Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Anh/chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử NHNo qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi ) Trang web NHNo Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng tư vấn Khác: Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nhƣ nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dư Cập nhật thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khốn Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet ) Thanh toán/nhận lương Khác: Lý Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử NHNo? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục Ngân hàng có uy tín Miễn phí dịch vụ sử dụng Khác Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử NHNo: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng ý; mức độ bình thường; hồn tồn đồng ý Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lịng dịch vụ Ngân hàng điện tử NHNo Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lòng Lý Anh/Chị chƣa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy khơng an tâm, an tồn Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác Không quan tâm Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Khác Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? Có Khơng Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 10 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHNo? Xin chân thành cảm ơn! Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/