Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp á châu

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) Sinh viên thực : Tạ Thị Quỳnh Anh Lớp : K20NHH Khóa học : Khóa 20 Mã sinh viên : 20A4010052 Giảng viên hướng dẫn : TS Trịnh Hồng Hạnh Hà Nội, tháng năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126420781000000 LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ Em xin cam đoan đề tài khóa luận “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu” cơng trình thân em thực hiện, khơng chép Em cam đoan tính nghiêm túc, trung thực số liệu thơng tin khóa lận tốt nghiệp trích dẫn đầy đủ quy định i LỜI CẢM ƠN Được phân công thầy cô khoa Ngân hàng, trường Học viện Ngân hàng, sau gần ba tháng triển khai làm việc em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cuối cấp Để hồn thành khố luận tốt nghiệp này, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới người hướng dẫn, TS Trịnh Hồng Hạnh ln tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc em trình nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Mặc dù cịn bận nhiều cơng việc khoa trường cô không ngần ngại hướng dẫn, định hướng cho em từ cô phân công Một lần em xin chân thành cảm ơn cô nhiệt tình vơi chúng em em chúc có sức khỏe dồi dịa thành cơng cơng việc Ngồi ra, em mong muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể PGD ACB – 27 Thái Thịnh chi nhánh ACB - 85 Hoàng Cầu, đặc biệt anh Nguyễn Khắc Linh – Giám đốc PGD tạo điều kiện cung cấp cho em báo cáo, số liệu nội thực tế ngân hàng để giúp em hoàn thành khóa luận cách tốt Bên cạnh đó, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy giáo, giáo khoa Ngân hàng nói riêng Học viện Ngân hàng nói chung trang bị cho em kiến thức bổ ích, phục vụ cho việc viết khoá luận Em cảm ơn bạn bè thân hữu giúp đỡ, tạo điều kiện cho em q trình làm khóa luận suốt thời gian học tập trường bạn khơng biết điều Do thời gian lực thân có hạn nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo để khóa luận hồn thiện Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2021 Sinh viên thực ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi, đối tượng phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.4 Vai trò dịch vụ NHĐT xu hội nhập 10 1.2 Phát triển dịch vụ NHĐT NHTM 13 1.2.1 Khái niệm cần thiết phát triển dịch vụ NHĐT NHTM 13 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT NHTM 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA ACB 18 2.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 18 2.1.1 Chính sách phát triển dịch vụ NHĐT ACB 18 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 19 iii 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 23 2.2.1 Kết dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 24 2.2.2 Khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 29 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ NHĐT ACB 39 2.3.1 Kết đạt 39 2.3.2 Hạn chế 40 2.3.3 Nguyên nhân 42 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI ACB 46 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT ACB 46 3.1.1 Định hướng phát triển 46 3.1.2 Thách thức hội với ACB phát triển dịch vụ NHĐT 46 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT ACB 48 3.2.1 Nhóm giải pháp an toàn bảo mật 48 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển ứng dụng 49 3.2.3 Nhóm giải pháp đa dạng tiện ích dịch vụ NHĐT 49 3.2.4 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 51 3.2.5 Nhóm giải pháp tuyên truyền, đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 52 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng nhà nước 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử SPDV Sản phẩm, dịch vụ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp ATM Máy rút tiền tự động POS Điểm chấp nhận tốn thẻ CNTT Cơng nghệ thơng tin VBPL Văn pháp luật NSNN Ngân sách Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng KH Khách hàng NH Ngân hàng v DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG: BẢNG TRANG Bảng 2.1: Số lượng KHCN sử dụng ACB Online giai đoạn 2018-2020 25 Bảng 2.2: Doanh số giao dịch ACB online giai đoạn 2018 – 2020 26 Bảng 2.3: Biểu phí dịch vụ ACB online 27 Bảng 2.4: Thu nhập từ dịch vụ ACB online tổng thu nhập từ phí & dịch vụ 28 Bảng 2.5: Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ ACB online 30 Bảng 2.6: Nhóm tuổi sử dụng dịch vụ ACB Online 30 Bảng 2.7: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ ACB online theo nhóm tuổi 31 Bảng 2.8: Nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ ACB online 31 Bảng 2.9: Thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ ACB online 33 Bảng 2.10: Các dịch vụ tiện ích ACB online khách hàng hay sử dụng 34 Bảng 2.11: Bảng tổng hợp kết khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ACB online KHCN 35 Bảng 2.12: Khách hàng đánh giá dịch vụ ACB online 37 Bảng 2.13: Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ACB Online 38 DANH MỤC BIỂU ĐỒ: BIỂU ĐỒ TRANG Biều đồ 2.1: So sánh thu nhập phí ACB Online tổng thu nhập phí dịch vụ ACB giai đoạn 2018 - 2020 29 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thu nhập việc sử dụng ACB online 33 vi LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Ngày nay, phát triển mạnh mẽ “Cách mạng công nghiệp 4.0” tác động lớn đến kinh tế Việt Nam Trong đó, ngân hàng ngành chịu ảnh hưởng to lớn từ thay đổi thói quen tiêu dùng sử dụng dịch vụ thương mại điện tử người dân Bắt nhịp “làn sóng” này, thời gian qua, hầu hết ngân hàng nước chủ động nghiên cứu, đầu tư phát triển nhiều ứng dụng công nghệ sản phẩm dịch vụ mình, đồng thời cho đời nhiều giải pháp ngân hàng điện tử tiện lợi, tiết kiệm thời gian Một số dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại triển khai phát triển như: ngân hàng qua điện thoại (telephone banking), ngân hàng mạng (internet banking), dịch vụ máy rút tiền tự đông ATM, ngân hàng nhà (home banking), với đa dạng tiện ích Hơn nữa, thời gian tới, vấn đề khó khăn khơng cạnh tranh cho vay, huy động, thu phí… tổ chức tín dụng với mà cạnh tranh với đối thủ phi truyền thống khác Momo, Airpay, Zalopay, … dịch vụ tốn điện tử Vì vậy, để thành công, NH TMCP Á Châu xác định cần phải có chiến lược cơng nghệ, giải pháp, dịch vụ…để tối đa hoá ưu sản phẩm khơi dậy nhu cầu, thúc đẩy việc sử dụng nhằm trì phát triển số lượng khách hàng, góp phần gia tăng thay đổi cấu lợi nhuận theo xu hướng phát triển Vậy trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, NH TMCP Á Châu đạt kết có gặp khó khăn, thách thức khơng? Để làm rõ điều này, em sâu vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng, đồng thời đề xuất kiến nghị lên quan có thẩm quyền nhằm phát triển tốt dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa dịch vụ đến gần với sống hàng ngày người dân Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, em lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)” cho khóa luận tốt nghiệp em Tổng quan nghiên cứu Dịch vụ NHĐT mơ hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng kỷ 21, đề tài nóng hổi có quan tâm đặc biệt ngành ngân hàng, nên số lượng đề tài nghiên cứu vấn đề nhiều Sau em xin thống kê lại số vấn đề nêu số đề tài nghiên cứu: - Phạm Thu Hương, 2012 “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế” Luận án tiến sĩ Trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội - Đỗ Minh Hương, 2012 “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB online dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” Luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại học kinh tế TPHCM - Đoàn Nguyễn Thoại, 2019 “Thực trạng sử dụng dịch vụ ACB online ngân hàng TMCP Á Châu” Luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại học kinh tế Hồ Chí Minh Các nghiên cứu phần lớn tiếp cận hệ thống hóa lý luận ngân hàng điện tử, nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT Đồng thời, phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT số nước giới, từ nêu số đề xuất kiến nghị cho ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, bối cảnh tác giả viết cũ, số giải pháp đề xuất đưa khơng cịn phù hợp thực trạng Bài khóa luận em tham khảo lý luận NHĐT, bổ sung thêm nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT sử dụng thông tin, số liệu báo cáo ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2018 – 2020, khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online để làm sở phân tích đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT, đưa giải pháp, kiến nghị phù hợp Ngồi ra, khóa luận tác động hành lang pháp lí việc phát triển dịch vụ NHĐT, điều mà nghiên cứu trước không đề cập đến Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB - Đưa số giải pháp kiến nghị hợp lý để thu hút phát triển thêm khách hàng sử dụng dịch vụ ACB Phạm vi, đối tượng phương pháp nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHĐT NHTMCP Á Châu - Phạm vi nghiên cứu: ACB phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khác Tuy nhiên, đề tài giới hạn tìm hiểu thực trạng dịch vụ ACB Online nghiên cứu thực CN, PGD ACB thông qua việc khảo sát nhân viên nội khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ACB Online - Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, đánh giá, so sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát thực tế… Kết cấu đề tài Khóa luận gồm có chương chính: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB