Sự cần thiết của đề tài
Cách mạng công nghiệp 4.0 đã tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là ngành ngân hàng, khi người tiêu dùng chuyển sang sử dụng dịch vụ thương mại điện tử Để thích ứng với xu hướng này, các ngân hàng trong nước đã chủ động nghiên cứu và phát triển nhiều ứng dụng công nghệ, mang đến giải pháp ngân hàng điện tử tiện lợi và tiết kiệm thời gian Các dịch vụ như ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng trên mạng, máy rút tiền tự động ATM và ngân hàng tại nhà đang được triển khai rộng rãi Tuy nhiên, thách thức lớn nhất trong tương lai không chỉ đến từ sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng mà còn từ các đối thủ phi truyền thống như Momo, Airpay và Zalopay trong lĩnh vực thanh toán điện tử.
Để thành công, NH TMCP Á Châu xác định cần có chiến lược công nghệ, giải pháp và dịch vụ nhằm tối đa hóa ưu thế sản phẩm, khơi dậy nhu cầu và thúc đẩy sử dụng Điều này giúp duy trì và phát triển số lượng khách hàng, đồng thời gia tăng và thay đổi cơ cấu lợi nhuận theo xu hướng phát triển hiện nay, đặc biệt trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã đạt được những kết quả đáng kể trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên cũng đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức Để làm rõ thực trạng này, bài viết phân tích chi tiết về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng Ngoài ra, bài viết cũng kiến nghị các cơ quan có thẩm quyền nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp dịch vụ này trở nên gần gũi hơn với cuộc sống hàng ngày của người dân.
Dựa trên những thực tiễn đã nêu, tôi đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Tổng quan nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang trở thành một mô hình thiết yếu cho hệ thống ngân hàng trong thế kỷ 21, thu hút sự quan tâm đặc biệt từ ngành ngân hàng Sự gia tăng nghiên cứu về dịch vụ này cho thấy tầm quan trọng và ảnh hưởng của nó trong bối cảnh hiện đại Dưới đây là một số vấn đề chính được nêu ra trong các đề tài nghiên cứu liên quan.
Phạm Thu Hương (2012) trong luận án tiến sĩ của mình tại Trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội đã phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của ngân hàng điện tử trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động tài chính và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số hóa Bài viết cũng đề cập đến những thách thức và cơ hội mà các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt khi triển khai dịch vụ này, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng điện tử.
Đỗ Minh Hương (2012) đã nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB online dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu trong luận văn thạc sĩ kinh tế của mình tại Trường Đại học Kinh tế TPHCM Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch.
Đoàn Nguyễn Thoại (2019) trong luận văn thạc sĩ kinh tế của mình đã phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ACB online tại Ngân hàng TMCP Á Châu Nghiên cứu này được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, nhằm đánh giá hiệu quả và tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong bối cảnh hiện nay.
Nghiên cứu về ngân hàng điện tử đã hệ thống hóa các lý luận và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ này Bài viết cũng đánh giá thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, so sánh với kinh nghiệm quốc tế để đưa ra những đề xuất cho các ngân hàng trong nước Tuy nhiên, bối cảnh nghiên cứu đã lỗi thời, dẫn đến một số giải pháp và kiến nghị không còn phù hợp với thực trạng hiện nay.
Khóa luận của em nghiên cứu các lý luận về ngân hàng điện tử (NHĐT) và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Bài viết sử dụng thông tin và số liệu từ Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai đoạn 2018 – 2020, khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online làm cơ sở cho việc phân tích và đánh giá Ngoài ra, khóa luận còn đưa ra các giải pháp và kiến nghị phù hợp, đồng thời chỉ ra tác động của hành lang pháp lý mới đối với sự phát triển của NHĐT, điều mà các nghiên cứu trước đây ít đề cập.
Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB
- Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị hợp lý để thu hút và phát triển thêm khách hàng sử dụng dịch vụ này tại ACB.
Phạm vi, đối tượng và phương pháp nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Á Châu
ACB đang phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng nghiên cứu này chỉ tập trung vào thực trạng dịch vụ ACB Online Để thực hiện nghiên cứu, chúng tôi tiến hành khảo sát nhân viên nội bộ và khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ ACB Online tại các chi nhánh và phòng giao dịch của ACB.
- Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp nghiên cứu như thống kê, phân tích, đánh giá, so sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát thực tế….
Kết cấu đề tài
Khóa luận gồm có 3 chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB
CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là dịch vụ giúp người dùng kiểm tra thông tin và thực hiện giao dịch tài khoản ngân hàng mà không cần đến quầy giao dịch hoặc ATM, chỉ cần có kết nối Internet hoặc mạng viễn thông.
Ngân hàng điện tử là hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức, thông qua quá trình số hóa và chuyển giao dữ liệu số Mục tiêu của ngân hàng điện tử là cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, chính xác và an toàn nhất.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập và mua các dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối máy vi tính của họ với ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính thông qua các tài khoản lưu ký Khách hàng có thể đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập như máy vi tính, ATM, POS, và điện thoại di động.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
* Trước hết, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có các đặc điểm điển hình của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ nó không có hình thức vật thể cụ thể, mà là kết quả của một quá trình và không thể nhìn thấy, đếm hay thử nghiệm trước khi tiêu dùng Tuy nhiên, dịch vụ cũng được biểu hiện thông qua các yếu tố vật chất như thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên giao dịch, cũng như thời gian xử lý giao dịch.
Tính không ổn định và khó xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người cung ứng, người tiêu dùng và thời điểm thực hiện Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần cá biệt hóa dịch vụ dựa trên việc hiểu rõ mong muốn của từng cá nhân.
Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể tách rời khỏi quá trình cung ứng, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng bất cứ lúc nào họ cần Việc đảm bảo cung cấp dịch vụ ngân hàng liên tục và chú trọng đến yếu tố khách hàng là rất quan trọng Kết quả dịch vụ phụ thuộc vào cả ngân hàng và khách hàng, do đó, ngân hàng cần chú trọng đến khả năng kỹ thuật, đào tạo nhân viên phục vụ, và hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ Sự phối hợp giữa khách hàng và cán bộ ngân hàng là yếu tố then chốt để hoàn tất quá trình tiêu dùng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể được sản xuất và lưu trữ như các sản phẩm thông thường, vì vậy việc cung ứng đúng thời điểm là rất quan trọng Một dịch vụ không được cung cấp kịp thời sẽ trở thành dịch vụ hỏng Để đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng, cần điều chỉnh nhịp độ cung ứng bằng cách rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc hiện đại, tăng cường đội ngũ nhân viên và kéo dài thời gian cung ứng.
* Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có những đặc điểm riêng biệt như sau:
Ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp dịch vụ tài chính vượt trội nhờ vào mạng lưới chi nhánh rộng khắp, nguồn vốn ổn định và hệ thống thông tin hiện đại Đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp của NHTM cũng góp phần đảm bảo hiệu quả và toàn diện trong việc cung cấp dịch vụ.
Để triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại cần có cơ sở hạ tầng phù hợp Nếu không có hạ tầng này, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ không thể thực hiện được.
Nếu cơ sở vật chất không được đầu tư đúng mức, ngành ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc áp dụng công nghệ hiện đại Sự phát triển của công nghệ ngân hàng phụ thuộc vào việc nâng cấp cơ sở hạ tầng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Ngân hàng có thể tăng thu nhập trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các nguồn như phí dịch vụ, chênh lệch giá và hoa hồng Mặc dù một số dịch vụ ngân hàng điện tử không tạo ra doanh thu ngay lập tức, nhưng chúng lại góp phần thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ khác và nâng cao khả năng cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời trong bối cảnh khoa học công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, mang lại hàm lượng công nghệ cao Để đảm bảo hiệu quả, dịch vụ này cần sự hỗ trợ từ các thiết bị hiện đại, giúp giảm bớt lao động thủ công và tối ưu hóa quy trình giao dịch.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại tính tập trung hóa cao, cho phép khách hàng chỉ cần mở một tài khoản để sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng khác nhau Điều này không chỉ tạo sự tiện lợi trong việc giao dịch tại nhiều điểm khác nhau mà còn giúp giảm thiểu thời gian và chi phí giao dịch.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính hỗ trợ cao và mối liên kết chặt chẽ giữa các dịch vụ, tạo điều kiện cho sự ra đời và phát triển của những dịch vụ mới Nhờ đó, các dịch vụ này hỗ trợ lẫn nhau, giúp ngân hàng cung cấp các gói dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM a Internet-banking:
Phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM
1.2.1 Khái niệm và sự cần thiết phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM
Phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư là quá trình mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ và tăng cường tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro và tăng cường hiệu quả kinh doanh, phù hợp với chiến lược và mục tiêu của ngân hàng trong từng giai đoạn.
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của ngân hàng thương mại (NHTM) là cần thiết trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển và công nghệ 4.0 Yêu cầu hiện nay là các hoạt động phải nhanh chóng, gọn gàng, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu thủ tục rườm rà Do đó, dịch vụ NHĐT trong NHTM cũng cần phải đáp ứng nhanh, hiệu quả cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và người tiêu dùng.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM 1.2.2.1 Tiêu chí định lượng
- Mức độ gia tăng doanh số giao dịch và doanh thu cho ngân hàng:
Doanh số giao dịch là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Doanh số cao cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, tần suất và khối lượng giao dịch cũng gia tăng, từ đó mở rộng thị phần Mục tiêu cuối cùng của kinh doanh là đạt được lợi nhuận tối ưu.
Các sản phẩm dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp nhằm mục tiêu gia tăng thu nhập cho ngân hàng Dịch vụ ngân hàng đầu tư cần thiết phải tạo ra và nâng cao lợi nhuận thực tế để được coi là phát triển bền vững.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc tăng số lượng khách hàng mới và chiếm lĩnh thị phần trở thành mục tiêu quan trọng của các tổ chức tín dụng, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Dịch vụ NHĐT đang nổi lên như một xu hướng phát triển mới, thu hút ngày càng nhiều người dùng nhờ vào tính an toàn và thân thiện Một dịch vụ NHĐT hiệu quả không chỉ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn tạo dựng được niềm tin và sự lựa chọn từ nhiều đối tượng khác nhau.
Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là chỉ số quan trọng phản ánh sự phát triển sâu rộng của dịch vụ này Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ nhiều khi họ cảm thấy tin tưởng, nhận được lợi ích và thỏa mãn nhu cầu của mình Sự gia tăng tần suất sử dụng không chỉ giúp ngân hàng tăng doanh số và lợi nhuận mà còn là tiêu chí đánh giá sự phát triển bền vững của dịch vụ NHĐT.
Có 4 tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM:
Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay tập trung vào chức năng giao dịch và cung cấp thông tin qua website và điện thoại di động, thay vì phụ thuộc vào giao dịch viên như trong ngân hàng truyền thống Điều này phản ánh sự phát triển của các công nghệ hiện đại, và khách hàng mong muốn ngân hàng có hệ thống đường truyền ổn định để đảm bảo không xảy ra tình trạng nghẽn mạch trong quá trình giao dịch.
Khả năng đáp ứng của ngân hàng là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ qua website Khi xảy ra sự cố, ngân hàng cần nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng, chẳng hạn như việc khách hàng không biết cách đăng ký dịch vụ vấn tin trực tuyến hoặc cảm thấy khó khăn khi phải hoàn thành nhiều bước và điền nhiều thông tin trong một giao dịch Khách hàng thường mong đợi nhận được thông báo nhanh chóng qua thư điện tử từ ngân hàng.
Ngân hàng thường thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng thông qua việc nhân viên gọi điện trực tiếp để thông báo về sự cố và hướng dẫn chi tiết các bước hỗ trợ cần thiết Điều này giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các thao tác mà họ chưa quen thuộc, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Tốc độ và sự thuận tiện là yếu tố quan trọng trong trải nghiệm ngân hàng trực tuyến, bao gồm khả năng dễ dàng truy cập vào tài khoản cá nhân và giao diện thân thiện, dễ sử dụng Khi khách hàng thực hiện giao dịch, ngân hàng cần cung cấp sự xác nhận nhanh chóng ngay sau khi lệnh mua bán hoặc giao dịch được hoàn tất.
Sự bảo mật và an toàn trong hệ thống giao dịch điện tử là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ bảo mật liên tục phát triển Khi nền kinh tế ngày càng biến động, các mối đe dọa như đánh cắp thông tin và tiền mặt trên mạng cũng gia tăng, đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng cải tiến công nghệ bảo mật Việc xây dựng hệ thống bảo mật hiệu quả không chỉ giúp kiểm soát rủi ro mà còn tạo dựng lòng tin nơi khách hàng, mang lại cho họ sự thoải mái và yên tâm khi thực hiện giao dịch.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM a Các nhân tố bên ngoài:
Khi sử dụng dịch vụ tài chính trực tuyến và di động, khách hàng và nhà cung cấp phải đối mặt với nhiều rủi ro như rủi ro hoạt động do hệ thống ngừng hoạt động, rủi ro mất tiền do lộ mật khẩu, và rủi ro vỡ nợ do tiêu dùng vượt khả năng Bên cạnh đó, còn có rủi ro liên quan đến việc thách thức các cơ quan quản lý trong việc kiểm soát hoạt động rửa tiền và tài trợ khủng bố Những rủi ro này đòi hỏi cần có một hành lang pháp lý đồng bộ để đảm bảo các giao dịch tài chính số hóa diễn ra an toàn, bảo mật và thuận lợi cho khách hàng, đồng thời giúp các cơ quan quản lý kiểm soát và phòng chống gian lận, tội phạm hiệu quả hơn.
Các ngân hàng và công ty công nghệ tài chính đang ứng dụng trí tuệ nhân tạo và khoa học dữ liệu để chuyển đổi mô hình kinh doanh truyền thống sang các mô hình linh hoạt hơn trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Công nghệ tiên tiến không chỉ nâng cao bảo mật mà còn tăng tốc độ xử lý thông tin, mang lại sự an tâm và trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Điều này sẽ thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp nhiều người biết đến và tin tưởng sử dụng.
Môi trường kinh tế - xã hội hiện nay có ảnh hưởng sâu sắc đến quyết định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phổ biến của các thiết bị và công nghệ mới như điện thoại di động, internet và truyền hình đã thay đổi thói quen sinh hoạt của người dân Những thiết bị này không chỉ là công cụ thông tin và liên lạc mà còn giúp người dùng quản lý cuộc sống, học tập, trao đổi kiến thức, kinh doanh và giải trí Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cùng với hỗ trợ trực tuyến hiệu quả sẽ tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
+ Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ NHĐT của khách hàng:
Thói quen sử dụng tiền mặt và sự ngần ngại trải nghiệm dịch vụ mới của khách hàng là những rào cản lớn đối với sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) Sự chấp nhận của khách hàng đối với các dịch vụ này quan trọng hơn nhiều so với các lời mời chào từ nhà cung cấp Để thúc đẩy việc sử dụng NHĐT, các ngân hàng cần nâng cao nhận thức của khách hàng về sự tồn tại và cách sử dụng các dịch vụ này Hơn nữa, nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ như siêu thị, cửa hàng và khách sạn vẫn chưa mặn mà với việc chấp nhận thanh toán qua thẻ, mặc dù ngân hàng lắp đặt thiết bị POS miễn phí Nguyên nhân chủ yếu là do họ không muốn công khai doanh thu để giảm thuế thu nhập và tránh các khoản phí cho ngân hàng.
17 b Các nhân tố bên trong
+ Cơ sở hạ tầng và trình độ khoa học công nghệ
Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB
2.1.1 Chính sách phát triển dịch vụ NHĐT của ACB
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc triển khai hệ thống Corebanking từ giai đoạn 2001-2005, cho thấy tầm nhìn chiến lược đúng đắn trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong 5 năm qua, ACB đã thực hiện việc nhận diện thương hiệu mới và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, giúp ngân hàng trở thành một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ đa dạng với hơn 200 sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Chính sách nhằm gia tăng doanh số giao dịch:
Hiện nay, tiền gửi không kỳ hạn (CASA) đang trở thành mục tiêu của ACB và nhiều ngân hàng khác do biên sinh lợi cao Để khuyến khích khách hàng duy trì số dư không kỳ hạn, ACB thiết lập điều kiện chuyển doanh số giao dịch về ngân hàng trong các khoản tín dụng và yêu cầu duy trì số dư bình quân cho các tài khoản đặc biệt như tài khoản thương gia và tài khoản ưu tiên Những điều này đã thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ACB Online để chuyển vốn và dòng tiền về tài khoản của mình tại ACB.
- Thực hiện chính sách cải tiến để tăng lợi ích cho từng trải nghiệm dịch vụ:
Khái niệm dịch vụ ngân hàng phải trả phí đang dần trở nên lỗi thời khi ACB giới thiệu nhiều sản phẩm dịch vụ miễn phí nhưng vẫn gia tăng tiện ích Một ví dụ điển hình là "Gói tài khoản thanh toán" được ACB triển khai vào tháng 4 vừa qua, bao gồm các sản phẩm như Ebiz, tài khoản Thương Gia, Eco+ và tài khoản Ưu tiên Những gói tài khoản này giúp khách hàng dễ dàng thực hiện nhiều vai trò khác nhau, từ chủ doanh nghiệp đến cá nhân, mang lại sự thuận tiện và linh hoạt cho người sử dụng.
Mua sắm trực tuyến giúp mẹ bỉm sữa tiết kiệm chi phí và thời gian, từ đó có thể đầu tư phát triển kinh doanh trong khi chăm sóc gia đình Khi chọn sản phẩm trong gói, bạn sẽ nhận được ba ưu đãi hấp dẫn: miễn 100% phí chuyển khoản trên ACB Online & Mobile App, miễn 100% phí rút tiền ATM trong và ngoài hệ thống với hơn 19.000 máy ATM toàn quốc, và hoàn tiền lên đến 1% cho các chi tiêu qua thẻ ACB Visa Debit, tối đa 300.000 đồng/tháng.
Đưa ra nhiều ý tưởng hỗ trợ khách hàng hòa nhập xu hướng thanh toán không tiền mặt là một định hướng phát triển mang lại tiện ích vượt trội cho tất cả khách hàng, đồng thời thực hiện chủ trương của chính phủ Ví dụ, chương trình hợp tác giữa ACB và Cục thuế TPHCM triển khai thu hộ NSNN cho hộ kinh doanh và KHCN qua các kênh giao dịch trực tuyến, giúp người dùng tài khoản ACB tiết kiệm thời gian đáng kể khi thanh toán thuế.
- Chiến lược ngân hàng số (digital banking) cũng là một chiến lược quan trọng mà ACB đang triển khai
Ngân hàng ACB đang thúc đẩy văn hóa sáng tạo và áp dụng công nghệ tài chính Fintech tiên tiến, bao gồm ngân hàng giao dịch và phần mềm quản lý kinh doanh Theo kế hoạch của Hội đồng quản trị mới, ACB dự kiến sẽ đầu tư 30-35 triệu USD mỗi năm vào công nghệ nhằm chuẩn bị cho chiến lược “Ngân hàng tương lai”.
2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB
Với sự bùng nổ của thương mại điện tử, ACB đã kịp thời ra mắt dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Dịch vụ NHĐT cung cấp giải pháp ngân hàng trực tuyến cho cả khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN), bao gồm nhiều tính năng và tiện ích đa dạng, được phân chia thành ba nhóm chính.
Dịch vụ truyền thống của ACB bao gồm tra cứu thông tin tài khoản, liệt kê giao dịch trực tuyến, và kiểm tra tỷ giá, lãi suất Khách hàng cũng có thể thanh toán hóa đơn điện nước, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống ACB, cũng như thực hiện chuyển tiền nhận bằng CMND hoặc Passport.
Các dịch vụ quản lý tài sản bao gồm việc mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi đầu tư trực tuyến Ngoài ra, người dùng có thể thiết lập lệnh tự động để trích tiền thanh toán nợ vay và thực hiện chuyển khoản một lần hoặc định kỳ trong tương lai với số tiền đã được xác định trước.
Các sản phẩm thẻ bao gồm: tra cứu thông tin thẻ, mở hoặc khóa thẻ, đăng ký thẻ trực tuyến, điều chỉnh hạn mức thẻ, dịch vụ quản lý chi tiêu thông minh MasterCard inControl, và bảo mật 3D Secure.
+ Mở rộng các sản phẩm online cho các nghiệp vụ phức tạp hơn như vay trực tuyến; thanh toán quốc tế; phát hành thư bảo lãnh…
Các tiện ích bổ sung bao gồm khả năng thay đổi mật khẩu và tên truy cập, nhận thông báo số dư tự động qua tin nhắn SMS, và kích hoạt lại tài khoản ở trạng thái Inactive hoặc Dormant Ngoài ra, khách hàng thân thiết còn được hưởng các dịch vụ như đăng ký hội viên, theo dõi điểm tích lũy, xếp hạng và đổi quà.
ACB cung cấp các giải pháp bảo mật đa dạng nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng, với nhiều phương thức bảo mật và hạn mức giao dịch linh hoạt.
Hiện nay, dịch vụ NHĐT của ACB bao gồm các loại hình sau:
Internet banking ACB là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ACB, cho phép khách hàng truy cập dễ dàng qua website online.acb.com.vn Người dùng chỉ cần đăng nhập bằng tên và mật khẩu để bắt đầu sử dụng các tính năng của dịch vụ.
+ Kiểm tra thông tin, truy vấn số dư, chuyển tiền, gửi tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, …
Các tiện ích hỗ trợ khác bao gồm chuyển đổi ngoại tệ, đăng ký và gia hạn thẻ, báo mất và khóa/mở thẻ, cũng như đăng ký hoặc hủy số điện thoại di động để nhận báo cáo số dư tự động Ngoài ra, người dùng còn có thể kích hoạt tài khoản ngưng hoạt động.
Hệ thống sẽ tự động khóa tài khoản nếu bạn nhập sai mật khẩu quá 5 lần Để đảm bảo an toàn cho dữ liệu, chúng tôi sử dụng công nghệ mã hóa trên đường truyền Secure Socket Layer và Firewall.
+ Xác thực người dùng bằng mã số truy cập, mật khẩu
+ Bảo mật tài khoản với các biện pháp như: OTP Token, chứng thư số,
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB
Ngân hàng Á Châu (ACB) cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), trong đó internet banking và mobile banking là hai dịch vụ được khách hàng tin tưởng và sử dụng phổ biến nhất hiện nay Bài viết này sẽ phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ internet banking và mobile banking tại ACB thông qua nền tảng ACB Online ACB Online hiện có hai phiên bản, mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích và trải nghiệm giao dịch thuận tiện.
Internet Banking ACB và ACB Mobile Banking Hai phiên bản này có chức năng tương tự nhau và chỉ khác nhau ở nền tảng sử dụng
2.2.1 Kết quả dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB
2.2.1.1 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ACB online
ACB là ngân hàng tiên phong trong dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là ACB Online Ngân hàng liên tục nâng cấp hệ thống CNTT và đa dạng hóa tiện ích, đồng thời chú trọng đến chính sách an toàn và bảo mật Chất lượng dịch vụ được cải tiến cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như miễn phí đăng ký, miễn phí thường niên, giảm phí giao dịch và tặng lãi suất online đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng, dẫn đến tốc độ tăng trưởng cao trong số lượng người sử dụng dịch vụ.
Bảng 2.1: Số lượng KHCN sử dụng ACB Online giai đoạn 2018-2020
(Nguồn: Báo cáo định kì nội bộ của ACB)
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ACB online đã tăng qua các năm và hiện chiếm hơn 90% tổng số khách hàng Mặc dù số lượng tài khoản đăng ký gia tăng, nhưng tốc độ tăng trưởng có dấu hiệu giảm nhẹ do sự cạnh tranh khốc liệt từ các tổ chức tín dụng trong nước như MB với chương trình miễn phí chuyển tiền trọn đời, Techcombank, TPbank, cùng với sự cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài như HSBC.
Citibank đã chuyển hướng từ việc chỉ tập trung vào dịch vụ Internet Banking cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) sang việc phát triển mạnh mẽ mảng bán lẻ, đặc biệt là các sản phẩm thẻ của ngân hàng nước ngoài Sự mở rộng dịch vụ Internet Banking cho cả khách hàng cá nhân (KHCN) đã góp phần làm tăng trưởng thị phần và phân chia thị trường một cách rõ rệt hơn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng trở nên phổ biến nhờ vào tính tiện lợi và linh hoạt, thu hút sự quan tâm của khách hàng ACB Online không ngừng mở rộng các tiện ích và chính sách ưu đãi nhằm khuyến khích giao dịch trực tuyến, dẫn đến doanh số ấn tượng trong giai đoạn 2018 – 2020.
Bảng 2.2: Doanh số giao dịch trên ACB online giai đoạn 2018 – 2020
Tỷ trọng doanh số giao dịch của
(Nguồn: Báo cáo định kỳ nội bộ của ACB)
Giai đoạn hiện tại đánh dấu sự phát triển ổn định của ACB, với doanh số giao dịch tài khoản trên toàn hệ thống và ACB Online tăng trưởng mạnh mẽ Khách hàng ngày càng quen thuộc với giao dịch trực tuyến, nhờ vào tốc độ xử lý nhanh chóng và tiện lợi, khiến kênh giao dịch online trở nên sôi động hơn bao giờ hết Một số tiện ích như dịch chuyển tiền nhanh liên ngân hàng qua hệ thống Napas và khả năng chuyển, nhận tiền ngoài hệ thống ACB đang thúc đẩy doanh số giao dịch qua kênh online.
Chỉ trong chưa đầy 1 phút sau khi xác nhận giao dịch, khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ gần như tức thời Sự ưu đãi về tỷ giá mua bán ngoại tệ trực tuyến và các tiện ích mới như thanh toán quốc tế online đã góp phần tăng trưởng doanh số giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử.
- Tuy nhiên, tỷ trọng KHCN sử dụng dịch vụ ACB online chiếm hơn 90% lượng
Mặc dù khách hàng sử dụng sản phẩm, nhưng doanh số giao dịch của khách hàng cá nhân chỉ chiếm hơn 50% Điều này đặt ra câu hỏi về nguyên nhân và yêu cầu chúng ta nghiên cứu để đưa ra các giải pháp phù hợp.
2.2.1.3 Thu nhập từ phí dịch vụ ACB online dành cho KHCN
ACB online có mức phí giao dịch cạnh tranh hơn so với nhiều ngân hàng khác, với các chính sách ưu đãi thường xuyên Phí giao dịch online thường thấp hơn so với giao dịch trực tiếp tại quầy, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến, giảm áp lực tại quầy và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.3: Biểu phí của dịch vụ ACB online
Bảng 2.4: Thu nhập từ dịch vụ ACB online và tổng thu nhập từ phí & dịch vụ
Năm Thu nhập từ dịch vụ
Tổng thu nhập từ phí và dịch vụ
Tỷ trọng thu nhập từ ACB online
(Nguồn: Báo cáo định kỳ nội bộ của ACB)
Biều đồ 2.1: So sánh thu nhập phí ACB Online và tổng thu nhập phí và dịch vụ của ACB giai đoạn 2018 - 2020
(Nguồn: Báo cáo định kỳ nội bộ của ACB)
Mặc dù thu nhập từ phí dịch vụ ACB Online đã tăng trưởng hàng năm, nhưng nó vẫn chỉ chiếm khoảng 10% trong tổng thu nhập từ phí và dịch vụ của ACB, với xu hướng giảm dần theo thời gian.
Ngân hàng ACB chấp nhận giảm thu nhập từ phí dịch vụ online để thu hút người dùng, qua đó tận dụng nguồn tiền không kỳ hạn trong tài khoản khách hàng Điều này tạo ra một nguồn vốn chi phí thấp, giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận từ nguồn vốn này.
2.2.2 Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB
Để đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT ACB Online cho khách hàng cá nhân, tôi đã thực hiện một cuộc khảo sát thông qua bảng câu hỏi đã chuẩn bị sẵn Việc thu thập thông tin được tiến hành bằng cách phỏng vấn ngẫu nhiên các khách hàng cá nhân tại PGD ACB 27 Thái Thịnh và Chi nhánh ACB 85 Hoàng Cầu – Hà Nội trong khoảng thời gian hai tháng (tháng 3 và tháng 4 năm 2021).
So sánh thu nhập phí ACB Online và Tổng thu nhập phí và dịch vụ của ACB giai đoạn 2018 - 2020
Thu nhập từ dịch vụ ACB online Tổng thu nhập từ phí và dịch vụ
- Số lượng KH khảo sát là 400 người Phát ra 400 phiếu, thu về 400 phiếu đạt tiêu chuẩn
2.2.2.1 Kết quả khảo sát thực trạng KHCN sử dụng dịch vụ ACB online a Số lượng KHCN đã sử dụng dịch vụ ACB Online
Bảng 2.5: Số lượng KHCN đã sử dụng dịch vụ ACB Online
ACB online Số lượng Tỷ lệ
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Khảo sát cho thấy, trong số 400 khách hàng được phỏng vấn ngẫu nhiên, 87% đã sử dụng dịch vụ, trong khi chỉ 13% chưa từng sử dụng Mặc dù mức độ sử dụng dịch vụ ACB Online tương đối tốt, vẫn cần cải thiện hơn nữa để thu hút nhiều người dùng biết đến và sử dụng dịch vụ này.
Bảng 2.6: Nhóm tuổi sử dụng dịch vụ ACB Online
Nhóm tuổi Có sử dụng Chưa sử dụng Tổng cộng
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Bảng 2.7: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ ACB online theo nhóm tuổi
Nhóm tuổi Có sử dụng Chưa sử dụng
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Nhóm tuổi từ 25-45 tuổi là những người sử dụng dịch vụ ACB online nhiều nhất, do tính chất công việc bận rộn khiến họ khó có thể đến ngân hàng trực tiếp Họ có nhu cầu cao về việc kiểm tra số dư, chuyển tiền và thanh toán các dịch vụ tiện ích.
…có thể là lí do khiến nhóm tuổi này sử dụng dịch vụ ACB online nhiều nhất c Nghề nghiệp của KH sử dụng ACB online
Bảng 2.8: Nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ ACB online
Nghề nghiệp Có sử dụng
Chưa sử dụng ACB online
Học sinh/ sinh viên Số lượng 70 2
Nhân viên văn phòng Số lượng 144 6
Tự kinh doanh Số lượng 80 12
Lao động phổ thông Số lượng 18 8
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Qua khảo sát ta thấy nhân viên văn phòng và tự kinh doanh chiếm tỷ lệ cao nhất, lần lượt là 41,4% và 23%
Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ACB Online chủ yếu là nhân viên văn phòng, tiếp theo là những người tự kinh doanh Điều này dễ hiểu vì cả hai nhóm thường xuyên tiếp xúc với công nghệ thông tin và internet, sử dụng thành thạo các ứng dụng trên điện thoại, đồng thời không có nhiều thời gian để đến ngân hàng giao dịch.
Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ NHĐT của ACB
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) của ACB mang lại năng suất cao, tăng tốc độ giao dịch và giảm chi phí nhờ vào tự động hóa, giúp sử dụng nhân lực hiệu quả hơn Với khả năng đáp ứng hơn 500.000 người truy cập cùng lúc, NHĐT đã giúp ACB mở rộng phạm vi hoạt động, tạo dựng dữ liệu khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới, đồng thời thúc đẩy việc bán chéo sản phẩm Từ năm 2018 đến nay, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB đã tăng đáng kể.
Doanh số giao dịch tài khoản trên ACB Online đã tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, phản ánh xu hướng ngày càng phổ biến của khách hàng trong việc giao dịch trực tuyến ACB cung cấp đa dạng dịch vụ tiện ích và có thái độ phục vụ tốt, góp phần nâng cao tần suất giao dịch và gia tăng doanh số tài khoản.
Mặc dù thu nhập từ phí dịch vụ NHĐT của ACB chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu nhập từ phí và dịch vụ, nhưng vẫn có xu hướng tăng trưởng ổn định qua các năm Điều này phản ánh chiến lược của ACB, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, giảm phí dịch vụ và chăm sóc khách hàng mới Ngân hàng sẵn sàng chấp nhận một phần thu nhập nhỏ từ phí dịch vụ để thu hút thêm nhiều khách hàng và hướng tới mục tiêu chiến lược lâu dài hơn.
Sự tin cậy của khách hàng dành cho ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ngày càng gia tăng sau 28 năm hình thành và phát triển ACB hiện nằm trong Top 500 ngân hàng có thương hiệu giá trị nhất toàn cầu và là một trong 10 ngân hàng lớn nhất Việt Nam, điều này góp phần củng cố lòng tin của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Ngân hàng ACB đã đạt được thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) khi thu hút một đối tượng khách hàng đa dạng về độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp Sự phù hợp của các sản phẩm dịch vụ NHĐT với nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau là yếu tố then chốt trong thành công này.
Bài viết đề cập đến một nhóm đa dạng gồm 40 học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng, lao động phổ thông, các bà nội trợ và người nghỉ hưu, tất cả đều có mức thu nhập phong phú từ thấp đến cao.
ACB nhanh chóng áp dụng công nghệ và kỹ thuật mới nhất, không ngừng tìm kiếm đối tác chiến lược trong và ngoài nước để nâng cao chất lượng dịch vụ Điển hình là việc triển khai mở tài khoản trực tuyến đơn giản và an toàn nhờ vào định danh eKYC, cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ chỉ trong vòng 1 phút mà không cần đến quầy giao dịch Giải pháp này đặc biệt phù hợp trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 phức tạp, giúp giảm tiếp xúc trực tiếp và ngăn chặn lây nhiễm, đồng thời vẫn đảm bảo đáp ứng các giao dịch hàng ngày của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB cung cấp hơn 45 tính năng cho khách hàng cá nhân và hơn 50 tính năng cho khách hàng doanh nghiệp Các tiện ích bao gồm chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, liệt kê giao dịch, mở và tất toán sổ tiết kiệm, cùng với đăng ký và mở khóa thẻ Ngoài ra, ACB còn có những tính năng phức tạp như thanh toán quốc tế online và bán ngoại tệ với tỷ giá thương lượng So với các tổ chức tín dụng khác, ACB không chỉ đáp ứng đầy đủ các tính năng mà còn tiên phong trong một số dịch vụ chưa được tích hợp online Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB nổi bật với sự thuận tiện, bảo mật và an toàn, tạo nên một dịch vụ đáng tin cậy cho người dùng.
Mặc dù từ năm 2018 đến 2020, hơn 90% khách hàng cá nhân (KHCN) sử dụng dịch vụ ACB online, nhưng doanh số giao dịch của nhóm khách hàng này chỉ chiếm hơn 50% tổng doanh số giao dịch Điều này cho thấy một hạn chế mà ACB cần xem xét để cải thiện hiệu quả giao dịch trực tuyến.
- Thu nhập từ phí dịch vụ ACB online còn thấp, chưa cân xứng với đầu tư của ngân hàng về hệ thống CNTT, kĩ thuật hiện đại
Mặc dù ACB Online có nhiều ưu điểm nổi bật, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế Theo thống kê từ tổng đài Call Center 24/7 của ACB, đến quý III năm 2020, 80% khách hàng chỉ sử dụng các tiện ích cơ bản như chuyển tiền và liệt kê giao dịch trực tuyến Nhiều tiện ích nâng cao vẫn chưa được biết đến hoặc ít được sử dụng do khách hàng chưa nhận thức, không biết cách sử dụng, thủ tục đăng ký phức tạp, và chi phí đăng ký cao.
Một số tính năng như gửi tiền mặt trực tiếp vào tài khoản vẫn yêu cầu khách hàng đến ngân hàng để thực hiện, do chưa phát triển được hệ thống cây ATM nhận tiền gửi như Live Bank và các ngân hàng khác đang áp dụng.
Mặc dù một số tiện ích như mở và khóa thẻ online đã được triển khai, nhưng chúng vẫn chưa phát huy hiệu quả tối đa trong trường hợp khách hàng bị mất thẻ hoặc gặp tình huống khẩn cấp.
Mặc dù ACB thường xuyên nâng cấp hệ thống vào thời điểm ít giao dịch, nhưng vẫn chưa thông báo kịp thời cho khách hàng, dẫn đến sự cố tắc nghẽn vào các dịp cao điểm như lễ Tết Vấn đề lớn nhất nằm ở ứng dụng ACB Online trên điện thoại, hiện có 1284 đánh giá trên App Store với tỷ lệ 1 sao cao, chỉ đạt 3,1/5 điểm, thấp hơn so với các ngân hàng khác Khách hàng phản hồi qua Call Center 24/7 và trên các nền tảng như CH Play, App Store cho biết tốc độ xử lý chậm, thường gặp lỗi và các tính năng như xác thực vân tay, Face ID thường bị mất sau vài lần đăng nhập, yêu cầu nhập tài khoản và mật khẩu để truy cập lại Ngoài ra, giao diện tương tác của ACB còn rối rắm, gây khó khăn cho người dùng.
Khách hàng của ACB rất đa dạng, nhưng chủ yếu là những người từ 25-45 tuổi với thu nhập từ 5-20 triệu đồng Nhóm khách hàng có thu nhập thấp thường sử dụng dịch vụ của ACB do nhận lương qua tài khoản ngân hàng của ACB, chứ không phải do tự tìm đến ngân hàng.
Nhóm khách hàng lớn tuổi hoặc hưu trí ít sử dụng dịch vụ tại ACB, vì vậy ngân hàng cần xác định nguyên nhân và tìm ra giải pháp phát triển nhằm khuyến khích đa dạng hóa đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI ACB
Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của ACB
Để đảm bảo hoạt động ngân hàng hiệu quả, cần tuân thủ các văn bản pháp luật quy định về nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt là những quy định liên quan đến công nghệ thông tin, luật giao dịch điện tử, và nghị định giao dịch ngân hàng điện tử.
Ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến vào hoạt động ngân hàng đầu tư không chỉ hướng đến tự động hóa mà còn nâng cao hiệu quả và tính bảo mật trong các giao dịch ngân hàng.
Đội ngũ nhân viên CNTT cần được đào tạo thường xuyên để nắm vững công nghệ mới và khoa học kỹ thuật hiện đại Bên cạnh đó, đội ngũ quản lý và nhân viên nghiệp vụ cũng cần cập nhật kiến thức CNTT để đáp ứng yêu cầu kỹ thuật và công nghệ của ngân hàng Mục tiêu là xây dựng nguồn nhân lực nhiệt huyết, có thái độ phục vụ tốt, trách nhiệm, và khả năng xử lý nghiệp vụ thành thạo trong lĩnh vực CNTT, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), cần tăng cường công tác tuyên truyền và quảng bá để khách hàng nhận biết và sử dụng dịch vụ này Đồng thời, việc thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cũng như khắc phục tâm lý ngại trải nghiệm công nghệ mới là rất quan trọng.
3.1.2 Thách thức và cơ hội với ACB khi phát triển dịch vụ NHĐT
- Chạy đua làm chủ công nghệ mới giữa các NH:
Các ngân hàng đang nhanh chóng ra mắt sản phẩm và dịch vụ mới để thu hút khách hàng, tuy nhiên, quá trình thử nghiệm và hoàn thiện thường kéo dài Để đối phó với áp lực cạnh tranh, nhiều ngân hàng chấp nhận rút ngắn thời gian thử nghiệm, điều này tiềm ẩn nhiều rủi ro Việc đầu tư lớn vào công nghệ mới để phát triển sản phẩm trong khi dịch vụ ngân hàng dễ bị sao chép làm gia tăng nguy cơ thất bại Do đó, việc xây dựng và phát triển ứng dụng mới trong ngân hàng điện tử cùng với việc phân tích các rủi ro liên quan đang trở thành thách thức lớn trong ngành ngân hàng.
Giao dịch ngân hàng điện tử hiện nay được thực hiện trên máy tính và smartphone có kết nối internet, giúp xử lý giao dịch trực tuyến hiệu quả hơn Tuy nhiên, điều này cũng làm tăng sự phụ thuộc vào công nghệ, yêu cầu phải liên tục cập nhật và xây dựng cơ sở hạ tầng CNTT phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba:
Trong quá trình vận hành với công nghệ hiện đại, ngân hàng sẽ đối mặt với các kỹ thuật phức tạp, lỗ hổng bảo mật và lỗi khác Để đảm bảo an ninh, việc mở rộng quan hệ và liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ internet cũng như đối tác truyền thông là rất cần thiết.
Ngày càng gia tăng các vụ tấn công từ tin tặc vào hệ thống dữ liệu ngân hàng nhằm đánh cắp thông tin và chiếm đoạt tài sản của khách hàng Điều này buộc ACB phải tập trung nâng cấp và bảo vệ hệ thống của mình Nếu không thực hiện hiệu quả, ngân hàng sẽ đối mặt với thách thức lớn, có thể ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và vị thế của mình trên thị trường.
Thói quen thanh toán bằng tiền mặt vẫn phổ biến trong cộng đồng, với nhiều người vẫn ưa chuộng việc đi chợ và mua sắm mà không sử dụng thẻ hoặc các hình thức thanh toán hiện đại như QR code và ví điện tử Việc thay đổi thói quen tiêu dùng này để người dân chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một thách thức lớn đối với các ngân hàng, đặc biệt là ACB.
Việc gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và thiết lập quan hệ đối tác chiến lược với các ngân hàng quốc tế đã giúp ACB tăng cường vốn, mở rộng giao lưu hợp tác, cũng như học hỏi kiến thức, kinh nghiệm và công nghệ hiện đại.
Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với các chỉ số chất lượng cuộc sống ngày càng tăng Sự gia tăng nhận thức của người dân về thương mại điện tử (TMĐT) và ngân hàng điện tử (NHĐT) mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng Khi người dân có thu nhập cao, kiến thức sâu rộng và nhu cầu sử dụng dịch vụ gia tăng, ngân hàng sẽ có điều kiện thuận lợi để phát triển bền vững.
- Cơ sở hạ tầng về CNTT và hệ thống điện tử viễn thông ngày càng được mở rộng và không ngừng nâng cao
Chính phủ đã định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân Điều này không chỉ thể hiện sự chuyển biến tích cực mà còn mở ra cơ hội cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ hơn.
Các văn bản pháp luật về Nghị định đầu tư đã được xây dựng và thường xuyên cập nhật, sửa đổi, bổ sung nhằm hoàn thiện khung pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử và xử lý các sai phạm.
Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB
3.2.1 Nhóm giải pháp về an toàn và bảo mật
ACB cần khuyến khích khách hàng cài đặt tính năng thông báo số dư qua điện thoại và khuyến khích khách hàng có giao dịch lớn sử dụng các phương thức xác thực an toàn như ma trận và token Hiện tại, ứng dụng ACB Safe Key đang được triển khai để nhận mã xác thực, vì vậy ACB nên đẩy nhanh việc sử dụng ứng dụng này bằng cách đơn giản hóa quy trình đăng ký và gửi thông báo trực tiếp đến từng tài khoản qua tin nhắn và email kèm hướng dẫn sử dụng ngắn gọn.
Tính năng khóa thẻ khẩn cấp trên ACB Online cần được triển khai để đơn giản hóa quy trình, thay vì phải truy cập qua nhiều bước như hiện tại Đồng thời, cần nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm Call Center 24/7 nhằm đảm bảo tiếp nhận thông tin khẩn cấp kịp thời, tránh tình trạng quá tải thường xuyên.
Thiết lập cảnh báo cho khách hàng khi có sự thay đổi thiết bị đăng nhập ACB Online, tương tự như các dịch vụ Gmail, Zalo, Facebook, giúp khách hàng chủ động theo dõi thông tin và thiết bị đăng nhập của mình Điều này sẽ ngăn chặn kẻ gian lợi dụng tài khoản đã bị lộ thông tin bảo mật.
ACB cần tiếp tục duy trì và nâng cao nghiệp vụ cảnh báo và xử lý giao dịch gian lận bằng cách ứng dụng công nghệ hiện đại để kịp thời phát hiện và thông báo các giao dịch nghi ngờ Đồng thời, việc cập nhật thông tin khách hàng là rất quan trọng để duy trì liên lạc trong các tình huống khẩn cấp; mặc dù trách nhiệm cập nhật thông tin thuộc về khách hàng, ACB cũng cần nâng cao nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng này.
Đội ngũ nhân viên kinh doanh có trách nhiệm thường xuyên tương tác với khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc Việc này giúp họ kịp thời nắm bắt những thay đổi thông tin của khách hàng, từ đó cải thiện mối quan hệ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để phát triển các dịch vụ hiện tại và tiện lợi phục vụ khách hàng, việc tăng cường đầu tư vào công nghệ là cần thiết, nhưng đồng thời cũng cần chú trọng cải tiến và nâng cấp hệ thống bảo mật và an ninh mạng Đội ngũ nhân sự CNTT đóng vai trò nòng cốt trong quá trình này, vì vậy việc có chính sách đãi ngộ phù hợp cho họ là rất quan trọng Khuyến khích đội ngũ CNTT không chỉ giúp nâng cao chất lượng công nghệ mà còn mang lại các giải pháp công nghệ thiết thực và hiện đại.
ACB nên xem xét ứng dụng công nghệ nhận diện giọng nói, như Citi Bank đang áp dụng, để quy trình hóa hướng dẫn xử lý nhu cầu khách hàng Việc ghi âm xác nhận nhu cầu và đặt câu hỏi bảo mật nhằm xác thực chủ tài khoản là những giải pháp hiệu quả để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
3.2.2 Nhóm giải pháp về phát triển ứng dụng
ACB cần khắc phục những vấn đề tồn tại trong ứng dụng ACB Online trên điện thoại Đội ngũ CNTT cần triển khai các giải pháp nâng cao tốc độ đường truyền và cải thiện hiệu suất xử lý của ứng dụng Việc ứng dụng thường xuyên gặp lỗi, xử lý chậm và khó khăn trong việc đăng nhập đã dẫn đến phản hồi tiêu cực và đánh giá thấp từ người dùng, điều này cần được khắc phục để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Tổng hợp tất cả thông báo, ưu đãi và khuyến mãi trong một danh mục giúp người dùng dễ dàng theo dõi Bật tính năng thông báo nổi bật và nhắc nhở khi truy cập ứng dụng Tham khảo thiết kế và sắp xếp của các ứng dụng như Momo, Grab và Vietcombank, được người dùng đánh giá cao về tính tiện ích và dễ sử dụng.
3.2.3 Nhóm giải pháp về đa dạng các tiện ích của dịch vụ NHĐT
- Đối với các tiện ích đang được sử dụng
Đánh giá tần suất giao dịch của các tiện ích hiện có và cập nhật xu hướng thị trường là cần thiết để cải tiến các tính năng quan trọng.
50 quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… Tìm hiểu nguyên nhân và cải tiến các tiện ích ít được sử dụng
Tính năng khóa thẻ khẩn cấp cần được làm nổi bật với thao tác đơn giản và nhanh chóng, đồng thời yêu cầu xác thực qua tin nhắn SMS khi khách hàng thực hiện thành công Điều này không chỉ giúp tạo sự yên tâm cho người dùng mà còn hỗ trợ xử lý kịp thời trong các tình huống khẩn cấp, giảm áp lực cho trung tâm hỗ trợ 24/7.
- Đối với các tiện ích chưa được triển khai
ACB sẽ tiếp tục khảo sát nhu cầu của khách hàng và tiếp thu các tiện ích mới từ các ngân hàng khác nhằm đa dạng hóa tính năng và tiện ích của mình, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Một số giải pháp có thể tham khảo bao gồm việc mở L/C trực tuyến của TPBank Digital và các tính năng trực tuyến nổi bật khác của HSBC như nhận thông báo và điều chỉnh L/C trực tuyến (instant@divice), thanh toán quốc tế trực tuyến (HSBCnet – ITS), tìm kiếm bộ chứng từ chuyển phát toàn cầu, và kiểm tra bộ chứng từ trực tuyến (e-PO Trader).
ACB đang tăng cường liên kết và hợp tác với các ngân hàng đại lý cũng như ngân hàng nước ngoài để mở rộng tính năng chuyển tiền nhanh liên ngân hàng, mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng Đồng thời, ACB cũng hợp tác với các trang thương mại điện tử và thư viện online nhằm gia tăng kết nối và cải thiện tính năng thanh toán cho dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.
ACB đang thúc đẩy văn hóa sáng tạo bằng cách tạo điều kiện cho nhân viên đóng góp ý tưởng nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm trực tuyến và cải tiến các tính năng hiện có Để khuyến khích sự tham gia, ACB không chỉ tổ chức cuộc thi ACB Win hàng năm mà còn mở rộng kênh tiếp nhận ý tưởng sáng tạo từ nhân viên một cách thường xuyên và liên tục Bộ phận sản phẩm tại hội sở và phòng sáng tạo của chủ tịch ACB cam kết ghi nhận và khen thưởng những đóng góp khả thi, thay vì chỉ chờ đợi sáng tạo theo chủ đề của cuộc thi.
Cập nhật và áp dụng công nghệ hiện đại giúp giới thiệu nhiều tính năng vượt trội, nâng cao trải nghiệm người dùng Ví dụ, công nghệ này có thể cải thiện hiệu suất và tính năng sản phẩm, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Một số kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước
Để quản lý hiệu quả hoạt động của ngân hàng đầu tư (NHĐT), cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật (VBPL) và các nghị định liên quan Điều này đảm bảo rằng mọi vấn đề phát sinh đều có đủ cơ sở pháp lý để được giải quyết kịp thời và hiệu quả.
- Xử lý nghiêm các trường hợp lợi dụng giao dịch trên NHĐT để lừa đảo, chiếm đoạt tài sản
Xây dựng một trung tâm lưu trữ và quản lý chữ ký điện tử cùng chứng từ điện tử là cần thiết để đảm bảo quá trình xác nhận và chứng thực diễn ra nhanh chóng, hiệu quả, đồng thời ngăn chặn tình trạng giả mạo và gian lận.
NHNN cần nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin hiện đại để đáp ứng nhu cầu kết nối điện tử của các ngân hàng thương mại, nhằm tránh tình trạng nghẽn mạng và thời gian xử lý giao dịch lâu trong các ngày nghỉ lễ Việc này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
Chương 3 của bài viết trình bày định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB, phân tích những cơ hội và thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ACB Online Dựa trên lý thuyết tổng hợp và thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được đề cập ở các chương trước, bài viết đưa ra các giải pháp nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ACB Online Đồng thời, cũng có những đề xuất và kiến nghị gửi đến Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về việc bổ sung hành lang pháp lý và các chính sách hỗ trợ cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dựa trên việc áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học một cách tổng hợp, đề tài “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu” đã tập trung vào việc phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản trực tuyến Ưu điểm của dịch vụ này là tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dùng, trong khi nhược điểm có thể là rủi ro về bảo mật thông tin Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu hiện nay, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh của các ngân hàng.
Phân tích sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Online dành cho khách hàng cá nhân tại ACB, bài viết đánh giá những kết quả đạt được và những hạn chế hiện tại Qua đó, đề xuất các định hướng và giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Dựa trên định hướng phát triển công nghệ và dịch vụ ngân hàng điện tử của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và ACB, bài viết đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đề tài hiện tại chỉ tập trung vào dịch vụ Ngân hàng Điện tử, cụ thể là ACB Online dành cho Khách hàng Cá nhân của ACB Để giải quyết những vấn đề khác, cần thực hiện các nghiên cứu tiếp theo.