CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI BIDV – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT đối với khách hàng tổ chức tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1
3.2.4. Tăng cường dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng kịp thời
Tại Chi nhánh Sở giao dịch 1, tình hình KHTC đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng gia tăng tuy nhiên vẫn tồn tại tình trạng khách hàng chưa biết đến sản phẩm hay nói cách khác là có đăng ký nhưng không sử dụng dịch vụ trong vòng 12 tháng trở lên. Nguyên nhân là do khách hàng ít giao dịch phát sinh dẫn đến rất nhiều khách hàng quên mật khẩu hoặc gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ. Mặc dù hiện nay BIDV đã xây dựng được đầy đủ bộ tài liệu bao
cả 2 hình thức file văn bản và clip ngắn. Tuy nhiên, hiện tại số lượng tài liệu này quá nhiều, chưa được hệ thống hóa lại một cách khoa học. Điều này dẫn đến thực tế là Chi nhánh rất khó tra cứu, nhiều Cán bộ QLKH thậm chí còn không biết có sẵn các công cụ này để tiếp thị và gửi cho khách hàng. Khi khách hàng gặp vướng mắc lại không được hỗ trợ kịp thời dẫn đến khách hàng không còn muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ. Số hóa các tài liệu hướng dẫn giúp khách hàng chủ động trong việc tra cứu những vấn đề chưa rõ. Tăng cường dịch vụ tư vấn ngân hàng điện tử và hỗ trợ dịch vụ một cách nhanh chóng kịp thời cho khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và giữ chân khách hàng.
Bên cạnh đó Khách hàng khi sử dụng dịch vụ đều mong muốn đạt được sự thỏa mãn tối ưu cho những chi phí mình bỏ ra. Để thu hút được khách hàng mới cũng như giữ chân được khách hàng cũ ngân hàng phải có một chính sách khách hàng rõ ràng.
Đối với khách hàng mới ngoài sự tích cực tư vấn và đưa ra các giải pháp, phương án giao dịch tối ưu, vẫn đề về áp dụng mức phí hợp lý cũng đã góp phần tạo cho khách hàng sự hài lòng. Chi nhánh phải luôn đảm bảo đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng, tạo cho quá trình giao dịch luôn trôi chảy và suôn sẻ.
Đối với khách hàng thường xuyên, khách hàng lớn luôn đảm bảo dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, thực hiện ưu đãi tối đa về mức phí dịch vụ để thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của chi nhánh và cam kết sử dụng dịch vụ lâu dài.
3.2.5. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Trong quá trình hoạt động và phát triển, BIDV Sở giao dịch 1 luôn coi việc phát triển nguồn nhân lực là vấn đề chủ đạo. Đội ngũ cán bộ, nhân viên của BIDV Sở giao dịch 1 phần lớn đều trẻ, nhiệt tình, có trình độ đại học và trên đại học, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt. Toàn bộ cán bộ tại BIDV cần quán triệt nhận thức về chiến lược ngân hàng số, tăng cường công tác đào
bắt, sử dụng, hướng dẫn, tư vấn và triển khai dịch vụ đến khách hàng. Tuy nhiên phần lớn còn thiếu kinh nghiệm sát sao với thực tế, xử lý công việc còn cứng nhắc dẫn tới không có sự linh hoạt để đẩy nhanh tiến độ công việc…Chính vì vậy, trước hết, ban lãnh đạo BIDV Sở giao dịch 1 cần hoàn thiện mô hình tổ chức bộ máy, bố trí sắp xếp nhân lực hợp lý. Chi nhánh cần có chế độ tuyển dụng một cách hợp lý nhằm sử dụng được các nhân viên có bằng cấp chuyên môn, tinh thông nghiệp vụ đáp ứng được nhu cầu hiện tại đang thay đổi của ngân hàng, đồng thời có phẩm chất đạo đức tốt, tác phong làm việc nhanh nhẹn, phong cách giao tiếp cởi mở, lịch sự.
Dịch vụ NHĐT dành cho KHTC là một dịch vụ mới đang ngày càng có vai trò quan trọng góp phần phát triển hệ thống ngân hàng, đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số ngân hàng. Công nghệ thông tin thay đổi liên tục và trở nên lạc hậu rất nhanh, việc nắm bắt được công nghệ đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải được đào tạo thường xuyên để cập nhật việc sử dụng, vận hành, khai thác, quản trị hệ thống công nghệ. Để đào tạo, phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt trong hoạt động dịch vụ NHĐT đối với KHTC, BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực đảm bảo thống nhất, xuyên suốt từ tuyển dụng, đào tạo lại đến kiểm tra, đánh giá cũng như động viên khen thưởng đối với cán bộ có thành tích và phạt đối với cán bộ có vi phạm. Ngoài khâu tuyển dụng cán bộ gắt gao thì quá trình đào tạo cán bộ cũng cần được quan tâm hơn nữa. BIDV Sở giao dịch 1 cần có chính sách đầu tư thích đáng, tài trợ cho các cán bộ chuyên môn đi học tập, nâng cao trình độ ở cả trong và ngoài nước, tạo điều kiện khuyến khích các cán bộ bộc lộ, phát huy hết khả năng của mình.
Chi nhánh cần chú trọng vào các quá trình đào tạo:
Đào tạo cơ bản đối với cán bộ mới bao gồm cán bộ mới được tuyển dụng và cán bộ mới từ nghiệp vụ khác chuyển sang;
Đào tạo nâng cao đối với cán bộ nghiệp vụ có trình độ chuyên môn và thời gian công tác nhất định, chủ yếu nhằm nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, trình