CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI BIDV - CHI NHÁNH SỞ
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHTC tại BIDV Chi nhánh Sở
2.2.2. Các chỉ tiêu định tính
2.2.2.1. Tính tiện ích của dịch vụ NHĐT dành cho KHTC tại BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1
Bảng 2.14: So sánh tính tiện ích dịch vụ NHĐT của BIDV so với các NHTM Tiện ích BIDV Vietcombank Vietinbank Techcombank Vấn tin số dư, vấn tin
chi tiết tài khoản thanh toán, tiền gửi, tiền vay, bảo lãnh
x x x x
Vấn tin giao dịch chuyển tiền quốc tế
x x x x
Truy vấn thông tin đơn vị chấp nhận thẻ
x x x x
Dịch vụ Quản lý chứng từ chứa Chữ ký số
x
Dịch vụ Truy vấn báo cáo Thu hộ, gồm vấn tin báo cáo chi tiết, tổng hợp các giao dịch thu hộ của khách hàng
x x x x
Dịch vụ Chuyển tiền trong nước
x x x x
Dịch vụ Chuyển tiền quốc tế
x x x
Thanh toán hóa đơn x x x x
trực tuyến
Dịch vụ quản lý tài khoản định danh
x x x
Dịch vụ Tài trợ thương mại (TTTM)
x
Dịch vụ mua bán ngoại tệ
x x
Dịch vụ quản lý dòng tiền tập trung
x
(Nguồn: Tổng hợp thông tin từ các trang web của VietinBank, Vietcombank, Techcombank, BIDV)
Bảng 2.16 cho thấy hiện nay dịch vụ NHĐT dành cho KHTC của BIDV so với NHTM trên cùng địa bàn được tích hợp nhiều tính năng nhất dành cho khách hàng. Dịch COVID-19 đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống xã hội và hoạt động kinh tế toàn cầu, tác động trực tiếp và làm thay đổi thói quen, hành vi mua sắm, thanh toán của người tiêu dùng như: Tiết kiệm, cắt giảm chi phí; mua bán trực tuyến thay vì mua trực tiếp…Bắt kịp xu hướng đó, BIDV đã liên tục cải tiến, đầu tư phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức BIDV iBank. Việc tích hợp đa tiện ích trên một ứng dụng duy nhất là “chìa khóa vàng” giúp BIDV gia tăng tính tương tác và “lấy lòng” các KH hiện đại, đồng thời cho thấy định hướng chiến lược của BIDV trong lộ trình chuyển đổi số, đón đầu Cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0.
Bước đăng ký dịch vụ NHĐT dành cho KHTC chính được coi điểm khởi đầu, góp phần định hình nhận thức của Khách hàng về một sản phẩm số của BIDV đa tính năng, hiện đại, mạnh mẽ, mang lại hiệu suất làm việc cao.
Hiện nay, việc đăng ký BIDV iBank dành cho khách hàng tổ chức đang được tích hợp toàn bộ vào 01 mẫu biểu phục vụ cho cả 03 mục đích: Đăng ký mới,
đăng ký, cụ thể:
Sơ đồ 2.2: Mẫu biểu đăng ký dịch vụ NHĐT dành cho KHTC tại BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1
(Nguồn Học viên tổng hợp từ mẫu biểu đăng ký dịch vụ NHĐT dành cho KHTC) Mẫu biểu đăng ký BIDV iBank hiện nay hiện tại gồm 13 trang đăng ký thông tin sử dụng dịch vụ và 04 phụ lục giới thiệu về các dịch vụ với tổng số hơn 30 trang. Tại mẫu biểu đăng ký BIDV iBank: nhiều định nghĩa chuyên ngành chưa được giải thích đầy đủ hoặc chỉ được giải thích tại phần phụ lục/tài liệu hướng dẫn sử dụng (Ví dụ: số bước xác nhận/phê duyệt giao dịch, quy trình xử lý giao dịch 2 cấp/3 cấp, phương thức xử lý giao dịch thủ công/tự động/bán tự động, các loại nhóm quyền, các loại hạn mức giao dịch…). Cán bộ QLKH thường mất rất nhiều thời gian để tư vấn, giải thích cho khách hàng. Nhiều cán bộ trẻ, chưa có kinh nghiệm còn lúng túng, chưa giải thích được đầy đủ cho khách hàng về các nội dung của sản phẩm.
2.2.2.2. Tính đa dạng của dịch vụ NHĐT dành cho KHTC tại BIDV Sở giao dịch 1
MẪU BIỂU ĐĂNG KÝ DỊCH VỤ IBANK
1. Đăng ký mới 2. Thay đổi thông tin
3. Đăng ký bổ sung
I. Thông tin Khách hàng
II. Đăng ký dịch vụ
1. Đăng ký chi tiết dịch vụ 2. Phí dịch vụ
3. Phương thức xử lý giao dịch chuyển tiền
4. Tài khoản và hạn mức
5. Điều chuyển vốn tự động
6. Kho TTHĐ online 7. Dịch vụ TTTM 8. Tiền gửi Online III. Đăng ký
người sử dụng IV. Cam kết của Khách hàng
Các phụ lục diễn giải và hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ trên iBank
giao dịch 1 ngày càng mở rộng phát triển đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. BIDV Sở giao dịch 1 đã nỗ lực không ngừng nâng cao, phát triển chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ trên iBank để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện, giúp cho Ngân hàng tăng doanh thu phí, tăng nguồn vốn huy động không kỳ hạn trên kênh ngân hàng điện tử…. Hiện nay với ứng dụng BIDV iBank là sản phẩm ngân hàng điện tử trên nền tảng giao dịch đa kênh (Web, thiết bị di động) phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp, các định chế tài chính và khách hàng tổ chức khác đã tích hợp hơn 20 tính năng khác nhau để hỗ trợ KHTC. Trong giai đoạn nghiên cứu từ năm 2019 – 2021, BIDV Sở giao dịch 1 đã cung cấp mới các tính năng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng như sau:
- Năm 2019, sau khi BIDV iBank chính thức đi vào hoạt động, BIDV đã nỗ lực truyền thông dịch vụ đến khách hàng và hỗ trợ khách hàng bước đầu đăng ký, sử dụng tính năng chuyển tiền trên BIDV iBank.
- Ngày 30/09/2020, BIDV đã triển khai nâng cấp BIDV iBank chức năng kiểm soát dòng tiền, thanh toán lương và tính năng phân nhóm đơn vị thành viên.
- Ngày 02/10/2020, BIDV triển khai dịch vụ kết nối ngân hàng điện tử BIDV iBank và phần mềm kế toán MISA.
- Ngày 26/10/2020, BIDV triển khai thẻ tín dụng doanh nghiệp trên BIDV iBank cho phép KHTC vấn tin thông tin thẻ và thanh toán dư nợ thẻ tín dụng
- Ngày 10/11/2020, BIDV tích hợp thêm tính năng thanh toán hóa đơn online trên BIDV iBank dành cho KHTC cho phép khách hàng thực hiện thanh toán hóa đơn từng lần, nạp ví điện tử, chuyển tiền đến tài khoản định danh.
- Sang đến năm 2021, BIDV tiếp tục triển khai thêm các sản phẩm mới trên BIDV iBank. Ngày 03/03/2021, BIDV là một trong những TCTD đầu tiên cho phép khách hàng thực hiện một số dịch vụ tài trợ thương mại qua ứng dụng NHĐT.
- Ngày 05/04/2021, triển khai chính thức dịch vụ thanh toán lương tự động trên BIDV iBank.
cho phép Khách hàng tổ chức (KHTC) thực hiện gửi/rút tiền gửi có kỳ hạn trực tuyến với BIDV thông qua chương trình BIDV iBank chính thức được triển khai.
- Ngày 14/05/2021, triển khai chính thức dịch vụ mua bán ngoại tệ qua chương trình BIDV iBank.
Ngoài ra, trong thời gian triển khai, cung cấp dịch vụ NHĐT dành cho KHTC, BIDV cũng đã liên tục ban hành, sửa đổi các biểu mẫu cũng như ban hành các tài liệu chi tiết hướng dẫn khác hàng sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đó, để đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhằm gia tăng phát triển nền KHTC sử dụng dịch vụ NHĐT, BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1 cũng rất chú trọng đến chính sách lãi suất, phí cho KHTC khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
Lãi suất và phí là nhân tố quan trọng góp phần quyết định sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong những năm qua, kể từ khi triển khai và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHTC, BIDV đã áp dụng các mức lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ như: chương trình tiền gửi có kỳ hạn cộng lãi suất phụ trội
Về chính sách phí: BIDV đưa ra các biểu phí dịch vụ cụ thể từng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.2.2.3. Tính an toàn của dịch vụ NHĐT dành cho KHTC tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1
BIDV iBank là được thiết kế đa tính năng trên một cổng giao dịch duy nhất, giao diện tuỳ ứng thông minh, đa dạng phương thức xác thực theo lựa chọn của khách hàng, cho phép xử lý giao dịch theo nhiều cơ chế và hỗ trợ kết nối trực tiếp với hệ thống tài chính - kế toán của khách hàng. Ngoài ra, sản phẩm được chú trọng thiết kế trên công nghệ hiện đại, bắt kịp xu thế toàn cầu, tích hợp giữa kiến trúc dịch vụ microservices với giải pháp công nghệ tiên tiến hàng đầu thế giới IBM Filenet, Oracle 12c Cloud hay những sản phẩm do BIDV tự xây dựng như SmartOTP, giải pháp ký số dựa trên plugin giúp tạo lớp bảo mật khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
trọng xây dựng hệ thống quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế với đội ngũ nhân sự có khả năng làm chủ công cụ quản trị công cụ hiện đại cũng như nền tảng công nghệ cao cho phép ứng dụng và phát triển, tích hợp các giải pháp công nghệ khác nhau.
Tuy nhiên hiện nay trong thực tế, khi sử dụng dịch vụ NHĐT, số lượng KHTC gặp lỗi không phải ít. Các lỗi khách hàng thường gặp khi thực hiện giao dịch bao gồm: khách hàng đã tạo lệnh giao dịch tuy nhiên người duyệt lệnh không nhìn thấy giao dịch cần duyệt và cần mất thời gian để chờ đời giao dịch chuyển sang trạng thái chờ duyệt; lỗi khách hàng đã duyệt lệnh nhưng tiền vẫn chưa cắt; lỗi khi khách hàng thực hiện hoàn tất giao dịch mà đối tác không nhận được tiền do đang bị treo trung gian;…