Giải pháp duy trì lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng tmcp á châu acb phòng giao dịch đống đa

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN CHẤT LƯỢNG CAO KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP DUY TRÌ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB – PHÒNG GIAO DỊCH ĐỐNG ĐA Sinh viên thực : Nguyễn Viên Như Lớp : K21CLCE Khóa học : 2018 - 2022 Mã sinh viên : 21A4030140 Giảng viên hướng dẫn : TS Trần Mạnh Hà Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126328301000000 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN CHẤT LƯỢNG CAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP DUY TRÌ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB – PHÒNG GIAO DỊCH ĐỐNG ĐA Sinh viên thực : Nguyễn Viên Như Lớp : K21CLCE Khóa học : 2018 - 2022 Mã sinh viên : 21A4030140 Giảng viên hướng dẫn : TS Trần Mạnh Hà Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “Giải pháp trì lịng trung thành khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Á Châu ACB Phịng Giao dịch Đống Đa” cơng trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn TS Trần Mạnh Hà Nội dung khóa luận sản phẩm em nỗ lực nghiên cứu q trình tích lũy kiến thức trường đơn vị thực tập Tất số liệu, kết trình bày cam kết trung thực chưa công bố nghiên cứu trước đây, thông tin tham khảo trích dẫn đầy đủ Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước kỷ luật nhà trường lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Viên Như i LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Giải pháp trì lịng trung thành khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Á Châu ACB - Phòng Giao dịch Đống Đa” kết nỗ lực thân giúp đỡ nhiệt tình Quý thầy giáo trường Học Viện Ngân Hàng Với tình cảm chân thành, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Mạnh Hà – giảng viên trực tiếp hướng dẫn, truyền đạt kiến thức cung cấp tài liệu suốt trình nghiên cứu để em hồn thiện tốt khóa luận Bên cạnh đó, em muốn bày tỏ lịng biết ơn đến ban giám hiệu tồn thể thầy trường Học Viện Ngân Hàng nói chung chương trình Chất lượng cao khoa Quản trị kinh doanh nói riêng tận tình giúp đỡ trang bị cho em tảng kiến thức vững suốt năm học, giúp đỡ tận tình q trình em hồn thành khóa luận Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh chị Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Đống Đa tạo điều kiện cho em thực tập cung cấp tài liệu cần thiết phục vụ trình nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng đóng góp, song hạn chế mặt thời gian kiến thức nghiệp vụ, nghiên cứu tránh khỏi thiết sót định Em mong nhận đóng góp Q thầy để khóa luận em hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Viên Như ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 1.1.1 Các nghiên cứu quốc tế 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.1.3 Điểm khác biệt đề tài 1.2 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.2.2 Vai trò Ngân hàng thương mại 10 1.2.3 Chức Ngân hàng thương mại 11 1.2.4 Khái quát dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 12 1.3 Tổng quan lòng trung thành khách hàng cá nhân 14 1.3.1 Khái niệm khách hàng cá nhân 14 1.3.2 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 14 1.3.3 Lợi ích việc xây dựng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng 15 1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 16 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 1.4.2 Câu hỏi nghiên cứu 18 1.4.3 Giả thuyết nghiên cứu 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP 22 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu 22 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Á Châu 22 iii 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2017 – 2021 24 2.2 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Đống Đa 27 2.2.1 Thông tin chung 27 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.2.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Đống Đa 29 2.2.4 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Đống Đa 30 2.3 Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 35 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 35 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 35 2.3.2 Xây dựng thang đo 36 2.3.2 Quy trình nghiên cứu 39 2.3.3 Phương pháp lấy mẫu kích thước mẫu 39 2.3.4 Kỹ thuật phân tích liệu 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 3.1 Thống kê mô tả mẫu 43 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 46 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 3.3.1 Biến độc lập 49 3.3.2 Biến phụ thuộc 52 3.4 Phân tích tương quan hồi quy 53 3.4.1 Tương quan Pearson 53 3.4.2 Xây dựng phương trình hồi quy 55 3.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 56 3.6 Phân tích mức độ phù hợp mơ hình 58 3.7 Kiểm định tác động đặc điểm cá nhân 59 3.7.2 Độ tuổi 60 3.7.3 Thu nhập trung bình 61 3.7.4 Nghề nghiệp 62 3.7.5 Thời gian giao dịch 63 iv 3.8 Thảo luận nghiên cứu 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ GIÚP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PGD ĐỐNG ĐA 67 4.1 Định hướng phát triển sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Á Châu 67 4.2 Dự đốn tương lai lịng trung thành khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 68 4.3 Đề xuất giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Á Châu – PGD Đống Đa 69 4.3.1 Đối với Chất lượng dịch vụ 69 4.3.2 Đối với Sự hài lòng 70 4.3.3 Thói quen sử dụng 71 4.3.4 Rào cản chuyển đổi 72 4.4 Kiến nghị 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN CHUNG 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Quá trình hình thành phát triển ngân hàng ACB 22 Bảng 2.2: Ý đồ chiến lược phát triển ACB 24 Bảng 2.3: Kết số tiêu tài ACB giai đoạn 2017-2021 24 Bảng 2.4: Kết kinh doanh ACB dựa địa bàn kinh doanh .26 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh ACB Đống Đa giai đoạn 2019 – 2021 29 Bảng 2.6: Tiền gửi khách hàng ACB Đống Đa giai đoạn 2019 - 2021 31 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp lãi suất tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn ngân hàng ACB, tiền gửi tích lũy (%/năm) 32 Bảng 2.8: Bảng lãi suất thưởng bậc thang tiền gửi/ tiết kiệm có kỳ hạn VNĐ (Khơng áp dụng thời gian tích lũy, kỳ hạn 4T-5T) 33 Bảng 2.9: Bảng tổng hợp lãi suất tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn ngân hàng ACB 33 Bảng 2.10: Xây dựng hang đo 37 Bảng 2.11: Tổng hợp số lượng mẫu khảo sát 40 Bảng 3.1: Thống kê mô tả mẫu 43 Bảng 3.2: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 46 Bảng 3.3: Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến LTT .48 Bảng 3.4: Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập” 49 Bảng 3.5: Kiểm định Eigeanvalues phương sai trích 49 Bảng 3.6: Ma trận nhân tố xoay Varimax 50 Bảng 3.7: Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập lần 51 Bảng 3.8: Kiểm định Eigeanvalues phương sai trích lần 51 Bảng 3.9: Ma trận nhân tố xoay Varimax lần 52 Bảng 3.10: Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc .52 Bảng 3.11: Kiểm định Eigeanvalues phương sai trích biến phụ thuộc 53 Bảng 3.12: Ma trận nhân tố xoay Varimax cho biến phụ thuộc .53 Bảng 3.13: Đánh giá tương quan Pearson biến 54 Bảng 3.14: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy ANOVA 55 Bảng 3.15: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy Model Summary 55 Bảng 3.16: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 55 vi Bảng 3.17: Kết kiểm định giả thuyết .57 Bảng 3.18: Tổng hợp kết kiểm định tác động yếu tố giới tính 59 Bảng 3.19: Kết kiểm định tác động yếu tố độ tuổi 60 Bảng 3.20: Kết kiểm định tác động yếu tố thu nhập trung bình/ tháng .61 Bảng 3.21: Kết kiểm định tác động yếu tố nghề nghiệp 62 Bảng 3.22: Kết kiểm định tác động yếu tố thời gian giao dịch với PGD ACB Đống Đa 63 Bảng 4.1: Bảng lãi suất gửi tiết kiệm theo kỳ hạn tùy chọn .68 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng cá nhân ngành công nghiệp ngân hàng Iran Goulrou Abdollahi (2008) 16 Hình 1.2: Mơ hình lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Malaysia Beh Yin Yee T.M Faziharudean (2010) 17 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Đống Đa 17 Hình 2.1: Một số tiêu thể kết kinh doanh ACB từ 2017 - 2021 25 Hình 2.2: Thống kê trình độ học vấn nhân viên ACB 27 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức máy PGD ACB Đống Đa 28 Hình 2.4: Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền tệ ACB Đống Đa giai đoạn 2019 – 2021 33 Hình 2.5: Cơ cấu vốn huy động theo đối tượng khách hàng ACB Đống Đa 34 giai đoạn 2019 – 2021 .34 Hình 2.6: Quy trình thực nghiên cứu 39 Hình 3.1: Biểu đồ mơ tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 Hình 3.2: Biểu đồ Histogram 58 Hình 3.3: Biểu đồ Normal P-P Plot 58 Hình 3.4: Biểu đồ Scatter 59 viii