Mục tiêu của đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn là làm rõ vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng, các tiêu chí đánh giá sự phát triển của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phân tích thực trạng và từ đó tìm ra những giải pháp để phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lạng Sơn
Trang 1
BQ GIAO DUC VA DAO TAO
TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN
—— _
DƯƠNG THỊ THU HÀNG
PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHAN DAU TU’ VA PHAT TRIEN VIET NAM- CHI NHANH LANG SON
Trang 2LOI CAM DOAN
Toi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật
Hà Nội, ngày —_ tháng _ năm 2020 Học viên
Trang 3LOL CAM ON
Lời đầu tiên, cho phép em được bảy tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc
nhất đến quý Thầy, cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ em trong suốt quá trình học
Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám các Khoa, phòng ban chức
năng của Trường Đại học Kinh tế quốc dân; Ban Lãnh đạo và các phòng nghiệp vụ
'Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn đã giúp đỡ
em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu, tận tình giúp đỡ và cung cắp những
tài liệu thực tế, những thông tin cần thiết để em hoàn thành đề tài Đặc biệt em xin
chân thành cảm ơn TS Phạm Xuân Hòa, người đã tận tình hướng dẫn, giúp em
hoàn thiện luận văn này
Do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu
sót, em rất mong nhận được ý đóng góp của các thầy cô, các bạn và đồng
nghiệp để bài viết của em được hoàn thiện hơn
Em xin chân thành cảm ơn
Hà Nội, ngày —_ tháng _ năm 2020 Học viên
Trang 4MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MUC CAC CHU VIET TAT DANH MUC BANG
DANH MUC SO DO, BIEU DO TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ LỜI MỞ ĐÂU
IƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VE PHAT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BAN LE CUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán l c 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dich vụ ngân hàng bán lẻ 5 1.1.2 Phân loại dịch vụ bán lẻ 12 1.1.3 Điều kiện để cung cắp dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM 22
1.2.2 Nội dung phát triển địch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dich vụ ngân hằng bán lẻ 2B 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL 30
1.3 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng ban k
Trang 5CHUONG 2 THY'C TRANG PHAT TRIEN DICH VY NGAN HANG BAN
LE TAI NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM -
CHI NHANH LANG SON 40
2.1 Khái quát về Ngân hang Dau tw và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Lạng Sơn 40
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 40
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chỉ nhánh: 42
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2019 44 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chỉ nhánh Lạng Sơn 47
2.2.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chỉ nhánh 47
2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tai Chi nhánh 48
2.3 Danh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chỉ nhánh Lạng Sơn 66
2.3.1 Những kết quả đạt được 67
2.3.2 Những hạn chế 69
2.3.3 Nguyên nhân 1
CHUONG 3 GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VỤ BAN LẺ TẠI NGÂN
HANG THUONG MAI CO PHAN DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM
CHI NHANH LANG SON 75
3.1 Chiến lược phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chỉ nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2020 ~ 2025 75
3.1.1 Nội dung chiến lược 7S
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP đầu tư và
Trang 63.2.1 Dinh vị phân khúc khách hàng phù hợp với các gói sản phẩm của BIDV,
tăng cường bán chéo sản phẩm đối với khách hàng cũ và khách hàng mới T1 3.2.2 Nghiên cứu đề xuất các sản phẩm dịch vụ mới mang tính đột phá 79 81 „82 3.2.3 Xây dựng chính sách Marketing bán lẻ rõ rằng 3.2.4 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
3.2.5 Kiểm soát chặt chẽ và đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ NHBL 83 3.2.6 Hoàn thiện mô hình tổ chức theo hướng ngân hàng hiện đại phủ hợp thông lệ quốc tế „84 lượng nguồn nhân lực phục vụ cho quá trình phát triển 84 3.2.7 Nang cao cl
và hội nhập kinh tế quốc tế
3.2.8 Phát triển các mạng lưới kênh phân ph 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính quyền địa phương
3.3.2 Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 87 KẾT LUẬN
DANH MUC TAI LIEU THAM KHẢO
Trang 7DANH MUC CAC CHU VIET TAT Chữ viết tắt | Chỉ tiết BIDV Ngan hang thương mại cô phần Đầu tư và phát triênViệt Nam CN Chỉ nhánh CNTT Công nghệ thông tin DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNHBL [Dịch vụ ngân hàng bán lẻ FDI Đầu tư trực tiếp nước ngoài GDV Giao dịch viên HĐV Huy động vốn KT-XH Kinh tế - xã hội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBL VN | Ngân hàng bán lẻ Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách Nhà nước PGD Phòng giao dịch QIKH Quản lý khách hàng, QINB Quản lý nội bộ SPDV Sản phâm dịch vụ TCTD Tô chức tin dung TDN Tong dư nợ
TMCP.' Thương mại cô phản
TSB Tai san dam bio
Trang 8
DANH MUCB
Bang 2.1: Kết quả kinh doanh tổng thể giai đoạn 2017 - 2019
Bang 2.2: Chỉ tiết thu nhập - chi phí của ngân hàng giai đoạn 2017 - 2019 Bang 2.3: SỐ lượng sản phẩm dich vụ giai đoạn 2017-2019
Bảng 2.4: Mạng lưới phân phối giai đoạn 2017-2019
Bảng 2.5: Số lượng KHCN active giai đoạn 2017-2019
Bang 2.6: Chi tiết số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bảng 2.7: Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bang 2.8: Quy mé du ng tin dụng KHCN 2017-2019 theo kỳ hạn Bảng 2.9: Huy động vốn KHCN theo kỳ hạn từ 2017-2019 Bang 2.10: Doanh số hoạt động địch vụ NHĐT và Kênh Liên kết Viettel 2019 Bang 2.11: S6 lugng thé Bang 2.12: Thu nhập phân khúc khách hàng cá nhân Bảng 2.13: Tỷ lệ nợ xắu
Bang 2.14: D6 tuổi của mẫu nghiên cứu
Bang 2.15: Trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu
Bảng 2.16: Thống kê các dịch vụ khách hàng đang sử dụng
Bảng 2.17: Mức độ thường xuyên về các giao dịch của khách hàng
Bảng 2.18: Thời gian sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
Bang 2.19: Dia diém khách hàng thường xuyên đến giao dịch nhất
Trang 9
ANH MUC SO DO, BIEU DO
So dé 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức hoạt động chỉ nhánh
Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng dư nợ giai đoạn 2017 - 2019 Biểu đồ 2 2: Tỷ lệ nợ xấu BIDV giai đoạn 2017 - 2019
43
Trang 10
BQ GIAO DUC VA DAO TAO
TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN
——
DUONG THI THU HANG
PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DAU TU’ VA PHAT TRIEN VIET NAM- CHI NHANH LANG SON
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Mã ngành: 8340201
HÀ NỘI - 2020
Trang 11
TOM TAT LUAN VAN THẠC SĨ
PHAN MO DAU
1 Tính cấp thiết của đề tai
Trong quá trình hội nhập quốc tế năng lực hoạt động và năng lực cạnh tranh các
ngân hàng thương mại phải đảm bảo bằng nhiều yếu tố, trong đó phát triển dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các
ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là xu hướng chung của nhiều ngân
hàng trong khu vực cũng như trên thế giới Có thể khẳng định, Ngân hàng bán lẻ là hoạt động đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các ngân
hàng thương mại Hoạt động NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng
của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác do đó nó góp phân tạo lập nguồn vốn và thu nhập ôn định cho các ngân hàng Do vậy đây mạnh hoạt động NHBL đã
và đang trở thành xu hướng phát triển tắt yếu của hầu hết các ngân hàng thương mại
trong giai đoạn hiện nay
Với quy mô thị trường hơn 96 triệu dân Việt Nam hiện được đánh giá là Môi
trường đầy tiềm năng, với môi trường kinh tế, chính trị tương đối ổn định, quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ, trình độ dân trí ngày cảng được cải thiện, nền kinh tế liên tục phát
triển với tốc độ cao, trong khi tỷ lệ dân số Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng còn
thấp (Tại diễn đàn ngân hàng bán lẻ Việt Nam năm 2019 (VIRBF 2019) diễn ra vào
tháng 11/2019 cho biết tại Việt Nam mới chỉ có gần 63% người trưởng thành có tài
khoán ngân hàng); có thể khẳng định thị trường bán lẻ tại Việt Nam hiện nay là mảnh
đất màu mỡ mà các NHTM đang hướng tới Cuộc đua giành thị phần ở thị trường còn
đầy tiềm năng này ngày cảng trở nên gay gắt khi mỗi ngân hàng đều có những ưu thế riêng Các ngân hàng đang tăng cường đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa sản phẩm, cải thiện năng lực quản trị, hướng tới nâng cao sức cạnh tranh Chiến lược
phát triển của BIDV cũng không nằm ngoài mục tiêu đó
'Nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam, BIDV đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung phát
Trang 12thành hoạt động cốt lõi của ngân hàng BIDV đã thực sự chuyển mình đánh dấu bằng
sự chuyển đổi mô hình kinh doanh NHTM bán lẻ hiện đại, hướng tới mục tiêu lấy
khách hàng là trọng tâm, không ngừng đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân, từng
bước hoàn thiện thể chế, sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày
cảng cao theo từng phân đoạn khách hàng, đồng bộ, đa dạng Đặc biệt là xây dựng một chính sách khách hàng đủ mạnh và được cụ thể hoá theo từng nhóm khách hàng mục tiêu, từng bước dịch vụ NHBL của BIDV được nâng tầm và đủ sức cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng bán lẻ Việt Nam
“Trước những mục tiêu và chiến lược phát triển của hệ thống, Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chỉ nhánh Lạng Sơn (BIDV Lạng Sơn) là ngân hàng
được khách hàng biết đến với thế mạnh là một ngân hàng với địch vụ bán buôn, trong
những năm gần đây công tác phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Lạng Sơn bước đầu triển khai nhưng kết quả chưa xứng với tiềm năng hiện có, chưa thực sự tạo được
một sự khác biệt rõ nét, chưa có những giải pháp mang tính chiến lược, đồng bộ cho sự phát triển nhằm chiếm lĩnh thị phần một cách hữu hiệu tương xứng với thế mạnh
của mình cũng như chiến lược phát triển bán lẻ hiệu quả mang lại kết quả mong đợi kỳ vọng khi mà địa bàn hoạt động còn rất nhiều tiềm năng Trong khi đó các TCTD
trên địa bàn hầu hết cũng chuyển hướng tập trung vào thị trường bán lẻ, họ đã và
đang tích cực mở rộng mạng lưới hoạt động và mục tiêu tập trung bằng mọi giá chiếm lĩnh thị trường đồng thời đối thủ cạnh tranh mà họ hướng tới là BIDV Lạng
Sơn Vì vậy hơn lúc nào hết cần phải nhanh chóng đánh giá thực trạng dịch vụ và
phát triển mạng lưới hợp lý nhằm cung cắp kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm
dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với tắt cả các khách hàng, có giải pháp để
phát triển dịch vụ nhằm mục đích giữ vững thị phần, mở rộng và khai thác dịch vụ
ngân hàng bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng trên địa bản, đồng thời góp phần hoàn
thành chung mục tiêu chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Với lý do đó, đồng thời dưới sự hướng dẫn của thầy giáo TS Phạm Xuân Hòa, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đâu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn” đề làm đề tài nghiên cứu luận văn
Trang 132 Mục tiêu nghiên cứu: “Mục tiêu tổng quát
Làm rõ vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với hoạt động kinh doanh
của ngân hảng, tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng, các tiêu chí đánh giá sự phát triển
của hoạt động dich vy ngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng và từ đó tìm ra những, giải pháp để phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
‘Dau tu va Phat triển Việt Nam- Chỉ nhánh Lang Son “Nhiệm vụ cụ thể:
~ Xác lập cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
thương mại
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán
lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Lạng Sơn
~ Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chỉ nhánh Lạng Sơn giai
đoạn 2020 đến 2025
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
- Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá
nhân (không bao gồm doanh nghiệp nhỏ và vừa) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn
~ Thời gian: từ năm 2017 đến 2019 và định hướng giải pháp tới năm 2025
4 Phương pháp nghiên cứu:
Xử lý số liệu bằng phần mềm Excel Việc phân tích dữ liệu thực hiện theo
một
phương pháp sau
~ Phương pháp thống kê: Được sử dụng đề sắp xếp, mô tả, tổng hợp dữ liệu
sơ cấp thu thập được một cách khoa học nhất, qua các đồ thị bảng số liệu biến dữ liệu sơ cắp thành dữ liệu thứ cấp để đánh giá thực trạng phục vụ cho quá trình phân
tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn
Trang 14lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tai Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chỉ nhánh Lạng Son, é
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2017 - 2019
~ Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích và đánh giá những kết
đó có thể đưa ra những đánh giá chính xác nhất
quả đã đạt được cũng như những tồn tại về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngan hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn nhằm đề ra
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn
~ Phương pháp thu thập dữ liệu của luận văn:
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thu thập từ nguồn này
bao gồm các văn bản luật, nghị định, thông tư, giáo trình về hoạt động dịch vụ của
ngân hàng thương mại Các tài liệu dịch vụ ngân hàng tham khảo từ báo, tạp chí,
mạng internet, dữ liệu tại Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn từ năm 2017 - 2019
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cắp: Khảo sát bằng phiếu điều tra khảo sát
các khách hàng đã và đang sử dụng dich vụ của ngân hàng
5 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tải liệu tham khảo, luận văn được kết cầu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng thương mại
“Trong chương l, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM như nghiên cứu tông quan về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của ngân hàng thương mại: khái niệm dịch vụ NHBL, đặc điểm của dịch vụ NHBL, các loại hình địch vụ NHBL và vai trò của dịch vụ NHBL đối với ngân
hàng thương mại, vai trò đối với khách hàng sử dụng dịch vụ và đối với nền kinh tế Đồng thời, tác giả cũng đã nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL qua quan điểm
về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được
Trang 15số và các tiện ích của sản pl Nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội ” Tiếp đó tác giá tìm lễn dịch vụ
hiểu về sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHBL, và các chỉ tiêu phát
NHBL về chiều rộng và về chiều sâu Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chủ quan
và khách quan đến phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại và kinh
nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số Chỉ nhánh NHTM làm cơ sở để phân
tích thực trạng phát triển dich vụ NHĐT ở chương 2
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
'TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chỉ nhánh Lang Son
Trong chương 2, tác giả đã tìm hiểu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn thông qua tìm hiểu về quá trình hình thành và
phát triển; Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng và một số kết quả kinh
doanh chính của BIDV - Chỉ nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2017 - 2019 Qua đó, tác
gia phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn thông qua các chỉ tiêu phát
triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng như: Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của BIDV chỉ nhánh Lạng Sơn; Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chỉ nhánh; Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Lạng
Sơn, và phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu như: Lợi nhuận từ dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của BIDV chỉ nhánh Lạng Sơn; Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chỉ nhánh Lạng Sơn
Từ
ết quả phân tích thực trạng, tác giả đã có một số đánh giá chung về những kết quả đạt được và những tồn tại hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBL tại
Chỉ nhánh như sau:
~ Kết quả đạt được:
Thứ nhất, số lượng sản phẩm tại ngân hàng BIDV Lạng Sơn đã được chú
trọng đầu tư phát triển đúng mức và không ngừng đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu
khách hàng Cụ thể
Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu khách hàng Danh
Trang 16vi
cũng như chất lượng và luôn */ướng rới khdch hàng” Công tác phát triển sản
phẩm mới được tập trung chú trọng, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, hàm
lượng công nghệ cao thu hút khách hàng BIDV đã phát triển một danh mục tương
đối đầy đủ các sản phẩm bán lẻ cơ bản trên thị trường (trên 100 sản phẩm thuộc 10
dòng sản phẩm khác nhau) Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích
nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng Có thể nói, trải qua 30 năm, BIDV Lạng Sơn đang khẳng định là một trong những NH có những dịch vụ tốt nhất
đem đến nhiều lợi ích cho khách hàng
BIDV là ngân hàng đầu tiên và tiên phong phát triển các sản phẩm dịch vụ
trên kênh liên kết ngân hàng - viễn thông (liên kết Viettel) Với phương châm
“Nhanh - Khác biệt - Bên vững - Hiệu quả, các sản phâm của BIDV Lạng Sơn đều hướng đến mục tiêu đáp ứng tối đa nhu cầu và gia tăng sự thuận tiện cho khách
hàng, trong đó có nhiều sản phẩm ứng dụng công nghệ cao và tiên phong trên thị
trường như Bankplus, BIDV Bankplus, Bankplus MasterCard
'Thứ hai, kênh phân phối không ngừng được mở rộng
Mạng lưới kênh phân phối bán lẻ được chú trọng phát triển với tổng số điểm
giao dịch toàn toàn Chỉ nhánh là 1 Chỉ nhánh và 9 phòng giao dich, 10 ATM, 100
POS tại thành phố Lạng Sơn và một số phòng giao dịch
“Thứ ba, số lượng khách hàng không ngừng tăng lên, mở rộng không gian khai
thác các dịch vụ cung cấp cho khách hàng Cơ cấu lại nền khách hàng với điểm nhấn
tăng trưởng khách hàng bán lẻ, gia tăng 47% so với năm 2016
Thứ tư, doanh số dịch vụ bán lẻ của ngân hàng BIDV đã có sự tăng trưởng vượt trội so với các năm trước
Quy mô tín dụng đạt 3.710 tỷ đồng, tăng trưởng 226% so với 2016 Cơ cấu sản phẩm tín dụng ngày càng đa dạng, cung cấp sản phẩm và làm hài lòng mọi đối
tượng khách hàng có nhu cầu vay vốn Dư nợ bán lẻ gia tăng góp phần làm tăng tổng
durng chung của chỉ nhánh
'Vốn huy động đạt 3.860 tỷ đồng, tăng trưởng 11% so với 2016 Mặc dù trong
Trang 17vii
vay nhằm thúc đẩy SXKD song huy động vốn của BIDV vẫn tăng với tỷ trọng huy
động KKH/CKH hợp lý đảm bảo tính thanh khoản cho toàn hệ thống ngân hàng €
hoạt động dịch vụ bán lẻ có bước phát triển khá nhờ được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tig
hóa danh mục sản phẩm bán lẻ của BIDV và cải thiện cơ cấu thu nhập cho BIDV 'Thứ năm, DVNH bán lẻ góp phan ting thu nhập cho ngân hàng BIDV Lạng Sơn
“Thu thuần kinh doanh khối KHCN từ mốc đóng góp 91,6% trong tông thu
thuần năm 2017 và đã góp phần lớn vào năm 2019 (cả Chỉ nhánh 115 tỷ, KHCN
147.28 tỷđ) Thu thuần ngoài lãi (thẻ, ngân hàng điện tử, kiều hối ) từ mốc 40,15 tỷ
đồng năm 2017 đã tăng lên 62.38 tỷ năm 2019 (tương đương năm 2019 tăng trưởng
55% so với năm 2017 Lợi nhuận trước thuế khối KHCN hiện tại chiếm phản lớn lợi
nhân của Ngân hàng do trong 2 2018 và 2019 khách hàng doanh nghiệp thực hiện và thoái lãi dự thu trích dự phòng rủi ro tín dụng nên lợi nhuận chủ yếu mang lại
cho Chi nhánh là KHCN
“Thứ sáu, an toàn và chất lượng hoạt động được BIDV Lạng Sơn kiểm soát
tốt trong giai đoạn 2016-2019
Về tín dụng: Với chiến lược phát triển bền vững và hiệu quả, BIDV Lạng ích và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng
Sơn trong thời gian qua kiểm soát tốt chất lượng tín dụng của phân khúc khách hàng
cá nhân Tỷ lệ nợ xấu giảm từ I 78% cuối năm 2016 xuống còn 1.43% cuối năm
2019 (số tuyệt đối tăng từ 29,13 tỷ lên 53,38 ty do ting dur ng tín dụng năm 2019 so
với năm 2016 là 226% ) Có được điều này bên cạnh các chính sách tín dụng phù hợp, các chỉ đạo tín dụng kịp thời từ ban lãnh đạo ngân hàng, uỷ ban chỉ đạo nợ
xấu, thì văn hoá quản trị rủi ro tin dụng chính là nhân tố chính yếu Các cán bộ
khách hàng luôn ý thức được tầm quan trọng của an toàn hoạt động tín dụng, không
tham doanh số để mang về những khoản nợ xấu cho ngân hàng, do đó BIDV Lạng
Sơn đã và đang trở thành một trong những Chỉ nhánh quản trị chất lượng tín dụng
tốt nhất trong hệ thống
Chất lượng hoạt động dịch vụ khác: Tuy còn tổn tại những vấn đẻ về an toàn
Trang 18viii ở mức tốt, có uy tín thương hiệu trong hệ thống các ngân hàng thương mại tốt nhất ở Việt Nam Thứ b: các dịch vụ bán lẻ của BIDV Lạng Sơn đã phần nào đáp ứng được sự hài lòng từ phía khách hàng
“Thông qua quá trình khảo sát, lay ý kiến từ khách hàng cho thấy, BIDV Lạng Sơn là một ngân hàng chuyên nghiệp, có uy tín Với bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ đã được ban hành cộng với số lượng sản phẩm bán lẻ đa dạng, mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp đã mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng khi đến giao dich Với quan điểm bán hàng “bán thứ khách hàng cần thay vì bán những thứ ngân hàng
cớ” đã giúp ngân hàng có thể khai thác tất cả các nhu cầu của khách hàng Điều này
vừa mang lại lợi nhuận cho ngân hàng vừa thu được sự hài lòng của khách hàng khi
đến giao dịch
- Những hạn chế:
BIDV có thế mạnh vô cùng lớn là thương hiệu, mạng lưới và khách hàng (cả
lượng và chất) nên hoạt động dịch vụ được hỗ trợ khá nhiều Tuy nhiên, BIDV Lạng Sơn chưa phát huy tận dụng được hết những điều kiện thuận lợi đó Chính vì vậy, thị phần cũng như tốc độ tăng trưởng của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa thể hiện được vị thể của BIDV
“Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ của BIDV Lạng Sơn chưa tạo được dấu ấn riêng
biệt trên thị trường, chưa tạo được những dịch vụ bán lẻ chuyên biệt hay những gói
sản phẩm nhắm đến từng đối tượng khách hàng cụ thể, chưa chú trọng đến việc hoàn
thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm hiện có, dẫn đến những sản phẩm hiện có
tuy đáp ứng hài lòng khách hàng nhưng chưa thực sự dẫn dắt nhu cầu khách hàng,
hướng khách hàng đến những tiện ích dịch vụ mới mẻ và hiện đại hơn
Thứ hai, hệ thống phân phối của BIDV Lạng Sơn ngày càng được mở rộng,
tuy nhiên hình ảnh nhận diện thương hiệu có dấu hiệu xuống cấp, chưa thể hiện
được sự tr trung năng động để hướng tới phân khúc khách hàng trẻ trung hơn Báo
cáo nội bộ của Khối Mạng lưới và Phân phối cho thấy, hình ảnh nhận diện thương
Trang 19thời gian đài, chất lượng và hình ảnh đang ảnh hưởng tới việc mở rộng thị trường của BIDV
'Thứ ba, số lượng khách hàng tăng nhanh, nhưng tỷ lệ giữ chân khách hàng chưa cao
Tuy số lượng KHCN hiện đang có mã code trên hệ thống khá lớn, trên 40 nghìn khách hàng song các khách hằng thực sự có giao dịch chỉ chiếm khoảng 60% Do khách hàng sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng nên có thời điểm ít giao dịch tạo Chỉ nhánh, do vậy cán bộ khách hàng vẫn thường xuyên gọi điện tiếp thị khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại Chỉ nhánh
'Thứ tư, doanh số sử dụng dịch vụ trên da tăng trưởng nhưng chưa có những bước phát triển đột phá
“Thực tế doanh số dịch vụ của BIDV Lạng Sơn đã và đang tăng trưởng đều
trong những năm qua, tuy nhiên các đối thủ của BIDV Lạng Sơn đang làm tốt hơn nhiều trong việc tăng trưởng doanh số, điển hình là Vietcombank, Vietinbank,
Techcombank dang ting téc rat nhanh trong năm 2019
'Thứ năm, thu nhập phân khúc khách hàng cá nhân chưa đạt được như kỳ vọng Thu nhập phân khúc khách hàng cá nhân BIDV Lạng Sơn trong thời gia qua tăng trưởng ở các dịch vụ thu lãi, các địch vụ ngoài lai như ngân hàng điện tứ, thẻ
và hoạt động thanh toán Đề tăng thu từ dịch vụ bán lẻ, Chi nhánh cần có những giải
pháp tăng thu phí (tăng sản phẩm, tăng khách hàng) và xây dựng được năng lực hệ
thống tạo lợi thế cạnh tranh (giá cao nhưng vẫn thu hút khách hàng do dịch vụ tốt)
Thứ sáu, nguy cơ rủi ro và mắt an tồn hoạt động ln tiềm ân
Áp lực tăng doanh số
toán mà các ngân hàng thương mại luôn phải đối mặt trong quá trình hoạt động Thực tế ở BIDV Lạng Sơn, vẫn còn tồn tại các vấn đề trong an toàn hoạt động đến
từ các vấn đề về đạo đức nghề nghiệp, xuất phát từ một số cá nhân đơn lẻ Đề thực hiện chiến lược phát triển bền vững, hiệu quả trong thời gian tới, BIDV Lạng Sơn
tăng thu nhập và đảm bảo an toàn hiệu quả luôn là bài
cần hạn chế tối đa các vấn đề rủi ro an toàn hoạt động này qua đó đảm bảo chất
lượng cung cấp dịch vụ sản phâm của Ngân hàng
Trang 20Theo kết quả nghiên cứu, tuy nhiều khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch ấp Một số khách ¡ gian chờ giao dịch đang khá lâu, làm tốn không ít thời vụ tại BIDV Lạng Sơn song nhiều tiêu chí đang được đánh giá
hàng hiện đang cho rằng
gian của khách hàng Vẫn biết rằng có những thời điểm ngân hàng có đông lượng
khách hàng đến giao dịch thì việc chờ đợi là không thể tránh khỏi nhưng ngân hàng
cần có biện pháp để khắc phục tình trạng này Ngoài ra, một số khách hàng vẫn còn
phàn nàn về thái độ đón tiếp của nhân viên cũng như sự nhiệt tình của nhân viên khi
hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, giải đáp các thắc mắc - Nguyên nhân những hạn chế:
+ Nguyên nhân chủ quan từ phía BIDV Lạng Sơn
'Thứ nhất, công tác định vị khách hàng chưa triệt đễ, chưa đi kèm với các chính
sách kinh doanh phân cắp rõ ràng ảnh hưởng đến việc khai thác sâu khách hàng
Hiện nay, việc định vị các phân khúc khách hàng tại BIDV Lạng Sơn đã và đang được chú trọng thể hiện ở việc phân nhóm khách hàng cá nhân thành 2 phân khúc: KHCN phổ thông và KHCN cao cấp (BIDV Private) Trong đó phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao đã được tách line thu nhập riêng để theo dõi và
giám sát hiệu quả kinh doanh phân khúc này, tuy nhiên đối với phân khúc khách
hàng phổ thông, các chính sách vẫn còn chung chung, chưa định vị rõ rằng và chỉ
tiết ở phân khúc này mà thực tế lượng khách hàng này chiếm tỉ trọng lớn, khiến hiệu quả
quản lý mang lại vẫn chưa cao Bên cạnh đó, công tác triển khai chính sách kinh doanh riêng
biệt dành cho từng phân khúc chưa có nhiều khác biệt, công tác truyền thông
chính sách đơn điệu, chưa tác động sâu rộng tới Chỉ nhánh và lực lượng bán hàng “Thứ hai, chính sách Marketing cho hoạt động bán lẻ còn yếu
Ngay từ khâu đầu tiên của hoạt động marketing là nghiên cứu thị trường để phát hiện ra các nhu cầu mới của khách hàng thì BIDV Lạng Sơn cũng chưa thực
hiện được toàn diện, do đó chưa đi sâu vào phân tích cụ thể xu hướng thị trường
nên sản phẩm không có tính cạnh tranh cao Những hình thức quảng cáo chủ yếu
Chỉ nhánh sử dụng là tận dụng quảng cáo của HSC trên truyền hình, báo, tạp chí, trên mạng intemet hay trên trang web của hệ thống Bên cạnh đó, Chỉ nhánh chưa
Trang 21xi
ngoài cửa ngân hàng và các phòng giao dich, giúp khách hang dé nhan biết được
thương hiệu BIDV, hay là việc sử dụng các giấy tờ biểu mẫu của BIDV lồng ghép logo thương hiệu, slogan cũng là một hình thức quảng cáo đến khách hàng “Thứ ba, chính sách chăm sóc khách hàng chưa có sự đồng bộ, quyết liệt và hiệu quả
Chính sách chăm sóc khách hàng còn hạn chế, chưa thực sự nỗi bật so với
các ngân hàng đối thủ Các chương trình chăm sóc khách hàng vẫn chỉ tập trung ở
các thời điểm quan trọng như lễ, tết, sinh nhật ngân hàng, sinh nhật khách hàng Các chương trình thúc đẩy bán còn mang tính manh mún từng sản phẩm mà chưa có
sự kết hợp để tạo thành chương trình cho một gói sản phẩm tổng quát Hiện tại
các chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng đang có sự tập trung vào các đối tượng khách hàng có thu nhập cao trong khi đó các khách hàng có mức thu nhập
trung bình chưa có chính sách chăm sóc phù hợp mặc dù đây là đối tượng chiếm đại
đa số trong số lượng khách hàng của ngân hàng
'Thứ tư, công tác đánh giá chất lượng dịch vụ chưa thường xuyên và sát sao
tới hoạt động của các điểm giao dịch
Đối với phân khúc khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ cần phải được đặt
lên hàng đầu, do đó việc đánh giá và giám sát chất lượng cung cấp dịch vụ tới khách
hàng cần phải được duy trì thường xuyên và sâu sát tới các điểm giao dịch Tại ngân
hàng BIDV Lạng Sơn hiện nay, việc kiểm tra chất lượng phục vụ khách hàng chưa thường xuyên, còn mang tính sự vụ đơn lẻ, mức độ ứng dụng công nghệ trong công tác đánh giá giám sát chưa thật sự hiệu quả
“Thứ năm, chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu về phát triển bán lẻ
Hiện nay, tại chỉ nhánh, cán bộ khách hàng cá nhân mới chỉ tập trung bán
các sản phẩm liên quan đến tín dụng Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khác
được xem là các sản phẩm bán chéo Tuy vẫn chịu chỉ tiêu trước ngân hằng song do lực lượng cán bộ khách tại các đơn vị còn mỏng quản lý dư nợ lớn, không thể
đảm nhận hết được tất cả các công việc Do vậy việc truyền tải thông tin đến
Trang 22xii
Ngoài ra, do tinh chất công việc, lực lượng bán hang tai ngân hàng thường không ổn định mà thường luân chuyển giữa các bộ phận với nhau Do vậy, mặc dù
thường xuyên có các khóa đảo tạo về sản phẩm ngân hàng (kế cả đảo tạo trực tỉ
lẫn online) song nhiều nhân viên vẫn chưa thực sự nắm được nội dung sản phim
cũng như các điểm nôi bật dé giới thiệu cho khách hàng Hơn nữa, đôi khi có những
văn bản hướng dẫn thực hiện,
gây nhiều khó khăn cho cán bộ khi giới thiệu sản phẩm với khách hàng
Trong mảng tín dụng bán lẻ, một số cán bộ còn mang nặng tâm lý e ngại, sợ
rủi ro ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số cho vay Bên cạnh đó, một số cán bộ chưa phát huy hết khả năng bản thân và khai thác hết tiềm năng khách hàng trên địa bàn, chưa chú trọng đến việc bán chéo cũng như công tác tuyên truyền, quảng bá các
dịch vụ mới ma ngân hàng đang triển khai
'Thứ sáu, đã có phát triển điểm giao dịch mới nhưng cần quan tâm đầu tư cải
thiện cơ sở vật chất các điểm giao dịch hiện có
Hiện nay, BIDV Lạng Sơn đang nỗ lực phát triển mạng lưới các điểm giao
dịch mới nhưng lại chưa chú trọng nâng cấp tân trang hình ảnh thương hiệu tại các
điểm giao dịch cũ, dẫn đến thực trạng cơ sở hạ tầng các điểm giao dịch của BIDV Lạng Sơn đang có dấu hiệu xuống cấp, hình ảnh thương hiệu tại các chỉ nhánh, ATM:
chưa có sự trẻ trung năng động, gây được sự chú ý đối với phân khúc khách hàng trẻ
+ Nguyên nhân chủ quan từ phía Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Liệt Nam
Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm tại BIDV đang chuyển biến chậm,
chưa có đột phá, ảnh hưởng tới việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng tới tay
khách hàng Bên cạnh đó một số sản phẩm dịch vụ chưa phù hợp với từng vùng
miền, công tác nghiên cứu sản phẩm mới chưa có sự đột phá
Các sản phẩm dành cho phân khúc khách hàng cá nhân tại BIDV hiện nay là tương đối đầy đủ và đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên trong
xu thế “ngân hàng số” và dịch vụ “ngân hàng điện tử” hiện nay, công tác nghiên
cứu sản phẩm của BIDV vẫn đang chuyển biến chậm Nếu so sánh với một số ngân
Trang 23xiii
~ Một số văn bản, quy trình nghiệp vụ chưa hướng dẫn rõ rằng -Cơ
liều hành vốn chưa thật sự linh hoạt - Hệ thống công nghệ chưa đáp ứng yêu cầu
- Công tác đảo tạo cán bộ về chuyên môn, ngoại ngữ, công nghệ thông tin
chưa đạt như kỳ vọng
+ Nguyên nhân khách quan:
~ Thủ tục hành chính chưa được đơn giản nên chưa tạo điều kiện thuận lợi cho người dan
~ Việc cấp phép, tô chức hoạt động như cho vay nặng lãi, tín dụng đen và
kinh doanh cầm đồ trên địa bản chưa được kiểm soát tốt
~ Một số văn bản hướng dẫn luật và thông tư chưa rõ rằng
~ Công tác điều tiết thanh khoản chưa thật sự linh hoạt
~ Công tác giám sát việc tuân thủ trần lãi suất huy động chưa thật sự chặt chẽ
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn
Trên cơ sở mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Lạng Sơn đến năm
2025, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm pháp triền dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Chỉ nhánh Lạng Sơn, cụ thể các giái pháp sau:
~ Định vi phân khúc khách hàng phù hợp với các gói sản phẩm của BIDV, tăng
cường bán chéo sản phẩm đối với khách hàng cũ và khách hàng mới
~ Nghiên cứu để xuất các sản phẩm dịch vụ mới mang tính đột phá ~ Xây dựng chính sách Marketing bán lẻ rõ rằng
- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
~ Kiểm soát chặt chẽ và đánh giá thường xuyên chất lượng địch vụ bán lẻ
~ Hồn thiện mơ hình tổ chức theo hướng ngân hàng hiện đại phủ hợp thông
lệ quốc tế
~ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho quá trình phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế,
Trang 24xiv
KẾT LUẬN
Cùng với xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, công nghệ thông
tin ngày càng phát triển Trong bối cảnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày cảng
được người dân quan tâm sử dụng Thực tế, việc cung cấp dịch vụ NHBL đang đem
lại doanh thu ngày cảng tăng cho các ngân hàng thương mại BIDV Chỉ nhánh tỉnh
Lạng Sơn cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển chất lượng dịch
vụ NHBL nhằm tăng nền khách hàng, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho ngân
hàng, tăng thị phần và uy tín cho ngân hàng
“Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, khóa luận đã
làm sáng tỏ một số vấn để mang tính lý luận và thực tiễn như sau:
Một là, hệ thống hóa các lý luận cơ bản về địch vụ ngân hàng bán lẻ từ đó
chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với
các ngân hàng thương mại
Hai là, dựa trên cơ sở lý luận chương 1, luận văn đã đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chỉ nhánh Lạng Sơn, dựa vào đó để rút ra
những kết quả đạt được, những mặt còn tồn tại và nguyên nhân của nó nhằm đưa ra
những giải pháp khắc phục những tổn tại đó
Ba la, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nhằm phát triển địch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Lạng Sơn trong thời gian đến năm 2025
“Tuy nhiên do những hạn chí
môi trường kinh doanh đang thay đối liên tục nên đề tài nghiên cứu không tránh
mặt kiến thức lý thuyết và thực tiễn trong
khỏi những thiếu sót - hạn chế, rắt mong được sự đóng góp ý kiến của các Thầy, Cô
và các anh, chị làm trong ngành ngân hàng nhằm giúp học viên có thể hoàn thành
dé tai một cách tốt nhất
Trang 25
BQ GIAO DUC VA DAO TAO
TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN
—— _
DƯƠNG THỊ THU HÀNG
PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHAN BAU TU’ VA PHAT TRIEN VIET NAM- CHI NHANH LANG SON
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG
Mã ngành: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Người hướng dẫn khoa học: TS PHAM XUAN HOA
HÀ NỘI - 2020
Trang 26LOIMO DAU
1 Tính cấp thiết của đề tài
“Trong quá trình hội nhập quốc tế năng lực hoạt động và năng lực cạnh tranh
các ngân hàng thương mại phải đảm bảo bằng nhiều yếu tố, trong đó phát triển dich vụ là một trong những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của
các ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là xu hướng chung của nhiều
ngân hàng trong khu vực cũng như trên thế giới Có thể khẳng định, Ngân hàng bán lẻ là hoạt động đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các ngân
hàng thương mại Hoạt động NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của
chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và
thu nhập ổn định cho các ngân hàng Do vay day mạnh hoạt động NHBL đã và dang
trở thành xu hướng phát triển tất yếu của hầu hết các ngân hàng thương mại trong giai
đoạn hiện nay
Với quy mô thị trường hơn 96 triệu dân Việt Nam hiện được đánh giá là Môi
trường đầy tiềm năng, với môi trường kinh tế, chính trị tương đối ổn định, quy mô
dân số đông, co cau trẻ, trình độ dân trí ngày càng được cải thiện, nền kinh tế liên tục phát triển với tốc độ cao, trong khi tỷ lệ dân số Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng
còn thấp (Tại diễn dan ngân hàng bán lẻ Việt Nam năm 2019 (VRBF 2019) diễn ra vào tháng 11/2019 cho biết tại Việt Nam mới chỉ có gin 63% người trưởng thành có tài khoản ngân hàng); có thể khẳng định thị trường bán lẻ tại Việt Nam hiện nay là
mảnh đất màu mỡ mà các NHTM đang hướng tới Cuộc đua giành thị phần ở thị trường còn đầy tiềm năng này ngày càng trở nên gay gắt khi mỗi ngân hàng đều có
những ưu thế riêng Các ngân hàng đang tăng cường đầu tư nâng cao chất lượng
dịch vụ, tối ưu hóa sản phẩm, cải thiện năng lực quản trị, hướng tới nâng cao sức cạnh
tranh Chiến lược phát triển của BIDV cũng khơng nằm ngồi mục tiêu đó
'Nhận thức được tằm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL tại Việt
'Nam, BIDV đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung phát
Trang 27sự chuyển đổi mô hình kinh doanh NHTM bán lẻ hiện dại, hướng tới mục tiêu lấy khách hàng là trọng tâm, không ngừng đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân, từng
bước hoàn thiện thê chế, sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu
ngày cảng cao theo từng phân đoạn khách hàng, đồng bộ, đa dạng Đặc biệt là xây dựng một chính sách khách hàng đủ mạnh và được cụ thể hoá theo từng nhóm khách hàng mục tiêu, từng bước dịch vụ NHBL của BIDV được nâng tằm và đủ sức cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng bán lẻ Việt Nam
Trước những mục tiêu và chiến lược phát triển của hệ thống, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chỉ nhánh Lạng Sơn (BIDV Lạng Sơn) là ngân hàng được khách hàng biết đến với thế mạnh là một ngân hàng với dịch vụ bán
buôn, trong những năm gần đây công tác phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Lạng Sơn bước đầu triển khai nhưng kết quả chưa xứng với tiềm năng hiện có, chưa
thực sự tạo được một sự khác biệt rõ nét, chưa có những giải pháp mang tính
chiến lược, đồng bộ cho sự phát triển nhằm chiếm lĩnh thị phần một cách hữu
hiệu tương xứng với thế mạnh của mình cũng như chiến lược phát triển bán lẻ
hiệu quả mang lại kết quả mong đợi kỳ vọng khi ma dia ban hoạt động còn rất
nhiều tiềm năng Trong khi đó các TCTD trên địa bàn hầu hết cũng chuyển
hướng tập trung vào thị trường bán lẻ, họ đã và đang tích cực mở rộng mạng,
lưới hoạt động và mục tiêu tập trung bằng mọi giá chiếm lĩnh thị trường đồng
thời đối thủ cạnh tranh mà họ hướng tới là BIDV Lạng Sơn Vì vậy hơn lúc nào
hết cần phải nhanh chóng đánh giá thực trạng dịch vụ và phát triển mạng lưới hợp lý nhằm cung cấp kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện
ích ngân hàng bán lẻ đến với tắt cả các khách hàng, có giải pháp để phát triển
dịch vụ nhằm mục đích giữ vững thị phần, mở rộng và khai thác dịch vụ ngân
hàng bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng trên địa bàn, đồng thời góp phần hoàn
thành chung mục tiêu chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Với lý do đó, đồng thời dưới sự hướng dẫn của thay giáo TS Phạm Xuân Hòa,
tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
Trang 282, Mục tiêu nghiên cứu “Mục tiêu tổng quát
Làm rõ vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng, các tiêu chí đánh giá sự phát triển của hoạt động địch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng và từ đó tìm ra những giải pháp để phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
‘au tu và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Lạng Sơn
Nhiệm vụ cụ thể
~ Xác lập cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán
lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chỉ nhánh Lạng Sơn
~ Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tai Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chỉ nhánh Lạng Sơn giai
đoạn 2020 đến 2025
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
~ Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá
nhân (không bao gồm doanh nghiệp nhỏ và vừa) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn
~ Thời gian: từ năm 2017 đến 2019 và định hướng giải pháp tới năm 2025 -4 Phương pháp nghiên cứu
Xử lý số liệu bằng phần mềm Excel Việc phân tích dữ liệu thực hiện theo một số phương pháp sau:
~ Phương pháp thống kê: Được sử dụng đẻ sắp xếp, mô tả, tổng hợp dữ liệu
sơ cấp thu thập được một cách khoa học nhất, qua các đồ thị bảng số liệu biến dữ liệu sơ cắp thành dữ liệu thứ cấp để đánh giá thực trạng phục vụ cho quá trình phân
tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn
Trang 29lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tai Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chỉ nhánh Lạng Son, é
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2017 - 2019
~ Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích và đánh giá những kết
đó có thể đưa ra những đánh giá chính xác nhất
quả đã đạt được cũng như những tổn tại về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn nhằm đề ra
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triên Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn
~ Phương pháp thu thập dữ liệu của luận văn
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thu thập từ nguồn này
bao gồm các văn bản luật, nghị định, thông tư, giáo trình về hoạt động dịch vụ của
ngân hàng thương mại Các tài liệu dich vụ ngân hàng tham khảo từ báo, tạp chi,
mạng internet, dữ liệu tại Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chỉ nhánh Lạng Sơn từ năm 2017 - 2019
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng phiếu điều tra khảo sát
các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng
§ Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
kết cấu thành 3 chương:
Chuong 1: Co sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
‘TMCP Dau tu và Phát triển Việt Nam Chỉ nhánh Lạng Sơn
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hang TMCP
Trang 30CHUONG 1
CO SO LY LUAN VE PHAT TRIEN DICH VỤ NGÂN HÀNG BAN LE CUA NGAN HANG THUONG MAI
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng thương mại đã hình thành tổn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương
mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất
là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành
những định chế tài chính không thể thiếu được Thông qua hoạt động huy động vốn, tín
dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả
ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng
Căn cứ theo đối tượng cung cấp dịch vụ của NHTM, dịch vụ của NHTM
chia thành hai loại: Dịch vụ ngân hàng bán buôn và Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức
tài chính lớn trên thể giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài
chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu
tư vào nguồn nhân lực
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM
Ngân hàng được xem là một định chế tài chính có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của mỗi quốc gia Ngân hàng là trung gian tài chính giúp tiền tệ trong
nên kinh tế có thể lưu thông thuận lợi Trong xu hướng phát triển kinh tế hiện nay,
ngân hàng được xem như một siêu thị, một bách hóa tài chính với hàng trăm dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy vào mức độ phát triển của ngân hàng đó
Theo khai niệm của WTO: *Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có
Trang 31như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín
dụng, thé ghỉ nợ và dịch vụ khác đi kèm”
“Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á- AIT: “Dịch
vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chỉ nhánh khách hàng có thẻ tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn
thông và công nghệ thông tin”
‘Theo tir điển Ngân hàng và Tin học- Nhà xuất bản Chính trị quốc gia 1996 thì:
*Retail banking- hoạt động ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại
quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay và trả dẳn, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiễn gửi và các tài khoản cá nhân”
‘Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại- Nhà xuất bản chính trị quốc gia thì
thuật ngữ: “Ngân hàng bán lẻ" được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia
theo tính chất hoạt động của loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp
cho doanh nghiệp nhỏ, hộ gia đình và các cá nhân với khoản tín dụng nhỏ ”
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau:
“Dich vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đốn từng cá nhân riêng lẻ, cá doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chỉ nhánh hoặc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện thông tin dign tie vién thong” (Frederic S.Mishkin 2001, tr84)
Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cẳn quan tâm:
~ Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc
trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối Các
'NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi
chanel distribution skills) trong trién khai dich vu NHBL
~ Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe
hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài
Trang 32trường mới nỗi hoặc dang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các DVNH thì tiểm năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn
- Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong
mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân
hàng- chứng khoán
1.1.1.2 Đặc điểm của dich vụ bán lẻ tại NHTM
> Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) Do đó, đối
tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa
dạng về hình thức phục vụ
> Số lượng và quy mô giao dịch
Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ NHBL là rắt lớn, nhưng quy mô mỗi
lần giao dịch nhỏ nó tương ứng với nhu cầu và phù hợp với cá nhân hộ gia đình > Sain phẩm, dịch vụ bản lẻ vô cùng đa dạng, phong phú
Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới tính đa dạng phong phú của sản phẩm
dịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội - nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại
hình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn
dân Với vô vàn sản phẩm dịch vụ - đây là loại ngân hàng mà hoạt động của nó
không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan toả trong nhiều
ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội Một NHBL là ngân hàng có hàng
trăm đến hàng ngàn loại sản phẩm dịch vụ
> Dich vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi ha tằng kỹ thuật công nghệ hiện đại Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách
marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp
không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tỉn, và yêu cầu ngày cảng đa dạng của khối
khách hàng này, gia tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức
Trang 33~ CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như chuyển tiễn tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau
> Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rắt nhiều món giao dịch với giá trị của
mỗi giao dịch không lớn nên chỉ phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cẩu giao dịch và thanh toán thường
xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chỉ phí
giống như khi phục vụ một khách hàng của khách hàng bán buôn nên chỉ phí bình
quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận
thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao
dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng
> Dich vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu da dang và gia tăng của khách hàng với tiễn bộ của công nghệ
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ bán lẻ cũng đa dạng và thay đổi
liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng
>> Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ
có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đổi của các điều kiện
xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào
nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này
> Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi
thể kinh tế theo phạm vi
Trang 34> Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường
tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng > Độ rủi ro thắp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong khi các dịch vụ
bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tải chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số
lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng
đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM 1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
> Đối với nền kinh
Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh tốn khơng dùng tiền mặt
của người dân Nhờ đó tiết kiệm chỉ phí và thời gian cho ngân hàng và khách hằng,
góp phần tiết giảm chỉ phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên
cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đây nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước
Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát
vụ thẻ, chuyển tiền gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du én Cac dich
Tịch, giao thông vận tai Công nghệ ngân hàng phát triển sé tạo thuận lợi hon cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó là chưa kể việc dịch vụ này
với những tiện ích thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với công đồng quốc tế Dịch vụ bán lẻ càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần
với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chỉ phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác
Dịch vụ bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đắt nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngồi thơng qua
Trang 3510
Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi
đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng
Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh tốn thơng qua ngân hàng Góp phần tích
cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua
việc giảm chỉ phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh tốn khơng
dùng tiền mặt)
> Đối với ngân hàng:
Dich vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro Thực
hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng
Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng
lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng
Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm
năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và
rất đa dạng Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất đề thay đổi cơ
cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách
thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dung, thu dich vu chi chiếm một ty trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày cảng phức tạp, hoạt động tín dụng có
quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bắp bênh Chính vì
vậy NHTM đây nhanh phát triển DVNH đề gia tăng ngun thu dịch vụ trong cơ cấu
thu nhập của mình
Phát triển dịch vụ bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính-
ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm
Trang 36"
Phat triển địch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát
triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệu quả
công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn
hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quá thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ
Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của
ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được
đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng
vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong
nên kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chỉ phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đa dạng
cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của
khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới,
phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh
> Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đi
thanh và thường
xuyên nhu cầu của xã hội Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm
cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình,
giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chỉ phí xã hội qua việc tiết
kiệm chỉ phí thời gian, chỉ phí thông tin
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình Trong nẻn kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá
Trang 3712
tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá
trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đây vòng quay
vốn, góp phần đây nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyền hàng hoá Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm
nhân lực và giảm chỉ phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng "không người”, ngân hàng ảo
1.1.2 Phân loại dich vụ bán lễ
1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Huy động nguồn vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân
hàng cũng như đối với xã hội Trong nghiệp vụ này, ngân hàng thương mại được
phép sử dụng những công cụ và biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép đề huy
động các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư làm nguồn vốn tín dụng đề cho vay đối với nền kinh tế
> Đặc điểm của nguồn vốn huy động
'Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng
huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dich
vụ và phát triển công nghệ
Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về
kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp
Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác
> Vai trò của nguôn huy động
Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế góp
Trang 3813
độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn
vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân
cư được khơi thông
Giúp ngân hàng có được nền vốn ồn định phục vụ quá trình kinh doanh đặcbiệt là hoạt động đầu tư các dự án lớn có chu kỳ hoàn vốn dài Bới khả năng huy
đông vốn trung dài hạn chủ yếu tập trung nhóm khách hàng cá nhân
Dam bảo ôn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn của ngân hàng thương
mại Bởi nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chỉ tiêu trong tương lai Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong
một khoảng thời gian nhất định Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng,
rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.2 Dich vu cho vay > Hinh thức cho vay
Hoạt động cho vay được xem là hoạt động sinh lợi chủ yếu của các ngân hàng trung gian nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng Cho vay là hình thức
cho vay trong đó ngân hàng cung cấp cho người đi vay một khoản tiền vay nhất
định để sử dụng trước Người đi vay chỉ phải trả lãi vào lúc hoàn trả vốn gốc Có thể nêu một số loại hình chủ yếu sau:
* Cho vay có tài sản đảm bảo: Bảo đảm bằng các động sản như hàng hoá,
tài sản hay chứng từ trong đó gồm:
Cho vay cẩm có: là cho vay trên cơ sở cằm cố tại ngân hàng các tài sản là động sản như vật tư hàng hoá, hoặc là giấy tờ như các giấy sở hữu hàng hoá, chứng
từ có giá (thương phiếu, chứng khoán, ), thậm chí cả vàng, bạc, đá quí, ngoại tệ
Ngan hang sé quan ly tai sản cầm cố trong suốt thời han vay va chỉ hoàn lại khi thu
đủ nợ (gốc và lãi) Trong trường hợp người đi vay không có khả năng trả nợ khi đến
hạn, ngân hàng có quyền bán tài sản cằm có để thu nợ
Bảo đảm bằng bất động sản như đất đai, nhà cửa - Cho vay thế chấp: Là Cho vay trên cơ sở nắm giữ các giấy tờ chứng thực quyền sở hữu hợp pháp vẻ bắt
Trang 3914
hạn vay người đi vay vẫn được phép sử dụng tài sản thế chấp, ngân hàng chỉ nắm
giữ hồ sơ gốc
Bao dam bằng sự bảo lãnh của bên thứ ba - Cho vay có bảo lãnh: Bên bảo
lãnh sẽ lập hồ sơ bảo lãnh tại ngân hàng và cam kết hoàn trả nợ nếu bên đi vay
không có kha năng thanh toán Ngân hàng cũng có thể đề nghị bên bảo lãnh phải có
tài sản cầm cố hoặc thế chấp tại ngân hàng
® Cho vay khơng tài sản đảm bảo (hay còn gọi là tín chấp): Thực chất cho
vay chỉ dựa vào uy tín của khách hàng đối với ngân hàng mà không cần có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc sự bảo lãnh Do vậy còn gọi là cho vay tín chấp Trong
trường hợp này, ngân hàng quyết định cho vay thông qua việc đánh giá các chỉ tiêu như mức vốn tự có, lợi nhuận hàng năm, triển vọng khách hàng cũng như năng lực,
phẩm chất cá nhân khách hàng đó Trên thực tế đó là các khách hàng uy tín, có
quan hệ thường xuyên với ngân hàng hoặc cán bộ, lãnh đạo doanh nghiệp lớn hoặc
công tác tại đơn vị hành chính sự nghiệp
Cho vay cá nhân của Ngân hàng thương mại chủ yếu là các khoản cho vay
tiêu dùng phục vụ cho nhu câu cá nhân và gia đình khách hàng vay Các khoản cho
vay này thường giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có khả năng chỉ trả, tạo cho họ có thể hưởng một mức sống cao hơn Nguồn trả
nợ không phải từ kết quả của việc sử dụng vốn mà là từ thu nhập Vì vậy đây là những khoản vay ít nhạy cảm với lãi suất, người vay thường quan tâm nhiều hơn
đến khoảng tiền mà họ phải trả hàng tháng Tín dụng tiêu dùng bao gồm:
Cho vay nhà ở: là hình thức tín dụng được cấp để sữa chữa, xây mới hoặc mua
nhà để ở Loại cho vay này thường có thời hạn dài (có thể lên đến 20 năm) và được trả theo định kỳ hàng tháng, quý, hoặc năm Thông thường tài sản được đầu tư bằng vốn
vay sẽ được làm tài sản đảm bảo cho khoản vay đó
Cho vay tiêu dùng: dùng đễ trang trải các chỉ phí mua sắm các tài sản đắt tiền
như phương tiện đi lại xe máy, ôtô hoặc đồ dùng và các thiết bị sinh hoạt gia đình
Trang 4015
'Vietravel Tùy điều kiện và thu nhập của mỗi cá nhân mà họ được cấp các loại thẻ
khác nhau với các hạn mức tín dụng khác nhau Nếu chia theo phạm vị thanh toán thì có thể thanh toán trong phạm vi một nước và trên phạm vi toàn cầu Thẻ tín
dụng cũng như các loại thẻ khác ngày nay được chấp nhận rộng rãi trên toàn thế
giới và mỡ ra một mảng địch vụ bán lẻ mới đầy sôi động: kinh doanh thẻ
Một số hình thức cho vay cá nhân khác: Cho vay du học, xuất khẩu lao động, chứng minh tài chính, cho vay phục vụ kinh doanh, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo
lãnh thanh toán
> Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại có những đặc điểm cơ bản sau:
~ Chủ thể đi vay là cá nhân và các hộ gia đình
~ Quy mô khoản vay: Hầu hết các khoản cho vay này có quy mô nhỏ
~ Mục đích cho vay: Nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh
doanh nhỏ của cá nhân, hộ gia đình
~ Lãi suất cho vay: Lãi suất cho vay thường cao hơn lãi suất các khoản cho
vay với tổ chức doanh nghiệp cùng kỳ
~ Hạn mức cho vay khách hàng cá nhân: là số tiền tối đa mà ngân hàng cho khách hàng vay, được tính toán dựa trên phương án sử dụng vốn vay của người vay
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư
thúc đây sự gia tăng nhu cầu cho loại sản này
~ Món vay thường nhỏ l, phân thiểu rủi ro Do vậy chỉ phí quản lý cao > Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng:
Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng
thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế Tốc độ cho vay cá ngân tăng nhanh
góp phần đầy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng
Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng da dang, rộng khắp làm nền tảng để