CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI BIDV - CHI NHÁNH SỞ
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHTC tại BIDV Chi nhánh Sở
2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng
2.2.1.1. Số lƣợng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1
Với định hướng phát triển BIDV iBank trở thành kênh số chủ đạo đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng tổ chức, BIDV dự kiến sẽ dừng cung cấp dịch vụ khác và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHTC trên một nền tảng duy nhất là BIDV iBank.
Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV iBank dành cho khách hàng tổ chức là hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng trực tuyến đa dạng, bao gồm toàn bộ các tiện ích của BIDV Business Online và bổ sung nhiều tính năng mới ưu việt như sau:
Dịch vụ phi tài chính: Vấn tin giao dịch chuyển tiền quốc tế; dịch vụ Quản lý đơn vị chấp nhận thẻ; Quản lý chứng từ chứa chữ ký số.
Dịch vụ tài chính: Chuyển tiền trong nước; Chuyển tiền quốc tế; Thanh toán lương; Thanh toán bảng kê; Mua bán ngoại tệ Online; Dịch vụ công (Nộp NSNN, BHXH…); Quản lý thẻ tín dụng…
Dịch vụ quản lý dòng tiền tập trung: Điều chuyển vốn tự động; Kiểm soát dòng tiền; Quản lý dòng tiền…
Ứng dụng Mobile App trên nền tảng đa kênh cho phép liên thông giao dịch giữa hai kênh Web-App với nhiều tiện ích mới: Thanh toán VietQR, cá thể hóa giao diện người dùng theo yêu cầu…
nhiều tiện ích hữu hiệu và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. BIDV sẽ gửi thông tin chi tiết đến từng khách hàng về kế hoạch chuyển đổi dịch vụ.
- Số lượng khách hàng tổ chức đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1
Bảng 2.7: Số lƣợng khách hàng tổ chức đăng ký dịch vụ NHĐT giai đoạn 2019 - 2021
Chỉ tiêu 2019 2020 2021
So sánh 2020/2019 So sánh 2021/2020 Tuyệt
đối
Tương đối
Tuyệt đối
Tương đối Số lượng khách
hàng tổ chức đăng ký dịch vụ NHĐT
684 934 1.240 250 36,55% 306 32,76%
(Nguồn BC kết quả dịch vụ NHĐT năm 2019,2020,2021 BIDV Sở giao dịch 1) Bảng 2.7 cho thấy số lượng khách hàng tổ chức đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 có xu hướng tăng qua các năm. Năm 2019 số lượng khách hàng tổ chức đăng ký là 684 khách hàng, sang năm 2020 tăng 250 khách hàng tương đương 36,55% đạt 934 khách hàng đăng ký. Đến năm 2021 con số này tăng lên 1.240 khách hàng tổ chức đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT. Nguyên nhân số lượng khách hàng đăng ký tăng lên qua mỗi năm là do hàng năm Chi nhánh đều truyền thông và ban hành các chương trình để thúc đẩy khách hàng tổ chức đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT. Ngoài ra dịch Covid – 19 cũng là nguyên nhân khiến dịch vụ NHĐT được biết đến nhiều hơn với khách hàng, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt và có sẵn công cụ hỗ trợ online mà không phải trực tiếp ra quầy giao dịch khiến khách hàng đăng ký dịch vụ ngày càng nhiều hơn.
- Số lượng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1
- 2021
Đơn vị: Khách hàng
Chỉ tiêu 2019 2020 2021
So sánh 2020/2019 So sánh 2021/2020 Tuyệt
đối
Tương đối
Tuyệt đối
Tương đối Số lượng
khách hàng tổ chức sử dụng BIDV iBank
528 747 1.019 219 41,48% 272 36,41%
(Nguồn BC kết quả dịch vụ NHĐT năm 2019,2020,2021 BIDV Sở giao dịch 1) Bảng 2.8 cho thấy số lượng khách hàng tổ chức đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 trong giai đoạn 2019 – 2021 có xu hướng tăng qua 3 năm. Năm 2019, BIDV Sở giao dịch 1 có 528 khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Sang năm 2020, số lượng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ NHĐT ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ so với năm 2019, số lượng KHTC tăng 219 khách hàng tương đương tỷ lệ tăng 41,48%. Đến năm 2021, số lượng KHTC sử dụng dịch vụ NHĐT tiếp tục tăng trưởng mạnh, cả Chi nhánh có 1.019 KHTC đang sử dụng BIDV iBank, tăng 272 khách hàng so với năm 2020 tương đương tỷ lệ tăng 36,41%. Nguyên nhân số lượng KHTC đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh Sở giao dịch 1 tăng qua các năm là năm 2018, dịch vụ BIDV iBank mới bắt đầu được triển khai tại BIDV, ngoài ra nền khách hàng tổ chức tại Chi nhánh cũng tăng trưởng qua giai đoạn nghiên cứu. Sự tăng trưởng mạnh mẽ trong năm 2020, 2021 còn do ảnh hưởng của dịch Covid-19 khiến cho KHTC mong muốn có công cụ sẵn sàng hỗ trợ online mà không phải thực hiện tại quầy. Chính Covid-19 đã trở thành “chất xúc tác”, để các BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1 có thể truyền thông sản phẩm cũng như tư vấn để khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT.
- Số lượng khách hàng đã đăng ký sử dụng nhưng không truy cập và sử dụng trên 12 tháng
và sử dụng trên 12 tháng tại BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1
Đơn vị: Khách hàng, %
Chỉ tiêu 2019 2020 2021
So sánh 2020/2019
So sánh 2021/2020 Tuyệt
đối
Tương đối
Tuyệt đối
Tương đối Số lượng KHTC
không sử dụng trên 12 tháng
156 187 221 31 19,87% 34 18,18%
Số lượng KHTC có truy cập sử dụng
528 747 1.019 219 41,48% 272 36,41%
Tỷ trọng khách hàng không sử dụng/KH đăng ký dịch vụ
22,81% 20,02% 17,82% -2.79% -2.20%
(Nguồn BC dịch vụ NHĐT năm 2019,2020,2021 BIDV Sở giao dịch 1) Bảng 2.9 cho ta thấy tỷ trọng khách hàng có đăng ký dịch vụ NHĐT tuy nhiên không sử dụng trong vòng 12 tháng trên tổng số khách hàng đăng ký dịch vụ có xu hướng giảm qua giai đoạn nghiên cứu. Số lượng khách hàng không sử dụng dịch vụ trên 12 tháng tăng nhẹ qua 3 năm với số liệu lần lượt là 156 khách hang, 187 khách hàng và 221 khách hàng. Số lượng khách hàng tăng qua mỗi năm khoảng 30 khách hàng/1 năm tương ứng với tỷ lệ tăng xấp xỉ 20%. Mặc dù có sự tăng lên về số lượng khách hàng tuy nhiên tỷ trọng khách hàng không sử dụng/ khách hàng đăng ký dịch vụ lại có xu hướng giảm từ 22,81% xuống còn 17,82% ở năm 2021. Nguyên nhân tỷ trọng này giảm là do tốc độ tăng về số lượng khách hàng không sử dụng thấp hơn so với tốc độ tăng số lượng khách hàng truy cập sử dụng. Ngoài ra hàng năm Chi nhánh cũng có các cơ chế khuyến khích khi phát triển được khách hàng đã có tài khoản nhưng không hoạt
dịch vụ NHĐT.
- Tỷ trọng KHTC sử dụng BIDV iBank/ Tổng số KHTC tại Chi nhánh Bảng 2.10: Tỷ trọng KHTC sử dụng BIDV iBank/Tổng số KHTC
tại Chi nhánh
Đơn vị: Khách hàng, %
Chỉ tiêu
2019 2020 2021
Khách
hàng Tỷ trọng Khách
hàng Tỷ trọng Khách
hàng Tỷ trọng KHTC sử
dụng NHĐT
528 21.84% 747 27.60% 1.019 33.27%
Tổng KHTC tại Chi nhánh
2.418 100% 2.707 100.00% 3.063 100%
(Nguồn BC kết quả dịch vụ NHĐT năm 2019,2020,2021 BIDV Sở giao dịch 1) Bảng 2.10 thấy tỷ trọng KHTC sử dụng BIDV iBank so với tổng số KHTC tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 còn thấp chỉ dao động từ 21,84% đến 33,27%.
Năm 2019 số lượng KHTC đăng ký sử dụng BIDV iBank so với tổng số KHTC tại Chi nhánh là 528/2418 khách hàng tương ứng với tỷ lệ 21,84%. Năm 2020 tỷ trọng này đã tăng lên là 27,6%. Đến năm 2021 đã có 33,56% KHTC tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 đăng ký sử dụng BIDV iBank. Tỷ trọng KHTC có xu hướng tăng là do tốc độ tăng của số lượng khách hàng tổ chức đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cao hơn so với số lượng tăng về khách hàng tổ chức.
Bảng 2.11: Tỷ trọng KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT/Tổng số KHCN tại Chi nhánh
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Số khách hàng đăng kí BIDV
Smartbanking 82,362 92,214 105,213
Smartbanking
Tổng KHCN tại Chi nhánh 135,826 141,848 148,727 Tỷ lệ khách hàng đăng ký dịch vụ
BIDV Smartbanking/ Tổng KHCN tại Chi nhánh
60.64% 65.01% 70.74%
Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking/ Tổng KHCN đăng ký dịch vụ
61.68% 62.95% 63.53%
(Nguồn BC kết quả dịch vụ NHĐT năm 2019,2020,2021 BIDV Sở giao dịch 1) Bảng 2.11 cho thấy số lượng khách hàng cá nhân đăng ký và sử dụng NHĐT có xu hướng tăng qua thời gian nghiên cứu. Tỷ lệ khách hàng cá nhân đăng ký và sử dụng NHĐT luôn ở mức trên 60%. Năm 2020 và năm 2021 trung bình mỗi năm tăng 6.000 khách hàng cá nhân sử dụng NHĐT. Hàng năm Chi nhánh Sở giao dịch 1 đều có các cơ chế khuyến khích cũng như các chính sách để gia tăng nền khách hàng cá nhân đăng ký và sử dụng Smartbanking. Ngoài ra liên tục “làm mới” trở thành phương châm phát triển dịch vụ của BIDV. BIDV nâng cấp các tính năng đi đôi với tăng cường bảo mật ở SmartBanking thế hệ mới ngoài việc kế thừa các phương thức bảo mật đã được áp dụng cho khách hàng trên các dịch vụ trước đây.
Đó chính là nguyên nhân Chi nhánh Sở giao dịch 1 có thể giữ chân cũng như gia tăng được nền KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT.
So sánh giữa tỷ lệ KHTC sử dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh với tỷ lệ KHCN thì tỷ lệ KHTC chỉ bằng 1/3 tỷ lệ KHCN. Nguyên nhân là do dịch vụ NHĐT dành cho KHTC ra đời muộn hơn cũng như công tác truyền thông và hướng dẫn KHTC sử dụng dịch vụ NHĐT có phần phức tạp hơn so với KHCN. KHTC vẫn còn e ngại cũng như cảm thấy khó khăn khi tiếp xúc với công nghệ mới.
- Cơ cấu khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ NHĐT theo đối tượng khách hàng
theo nhóm khách hàng
Đơn vị: Khách hàng, %
Nhóm khách hàng
2019 2020 2021
Khách
hàng Tỷ trọng Khách
hàng Tỷ trọng Khách
hàng Tỷ trọng
KHDNL 87 16.48% 96 12.85% 103 10.11%
KHDNVVN 390 73.86% 581 77.78% 833 81.75%
ĐCTC 31 5.87% 48 6.43% 56 5.50%
FDI 15 2.84% 17 2.28% 22 2.16%
KHDN khác 5 0.95% 5 0.67% 5 0.49%
Tổng cộng 528 100% 747 100% 1.019 100%
(Nguồn BC kết quả dịch vụ NHĐT năm 2019,2020,2021 BIDV Sở giao dịch 1) Bảng 2.12 cho thấy cơ cấu khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ NHĐT theo đối tượng khách hàng bao gồm khách hàng doanh nghiệp lớn (KHDNL), khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDNVVN), định chế tài chính (ĐCTC), khách hàng doanh nghiệp nước ngoài (FDI) và khách hàng doanh nghiệp khác (KHDC khác). Nhóm KHDNVVN là nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số KHTC sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Sở giao dịch 1. Trong giai đoạn nghiên cứu, số lượng KHDNVVN là 390 khách hàng, 581 khách hàng, 833 khách hàng tương ứng với tỷ trọng lần lượt là 73,86%, 77,78%, 81,75%.
Đứng sau KHDNVVN là nhóm KHDNL với tỷ trọng trên 10%. Mặc dù số lượng KHDNL sử dụng NHĐT tăng qua các năm nhưng tỷ trọng KHDNL trên tổng số KHTC sử dụng dịch vụ NHĐT lại có xu hướng giảm do tốc độ tăng trên nền KHDNL thấp hơn so với các đối tượng KHTC khác. Nhóm khách hàng định chế tài chính và có vốn đầu tư nước ngoài FDI có cơ cấu tỷ trọng ổn định qua các năm gần đây tuy nhiên chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trên tổng số khách hàng tổ chức sử dụng NHĐT. Nguyên nhân cơ cấu KHTC sử dụng NHĐT có sự chênh lệch rõ rệt giữa các nhóm khách hàng là do sự chênh lệch về nền KHTC hiện
trong nền KHTC tại Chi nhánh tiếp theo là KHDNL, định chế tài chính và FDI.
- Số lượng khách hàng đã đăng ký sử dụng nhưng không truy cập và sử dụng trên 12 tháng
Bảng 2.11: Số lƣợng khách hàng đã đăng ký sử dụng nhƣng không truy cập và sử dụng trên 12 tháng tại BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1
Đơn vị: Khách hàng, %
Chỉ tiêu 2019 2020 2021
So sánh 2020/2019
So sánh 2021/2020 Tuyệt
đối
Tương đối
Tuyệt đối
Tương đối Số lượng KHTC
không sử dụng trên 12 tháng
156 187 221 31 19,87% 34 18,18%
Số lượng KHTC có truy cập sử dụng
528 747 1.019 219 41,48% 272 36,41%
Tỷ trọng khách hàng không sử dụng/KH đăng ký dịch vụ
22,81% 20,02% 17,82% -2.79% -2.20%
(Nguồn BC dịch vụ NHĐT năm 2019,2020,2021 BIDV Sở giao dịch 1) Bảng 2.13 cho thấy tỷ trọng khách hàng có đăng ký dịch vụ NHĐT tuy nhiên không sử dụng trong vòng 12 tháng trên tổng số khách hàng đăng ký dịch vụ có xu hướng giảm qua giai đoạn nghiên cứu. Số lượng khách hàng không sử dụng dịch vụ trên 12 tháng tăng nhẹ qua 3 năm với số liệu lần lượt là 156 khách hang, 187 khách hàng và 221 khách hàng. Số lượng khách hàng tăng qua mỗi năm khoảng 30 khách hàng/1 năm tương ứng với tỷ lệ tăng xấp xỉ 20%. Mặc dù có sự tăng lên về số lượng khách hàng tuy nhiên tỷ trọng khách hàng không sử dụng/ khách hàng đăng ký dịch vụ lại có xu hướng giảm từ 22,81% xuống còn 17,82% ở năm 2021. Nguyên nhân tỷ trọng này giảm là do tốc độ tăng về số
hàng truy cập sử dụng. Ngoài ra hàng năm Chi nhánh cũng có các cơ chế khuyến khích khi phát triển được khách hàng đã có tài khoản nhưng không hoạt động trong thời gian dài, đã đăng ký tuy nhiên chưa truy cập sử dụng ứng dụng dịch vụ NHĐT.
2.2.1.2. Số lượng và doanh số giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT của KHTC Biểu đồ 2.1: Số lƣợng và doanh số giao dịch qua dịch vụ NHĐT của KHTC
tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2019 – 2021
Đơn vị: Nghìn giao dịch, tỷ đồng
(Nguồn BC kết quả dịch vụ NHĐT năm 2019,2020,2021 BIDV Sở giao dịch 1) Biểu đồ 2.1 cho thấy số lượng giao dịch tài chính và doanh số giao dịch của khách hàng tổ chức qua kênh BIDV iBank liên tục tăng mạnh qua các năm.
Năm 2019 số lượng giao dịch của khách hàng là 58 nghìn giao dịch, đến năm 2020 số lượng giao dịc h tăng lên 85 nghìn giao dịch tăng 27 nghìn giao dịch tương ứng 46,55% so với năm 2019. Đến năm 2021 đã ghi nhận mức tăng trưởng 36,47% số lượng giao dịch của khách hàng thông qua kênh NHĐT BIDV iBank. Chi nhánh ghi nhận số lượng giao dịch của KHTC qua kênh NHĐT 12 tháng qua đạt 116 nghìn giao dịch. Về doanh số giao dịch: Năm 2019, 2020, 2021 doanh số giao dịch thông qua kênh BIDV iBank ghi nhận lần lượt tương ứng 18.571 tỷ đồng, 25.335 tỷ đồng và 39.806 tỷ đồng. Nguyên nhân chính của sự tăng trưởng mạnh về giao dịch của KHTC thông qua kênh NHĐT là do số
18571 25335
39806 58
85
116
0 20 40 60 80 100 120 140
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Doanh số và số lượng giao dịch qua kênh NHĐT
Doanh số giao dịch Số lượng giao dịch
Covid – 19 khiến cho nhu cầu giao dịch của khách hàng tổ chức qua kênh NHĐT tăng lên.
2.2.1.3. Thu nhập từ dịch vụ NHĐT dành cho KHTC - Thu nhập từ dịch vụ NHĐT dành cho KHTC
Bảng 2.12: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT dành cho KHTC tại BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2019 - 2021
Đơn vị: Triệu đồng, %
Chỉ tiêu 2019 2020 2021
So sánh 2020/2019 So sánh 2021/2020 Tuyệt
đối
Tương đối
Tuyệt đối
Tương đối Thu nhập từ dịch
vụ NHĐT dành cho KHTC
880 1.937 3.658 1.057 120.11% 1.721 88.85%
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT dành cho KHCN
4.655 5.582 7.548 927 19.91% 1.966 35.22%
(Nguồn BC kết quả dịch vụ NHĐT năm 2019,2020,2021 BIDV Sở giao dịch 1) Bảng 2.14 cho thấy thu nhập từ dịch vụ NHĐT dành cho KHTC liên tục tăng trưởng mạnh qua 3 năm nghiên cứu. Tuy nhiên thu nhập từ dịch vụ NHĐT đối với KHTC còn thấp hơn nhiều với thu nhập từ dịch vụ NHĐT dành cho KHCN. Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ NHĐT dành cho KHTC chỉ bằng xấp xỉ 40%
so với KHCN. Năm 2019, thu nhập từ dịch vụ NHĐT từ KHTC của Chi nhánh đạt 880 triệu đồng. Sang năm 2020, chỉ tiêu này tăng 1.057 triệu đồng tương ứng tỷ lệ tăng 120% so với năm 2019. Đến năm 2021, thu nhập của Chi nhánh từ dịch vụ NHĐT dành cho KHTC đạt được 3.658 triệu đồng, tăng 1.721 triệu đồng tương ứng 88,85% so với cùng kỳ năm 2020. Nguyên nhân của sự gia tăng thu nhập này là do số lượng KHTC sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng gia tăng.
Ngoài ra đối tượng này cũng đã quen dần với dịch vụ NHĐT được cung ứng và
giao dịch 1 thu lại được nguồn thu nhập đáng kể.
- Cơ cấu thu dịch vụ NHĐT dành cho KHTC
Bảng 2.13: Cơ cấu thu dịch vụ NHĐT dành cho KHTC
Đơn vị: Triệu đồng, %
Chỉ tiêu
2019 2020 2021
Thu nhập
Tỷ trọng
Thu nhập
Tỷ trọng
Thu nhập
Tỷ trọng
Thanh toán qua
BIDV iBank 868 98.64% 1.737 89.67% 2.728 74.58%
Tiền gửi qua BIDV
iBank 3 0.34% 132 6.81% 619 16.92%
Thu dịch vụ khác 9 1.02% 68 3.51% 311 8.50%
Tổng cộng 880 100% 1937 100% 3658 100%
(Nguồn BC kết quả dịch vụ NHĐT năm 2019,2020,2021 BIDV Sở giao dịch 1) Bảng 2.15 cho thấy: Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT từ KHTC thông qua các tính năng cung cấp trên BIDV iBank (ứng dụng NHĐT dành cho KHTC) có xu hướng tăng lên ở tất cả các tính năng. Thu nhập từ thanh toán qua BIDV iBank vẫn là nguồn thu nhập chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu nhập từ dịch vụ NHĐT dành cho KHTC. Thu nhập từ thanh toán BIDV iBank bao gồm thu nhập từ chuyển tiền trong, ngoài hệ thống BIDV, chuyển tiền 24/7 qua kênh BIDV iBank. Năm 2019 Chi nhánh thu về 868 triệu đồng, đến năm 2020 và năm 2021 chỉ tiêu này tăng mạnh và lần lượt đạt 1.737 triệu đồng, 2.728 triệu đồng. Nguồn thu đứng thứ 2 thông qua BIDV iBank là thu từ tiền gửi trên BIDV iBank. Tiền gửi dành cho KHTC qua kênh BIDV iBank bao gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn. Ngày 10/05/2021, BIDV đã chính thức triển khai sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn dành cho KHTC trên kênh NHĐT BIDV iBank. Đó là lý do khiến cho thu nhập từ sản phẩm này trên kênh BIDV iBank năm 2021 đạt 619
triệu đồng so với năm 2019.