Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn có cấu trúc gồm 3 chương trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại; thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lạng Sơn.
Trang 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUOC DAN
——>f<+-2~——-
VŨ HẢI HẬU
NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU
KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM —
CHI NHANH LANG SON
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã ngành: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Trang 2Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ~ Chỉ
nhánh Lạng Sơn” là do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực
trong học thuật
Trang 3LOI CAM O!
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ “Vâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam — Chỉ nhánh Lạng Sơn”, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, tạo điều kiện
nhiệt tình và quý báu của nhiều cá nhân và tập thể
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn toàn thê các Thầy cô giáo, những nhà nghiên cứu đang công tác tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã trang bị
cho tôi kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành luận văn thạc
sỹ của mình
Đặc biệt tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới thầy PGS TS Vũ Thành Hưởng
đã
n tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành
luận văn tốt nghiệp này
Tôi xin bảy tỏ lòng cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, các cán bộ nhân
viên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn đã tạo
Trang 4LOICAM DOAN LOICAM ON MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TÁT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH, HỘP TOM TAT LUAN VAN THAC Si MO DAU
CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU KHACH HANG CANHAN CUA NGAN HANG THƯƠNG MẠI
1.1, Téng quan về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 9
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 10
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng "
1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân 14
1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm khách hàng cá nhân 16
1.2.2 Quan niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 17
1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 18
1.2.4 Mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 20 1.3 Các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 1.3.1 Yếu tố chủ quan 27 1.3.2 Yếu tố khách quan 28 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIỆT
NAM - CHINHANH LANG SON 31
Trang 5
TMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Lạng Sơn 31
2.1.1 Lich sử hình thành và phát triển 31
2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 35
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Lạng Sơn 4I
2.2.1 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Chỉ
nhánh theo tiêu chí định lượng 4
2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Chỉ
nhánh theo tiêu chí định tính 47
2225 s4
2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng SơnŠ7 2.3.1 Các yếu tố chủ quan 57 2.3.2 Nhân tố khách quan 66 2.4 Đánh giá chung 67 2.4.1 Những kết quả đạt được 67 2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 68
CHUONG 3 GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT
TRIEN VIET NAM - CHI NHANH LANG SON 5
vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư
3.1 Định hướng nâng cao chất lượng
và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn 75
3.1.1 Phương hướng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đâu tư và Phát triên 'Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn 75
3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 76
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng
'Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn 76
vụ khách hàng cá nhân tại
Trang 6
3.2.4 Nâng cao năng lực quản lý của Ban lãnh đạo Chỉ nhánh 81
3.2.5 Áp dụng mô hình phục vụ mới 8 3.3 Kiến ng
3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 84
Trang 7DANH MỤC CÁC TU VIET TAT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
Ngân hàng thương mại cô phần Đầu tư và Phát
1 BIDV triển Việt Nam ein ang tens p
2 Ngân hàng thương mại cô phần Đầu tư và Phát BIDV - CN Lạng Sơn triên Việt Nam — Chi nhánh Lạng Sơn 3 CBNV Cán bộ nhân viên 4 CLDV Chất lượng dịch vụ 5 KHCN Khách hàng cá nhân 6 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 7 NHNN Ngân hàng nhà nước
§ NHTM Ngân hàng thương mại
9 SPDV San phan dich vụ
10 TMCP Thuong mại cô phần
H Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Trang 8
Bảng 1.1: Khung tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn của BIDV- CN Lạng Sơn
Bảng 2.2: Thị phần tín dụng của các NHTM trên địa bàn giai đoạn 2017 - 2019 39
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV —CN Lạng Sơn giai đoạn 2017—201939
'Bảng 2.4: Số lượng KHCN vay vốn của BIDV —CN Lạng Sơn giai đoạn 2017—2019 44 Bảng 2.5: Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ huy động vốn của BIDV ~ CN Lạng
Sơn giai đoạn 2017 ~ 2019 45
Bảng 2.6: Vốn huy động và dư nợ của KHCN tại BIDV ~ CN Lạng Sơn giai đoạn
20172019 46
Bảng 2.7 Kết quả đánh giá sự tỉn cậy của khách hàng về dịch vụ khách hàng cá
nhân tại BIDV ~ CN Lạng Sơn 47
Bảng 2.8 Kết quả đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV ~ CN Lạng Sơn 49
Bang 2.9 Kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ dịch vụ khách hàng,
cá nhân tại BIDV ~ CN Lạng Sơn 51
Bang 2.10 Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV ~ CN Lạng Sơn
Bảng 2.1 1 Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình Bảng 2.12: Nguồn nhân lực tại BIDV ~ CN Lạng Sơn
Trang 10
TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN
VŨ HẢI HẬU
NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIÊN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã ngành: 8340201
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỌI - 2020
Trang 11MỞ ĐÀU
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Thời gian gần đây, các ngân hàng thương mại đặc biệt chú trọng đối tượng khách hàng mục tiêu Các ngân hàng tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ đối với
khách hàng mục tiêu của mình Chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với
sự phát triển của các ngân hảng trong việc thu hút và giữ chân các khách hàng, đặc
biệt là khách hàng cá nhân với số lượng đông đảo và những nhu cầu đa dạng Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân để nắm được các van đề đặt ra đối với dịch vụ khách hàng cá nhân là rất quan trọng mà các ngân hang
quan tâm
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn là một trong những chỉ nhánh thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn
đã tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân từ nhiều năm qua
Thực hiện khẩu hiệu của BIDV Việt Nam đó là “chia sẻ cơ hội - hợp tác thành
công”, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn
luôn phấn đấu đưa đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tối ưu nhất, hiệu quả
nhất Chỉ nhánh xác định sự hài lòng và thành công của khách hàng cũng chính là thành công của chỉ nhánh
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Chỉ nhánh đang còn
một số hạn chế cần khắc phục như: Một số Giao dịch viên có thái độ tác phong giao
dịch chưa tốt, chưa nhiệt tình hướng dẫn khách hang, xử lý hồ sơ đôi khi không
theo thứ tự, còn có hiện tượng giao dịch viên nói trống không, sử dụng ngôn ngữ cộc cần, mệnh lệnh với khách hàng, PGD không tuân thủ thời gian làm việc theo
niêm yết; chăm sóc khách hàng còn chưa đầy đủ; quá trình xử lý hồ sơ hoặc tiếp khách hàng vẫn đề xây ra sai sót Theo kết quả khảo sát của tác giả tiến hành trong,
quý 1 năm 2020 đối với 200 khách hàng cá nhân của Chỉ nhánh về mức độ hải lòng
chất lượng dịch vụ, kết quả cho thấy có tới 28,7% khách hàng không hài lòng về
Trang 12chưa có nhiều kinh nghiệm, thiếu quyết đoán, lúng túng trong xử lý tình huống, làm
gia tăng thời gian giao dịch, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Mặt khác, cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn như Vietcombank, Vietinbank, Agribank, techcombank, sacombank diễn ra ngày
càng quyết liệt Thực tiễn đòi hỏi nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh
Lạng Sơn là cần thiết Kết quả nghiên cứu chỉ ra những thành tựu và hạn chế đề từ đó đề xuất các giải pháp giúp Chỉ nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong thời gian tới Đây là vấn đề hết sức cấp thiết của Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn cả trước mắt và lâu dài Bởi vậy,
tác giả đã lựa chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình là: “/Mâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tr và Phát triển Việt "Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn”
Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của
ngân hàng thương mại và các chỉ tiêu đo lường Đồng thời làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hang cá nhân
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Lạng Sơn; chỉ ra những thành
tựu, hạn chế và nguyên nhân
- Dé xuất được mục tiêu và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn trong thời gian tới
Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu Đối trợng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Trang 13iii
Pham vi nghién citu
* Vé noi dung nghién ctru: Chat lugng dich vu khach hàng cá nhân tại ngân
hàng thương mại chứa nhiều nội dung Tuy nhiên, trong phạm vi luận văn, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn đứng trên góc độ khách hàng
* Về không gian nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP'
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn
* Vê thời gian nghiên cứu: Giai đoạn từ năm 2017 - 2019, đề xuất giải pháp
đến năm 2023
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thống kê tông hợp: Được““sử dụng đề sắp xép, tng hợp dữ
liệu thu thập được phục vụ cho quá trình phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn
- Phương pháp thống kê mô tả: Được “sử dụng để mô tả những đặc tính cơ
bản của dữ liệu thu thập được qua đồ thị và các bảng số liệu Qua đó thể hiện rõ rằng để so sánh, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn trong giai đoạn 2017 - 2019
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng cho quá trình phân tích kết quả chất
lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn qua các năm từ năm 2017 đến năm 2019 để thấy sự
thay đôi về chất lượng dịch vụ giữa các năm Đồng thời, so sánh chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn với các chỉ nhánh NHTM khác trên cùng địa bàn Từ đó có thể đưa ra những đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2017 ~ 2019
Tác giả sử dụng phần mềm EXCEL để phân tích, thống kê số liệu và kết quả
Trang 14Kết cấu của luận van
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được chia làm 3 Chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của
ngân hàng thương mại
Trong chương 1 tác giả tập trung hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại trong đó tập trung vào các nội dung: Khái niệm, đặc điểm, vai trò và các dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại; quan
niệm, đặc điểm; mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân của ngân hàng thương mại
Đồng thời tác giả đã nghiên cứu rút ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân gồm 2 nhóm yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Lạng Sơn
Trong chương 2 tác giả đã nghiên cứu khái quát chung về sản phẩm dịch vụ
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ~ Chỉ nhánh
Lạng Sơn Nội dung gồm lịch sử hình thành và phát triển; cơ cấu tô chức; tình hình
hoạt động kinh doanh và các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại Chỉ nhánh Trọng tâm chương 2, tác giả đã đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh
Lạng Sơn theo tiêu chí định lượng và định tính Đồng thời, tác giả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Chỉ nhánh
Từ kết quả phân tích thực trạng, tác giả rút ra đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi
nhánh Lạng Sơn như sau:
Những kết quả đạt được:
Một là, các sản phẩm dịch vụ BIDV — CN Lạng Sơn cung cấp cho KHCN nhìn chung khá đa dạng và phong phú, gồm các sản phẩm tiền gửi như gửi tiết
Trang 15thẻ, Ngân hàng điện tử Số lượng KHCN, dư nợ và huy động vốn từ KHCN trong, thời gian qua đều tăng
Hai là, theo kết quả khảo sát cho thấy mức điểm bình quân của khách hàng
đánh giá về độ tin cậy chất lượng dịch vụ khách hàng của Chỉ nhánh đạt 3,69 chứng tỏ khách hàng hải lòng về sự tin cậy dịch vụ KHCN tại Chỉ nhánh
Ba là, khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của Chỉ nhánh là tốt nhất trong
5 chỉ tiêu nghiên cứu Với mức điểm bình quân đạt cao nhất là 3,73 điểm, mức đánh gid la hai lòng Trong đó, Khách hàng hài lòng nhất ở tiêu chí: “Mẫu biểu quy định
rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng” với
154/195 tức 78,79% khách hàng hài lòng và hoàn toàn hài lòng về nhận định này
Bồn là, Khách hàng đánh giá tốt về phương tiện hữu hình của Chỉ nhánh
Với mức điểm khảo sát đạt 3,51 điểm (mức tốt) Khách hàng hài lòng về phương
tiện hữu hình tại Chỉ nhánh
Hạn chế và nguyên nhân:
Hạn chế:
.Một là, Chỉ nhánh vẫn còn chưa làm hài lòng hầu hết khách hàng trong vấn đề
tạo lòng tin cho khách hàng Ở các tiêu chí đánh giá, số lượng khách hàng trả lời
không hài lòng vẫn chiếm tỷ lệ khá cao Chẳng hạn, Đối với tiêu chí “Ngân hàng
luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết" có 59/195 tức 30,26% khách hàng đánh giá ở mức bình thường và 13/195 tức 6,67% khách hàng không hài lòng về tiêu chí này Đồng thời, ở tiêu chi “Ngan hàng cung
cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam két” khách hàng đánh giá thấp nhất so với
các tiêu chí khác Có 68/195 tức 34,87% khách hàng đánh giá ở mức bình thường, 25/195 tức 12,82% khách hàng không hải lòng
Hai là, Theo kết quả khảo sát cho thấy KHCN chưa hài lòng về mức độ đáp
ứng của dịch vụ khách hàng Với tổng điểm trung bình về mức độ đáp ứng của dịch
vụ chỉ đạt mức 3,36 điểm là mức điểm đánh giá chất lượng ở mức trung bình Một số khách hàng cho rằng chỉ nhánh có sự phân biệt đối xử trong quá trình giao dịch
Trang 16
thông thường, Đối với khách hàng này thì niềm nở nhiệt tinh, với khách hàng khác thì thờ ơ lãnh đạm, không nhiệt tình
Ba là, một số khách hàng đánh giá chưa cao về năng lực phục vụ của ngân
hàng Khách hàng chưa hài lòng với một số dịch vụ khách hàng như: Một số nhân
viên thiếu quyết đoán, chậm chạp trong xử lý tình huống, làm gia tăng thời gian
giao dịch, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng; Công tác hỗ trợ khách hàng tại một số phòng giao dịch của Chi nhánh chưa được nhanh chóng, nhiệt tình; Các lỗi tác nghiệp vẫn lặp lại qua các tháng và tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử (chưa duyệt dich vụ, nhập sai thông tin) va dich vụ thẻ (chưa gán tài khoản liên kết,
gán sai tài khoản liên kết )
Bồn là, Khách hàng chưa hài lòng về sự đồng cảm Đây là chỉ tiêu mà khách
hàng đánh giá thấp nhất trong 5 chỉ tiêu nghiên cứu Với mức điểm đánh giá là 3,16
điểm, khách hàng đánh giá sự đồng cảm trong cung cấp dịch vụ của Chỉ nhánh ở mức trung bình Trong đó, tất cả các tiêu chí nghiên cứu đều được đánh giá ở mức
điểm trung bình
Nam là, Một số khách hàng chưa hài lòng về phương tiện hữu hình của Chỉ
nhánh Theo kết quả khảo sát, Với tiêu chi “Ngan hàng có hệ thống ATM hiện đại và đễ sử dụng” khách hàng đánh giá mức độ bình thường là 59,49%, mức hài lòng trở lên chỉ đạt 27,69% và 12,82% khách hàng không hài lòng Cũng theo kết quả khảo sát cho thấy 21,54% khách hàng đánh không hài lòng về tiêu chí “Sản phẩm địch vụ ngân hàng da dạng, phong phú và phù hợp”
'Về nguyên nhân của hạn chế:
* Nguyên nhân chủ quan:
- Nhân sự của Chỉ nhánh thường xuyên có sự biến động mạnh mẽ Việc điều chuyển cán bộ nội bộ xảy ra tương đối thường xuyên đặc biệt tại bộ phận dịch vụ khách hàng do đặc thù nhiều cán bộ nữ ( thường thay đổi do cán bộ nữ nghỉ chế độ
thai sản) gây tâm lý không tốt đối với khách hàng cũng như bản thân nhân viên
ngân hàng Đơn vị công tác không ôn định dẫn đến tâm lý làm việc thiếu trách
Trang 17vii
triển Đối tượng khách hàng tiềm năng bị thu hẹp là một trong những bất cập mà Chỉ nhánh đang phải đối mặt hiện nay
~ Năng lực quản lý và chất lượng nhân lực tại chỉ nhánh còn hạn chế
Năng lực quản lý và chất lượng nhân lực ảnh hưởng sâu rộng đến chất lượng
dịch vụ được cung cấp Như đã phân tích về cơ cấu nhân sự tại Chỉ nhánh, trình độ
nhân lực ở Chỉ nhánh mới đáp ứng được cơ bản những nghiệp vụ phát sinh hàng ngày, với những nghiệp vụ khó đỏi hỏi độ chín về kinh nghiệm và nghiệp vụ thì nhiều cán bộ trẻ của Chỉ nhánh chưa đáp ứng được Nhân lực quản lý cũng vậy,
nhân lực quản lý hầu hết đi lên từ những vị trí thấp hơn, quản lý bằng kinh nghiệm
là chính, và họ cũng chưa được qua đào tạo về quản lý ngân hàng một cách bài bản
Đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại, khó phát triển hơn, họ thường có sức ì nhất định Vì vậy, điều tồn tại ở Chỉ nhánh đói với vấn đề nhân sự bao gồm cả lao động
quản lý nằm ở chỗ thiếu chuyên nghiệp, chưa được đảo tạo bài bản và chưa có ý
thức tự nâng cao trình độ nghiệp vụ bản thân
- Các trang thiết bị phục vụ khách hàng giao dịch còn chưa đa dạng bằng các
ngân hàng khác như Techcombank, Vietinbank, sacombank ví dụ như việc trang
bị hệ thống màn hình Led còn rất hạn chế, đa phần các PGD chưa được trang bị
Ngoài mục đích thông tin đến khách hàng những thông tin về tỷ giá, lãi suất màn
hình Led còn có chức năng giải trí cho khách hàng trong quá trình chờ đợi được
phục vụ và đem đến cho điểm giao dịch cảm giác hiện đại, lịch sự
- Việc áp dụng mô hình phục vụ truyền thống tai Chi nhánh bộc lộ những hạn chế bắt cập làm ảnh hưởng không tót đến chất lượng phục vụ khách hàng
* Nguyên nhân khách quan:
~ Môi trường kinh tế: Trình độ phát triển của nền kinh tế Việt Nam còn nhỏ
bé cộng thêm môi trường kinh tế vĩ mô còn nhiều thách thức làm hạn chế khả năng cung ứng và nhu cầu sử dụng các DVNH
Trang 18
Môi trường pháp lý về ngân hàng, nhất là trong lĩnh vực DVNH chưa đủ điều kiện để khuyến khích và đảm bảo cho sự phát triển bền vững và an toàn của hệ thống
ngân hàng
- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng khá nhiều đến sự phát
triển của từng ngân hàng trong mảng dịch vụ khách hàng Áp lực cạnh tranh trong
hệ thống ngân hàng ngày càng tăng cao
- Khách hàng: Trình độ, tập quán, thói quen của dân cư là một yếu tố không
nhỏ ảnh hưởng đến chất lượng DVKH Hiện tại, có một bộ phận không nhỏ ngần
ngại tiếp cận với DVNH của NHTM, nhất là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này sẽ gây trở ngại cho Chỉ nhánh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Ngan hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Lạng Sơn
Trong chương 3, căn cứ vào những hạn chế và nguyên nhân đã rút ra Tác
giả đề xuất định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triên Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn gồm phương hướng kinh doanh
của Chỉ nhánh; mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Đồng thời tác giả nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam —
Chỉ nhánh Lạng Sơn, bao gồm các giải pháp cụ thể:
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực;
- Nâng cao sự tin cậy của khách hàng về chất lượng dịch vụ;
~ Nâng cao khả năng đáp ứng của Ngân hàng đối với khách hàng; ~ Nâng cao năng lực quan lý của Ban lãnh đạo Chỉ nhánh
- Áp dụng mô hình phục vụ mới
Để các giải pháp được thuận lợi và hiệu quả áp dụng vào thực tiễn, tác giả
đã nêu một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Đầu tư
Trang 19ix KET LUAN
Trong điều kiện hiện nay khi cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng
gay gắt, nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN có thể coi là một lựa chọn đúng đắn
được nhiều ngân hàng trong nước lựa chọn Nhận ra tiềm năng phát triển dịch vụ
KHCN cũng như những lợi ích, hiệu quả mà phát triển dịch vụ KHCN mang lại, các
Ngan hàng đã bắt đầu chú trọng đến việc xây dựng cho mình các chiến lược, hoạch
định kế hoạch phát triển mảng dịch vụ KHCN BIDV - CN Lạng Sơn đã nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN để tạo lập thị phần trong lĩnh vực này, góp
phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, dịch vụ KHCN tại BIDV
- CN Lạng Sơn vẫn còn một số tồn tại đòi hỏi phải có giải pháp hữu hiệu hon dé
đứng vững trong cạnh tranh thời đại hội nhập
Trên cơ sở vận dụng, tổng hợp các phương pháp nghiên cứu lý luận, bám sát
mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, đề tài có những đóng góp chủ yếu sau:
- Lựa chọn được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của
ngân hàng thương mại và các chỉ tiêu đo lường Đồng thời làm rõ các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
- Từ cơ sở lý luận kết hợp với nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ
KHCN tại BIDV - Lạng Sơn, luận văn đã nêu ra được những thành tựu, những hạn
chế và nguyên nhân của những mặt hạn chế đó
- Trên cơ sở định hướng phát triển kinh doanh của BIDV - CN Lạng Sơn Đồng
thời xuất phát từ những hạn chế và nguyên nhân trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
KHCN tại Chi nhánh, luận văn đã đề xuất các giải pháp để Chi nhánh nâng cao chất
Trang 20
TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUOC DAN
——>f<+-2~——-
VŨ HẢI HẬU
NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU
KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM —
CHI NHANH LANG SON
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã ngành: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Người hướng dẫn khoa học: PGS TS VŨ THÀNH HƯỚNG
HÀ NỘI - 2020
Trang 21
MO DAU 1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Thời gian gần đây, các ngân hàng thương mại đặc biệt chú trọng đối tượng khách hàng mục tiêu Các ngân hàng tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ đối với
khách hàng mục tiêu của mình Chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với
sự phát triển của các ngân hàng trong việc thu hút và giữ chân các khách hàng, đặc
biệt là khách hàng cá nhân với số lượng đông đảo và những nhu cầu đa dạng Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân để nắm được các van đề đặt ra đối với dịch vụ khách hàng cá nhân là rất quan trọng mà các ngân hang
quan tâm
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn là một trong những chỉ nhánh thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn
đã tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân từ nhiều năm qua
Thực hiện khẩu hiệu của BIDV Việt Nam đó là “chia sẻ cơ hội - hợp tác thành
công”, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn luôn phấn đấu đưa đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tối ưu nhất, hiệu quả
nhất Chỉ nhánh xác định sự hài lòng và thành công của khách hàng cũng chính là thành công của chỉ nhánh
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Chỉ nhánh đang còn
số hạn chế cần khắc phục như: Một số GDV có thái độ, tác phong giao dịch
chưa nhiệt tình hướng dẫn khách hàng, xử lý hồ sơ đôi khi không theo thứ
tự, có hiện tượng giao dịch viên nói trống không, sử dụng ngôn ngữ cộc cằn, mệnh
lệnh với khách hàng, PGD không tuân thủ thời gian làm việc theo niêm yết, chăm
sóc khách hàng còn chưa đây đủ; quá trình xử lý hồ sơ hoặc tiếp khách hàng vẫn để xây ra sai sót Theo kết quả khảo sát của tác giả tiến hành trong quý 1 năm 2020 đối với 200 khách hàng cá nhân của Chỉ nhánh về mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ, kết quả cho thấy có tới 28,7% khách hàng không hải lòng về trình độ chuyên
Trang 22kinh nghiệm, thiếu quyết đoán, lúng túng trong xử lý tình huống, làm gia tăng thời
gian giao dịch, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Mặt khác, cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại khác trên địa bản tỉnh Lạng Sơn như Vietcombank, Vietinbank, Agribank, techcombank, sacombank diễn ra ngày càng quyết liệt Thực tiễn đòi hỏi nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Ngan hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn là cần thiết Kết quả nghiên cứu chỉ ra những thành tựu và hạn chế đề từ đó đề xuất các giải
pháp giúp Chỉ nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong thời
gian tới Đây là vấn đề hết sức cấp thiết của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn cả trước mắt và lâu dài Bởi vậy, tác giả đã lựa
chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình là: “/Vâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn”
2 Tổng quan nghiên cứu
Đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng của các
ngân hàng thương mại (NHTM) Các công trình đó đã phản ánh trên các phương diện
khác nhau về các dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng, giải pháp thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTM Có thê khái quát các công trình tiêu biểu như:
- Hoàng Minh Tuấn (2016), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương”, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương Mại đã vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp và khách hàng nói chung của ngân hàng TNHH MTV Đại Dương Tác giả đã phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng dựa trên 6 thành phần: (1) đáp ứng: (2) năng lực phục vụ; (3)
phương tiện hữu hình; (4) tin cây; (5) đồng cảm; (6) tiếp cận Tác giả sử dụng
phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua
xử lý số liệu thống kê Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Trang 23- Nguyễn Thị Bích Ngọc (2015), “Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân
hàng thương mại cô phần Đâu tư và Phát triển Việt Nam Chỉ nhánh Đơng ĐƠ, Hà
'Mội”, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc
Gia Hà Nội Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã thu thập và sử dụng các
nguồ
cấp để từ đó tạo thuận tiện cho việc định hướng nghiên cứu, làm tiền đề cho việc
dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Trước hết, tác giả thu thập các nguồn dữ liệu thứ
nghiên cứu Thứ hai là nguồn dữ liệu sơ cấp Đây chính là loại dữ liệu có được từ
việc thu thập bảng hỏi và được sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết dé tra
lời cho câu hỏi nghiên cứu Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương
pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng có sử dụng dịch vụ tại
ngân hàng BIDV Trong phạm vi luận văn của mình, tác giả sử dụng “Mô hình SERVQUAL” để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá và hoàn thành các mục tiêu đã đề ra Ban đầu, vào năm 1985, mô hình này có tên là “Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ” do Parasuraman và các cộng sự Valerie A.Zeithaml, Leonard
LBemy đề xuất Đến năm 1988, mô hình này được gọi tên là mô hình
SERVQUAL, dùng đề đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và
rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ Sau quá trình nghiên cứu, luận văn đã thực hiện được 03 nhiệm vụ đã đề ra ở phần đầu, đó là 1- hệ thống hóa được một số vấn đề lý luận liên quan tới chất lượng dịch vụ khách
hàng nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng tại các NHTM nói riêng; 2-
Nghiên cứu, điều tra, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV
Đông Đô; 3- Đề xuất một số giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng tại BIDV Đông Đô Mặt khác, luận văn cũng đã bước đầu đề cập được
một số nội dung liên quan tới mô hình phục vụ mới hiện đang triển khai thí điểm tại
BIDV Đông Độ, làm tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo của tác giả về việc xây
dựng một mô hình phục vụ và chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất
- Lê Đức Hoàn (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Sơn La”, luận văn thạc sĩ
Trang 24phương tiện hữu hình; (4) tin cây; (5) đồng cảm; (6) tiếp cận Tác giả đã bổ sung
thêm thành phần tiếp cận vào mô hình nghiên cứu SERVQUAL của
Parasuramanếtctg (1985) sao cho phù hợp với bối cảnh thị trường và tâm lý khách
hàng Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Nhân viên phục vụ” có mức độ tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng Tác giả sử
dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng thực hiện thông
qua xử lý số liệu thống kê Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ của các NHTM Việt Nam
Bài báo khoa học “Aghiến cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của tập thể tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đơn vị Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội được in trên tạp chí Khoa học
Dai hoc Quốc Gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1 (2013) 11-22 cũng là
tài liệu đáng được lưu ý Trong nghiên cứu này, các tác giả đã hệ thống lại 7 mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ nỗi tiếng và ưu tú nhất trên thế giới tính tới thời điểm 2013 Qua đó, nhóm tác giả giúp người xem có được cái nhìn tông quan về các mô hình nghiên cứu đồng thời có thêm nhiều lựa chọn mô hình cho việc nghiên
cứu của riêng mình
Nhìn chung các nghiên cứu đã được thực hiện về chất lượng dịch vụ ngân
hàng đã khăng định được tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ trong quá trình phát triển của ngân hàng, đã đưa ra được các cách tiếp cận đề đánh giá chất lượng dịch vụ Những công trình trên là nguồn tài liệu quý báu để học viên kế thừa khi nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Lạng Sơn Mặt khác, cho đến nay chưa có công trình nào nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Lạng Sơn Do đó, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh
Lạng Sơn” là cần thiết, có ý nghĩa khoa học và không trùng lắp với các công trình
Trang 253 Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của
ngân hàng thương mại và các chỉ tiêu đo lường Đồng thời làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Lạng Sơn; chỉ ra những thành
tựu, hạn chế và nguyên nhân
- Đề xuất được mục tiêu và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn trong thời gian tới
4 Câu hỏi nghiên cứu
'Để thực hiện mục tiêu trên, luận văn hướng đến trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:
- Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân là gì? Chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân được thể hiện qua các chỉ tiêu nào?
- Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lang Sơn hiện nay như thế nào? Những kết quả
đạt được và hạn chế nào? Nguyên nhân của hạn chế đó từ đâu?
- Cần thực hiện những biện pháp nào nhằm khắc phục hạn chế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn trong thời gian tới?
5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn - Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn
+ Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng trong giai đoạn 3 năm từ 2017 - 2019 và định hướng giải pháp tới năm 2023
+ Về nội dung: Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương
Trang 26ở một số nội dung sau:
Phân tích những đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch
vụ hỗ trợ tại quầy;
Phân tích những đánh giá của khách hàng cá nhân đối với công tác tư van
khách hàng của Chỉ nhánh
Phân tích và những đánh giá của khách hàng cá nhân đối với công tác giải
quyết các khiếu nại, vướng mắc của khách hàng tại Chỉ nhánh
Phân tích và những đánh giá của khách hàng cá nhân đối với công tác chăm sóc khách hàng tại Chỉ nhánh
Phân tích và đánh giá một số hoạt động đã được thực hiện nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ở Chỉ nhánh
Luận văn không nghiên cứu các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dưới góc độ của
Ngan hàng như: rủi ro tín dụng, lãi suất
6 Phương pháp nghiên cứu
6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: gồm tạp chí chuyên ngành, sách, báo; các số liệu và dữ liệu
từ các báo cáo, các chính sách của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn
Dữ liệu sơ cấp thu thập được thông qua phương pháp điều tra khảo sát khách
hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn
Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn
Thời gian thực hiện khảo sát: trong quý 1 nam 2020 Số lượng khảo sát: 200 khách hàng cá nhân
+ Phương pháp chọn mẫu: chọn ngẫu nhiên đơn giản
Trang 27Trong đó: N: đơn vị tông thể, Số lượng khách hàng cá nhân hiện có của
Ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt Nam — Chỉ nhánh Lạng sơn là 3.549 khách hàng nên N = 3.549 (người); n: cỡ mẫu và e: sai số, e = 7% -> n = 193 người
Để đảm bảo tính tin cậy cao, tác giả tiến hành chọn quy mô mẫu là 200 khách hàng cá nhân của Chỉ nhánh
Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát đối với 200 khách hàng cá nhân của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn Bảng hỏi
sẽ được thiết kế dưới dạng câu hỏi lựa chọn theo thang đo Likert 5 điểm và theo 5
tiêu chí của mô hình Servqual (Tính tin cậy; mức độ đáp ứng; năng lực phục vụ; sự
đồng cảm; phương tiện hữu hình)
Số phiếu phát ra: 200 phiếu; Số phiếu thu về: 200 phiếu; Số phiếu hợp lệ: 195 phiếu
Kết quả khảo sát được tông hợp tại Phụ lục HL
6.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp thống kê tông hợp: Được “sử dụng đề sắp xép, tng hợp dữ
liệu thu thập được phục vụ cho quá trình phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn
- Phương pháp thống kê mô tả: Được “sử dụng để mô tả những đặc tính cơ
bản của dữ liệu thu thập được qua đồ thị và các bảng số liệu Qua đó thể hiện rõ rang dé so sánh, đánh giá”thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn trong giai
đoạn 2017 - 2019
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng cho quá trình phân tích kết quả chất
lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Lạng Sơn qua các năm từ năm 2017 đến năm 2019 để thấy sự
thay đôi về chất lượng dịch vụ giữa các năm Đồng thời, so sánh chất lượng dịch vụ
Trang 28
khảo sát
7 Dự kiến những kết quả chính của luận văn
ặt lý luận: Đề tài nghiên cứu làm rõ lý luận cơ bản và hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá và nâng cao chất lượng dịch khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
~ Về mặt thực tiễn: Từ cơ sở lý luận, đề tài đã phân tích, đánh giá thực trạng
chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Viét Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn; Chỉ ra những những kết quả đã đạt được, hạn chế
và nguyên nhân của những hạn chế Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp mang,
tính định hướng chung cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn
Mặt khác, kết quả nghiên cứu của đề tài có thể được dùng cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tham khảo, hiểu biết sâu hơn về chất
lượng dịch vụ khách hàng cá nhân và hoạch định chiến lược phát triển phù hợp
Ngoài ra, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho những
người quan tâm đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, góp một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này
8 Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục, danh mục tài
liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Trang 29CHƯƠNG 1
CƠ SO LY LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU KHACH
HANG CA NHAN CUA NGAN HANG THUONG MAI
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo Philip Kotler va Armstrong (2005), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler và Kellers
(2010) định nghĩa Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đôi,
chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyên quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thê gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất
Theo Luật các tổ chức tin dung (2010), tại khoản 1 và khoản 7 của điều 20:
Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng là bao gồm: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán Vì thế, cũng có thê hiểu rằng dịch vụ ngân hàng là nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng, cất giữ tài sản, bảo mật qua đó ngân hàng sẽ tìm kiếm lợi nhuận thông qua chênh lệch lãi suắt, tỷ giá, thu phí từ chính những dịch vụ đó Trong xu hướng phát triển ngân hàng của nền kinh tế như hiện nay, ngân hàng như một siêu thị hiện đại cung cấp hàng trăm, ngàn dịch vụ tiện ích phù hợp với từng nhu cầu mong muốn của người tiêu dùng
Theo Peter S Rose (2001) thì: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền
tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối
kinh tế của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền
iy dịch vụ ngân hàng là những công việc liên quan đến lĩnh vực tài chính
ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Ngân hàng cung cấp rất nhiều
những dịch vụ phục vụ cho các mục đích khác nhau của khách hàng như: dịch vụ
bảo lãnh, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ thanh toán quốc tế, gửi tiết kiệm
Trong khuôn khổ luận văn này, dịch vụ ngân hàng (DVNH) được hiểu là toàn bộ các sản phẩm ngân hàng và các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra
Trang 30khách hàng (doanh nghiệp, tổ chức tín dụng, dân cư), góp phần trực tiếp hay gián
tiếp đem lại lợi nhuận và tăng thu nhập cho ngân hàng Như vậy, DVNH bao hàm
tắt cả những sản phẩm dịch vụ mà một ngân hàng thương mại (NHTM) hiện dang cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu tài chính của khách hàng
1.1.2 Đặc
Thứ nhắt, quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
ẫm của dịch vụ ngân hàng
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời,
đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thê chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình tiền gửi, quy trình chuyển tiền, quy trình thâm định, quy trình cho vay Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu
Thứ hai, tính không đồng nhất
Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều
tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh Trong điều kiện nền kinh tế phát
triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh
doanh càng lớn và rất khó có thể lường trước Chất lượng dịch vụ mang tính không,
đồng nhất Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ Chất lượng phụ thuộc chặt
chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỳ năng ) Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian
Thứ ba, tính không lưu giữ được
Các dịch vụ ngân hàng của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thể
lưu kho được Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu
cầu tăng đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ
Thứ tư, dịch vụ mang tính vô hình
Dịch vụ ngân hàng không thê nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước
điểm
khi mua chúng như bắt cứ dịch vụ vẫn được cung cấp Do vậy, đề khắc phục
Trang 31ll
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1 Đối với nên kinh tế
Thứ nhất, đảm bảo cho các hoạt động kinh tế - xã hội diễn ra một cách trôi
chảy, nhanh chóng và thuận tiện Điều đó thể hiện rõ qua các dịch vụ ngân hang (DVNH) như: dịch vụ huy động vốn góp phần tập trung nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế; dịch vụ cấp tín dụng giúp đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu vốn
cho các thành phần kinh tế; dịch vụ thanh toán, nhất là các dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt, góp phần tiết kiệm thời gian cho xã hội, nâng cao hiệu quả
quản lý Nhà nước về mặt tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng
Thứ hai, giảm chỉ phí cho xã hội: bằng việc sử dụng các DVNH, xã hội đã
giảm được các chỉ phí như chỉ phí thanh toán, lưu thông tiền mặt (chỉ phí in ấn,
kiểm đếm, bảo quan, van chuyéi ) Mặt khác, ngân hàng cũng là một kênh
cung cấp vốn với chỉ phí tương đối thấp cho nền kinh tế, nhất là khi ngân hàng phát
triển tốt các dịch vụ thanh toán, các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Thứ ba, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế trong điều kiện hội nhập: bằng việc cung cấp cho nền kinh tế một kênh huy động vốn với chỉ
phí thá
- xã hội tiết kiệm được thời gian - một trong những yếu tố giúp nền kinh tế nâng cao
ngoài ra bằng các dịch vụ của mình, hệ thống các NHTM giúp nền kinh tế
được năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế
Tint ne, phat triển dịch vụ tài chính ngân hàng tạo điều kiện đào tạo nguồn
nhân lực, nhất là nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn Chính những đòi hỏi một
nguồn nhân lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu
cầu hội nhập mà các trường đại học sẽ có những chương trình sát với thực tế, kết
hợp với các doanh nghiệp đê nguồn nhân lực đào tạo ngày càng tốt hơn 1.1.3.2 Đối với ngân hàng Một là, giữ vai trò cốt yếu trong việc da dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu hút và mở rộng khách hàng
Trang 32cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa các sản phẩm DVNH Có thể nói khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tắt cả các NHTM Với việc cung
cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, ngân hàng sẽ có thêm cơ sở để giữ khách hàng truyền thống, thu hút được thêm nhiều khách hàng mới, mở rộng thị phần hoạt động của ngân hàng Hai là, tạo nguồn thu ôn định, góp phân phát triển lợi nhuận cho hoạt động của ngân hàng Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế, sự phát
triển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các hoạt động dịch vụ do ngân hàng cung cấp Những biến đổi sâu sắc của ngành ngân hàng thời gian gần đây đã cho thấy, chính sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ được cung cấp đã thúc đây sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng
Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng đem lại cho ngân hàng những khoản thu nhập nhất định, góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng
Ba là, DỰNH là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh
cho các ngân hàng
“Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng có thé
tạo ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, nhằm
nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng Bởi lề, ngày nay, các ngân hàng
cạnh tranh với nhau không chỉ về các yếu tố định lượng như lãi suất, phí, số lượng
các loại hình dịch vụ cung cấp mà còn cạnh tranh nhau ở những lĩnh vực định tính như chất lượng các loại dịch vụ, thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng
Bồn là, thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng
'Với xu hướng ngày càng phát triển DVNH theo hướng hiện đại, đòi hỏi các
Trang 3313
nguyên tắc, chuẩn mực chung được quốc tế công nhận, từ đó dẫn đến sự thống nhất tương đối trong hoạt động ngân hàng trên toàn thế giới ngân hàng nào không thé
hội nhập với xu thế chung sẽ khó có khả năng cạnh tranh và phát triển
1.1.3.3 Đối với khách hàng
Một là, tiết kiệm chỉ phí và thời gian
Ngân hàng với chức năng là trung gian thanh toán, hoạt động dịch vụ của ngân hàng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chỉ phí và thời gian trong quá trình
sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện thúc đây sản xuất
và lưu thông hàng hóa Dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ đặc biệt, được ặt công nghệ hiện đại sẽ giúp cho các giao dịch của khách hàng được
sự hỗ trợ về
thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác Khách hàng sẽ không phải mắt thời gian
đi lại, chờ đợi, khách hàng có thể tiếp cận với bắt cứ giao dịch nào của ngân hàng, vào bắt cứ thời điểm nào hoặc bất cứ nơi nào họ muốn
Hai là, tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả
Thông qua các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận được
những thông tin đáng tin cậy, nhanh chóng như về tỷ giá, lãi suất, thông tin về tài
khoản để từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời Ba la, nâng cao trình độ thụ hướng dịch vụ của khách hàng
DVNH được cung cấp nhằm để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng khác nhau
của khách hàng DVNH là loại dịch vụ cần có một sự hiễu biết, kiến thức nhất định
của người tiêu dùng, nên phát triển DVNH góp phần nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng trong nền kinh tế
Bồn là, DƯNH đem đến cho khách hàng sự thuận tiện: hiện tại các NHTM cung
cấp cho khách hàng rất nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích đáp ứng được các nhu cầu của
khách hàng như dịch vụ thanh toán chuyên tiền, dịch vụ gửi tiết kiệm, dịch vụ cho
vay , rất hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình
Năm là, DƯNH đem đến cho khách hàng sự an toàn: Với DVNH hiện nay của NHTM khách hàng hoàn toàn yên tâm khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng
nhu cầu của mình Do áp dụng hệ thống công nghệ hiện đại xử lý được nhanh chóng,
Trang 34Sáu là, khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tôn tại phát triển
Chia khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất
1.1.4 Các dịch vụ cña ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
1.1.4.1 Dich vu huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn đề cho
vay và đầu tư Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy
động nguồn vốn từ KHCN dưới hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ pI trái phiếu ngân hàng ) và các
hình thức tiền gửi khác Các KHCN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng, với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi
đào cho các NHTM
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng
hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm cải thiện chất
lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng
Tín dụng là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần thu nhập lớn cho NHTM Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì ngân hàng sẽ vững
mạnh và phát triển, ngược lại thì ngân hàng sẽ dễ đi đến phá sản Cùng với sự phát
triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì
dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát triển, phong phú đa dạng về hình thức, thể
loại, phương thức
Tỷ trọng tín dụng đối với KHCN càng lớn trong tổng dư nợ tín dụng của
ngân hàng, nó cảng góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM Dịch vụ tín dụng KHCN hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chỉ phí quản lý cao Bên cạnh đó,
khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục nên
Trang 35l§
1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chỉ, lệnh chỉ Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ,
chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hang
hay khác hệ tÌ
Dịch vu chi trả lương qua tài khoản cá nhân, và các dịch vụ thanh toán qua
ống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài
tài khoản như thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM
Dịch vụ chuyên tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đây mạnh
phát triển Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyên tiền và chỉ trả kiều hồi cho một số tô chức tài chính quóc tế như Wester Union, Money Gram
1.1.4.4 Dịch vụ thé
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút
tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ
cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có
hai loại cơ bản là thẻ ghỉ nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghỉ nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chỉ
tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu
phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng Sản phẩm dịch
vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, SMS Banking, Internetbanking, Mobile Banking, homebanking đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn Với các dịch vụ này, khách
Trang 36có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyên khoản, kiểm tra tài khoản,
thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những
yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trong tương lai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:
Call center, Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking 1.1.4.6 Các dịch vụ khác
~ Thu chỉ hộ : Theo những lệnh uỷ nhiệm thu hoặc uỷ nhiệm chỉ, ngân hàng
sẽ tiến hành trích tiền trên tài khoản tiền gửi của khách hàng chuyền trả tiền hàng
hoá, dịch vụ đã nhận hoặc thực hiện thu hộ tiền hàng khi nhận được chứng từ khách hàng nhờ thu hộ
~ Nghiệp vụ uy) thác: Là nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện theo sự uỷ thác
của khách hàng trong việc quản lý tài sản, chuyên giao tài sản thừa kế, bảo quản chứng khoán, vàng bạc, giấy tờ có giá để hưởng hoa hồng
~ Dịch vụ khác: Ngoài các dịch vụ ngân hàng trên, dịch vụ ngân hàng dành
cho KHCN còn bao gồm mua bán ngoại tệ, chuyên tiền quốc tế, giữ hộ tài sản quý
hiếm, cho thuê két sắt
1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm khách hàng cá nhân
Khái niệm khách hàng cá nhân: KHCN là tất cả các cá nhân có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật KHCN gồm dân cư, hộ gia đình và các doanh nghiệp siêu nhỏ
KHCN thường có các đặc điểm sau:
Thứ nhất, số lượng KHCN của các NHTM thường rất lớn Điều này mang đến cho ngân hàng một thị trường đầy tiềm năng và sự đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng
Trang 3717
thường không lớn KHCN phần lớn thường chỉ thực hiện giao dịch để phục vụ nhu
cầu tiêu dùng và kinh doanh nhỏ lẻ của họ, chứ không có hành vi lặp đi lặp lại
nhiều lần và số lượng lớn như doanh nghiệp
Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ KHCN là phát triển nhanh chóng và hiện đại Do các KHCN của loại dịch vụ ngân hàng thường không
phân bố tập trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân
hàng nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chỉ phí đi lại, họ muốn sử dụng các dịch vụ
một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng yêu cầu chính xác và an toàn Điều này buộc các NHTM phải cung cấp dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
1.2.2 Quan niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng cú nhân
Dich vụ khách hàng của NHTM được hiễu theo nghĩa tông quát nhất là tất cả những gì cần thiết mà một NHTM phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng của NHTM đang có Như vậy có thể hiểu dịch vụ KHCN của NHTM được là tất cả những gì cần
thiết mà một NHTM phải làm đề thoả mãn nhu cầu và mong đợi của KHCN, tức là
phục vụ KHCN theo cách mà KHCN mong muốn được phục vụ và làm những việc
cần thiết để giữ các KHCN của NHTM đang có
Chất lượng dịch vụ là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu
của khách hàng Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận
của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của khách hàng
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức
năng (dịch vụ được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1998 Ơng mơ tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong
đợi và chất lượng dịch vụ nhận được
Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách
hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của khách hàng Chất
Trang 38lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp
phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ
Parasuraman, Zeithaml va Berry (1985) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ 'Việc phát triên một hệ thóng xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết,
sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đây có thể xem là một khái
niệ
tông quát nhất, bao hàm đây đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch
vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm Chất lượng dịch vụ khách hàng: Theo Luu Van Nghiêm (2008) cho ring chat lượng dịch vụ khách hàng là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong,
đợi của khách hang một cách đồng nhất Hay theo quan điểm của Philip Kotler & Kevin Lane Kellers (2010) cho rằng chất lượng dịch vụ khách hàng là những gì
khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ khách hàng được xác định dựa vào
nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của khách hàng
Theo quan điểm của tác giả, chất lượng dịch vụ khách hàng của NHTM là
tập hợp các đặc trưng của các sản phẩm và dịch vụ đi kèm theo mà NHTM cung cấp
làm thỏa mãn nhu cầu và đem lại sự hài lòng cho khách hàng
Như vậy, chất lượng dịch vụ KHCN là toàn bộ những hoạt động tương tác,
hỗ trợ của NHTM tới KHCN trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của KHCN Cũng có thê hiểu, dịch vụ
KHCN của NHTM là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch
Marketing nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng
12.3 Đặc
Xét một cách tông thể, chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ
iém của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Trang 3919
~ Tính vượt trội: Khi một khách hàng có cơ hội đề trải nghiệm nhiều dịch vụ
khác nhau thì với họ, dịch vụ có chất lượng vượt trội là dịch vụ thể hiện được những nét ưu việt của bản thân nó mà những dịch vụ khác không thể có được Tính ưu việt này cũng chính là công cụ giúp cho một dịch vụ trở nên cạnh tranh hơn so
với dịch vụ của những nhà cung cấp khác Tuy nhiên, sự đánh giá về tính ưu việt, vượt trội này còn mang tính chất cảm tính khá nhiều, đặc biệt là trong môi trường hiện nay, khi mà dịch vụ nào cũng có gắng tìm cho mình những điểm khác biệt và
độc đáo
- Tính đặc trưng của dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là tông thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tỉnh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ.Vì
vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
hàng có thê nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cót lõi của dịch vụ
một cách đầy đủ và chính xác
~ Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyên
giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất luợng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để
nâng cao chất luợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ truớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này đề tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng,
~ Tính thỏa mãn như câu: Dịch vụ đuợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng, do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ đề cải thiện chất luợng dịch vụ Nếu khách hàng, cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đuợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng,
với chất luợng dịch vụ mà họ nhận đuợc Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì
Trang 40cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách
hàng đánh giá là không có giá trị
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng
chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài
lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chỉ phối bởi tác động bên ngoài
nhiều hơn
~ Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là
không có chất lượng Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp
nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thê hơn là
các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chỉ phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng) Chất lượng dịch vụ cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn
han các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nồi bật hơn đối
thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc
xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng
1.2.4 Mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
1.2.4.1 Mô hình đánh giá
Hiện nay, có khá nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Sự đa dạng của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân các mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh các cách tiếp cận khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ Các đề xuất hầu hết đều hướng tới mục đích chung là giúp các