CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI BIDV - CHI NHÁNH SỞ
2.3. Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHTC tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
- Môi trường pháp lý
Tuy Chính phủ và NHNN đã thông qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng nhưng khuôn khổ pháp lý, tạo cơ sở cho hoạt động và phát triển NHĐT vẫn còn thiếu, chưa có sự đồng bộ và phù hợp của các quy định
định danh và xác thực khách hàng điện tử, việc chia sẻ dữ liệu và bảo mật thông tin khách hàng, quy trình nghiệp vụ... với thực tiễn ứng dụng công nghệ trong các dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Khung pháp lý thường đi sau so với sự phát triển theo các tiến bộ công nghệ khiến BIDV vẫn còn gặp e ngại áp dụng công nghệ, dịch vụ mới ngoài khuôn khổ cho phép...
Bên cạnh đó, trong cơ chế quản lý, giám sát của NHNN còn chưa theo kịp tốc độ hiện đại hóa ngân hàng, hiện tại mới chỉ mới giám sát các hoạt động truyền thống mà chưa đưa ra được những cảnh báo sớm về những rủi ro trong hoạt động NHĐT. Khách hàng tin tưởng sử dụng chứng từ giấy hơn chứng từ điện tử bởi e ngại các chứng từ điện tử chưa có cơ sở pháp lí hoàn thiện. Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.
- Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay, việc cung cấp dịch vụ NHĐT dành cho KHTC không chỉ còn 1, 2 NHTM đi đầu trong công nghệ nữa mà đã được cung cấp bởi hầu hết các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Đối với các NHTM khác trong cùng địa bàn, Ngân hàng nào cũng đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và nhân lực để phát triển cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT tiện ích phù hợp nhất với nhiều loại hình đối tượng khách hàng khác nhau. Ngoài ra việc cạnh tranh về chính sách lãi suất, phí cho KHTC cũng là điều không thể tránh khỏi giữa các NHTM để dành khách hàng. Điều đó đã làm gia tăng sự cạnh tranh đối với BIDV nói chung và BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 nói riêng trong thời đại công nghệ bùng nổ mạnh mẽ.
- Khách hàng
Đại đa số người Việt Nam vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Thói quen thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay mới chỉ đang dần phổ biến ở các tỉnh, thành phố trung tâm trong khi đó người dân ở các vùng nông thôn sâu xa thì vẫn chủ yếu tiêu dùng bằng tiền mặt. Đặc biệt đối với các KHTC
Ngoài ra trình độ bộ phận kế toán của các tổ chức cũng là vấn đề trong việc tiếp xúc với NHĐT hoặc sự e ngại của lãnh đạo doanh nghiệp. Nếu không có nhận thức đầy đủ, người sử dụng sẽ dễ dàng trở thành mục tiêu của tội phạm tài chính, có nguy cơ bị lợi dụng cho những giao dịch bất chính và thiệt hại tài sản không mong muốn. Rủi ro bảo mật thông tin gắn chặt với các rủi ro khi sử dụng thiết bị di động và các rủi ro khi giao dịch tài chính trực tuyến. Đây chính là một trong những nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đối với KHTC tại Chi nhánh mới đạt hơn 30%.
Do tiềm năng tài chính và tâm lý của các khách hàng doanh nghiệp: Việc phát triển ngân hàng điện tử đòi hỏi một sự đầu tư lớn trong thời gian dài không chỉ về cơ sở hạ tầng, kỹ thuật mà cả về con người. Đây là một công việc mang lại nhiều rủi ro do vốn đầu tư lớn nhưng hiệu quả chưa chắc đã cao. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải gắn liền với xu thế phát triển chung của thương mại điện tử. Tuy thương mại điện tử đã phát triển rất mạnh mẽ trên thế giới nhưng ở Việt Nam mới chỉ trong giai đoạn đầu phát triển và vẫn còn rất hạn chế.
Hiện nay nhiều doanh nghiệp Việt Nam, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa dám ứng dụng mạnh mẽ thương mại điện tử vào sản xuất kinh doanh mặc dù họ rất mong muốn nên ứng dụng công nghệ thông tin trong các doanh nghiệp này, nhất là các doanh nghiệp Nhà nước chưa cao. Ngoài ra, do tâm lý muốn tránh né sự minh bạch và quản lý của Nhà nước của các doanh nghiệp và bạn hàng nên số lượng giao dịch điện tử còn thấp, dẫn đến nhu cầu sử dụng tài khoản để thanh toán điện tử là không cao; do vậy việc phát triển ồ ạt dịch vụ ngân hàng điện tử là không hiệu quả.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
- Mẫu biểu đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT còn quá phức tạp
Mẫu biểu đăng ký BIDV iBank hiện nay quá phức tạp và cung cấp quá nhiều thông tin, các dịch vụ, tính năng liên tục được nâng cấp, cải tiến theo đó các biểu mẫu ngày càng được bổ sung quá nhiều thông tin khiến khách hàng bị
Mẫu biểu đăng ký iBank đầy đủ hiện tại gồm 13 trang đăng ký thông tin sử dụng dịch vụ và 08 phụ lục giới thiệu về các dịch vụ với tổng số hơn 30 trang.
Nhiều định nghĩa chuyên ngành chưa được giải thích đầy đủ hoặc chỉ được giải thích tại phần phụ lục/tài liệu hướng dẫn sử dụng (Ví dụ: số bước xác nhận/phê duyệt giao dịch, quy trình xử lý giao dịch 2 cấp/3 cấp, phương thức xử lý giao dịch thủ công/tự động/bán tự động, các loại nhóm quyền, các loại hạn mức giao dịch…) khiến cho khách hàng rất khó nắm bắt được nội dung của sản phẩm, cũng như hiểu được quy trình xử lý giao dịch.
Do tính phức tạp của mẫu biểu đăng ký BIDV iBank nên rất nhiều khách hàng gặp khó khăn trong việc điền mẫu biểu. Thực tế cho thấy, hầu hết khách hàng đều cần nhờ đến sự trợ giúp thủ công từ cán bộ QLKH để thực hiện điền mẫu biểu đăng ký iBank. Trung bình cán bộ QLKH mất 30 - 40 phút/khách hàng để hướng dẫn khách hàng sử dụng điều mẫu biểu và giải thích định nghĩa/tính năng của sản phẩm. Thậm chí, rất nhiều trường hợp Cán bộ QLKH phải thực hiện điền mẫu biểu trực tiếp thay cho khách hàng.
- Thiếu công cụ tiếp thị sản phẩm tại quầy giao dịch
Nhóm đối tượng khách hàng vãng lai (chỉ có quan hệ tài khoản và thực hiện dịch vụ thanh toán) chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng số KHTC của BIDV nói chung và Chi nhánh Sở giao dịch 1 nói riêng. Đây là nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng để gia tăng nhanh số lượng KHTC sử dụng iBank. Kênh tiếp cận hiệu quả nhất đối với nhóm đối tượng khách hàng này là thông qua các giao dịch viên tại quầy. Tuy nhiên hiện tại, bộ phận giao dịch viên chủ yếu thực hiện công tác tác nghiệp, việc tiếp thị sản phẩm iBank còn nhiều hạn chế, chưa có sự chủ động. Bộ phận Giao dịch viên chưa được cung cấp công cụ để có thể tiếp thị iBank tới khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện, không mất nhiều thời gian để vẫn có thể tập trung thực hiện nhiệm vụ chuyên môn chính là tác nghiệp.
- Chưa có công cụ hướng dẫn sử dụng iBank và hỗ trợ đăng ký thay đổi/cấp lại mật khẩu iBank cho khách hàng một cách thuận tiện
dụng sản phẩm iBank. Với những khách hàng ít phát sinh giao dịch, khách hàng không thường xuyên đăng nhập vào iBank dẫn đến rất nhiều khách hàng quên mật khẩu hoặc gặp khó khăn khi sử dụng iBank. Khi khách hàng gặp vướng mắc lại không được hỗ trợ kịp thời dẫn đến khách hàng không còn muốn tiếp tục sử dụng iBank.
Mặc dù hiện nay BIDV đã xây dựng được đầy đủ bộ tài liệu bao gồm thông tin về sản phẩm và hướng dẫn sử dụng chi tiết, được trình bày dưới cả 2 hình thức file văn bản và clip ngắn. Tuy nhiên, hiện tại số lượng tài liệu này quá nhiều, chưa được hệ thống hóa lại một cách khoa học. Điều này dẫn đến thực tế là Chi nhánh rất khó tra cứu, nhiều Cán bộ QLKH thậm chí còn không biết có sẵn các công cụ này để tiếp thị và gửi cho khách hàng.
- Cơ sở vật chất và công nghệ thông tin chưa được đẩy mạnh
Mặc dù hiện nay Chi nhánh đã trang bị máy móc và phần mềm phục vụ cho dịch vụ NHĐT dành cho KHTC cho cán bộ QLKH tổ chức và giao dịch viên tác nghiệp tại quầy, song so với yêu cầu linh hoạt, nhanh chóng để thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng của các dịch vụ sản phẩm đồng thời để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì BIDV Sở giao dịch 1 cần phải đầu tư hơn nữa cũng như cần nâng cấp để xử lý khi gặp sự cố.
- Chất lượng cán bộ làm công tác tư vấn về dịch vụ NHĐT dành cho KHTC chưa cao
Hiện nay cán bộ quản lý KHTC và GDV tại chi nhánh đang phải kiêm khá nhiều mảng nghiệp vụ khác: phát triển khách hàng về huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại...dẫn đến không có sự chuyên môn hóa về nghiệp vụ. Việc tư vấn hỗ trợ khách hàng trong quá trình giao dịch trên kênh NHĐT đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trải nghiệm thực tế giao dịch trên kênh NHĐT thì điều này cán bộ không được trang bị. Ngoài ra việc liên tục cập nhật các dịch vụ sản phẩm, tính năng trong khi cán bộ chưa có thời gian để tìm hiểu cũng khiến công tác hỗ trợ khách hàng bị hạn chế.
Hiện nay công tác quản trị rủi ro chủ yếu được thực hiện tại Trụ sở chính BIDV, sau đó theo quyết định của Trụ sở chính mà Chi nhánh áp dụng theo. Chi nhánh không có sự chủ động và lường trước được những rủi ro đặc biệt là về tình hình an ninh mạng để cảnh báo khách hàng.
Chương 2 của luận văn đã tập trung trình bày và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHTC của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch trong giai đoạn năm 2019 – 2021. Qua tìm hiểu thực trạng cho thấy thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHTC của BIDV Sở giao dịch 1 đã thu được những kết quả đáng ghi nhận thể hiện ở quy mô sử dụng dịch vụ có xu hướng tăng, thu nhập từ dịch vụ NHĐT dành cho KHTC cũng có xu hướng được cải thiện qua các năm, các loại hình nghiệp vụ kinh doanh được mở rộng và đa dạng hóa. Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đạt được thì vẫn tồn tại những hạn chế trong công tác tiếp thị và phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHTC.
Vì vậy để phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHTC, BIDV Sở giao dịch 1 cần khắc phục những hạn chế nêu trên. Dựa và những đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHTC của BIDV Sở giao dịch 1, chương 3 của luận văn sẽ nghiên cứu và đề ra các giải pháp nhằm giúp phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHTC tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1.