Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp á châu

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG -  - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – ACB Sinh viên thực Lớp Khoá học Mã sinh viên Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN NGỌC MAI : K20NHB : 2017 – 2021 : 20A4010398 : Th.s THÂN THỊ VI LINH Hà Nội, tháng năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128026771000000 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan toàn nội dung khoá lu n “Nâng cao ng c a n n ân c Ngân n i nc ng n ng i m n c oc n m ướng dẫn b o c a cô giáo – Ths.Thân Thị Vi Lin b ng biể đư c c n m p th n c ng â c i n, ưới s c i u báo cáo cách trung th c xác, có ghi rõ phần DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO N u có dấu hi u gian l n nào, em xin chịu trách nhi m nội dung khoá lu n t t nghi p c a mình! Hà Nội, ngày 20 n năm 2021 Sinh viên Nguyễn Ng c Mai NGUYỄN NGỌC MAI i K20NHB - 2021 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LỜI CẢM ƠN iai đoạn quan tr ng Quá trình th c hi n khoá lu n t t nghi ãn đời in i n Để hồn thành khố lu n này, em xin bày tỏ lòng bi sâu sắc đ n cô giáo Thạc ĩ T ân T ị Vi Lin ướn c c s c ýb y c o m on để em bước ki n th c cho em su cho em o n ướng dẫn, i Đó t trình nghiên c oa N ân năm đỡ, định n ững góp ý h t o đời cách vững t Em xin chân thành c m ơn chung, quý Thầy ô on n n ơn in ơn ý T ầy Cô H c vi n Ngân hàng nói n nói i n , n tình dạy dỗ, truyền đạt n i n đường v a qua, không t ng n đư c khố lu n mà cịn hành trang ti bước cho em trình h c t p l p nghi p sau Trong q trình nghiên c u làm khố lu n, o n độ lý lu n cũn n in n i m th c t hạn ch , nên khơng thể tránh khỏi thi u sót Em kính mong s dẫn đón ó c a q Thầy để khố lu n c a em đư c hoàn thi n ơn Cu i cùng, em xin kính chúc q Thầy Cơ th t nhiều s c khoẻ gặt hái đư c nhiề n côn ơn s nghi p trồn n ười! Hà Nội, n y 20 n năm 2021 Sinh viên Nguyễn Ng c Mai NGUYỄN NGỌC MAI ii K20NHB - 2021 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN NGÂN HÀNG MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ .vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ L LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ỊCH VỤ H CH HÀNG C NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ khách hàng cá nhân 111 i ni m ịc 1 Đặc điểm c a ịc khách hàng cá nhân n c o c n c n ân 1.1.4 Phân loại dịch v khách hàng cá nhân 1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 11 1.2.1 Quan ni m chấ ng dịch v 11 1.2.2 S cần thi t ph i nâng cao chấ ng dịch v khách hàng cá nhân 12 Ti c đ n i , đo ường chấ ng dịch v c a khách hàng cá nhân 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 16 1.3.1 Nhân t ch quan 16 1.3.2 Nhân t khách quan 17 1.3.3 Một s mô n đ n i c ấ ng dịch v KHCN NHTM 18 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại nước 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG TH C T ẠNG CHẤT LƯỢNG ỊCH VỤ C NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMC H CH HÀNG CHÂU AC 27 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 212 cấu tổ ch c ch c năn , n i m v 30 NGUYỄN NGỌC MAI iii K20NHB - 2021 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN NGÂN HÀNG 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ KHCN ngân hàng TMCP Á Châu 34 221 T c ạn 222 Đ n i c ềc n n n ịc 34 ề chấ ng dịch v khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu - ACB 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI H NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ỊCH VỤ H CH HÀNG C NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMC CHÂU ACB 60 Định hướng nâng cao dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Á Châu 60 1 Địn ướn c n c a ACB 60 Địn ướn nân cao chấ ng ịc c n c n ân c a ACB 60 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu - ACB 61 3.2.1 Gi i c ề nâng cao chấ ng nguồn nhân l c, c c ăm óc n 61 3.2.2 Gi i ề nâng cao chấ n đa ạng hoá c n n V, v t chất 63 3.2.3 Gi i pháp sách giá cho s n phẩm dịch v ACB 69 3.2.4 Gi i pháp ăn cườn năn triển ươn c qu n trị điề n địn ướng phát i u 69 3.3 Đưa kiến nghị 72 3.3.1 Với N ân n N nước 72 3.3.2 Với Hội sở 73 ẾT LUẬN CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN CHUNG 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ TH C TẬP KẾT QUẢ KIỂM T A ĐẠO VĂN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪ NGUYỄN NGỌC MAI iv K20NHB - 2021 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN NGÂN HÀNG DANH MỤC VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt ACB N ân H n T ươn Mại Cổ Phần Á Châu ATM (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền t động CDM (Cash Deposit Machine) Máy nộp tiền t động CNTT Công ngh thông tin KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN N ân POS (Point Of Sale terminal) Máy chấp nh n tốn thẻ SERVQUAL Mơ hình chấ ng dịch v c a Parasuraman SMEs Doanh nghi p v a nhỏ SPDV S n phẩm dịch v TCTD Tổ ch c tín d ng TMCP T ươn Mại Cổ Phần VIP V y Im o an NGUYỄN NGỌC MAI v n N nước o : c n i n K20NHB - 2021 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN NGÂN HÀNG DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Trang y động tiền gửi theo kỳ hạn A B năm 2021 B ng 2.1: Lãi suấ B ng 2.2: Phân loại n cho vay B n 3: Giao ịc an B ng 2.4: Giao dịc đ n 39-40 o n on nước an 37 42 o n on nước 43 B ng 2.5: So sánh phí dịch v tốn chuyển tiền t KHCN c a ACB 44 s ngân hàng khác ng thẻ B ng 2.6 : S n ại ACB 2018 – 2020 46 B ng 2.7: Doanh thu t dịch v bán b o hiểm c a A B iai đoạn 2018 – 47 2020 B ng 2.8: K t qu kinh doanh dịch v NHĐT ại ACB 2018 – 2020 49 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Trang đồ 1.1 Mơ hình kho ng cách chấ ng dịch v đồ M i c a c n an iữa c ấ n o mô n ịc 20 n ân n o mãn 22 ERVQUAL đồ 1: cấ ổc c c a n ân đồ 2: cấ ổc cc a n A B i H N c a n ân 30 n TM Á â 31 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Biể đồ 1: Đồ thị tổng tài s n, tổng v n Trang y động, tổn n cho vay 32-33 tổng l i nhu n ước thu c a A B iai đoạn 2018 – 2020 Biể đồ 2.2: So sánh s tiền gửi c a KHCN với c c đ i ng khách 35 hàng khác h th ng ACB Biể đồ 2.3: Tỷ tr n y động c a KHCN theo kỳ hạn ACB 36 Biể đồ 2.4: So sánh biểu phí lãi suất ti t ki m c a ngân hàng TMCP 38 hi n theo kỳ hạn tháng 3/2021 Biể đồ 5: o n NGUYỄN NGỌC MAI n vay c a KHCN với c c đ i ng khác ACB vi 39 K20NHB - 2021 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Biể đồ 2.6: Tỷ tr ng cho vay với c c đ i ng c a ACB 2018 - 2020 40 Biể đồ 2.7: So sánh tình hình n xấu c a c c n ân 41 Biể đồ 2.8: S ng thẻ n on năm 2020 hành A B năm 2020 46 Biể đồ 2.9: Doanh thu bán b o hiểm c a A B iai đoạn 2018 – 2020 47 Biể đồ 2.10: Doanh thu bán b o hiểm c a ngân hàng 48 Biể đồ 2.11: o n cấu giao dịch c a A B năm 2019 2020 50 Biể đồ 2.12: Biểu phí chuyển tiền online h th ng c a s ngân 51 hàng NGUYỄN NGỌC MAI vii K20NHB - 2021 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngành tài – ngân hàng nhữn điểm nút tr ng y u c a kinh t chi m đư c s ý c a s đơn c đó, n ân n n on cộn đồng Trong ổ ch c chuyên cung ng dịch v tài – kinh t cho tổ ch c, cá nhân cộn đồng, nghi p v nh n tiền gửi phân ph i ng tiền nhàn rỗi thơng qua hoạ động cho vay thị ường đan h t v n Ản ưởng s suy y u c a kinh t th giới cũn n n nước dịch b nh Covid – 19, ó on ăn nội ngành ngân hàng, ngân hàng on nước ph i đ i mặt với s cạnh tranh gay gắ để ĩn n i t ị phần thị ường với y đư c tỷ l chi m giữ đư c tính an toàn, hạn ch r i ro hoạ động toàn h th ng ngân hàng Tron mơi ường có nhiều s n ưởng n y, vi c cung ng s n phẩm, đa dạng hoá nâng cao chấ ng s n phẩm thử thách đ i với NHTM Vi t Nam – A B iể ằng ôn nằm n o i ôn n c ạn n, N ân n c i thi n c ấ n n TM ịc Á cách t t nhấ vi t nhấ để thu hút s quan tâm c a khách hàng, c i m đư c niềm in n , đ m b o l i nhu n vị th c a thị ường, a ó â c ăn i n ại Với địn ướn n c n ân in m c i , c i cho KHCN in oan n ân mũi n để V c n mộ n i m ấ n b n ẻ, A B x c địn đ i n n n y nh n t i ắc a c n đề g n h ng n cần điề đó, i c nân cao c ấ n an n c a n ân - xã ội i n đan c ị n iề nên em m n ân ổn ấ o ịc i “Nâng cao h t h n ,n ấ - ACB” để n ic ịc i nc h n n môi ườn o i – 19.Với n ữn ng c ý há h h ng m a i i c Tổng quan nghiên cứu NGUYỄN NGỌC MAI K20NHB - 2021 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Li n an đ n đề HỌC VIỆN NGÂN HÀNG i “Nâng cao ng â - ACB có ấ n iề ịc c  n c n ân ó n n ể ể đ n mộ Ngân KHCN i nc i ề i cc ấ n vi điển ng n sau: hững nghiên ứ n ngo i - Janahi, M.A and Al Mubarak, M.M.S (2017), "The impact of customer service quality on customer satisfaction in Islamic banking", Journal of Islamic Ma in T c i n i n c c ấ n a mô ịc n ại Ngân ằn mặc ù c an ữ cn a a cạn , đồn c m năn đ n , c c n cấ ýđ n ịc cũn - Mohammed Al‐ Hawari and Tony Wa ề i ịn c a khách hàng Thơng mạn mẽ iữa n Hồi i o ấ c c c iao ịc n ưn c c c độn c a c c y n Hồi i o đ n ể i n am i Đ m b o, Độ in cây, T n x m xé : “T ân n ”.Nó cho a ia’ (T ân ấ an , ) on n (2006), “The effect of automated service quality on Australian banks' financial performance and the mediating role of customer satisfaction”, Ma an n annin c ưn ý c a 2y ể ướn c bằn n i n cấ i òn c a c ic n độn Úc c (Amo 5) Mô n c cc i n c i độn có iềm năn đạ đư c n am i độn T đó, n ười i đề x ấ mô ươn ẫn i c xây T c i điề ịc on b i c n c a môi ườn n ân ưa ian i n x ấ có i nc & iữa c m n n c a H N ề c ấ n c a n ân giá ỷ in In đ n n n n đư c đề ị, c n cấ c c ịc n - Meehyang Chang, Han-Byeol Jang, Yi-M i Li an ac o im (2017), “T Relationship between the Efficiency, Service Quality and Customer Satisfaction for omm cia Ban State-Own Mana m n N óm c i i n ưởn đ n i T n Q c n cấ c y trình cung n ịc in NGUYỄN NGỌC MAI ịc ina”, Department of Hospitality and Tourism n n 20 n ân i nc c a 20 NHTM ỹ ỹ - Safiek, et al (2007), “T y of Ban in ân c nhân c oan n ại ỉn c a c i m ới 81,9% có c độn c y đ n n Im ac of ic Q a i y on nan , Ma ay ia” T c i đ n om i n ữn Loya y: A i c K20NHB - 2021 a