CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại
1.2.4. Các chỉ tiêu cơ bản đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức
1.2.4.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng
- Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này phản ánh sự phát triển về quy mô của các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Số lượng khách hàng đăng ký càng nhiều chứng tỏ dịch vụ đã được giới thiệu đến khách hàng và bước đầu tiếp cận thành công với khách hàng.
Số lƣợng KH đăng ký dịch vụ = ∑ Số khách hàng đăng ký
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là chỉ tiêu phản ánh bản chất dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển thực sự chưa thông qua việc đáp ứng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Số lượng khách hàng giao dịch sử dụng các dịch vụ NHĐT càng nhiều càng tốt. Tuy nhiên, không phải khách hàng nào đăng ký cũng sử dụng dịch vụ nên chỉ tiêu này sẽ được đo lường như sau:
Tỷ lệ khách hàng
sử dụng dịch vụ = Số khách hàng sử dụng dịch vụ
x 100%
Số khách hàng đăng ký
Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ càng cao càng tốt, chứng tỏ dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng nên khi đăng ký dịch vụ, khách hàng sẽ sử dụng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ được tính bằng số lượng khách hàng đã đăng ký dịch vụ và có phát sinh giao dịch tài chính trong vòng 12 tháng gần nhất. Để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng và phát triển dịch vụ NHĐT nói chung thì các ngân hàng luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, các ngân hàng thương mại song song tồn tại phát triển, thị trường kinh doanh mỗi ngân hàng bị thu hẹp, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần ngày càng khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, sản phẩm dịch vụ đa dạng tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng quan tâm hơn.
- Doanh số, số lượng giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngoài việc gia tăng số lượng khách hàng là cơ sở quan trọng để ngân hàng tồn tại và phát triển trong môi trường đầy cạnh tranh thì doanh số và số lần giao dịch qua dịch vụ NHĐT là tiêu chí đặc biệt quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các NHTM. Doanh số và số lần giao dịch càng
lớn càng chứng tỏ dịch vụ của ngân hàng tốt nên có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch Số lƣợng giao dịch qua ngân hàng điện tử = ∑ Số giao dịch phát sinh Khi doanh số giao dịch càng cao chứng tỏ có càng nhiều đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ càng có thêm cơ hội để phát triển các dịch vụ. Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó đã thu hút tiếp cận và đáp ứng nhu cầu, làm hài lòng nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, các chính sách marketing chăm sóc thu hút khách hàng cũng đã đạt hiệu quả. Chính vì vậy các NHTM không ngừng triển khai phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ mới và cung cấp một cách tốt nhất các loại hình dịch vụ trước đó, nhằm thu hút lượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao dịch điện tử cũng như tăng doanh thu từ các dịch vụ này.
- Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với thị trường của một loại sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó, mỗi doanh nghiệp đều xác định cho mình một phần thị trường nhất định và lấy đó làm cơ sở cho việc đạt được các mục tiêu của mình. Ngân hàng thương mại cũng là một doanh nghiệp nên cũng không phải ngoại lệ, ngân hàng nào chiếm được thị phần lớn sẽ có lợi thế thống trị thị trường. Vì chiến lược chiếm thị phần và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, các ngân hàng không ngừng xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bởi khi đó ngân hàng không những khẳng định vị thế, uy tín trên thị trường mà còn có tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác.
Thị phần = Số khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng / Tổng số khách hàng trên thị trường
- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền lãi ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng... Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này. Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Ngân hàng nào có thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Tổng tiền phí dịch vụ = ∑ (Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
Mỗi ngân hàng đều đặt ra mục tiêu là mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và tăng cường số lượng khách hàng sử dụng và thu nhập từ giao dịch điện tử để từ đó xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Để nâng cao sức mạnh của mình trước các đối thủ cạnh tranh khác, các ngân hàng thương mại không những phải phát triển, mở rộng thị trường mà còn phải tăng tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường so với các đối thủ cạnh tranh đó. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên và ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại.
Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử như: khối lượng dịch vụ cung ứng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, lãi suất, tỷ giá, phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, hệ thống công nghệ,...
Do đó, để tăng thu nhập từ dịch vụ này, các ngân hàng phải xây dựng các chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ; mở rộng các đối tượng khách hàng
có nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm kích thích thêm nhu cầu, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực;
đầu tư cho máy móc kỹ thuật, hệ thống bảo mật, có các biện pháp phòng ngừa rủi ro, áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt, ... nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, bởi nếu chất lượng dịch vụ kém đi, trình độ nguồn nhân lực không cao dẫn đến không giữ chân được các khách hàng cũ đồng thời không thu hút được khách hàng mới. Do đó, dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và cả hệ thống ngân hàng nói chung không phát triển được.
1.2.4.2. Nhóm chỉ tiêu định tính
Các tiêu chí định tính thường mang tính tương đối, mỗi khách hàng sẽ có mức độ thỏa mãn và đánh giá khác nhau. Một số chỉ tiêu để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Tính đa dạng và khả năng đáp ứng của dịch vụ
Kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống ngày càng được cải thiện, theo đó nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Để thỏa mãn nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau, các ngân hàng phải không ngừng cải tiến sản phẩm, phát triển tạo thêm nhiều dịch vụ mới cũng như tăng cường cung cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Việc phát triển đa dạng phong phú sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng làm thu hút thêm một lượng lớn khách hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận của ngân hàng. Do đó, tiêu chí tính đa dạng của dịch vụ là một trong những tiêu chí cơ bản, đầu tiên để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
(Nguyễn Thị Bích Thảo, 2020)
Khả năng đáp ứng dịch vụ đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website như thế nào. Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng. Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải
qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành một giao dịch. Vậy thì họ sẽ mong đợi gì từ ngân hàng? Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen. Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tính định lượng như thế này. Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản. (Nguyễn Thị Bích Thảo, 2020)
- Tính tiện ích của dịch vụ
Sự phát triển của dịch vụ NHĐT không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn căn cứ vào các tính năng tiện ích của dịch vụ. Sự tiện ích của dịch vụ được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, đăng xuất tài khoản doanh nghiệp, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin. Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng. Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc. Ngược lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp. (Nguyễn Thị Bích Thảo, 2020)
- Tính an toàn, bảo mật
Hiện nay tuy có nhiều hình thức đầu tư khác nhau như bất động sản, chứng khoán, cho vay ngoài mang lợi lợi nhuận cao hấp dẫn hơn nhưng nhiều khách hàng vẫn lựa chọn ngân hàng nguyên nhân do họ tin tưởng vào sự an toàn của ngân hàng. Ngân hàng hoạt động kinh doanh dựa trên uy tín của mình, do đó tính an toàn trong hoạt động ngân hàng rất quan trọng và trở thành vấn đề sống còn, mang tính quyết định, tính an toàn càng cao thì sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng càng lớn. An toàn ở đây bao gồm an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng. Đối với khách hàng, đó là sự an toàn trong việc bảo mật các thông tin cá nhân, thông tin tài khoản, mật khẩu của các dịch vụ... Đối với ngân hàng đó là an toàn về hệ thống dữ liệu, an toàn trong lĩnh vực thanh toán, công nghệ, quản lí tiền mặt, an toàn kho quỹ, …. Các ngân hàng ngoài việc tuân thủ chặt chẽ các quy trình quy định của nhà nước cũng như của ngân hàng về việc đảm bảo an toàn tiền mặt kho quỹ, bảo mật thông tin khách hàng, tham gia bảo hiểm tiền gửi...còn phải tăng cường áp dụng khoa học công nghệ kĩ thuật bảo mật tiên tiến hiện đại như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… từ đó tính an toàn của các sản phẩm dịch vụ được nâng cao thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng.
(Nguyễn Thị Bích Thảo, 2020) - Uy tín của ngân hàng
Thực tế rõ ràng cho thấy các ngân hàng có thương hiệu uy tín được khẳng định trên thị trường sẽ thu hút nhiều khách hàng an tâm tin tưởng và sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác nhau. Điều đó sẽ chứng tỏ dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng có sự phát triển. Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ không chỉ nằm ở sự tiện ích đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng của sản phẩm mà còn bao gồm cả phong cách dịch vụ giao dịch của các nhân viên ngân hàng văn minh, lịch sự, thân thiện với khách hàng.
Việc xác định uy tín của NHTM có thể thông qua kết quả chấm điểm xếp hạng tín nhiệm của các tổ chức độc lập trong nước và quốc tế như Moody’s,
Ernst and Young… Mặt khác khi NHTM có uy tín, thương hiệu sẽ nhận được nhiều giải thưởng hàng năm do Chính phủ và các tổ chức quốc tế có uy tín bình chọn và trao giải hàng năm như: Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất, ngân hàng thanh toán tốt nhất... Như vậy, một NHTM được coi là có uy tín và thương hiệu tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh mẽ, hệ thống công nghệ thông tin phát triển an toàn, mạng lưới hoạt động rộng rãi, đội ngũ cán bộ nhân vien chuyên nghiệp và nhiệt tình, sản phẩm dịch vụ đa dạng với nhiều tiện ích, các kênh phân phối hiện đại và đa dạng,… đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ đối với mọi chủ thể của nền kinh tế. (Nguyễn Thị Bích Thảo, 2020)