CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI BIDV – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHTC tại BIDV
3.1.1. Định hướng tổng quát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Cuộc Cách mạng công nghiệp (CMCN) 4.0 đang tác động mạnh mẽ đến nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam. Không nằm ngoài ảnh hưởng của xu thế mới đó, các NHTM đã và đang tập trung đẩy mạnh các loại hình dịch vụ ngân hàng số trên nền tảng đầu tư, trang bị cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cũng như các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ nhằm đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Theo dòng chảy của thời đại công nghệ 4.0, Ngân hàng điện tử ngày càng được quan tâm nâng cao trải nghiệm người dùng. Từ giao diện, bố cục đến những chi tiết nhỏ nhất như nút chức năng, tất cả đều được thiết kế thân thiện với người dùng nhằm mang đến cho người dùng trải nghiệm mới mẻ, thân thiện khi sử dụng.
Định hướng chiến dịch Chuyển đổi số nền khách hàng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV:
Với định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ số, lấy khách hàng làm trung tâm, BIDV đã triển khai đẩy mạnh xây dựng và triển khai số hóa các sản phẩm dịch vụ. Thực hiện Chỉ thị số 01/CT-TTg ngày 14/01/2020 của Thủ tướng Chính phủ về thúc đẩy phát triển doanh nghiệp công nghệ số Việt Nam, Quyết định số 711/QĐ-NHNN ngày 15/04/2020 của Ngân hàng Nhà nước về việc ban hành Kế hoạch hành động triển khai thực hiện Chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ về thúc đẩy phát triển doanh nghiệp công nghệ số Việt Nam, trên cơ sở Nghị quyết số 1210/NQ-BIDV ngày 04/07/2017 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam (BIDV) về định hướng phát triển ngân hàng số, để đảm bảo thành công của chiến dịch chuyển đổi số nền khách hàng trong chiến lược số
thành công chiến lược phát triển kinh doanh tổng thể của BIDV trong giai đoạn 2020 – 2025 và tầm nhìn đến năm 2030, Tổng Giám Đốc chỉ thị và yêu các đơn vị, cá nhân có liên quan tại BIDV. BIDV (2020), Chỉ thị số 4626/CT-BIDV về thực hiện triển khai chiến dịch chuyển đổi số nền khách hàng tại BIDV ban hành ngày 12 tháng 08 năm 2020 xác định như sau:
“Xác định chuyển đổi số nền khách hàng là điểm khởi đầu của quá trình chuyển đổi số hoạt động ngân hàng và là một quá trình đổi mới từ sản phẩm, dịch vụ, quy trình tác nghiệp tại tất cả các bộ phận, các khâu nhằm bắt kịp những thay đổi về xu hướng, hành vi tiêu dùng của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Phát triển 02 ứng dụng Smartbanking (đối với khách hàng cá nhân) và BIDV iBank (đối với khách hàng tổ chức) trở thành kênh số chủ đạo trong quá trình số hóa nền khách hàng của BIDV.
Nghiên cứu và phát triển các ứng dụng theo kiến trúc Giao diện Lập trình ứng dụng (API- Application Program Interface) và chia nhỏ các chức năng dịch vụ để xử lý (Microservice), hướng tới xây dựng nền tảng ngân hàng mở (Open Banking) với hệ sinh thái đa dạng, đáp ứng toàn diện các nhu cầu của khách hàng và đối tác.
Chuyển dịch hoàn toàn các giao dịch đơn giản từ kênh quầy sang kênh số nhằm tiết kiệm chi phí cho Ngân hàng, nâng cao năng suất lao động, gia tăng nguồn thu dịch vụ và tối ưu hóa hoạt động kênh phân phối.”
Mục tiêu chính trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV theo BIDV (2020), Chỉ thị số 4626/CT-BIDV về thực hiện triển khai chiến dịch chuyển đổi số nền khách hàng tại BIDV ban hành ngày 12 tháng 08 năm 2020:
- Phấn đấu trong giai đoạn 2020 – 2022: Gia tăng nhanh số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm số, đạt tối thiểu 7 triệu khách hàng sử dụng Smartbanking và 80.000 khách hàng sử dụng Ibank đến năm 2022
Đối với khách hàng mới: Tối thiểu 60% số lượng khách hàng bán lẻ và 60%
Đối với khách hàng hiện hữu (khách hàng đang có quan hệ với BIDV):
Khách hàng cá nhân đổ lương: Tối thiểu gia tăng 20% số lượng khách hàng mỗi năm sử dụng SmartBanking.
Khách hàng tổ chức: Tối thiểu tăng 25% số lượng khách hàng mỗi năm sử dụng BIDV iBank.
Chuyển dịch tối thiểu 60% tổng số lượng giao dịch của khách hàng toàn hệ thống lên kênh NHĐT.
- Phấn đấu trong giai đoạn 2023 – 2025 và tầm nhìn đến năm 2030: Sản phẩm số trở thành một dịch vụ thiết yếu cơ bản của mọi khách hàng, đạt 12 triệu khách hàng sử dụng Smartbanking và 150.000 khách hàng sử dụng BIDV iBank đến năm 2025.
80% số lượng khách hàng cá nhân mở CIF mới có đăng ký sử dụng SmartBanking.
70% số lượng khách hàng tổ chức mở CIF mới có đăng ký sử dụng BIDV iBank.
Chuyển dịch tối thiểu 70% tổng số lượng giao dịch của khách hàng toàn hệ thống lên kênh số.
Giải pháp trọng tâm:
- Đa dạng hóa sản phẩm và tính năng tiện ích theo hướng gia tăng trải nghiệm, tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng kết nối, sử dụng: (i) Mỗi năm tích hợp thêm tối thiểu 05 sản phẩm dịch vụ mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng trên kênh Smartbanking/BIDV iBank trong đó trước mắt tập trung vào các sản phẩm ứng dụng công nghệ cao: eKYC (xác thực định danh), eAR-Loan (tài trợ nhà cung cấp), Scraping (dịch vụ tích hợp tài khoản), Firm Banking (dịch vụ kết nối),…; (ii) Cung cấp các giải pháp quản trị tài chính qua việc tích hợp với hệ thống ERP (hệ thống quản trị) của doanh nghiệp, kết nối Host-to-Host (kết nối trực tiếp), Open APIs (giao diện lập trình ứng dụng mở).
- Xây dựng nguồn nhân lực trình độ cao, tư duy công nghệ, có khả năng sử
về nhận thức về chiến lược ngân hàng số, tăng cường công tác đào tạo và tự đào tạo về các sản phẩm – tư duy công nghệ, mỗi cán bộ có khả năng nắm bắt, sử dụng, hướng dẫn, tư vấn triển khai các sản phẩm mới của BIDV tới khách hàng.
- Xây dựng tự động hóa quy trình sản phẩm theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, tinh giảm số bước, thời gian giao dịch, giảm chi phí vận hành hệ thống: Chuyển dịch các sản phẩm từ các kênh truyền thống lên các kênh hiện đại kết hợp hoàn thiện quy trình, ứng dụng công nghệ để tinh gọn thao tác, giảm thời gian xử lý, tăng cường bảo mật cho khách hàng và ngân hàng.
- Ứng dụng triển khai công nghệ chủ chốt của cách mạng công nghiệp 4.0:
bao gồm dữ liệu lớn (Big Data), trí tuệ nhân tạo (AI), robot tự động (Robotic Process Automation), chuỗi khối (Blockchain), điện toán đám mây (Cloud computing)… trong quá trình tự động tìm kiếm phát hiện khách hàng tiềm năng, xác định các sản phẩm phù hợp theo đối tượng, tự động hóa các thao tác xử lý, tăng cường bảo mật trong giao dịch và triển khai các dịch vụ mới.
- Đẩy mạnh hợp tác với các đối tác Fintech trong ứng dụng công nghệ mới, đi trước đón đầu các cơ chế chính sách mới của Ngân hàng Nhà Nước, Chính phủ đặc biệt qua cơ chế quản lý thử nghiệm cho hoạt động của các công ty cung ứng giải pháp Fintech (Regulatory Sandbox): Dịch vụ tiền điện tử trên thuê bao di động (Mobile money), mô hình thanh toán mới, chuyển tiền xuyên biên giới, chia sẻ dữ liệu người dùng qua giao diện lập trình ứng dụng mở (Open APIs),...
- Tăng cường triển khai các giải pháp truyền thông nội bộ và tiếp thị bán các sản phẩm dịch vụ số của BIDV: (i) Đổi mới sáng tạo trong công tác truyền thông nội bộ, gắn kết toàn hệ thống vì mục tiêu chung Chuyển đổi số nền khách hàng; (ii) Gia tăng nhận diện BIDV SmartBanking/ BIDV iBank trên toàn hệ thống; (iii) Các chi nhánh chủ động trong công tác truyền thông, tiếp thị khách hàng sử dụng ứng dụng, sản phẩm công nghệ số của BIDV. Tích cực truyền thông tại địa bàn, cộng hưởng cùng các chương trình khuyến mại trọng điểm theo vùng và toàn hệ thống.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHTC của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1
của Trụ sở chính BIDV, chi nhánh cũng đã họp tổng kết tình hình phát triển dịch vụ NHĐT của chi nhánh, đồng thời cũng đưa ra các mục tiêu riêng để phát triển dịch vụ NHĐT năm 2025 và những năm tiếp theo. Với khẩu hiệu “Bền ý chí – Vững tiên phong” và với phương châm hành động “Đổi mới – Kỷ cương – Chất lượng – Chuyển đổi số”; Đảng ủy, Ban Giám đốc và tập thể cán bộ nhân viên Chi nhánh quyết tâm thực hiện định hướng, mục tiêu cụ thể như sau:
- Tăng cường trải nghiệm khách hàng, xác định khách hàng là trung tâm.
Tăng cường đầu tư hạ tầng công nghệ phục vụ dịch vụ NHĐT dành cho KHTC;
triển khai đồng bộ các giải pháp quản trị rủi ro, an toàn, an ninh mạng, hệ thống CNTT, kênh phân phối số. Ít nhất 70% các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng được thực hiện hoàn thành trên kênh NHĐT.
- Đạt chỉ tiêu tăng trưởng tối thiểu 300 khách hàng tổ chức đăng ký sử dụng mới dịch vụ NHĐT
- Đạt tối thiểu 70% số lượng giao dịch tài chính của khách hàng thực hiện trên kênh NHĐT
- Tỷ trọng thu nhập thuần từ các hoạt động của dịch vụ NHĐT dành cho KHTC chiếm 5% trên tổng thu nhập thuần của Chi nhánh
- Nâng cao hiệu quả hoạt động thông qua tăng cường số hóa, áp dụng công nghệ mới trong quản trị nội bộ và hoạt động của chi nhánh. Ít nhất 70% hồ sơ công việc được xử lý và lưu trữ trên môi trường điện tử (trừ hồ sơ công việc thuộc phạm vi bí mật nhà nước).
- Tiếp tục đẩy mạnh phát triển hệ sinh thái số cho BIDV, hướng tới mô hình Ngân hàng mở (Opening Banking) để gia tăng quy mô cung ứng các sản phẩm, dịch vụ tài chính hiện tại và tiện ích cho khách hàng nói chung và KHTC nói riêng.