Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh sở giao dịch 1

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sỹ Tài chính Ngân hàng “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển

TRẦN THỊ ÁNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2022

TRẦN THỊ ÁNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TƯỜNG VÂN

HÀ NỘI - 2022

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu cùng Quý thầy cô tại Học viện Ngân hàng - Khoa Sau Đại học đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức cần thiết trong suốt thời gian học để tôi có nền tảng kiến thức thực hiện luận văn này

Đặc biệt, tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc tới TS Nguyễn Tường Vân đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức bổ ích cho tôi trong suốt thời gian hoàn thiện luận văn này Xin chúc Cô và gia đình luôn mạnh khỏe, vạn sự như ý

Cuối cùng, tôi xin bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình và những đồng nghiệp thân thiết tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao dịch 1 đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong thời gian học tập và hoàn thiện luận văn tốt nghiệp này

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự chia sẻ, đóng góp của Quý thầy cô, bạn bè

để luận văn được hoàn thiện

Xin trân trọng cảm ơn

Hà Nội, tháng năm 2022

Tác giả

Trần Thị Ánh

2

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sỹ Tài chính Ngân hàng “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1” là công trình nghiên cứu của riêng tôi được thực hiện dưới sự hướng

dẫn khoa học của TS Nguyễn Tường Vân

Luận văn là kết quả nghiên cứu độc lập, những nội dung được trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực Ngoài những tài liệu tham khảo được trích dẫn, tôi cam đoan mọi số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan

và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam Các kết quả này chưa từng được công

bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác

Hà Nội, tháng năm 2022

Tác giả

Trần Thị Ánh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 2

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể 3

3 Tổng quan nghiên cứu 3

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 7

4.1 Đối tượng nghiên cứu 7

4.2 Phạm vi nghiên cứu 7

5 Phương pháp nghiên cứu 7

6 Kết cấu của nghiên cứu 8

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM 9

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.2.Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM 12

1.1.3.Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại NHTM 18

1.2.1 Khái niệm 18

1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức 18

1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức 19

1.2.4 Các chỉ tiêu cơ bản đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức 21

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại NHTM 28

1.3.1 Các yếu tố khách quan 28

1.3.2 Các yếu tố chủ quan 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 35

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI BIDV - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 36

2.1 Khái quát chung về tổ chức và hoạt động tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 36

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 36

2.1.2 Mô hình tổ chức của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 38

2.1.3 Kết quả một số hoạt động kinh doanh chính 39

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHTC tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 45

2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng 45

2.2.2 Các chỉ tiêu định tính 56

2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHTC tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 61

2.3.1 Kết quả đạt được 61

2.3.2 Hạn chế trong hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHTC tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 63

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 71

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI BIDV – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 72

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHTC tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 72

3.1.1 Định hướng tổng quát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV 72

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHTC của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 75

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT đối với khách hàng tổ chức tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 76

3.2.1 Tăng cường công tác marketing, tiếp thị sản phẩm dịch vụ NHĐT đến KHTC 76

3.2.2 Rà soát nền khách hàng tổ chức tại Chi nhánh 78

3.2.3 Khai thác tối đa các tính năng sản phẩm dịch vụ cung cấp qua kênh NHĐT dành cho KHTC 78

3.2.4 Tăng cường dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng kịp thời 79

3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80

3.3 Kiến nghị 82

3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 82

3.3.2 Đối với BIDV 84

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 90

KẾT LUẬN 91

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1: Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV – Chi nhánh Sở giao

dịch 1 36

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2019 - 2021 39

Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng 40

Bảng 2.4: Báo cáo hoạt động tín dụng giai đoạn năm 2019 – 2021 41

Bảng 2.5: Báo cáo thu dịch vụ ròng giai đoạn 2019 – 2021 43

Bảng 2.6: Báo cáo thu nhập Chi nhánh giai đoạn 2019 - 2021 44

Bảng 2.7: Số lượng khách hàng tổ chức đăng ký dịch vụ NHĐT giai đoạn 2019 - 2021 46

Bảng 2.8: Số lượng khách hàng tổ chức sử dụng BIDV iBank giai đoạn 2019 - 2021 47

Bảng 2.9: Số lượng khách hàng đã đăng ký sử dụng nhưng không truy cập và sử dụng trên 12 tháng tại BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1 48

Bảng 2.10: Tỷ trọng KHTC sử dụng BIDV iBank/Tổng số KHTC tại Chi nhánh 49

Bảng 2.11: Tỷ trọng KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT/Tổng số KHCN tại Chi nhánh 49

Bảng 2.12: Cơ cấu sử dụng dịch vụ NHĐT của KHTC theo nhóm khách hàng51 Bảng 2.13: Số lượng khách hàng đã đăng ký sử dụng nhưng không truy cập và sử dụng trên 12 tháng tại BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1 52

Bảng 2.14: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT dành cho KHTC tại BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2019 - 2021 54

Bảng 2.15: Cơ cấu thu dịch vụ NHĐT dành cho KHTC 55 Bảng 2.16: So sánh tính tiện ích dịch vụ NHĐT của BIDV so với các NHTM56

Biểu đồ 2.1: Số lượng và doanh số giao dịch qua dịch vụ NHĐT của KHTC tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2019 – 2021 53

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại BIDV Sở giao dịch 1 38

Sơ đồ 2.2: Mẫu biểu đăng ký dịch vụ NHĐT dành cho KHTC tại BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1 58

dịch 1

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1

TCTD Tổ chức tín dụng

NHTM Ngân hàng Thương mại

KDNT Kinh doanh ngoại tệ

KDNT&PS Kinh doanh ngoại tệ và phái sinh

KHTC Khách hàng tổ chức

KHCN Khách hàng cá nhân

KHDNL Khách hàng doanh nghiệp lớn

ĐCTC Định chế tài chính

FDI Khách hàng doanh nghiệp nước ngoài

KHDNVVN Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ ngân hàng cho phép các giao dịch ngân hàng được thực hiện qua điện thoại hoặc máy tính thông qua

internet thay vì phải đến quầy giao dịch Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT)

đã xuất hiện từ khá lâu và ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin Những lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng, cho khách hàng và cho cả xã hội đã giúp dịch vụ này đang trở thành một trong những trọng tâm phát triển của nhiều ngân hàng trên thế giới

và của cả các ngân hàng tại Việt Nam

Cuộc Cách mạng công nghiệp (CMCN) 4.0 đang tác động mạnh mẽ đến nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam Hiện nay ở Việt Nam mặc dù dịch vụ NHĐT đã khá phổ biến và trở thành một trong những dịch vụ trọng yếu của NHTM, tuy nhiên việc phát triển dịch vụ NHĐT còn gặp nhiều khó khăn do nhiều yếu tố, trong đó chủ yếu do thói quen dùng tiền mặt của người dân, hệ thống công nghệ tại nước ta còn chưa phát triển đồng bộ khiến cho tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán chủ yếu Do đó mặc dù hiện nay dịch vụ NHĐT được các NHTM triển khai rộng rãi với nhiều hình thức, tính năng liên tục được nâng cấp tuy nhiên số lượng giao dịch tại quầy vẫn chiếm phần lớn, doanh thu từ dịch vụ NHĐT còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa hoàn toàn tốt

do phần mềm còn chưa hiện đại, thường xuyên bị lỗi

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được các ngân hàng thương mại đầu tư, ứng dụng công nghệ thông tin, viễn thông, cơ sở hạ tầng kỹ thuật vào sản phẩm, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả,

uy tín, phát triển bền vững của mỗi ngân hàng Theo dòng chảy của thời đại công nghệ 4.0, Ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng được quan tâm nâng cao trải nghiệm người dùng: từ giao diện, bố cục đến những chi tiết nhỏ nhất

như nút chức năng, tất cả đều được thiết kế thân thiện với người dùng nhằm mang đến cho người dùng trải nghiệm mới mẻ, thân thiện khi sử dụng

Không nằm ngoài xu hướng của thị trường hiện nay, với vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã xác định tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng BIDV- Chi nhánh Sở giao dịch 1 là một trong những chi nhánh lớn của BIDV Trong những năm qua, với việc đánh giá khách hàng tổ chức (KHTC) là nhóm khách hàng tiềm năng và có nhiều

cơ hội khai thác sâu và rộng, BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 định vị đây tiếp tục là phân khúc khách hàng quan trọng để đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã nỗ lực đẩy mạnh dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng tổ chức và đã đạt được kết quả nhất định Mặc dù đã nỗ lực để đẩy mạnh dịch vụ NHĐT dành cho KHTC, nhưng trong quá trình cung ứng dịch vụ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 vẫn gặp nhiều hạn chế, cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng diễn ra gay gắt, phần mềm dịch vụ còn hay bị lỗi, khách hàng vẫn chủ yếu ra giao dịch tại quầy do hạn chế về tính năng, hạn mức, khách hàng gặp khó khăn trong việc đăng ký và sử dụng dịch vụ

Xuất phát từ thực tiễn, đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1” được triển khai nhằm cung cấp

những phân tích, và đưa ra giải pháp nhằm phát triển về dịch vụ NHĐT tại

BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 dành cho Khách hàng tổ chức

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Đề tài hướng đến mục tiêu nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp đối với BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 để phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử dành cho khách hàng tổ chức trong giai đoạn 2021-2025

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể

- Khái quát những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM, phân tích tổng quan các vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng tổ chức, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM

- Phân tích thực trạng kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT, đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng tổ chức của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 trong giai đoạn 2017-2021;

- Kiến nghị đối với BIDV nói chung và đề xuất giải pháp đối với Chi nhánh Sở giao dịch 1 nói riêng để phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng tổ chức giai đoạn 2021-2025

3 Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến và là cơ sở nghiên cứu cho các nhà phân tích hiện nay, cả trong và ngoài nước hiện nay đã có rất nhiều các công trình, luận văn, bài văn nghiên cứu về chủ đề này

Đối với các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử:

- Safeena R et al (2011), “Internet Banking Adoption in an Emerging Economy: Indian Consumer’s Perspective”, International Arab Journal of e-

Technology, Vol.2, No.1 đã nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ấn

Độ Nghiên cứu đã chỉ ra thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ấn Độ và nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng Internet banking của các ngân hàng ở Ấn Độ Nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử mà chưa chỉ ra được các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Sadaf Firdous & Rahela Farooqi trong bài viết Impact of internet banking service quality on customer satisfaction (2017), tác giả đã sử dụng

mô hình để phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhằm giúp các ngân hàng và nhà hoạch định chính sách hiểu rõ đóng góp dịch vụ này đối với

sự nâng cao hài lòng khách hàng Tác giả đã nêu khát quát lịch sử dịch vụ ngân hàng điện tử, nêu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử với sự hài lòng khách hàng.Tác giả xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng qua 7 nhân tố: Efficiency- tính hiệu quả, System availability- tính khả dụng hệ thống hay có thể hiệu sự hữu hình, Fulfilment- sự đáp ứng, Privacy- sự bảo mật ,Responsiveness- sự thuận tiện , Website design- thiết kế trang web, Contact- liên hệ, dùng thang đo 5 mức độ từ 1- hoàn toàn không đồng ý đến 5- hoàn toàn đồng ý, với mẫu 194 hợp lệ trên 200 người được khảo sát Với giá trị thu được R2 hiệu chỉnh 70,4%, cho thấy mức ý nghĩa mô hình khá cao, tác giả đưa ra kết luận có 3 yếu tố là tính hiệu quả - Efficiency hệ số beta 22,4% ; Privacy- sự bảo mật- beta= 27,5% ; Website design- thiết kế trang web- beta= 29,2% có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng và chất lượng dịch

vụ Tác giả mới chỉ đo lường được chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng chưa đi sâu và nghiên cứu đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

năng thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng mà chưa tìm hiểu

cụ thể tại một ngân hàng nhất định

- Bài viết trên tạp chí Tài chính Phạm Đức Tài “Triển vọng thúc đẩy dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”(2006-2014), tác giả chỉ ra thực trạng của

dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại Việt Nam là dịch vụ ngân hàng điện tử hầu hết đã được các NHTM áp dụng triển khai thực hiện nhưng lượng giao dịch còn thấp, chỉ ra nguyên nhân dịch vụ này còn nhiều khó khăn là do thanh toán không dùng tiền mặt còn thấp; mỗi hệ thống ngân hàng có một chiến lược phát triển khác nhau, không có sự gắn kết với nhau gây ra sự lãng phí về

vốn và thời gian Khả năng tài chính của các NHTM hiện nay còn thấp, vốn điều lệ đã tăng nhưng chưa cao, nếu so sánh với các ngân hàng trên thế giới

và trong khu vực chỉ ở mức khiêm tốn Chưa kể, hiện nay thương mại điện tử của Việt Nam hiện vẫn đang trong giai đoạn phát triển, làm hạn chế sự phát triển của dịch vụ này; việc chứng thực khách hàng trong giao dịch điện tử và khía cạnh pháp lý trong dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa hiệu quả dễ gây rủi ro cho ngân hàng khi không xác minh thông tin của khách hàng

Đối với các nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

- Nhóm tác giả Raza, S.A., Umer, A., Qureshi, M.A and Dahri, A.S

(2020), “Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model”, The TQM Journal, Vol 32 No 6 đã

nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nhóm tác giả đã xây dựng đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình Servqual: mối

quan hệ giữa độ tin cậy và hài lòng khách hàng, mối quan hệ giữa tính đáp ứng của dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng khách hàng… Đó là những

lý thuyết chung để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, còn nhóm tác giả chưa nghiên cứu chi tiết các chỉ tiêu để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Luận văn thạc sĩ kinh tế Lưu Thanh Thảo “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu” Luận văn đã đưa ra các lý luận

chung về ngân hàng điện tử và phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB.Tuy nhiên luận văn chỉ ra vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng mà chưa đi sâu vào đối tượng khách hàng là cá nhân hay tổ chức

- “Phát triển dịch vụ Smartbanking tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2021 – 2026” Nghiên cứu của nhóm tác giả Bùi

Văn Thụy, Vũ Thanh Thủy, Đào Thị Lan Anh viết năm 2021 Nghiên cứu sử

dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ Smartbanking thông qua xử lý số liệu khảo sát 367 khách hàng

cá nhân có sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Kết quả cho thấy, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (KH), gồm: Hiệu quả mong đợi (HQ),

Tính an toàn bảo mật (BM), Khả năng đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (BD), Sự đồng cảm (DC), Chính sách ưu đãi (UD) Đồng thời, nghiên cứu đã phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ Smartbanking tại BIDV Đồng Nai trong thời gian qua; từ đó đưa ra các giải pháp phát triển Smartbanking tại ngân hàng Đó là nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV chứ chưa chỉ ra được thực trạng cũng như sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

- Luận văn thạc sĩ của Lê Thị Bích Nguyệt “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng cá nhân – Ngân hàng TCMP Hàng hải Việt

Nam” 2015), luận văn đã đưa ra những cơ sở lý luận liên quan chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa ra lý thuyết phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Đồng thời tác giả sử dụng cơ sở

lý thuyết mô hình đo lường SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman & ctg (1988), tác giả đã xây dựng mô hình đo lường với những nhóm nhân tố để

đo lường sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Tóm lại, các công trình nghiên cứu trên đã có những đóng góp quan trọng trong việc hoàn thiện lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các đối tượng khác nhau, và đưa ra một số giải pháp cũng như kiến nghị với đơn vị nghiên cứu và cơ quan Nhà nước có thẩm quyền Tuy nhiên hầu như chưa có một nghiên cứu đầy đủ, phân tích, khảo sát về phía khách hàng tổ chức – đây được coi là đối tượng đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho mỗi ngân hàng Do vậy, việc thực hiện đề tài

“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1” là cần thiết, có ý nghĩa khoa học và thực tiễn Việc nghiên cứu vấn đề

này nhằm chỉ ra những điểm nổi bật mà các dịch vụ NHĐT của BIDV – Chi

nhánh Sở giao dịch 1 đang cung cấp cho khách hàng tổ chức, đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT mà chi nhánh đang cung cấp, tìm ra yếu tố đang tác động mạnh nhất đến phát dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh, từ đó tìm ra hướng đi mới và đưa ra giải pháp khắc phục hạn chế cho Chi nhánh

4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài đó là phát triển dịch vụ ngân hàng điện

Sưu tầm, đọc và phân tích các tài liệu, bài nghiên cứu trên các tạp chí, báo chuyên ngành, sách tham khảo, các công trình nghiên cứu luận văn thạc

sĩ, luận án tiến sĩ …để hệ thống hóa các lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với KHTC

Sử dụng phương pháp tổng hợp các số liệu thu thập được để tổng hợp

các số liệu liên quan đến các dịch vụ ngân hàng BIDV nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng

Dựa trên cơ sở các số liệu thu thập được, thực hiện phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHTC tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1

từ đó đánh giá về thực trạng và đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHTC tại Chi nhánh

6 Kết cấu của nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội

dung chính của nghiên cứu gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho

khách hàng tổ chức tại Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho

khách hàng tổ chức tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho

khách hàng tổ chức tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:

Trên thế giới, loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử (Tiếng Anh: banking) đã xuất hiện từ khá sớm trong lịch sử John Wiley and Sons (1997),

E-Banking and Finance on the Internet nhận định rằng “Dịch vụ ngân hàng điện

tử xuất hiện vào đầu những năm 1980 bởi việc sử dụng các thiết bị để truy cập

hệ thống ngân hàng bằng đường dây điện thoại Vào năm 1981, Thành phố New York là nơi đầu tiên ở Mỹ thử nghiệm phương thức kinh doanh sáng tạo bằng cách cung cấp các dịch vụ từ xa, ví dụ như bốn trong số các ngân hàng lớn của New York là Citibank, Chase Bank, Chemical Bank và Manufacturers Hanover Corporation - cung cấp quyền truy cập từ xa ở ngân hàng tại nhà cho các khách hàng của họ” Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử chính thức được

cung ứng bởi các ngân hàng vào năm 1990 và ngày càng trở nên phổ biến cho đến ngày nay

Amol Rout, Pioneer Institute (2016), Online banking, pioneershiksha.com cho rằng “Online Banking còn được gọi là Internet Banking, E-Banking là một

hệ thống thanh toán điện tử cho phép khách hàng của ngân hàng hoặc tổ chức tài chính khác thực hiện một loạt các giao dịch tài chính thông qua trang web của tổ chức tài chính Hệ thống ngân hàng trực tuyến thường sẽ kết nối hoặc là một phần của hệ thống ngân hàng cốt lõi được điều hành bởi một ngân hàng và trái

ngược với ngân hàng chi nhánh là cách truyền thống của khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng”

Apostolos Ath Gkoutzinis (2006) “Internet Banking and the Law in Europe” cho rằng: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không

gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử” (Xuân Anh, 2005)

Như vậy, có thể hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trong

phạm vị luận văn này: “Dịch vụ NHĐT là một dịch vụ sử dụng bằng máy tính và viễn thông, để cho phép các giao dịch ngân hàng được thực hiện thông qua điện thoại hoặc máy tính thay vì thông qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa người và người Các tính năng của nó bao gồm chuyển tiền điện tử cho các giao dịch mua lẻ, máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền và thanh toán hóa đơn Hiểu theo nghĩa rộng hơn, dịch vụ ngân hàng điện tử

là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với điện tử viễn thông và công nghệ thông tin Hay nói cách khác, loại hình dịch vụ này là một dạng của thương mại điện tử (e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng”

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả đặc điểm của dịch vụ ngân hàng và có một số đặc điểm riêng như sau:

- Có hàm lượng công nghệ cao, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời khi nền kinh tế đã đạt

được một trình độ nhất định về ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ NHĐT phải được thực hiện dựa trên cơ sở

hạ tầng CNTT, các ngân hàng thương mại phải ứng dụng CNTT hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Theo đó, các dịch vụ ngân hàng truyền thống được phân phối trên các kênh phân phối mới như Internet, điện thoại, mạng không dây…

- Yêu cầu cao về bảo mật: Bảo mật thông tin là một vấn đề vô cùng quan

trọng trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng nói chung và trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Sự bảo mật không chỉ đem lại sự an toàn

mà còn giúp mang lại niềm tin khi thực hiện các giao dịch qua mạng của khách hàng Chính vì vậy, việc xây dựng một hệ thống CNTT yêu cầu cao về tính bảo mật là trọng tâm hàng đầu của các ngân hàng

- Nhanh chóng, thuận tiện: Ngân hàng điện tử giúp khách hàng liên lạc

với ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời gian nào và ở bất cứ đâu Tiện ích này đã thu hẹp khoảng cách không gian, tiết kiệm công sức, thời gian và chi phí

- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Dịch vụ NHĐT có thể cung cấp dịch vụ

trọn gói: Tức là ngân hàng có thể liên kết với công ty Bảo hiểm, công ty Chứng khoán và các công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về dịch vụ liên quan

- Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn chỉnh,

ngân hàng cần phải bỏ ra một số vốn đầu tư tương đối lớn Bên cạnh chi phí đầu

tư ban đầu cho công nghệ hiện đại, an toàn ngân hàng cũng cần phải bỏ ra một khoản chi phí không ít cho việc bảo trì, sửa chữa, dự phòng, cải thiện, đổi mới công nghệ, đào tạo đội ngũ… (Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2021)

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM dành cho KHTC cụ thể như sau:

- Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, ra đời và phát triển trên nền tảng của sự phát triển của khoa học kỹ thuật Với những tính năng ưu việt, dịch vụ thẻ cung cấp đến khách hàng nhiều tiện ích và trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến nhất hiện nay Dịch vụ thẻ bao gồm:

thẻ thanh toán và thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán:

 Thẻ thanh toán

Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển liền với ứng dụng công nghệ thông tin của NHTM Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, rút tiền mặt tại các đại lý ngân hàng hay cây ATM trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ thanh toán được phân loại gồm các loại sau: Theo tính chất thanh toán thẻ: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước Theo phạm vi

sử dụng: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế Theo hạn mức giao dịch, hạn mức tín dụng: Thẻ chuẩn, thẻ vàng, thẻ bạch kim Theo chủ thể phát hành: Với hình thức này, gồm có: Thẻ do ngân hàng phát hành và thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành

Theo chủ thẻ: Thẻ cá nhân, thẻ công ty (Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2021)

 Thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán

ATM (Automatic teller machine): ATM là thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hoặc các thiết bị tương thích khác, giúp khách hàng kiểm tra

vấn tin tài khoản, rút tiền mặt hay chuyển khoản Thẻ ATM là một công cụ rút tiền và thanh toán dịch vụ an toàn, sinh lời, thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng tài khoản của mình một cách khoa học ATM đem lại sự thuận tiện cho khách hàng và ngân hàng nên số lượng ATM ngày càng tăng

- Call/ Contact Center

Call/ Contact Center là trung tâm hỗ trợ khách hàng, giúp tư vấn cho khách hàng từ xa và là công cụ để ngân hàng thu thập thông tin khách hàng để

có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất như: Giới thiệu các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi…Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi điện về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân Call/ Contact Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng nhưng cần có người trực 24/24 và có trình độ chuyên môn nhất định (Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2021)

- Internet Banking

Internet Banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Internet Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này với ngân hàng để được cấp tên truy cập và mật khẩu Với điện thoại kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Tra vấn thông tin chi tiết về tài khoản, thực hiện các giao dịch tài chính và thực hiện việc thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, sử dụng Internet Banking yêu cầu

hệ thống bảo mật thông tin mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh mạng

- Mobile Banking

Mobile banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua hệ thống mạng điện thoại di động Phương thức này ra đời đã giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Hệ thống thanh toán điện thoại di động trở thành xu hướng trên thế giới, qua đó tạo điều kiện để các ngân hàng thương mại phát triển các

sản phẩm thanh toán dựa trên nền điện thoại di động để đem lại tiện ích và sự thuận lợi cho khách hàng Các ứng dụng Mobile Banking hiện nay cung cấp các chức năng như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, tra cứu lãi suất, gửi tiết kiệm… (Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2021)

- Phone Banking

Phone banking là hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24 được cung cấp qua hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng qua tổng đài dịch vụ Dịch vụ này hoạt động thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết, khách hàng được phục vụ một cách tự động hoặc qua nhân viên tổng đài Khi đăng ký sử dụng Phone banking, ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng hoặc mã tài khoản để sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau như giới thiệu về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản… (Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2021)

- Home Banking

Home banking là kênh phân phối dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua kế nội mạng nội bộ (intranet) Các giao dịch được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua Home banking, khách hàng có thể thực

hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá… (Nguyễn Thị Hồng

Nhung, 2021)

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

- Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính: Dịch vụ

NHĐT giữ vai trò cơ sở hạ tầng trọng yếu ảnh hưởng to lớn đến các hoạt động của nền kinh tế, giữ vai trò chủ đạo trong việc huy động vốn tiết kiệm, phân bổ các nguồn lực hiệu quả và tăng trưởng phát triển kinh tế Có thể nói,

khi dịch vụ NHĐT đa dạng phong phú và phát huy được hết các tiện ích của mình, nó sẽ thu hút nguồn tiền gửi nhàn rỗi tiềm tàng trong dân cư, thúc đẩy các hộ gia đình, cá nhân đưa nguồn tiền đó vào hệ thống ngân hàng, ngân hàng trở thành phương tiện để điều hòa dòng tiền với hệ số nhân cao, quá trình luân chuyển vốn diễn ra nhanh hơn, thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, tăng khả năng thanh toán trên thị trường tài chính Từ đó góp phần tạo sự chuyển biến trong nền kinh tế, tạo môi trường đầu tư để phát triển kinh tế, giảm việc giữ tiền mặt hoặc đầu tư vào bất động sản sẽ không đem lại lợi ích tổng thể cho xã hội (Tạp chí tài chính.vn (2020), “Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử”)

- Góp phần làm tăng quá trình chu chuyển của dòng vốn và hàng hoá trong nền kinh tế, nguồn vốn sẽ được phân bổ một cách tối ưu nhất Điều này

giúp cho hệ thống pháp lý và cơ sở hạ tầng kỹ thuật sẽ phát triển hoàn thiện hơn và góp phần đảm bảo tính ổn định của hệ thống tài chính Đặc biệt, khi hệ thống tài chính hoạt động lành mạnh ổn định sẽ góp phần gia tăng hiệu quả quản lý vĩ mô của nhà nước đối với toàn bộ nền kinh tế Dịch vụ NHĐT phát triển sẽ tạo ra môi trường cạnh tranh, nền kinh tế được hưởng lợi từ sự cải thiện chất lượng dịch vụ, sự tiện ích của dịch vụ với chi phí phù hơp Việc các ngân hàng thương mại cải tiến công nghệ và trình độ quản lý, hiện đại hóa hệ thống thanh toán là nhân tố quan trọng góp phần ngăn chặn tính thiếu ổn định của hệ thống tài chính Nhìn từ góc độ khác, phát triển dịch vụ NHĐT cũng góp phần đẩy mạnh quá trình công khai minh bạch tài chính cho nền kinh tế, đóng góp tích cực vào việc giảm thiểu các tệ nạn kinh tế như rửa tiền, trốn thuế… tạo điều kiện cho Ngân hàng nhà nước quản lí điều hành chính sách tiền tệ dễ dàng hiệu quả hơn (Tạp chí tài chính.vn (2020), “Vai trò của dịch

vụ ngân hàng điện tử”)

1.1.3.2 Đối với ngân hàng

Từ khía cạnh ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đem lại cho các ngân hàng

- Khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn, đơn giản hóa quy trình quản trị và đồng bộ hóa hệ thống: Với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại,

xu thế quản lý tập trung nhằm đảm bảo sự đồng bộ, nhanh chóng cho hoạt động ngân hàng đang là xu thế mang đến mặt hiệu quả về mặt chi phí và hiệu

suất cao hơn Việc phát triển dịch vụ NHĐT cần chi phí đầu tư ban đầu lớn nhưng mang lại lợi ích dài hạn và bền vững khi nhiều chi phí giao dịch của ngân hàng được giảm thiểu (Cao Thị Thủy, 2016)

- Đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, thông qua các dịch vụ ngân

hàng điện tử, các lệnh về nhờ thu, chi trả của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng hiệu quả hơn so với giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống (Cao Thị Thủy, 2016)

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có

được từ loại dịch vụ này đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, phát sinh các quan hệ giao dịch và trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với

mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của dịch vụ NHĐT là rất cao (Cao Thị Thủy, 2016)

- Dịch vụ NHĐT có thể cung cấp các dịch vụ chéo: Theo đó, ngân hàng

có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra sản phẩm tiện ích khác nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, du lịch Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng đã thu hút

và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng và trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng (Cao Thị Thủy, 2016)

đã có thể giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu giao dịch của mình với ngân hàng Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin mới nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính của đối tác, xem biến động giá chứng khoán Hơn nữa, với những bước giao dịch tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy thay vì phải tùy thuộc vào thái

độ phục vụ của các nhân viên ngân hàng (Cao Thị Thủy, 2016)

- Có chi phí giao dịch thấp Phí giao dịch ngân hàng điện tử hiện được

đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác (Cao Thị Thủy, 2016)

- Hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch Các thông tin được truyền tải

trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng đều được mã hóa nên đảm bảo bên thứ ba không thể tiếp cận được nội dung giao dịch Mã hóa 10 thông tin là quá trình chuyển thông tin sang một dạng mới để ngăn cản sự tiếp cận của những đối tượng nhất định và chuyển đến cho người nhận Sau khi

nhận thông tin đã được mã hóa người nhận sẽ tiến hành giải mã để nhận được thông tin như ban đầu (Cao Thị Thủy, 2016)

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại NHTM

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu là quá trình tiến bộ trong chất lượng dịch vụ, phát triển các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên thân thiện, dễ sử dụng với người dùng nhưng cũng chắc chắn đảm bảo tính an toàn, bảo mật đối đối với từng giao dịch nhằm nâng cao

uy tín của ngân hàng

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó kết hợp cả hai xu hướng: chiều rộng và chiều sâu sẽ giúp các NHTM có nhiều lợi thế cạnh tranh cũng như tạo được sự phát triển bền vững nhất

1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức là các dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM, bao gồm dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với Ngân hàng thông qua chương trình Ngân hàng trực tuyến

được cung cấp trên website của NHTM; dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với NHTM qua tin nhắn điện thoại di động và các phương tiện liên lạc có chức năng nhắn tin khác; dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với Ngân hàng thông qua website và thiết bị di động (Trần Văn Dũng, 2020)

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức là việc các NHTM tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức cả về chất và lượng; là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng tổ chức có thể quan tâm, tiếp cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại

1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) với sự giao thoa, hòa quyện của các công nghệ số - vật lý - sinh học có tác động cực lớn và phát triển theo cấp số nhân; có thể làm thay đổi hoàn toàn cách thức con người sống, làm việc, điều hành xã hội và đang tác động mạnh mẽ tới chính sách phát triển của các quốc gia

- Chuyển đổi số trở thành xu hướng tất yếu giúp các ngân hàng vượt lên thách thức, tạo lợi thế cạnh tranh, chủ động thích ứng và phát triển bền vững

Trong bối cảnh đó, ngành Ngân hàng Việt Nam cũng đứng trước những cơ hội và thách thức lớn, đòi hỏi sự chuyển đổi sang mô hình kinh doanh mới, tích hợp công nghệ trong các hoạt động và số hóa các quy trình nghiệp vụ theo hướng tự động, thông minh để giúp các ngân hàng có thể tiến hành kinh doanh, cung ứng sản phẩm, dịch vụ dễ dàng trên nền tảng số, khai thác dữ liệu hiệu quả để gia tăng trải nghiệm và gắn kết khách hàng (Nguyễn Thị Hồng

Nhung, 2021)

- Ngân hàng điện tử có ưu điểm là tiết kiệm được chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch như chi phí trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm, chi phí thanh toán, chi phí kiểm đếm, chi phí đi lại Bên cạnh đó, thông qua

các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền- hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống không thể làm được Đồng thời các dịch vụ này được thực hiên với với tốc độ nhanh, chính xác hơn hẳn Đặc biệt, ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo Theo

đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ, giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng (Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2021)

- Ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch của đất nước, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển Ưu điểm của ngân hàng điện tử là có khả năng

phục vụ khách hàng trên phạm vi rộng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi khoảng cách về không gian, thời gian Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý Đây là lợi thế rất lớn mang lại cho các ngân hàng trong

quá trình phát triển ngân hàng điện tử (Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2021)

- Thực hiện các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều

chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử Đây là những lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống (Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2021)

- Phát triển ngân hàng điện tử cho phép các TCTD tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại Sự kết hợp hài hoà trong quá trình phát

triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ ngân hàng điện tử, sẽ cho phép các TCTD đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập (Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2021)

 Những tiện ích mà ngân hàng điện tử mang lại cũng như lợi thế cạnh tranh

so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống đã tạo ra nhu cầu lớn từ phía khách hàng cũng như mong muốn chủ quan của ngân hàng về việc phát triển, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng nói chung và khách hàng

tổ chức nói riêng cũng như gia tăng các dịch vụ tiện ích kèm theo khác

1.2.4 Các chỉ tiêu cơ bản đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức

1.2.4.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng

- Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử

Chỉ tiêu này phản ánh sự phát triển về quy mô của các sản phẩm dịch vụ NHĐT Số lượng khách hàng đăng ký càng nhiều chứng tỏ dịch vụ đã được giới thiệu đến khách hàng và bước đầu tiếp cận thành công với khách hàng

Số lƣợng KH đăng ký dịch vụ = ∑ Số khách hàng đăng ký

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chỉ tiêu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là chỉ tiêu phản ánh bản chất dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển thực sự chưa thông qua việc đáp ứng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng Số lượng khách hàng giao dịch sử dụng các dịch vụ NHĐT càng nhiều càng tốt Tuy nhiên, không phải khách hàng nào đăng ký cũng sử dụng dịch vụ nên chỉ tiêu này sẽ được đo lường như sau:

sẽ sử dụng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ được tính bằng số lượng khách hàng đã đăng ký dịch vụ và có phát sinh giao dịch tài chính trong vòng

12 tháng gần nhất Để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng và phát triển dịch vụ NHĐT nói chung thì các ngân hàng luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

của ngân hàng Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, các ngân hàng thương mại song song tồn tại phát triển, thị trường kinh doanh mỗi ngân hàng

bị thu hẹp, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần ngày càng khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, sản phẩm dịch vụ đa dạng tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng quan tâm hơn

- Doanh số, số lượng giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngoài việc gia tăng số lượng khách hàng là cơ sở quan trọng để ngân hàng tồn tại và phát triển trong môi trường đầy cạnh tranh thì doanh số và số lần giao dịch qua dịch vụ NHĐT là tiêu chí đặc biệt quan trọng để đánh giá

sự phát triển dịch vụ này của các NHTM Doanh số và số lần giao dịch càng

lớn càng chứng tỏ dịch vụ của ngân hàng tốt nên có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch

Số lƣợng giao dịch qua ngân hàng điện tử = ∑ Số giao dịch phát sinh

Khi doanh số giao dịch càng cao chứng tỏ có càng nhiều đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ càng có thêm cơ hội để phát triển các dịch vụ Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó đã thu hút tiếp cận và đáp ứng nhu cầu, làm hài lòng nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, các chính sách marketing chăm sóc thu hút khách hàng cũng đã đạt hiệu quả Chính vì vậy các NHTM không ngừng triển khai phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ mới và cung cấp một cách tốt nhất các loại hình dịch

vụ trước đó, nhằm thu hút lượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao dịch điện

tử cũng như tăng doanh thu từ các dịch vụ này

- Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử

Đối với thị trường của một loại sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó, mỗi doanh nghiệp đều xác định cho mình một phần thị trường nhất định và lấy đó làm cơ sở cho việc đạt được các mục tiêu của mình Ngân hàng thương mại cũng là một doanh nghiệp nên cũng không phải ngoại lệ, ngân hàng nào chiếm được thị phần lớn sẽ có lợi thế thống trị thị trường Vì chiến lược chiếm thị phần và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, các

ngân hàng không ngừng xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bởi khi đó ngân hàng không những khẳng định vị thế, uy tín trên thị trường mà còn có tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác

Thị phần = Số khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng / Tổng số

khách hàng trên thị trường

- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền lãi ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng

các dịch vụ này Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng Ngân hàng nào có thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

Tổng tiền phí dịch vụ = ∑ (Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x

phí giao dịch từng loại hình)

Mỗi ngân hàng đều đặt ra mục tiêu là mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và tăng cường số lượng khách hàng sử dụng và thu nhập từ giao dịch điện tử để từ đó xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao sức mạnh của mình trước các đối thủ cạnh tranh khác, các ngân hàng thương mại không những phải phát triển, mở rộng thị trường mà còn phải tăng tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường so với các đối thủ cạnh tranh đó Thu nhập

từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên và ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong

xu hướng phát triển, và ngược lại

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử như: khối lượng dịch vụ cung ứng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, lãi suất, tỷ giá, phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, hệ thống công nghệ,

Do đó, để tăng thu nhập từ dịch vụ này, các ngân hàng phải xây dựng các chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ; mở rộng các đối tượng khách hàng

có nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm kích thích thêm nhu cầu, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; đầu tư cho máy móc kỹ thuật, hệ thống bảo mật, có các biện pháp phòng ngừa rủi ro, áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, bởi nếu chất lượng dịch vụ kém đi, trình độ

nguồn nhân lực không cao dẫn đến không giữ chân được các khách hàng cũ đồng thời không thu hút được khách hàng mới Do đó, dịch vụ ngân hàng điện

tử nói riêng và cả hệ thống ngân hàng nói chung không phát triển được

1.2.4.2 Nhóm chỉ tiêu định tính

Các tiêu chí định tính thường mang tính tương đối, mỗi khách hàng sẽ có mức độ thỏa mãn và đánh giá khác nhau Một số chỉ tiêu để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

- Tính đa dạng và khả năng đáp ứng của dịch vụ

Kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống ngày càng được cải thiện, theo

đó nhu cầu của khách hàng ngày càng cao Để thỏa mãn nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau, các ngân hàng phải không ngừng cải tiến sản phẩm, phát triển tạo thêm nhiều dịch vụ mới cũng như tăng cường cung cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hơn cho khách hàng Việc phát triển đa dạng phong phú sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng làm thu hút thêm một lượng lớn khách hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận của ngân hàng Do đó, tiêu chí tính đa dạng của dịch vụ là một trong những tiêu chí cơ bản, đầu tiên để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (Nguyễn Thị Bích Thảo, 2020)

Khả năng đáp ứng dịch vụ đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch

vụ qua website như thế nào Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải

qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành một giao dịch Vậy thì họ

sẽ mong đợi gì từ ngân hàng? Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tính định lượng như thế này Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản (Nguyễn Thị Bích Thảo, 2020)

- Tính tiện ích của dịch vụ

Sự phát triển của dịch vụ NHĐT không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ

mà còn căn cứ vào các tính năng tiện ích của dịch vụ Sự tiện ích của dịch vụ được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, đăng xuất tài khoản doanh nghiệp, tốc

độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc Ngược lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp (Nguyễn Thị Bích Thảo, 2020)

- Tính an toàn, bảo mật

Hiện nay tuy có nhiều hình thức đầu tư khác nhau như bất động sản, chứng khoán, cho vay ngoài mang lợi lợi nhuận cao hấp dẫn hơn nhưng nhiều khách hàng vẫn lựa chọn ngân hàng nguyên nhân do họ tin tưởng vào sự an toàn của ngân hàng Ngân hàng hoạt động kinh doanh dựa trên uy tín của mình, do đó tính an toàn trong hoạt động ngân hàng rất quan trọng và trở thành vấn đề sống còn, mang tính quyết định, tính an toàn càng cao thì sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng càng lớn An toàn ở đây bao gồm an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng Đối với khách hàng, đó là sự an toàn trong việc bảo mật các thông tin

cá nhân, thông tin tài khoản, mật khẩu của các dịch vụ Đối với ngân hàng đó là

an toàn về hệ thống dữ liệu, an toàn trong lĩnh vực thanh toán, công nghệ, quản lí tiền mặt, an toàn kho quỹ, … Các ngân hàng ngoài việc tuân thủ chặt chẽ các quy trình quy định của nhà nước cũng như của ngân hàng về việc đảm bảo an toàn tiền mặt kho quỹ, bảo mật thông tin khách hàng, tham gia bảo hiểm tiền gửi còn phải tăng cường áp dụng khoa học công nghệ kĩ thuật bảo mật tiên tiến hiện đại như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… từ đó tính an toàn của các sản phẩm dịch vụ được nâng cao thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng (Nguyễn Thị Bích Thảo, 2020)

- Uy tín của ngân hàng

Thực tế rõ ràng cho thấy các ngân hàng có thương hiệu uy tín được khẳng định trên thị trường sẽ thu hút nhiều khách hàng an tâm tin tưởng và sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác nhau Điều đó sẽ chứng tỏ dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng có sự phát triển Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ không chỉ nằm ở sự tiện ích đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng của sản phẩm mà còn bao gồm cả phong cách dịch vụ giao dịch của các nhân viên ngân hàng văn minh, lịch sự, thân thiện với khách hàng Việc xác định uy tín của NHTM có thể thông qua kết quả chấm điểm xếp hạng tín nhiệm của các tổ chức độc lập trong nước và quốc tế như Moody’s,

Ernst and Young… Mặt khác khi NHTM có uy tín, thương hiệu sẽ nhận được nhiều giải thưởng hàng năm do Chính phủ và các tổ chức quốc tế có uy tín bình chọn và trao giải hàng năm như: Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất, ngân hàng thanh toán tốt nhất Như vậy, một NHTM được coi là có uy tín và thương hiệu tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh mẽ, hệ thống công nghệ thông tin phát triển an toàn, mạng lưới hoạt động rộng rãi, đội ngũ cán bộ nhân vien chuyên nghiệp và nhiệt tình, sản phẩm dịch vụ đa dạng với nhiều tiện ích, các kênh phân phối hiện đại và đa dạng,… đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ đối với mọi chủ thể của nền kinh tế (Nguyễn Thị Bích Thảo, 2020)

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại NHTM

1.3.1 Các yếu tố khách quan

1.3.1.1 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển của bất cứ một ngành nghề nào Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, yếu tố này lại càng đóng vai trò quyết định vì tài chính ngân hàng luôn được coi là "huyết mạch của nền kinh tế" và để "huyết mạch" hoạt động thông suốt thì môi trường pháp lý phải hoàn thiện và ổn định Đặc biệt, môi trường pháp lý ổn định và minh bạch sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng mới như dịch vụ ngân hàng điện tử vì nó đảm bảo cho loại hình dịch vụ này được bảo vệ, khuyến khích phát triển và cạnh tranh công bằng với các loại dịch

vụ ngân hàng khác Mặt khác, một hệ thống pháp lý đầy đủ và chặt chẽ cũng giúp giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng cũng như tăng độ an toàn cho khách hàng nói chung và khách hàng tổ chức nói riêng (Cao Thị Thủy, 2016)

Chính sách pháp lý của chính phủ sẽ điều tiết quản lí các hoạt động ngân

hàng bao gồm mở rộng thị trường; phát triển công nghệ; quảng bá hình ảnh của các ngân hàng Chính sự can thiệp nhiều hay ít của chính phủ vào nền kinh tế thông qua luật pháp đã tạo ra những thuận lợi hoặc khó khăn và cơ hội kinh doanh khác nhau cho từng ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ Môi trường pháp lý ổn định cũng sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của NHĐT (Cao Thị Thủy, 2016)

1.3.1.2 Môi trường kinh tế

Quá trình hội nhập kinh tế thế giới mang lại nhiều cơ hội và thách thức cho các quốc gia đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng có độ nhảy cảm cao Các ngân hàng sẽ có lợi thế trong việc tiếp thu chuyển giao các công nghệ

kĩ thuật tiên tiến hiện đại trên thế giới nhưng cũng gặp phải nhiều áp lực trong việc canh tranh các ngân hàng quốc tế có kĩ thuật cao, trình độ nhân lực chuyên môn tốt Với nguồn lực tài chính có hạn, các ngân hàng cần nghiên cứu kĩ lưỡng, chọn hướng đầu tư phát triển phù hợp cân đối giữa phát triển đa dạng sản phẩm hay tập trung chuyên sâu sản phẩm cốt lõi, đầu tư mạnh vào công nghệ ứng dụng hay cân đối mở rộng mạng lưới máy móc thiết bị Dịch vụ NHĐT dành cho KHTC phát triển trên nền mạng Internet là chủ yếu, nên dù trong tình hình kinh tế khủng hoảng, dịch vụ Internet vẫn phát triển khá ổn định, đây sẽ là cơ hội để các ngân hàng tập trung đưa dịch vụ NHĐT trở thành lĩnh vực chiến lược của các NHTM hiện nay Hội nhập kinh tế giúp cho các ngân hàng có cơ hội học hỏi tiếp cận những công nghệ hiện đại, kĩ năng quản

lý và nguồn lực tài chính dồi dào nhưng đồng thời cũng chịu áp lực canh tranh ngày càng gay gắt từ phía các ngân hàng khác Tìm hiểu nắm bắt các tính năng của sản phẩm NHĐT, các chiến lược phát triển sản phẩm sẽ là cơ sở giúp cho

ngân hàng phân tích các sản phẩm hiện tại trên thị trường, từ đó hoàn thiện phát triển thêm nữa các sản phẩm NHĐT của mình (Anh Minh, 2020)

1.3.1.3 Điều kiện công nghệ thông tin

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của

khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đặc biệt điều này vô cùng quan trọng đối với KHTC Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể thực hiện được (Cao Thị Thủy, 2016)

- Phần mềm lõi Core Banking được coi là hạt nhân toàn bộ hệ thống thông tin của hệ thống ngân hàng thương mại hiện đại với khả năng quản lý rủi ro ở tầm vĩ mô, kiểm soát an toàn, xử lý giao dịch tự động nhanh chóng Phần mềm lõi hiện đại này sẽ giúp các ngân hàng cung cấp các dịch vụ hoàn chỉnh thông qua nhiều kênh phân phối (mạng ATM, ngân hàng điện thoại, ngân hàng Internet…), mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng và xử lý khối lượng công việc hoặc giao dịch lớn nhưng không làm tăng chi phí tài nguyên và cơ sở hạ tầng tương ứng Về bản chất đây là hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học của quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi… trong hệ thống ngân hàng Hiện nay, một core banking hiện đại phải đáp ứng việc quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận hành nhanh và đáp ứng tính “mở”

khi ngân hàng muốn triển khai thêm một số dịch vụ khác nữa (Mobile Banking, Internet Banking, ATM…) chính vì vậy ngoài việc đòi hỏi một lượng vốn lớn để đầu tư triển khai core banking thì còn nhiều nhân tố khác trong việc triển khai hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Core banking đòi hỏi đồng bộ cả về mạng, bảo mật và các ứng dụng khác, nhưng hiện nay mới chỉ đồng bộ từng phần, mà chưa đáp ứng nhu cầu quản trị tập trung Tuy rằng các kiến trúc, mạng lưới chi nhánh, mạng lưới cung cấp dịch vụ, hệ thống